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1、项目项目3口头沟通口头沟通任务一任务一交谈交谈任务二任务二演讲演讲任务三任务三面试面试知识目标与技能目标知识目标与技能目标掌握并运用交谈的基掌握并运用交谈的基本方法本方法把握交谈禁忌与技巧把握交谈禁忌与技巧熟练运用演讲的方法熟练运用演讲的方法和技巧和技巧了解面试注意事项了解面试注意事项学会并运用交谈技巧学会并运用交谈技巧进行交谈的能力进行交谈的能力学会进行演讲，从而学会进行演讲，从而有效提升演讲能力有效提升演讲能力善于进行面试，从而善于进行面试，从而提升自身判断能力提升自身判断能力交谈交谈交谈的类型交谈的类型1.交谈的方法交谈的方法2.交谈的禁忌交谈的禁忌3.交谈的技巧交谈的技巧4.4交谈类型
2、交谈类型交谈主体交谈主体交谈对象交谈对象交谈问题交谈问题交谈目的交谈目的主主动交交谈被被动交交谈单个交个交谈群体交群体交谈多种多种选择式式单一一选择式式聊天聊天谈心心问答答洽洽谈按不同的标准来划分：按不同的标准来划分：交谈的方法交谈的方法交谈的时间和地点选择恰当交谈的时间和地点选择恰当根据对象不同慎重选择话题根据对象不同慎重选择话题避免无法讨论的问题，应该事先了解交谈的内容避免无法讨论的问题，应该事先了解交谈的内容把握交谈的尺度，善于运用相关交谈技巧把握交谈的尺度，善于运用相关交谈技巧用眼睛来用眼睛来“聆听聆听”对方的谈话，注意运用交谈基本礼仪对方的谈话，注意运用交谈基本礼仪交谈的禁忌交谈的禁
3、忌随便议论别人的短处或隐私随便议论别人的短处或隐私独占谈话时间，喜欢自吹自擂独占谈话时间，喜欢自吹自擂用质问的语气交谈，处处与人争辩用质问的语气交谈，处处与人争辩一味地讨论自己的事情一味地讨论自己的事情故意刁难别人故意刁难别人不非议国家、党和政府，不涉及行业和国家机密不非议国家、党和政府，不涉及行业和国家机密交谈的技巧交谈的技巧善于观察，及时调整交谈内容和方式善于观察，及时调整交谈内容和方式善于根据对象、场合使用恰当得体的用语善于根据对象、场合使用恰当得体的用语交谈概述交谈概述交谈，是表达思想及情感的重要工具，是人际交往的主要交谈，是表达思想及情感的重要工具，是人际交往的主要手段。手段。交谈是
4、人类口头表达活动中最常用的一种方式。随着人类交谈是人类口头表达活动中最常用的一种方式。随着人类社会的高度发展，交谈已成为政治、外交、科学、教育、社会的高度发展，交谈已成为政治、外交、科学、教育、商贸、公关等各个领域中重要的、不可缺少的一项语言活商贸、公关等各个领域中重要的、不可缺少的一项语言活动。交谈是以两个人或几个人之间的谈话为基本形式，进动。交谈是以两个人或几个人之间的谈话为基本形式，进行面对面的学习讨论，沟通信息，交流思想感情，谈心聊行面对面的学习讨论，沟通信息，交流思想感情，谈心聊天的言语活动。它以对话为基本形态，包括交谈主体、交天的言语活动。它以对话为基本形态，包括交谈主体、交谈客体
5、、交谈内容三个方面。这三方面不仅具有固定性，谈客体、交谈内容三个方面。这三方面不仅具有固定性，而且具有互换性。而且具有互换性。交谈的特征交谈的特征内容多样内容多样内容多样内容多样双向沟通双向沟通双向沟通双向沟通相互包容相互包容相互包容相互包容随机应变随机应变随机应变随机应变真实自然真实自然真实自然真实自然当今世界的当今世界的“三大威力三大威力”舌头舌头原子弹原子弹金钱金钱一人之辩重于九鼎之宝一人之辩重于九鼎之宝三寸之舌强于百万之师三寸之舌强于百万之师在生活中，人与人交谈需要注意哪些问题？在生活中，人与人交谈需要注意哪些问题？交谈的话题如何选择？什么该说？什么不该说？交谈的话题如何选择？什么该说
6、？什么不该说？又该怎样避免又该怎样避免“祸从口出祸从口出”？ 人际交往始于交谈人际交往始于交谈交谈的作用：交谈的作用：交流信息交流信息交流感情交流感情互相沟通：男女有别互相沟通：男女有别酒逢知己干杯少酒逢知己干杯少话不投机半句多话不投机半句多交谈的好与坏，直接决定着交谈交谈的好与坏，直接决定着交谈的效果。的效果。交谈是一门艺术交谈是一门艺术尽管人人都会，然而效果却大不尽管人人都会，然而效果却大不一样。一样。俗话说：俗话说：“良良言一句三冬暖，言一句三冬暖，恶语一声六月恶语一声六月寒寒”。故事：古代有甲、乙、丙三个秀才。故事：古代有甲、乙、丙三个秀才。有一天这三个秀才遇到一起，谈论起自有一天这三
