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1、培训师培训培训师培训(TTT)新经济时代的企业和企业培训Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.培训师的职业生涯发展l企业知识管理总监企业知识管理总监l企业管理咨询师、职业培训师企业管理咨询师、职业培训师Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspos
2、e Pty Ltd.培训师的基本素质l丰富的知识和行业管理经验丰富的知识和行业管理经验l健康的身体健康的身体l正直的品行正直的品行l积极的职业心态积极的职业心态Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.培训师的两个职责课课程程的的专专家家培培训训的的教教练练Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0
3、.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.培训师的三重角色编演导TTT课程设计课程设计课程设计课程设计教学组织教学组织教学组织教学组织表达魅力表达魅力表达魅力表达魅力Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.培训师的四种类型 能能 力力 类类 型型理论知识理论知识实战经验实战经验培训技巧培训技巧个人魅力个人魅力知识型培训师知识型培训师丰富丰富偏下偏下一般一般高高实战型培训师实战型培
4、训师一般一般丰富丰富一般一般高高技巧型培训师技巧型培训师偏下偏下偏下偏下高高一般一般演讲型培训师演讲型培训师一般一般一般一般高高高高Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.培训师的八大能力表表达达力力 组组 织织 力力 变变 通通 力力 洞洞 察察 力力 创创 造力造力挑挑战战力力学学习习力力感感召召力力Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3
5、.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.成人学习特点与培训师应对术成人学习特点成人学习特点培训师应对术培训师应对术目的明确、主动性强目的明确、主动性强激发信心、相信自律激发信心、相信自律精力集中、时间不长精力集中、时间不长波澜起伏、抑扬顿挫波澜起伏、抑扬顿挫希望尊重、得到肯定希望尊重、得到肯定关注学员、认同赞美关注学员、认同赞美记忆减弱、思维增强记忆减弱、思维增强循序渐进、反馈强化循序渐进、反馈强化强烈参与、反感沉闷强烈参与、反感沉闷方法多样、组织互动方法多样、组织互动问题导向、期望答案问题导向、期望答案分析透彻
6、、解决问题分析透彻、解决问题个人经验、工作实践个人经验、工作实践贴近生活、多讲案例贴近生活、多讲案例注重效率、有助实用注重效率、有助实用时间合理、提升自我时间合理、提升自我Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.理论者理论者沉默、严肃、不主动参与到课程中来，沉默、严肃、不主动参与到课程中来，对提问反应不积极。课堂上表现出一对提问反应不积极。课堂上表现出一种叛逆性，偏爱条理性的结构和系统种叛逆性，偏爱条理性的结
7、构和系统化的理论体系，对图形和文字注意力化的理论体系，对图形和文字注意力强。强。实用者实用者表情严肃，有距离感，敢于表达自表情严肃，有距离感，敢于表达自己的意见，攻击性强。在培训的初己的意见，攻击性强。在培训的初期有不合作的倾向，较务实、厌说期有不合作的倾向，较务实、厌说教，对实践性课题感兴趣，喜欢案教，对实践性课题感兴趣，喜欢案例教学。例教学。反思者反思者课堂表现较冷静，爱观察、思考课堂表现较冷静，爱观察、思考与人互动、相处和谐，不善表现与人互动、相处和谐，不善表现,不不以表面为满足，探索真相、抗压能力以表面为满足，探索真相、抗压能力强，失败会先自我检讨，三思而行，强，失败会先自我检讨，三思
8、而行，考虑太多，行动太慢考虑太多，行动太慢行动者行动者爱表达，参与性强，喜欢表达自己爱表达，参与性强，喜欢表达自己的意见，喜欢活动，希望获得老师的意见，喜欢活动，希望获得老师和学员的关注，对表扬很敏感，喜和学员的关注，对表扬很敏感，喜欢小组讨论和游戏，回避枯燥的说欢小组讨论和游戏，回避枯燥的说教，注意力不能持久。教，注意力不能持久。学员类型与课程表现Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.理论者理论者准备逻辑
9、性强的理论知识，多让他们看准备逻辑性强的理论知识，多让他们看附件，注重启发性，给出思考的时间，附件，注重启发性，给出思考的时间，鼓励其探索、质疑，不要尝试要他们发鼓励其探索、质疑，不要尝试要他们发言或很强烈互动。言或很强烈互动。实用者实用者互动式教学，权威的理论知识和深刻的互动式教学，权威的理论知识和深刻的案例相结合，让他们自己动手去发现，案例相结合，让他们自己动手去发现，让他们思考并有机会表达，激发学员成让他们思考并有机会表达，激发学员成就感，就感，思考者思考者带有强烈案情色彩的案例带有强烈案情色彩的案例关注他们并注意他们的感受关注他们并注意他们的感受注意私下的交流注意私下的交流留下时间做记
10、录留下时间做记录行动者行动者体验式教学，少说教，常分享，满足学体验式教学，少说教，常分享，满足学员听、视、感觉需求，有趣的故事和案员听、视、感觉需求，有趣的故事和案例，参与感强烈的游戏，充分的表现机例，参与感强烈的游戏，充分的表现机会和恰当的表扬，会和恰当的表扬，注意会场控制。注意会场控制。学员类型与课程掌控Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.培训师修炼八步骤Evaluation only.Created
11、 with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.培训师的七个习惯Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.培训师的五项修炼Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.
