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1、企业员工职业化训练课程企业员工职业化训练课程本课程适合对象：从别的企业转职过来的新员工 希望提升自身“职业化”水准的本企业员工1课程内容模块1 心态决定成败模块2 认识企业和职业模块3 如何进行您的工作n模块4 企业内人际关系的技巧n模块5 有效沟通的技巧n模块6 时间管理的技巧n模块7 日常礼仪2模块1心态决定成败3案例讨论：李华的遭遇n请发放案例11。4案例讨论：粗心的芳n请发放案例12。5案例品析：谁敢喝马桶里的水？n请发放案例13。6案例品析：吴下阿蒙n请发放案例14。7案例品析：“没出息”的刚n请发放案例15。8积极心态的含义n心态的含义q心态是指我们看待事物的精神状态。q我们可以把
2、它看做是对外界的一种精神聚焦，即看待事物时，我们专注和集中的是哪一点或哪一个方面。n积极心态的含义q积极心态是一种思维方式的外在表现，这种思维方式考虑的是积极的事情或事情的积极的一面。q积极心态偏向于创造性而不是枯燥乏味，偏向于欢乐而不是悲伤，偏向于希望而不是绝望。q积极心态必须通过有意识的努力，才能得以维持。9积极心态的魔力n优点1 积极心态能够激发热情n优点2 积极心态能够增强创造力n优点3 积极心态的人总是相信天 生好运气会促使好事情发生 10消极心态为什么使人不能成功n令我们丧失机会n令我们的希望破灭n限制我们潜能的发挥n消耗掉我们90%的精力n令我们失道寡助n令我们不能充分享受人生
3、11导致消极心态的八个原因n缺乏目标 n害怕失败 n害怕被拒绝 n埋怨与责怪 n否定现实 n做事半途而废 n对未来悲观 n好高骛远 12模块2认识企业和职业13企业的本质持持续续提提供供有有价价值值的商品或服务的商品或服务满足客户需求满足客户需求利润分享利润分享员工员工 经营者经营者股东股东 税金税金公益公益 再投资再投资利润获得利润获得外部竞争大环境外部竞争大环境14工作场所是什么？n学习的场所n个性、能力发挥的场所n获得生活费用的场所n人际关系的场所n生活的重要场所n竞争的场所 15企业的组织结构总经理决策部门经理主管员工管理监督实施越往上层管理的职能越多越往下层执行的职能越多16什么是团
4、队？团队群体共同的目标各自独立的目标分工合作各自为政成员间相互影响，相互作用无有意识的影响作用17每一位员工都有可能影响企业的成败n每一位员工无论其职位都是很重要的n基层员工往往是直接面对客户的窗口n企业好才有个人好n树立集体荣誉感18人才的职业发展阶段n第一个阶段：成长期（0岁14岁）n第二个阶段：探寻期（15岁24岁）n第三个阶段：确定期（24岁44岁）n第四个阶段：维持期（45岁65岁）n第五个阶段：衰退期（65岁以后）19人才的职业倾向n现实型n研究型n传统型n进取型n社交型n艺术型20人才的职业定位n技术功能性的职业n领导性的职业n创造性的职业n自主独立的职业n安全感的职业21公司内
5、的发展机会n职位晋升n资格晋升n公司内部招聘n部门/公司内部岗位轮换n担任公司内部兼职培训讲师22模块3如何进行您的工作23工作进行的科学程序n步骤1 明确您的工作目标n步骤2 分析现状n步骤3 确立需要开展的工作内容n步骤4 计划n步骤5 执行n步骤6 检讨 n步骤7 修正后再执行案例24本田经营理念DSTDST- -PDCAPDCA循环循环理解理解循环的过程循环的过程 DrawDrawSeeSeeThinkThink - - PDCA PDCA 循环循环寻找课题寻找课题展开课题展开课题描绘理想的样子描绘理想的样子考虑应该做些什么考虑应该做些什么制定实施计划制定实施计划实施计划实施计划检查实
