前厅与客房管理教学课件全

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1、1旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案前厅与客房管理目录第一章第一章 前厅部概述前厅部概述 第二章第二章 预订管理预订管理 第三章第三章 礼宾服务管理礼宾服务管理 第四章第四章 总台接待与收银业务管理总台接待与收银业务管理 第五章第五章 总台销售管理总台销售管理 第六章第六章 总台信息沟通总台信息沟通 2旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第第 七七 章章 宾客关系管理宾客关系管理 第第 八八 章章 房价管理房价管理 第第 九九 章章 收益管理收益管理 第第 十十 章章 客房部概述客房部概述 第十一章第十一章 客房组织管理客房组织管理 第十二章第十二章

2、客房部管家系统客房部管家系统 3旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第十三章第十三章 客房服务质量管理客房服务质量管理 第十四章第十四章 客房卫生管理客房卫生管理 第十五章第十五章 客房成本控制与预算管理客房成本控制与预算管理 第十六章第十六章 客房部安全管理客房部安全管理 第十七章第十七章 客房部人力资源管理客房部人力资源管理 第十八章第十八章 2121世纪酒店前厅与客房经营管理的发展趋势世纪酒店前厅与客房经营管理的发展趋势 4旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第一章第一章 前厅部概述前厅部概述第一节第一节 前厅部的地位作用及主要任务前厅部的地位作用

3、及主要任务第二节第二节 前厅部的组织机构前厅部的组织机构第三节第三节 前厅部管理人员的岗位职责与素质要求前厅部管理人员的岗位职责与素质要求5旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第一章第一章 前厅部概述前厅部概述学习目的学习目的：了解前厅部的地位、作用及主要任务了解前厅部的地位、作用及主要任务了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则了解前厅部各班级的基本职能了解前厅部各班级的基本职能了解前厅部各级管理人员的岗位职责与素质要求了解前厅部各级管理人员的岗位职责与素质要求6旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第一节第一节 前厅

4、部的地位作用及主要任务前厅部的地位作用及主要任务一、一、前厅部的地位和作用前厅部的地位和作用 （一）概念（一）概念 前厅部（前厅部（Front OfficeFront Office）: :是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。 7旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案（二）地位和作用（二）地位和作用1.1.是酒店的营业橱窗；是酒店的营业橱窗；2.2.是给客人留下第一印象和最后印象的地方；是给客人留下第一印象和最后印象的地方；3.3.前厅部具有一定的经济作用；前

5、厅部具有一定的经济作用；4.4.前厅部具有协调作用；前厅部具有协调作用；5.5.前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性 ； 6.6.前厅部是建立良好宾客关系的重要环节。前厅部是建立良好宾客关系的重要环节。8旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案二、前厅部的主要任务二、前厅部的主要任务1.客房预订客房预订2.入住登记入住登记3.礼宾服务礼宾服务4.房态控制房态控制5.账务管理账务管理6.信息管理信息管理7.推销客房推销客房9旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案三、前厅接待人员的注意事项三、前厅接待人员的注意事项礼貌待客礼

6、貌待客贯彻贯彻“首问制首问制”规范行为举止规范行为举止使用标准的服务用语使用标准的服务用语做好交接班做好交接班10旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第二节第二节 前厅部的组织机构前厅部的组织机构一、前厅部核心系统一、前厅部核心系统大型酒店前厅部的组织机构图11旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案二、前厅部组织机构设置二、前厅部组织机构设置(一）前厅部组织机构设置的原则一）前厅部组织机构设置的原则从实际出发从实际出发机构精简机构精简分工明确分工明确 12旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案（二）前厅部组织机构图（二）前厅部组织机构图中

7、型酒店前厅部的组织机构图13旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案小小型型酒酒店店前前厅厅部部的的组组织织机机构构图图14旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案三、前厅部各班组的职能三、前厅部各班组的职能（一）预订处（一）预订处(Rooms Reservation)(Rooms Reservation)（二）开房处（二）开房处/ /接待处接待处( (Reception/Registration/Front Desk/Check-in)Reception/Registration/Front Desk/Check-in)（三）问讯处（三）问讯处(Informa