12、Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.第二单元培训师的职业技能篇l 培训师的课程设计能力（编）l 培训师的课程组织能力（导）l 培训师的课程表现能力（演）Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.培训需求信息收集的方法l调查问卷法调查问卷法l面谈法（个人访谈、集体会谈）面谈法（个人访谈、集体会谈）l观察法观察法l重点团队分析法重点团队分析法l工作任务分析法工作任务分析法Evalu
13、ation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.教学计划的内容l教学目标教学目标l课程设置课程设置l教学形式教学形式l教学环节教学环节l时间安排时间安排Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.培训课程设计的程序l培训项目计划培训项目计划l培训
14、课程分析培训课程分析l信息和资料的收集信息和资料的收集l课程模块设计课程模块设计l课程内容的确定课程内容的确定l课程演练与试验课程演练与试验l信息反馈与课程修订信息反馈与课程修订Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.材料的掌握运用Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2
15、004-2011 Aspose Pty Ltd.材料收集的途径 无远弗届的网络世界无远弗届的网络世界 多采多姿的期刊杂志多采多姿的期刊杂志 无所不包的书城书馆无所不包的书城书馆 专业正确的内部资料专业正确的内部资料 经验丰富的资深前辈经验丰富的资深前辈 个人经验的总结个人经验的总结Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.结构大纲的设计 起、承、转、合起、承、转、合（3h）时间充足时间充足开场、本文、结语开场、
16、本文、结语时间较短时间较短（3h）Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.时间充足：时间充足： 起起 培训开场（破冰、引导）培训开场（破冰、引导）10%10% 承承 概念说明，现状铺陈概念说明，现状铺陈 60% 60% 转转 方案比较、问题解决方案比较、问题解决 20% 20% 合合 综合结论综合结论 10% 10%时间较短时间较短 龙龙 头头 精致、吸引、导入精致、吸引、导入 10% 10% 凤凤 尾尾 总
17、结、行动、升华总结、行动、升华 10% 10% 黄金身黄金身 精华、说明、示范精华、说明、示范 80% 80%Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.课程安排的五线谱时间线内容线目的线方法线资源线9 9：00001010：3030客户服务常见客户服务常见问题问题具体感知具体感知讲授法讲授法投影仪投影仪1010：40401212：0000客户服务基本客户服务基本要领要领思考解析思考解析模拟法模拟法电话、标牌电话
18、、标牌午餐、午休午餐、午休1313：00001414：3030客户服务与企客户服务与企业文化业文化概念升华概念升华案例法案例法演演 示示1414：40401616：3030客户服务的创客户服务的创新策略新策略应用实验应用实验研讨法研讨法演演 示示Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.精彩踏实的本文并列式并列式偏正式偏正式对比式对比式递进式递进式画龙点睛式画龙点睛式Evaluation only.Create
19、d with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.PPT制作流程Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.版面风格设计l一般选用低亮度或浅色系（投影机出来效果好，一般选用低亮度或浅色系（投影机出来效果好，因为其饱和度不够）因为其饱和度不够）l文字用深色文字用深色l幻幻 灯灯 片：
20、片：3 31010分钟分钟/ /张张 ，10102020张张/ /小时小时Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.版面风格的设计一级页面一级页面 封面或主题封面或主题 页面页面 主题主题明确、突显明确、突显 字体字体 黑体加粗，大小黑体加粗，大小48483232 字色突显字色突显/ /对比，图表至少一副对比，图表至少一副Evaluation only.Created with Aspose.Slides fo
