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1、四川移动四川移动农村市场营销农村市场营销8/11/20241关于培训关于培训8/11/20242一、渠道结构的三要素一、渠道结构的三要素1、渠道的长度、渠道的长度渠道层次的数量渠道层次的数量 制造商制造商 最终消费者最终消费者零售商零售商批发商批发商零售商零售商代理商代理商零售商零售商代理商代理商分销商分销商零售商零售商渠渠道道成成员员8/11/20243长渠道和短渠道长渠道和短渠道选择的原则：选择的原则： 当客户对服务的要求大于对产品要求时，当客户对服务的要求大于对产品要求时，这时我们需要与消费者离得更近一些，也就是需要更这时我们需要与消费者离得更近一些，也就是需要更多的短渠道，反之如果消费
2、者对服务的要求低于对产多的短渠道，反之如果消费者对服务的要求低于对产品的要求时，我们可以选择更长的渠道。品的要求时，我们可以选择更长的渠道。8/11/202441.产品识别性产品识别性2.标准性标准性3.聚合性聚合性4.目标客户范围目标客户范围5.培训需求培训需求6.替代性替代性7.成熟度成熟度8.客户购买风险客户购买风险9.谈判需求谈判需求影响运营商产品渠道适应性的九个属性影响运营商产品渠道适应性的九个属性8/11/20245渠道结构得三要素渠道结构得三要素2、渠道的宽度同一层次中的渠道成员数量、渠道的宽度同一层次中的渠道成员数量 集中型分销：集中型分销： 企业在一定的市场范围内选择一家某种
3、类型的渠道成员销售企业在一定的市场范围内选择一家某种类型的渠道成员销售 本企业的产品，也称独家分销。本企业的产品，也称独家分销。 选择型分销：选择型分销： 企业在一定的市场范围内通过少数几个经过挑选的，最合适企业在一定的市场范围内通过少数几个经过挑选的，最合适 的渠道成员销售企业的产品。的渠道成员销售企业的产品。 密集型分销：密集型分销： 企业尽可能地通过大量的，符合最低标准的渠道成员参与企企业尽可能地通过大量的，符合最低标准的渠道成员参与企 业产品的销售。业产品的销售。8/11/20246渠道结构的三要素渠道结构的三要素3、渠道的广度采用几条不同类型的渠道、渠道的广度采用几条不同类型的渠道
4、单元化：单元化：企业只采用一种渠道形式进行产品的分销。企业只采用一种渠道形式进行产品的分销。 多元化：多元化：企业采用多条不同类型的渠道形式进行产品企业采用多条不同类型的渠道形式进行产品 的分销的分销8/11/20247二、移动渠道规划二、移动渠道规划渠道布局渠道布局成员选择成员选择8/11/20248渠道布局的关键点渠道布局的关键点1.策略性策略性2.覆盖性覆盖性3.便利性便利性4.密集性密集性5.可见性可见性6.竞争性竞争性7.区域性区域性8.经济性经济性9.扩张性扩张性8/11/20249渠道成员的渠道成员的推广能力推广能力渠道成员的渠道成员的管理能力管理能力 渠道成员的渠道成员的经营理
5、念经营理念渠道成员的渠道成员的投入程度投入程度事业事业VS VS 生意生意渠道成员的渠道成员的区域影响区域影响8/11/2024101.渠道推广渠道推广2.渠道激励渠道激励3.渠道培训渠道培训4.渠道考核渠道考核5.渠道维护渠道维护三、渠道管理五要素分析三、渠道管理五要素分析8/11/2024111、渠道推广、渠道推广推广力终端推广力个体推广力渠道推广力能力意愿8/11/202412推广力终端推广力个体推广力渠道推广力渠道定位以及渠道政策必须对渠道成员具有十分显著的价值8/11/202413推广力终端推广力个体推广力渠道推广力满足差异化需求的灵活性促销策略针对性和有效性服务体系完备性和适应性8
6、/11/202414渠道终端推广策略图渠道终端推广策略图新品新品引入引入客户客户获得获得保守保守增长增长客户客户捆绑捆绑新新现有现有市场市场新新产品产品8/11/202415渠道终端促销的作用渠道终端促销的作用1.增加销售量增加销售量2.增加尝试性购买增加尝试性购买3.建立购买习惯建立购买习惯4.增加忠诚度增加忠诚度5.建立产品形象建立产品形象6.创造兴趣创造兴趣7.抵御竞争行为抵御竞争行为8.带动关联销售带动关联销售9.维持和扩大市场份额维持和扩大市场份额8/11/202416如何做好促销管理如何做好促销管理1.目标明确目标明确2.制定方案制定方案3.信息传递信息传递4.执行计划执行计划5.