7、个秀才遇到一起，谈论起自己的妻子，甲秀才说自己的妻子如何如己的妻子，甲秀才说自己的妻子如何如何漂亮，乙秀才说自己的妻子如何如何何漂亮，乙秀才说自己的妻子如何如何贤惠，丙秀才什么也没说，就写了一行贤惠，丙秀才什么也没说，就写了一行字：字：“乌黑头发无麻子脚大不周正乌黑头发无麻子脚大不周正”。看。看完这行字，甲秀才说：完这行字，甲秀才说：“哎呀，丙秀才的哎呀，丙秀才的老婆太漂亮了。老婆太漂亮了。”乙秀才说：乙秀才说：“不对，丙不对，丙秀才的老婆奇丑无比秀才的老婆奇丑无比”。甲秀才：甲秀才：乌黑头发，无麻子，脚大？乌黑头发，无麻子，脚大？不！周正。不！周正。乙秀才：乙秀才：乌黑，头发无，麻子，脚大，
8、乌黑，头发无，麻子，脚大，不周正。不周正。一人一进大殿，即大礼下拜，高呼万岁，说：一人一进大殿，即大礼下拜，高呼万岁，说：“我主万岁！我主万岁！当年微臣随驾扫荡庐州府，打破罐州城。汤元帅在逃，拿当年微臣随驾扫荡庐州府，打破罐州城。汤元帅在逃，拿住豆将军，红孩住豆将军，红孩儿儿把关把关，多亏菜将军。，多亏菜将军。”另一人一进大殿：另一人一进大殿：“我主万岁！你不记得吗？那时我主万岁！你不记得吗？那时候咱俩都给人家放牛，有一次我们在芦苇荡里，把候咱俩都给人家放牛，有一次我们在芦苇荡里，把偷来的豆子放在瓦罐里煮着吃，还没等煮熟，大家偷来的豆子放在瓦罐里煮着吃，还没等煮熟，大家就抢着吃，把罐子都打破了
9、，撒下一地的豆子，汤就抢着吃，把罐子都打破了，撒下一地的豆子，汤都泼在泥地里，你只顾从地下抓豆子吃，结果把红都泼在泥地里，你只顾从地下抓豆子吃，结果把红草根卡在喉咙里，还是我出的主意，叫你用一把青草根卡在喉咙里，还是我出的主意，叫你用一把青菜吞下，才把那红草带下肚子里。菜吞下，才把那红草带下肚子里。” ” 摘自林语堂说话的艺术交交谈是表达思想及情感的重要工具，是人是表达思想及情感的重要工具，是人际际交往的主要手段，因此在交往的主要手段，因此在人人际际关系中起着十分突出的作用。在丰富多彩的礼关系中起着十分突出的作用。在丰富多彩的礼仪仪形式中，形式中，交交谈礼礼仪仪占有重要地位，在一定意占有重要地
10、位，在一定意义义上上讲讲，它，它标标志着一个社会的文明程度，反映志着一个社会的文明程度，反映着一个人的修养与素着一个人的修养与素质质。人人际际交往离不开交往离不开谈谈话话，谈话谈话的得体与否，常常决定着的得体与否，常常决定着办办事是否事是否顺顺利，利，甚至成甚至成败败。可。可见见，谈话谈话在交在交际际中的重要性是不容忽中的重要性是不容忽视视的。提高的。提高语语言方面言方面的修养，学的修养，学习习、掌握并运用好、掌握并运用好谈话谈话礼礼仪仪，对对于我于我们们每个人来每个人来说说，都是十，都是十分重要的。分重要的。交谈交谈礼仪礼仪交谈交谈的的技巧技巧交谈交谈的礼仪的礼仪交谈交谈的态度的态度交谈交谈
11、的语言的语言交谈的内容交谈交谈的形式的形式1 1、交谈交谈的态度的态度 心态好能力高心态好能力高心态好能力高心态好能力高 精品精品精品精品 能力差心态坏能力差心态坏能力差心态坏能力差心态坏 废品废品废品废品 能力差心态好能力差心态好能力差心态好能力差心态好 半成品半成品半成品半成品 心态坏能力高心态坏能力高心态坏能力高心态坏能力高 毒品毒品毒品毒品心态决定一切。心态决定一切。交谈交谈注意的问题注意的问题五不谈五不谈不要随便批评别人不要挖苦别人不要挖苦别人不要纠正对方不要随便去质疑别人不要随便去补充别人1 1、交谈交谈的态度的态度互相尊重，接受别人互相尊重，接受别人真诚坦率真诚坦率善于言辞善于言
12、辞 “我我平平生生所所遇遇到到的的人人中中，印印象象最最深深刻刻的的不不过两两三三个个，周周恩恩来来就就是是其其中中之之一一。他他温温文文尔雅雅、聪慧慧过人人、机机巧巧敏敏捷捷、无无比比耐耐心心，谈话间举重重若若轻地地点点破破了了我我们间关关系系的的要要旨旨，仿仿佛佛除除此此之之外外，别无其他明智的无其他明智的选择。”基辛格白基辛格白宫岁月月幽幽默默是是指指说说话话有有趣趣且且意意味味深深长长,它它是是智智慧慧与与知知识识的的综综合合体体,幽默睿智的人身幽默睿智的人身边边会有大批快会有大批快乐乐的朋友的朋友。需需要要注注意意的的是是，幽幽默默既既不不是是毫毫无无意意义义的的插插科科打打诨诨，也