6、际成绩检查实际成绩对应处理对应处理DrawDrawSeeSeeThinkThinkPlanPlanDoDoCheckCheckActionAction想这样做想这样做想做成这样想做成这样改善改善 标准化标准化学习学习分析分析训练训练 实施实施计划计划 标准标准D DC CA AD DS ST T课题提取课题提取决定优先顺序决定优先顺序分析把握现状分析把握现状仔细观察现实仔细观察现实首先提出梦想首先提出梦想（运营方针运营方针-1-1 时常保持梦想和朝气）时常保持梦想和朝气）描绘理想的样子描绘理想的样子、仔细观察现实仔细观察现实、考虑应该做些什么考虑应该做些什么，并运用并运用PDCAPDCA循环展
7、开课题循环展开课题。从从“我想这样做我想这样做、想做成这样、想做成这样”的梦想、创意出发，发挥自己的才的梦想、创意出发，发挥自己的才智，来推进工作的做法是典型的智，来推进工作的做法是典型的HondaHonda型工作方法。型工作方法。 时间时间难难易易度度革新创造革新创造水平水平问题解决问题解决水平水平改善改善水平水平理想状态的水平理想状态的水平25DSTDST循环的目的和过程循环的目的和过程 DSTDST循环的目的循环的目的在制定工作实施计划时加入自己的想法和主意。在制定工作实施计划时加入自己的想法和主意。 DSTDST循环的过程循环的过程D D D DS S S ST T T T描绘理想状态
8、描绘理想状态考虑应该做些什么考虑应该做些什么DrawDrawSeeSeeThinkThink仔细观察现实仔细观察现实表现自己的想法，如我想这样做表现自己的想法，如我想这样做、我我想做成这样想做成这样根据三现主义把握现状；根据三现主义把握现状；分分析前一年度的实际成绩并预测析前一年度的实际成绩并预测照此发展下去的发展趋势；以照此发展下去的发展趋势；以及通过人我比较等仔细观察现及通过人我比较等仔细观察现实，从而确认新的问题。实，从而确认新的问题。分析理想状态与现实的差异，从分析理想状态与现实的差异，从而提出而提出“应该做些什么应该做些什么”的课题。的课题。为展开所提出的课题，制定相应的实为展开所提
9、出的课题，制定相应的实施计划施计划（）（）什么什么什么时候前什么时候前多少多少怎样做怎样做、的实施计划的制定的实施计划的制定。PlanPlan制定计划制定计划 描绘理想状态描绘理想状态仔细观察现实仔细观察现实考虑应该做些什么考虑应该做些什么三现分析三现分析预实分析预实分析趋势预测趋势预测人我比较人我比较 可成为特约店培训讲师。可成为特约店培训讲师。暂未做过讲师的工作。暂未做过讲师的工作。尚无法用事例及自身体验来充实课程内容。尚无法用事例及自身体验来充实课程内容。尚不能做出自己的讲师手册。尚不能做出自己的讲师手册。照此下去永远也无法成为讲师。照此下去永远也无法成为讲师。同期在其他部门工作的人已开
10、始从事自己主要负责同期在其他部门工作的人已开始从事自己主要负责 的工作。的工作。掌握广本哲学掌握广本哲学. .本店文化本店文化. .销售技巧销售技巧作出讲师手册以便成为特约店销售员培作出讲师手册以便成为特约店销售员培训的讲师。训的讲师。学习讲师技巧。学习讲师技巧。做做1 12 2次代课讲师。次代课讲师。事例事例（进入特约店第（进入特约店第1 1年的事例）年的事例） 改善改善问题解决问题解决革新创造革新创造 Do DoCheckCheck Action Action26 练习练习：描绘描绘“想做成这样、想达到这种状态想做成这样、想达到这种状态” ” 的理想状态的理想状态区分区分在本田，非常重视时
11、常抱有在本田，非常重视时常抱有“我想这样做、想达到这种状态我想这样做、想达到这种状态”的想法。的想法。 因此，请在另发的表格上填写你想将在自己的工作范围内因此，请在另发的表格上填写你想将在自己的工作范围内/ /外业务外业务“做成这样、达到这种状态做成这样、达到这种状态”的理想状态，与小组成员分享你的想法。的理想状态，与小组成员分享你的想法。 个人课题练习个人课题练习 事例事例进入特约店进入特约店1 1年销售员年销售员描绘描绘“想这样做、想达到这种状态想这样做、想达到这种状态”的理想状态的理想状态在自己的工作在自己的工作范围内范围内希望参加广州本田销售员销售技巧培训和实绩管理。希望参加广州本田销