7、后勤保障后勤保障6.阶段评估阶段评估8/11/2024172、渠道激励、渠道激励移动为什么要向代理商提供渠道激励？改善渠道推广力/服务力/信息力改良渠道关系/提高忠诚度全面接触/掌握信息/便于管理控制关系投资 长期竞争优势8/11/202418渠道激励的原则渠道激励的原则u目标结合原则目标结合原则u外激和内激相结合原则外激和内激相结合原则u正激与负激相结合原则正激与负激相结合原则u公平公正原则公平公正原则u物质激励与精神激励相结合原则物质激励与精神激励相结合原则8/11/202419J 返佣提成返佣提成J 号源激励号源激励J 年终旅游年终旅游J 硬件配置硬件配置J 人员支持人员支持J 实物奖励
8、实物奖励J 培训指标培训指标J 协作折扣协作折扣J 广告补贴广告补贴J 协同销售协同销售激励形式激励形式物质激励物质激励J 租金补贴租金补贴J 装修补贴装修补贴J 发展基金发展基金J 陈列附赠陈列附赠J 竞赛奖励竞赛奖励J 项目兑现项目兑现J 店庆补贴店庆补贴J 绩效积分绩效积分8/11/202420激励形式激励形式精神激励精神激励n目标愿景目标愿景n荣誉颁布荣誉颁布n经验座谈经验座谈n参与策划参与策划n晋升等级晋升等级n树立标竿树立标竿n私人感情私人感情n现场反馈现场反馈8/11/2024213、渠道培训、渠道培训 渠道培训是移动公司通过向渠道合作渠道培训是移动公司通过向渠道合作伙伴传授业务
9、知识，行业经验和专业技能，使之伙伴传授业务知识，行业经验和专业技能，使之可以熟练掌握和灵活运用，并最终赢得渠道和消可以熟练掌握和灵活运用，并最终赢得渠道和消费者满意的过程。费者满意的过程。8/11/2024221 1）集中培训）集中培训优优 点：点：生动，形象，容易互动，印象深刻。学习生动，形象，容易互动，印象深刻。学习效效 果好。果好。缺缺 点：点：组织有一定的难度，容易顾此失彼，耗精组织有一定的难度，容易顾此失彼，耗精力力 耗时，需要做更多的前期准备。耗时，需要做更多的前期准备。适应情况：适应情况：新员工入职培训，重要业务学习，相关技能新员工入职培训，重要业务学习，相关技能 学习等。一些小
10、的日常业务不适合学习等。一些小的日常业务不适合集中培训。集中培训。8/11/2024232 2）短信培训）短信培训优优 点：点：时效性强，简洁，面广，可以多次重复。时效性强，简洁，面广，可以多次重复。缺缺 点：点：缺乏生动性，容易丢失，受到信息数量缺乏生动性，容易丢失，受到信息数量的限的限 制，不容易形成反馈，单向沟通。制，不容易形成反馈，单向沟通。适应情况：适应情况：日常业务的培训，简短的业务测试，临时的日常业务的培训，简短的业务测试，临时的 资费变更等信息内容少，容易理资费变更等信息内容少，容易理解的业务可解的业务可 以通过短信进行培训。信息量大，以通过短信进行培训。信息量大，需要做出需要
11、做出 解释的业务不适合短信培训。解释的业务不适合短信培训。8/11/2024243）电话培训）电话培训优优 点：点：快捷，双向沟通，保密性强。快捷，双向沟通，保密性强。缺缺 点：点：点对点沟通，消耗人力，缺乏书面资料点对点沟通，消耗人力，缺乏书面资料容易容易 出现遗忘。出现遗忘。适应情况：适应情况：紧急业务通知适合使用电话培训。紧急业务通知适合使用电话培训。8/11/2024254）网上培训）网上培训优优 点：点：受众面广，容易形成标准，参考性强。受众面广，容易形成标准，参考性强。缺缺 点：点：受到设施的局限性，无法统一。需要和受到设施的局限性，无法统一。需要和其他其他 培训手段相结合。培训手
12、段相结合。适应情况：适应情况：非保密性业务一般情况下都可以通过网上培非保密性业务一般情况下都可以通过网上培 训来进行强化。训来进行强化。8/11/2024265）实地指导）实地指导优优 点：点：体验性强，培训感知强，印象深刻，体验性强，培训感知强，印象深刻，时效时效 性长。性长。缺缺 点：点：受到时间，环境的影响。受到指导人受到时间，环境的影响。受到指导人自身自身 能力的影响。能力的影响。适应情况：适应情况：适应任何在现场的工作环境。适应任何在现场的工作环境。8/11/2024274、渠道考核、渠道考核形象形象考核考核能力能力考核考核服务服务考核考核指标指标考核考核8/11/202428【1】