8、tion/Inquiry)(Information/Inquiry)（四）收银处（四）收银处(Cashier/Check-out)(Cashier/Check-out)（五）礼宾部（五）礼宾部（ConciergeConcierge）（六）电话总机（六）电话总机(Switch Board/PABX)(Switch Board/PABX)（七）商务中心（七）商务中心(Business Center)(Business Center) 15旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第三节第三节 前厅部管理人员的岗位职责与素质要求前厅部管理人员的岗位职责与素质要求一、前厅部管理人员的岗位

9、职责一、前厅部管理人员的岗位职责 （一）（一） 前厅部经理的岗位职责前厅部经理的岗位职责1.全面主持部门工作，提高部门工作效率和服务质量，力争最大限度地提全面主持部门工作，提高部门工作效率和服务质量，力争最大限度地提高房间出租率。高房间出租率。2.贯彻执行总经理下达的营业及管理指示。贯彻执行总经理下达的营业及管理指示。3.根据酒店计划，制定前厅部各项业务指标和规划。根据酒店计划，制定前厅部各项业务指标和规划。4.按照有关要求，制作未来一个星期、一个月或其它时间段的客房销售预按照有关要求，制作未来一个星期、一个月或其它时间段的客房销售预测表。测表。5.对各分部主管下达工作任务并指导、落实、检查、

10、协调。对各分部主管下达工作任务并指导、落实、检查、协调。16旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案6.组织主持每日主管工作例会，传达酒店例会工作要点，听取汇报，布置组织主持每日主管工作例会，传达酒店例会工作要点，听取汇报，布置工作，解决难题。工作，解决难题。7.确保员工做好前厅部各项统计工作，掌握和预测房间出租情况、订房情确保员工做好前厅部各项统计工作，掌握和预测房间出租情况、订房情况、客人到店和离店情况以及房间帐目收入等。况、客人到店和离店情况以及房间帐目收入等。8.参与制定并最终提交前厅部员工的预算草案。参与制定并最终提交前厅部员工的预算草案。9.负责前厅部员工的招聘和培

11、训工作。负责前厅部员工的招聘和培训工作。10.在前厅部员工之间建立和发展良好的沟通体系。在前厅部员工之间建立和发展良好的沟通体系。11.检查、指导前厅部所有员工及其工作表现（包括员工的仪容、仪表和制检查、指导前厅部所有员工及其工作表现（包括员工的仪容、仪表和制服的卫生情况），对前厅部的日常运作进行监管（包括预订、入住登记服的卫生情况），对前厅部的日常运作进行监管（包括预订、入住登记和结帐离店等过程），保证酒店及部门规章制度和服务质量标准得到执和结帐离店等过程），保证酒店及部门规章制度和服务质量标准得到执行，确保前厅部各部门工作的正常运转。行，确保前厅部各部门工作的正常运转。 17旅游管理专业课

12、程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案12.每月审阅各部门主管提供的员工出勤情况。每月审阅各部门主管提供的员工出勤情况。13.对前厅部员工进行定期评估，并按照奖惩条例进行奖惩。对前厅部员工进行定期评估，并按照奖惩条例进行奖惩。14.与酒店其它部门经理之间建立良好有效的沟通与协调制度，以便为客人与酒店其它部门经理之间建立良好有效的沟通与协调制度，以便为客人提供优质的服务。提供优质的服务。与销售部的协调。每天与进、离店的团队协调配合，在团队到达前七天与销售部的协调。每天与进、离店的团队协调配合，在团队到达前七天内及时了解该团队的具体要求，并通过销售部做好团队的善后工作。同内及时了解该团队的具体

13、要求，并通过销售部做好团队的善后工作。同时，参与对酒店客房及其它产品和服务的销售计划的制定。时，参与对酒店客房及其它产品和服务的销售计划的制定。与客房部及工程部的协作。确保大厅及公共区域的卫生状况良好，设施与客房部及工程部的协作。确保大厅及公共区域的卫生状况良好，设施设备运转正常。设备运转正常。与电脑部经理紧密配合，熟悉电脑程序，确保电脑的安全使用。与电脑部经理紧密配合，熟悉电脑程序，确保电脑的安全使用。就与顾客的帐务纠纷与酒店财务总监及有关部门经理沟通。就与顾客的帐务纠纷与酒店财务总监及有关部门经理沟通。18旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案15.协助总经理处理发生在大