21、r .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.图表数据的活用Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.动画转场的运用擦擦 除除扩扩 展展百百 叶叶转转 轮轮Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copy
22、right 2004-2011 Aspose Pty Ltd.课程导入的常用九法l开门见山法开门见山法l问题切入法问题切入法l游戏带动法游戏带动法l视频分析法视频分析法l拉近关系法拉近关系法l赞美听众法赞美听众法l就地取材法就地取材法l名言佳句法名言佳句法l实例故事法实例故事法Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.培训方法的常用九法l讲授法讲授法l视频观看法视频观看法l问题研讨法问题研讨法l活动体验法活动体
23、验法l现场演示法现场演示法l参观访问法参观访问法l案例分析法案例分析法l情景模拟法情景模拟法l现场辩论法现场辩论法Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.课程收結的常用九法l寓言故事法寓言故事法l归纳重点法归纳重点法l呼吁行动法呼吁行动法l赞美祝福法赞美祝福法l前后呼应法前后呼应法l隽言佐证法隽言佐证法l小组竞赛法小组竞赛法l诗文抒情法诗文抒情法l歌曲激励法歌曲激励法Evaluation only.Creat
24、ed with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.培训活动管理培训准备培训准备课前工作课前工作培训中培训中培训后培训后资料准备资料准备:课程计划与日程课程计划与日程安排安排(提前提前1周通知周通知)课件课件学学员用书员用书签到表签到表学员证书学员证书学员签到：学员学员签到：学员席卡安放席卡安放;组织组织学员签到学员签到;引导引导学员入座；缺席学员入座；缺席人员报告人员报告晨会管理：激情带动晨会管理：激情带动;风风采展示采展示;昨天课程回顾昨天课程回顾; 今天培
25、训内容今天培训内容/时间安排时间安排; 轻松一刻轻松一刻学员测验学员测验:书面试卷书面试卷/角色演练角色演练/演演示示/实际操作等实际操作等; 对不合格者重新对不合格者重新测试测试设施检查设施检查:设备检查设备检查(电脑电脑/投影仪投影仪/白板白板/纸纸/笔等笔等)；应；应急备用方案急备用方案课堂管理：守时课堂管理：守时; 纪律纪律; 安全和平等安全和平等课间管理：音乐播放课间管理：音乐播放;活活动带动动带动;与学员与学员.讲师双讲师双向沟通向沟通.时间管理：休息；午餐；时间管理：休息；午餐；准时开始和结束准时开始和结束培训评估培训评估-填写评估表（学员）填写评估表（学员）-好的和有待改进的好
26、的和有待改进的氛围营造氛围营造:准备准备茶点茶点/播放音乐播放音乐学习环境：培训场地大小学习环境：培训场地大小;课堂布置形式课堂布置形式;灯光灯光/空调空调/音响等音响等训前说明：破冰训前说明：破冰（欢迎词（欢迎词/掌声掌声训练训练/召唤音乐）召唤音乐）;分组分组;培训日程培训日程;后勤安排后勤安排;培训培训要求和课堂规则要求和课堂规则;j讲师介绍讲师介绍;领导领导期许期许;班训、班班训、班歌歌结训典礼结训典礼:风采展示风采展示;培训总结培训总结;发放证书发放证书;表彰优胜团队表彰优胜团队/个人个人;领领导叮咛导叮咛;带动班训、班歌带动班训、班歌;合影合影;学员：目标听众学员：目标听众;学员名
27、单学员名单明细明细;调查问卷调查问卷夕会总结：全天课程回夕会总结：全天课程回顾顾;培训每日培训每日+1；带动班；带动班训、班歌；安排次日事训、班歌；安排次日事项项其他：向讲师致谢；清理、检其他：向讲师致谢；清理、检查设备查设备确认理想培训师：符合培确认理想培训师：符合培训目标训目标/专业性专业性/配合性配合性/课课酬在预算内酬在预算内培训总结报告：课程报告（学培训总结报告：课程报告（学员成绩员成绩/出勤情况出勤情况/学时统计学时统计/一级一级评估情况评估情况/检查培训要求是否被检查培训要求是否被满足满足/改进计划）；学员培训评改进计划）；学员培训评估报告；估报告；培训器材：培训设施、培训器材：
28、培训设施、设备的维护、保管设备的维护、保管学员预测试：试卷发放和学员预测试：试卷发放和收回；测试结果分析收回；测试结果分析Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.标准服装搭配l法则：不拘泥、不怪异、不轻佻法则：不拘泥、不怪异、不轻佻l色彩：三色之内色彩：三色之内l款式：庄重、整洁、大方款式：庄重、整洁、大方l配件：质地一致、三件以内配件：质地一致、三件以内l上衣：不宜上衣：不宜T T恤、花衬衫、无袖上衣恤、花
29、衬衫、无袖上衣l裤裙：不宜皮裙、短裤、休闲裤裤裙：不宜皮裙、短裤、休闲裤Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 女士女士服饰搭配服饰搭配 男士男士服饰搭配服饰搭配l服装：套装为宜；服装：套装为宜；l化妆：淡妆为佳；化妆：淡妆为佳；l头发：整齐、利落、不头发：整齐、利落、不 可遮住脸部；可遮住脸部；l袜子：肤色，勿有花纹袜子：肤色，勿有花纹l鞋子：有跟的皮鞋；鞋子：有跟的皮鞋；l配件：首饰勿挂太多。配件：首饰