13、也不不是是没没有有分分寸寸的的卖卖关关子子，耍耍嘴嘴皮皮，幽幽默默要要在在人人情情人人理理之之中中，引引人人发发笑，笑，给给人启迪，就需要一定的素人启迪，就需要一定的素质质和修养。和修养。从幽默的功效来从幽默的功效来说说，其形式有：，其形式有：愉悦式，哲理式，解嘲式，愉悦式，哲理式，解嘲式，讥讽讥讽式式善用善用善用善用幽默幽默幽默幽默德国大文豪歌德德国大文豪歌德经过经过魏魏玛玛公园的一条小径公园的一条小径时时，恰恰好遇到一个曾好遇到一个曾经恶经恶意攻意攻击过击过他的政他的政敌敌。那人意欲那人意欲羞辱歌德羞辱歌德，就故意趾高气就故意趾高气扬扬地挺胸一站地挺胸一站:“我从不我从不给给混蛋混蛋让让路
14、路。”歌德立即回答歌德立即回答:“我我让让。”说说完很完很绅绅士地站到一士地站到一侧侧,脱帽致意脱帽致意请请他先行。他先行。“ “ 我让我让。”一天一天,达达尔尔文先生文先生应应邀参加一个晚宴。邀参加一个晚宴。刚刚落座落座，邻邻座的座的一位美貌女子想挖苦一下他一位美貌女子想挖苦一下他，故故意意问问道道:“您您说说人是从人是从猿猴猿猴变变来的来的，那么您也是那么您也是?”这时这时,同桌的人都有同桌的人都有兴兴趣地看着他趣地看着他们们，达达尔尔文笑着文笑着说说:“对对呀呀，人是猿猴人是猿猴变变的。只不的。只不过过,我是一只普通的猴子我是一只普通的猴子变变的的，而您呢而您呢，是一只迷人的猴子是一只迷
15、人的猴子变变的的! “您是一只迷人您是一只迷人的猴子变的的猴子变的 ! !”年龄、性格、思想、习惯、爱好年龄、性格、思想、习惯、爱好中国人家庭观念重中国人家庭观念重因人而异因人而异因人而异因人而异在在一一艘艘游游艇艇上上,来来自自各各国国的的一一些些实实业业家家边边观观光光边边开开会会。突突然然,船船出出事事了了,慢慢慢慢下下沉沉。船船长长命命令令大大副副:“赶赶快快通通知知那那些些先先生生们们,穿穿上上救救生生衣衣,马马上上从从甲甲板板上上跳跳海海。”几几分分钟钟后后大大副副回回来来报报告告:“真真急急人人,谁谁都都不不肯肯往往下下跳跳海海。”于于是是,船船长长亲亲自自出出马马。说说来来也也
16、怪怪,没没多多久久,这这些些实实业业家家们们都都顺顺从从地地跳跳下下海海去去。“您您是是怎怎样样说说服服他他们们的的呀呀?”大大副副请请教教船船长长,船船长长说说:“我我告告诉诉英英国国人人,跳跳海海是是一一项项运运动动;对对法法国国人人说说,跳跳海海是是一一种种别别出出心心裁裁的的游游戏戏;我我同同时时警警告告德德国国人人,跳跳海海可可不不是是闹闹着着玩玩的的!在在俄俄国国人人面面前前,我我就就认认真真地地表表示示:跳跳海海是是革革命命的的壮壮举举。” “你你又又怎怎样样说说服服那那个个美美国国人人呢呢?” “那那还还不不容容易易”,船船长长得得意意的的说说:“我我说说已已经经为为他他办办了
17、了巨巨额额保保险险。”案例案例善用情感善用情感 “同样一句话，从不同人嘴里说出来，具有不同的含义。同样一句话，从不同人嘴里说出来，具有不同的含义。” 黑格尔黑格尔美国社会心理学家哈特曼曾做过一个实验：在一次选举前，他为同一个美国社会心理学家哈特曼曾做过一个实验：在一次选举前，他为同一个党准备两份内容相同的宣言。其中一份是用理性思辨的方式写成的，另党准备两份内容相同的宣言。其中一份是用理性思辨的方式写成的，另一份是用浓厚感情写成的。然后，他将这两份宣言同时印发出去，结果一份是用浓厚感情写成的。然后，他将这两份宣言同时印发出去，结果发现，在散发感情色彩浓厚的宣言的地方，选民投票赞成的人数比散发发现
18、，在散发感情色彩浓厚的宣言的地方，选民投票赞成的人数比散发理性思辨色彩的宣言地区多。理性思辨色彩的宣言地区多。三百多年以前意大利天文学三百多年以前意大利天文学家伽利略说家伽利略说：“你不可能教你不可能教会一个人任何事情，你只能会一个人任何事情，你只能帮助他自己学会这件事帮助他自己学会这件事情情”。苏格拉底在雅典一再告苏格拉底在雅典一再告诫门徒诫门徒：“我只知道一我只知道一件事，就是我一无所件事，就是我一无所知知”。伽利略伽利略与人交往中，适当地恭维与赞美可令对方无限喜悦。与人交往中，适当地恭维与赞美可令对方无限喜悦。赞美的态度要恳切赞美的态度要恳切赞美的语言要得体赞美的语言要得体赞美的内容要具