14、堂的特殊事件。协助总经理处理发生在大堂的特殊事件。16.每日、每月批阅由大堂副理提交的客人投诉记录及汇总表，亲自处理贵每日、每月批阅由大堂副理提交的客人投诉记录及汇总表，亲自处理贵宾的投诉和客人提出的疑难问题。宾的投诉和客人提出的疑难问题。17.密切保持与宾人的联系，经常向客人征求意见，了解情况，及时反馈，密切保持与宾人的联系，经常向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供总经理等参考决策。并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供总经理等参考决策。18.如总经理或其它管理部门要求，应履行其它义务。如总经理或其它管理部门要求，应履行其它义务。19.检查检查VIP

15、接待工作，包括亲自查房、迎送。接待工作，包括亲自查房、迎送。20.了解夜核情况。了解夜核情况。21.与社区或商务公司领导人保持良好的业务关系。与社区或商务公司领导人保持良好的业务关系。19旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案（二）前台主管（二）前台主管 ：岗位职责岗位职责1.1.协助前厅经理检查和控制前厅的工作程序，全面负责前厅的接待和问询协助前厅经理检查和控制前厅的工作程序，全面负责前厅的接待和问询等日常工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。等日常工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。2.2.主持前厅工作例会，上传下达，与相关部门做好沟通、合作与协调工作。主持前厅工作

16、例会，上传下达，与相关部门做好沟通、合作与协调工作。3.3.随时处理客人的投诉和各种要求。随时处理客人的投诉和各种要求。20旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案4.4.每天检查员工外表及工作情况。每天检查员工外表及工作情况。5.5.对员工进行培训并进行定期评估。对员工进行培训并进行定期评估。6.6.下班之前与预订部核对当日及次日的房态。下班之前与预订部核对当日及次日的房态。7.7.检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。8.8.及时申领物品，保证前台有足够办公用品。及时申领物品，保证前台有足够办公用品。9.9.

17、协助大堂副理检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐时间，协助大堂副理检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐时间，临时接替大堂副理的工作。临时接替大堂副理的工作。10.10.按要求每月制作有关报表并送至公安部门。按要求每月制作有关报表并送至公安部门。11.11.完成前厅经理或其他管理部门所交给的任务。完成前厅经理或其他管理部门所交给的任务。21旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案（三）前台领班的岗位职责（三）前台领班的岗位职责协助主管的日常工作。协助主管的日常工作。检查、督导前台员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务。检查、督导前台员工按照工作程序和标准为客人提

18、供优质服务。对客人的要求及投诉要尽最大努力答复并重视，遇不能解决的问题对客人的要求及投诉要尽最大努力答复并重视，遇不能解决的问题及时报告主管。及时报告主管。确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。通知有关部门关于到店房、换房、通知有关部门关于到店房、换房、VIPVIP房和特殊安排房等情况。房和特殊安排房等情况。每天检查和准确控制房态。每天检查和准确控制房态。22旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案每日定时（每日定时（9:00；16:00和和23:00）根据客房部提供的房态表核对房）根据客房部提供的房态表核对房态

19、。态。每天定时（每天定时（12:00、17:00和和22:00）认真检查已结账的房间是否已从）认真检查已结账的房间是否已从电脑中消号。电脑中消号。如有换房或调价，应记录存档。如有换房或调价，应记录存档。详细记录交班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细详细记录交班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录，并在交班时签上自己的名字。记录，并在交班时签上自己的名字。确保所有的信件、邮包和留言的发送、存放、记录存档无误。确保所有的信件、邮包和留言的发送、存放、记录存档无误。每天每天10:00、12:00、16:00、21:00，检查邮件、信件、留言。，检查邮件、信件、留言。

20、若发现有未送出的，应及时通知或检查留言灯。若发现有未送出的，应及时通知或检查留言灯。遇特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日期、提前离店、客人投诉遇特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日期、提前离店、客人投诉以及其他紧急事件，处理不了的要及时上报主管或大堂副理。以及其他紧急事件，处理不了的要及时上报主管或大堂副理。完成经理分派的其他工作。完成经理分派的其他工作。23旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案二、前厅管理人员的素质要求二、前厅管理人员的素质要求1.头脑灵活，反应快。头脑灵活，反应快。2.熟悉前厅部、客房部、销售部工作，略懂餐饮、工程、财务等的知识。熟悉前厅部、客房部