12、售员销售技巧培训和实绩管理。希望在希望在4 4月完成销售任务月完成销售任务8 8台。台。希望成立希望成立NGHNGH小组，并参加广州本田小组，并参加广州本田NGHNGH大会。大会。希望做出好的五一促销方案希望做出好的五一促销方案, ,改善目前店里销售状况改善目前店里销售状况. .在自己的工作范在自己的工作范围以外以及超出围以外以及超出自身职责、但希自身职责、但希望做的事望做的事革新革新创造创造改善改善问题问题解决解决水平水平27PDCA循环的目的和过程PDCAPDCA循环的目的循环的目的运用运用PDCAPDCA循环完成个人实施计划循环完成个人实施计划，高效地完成目标。高效地完成目标。计划计划实
13、施实施学习学习分析分析改善改善标准化标准化标准标准训练训练PLANPLANDODOCHECKCHECK( (STUDY)STUDY)( (IMPROVE)IMPROVE)ACTACT（StandardStandard）作出实施计划作出实施计划实施计划实施计划用实施结果用实施结果检查计划检查计划对应处理对应处理确认标准化确认标准化日常业务日常业务目标主要措施完成标准管理项目完成标准实绩评价差异的分析今后的对应处理目标年末考试达到80分以上措施现状60分分数80分感觉如果加大复习力 度，会更有效果。将重点放在复习方面并加以努力。每天预习每天复习做好笔记努力时间每天1小时虽每天进行，但很够呛每天复习
14、并理解所学内容较好板书都有做笔记，但口述内容 有记漏80%努力时间 每天1小时记录率预习会减少上课时的新鲜感复习可整理头绪，效果好 （同时进行负担重）笔记做得慢停止预习，将复习时 间加长到1.5小时下课后与朋友核对笔 记考试结果获得70分。PDCAPDCA循环的过程循环的过程（事例事例）28 日常工作中日常工作中CAP-DoCAP-Do循环的运用循环的运用在工作中运用在工作中运用CAP-DoCAP-Do循环循环 因日常工作是按既定做法去做既定的工作，故从CHECKCHECK阶段开始 工作循环是很重要的。 如果不进行工作的循环，而是放任不管，则日常工作会不断向不好 的方向发展。 描绘日常工作的理
15、想标准(理想管理状态)制订计划制订计划如有问如有问题则进行对题则进行对应处理应处理( (标准化标准化) )观察、分观察、分析实施状析实施状况况依照计划依照计划实施实施PlanPlanActActDoDoCheckCheck转动工作的转动工作的循环圈并将循环圈并将其向上推其向上推如不努力进行维护如不努力进行维护及管理，则会滚落及管理，则会滚落下来。下来。持续改善持续改善理想的理想的管理状態管理状態理想标准理想标准29仔细了解事实仔细了解事实! ! 以事实为依据循环进行以事实为依据循环进行PDCA!PDCA! 仔细观察事实仔细观察事实! ! （看看） 现物现物现场现场现实现实那是事实吗？那是事实吗
16、？那是事实吗？那是事实吗？ 或者是意见、想像、成见？或者是意见、想像、成见？或者是意见、想像、成见？或者是意见、想像、成见？三现主义三现主义30来自业务员来自业务员A A的报告的报告对事实的理解因人而异2020世纪世纪4040年代有两个业务员年代有两个业务员到非洲去卖鞋。到非洲去卖鞋。当地人全都光着脚走路，没当地人全都光着脚走路，没有一个人穿鞋。有一个人穿鞋。回答来自业务员来自业务员B B的报告的报告31要了解事实，要了解事实，就需要在经验和直觉的基础上加上数据就需要在经验和直觉的基础上加上数据以数据为依据A A、B B间应怎样连线？间应怎样连线？回答32目的意识n我们经常凭感觉行事n我们经常