19、体赞美的内容要具体赞美的频率要适度赞美的频率要适度赞美的时机要恰当赞美的时机要恰当适当的恭维与赞美适当的恭维与赞美适当的恭维与赞美适当的恭维与赞美 “ “你是世界上最最真诚的人你是世界上最最真诚的人你是世界上最最真诚的人你是世界上最最真诚的人” ”“ “你是世上最大公无私的人你是世上最大公无私的人你是世上最大公无私的人你是世上最大公无私的人” ”“ “你是世界上最漂亮的小姐你是世界上最漂亮的小姐你是世界上最漂亮的小姐你是世界上最漂亮的小姐” ”“你穿上这身衣服，至少年轻了你穿上这身衣服，至少年轻了5岁！岁！”“你的眼睛看上去很像某某明星的你的眼睛看上去很像某某明星的”眼睛，似乎比她眼睛，似乎比
20、她更加妩媚更加妩媚掌握批评的艺术掌握批评的艺术不要当着别人的面批评不要当着别人的面批评在进行批评之前应说一些亲切和赞赏的话，然后再以在进行批评之前应说一些亲切和赞赏的话，然后再以“不过不过”等转折词引出批评的方面，即用委婉的方式。等转折词引出批评的方面，即用委婉的方式。批评对方的行为而不是对方的人格。用协商式的口吻批评对方的行为而不是对方的人格。用协商式的口吻而不是命令的语气而不是命令的语气 批评别人。批评别人。就事论事就事论事。返回返回语气气诚恳、态度和善、面度和善、面带笑容、笑容、语速速缓慢慢可以幽默地可以幽默地说“不不”可以用可以用转移移话题的的办法暗示法暗示“不不”可以用替代方案可以用
21、替代方案说“不不”诱导对方自我否定方自我否定学会拒绝学会拒绝学会拒绝学会拒绝在一次在一次记记者招待会上者招待会上,有位外国有位外国记记者向当者向当时时的的陈陈毅毅外外长长提提问问:“贵贵国已成功国已成功发发射了两射了两颗颗人造人造卫卫星星,请请问问第三第三颗颗何何时发时发射射?”陈陈毅外毅外长长爽朗地一笑爽朗地一笑:“第第三三颗颗人造人造卫卫星何星何时发时发射射,您等着看公告好了您等着看公告好了!”“您等着看公告好了您等着看公告好了! ! ”美国成功学大美国成功学大师卡耐基有一次不得不拒卡耐基有一次不得不拒绝一个于一个于情于理都不情于理都不应拒拒绝的演的演讲邀邀请，他是，他是这样对邀邀请者者说
22、的：的：“哎呀，很哎呀，很遗憾，我憾，我实在是排不出在是排不出时间来了，来了，对啦，某某先生也啦，某某先生也讲得很好，得很好，说不定是比不定是比我更适当的人我更适当的人选呢。呢。”“某某先生也讲得很好某某先生也讲得很好”学会倾听学会倾听 一一个个好好的的谈谈话话者者就就是是一一个个好好的的倾倾听听者者。古古语语道道:“愚愚者者善善说说,智智者者善听善听。” 善听的人不善听的人不仅仅能得到朋友的信任，而且容易受到器重。能得到朋友的信任，而且容易受到器重。根根据据美美国国俄俄亥亥俄俄州州立立大大学学一一些些学学者者的的研研究究，成成人人在在一一天天时时间间里里，有有7%用用于于交交流流思思想想。在
23、在这这7%的的时时间间里里，有有30%用用于于讲讲，高高达达45%的的时间时间用于听。用于听。人长着两只耳朵却只有一张嘴人长着两只耳朵却只有一张嘴少说多听：言多语失，喧宾夺主少说多听：言多语失，喧宾夺主小小李李向向一一位位顾客客推推销汽汽车, ,交交易易过程程顺利利。当当客客户正正要要付付款款时, ,另另一一位位推推销员跟跟小小李李谈起起昨昨天天的的足足球球赛, ,小小李李一一边说笑笑, ,一一边伸伸手手接接钱, ,不不料料顾客客却却突突然然掉掉头而而去去, ,连车也也不不买了了。后后来来才才明明白白，客客户付付款款时，谈起起自自己己的的儿儿子子考考上上了了大大学学，而而小小李李却却和和同同伴
24、伴谈球球赛。这次次失失败的的根根本本原原因因，是小李没有是小李没有认真真倾听听顾客客谈论他自己最得意的儿子。他自己最得意的儿子。案例案例读万卷书，行万里路读万卷书，行万里路听君一席话，胜读十年书听君一席话，胜读十年书与名人、与名人、专家交家交谈时，应当注意以下几点：当注意以下几点：1.1.要胆大自信，要胆大自信，诚心心诚意意2.2.大胆大胆稳重地与名人重地与名人联系系3.3.与名人交与名人交谈时，举止要大方、止要大方、稳重，不要太重，不要太直、太露，也不要献媚、直、太露，也不要献媚、讨好好4.4.听名人听名人谈话应该珍惜机会，做到虚心、耐心、珍惜机会，做到虚心、耐心、专心心泛听泛听泛听泛听1.