30、勿挂太多。l服装：西装以深蓝、服装：西装以深蓝、 深灰较佳；素色深灰较佳；素色 衬衫；领带颜色衬衫；领带颜色 应配合西装色系应配合西装色系l头发：整齐、利落、勿头发：整齐、利落、勿 遮住脸部；遮住脸部；l袜子：深色袜子，勿穿袜子：深色袜子，勿穿 白袜；白袜；l鞋子：深色皮鞋，干净鞋子：深色皮鞋，干净Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.仪 容-整洁、利落、自信整洁、利落、自信头发头发不染不烫、勤于梳洗不染不
31、烫、勤于梳洗面部面部男剃胡须、女化淡妆男剃胡须、女化淡妆眼神眼神注意眉心、眼珠变化注意眉心、眼珠变化鼻子鼻子少摸鼻头、不要抬鼻少摸鼻头、不要抬鼻笑容笑容露牙六颗、大笑手掩露牙六颗、大笑手掩手臂手臂去除腋毛、汗毛、纹身去除腋毛、汗毛、纹身配件配件忌戴大耳环、钻戒、钥匙忌戴大耳环、钻戒、钥匙脚部脚部不穿凉鞋、拖鞋、休闲鞋、运动鞋不穿凉鞋、拖鞋、休闲鞋、运动鞋Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.面部表情l注意注
32、意 -面部表情应与演讲内容吻合面部表情应与演讲内容吻合 -不要因为紧张而使其走样不要因为紧张而使其走样 -避免在演讲商业话题时过份严肃避免在演讲商业话题时过份严肃l提示提示 -真诚、微笑真诚、微笑 -面部表情不要单一化面部表情不要单一化Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.肢体语言的运用手法l打开大合、动静得宜；打开大合、动静得宜；l要做大姿势、避免小动作；要做大姿势、避免小动作；l要以姿助势，忌以形害意；
33、要以姿助势，忌以形害意；l涵盖三句，分次完成；涵盖三句，分次完成；Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.肢体语言的运用步法l平立等肩宽平立等肩宽l移动向前、三步一停、步步为营移动向前、三步一停、步步为营l与学员保持合理步距与学员保持合理步距l忌快速靠近学员忌快速靠近学员Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile
34、 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.肢体语言的运用身法l上挺下压，左右相夹上挺下压，左右相夹l正面朝人，昂扬向上正面朝人，昂扬向上l点头不哈腰、转身疾风走点头不哈腰、转身疾风走Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.眼神的运用l触诀：放（睁）眼、前行、一对一、关注；触诀：放（睁）眼、前行、一对一、关注；l罩诀：收（眯）眼、后退、一对多、拢聚；罩诀：收（眯）眼
35、、后退、一对多、拢聚；l贴诀：环视、探询、由表及里、兼顾全场；贴诀：环视、探询、由表及里、兼顾全场；Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.大大 重点、关键或需强调重点、关键或需强调小小 悲伤、哀戚之处或情感舒缓悲伤、哀戚之处或情感舒缓音量大小在于准确表达思想和感情音量大小在于准确表达思想和感情音量：音量：语速：语速：语调：语调：快快 兴奋、激动、热烈、着急兴奋、激动、热烈、着急慢慢 悲伤、失望、怀念、感叹悲
36、伤、失望、怀念、感叹一分钟一分钟150150字左右字左右高高 惊讶、疑问、欢乐惊讶、疑问、欢乐中中 叙述事情经过叙述事情经过低低 沉重、悲伤、压抑沉重、悲伤、压抑语音语调技巧Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.克服紧张的五种方法l成功冥想法成功冥想法l自我解脱法自我解脱法l生理舒缓法生理舒缓法l压力转换法压力转换法l课托协助法课托协助法Evaluation only.Created with Aspose
37、.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.点评的一般模式总的看来总的看来值得欣赏的是值得欣赏的是遗憾的是遗憾的是这样会好些这样会好些希望如此希望如此Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.突发事件的预防与掌控l应对自身的窘境应对自身的窘境l应对失控的时间应对失控的时间l应对失控的场面应对失控的场面l应对瞌睡的学员应对瞌睡的学员l应对爱找茬的学员应对爱找茬的学员l应对过于安静的学员应对过于安静的学员l消除环境与设备的影响消除环境与设备的影响Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.