21、、销售部工作，略懂餐饮、工程、财务等的知识。3.高级英语水平，能用英语处理日常事务。高级英语水平，能用英语处理日常事务。4.了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态。了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态。5.了解旅游景点及娱乐当方面的知识和信息。了解旅游景点及娱乐当方面的知识和信息。6. 善于处理各类投诉。善于处理各类投诉。7.具有协作精神。具有协作精神。8.善于交际，风度优雅、谈吐大方。善于交际，风度优雅、谈吐大方。24旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案1.前厅部的地位和作用表现在哪些方面？前厅部的地位和作用表现在哪些方面？2.前厅部组织机构设置的原则有哪些？请画一张前厅部

22、的组织机构前厅部组织机构设置的原则有哪些？请画一张前厅部的组织机构图。图。3.简述前厅部各班组的职能。简述前厅部各班组的职能。4.在你实习过的酒店里，你碰到过哪些员工之间发生的个性冲突？在你实习过的酒店里，你碰到过哪些员工之间发生的个性冲突？对于这些冲突，管理人员是怎样处理的？如果你是经理，你会以对于这些冲突，管理人员是怎样处理的？如果你是经理，你会以不同的方法处理吗？不同的方法处理吗？5.如果你曾在酒店前厅部工作过，谈谈酒店是如何对你进行培训的如果你曾在酒店前厅部工作过，谈谈酒店是如何对你进行培训的？一般而言，让员工接受良好培训对前厅部经理有哪些好处？一般而言，让员工接受良好培训对前厅部经理

23、有哪些好处？6.举例说明前厅部与酒店其它部门的沟通、与客人的沟通以及与社举例说明前厅部与酒店其它部门的沟通、与客人的沟通以及与社会公众的沟通负有哪些责任？会公众的沟通负有哪些责任？复习思考题复习思考题25旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第二章第二章 预订管理预订管理第一节第一节 预订的方式与种类预订的方式与种类第二节第二节 预订渠道与酒店收费方式预订渠道与酒店收费方式第三节第三节 预订业务管理预订业务管理26旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第二章第二章 预订管理预订管理学习目的：学习目的：了解酒店预订的方式、种类和预订的渠道了解酒店预订的方式、种

24、类和预订的渠道了解国际通行的几种酒店收费方式了解国际通行的几种酒店收费方式了解预订业务，学会受理预订了解预订业务，学会受理预订了解超额预订及其处理的方法了解超额预订及其处理的方法 27旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第一节第一节 预订的方式与种类预订的方式与种类一、预订的方式一、预订的方式 （一）电话预订（一）电话预订（二）传真订房（二）传真订房（三）国际互联网预订（三）国际互联网预订（四）口头订房（四）口头订房（五）合同订房（五）合同订房 28旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案29旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案二、预订的

25、种类二、预订的种类( (一一) )临时预订（临时预订（Advance ReservationAdvance Reservation）临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。房。当天的临时性订房通常由总台接待处受理。当天的临时性订房通常由总台接待处受理。临时性预订的客人如在当天的临时性预订的客人如在当天的“取消订房时限取消订房时限”（通常是晚上（通常是晚上6 6点）还未点）还未到达酒店，该预订即被取消到达酒店，该预订即被取消。30旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案（二）确认类预订（二）确

26、认类预订（Confirmed Reservation ）通常是指以书面形式确认过的预订。通常是指以书面形式确认过的预订。对于持有确认函来店登记住宿的客人，可以给予较高的信用。对于持有确认函来店登记住宿的客人，可以给予较高的信用。对于确认类预订，酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时对于确认类预订，酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。房出租给其他客人。 31旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案（三）保证类预订（三）保证

27、类预订（Guaranteed Reservation）指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。应保证落实的预订。1. 预付款担保预付款担保 2. 信用卡担保信用卡担保 如果客人届时既未取消预订，也不来登记入住，酒店就可以通过发卡公如果客人届时既未取消预订，也不来登记入住，酒店就可以通过发卡公司收取客人一夜房租司收取客人一夜房租3.合同担保合同担保32旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第二节第二节 预订渠道与酒店收费方式预订渠道与酒店收费方式一、预订渠道一、预订渠道（一）散