25、1.应尽量把尽量把谈话的的环境安排到一个安静的地方境安排到一个安静的地方进行行2.2.消除心理障碍，保持沉静，不要受情消除心理障碍，保持沉静，不要受情绪和当和当时气氛气氛的影响的影响3.3.全神全神贯注地听注地听4.4.注意听清注意听清对方方话语的内在含的内在含义和主要思想和主要思想观点点5.5.注意注意说话者的神者的神态、表情、姿、表情、姿势以及声以及声调、语气等气等非非语言符号的言符号的变化化6.6.恰当地提出恰当地提出问题和插和插话聆听聆听聆听聆听不要查户口似的一问一答不要查户口似的一问一答2 2、交谈交谈的语言的语言交交谈要谈要文明文明不要随便说不要随便说方言、土语方言、土语要说别人能
26、要说别人能听懂的话听懂的话不说不雅不说不雅的词语的词语不说无意不说无意义的口头义的口头禅禅2 2、交交谈的语言谈的语言交谈交谈要要讲礼貌讲礼貌“对不起对不起”、“非常抱歉非常抱歉、”不好意思，请多不好意思，请多包涵、包涵、”等等“很好很好”、”非常好非常好“、”非常正确非常正确“、”你的你的意见非常宝贵意见非常宝贵“、”这这个意见对我们非常重要个意见对我们非常重要“等等寒暄与问候语请托语请托语迎接语迎接语赞美语赞美语抱歉语抱歉语感谢语”欢迎光临欢迎光临”、“见见到您真高兴到您真高兴”、“欢欢迎您的到来迎您的到来”、“欢欢迎阁下莅临指导迎阁下莅临指导”等等“谢谢您谢谢您”、“非非常感谢常感谢”、
27、“感激感激不尽不尽”、“非常感非常感谢您的关心与支持谢您的关心与支持”等等“请你稍候请你稍候”、“很对很对不起，让您久等了不起，让您久等了”、“劳驾您了劳驾您了”、“对不对不起，打扰您一下起，打扰您一下”、“麻烦您帮我一个忙麻烦您帮我一个忙”等等2 2、交交谈的语言谈的语言交谈交谈要要讲礼貌讲礼貌“十分遗憾，我帮不了您十分遗憾，我帮不了您”、“很遗憾，不能满足您的要很遗憾，不能满足您的要求求”、“对不起，不能为您对不起，不能为您办理，请多包涵办理，请多包涵”等等征询语征询语应答语应答语推托语推托语祝贺语祝贺语”对对”、“好的好的”、“是是”、“一定照办一定照办”、“没关系，这没关系，这是我应该
28、做的是我应该做的”、“您不必客您不必客气气”、“请多多指教请多多指教”、“不不要紧要紧”、“好的，一定为您办好的，一定为您办到到”等等“节日快乐节日快乐”、“新年新年快乐快乐”、“新年好新年好”、“祝您身体健康祝您身体健康”、“祝您旅途愉快祝您旅途愉快”“您需要帮忙吗您需要帮忙吗”、“我能够帮我能够帮您做什么您做什么”、“劳驾您了劳驾您了”、“对不起，我可以对不起，我可以占用您一点时间占用您一点时间吗吗”、“您觉得您觉得我这样处理，您我这样处理，您满意吗满意吗”等等寒暄问候语的含义寒暄问候语的含义 寒暄问候语是人们在交际中使用的最简单的一种语言，是说话人肯定自己与被招呼者之间关系的一种标志。
29、问候型问候型典型问候型典型问候型 传统意会问候型传统意会问候型古典问候型古典问候型古典问候型古典问候型 “你们好你们好”、“大家好大家好”“吃过了吗吃过了吗”、“上哪上哪儿去啊？儿去啊？”“久仰！久久仰！久仰仰”、“幸幸会、幸会会、幸会”攀认型问候：是抓住双方共同攀认型问候：是抓住双方共同的亲近点。的亲近点。返回职场常用感谢语职场常用感谢语Thanksamillion.Ireallyappreciateit.万分感谢，真的是帮了我大忙啦。万分感谢，真的是帮了我大忙啦。Ireallyappreciatewhatyouvedoneformethesedays.我真的很感激这些天来你对我的帮助。我真
30、的很感激这些天来你对我的帮助。Itsverykindofyoutohelpme.你能帮助我真是太好了。你能帮助我真是太好了。IreallydontknowwhatIwouldhavedonewithoutyourhelp.真不知道没有你的帮助我该怎么办。真不知道没有你的帮助我该怎么办。Thankyouforoneofthemostenjoyablevisitswehavehadinmanymonths.在您处的参观访问，是我们几个月中最愉快的一次。谨向您表示感谢。在您处的参观访问，是我们几个月中最愉快的一次。谨向您表示感谢。Thankyouforcontributingsomuchtothep
31、leasureofourstaying.感谢您给我们在这里停留期间带来的那么多欢乐。感谢您给我们在这里停留期间带来的那么多欢乐。Thankyousomuchforyourgeneroushospitality.非常感谢您慷慨的款待。非常感谢您慷慨的款待。Youmustgivemethechancetoreturnyourkindnesswhenyouvisithere.您光临我处时我定要借机答谢您的盛情。您光临我处时我定要借机答谢您的盛情。Thankyouverymuch（eversomuch）（mostsincerely）（indeed）（）（fromthebottomofmyheart）。