17、不知道为什么要这样做n树立良好的目的意识有助于我们事半功倍n当你被众多选择迷惑而犹豫不决时，不如想一想：我们的目的是什么？33设立有效的目标（SMART原则）n明确的（Specific）n可量化的（Measurable）n切实可行的（Achievable）n注重结果的（Result-oriented）n有时间限制的（Time-limited）补充提问：目的和目标有什么区别？案例34树立改善意识n工作总是无一例外的存在改善的余地n保持变革才能保持梦想和朝气n不习惯的时候才是成长的时候nDeliration的含义n路径依赖n坚持陈旧的思想和行为的人将会被淘汰35发挥创意n任何小事都可以发挥创意n头
18、脑风暴法36在工作中树立顾客意识n顾客是我们的上帝n下一道工序是顾客n为顾客提供超过其满意度的产品和服务n经常站在顾客的立场上去思考37把工作标准化n为什么要对工作进行标准化？q提高工作效率。q保证工作的一致性。n标准化的工作流程一定要具有可操作性。38模块4企业内人际关系的技巧39理解工作场所的2种人际关系工作关系工作关系个人关系个人关系AB重重视视效效率率重视感情重视感情40与同事的相处之道n主动帮助同事、关心同事n多与人沟通，虚心听取他人的意见和建议n处理问题时，对事不对人41与上司的相处之道n尊重自己的上司n有事情要先向上司报告n工作到一个段落，需向上司报告n向上司提出自己的意见n依上
19、司的指示行事n不要在背地说上层主管的闲话 42模块5有效沟通的技巧43沟通的定义n两个或者两个以上的人，互相通过任何途径达至信息传递的过程。 44沟通的过程传送者传送者接收者接收者信信 息息45沟通漏斗你心里想的 100你嘴上说的 80别人听到的 60别人听懂的 40别人行动的 2046沟通的六大要素n信息传送者n信息接收者n信息n表达方式n反馈n跟进47沟通要达成一个结果n没有结果的沟通是低效率的沟通n要努力取得对方的承诺n谨防不确定性的言语48语言使用原则n不要使用术语或方言n避免使用“但是”n积极语言n从对方的立场出发n避免将个人意见权威化 49身体语言比语言更可信n点头与微笑n身体前倾
20、n和对方目光接触n不要双手抱在胸前 50模块6时间管理的技巧51时间的概念n时间是一种延续，事件在其中由过去经过现在流向将来。 52时间的特性n供给毫无弹性n无法蓄积n无法替代n无法失而复得 53二八定律n意大利经济学家帕雷托发现80的财富在20的人手里，后来许多人发现在其他领域也有类似的规律，这就是“二八定律”。n时间管理的要诀：集中精力在能获得最大回馈的事情上；别花费时间在对成功无益的事情上。54时间管理矩阵图危机危机紧急的问题紧急的问题有限期的任务、会议有限期的任务、会议准备事项准备事项准备事项准备事项预防工作预防工作价值观的澄清价值观的澄清计划计划关系的建立关系的建立真正的休闲充电真正
21、的休闲充电授能自主管理授能自主管理干扰，一些电话干扰，一些电话一些信件、报告一些信件、报告许多紧急事件许多紧急事件许多凑热闹的活动许多凑热闹的活动细琐、忙碌的工作细琐、忙碌的工作一些电话一些电话浪费时间的事浪费时间的事“逃避性逃避性”活动活动无关紧要的信件无关紧要的信件看太多的电视看太多的电视紧急紧急不紧急不紧急重重要要不不重重要要55模块7日常礼仪56交换名片的礼仪n如果是坐着，一定要站起来接受对方递来的名片 n辈份较低者先递出自己的名片n到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片n上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片n不可递出污旧或皱折的名片 n名片夹或皮夹置于西装内袋