28、客自订房（一）散客自订房（二）旅行社订房（二）旅行社订房（三）公司订房（三）公司订房（四）各种国内外会议组织订房（四）各种国内外会议组织订房（五）分时度假（五）分时度假(timeshare)组织订房组织订房（六）国际订房组织订房。（六）国际订房组织订房。 UTELL,STERLING, SUMMIT曾经是国际上三大著名订房中心。目曾经是国际上三大著名订房中心。目前，这三大组织已合并，冠名：前，这三大组织已合并，冠名：SUMMIT，一举成为全球最大的销售订房，一举成为全球最大的销售订房中心之一。中心之一。33旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案SUMMIT订房组织具有几大特点

29、：订房组织具有几大特点：1.客人层次很高。主要为高级商务客，全部选择入住五星级酒客人层次很高。主要为高级商务客，全部选择入住五星级酒店。店。2.客源多。客源多。SUMMIT代理了全球所有主要航空公司、旅行社和代理了全球所有主要航空公司、旅行社和跨国商务公司的预订系统，拥有跨国商务公司的预订系统，拥有92家成员酒店和遍布全世家成员酒店和遍布全世界的界的52个订房中心。个订房中心。3.加入网络的成员饭店档次高。这些成员均为五星级酒店。加入网络的成员饭店档次高。这些成员均为五星级酒店。4.订房渠道畅通。订房渠道畅通。SUMMIT可以通过可以通过GDS（全球销售系统）、（全球销售系统）、Interne

30、t和和Travel Web网络订房。网络订房。34旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案（七）其他组织订房。（七）其他组织订房。随着互联网技术的发展和普及，一些有实力的企业（如酒店管理软随着互联网技术的发展和普及，一些有实力的企业（如酒店管理软件公司、网络公司等）以合同的方式将酒店的客房大批量买断，再通过件公司、网络公司等）以合同的方式将酒店的客房大批量买断，再通过互联网等销售渠道出售给各类顾客，以赚取利差。互联网等销售渠道出售给各类顾客，以赚取利差。35旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案二、国际酒店通行的几种收费方式二、国际酒店通行的几种收费方式欧洲式

31、欧洲式(European Plan，简称，简称“EP”)美国式美国式(American Plan，简称，简称“AP”)修正美式修正美式(Modified American Plan，简称，简称“MAP”)欧洲大陆式欧洲大陆式(Continental Plan，简称，简称“CP”) 百幕大式百幕大式(Bermuda Plan，简称，简称“BP”)36旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第三节第三节 预订业务管理预订业务管理一、接受预订一、接受预订二、确认预订二、确认预订 确认预订的必要性确认预订的必要性 首先，首先，书面确认能使客人了解酒店方面是否已正确理解了其订房要求，可书

32、面确认能使客人了解酒店方面是否已正确理解了其订房要求，可以减少差错和失误。以减少差错和失误。 其次，其次，确认函可以进一步证实客人的个人情况，如姓名、地址等，从而减确认函可以进一步证实客人的个人情况，如姓名、地址等，从而减少给予客人的各种信用风险。少给予客人的各种信用风险。 第三，第三，有助于酒店提前占领客源市场。有助于酒店提前占领客源市场。 书面确认比较正式。对于大型团体、重要客人，特别是一些知名人士、政书面确认比较正式。对于大型团体、重要客人，特别是一些知名人士、政府官员、国际会议等订房的确认函，要由前厅部经理或酒店总经理签发，府官员、国际会议等订房的确认函，要由前厅部经理或酒店总经理签发

33、，以示尊敬和重视以示尊敬和重视。 37旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案预订确认函酒店酒店地地址：址： 电话：电话： 您对您对 的预订已被确认。的预订已被确认。客房类型、数量：客房类型、数量： 房价：房价： 预订日期：预订日期： 抵达日期：抵达日期： 抵达时间：抵达时间： 逗留天数：逗留天数： 离店日期：离店日期： 结帐方式：结帐方式： 订金：订金： 客户地址：客户地址： 客户姓名：客户姓名： 电话：电话： 本酒店愉快地确认了您的订房。由于客人离店后，需要有一定的时间整理客房，因本酒店愉快地确认了您的订房。由于客人离店后，需要有一定的时间整理客房，因此，下午三点以前恐不能