32、）。很（非常）（最真诚地）（确实）（衷心）感谢您。很（非常）（最真诚地）（确实）（衷心）感谢您。Thanksamillion（eversomuch）。）。万分（非常）感谢。万分（非常）感谢。Itsgenerousofyoutotakesomuchinterestinmywork（togivemesomuchofyourtime）（toshowmesomuchconsideration）。）。承蒙您对我的工作如此操心（为我花费这么多时间）（对我如此关怀）。承蒙您对我的工作如此操心（为我花费这么多时间）（对我如此关怀）。Iwanttothankyouforyourkindnesstomeandfo
33、ryourcompliments.我要感谢您对我的友爱和问候。我要感谢您对我的友爱和问候。感谢时应注意的几个方面感谢时应注意的几个方面（1 1）真心诚意、充满感情，郑重其事而不是随随便便地）真心诚意、充满感情，郑重其事而不是随随便便地表示感谢；表示感谢；（2 2）不扭扭捏捏，而是大大方方、口齿清楚地表示感谢；）不扭扭捏捏，而是大大方方、口齿清楚地表示感谢；（3 3）不笼统地向大家一并表示感谢，而是指名道姓地向）不笼统地向大家一并表示感谢，而是指名道姓地向每个人表示感谢；每个人表示感谢；（4 4）感谢时眼睛应看着对方；）感谢时眼睛应看着对方；（5 5）细心地、有意识地寻找值得感激之事进行感谢；）
34、细心地、有意识地寻找值得感激之事进行感谢；（6 6）在对方并不期待感谢或认为根本不可能受到感谢时）在对方并不期待感谢或认为根本不可能受到感谢时表示感谢，效果更好。表示感谢，效果更好。返回说话的技术说话的技术重要的不是你说什么重要的不是你说什么, ,而是你如何说而是你如何说说话的技术：语音、语气和语调说话的技术：语音、语气和语调文字文字:14%+语气语气:86%不同语气的效果不同语气的效果一把平与单调的声音正是告诉对方：你感到一把平与单调的声音正是告诉对方：你感到厌烦和绝对没有兴趣谈话厌烦和绝对没有兴趣谈话慢的速度和低调子传达的信息是：我被压抑慢的速度和低调子传达的信息是：我被压抑和想单独自处和
35、想单独自处一个突然的速度和很大声的音调说明：我在一个突然的速度和很大声的音调说明：我在生气和不想接受意见生气和不想接受意见高音调和语调强的声音表示：我是热心于这高音调和语调强的声音表示：我是热心于这一话题或题目一话题或题目3 3、交交谈的内容谈的内容不能谈什么不能谈什么应该谈什么应该谈什么3 3、交交谈的内容谈的内容社交六不谈社交六不谈不能非议国家不能非议国家党和政府党和政府不能涉及国家秘密不能涉及国家秘密和行业秘密和行业秘密不在背后议论不在背后议论领导同行和同事领导同行和同事不谈论格调不谈论格调不高的话题不高的话题不谈论个人不谈论个人隐私问题隐私问题不能非议不能非议交往对象交往对象返回返回商
36、 务 礼 仪BUSINESSETIQUETTEBUSINESSETIQUETTE不问收入不问收入不问年龄不问年龄不谈婚姻家庭不谈婚姻家庭不谈健康问题不谈健康问题不谈职业经历不谈职业经历个人隐私五不问个人隐私五不问交往对象所擅长的问题交往对象所擅长的问题适适合合的的谈谈资资时尚的问题时尚的问题格调高雅的问题格调高雅的问题轻松的问题轻松的问题谈论天气谈论天气要善于交流要善于交流要学会倾听要学会倾听要学会尊重要学会尊重要学会接受别人要学会接受别人4、交交谈形式的要点谈形式的要点古希腊哲学家苏格拉底古希腊哲学家苏格拉底“上天赐人以两上天赐人以两耳两目，但只有耳两目，但只有一口，欲使其多一口，欲使其多闻
37、多见而少言。闻多见而少言。”倾听对方讲话的方式倾听对方讲话的方式（1 1）眼睛要注）眼睛要注视对方（鼻尖或方（鼻尖或额头，不要一直，不要一直盯住住对方的眼睛，那方的眼睛，那样会使人不舒服）；会使人不舒服）；（2 2）从）从态度上度上显示出很感示出很感兴趣，不趣，不时地点地点头赞成成对方；方；（3 3）身体前）身体前倾；（4 4）为了表示确了表示确实在听而不在听而不时发问，如，如“后来呢后来呢”；（5 5）不中途打断）不中途打断别人的人的讲话；（6 6）不随便改）不随便改变对方的方的话题。返回返回交谈中的行为禁忌交谈中的行为禁忌忌手势过大、音量过高、距离过近；忌手势过大、音量过高、距离过近；忌手
38、势过大、音量过高、距离过近；忌手势过大、音量过高、距离过近；忌唾沫飞溅、抓头皮、剔牙、挖鼻孔；忌唾沫飞溅、抓头皮、剔牙、挖鼻孔；忌唾沫飞溅、抓头皮、剔牙、挖鼻孔；忌唾沫飞溅、抓头皮、剔牙、挖鼻孔；忌对着人打喷嚏、吐污物等；忌对着人打喷嚏、吐污物等；忌对着人打喷嚏、吐污物等；忌对着人打喷嚏、吐污物等；忌不停地看手表、打哈欠、伸懒腰；忌不停地看手表、打哈欠、伸懒腰；忌不停地看手表、打哈欠、伸懒腰；忌不停地看手表、打哈欠、伸懒腰；忌左顾右盼、摇头、低头、偏头等；忌左顾右盼、摇头、低头、偏头等；忌左顾右盼、摇头、低头、偏头等；忌左顾右盼、摇头、低头、偏头等；忌身体来回晃动、摇摆、肩耸项缩；忌身体来回晃
39、动、摇摆、肩耸项缩；忌身体来回晃动、摇摆、肩耸项缩；忌身体来回晃动、摇摆、肩耸项缩；忌交头接耳、讥笑他人；忌交头接耳、讥笑他人；忌交头接耳、讥笑他人；忌交头接耳、讥笑他人；忌背对客人，大笑、狂笑；忌背对客人，大笑、狂笑；忌背对客人，大笑、狂笑；忌背对客人，大笑、狂笑；忌不打招呼，旁听他人间的面谈；忌不打招呼，旁听他人间的面谈；忌不打招呼，旁听他人间的面谈；忌不打招呼，旁听他人间的面谈；忌中途退场，不表歉意。忌中途退场，不表歉意。忌中途退场，不表歉意。忌中途退场，不表歉意。注意事项注意事项如钓虾如钓虾“我我们们对对于于自自己己的的想想法法，很很少少会会产产生生排排斥斥感感。于于是是，当当我我们们