13、指标考核的内容指标考核的内容8/11/2024298/11/2024301 1）指标自上而下层层分解原则）指标自上而下层层分解原则2 2）计划自下而上层层上报原则）计划自下而上层层上报原则8/11/202431设定指标的步骤设定指标的步骤1.公司指标与方针，应明示渠道成员公司指标与方针，应明示渠道成员2.渠道管理员与成员讨论所设定指标渠道管理员与成员讨论所设定指标3.形成指标执行计划形成指标执行计划8/11/202432指标管理与指标管理与“P-D-C-AP-D-C-A”循环循环1.1.指标管理的指标管理的P P 计划计划阶段阶段2.2.指标管理的指标管理的D D 实施实施阶段阶段3.3.指标
14、管理的指标管理的C C 检查检查阶段阶段4.4.指标管理的指标管理的A A 改善改善阶段阶段8/11/202433【2】形象考核的内容形象考核的内容8/11/2024341 1）走马观花型）走马观花型 表现形式：属于我的地盘，每天看看。缺乏计划性。表现形式：属于我的地盘，每天看看。缺乏计划性。2 2）视而不见型）视而不见型 表现形式：对一些明显的错误自身缺乏认识，也就无法提出表现形式：对一些明显的错误自身缺乏认识，也就无法提出整改意见。整改意见。3 3）漫无边际型）漫无边际型 表现形式：工作目标不明确，时间掌控能力差。表现形式：工作目标不明确，时间掌控能力差。4 4）例行公事型）例行公事型 表
15、现形式：过分简单化自己的工作内容。表现形式：过分简单化自己的工作内容。5 5）假公济私型）假公济私型 表现形式：名义上去走访渠道，实际上是去做自己的事情。表现形式：名义上去走访渠道，实际上是去做自己的事情。目前渠道走访存在问题分析目前渠道走访存在问题分析8/11/202435渠道走访步骤渠道走访步骤1 1）工作回顾）工作回顾对今天的工作内容了如指掌（之前遗对今天的工作内容了如指掌（之前遗 留和当天）留和当天）2 2）电话联系）电话联系重点客户电话预约，避免空跑，新情重点客户电话预约，避免空跑，新情 况掌握。况掌握。3 3）路线确定）路线确定根据工作量安排走访路线根据工作量安排走访路线4 4）精
16、心准备）精心准备根据工作内容做相应的准备工作根据工作内容做相应的准备工作5 5）按部就班）按部就班按照走访计划开始执行按照走访计划开始执行8/11/2024366 6）双向沟通）双向沟通确保每一个成员的走访价值（与负责确保每一个成员的走访价值（与负责 人和营业员沟通）人和营业员沟通）7 7）任务达成）任务达成走访主要任务有限性。走访主要任务有限性。8 8）店面检查）店面检查例行检查，产生行为，给予激励。例行检查，产生行为，给予激励。9 9）工作督导）工作督导适当的业务工作督导，实地指导。适当的业务工作督导，实地指导。1010）再次联系）再次联系走访满意度检查，保持联系。走访满意度检查，保持联系
17、。渠道走访步骤渠道走访步骤8/11/202437做好形象考核工作的十大步骤做好形象考核工作的十大步骤1 1）物料登记表回顾）物料登记表回顾2 2）物料申请领取）物料申请领取3 3）走访工具检查）走访工具检查4 4）店面外观检查）店面外观检查5 5）店面内部检查）店面内部检查6 6）检查顺序：从外到里，从大到小，从高到低，从左到右。）检查顺序：从外到里，从大到小，从高到低，从左到右。7 7）检查原则：动之以情，晓之以理！）检查原则：动之以情，晓之以理！8 8）小问题亲历亲为，做表率作用，带领营业员养成习惯。）小问题亲历亲为，做表率作用，带领营业员养成习惯。9 9）大问题记录备案，提出整改意见，以
18、观后效。）大问题记录备案，提出整改意见，以观后效。1010）填写工作表单）填写工作表单8/11/202438【3】服务考核的内容服务考核的内容8/11/2024391 1）服务认知的四个层面）服务认知的四个层面个人特性个人特性程序特性程序特性产品特性产品特性环境特性环境特性8/11/2024402 2）客户的服务要求）客户的服务要求8/11/2024418/11/2024423）投诉抱怨处理）投诉抱怨处理8/11/202443客户在投诉抱怨时想得到什么？客户在投诉抱怨时想得到什么？1 1、希望得到认真的对待、希望得到认真的对待2 2、希望有人聆听、希望有人聆听3 3、希望有反应、希望有反应,