34、安排入住，请谅。另外，未付订金或无担保的订房恕只保留此，下午三点以前恐不能安排入住，请谅。另外，未付订金或无担保的订房恕只保留到下午六时。到下午六时。38旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案三、拒绝预订三、拒绝预订 婉拒预订时，不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务，而应该婉拒预订时，不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务，而应该主动提出一系列可供客人选择的建议（比如建议客人更改房间类型、重主动提出一系列可供客人选择的建议（比如建议客人更改房间类型、重新选择来店日期或变更客房预订数等）。新选择来店日期或变更客房预订数等）。 征得客人的同意，将客人的姓名、电话号码等登记在

35、征得客人的同意，将客人的姓名、电话号码等登记在“候补客人名候补客人名单单”（On-waiting List）上，一旦有了空房，立即通知客人。）上，一旦有了空房，立即通知客人。 39旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案四、四、 候补预订候补预订五、五、 核对预订核对预订六、六、 取消预订取消预订七七 、更改预订、更改预订40旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案八八 、超额预订、超额预订（一）超额预订及其处理（一）超额预订及其处理 1.概念概念超额预订：指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订超额预订：指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订

36、数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。提高开房率。2.超额预订的原因：超额预订的原因：为了防止出现以下情况，从而可能造成酒店部分客房的闲置，迫使为了防止出现以下情况，从而可能造成酒店部分客房的闲置，迫使酒店进行超额预订，以减少损失。酒店进行超额预订，以减少损失。客人临时取消预订客人临时取消预订出现出现“No Show”现象现象提前离店提前离店临时改变预订要求临时改变预订要求41旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案3.超额预订的处理超额预订的处理对于超额预订，从实践上虽然是可以理

37、解的，但从法律意义上讲，对于超额预订，从实践上虽然是可以理解的，但从法律意义上讲，则是违法的。如因超额预订而使客人不以入住，就相当于酒店单方面撕则是违法的。如因超额预订而使客人不以入住，就相当于酒店单方面撕毁合同。毁合同。诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒店。如果找不到相同等级的酒店，可安排客人住在另一家级送往这家酒店。如果找不到相同等级的酒店，可安排客人住在另一家级别稍高一点的酒店，高出的房费由本酒店支付。别稍高一点的酒店，高出的

38、房费由本酒店支付。如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来。如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来。对提供了援助的酒店表示感谢。对提供了援助的酒店表示感谢。42旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案 如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助：情况，为客人提供以下帮助：支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。受一天免费房的待遇。免费为客人提供一次长

39、途电话费或传真费。免费为客人提供一次长途电话费或传真费。次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。候客人，并陪同客人办理入住手续。43旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案（二）超额预订数的确定（二）超额预订数的确定超额预订房数预计临时取消预订房数预计预订而未到客人房数预计提超额预订房数预计临时取消预订房数预计预订而未到客人房数预计提前退房房数延期住店房数酒店应该接受当日预订房数前退房房数延期住店房数酒店应该接受当日预订房数预订取消率预订取消率酒店应该接受当日预订房数酒店

40、应该接受当日预订房数预订而未到率续住房数预订而未到率续住房数提前退房率预提前退房率预期离店房数期离店房数延期住店率延期住店率 假设，假设，X超额预订房数；超额预订房数；A酒店客房总数；酒店客房总数；C续住房数；续住房数；1预订取预订取消率；消率；2预订而未到率；预订而未到率；D预期离店房数；预期离店房数；1提前退房率；提前退房率；2延期住店率，则：延期住店率，则：X（ACX）1 （ACX）2 C1 D2 XC1 D2 （AC）（）（1 2 ）（1 2 ）设超额预订率为，则设超额预订率为，则44旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案XR 100AC C1 D2 （AC）（）（1

41、 2 ） 100（AC）（）（1 2 ）45旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案九、预订员注意事项九、预订员注意事项接听电话时，必须使用礼貌用语，口齿清晰，应酬得体。接听电话时，必须使用礼貌用语，口齿清晰，应酬得体。接到预订函电后，应立即处理，不能让客人久等。接到预订函电后，应立即处理，不能让客人久等。填写预订单时，必须认真、仔细，逐栏、逐项填写清楚。填写预订单时，必须认真、仔细，逐栏、逐项填写清楚。遇有大团或特别订房时，订房确认书要经前厅部经理或总经理签署后发遇有大团或特别订房时，订房确认书要经前厅部经理或总经理签署后发出。出。46旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业