40、受受到到别别人人的的指指正正时时，就就容容易易发发怒怒，并并固固执执自自己己的的想想法法。其其实实，在在我我们们的的想想法法中中，潜潜存存着着种种种种信信念念，一一旦旦有有人人想想改改变变我我们们的的信信念念，就就会会产产生生逆逆反反心心理理。这这时时，我我们们所所重重视视的的并并不不是是我我们们的的信信念念，而而是是那那面面临临危危机机的的自自尊尊心心于于是是就就产生争论，而这些争论只是为自己的信念找个继续存在的借口罢了。产生争论，而这些争论只是为自己的信念找个继续存在的借口罢了。” 美国心理学家詹姆士美国心理学家詹姆士. .罗宾逊罗宾逊“在议论或反驳中，也许你赢了对方，在议论或反驳中，也许
41、你赢了对方，但那样的胜利是空虚的但那样的胜利是空虚的因为你绝因为你绝对无法赢得对方的好感。对无法赢得对方的好感。” 富兰克林富兰克林一个真正懂得交往艺术的人，给对方一个真正懂得交往艺术的人，给对方以表现机会，让对方露一手。以表现机会，让对方露一手。有一条重要的涉外礼有一条重要的涉外礼仪仪原原则则,叫作叫作“不得不得纠纠正正”。它的含。它的含义义是是:对对交往交往对对象的所作所象的所作所为为,应应求大同求大同,存小异存小异, 只要不触犯法律只要不触犯法律,不侮辱国格人格不侮辱国格人格,就没就没有必要当面加有必要当面加以否定。以否定。 你知道吗？你知道吗？ 你应该记住的四个基本点你应该记住的四个基
42、本点交交谈是一门艺术。学习和掌握好这门艺术，有利于进行思谈是一门艺术。学习和掌握好这门艺术，有利于进行思想感情的交流，增进彼此的了解与友谊，有利于人际关系想感情的交流，增进彼此的了解与友谊，有利于人际关系的和谐。的和谐。语言的使用，在一定意义上讲，它标志着一个社会的文明语言的使用，在一定意义上讲，它标志着一个社会的文明程度，反映着一个人的修养与素质。程度，反映着一个人的修养与素质。在语言方面，谈话的总要求是：文明、礼貌、准确。语言在语言方面，谈话的总要求是：文明、礼貌、准确。语言是谈话的载体，谈话者对语言应当高度重视，精心斟酌，是谈话的载体，谈话者对语言应当高度重视，精心斟酌，恰当使用，使之符
43、合礼仪要求。恰当使用，使之符合礼仪要求。体态语在人们的言谈中的运用十分普遍。在现实生活中，体态语在人们的言谈中的运用十分普遍。在现实生活中，我们所见的体态语种类很多，其表现形式各不相同。如表我们所见的体态语种类很多，其表现形式各不相同。如表情语、目光语、首语、手势语等，恰当地运用体态语，能情语、目光语、首语、手势语等，恰当地运用体态语，能够更好地达到表情达意的目的。够更好地达到表情达意的目的。祝愿大家都成为祝愿大家都成为语言交际高手！语言交际高手！本讲结束，谢谢大家本讲结束，谢谢大家!外在仪表外在仪表头发头发是否清洁是否清洁? ?与工作与工作是否相符是否相符? ? 上衣上衣整理得是否整齐整理得
44、是否整齐? ?是否端正得体是否端正得体? ? 手手脏吗？指甲脏吗？指甲长吗？长吗？袜子袜子是否干净？不要穿是否干净？不要穿白色袜子。白色袜子。面孔面孔是否刮脸了是否刮脸了? ?是否是否剃胡须了？眼睛剃胡须了？眼睛是否充血是否充血? ?领带领带扎系的方法是否正确扎系的方法是否正确? ?长度是否合适？位长度是否合适？位置是否正确置是否正确? ?（歪了吗？）（歪了吗？） 衬衫衬衫脏吗脏吗? ?是否有斑点是否有斑点或褶皱或褶皱? ?袖子是否袖子是否挽起来了挽起来了? ?皮鞋皮鞋颜色、样式颜色、样式是否得体？是否得体？裤子裤子是否熨烫？是否熨烫？是否变形？是否变形？（比如膝盖处突出）（比如膝盖处突出）腰
45、带是否有些旧腰带是否有些旧外在仪表外在仪表头发头发是否整洁是否整洁? ?与工作与工作是否相符是否相符? ?饰品是饰品是否合适？否合适？化妆化妆是否给人健康、整是否给人健康、整洁的感觉？是否过洁的感觉？是否过于鲜艳？于鲜艳？手手指甲是否过长指甲是否过长? ?指指甲油的颜色是否过甲油的颜色是否过于鲜艳于鲜艳上衣上衣是否熨烫？是否是否熨烫？是否整齐？整齐？长袜长袜颜色是否合适？颜色是否合适？皮鞋皮鞋是否经常擦拭？是否经常擦拭？颜色、样式是否颜色、样式是否合适？合适？裙子裙子是否有皱褶？长是否有皱褶？长短是否合适？短是否合适？包包质量？样式？质量？样式？颜色？颜色？衬衫衬衫脏吗？是否有斑脏吗？是否有斑
46、点或褶皱？点或褶皱？扣扣子扣扣子2 2粒：粒：“扣上面第一粒扣上面第一粒”或或“都不扣都不扣” ” 3 3粒：粒：“扣上面两粒扣上面两粒”或或 “ “只扣中间一粒只扣中间一粒” ” 或或“都不扣都不扣”3粒扣粒扣3粒扣粒扣4 4粒：粒：“扣中间两粒扣中间两粒”或或“都不扣都不扣” ” 1 1粒：粒：可扣可不扣可扣可不扣 扣扣子扣扣子双排扣双排扣“全扣全扣”或者或者“全不扣全不扣”接待很多接待很多客人的时候客人的时候不要穿双排扣西服不要穿双排扣西服!放松一下放松一下 微笑训练操微笑训练操 “笑笑笑笑”应该贯穿礼仪行为的整个过程应该贯穿礼仪行为的整个过程应该贯穿礼仪行为的整个过程应该贯穿礼仪行为的