19、,有行动有行动4 4、希望得到补偿、希望得到补偿5 5、希望被认同、希望被认同, ,被尊重被尊重8/11/202444正确处理客户投诉的宗旨正确处理客户投诉的宗旨先处理先处理“心情心情”后处理后处理“事情事情”义正词义正词“婉婉”理直气理直气“和和”8/11/202445投诉处理技巧九步曲投诉处理技巧九步曲8/11/2024464）客户挽留）客户挽留流流失失挽挽留留8/11/2024478/11/2024488/11/202449建立建立信任信任达成达成协议协议圆满圆满结束结束探询探询原因原因提出提出建议建议客户挽留五个关键环节客户挽留五个关键环节8/11/202450【4】能力考核的内容能力
20、考核的内容8/11/202451沟通能力考核四要素沟通能力考核四要素【1 1】表达的能力表达的能力【2 2】倾听的能力倾听的能力【3 3】询问的能力询问的能力【4 4】说服的能力说服的能力8/11/202452营销能力考核四要素营销能力考核四要素【1 1】销售切入销售切入【2 2】需求挖掘需求挖掘【3 3】产品推荐产品推荐【4 4】达成协议达成协议8/11/2024535 5、渠道维护、渠道维护8/11/2024541、优质服务确保渠道关系的稳定、优质服务确保渠道关系的稳定8/11/202455渠道成员满意度理解渠道成员满意度理解8/11/202456渠道成员期望值管理技巧渠道成员期望值管理技
21、巧u判断期望值的合理和可行性。判断期望值的合理和可行性。u让成员认知到期望的不合理性，并礼貌地告诉无法满让成员认知到期望的不合理性，并礼貌地告诉无法满足期望的原因。足期望的原因。u提出退让解决方案，供客户选择。提出退让解决方案，供客户选择。u获得成员的理解并和客户达成协议。获得成员的理解并和客户达成协议。u不要随便承诺。不要随便承诺。8/11/202457如何给渠道成员提供优质的服务如何给渠道成员提供优质的服务8/11/2024581）以服务为导向，具有主动服务意识）以服务为导向，具有主动服务意识2）充分的准备工作。）充分的准备工作。3）对渠道成员表示热情、尊重、关注）对渠道成员表示热情、尊重
22、、关注4）帮助渠道成员解决问题）帮助渠道成员解决问题5）迅速响应渠道成员的要求）迅速响应渠道成员的要求6 6）换位思考，为他人着想。）换位思考，为他人着想。7）持续提供优质服务。）持续提供优质服务。8/11/2024592、如何与渠道成员做朋友、如何与渠道成员做朋友8/11/2024601）掌握人的）掌握人的 12 个特性个特性 有效沟通获得别人认可是一个双向的过程，所以在这个过程中，对人的 12 个特性了然于心可以帮助你很快获得认同。8/11/202461客户的 12 个特性1 12 23 34 45 56 67 78 89 9101011111212人们期望被人尊重。人们期望被人尊重。人们
23、希望被赏识。人们希望被赏识。他人对你的兴趣不如对自己的强烈。他人对你的兴趣不如对自己的强烈。大多数人在生活中向往三件事情：成功，幸福和利益获得。大多数人在生活中向往三件事情：成功，幸福和利益获得。人们希望你全神贯注地倾听他们。人们希望你全神贯注地倾听他们。人是有感情的。人是有感情的。一般人的关注范围是有限的。一般人的关注范围是有限的。有共同利害关系的人自然更亲近。有共同利害关系的人自然更亲近。人们希望被理解。人们希望被理解。人们接近对他们真正有帮助的人。人们接近对他们真正有帮助的人。大多数人喜欢指教别人。大多数人喜欢指教别人。大多数人好面子。大多数人好面子。8/11/2024622）FORM提问技巧帮你构建良好人际关系提问技巧帮你构建良好人际关系通过一种有效的提问方式来让渠道成员将你和其他通过一种有效的提问方式来让渠道成员将你和其他的人区别开来，这就是的人区别开来，这就是FORMFORM提问方式。提问方式。8/11/2024638/11/2024648/11/2024658/11/202466