42、课程教学电子教案1.解释下列概念：解释下列概念： 保证类预订保证类预订 超额预订超额预订 百慕大式收费方式百慕大式收费方式2.预订的渠道、方式和种类有哪些？预订的渠道、方式和种类有哪些？3.前厅部预订业务的主要内容是什么？前厅部预订业务的主要内容是什么？4.酒店收费方式有哪几种？酒店收费方式有哪几种？5.超额预订及其处理。超额预订及其处理。6.如何防范和减少如何防范和减少“NO SHOW”造成的损失？造成的损失？复习思考题复习思考题47旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第三章第三章 礼宾服务管理礼宾服务管理第一节第一节 “金钥匙金钥匙”理念：服务哲学与素质要理念：服务哲学

43、与素质要求求第二节第二节 门童的岗位职责与素质要求门童的岗位职责与素质要求第三节第三节 行李服务管理行李服务管理第四节第四节 总机服务与管理总机服务与管理第五节第五节 商务中心商务中心48旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第三章第三章 礼宾服务管理礼宾服务管理学习目的：学习目的：了解酒店礼宾部工作的主要内容、业务及其管理了解酒店礼宾部工作的主要内容、业务及其管理认识认识“金钥匙金钥匙”理念，了解酒店理念，了解酒店“金钥匙金钥匙”的岗位职责与素的岗位职责与素质要求质要求熟悉总机房的业务与管理熟悉总机房的业务与管理49旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第

44、一节第一节 “金钥匙金钥匙”理念：服务哲学与素质要理念：服务哲学与素质要求求一、一、“金钥匙（金钥匙（Les Clefs dOr）”“金钥匙金钥匙”：是一种：是一种“委托代办委托代办”（Concierge）的服）的服务概念。他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、务概念。他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。只要不违反道德和法律，客人的任何委托代办事善解人意。只要不违反道德和法律，客人的任何委托代办事项，都要尽力办到，以满足客人的要求。项，都要尽力办到，以满足客人的要求。“金钥匙金钥匙”标志：标志： 50旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案“金钥匙金钥匙

45、”服务哲学服务哲学 ：“金钥匙金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。 身着燕尾服，上面别着十字形金钥匙会徽身着燕尾服，上面别着十字形金钥匙会徽 51旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案二、二、“金钥匙金钥匙”的岗位职责的岗位职责1.全全方方位位满满足足住住店店客客人人提提出出的的特特殊殊要要求求，并并提提供供多多种种服服务务，如如行行李李服服务务、安安排排钟钟点点医医务务服服务务、托托婴婴服服务务、沙沙龙龙约约会会、推推荐荐特特色色餐餐馆馆、导游、导购等，客人有求必应。导游、导购等，客人有求必应。2.协助大堂副理处理酒店各类

46、投诉。协助大堂副理处理酒店各类投诉。3.保保持持个个人人的的职职业业形形象象，以以大大方方得得体体的的仪仪表表，亲亲切切自自然然的的言言谈谈举举止止迎送抵离酒店的每一位宾客。迎送抵离酒店的每一位宾客。4.检查大厅及其他公共活动区域。检查大厅及其他公共活动区域。5.协同保安部对行为不轨的客人进行调查。协同保安部对行为不轨的客人进行调查。52旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案6.6.对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录。对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录。7.7.对进、离店客人给予及时关心。对进、离店客人给予及时关心。8.8.将上级命令、所有重要事件或事

47、情记在行李员、门童交接班本上，将上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询。每日早晨呈交前厅经理，以便查询。9.9.控制酒店门前车辆活动。控制酒店门前车辆活动。10.10.对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练。对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练。53旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案11. 在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人。在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人。12. 与团队协调关系，使团队行李顺利运送。与团队协调关系，使团队行李顺利运送。13. 确保行李房和酒店前厅的卫生清洁。确保行李房和

48、酒店前厅的卫生清洁。14. 保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班。保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班。15.保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李存放保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅。架、轮椅。16. 为客人提供电脑与通讯技术支持为客人提供电脑与通讯技术支持 54旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案三、三、“金钥匙金钥匙”的素质要求的素质要求思想素质思想素质 1. 遵守国家法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度的组织纪律性。遵守国家法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度的组织纪律性。 2. 敬业乐业，有耐性，热爱本职工作，