47、整个过程! ! ! !姿态姿态 行行姿姿 谈谈姿姿 站站姿姿 坐坐姿姿 握手握手蕴涵着丰富的交际信息蕴涵着丰富的交际信息握手姿势握手姿势握手时的伸手顺序握手时的伸手顺序握手时间握手时间 其他握手原则其他握手原则握手握手上下级之间：上下级之间：上级伸手后，上级伸手后，下级才能伸手相握下级才能伸手相握男女之间：男女之间：女士伸出手后，女士伸出手后，男士才能伸手相握。男士才能伸手相握。长辈与晚辈之间：长辈与晚辈之间：长辈伸出手后，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。晚辈才能伸手相握。握手握手握手的时间通常是握手的时间通常是3-53-5秒钟。匆秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长匆握一下就松手，是在敷衍；
48、长久地握着不放，又未免让人尴尬。久地握着不放，又未免让人尴尬。人们应该站着握手，不然两个人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，人都坐着。如果你坐着，有人有人走来和你握手，你必须站起来。走来和你握手，你必须站起来。握手握手别人伸手同你握手，别人伸手同你握手，你不伸手是不友好的你不伸手是不友好的握手时应该伸出右手，握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。决不能伸出左手。握手时不可以把一握手时不可以把一只手放在口袋。只手放在口袋。握手握手 握手时太过用力握手时太过用力 手上有水或者汗手上有水或者汗 接电话四个原则接电话四个原则1 1电话铃响在电话铃响在3 3声之内接起声之内接起2电话旁准备好纸
49、笔记录电话旁准备好纸笔记录4必要时告知对必要时告知对方自己的姓名方自己的姓名3确认记录下的时确认记录下的时间、地点、对象、事间、地点、对象、事件等重要事项件等重要事项接电话的标准流程接电话的标准流程1 1拿起电话听筒，并告知拿起电话听筒，并告知自己公司名称自己公司名称(1)(1)电话铃响电话铃响3 3声之内接起声之内接起您好，您好，公司！公司！您好，您好，公司，公司，让您久等了！让您久等了！(2)在电话机在电话机旁准备好记录旁准备好记录用的纸笔用的纸笔(3)接电话时，接电话时，不使用不使用“喂喂”回答回答(4)音量适度，音量适度，不要过高不要过高(5)告知对方告知对方自己的姓名自己的姓名接电话
50、的标准流程接电话的标准流程确认对方确认对方先生，先生，您好！您好！必须对对方进行确认必须对对方进行确认如是客户如是客户, ,要表达感谢之意要表达感谢之意接电话的标准流程接电话的标准流程听取对方来电用意听取对方来电用意是的！是的！1.1.必要时必要时应进行记录应进行记录2.2.谈话时谈话时不要离题不要离题好！好！清楚！清楚！接电话的标准流程接电话的标准流程进行确认进行确认请您请您再重复一遍！再重复一遍！如是传言如是传言,必须记录下电话必须记录下电话时间和留言人时间和留言人您是说您是说确认时间、地点、对象确认时间、地点、对象和事由和事由接电话的标准流程接电话的标准流程结束语结束语清楚了！清楚了！请
51、放心！请放心！我一定我一定转达！转达！谢谢！谢谢！再见！再见！接电话的标准流程接电话的标准流程6 6放回电话听筒放回电话听筒等对方放下电等对方放下电话后再轻轻放话后再轻轻放回电话机上回电话机上名片放在哪儿名片放在哪儿衬衣左侧口袋或西装的内侧口。衬衣左侧口袋或西装的内侧口。口袋不要因为放置名片而鼓起来。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。不要将名片放在裤袋里。如何递交名片如何递交名片要双手递过去，以示尊重对方。要双手递过去，以示尊重对方。将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向对方，以便对方观看。拖住名片反
52、面，名片的文字要正向对方，以便对方观看。讲一些讲一些“请多联系、请多关照、我们认识一下吧请多联系、请多关照、我们认识一下吧”之类的友好客气的话语。之类的友好客气的话语。如何接拿名片如何接拿名片1 1应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢。应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢。认真的看看名片上所显示的内容，最好将名片上的认真的看看名片上所显示的内容，最好将名片上的姓名、职务（较高的职务）读出声来。姓名、职务（较高的职务）读出声来。细心地把名片放进名片夹或笔记本里。细心地把名片放进名片夹或笔记本里。注意事项注意事项1. 1. 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。在
53、接收了他人的名片后，也要记住给别人自己的名片，在接收了他人的名片后，也要记住给别人自己的名片，否则是无礼拒绝的意思。否则是无礼拒绝的意思。双方同时递交名片时，应左手接，右手递。双方同时递交名片时，应左手接，右手递。索取名片不应直言相告，而应委婉的表达。索取名片不应直言相告，而应委婉的表达。“今后如今后如何向您请教？以后怎么与您联系？何向您请教？以后怎么与您联系？” ” 反过来，不想给对方反过来，不想给对方时，也应委婉的表达：时，也应委婉的表达：“对不起，我的名片正好用完了对不起，我的名片正好用完了”。外行表现外行表现无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交名片。