22、，避免由裤子后方的口袋掏出n接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务n接受名片后，应整齐排列在桌面上n尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 n不要无意识地玩弄对方的名片 57电话注意事项n听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话n接电话时的开头问候语要有精神n电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头n讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近n若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言n接听让人久等的电话，要向来电者致歉n电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电n工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话n接到投诉电话，千万不能与对方争吵 58介绍的礼节n先介绍位卑
23、者给位尊者：n年轻的给年长的n自己公司的同事给别家公司的同事n低级主管给高级主管n公司同事给客户n非官方人事给官方人士n本国同事给外国同事59会客室入座的礼仪1门BACD60ABCD门门会客室入坐的礼仪261记程车的座位次序司机ABCD62主人开车时的座位次序主人ABCD63乘火车时的座位次序走廊ABCD64中餐的礼仪n正确地使用餐巾n使用公筷母匙n挟菜n喝汤n嘴内有食物，不要张口n与人交谈n敬酒n谈话n离座65西式自助餐的礼仪n依序取菜n一次最好取一至二样菜n不要混用专用汤匙或菜夹n餐盘不可再用n不可浪费n遵守西餐的礼仪n不可暴饮暴食 66西餐注意点n正确地使用餐具n各种食物的进食方法要正确
24、n进食的姿势要正确n谈话 67THANKS68案例31：n练习：某科技公司新招募了一批大学生，该公司的培训主管发现有部分新员工对电脑Office操作不太熟练。为改变这种现象，该主管想对这批新员工进行一次电脑培训。如果你是这位培训主管，你将怎样推进这次电脑培训？请将具体流程写出来。 返回69案例32：n练习1：广州本田汽车有限公司为庆祝广州申亚成功准备在厂庆当日举行一次千人广播体操表演，请您以组织者身份落实具体事项并发一份内通。 70案例32：n练习2：北京大学会计学专业的3名大三学生想利用暑假的时间到广州某公司实习，他们派了一位代表打电话到该公司人力资源部联系实习的相关事宜，人力资源部的工作人
25、员要求他们写一份正式的实习申请书传真给该公司以便安排具体的实习事项。请你代表这3位同学向该公司写一份实习申请书。 71案例33：n练习1：请根据案例3-1中的陈述，为该电脑培训设立一个有效的目标。n参考答案：q低效目标：进行Office系列基础培训，令大部分新员工掌握操作。q有效的目标：今年八月至十月进行新员工Office电脑培训，要求98的新员工通过相应的培训考试。 返回72案例33：n练习2：公司的培训中心准备筹建一个员工阅览室，您作为项目负责人需要在实施项目表中填写相关的信息，其中包括目标的设定，请您为建立该阅览室设立一个具体的目标。n参考答案：q（1）建立一个首期规模为3000册的专业
26、性书库，并逐步增至10000册。q（2）员工借阅的出错率在5以下，满意度达到90。q（3）2004年7月起正式对外开放。返回73案例34：n练习：q公司新招大学生张成经导师同意于2月至4月在公司毕业实习，且与公司签订了实习协议书，实习期间负责推进建立公司培训中心阅览室项目。3月底，张成接到通知，原来带自己毕业实习的导师因个人原因放弃了教育事业。学校重新指定的毕业实习导师要求张成必须于4月1日之前赶回学校与导师共同确认毕业论文的题目与提纲，如果不能赶回将对其本人严肃处理。q张成想继续留在公司完成培训中心阅览室项目，但又担心自己的毕业论文成绩受到影响。于是想请公司人事科向其导师写一份证明，让其导师准予张成4月底完成项目后再回学校进行毕业设计。 74