49、有高度的工作责任心。敬业乐业，有耐性，热爱本职工作，有高度的工作责任心。 3. 遵循遵循“客人至上，服务第一客人至上，服务第一”的宗旨，有很强的顾客意识、服务意识。的宗旨，有很强的顾客意识、服务意识。 4. 有热心的品质，乐于助人。有热心的品质，乐于助人。 5. 忠诚。即：对客人忠诚对酒店忠诚，不弄虚作假，有良好的职忠诚。即：对客人忠诚对酒店忠诚，不弄虚作假，有良好的职 业道德。业道德。 6. 有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家利益和集体利益。有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家利益和集体利益。 7 谦虚、宽容、积极、进取。谦虚、宽容、积极、进取。 55旅游管理专业课程教学电子教案旅游管

50、理专业课程教学电子教案能力要求能力要求交际能力：彬彬有礼交际能力：彬彬有礼, 善解人意，乐于和善于与人沟通。善解人意，乐于和善于与人沟通。语言表达能力：表达清晰、准确。语言表达能力：表达清晰、准确。身体健康，精力充沛。身体健康，精力充沛。有耐性。有耐性。应变能力。应变能力。协调能力：能够建立广泛的社会关系和协作网络，能正确处理好与相关协调能力：能够建立广泛的社会关系和协作网络，能正确处理好与相关部门的协作关系。部门的协作关系。 56旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案业务知识和技能业务知识和技能1.熟练掌握本职工作的操作流程。熟练掌握本职工作的操作流程。2.通晓多种语言。通

51、晓多种语言。3.掌握中英文打字，电脑文字处理等技能。掌握中英文打字，电脑文字处理等技能。4.掌握所在宾馆的详细信息资料。掌握所在宾馆的详细信息资料。5.熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施，特色和价格水平。施，特色和价格水平。6.熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、服务时间、业务范围熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、服务时间、业务范围和联系人。和联系人。7.掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧的信掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧的信息资料。息资料。57旅游管理专业课程教学电子

52、教案旅游管理专业课程教学电子教案 按照中国饭店金钥匙组织会员入会考核标准，申请者必须掌按照中国饭店金钥匙组织会员入会考核标准，申请者必须掌握本市高、中、低档的餐厅各握本市高、中、低档的餐厅各5个，娱乐场所、酒吧个，娱乐场所、酒吧5个个（小城市（小城市3个）。个）。8.能帮助客人购买各种交通票据，了解售票处的服务时间、业能帮助客人购买各种交通票据，了解售票处的服务时间、业务范围和联系人。务范围和联系人。9.能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。联系人。10.能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、能帮助客人修补

53、物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点和服务时间。鞋等，掌握这些维修处的地点和服务时间。58旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案11.能帮助客人邮寄信件、包裹、快件。能帮助客人邮寄信件、包裹、快件。12.熟熟悉悉本本市市的的交交通通情情况况，掌掌握握从从本本饭饭店店到到车车站站、机机场场、码码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价 格。格。13.能能帮帮助助外外籍籍客客人人解解决决办办理理签签证证延延期期等等问问题题，掌掌握握有有关关单单位的地点、工作时间、联系电话和手续。位的地点、工作时间、联系电

54、话和手续。14.能能帮帮助助客客人人查查找找航航班班托托运运行行李李的的去去向向，掌掌握握相相关关部部 门的联系电话和领取行李的手续等。门的联系电话和领取行李的手续等。 59旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案四、四、“金钥匙金钥匙”在中国的兴起和发展在中国的兴起和发展国际国际“金钥匙金钥匙”组织成立于组织成立于1952年年4月月25日。（在法国戛纳举行了第一届日。（在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议）国际金钥匙组织会议）“金钥匙金钥匙”组织之父：巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生。组织之父：巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生。中国中国 “金钥匙金钥匙”第一人：原广州白天鹅宾

55、馆委托代办负责人第一人：原广州白天鹅宾馆委托代办负责人-孙孙东东 中国饭店金钥匙组织专业委员会主任孙东先生（右）与国际金钥匙中国饭店金钥匙组织专业委员会主任孙东先生（右）与国际金钥匙组织主席、副主席、秘书长等在一起组织主席、副主席、秘书长等在一起60旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案1997年年1月月的的第第44届届国国际际金金钥钥匙匙年年会会上上，中中国国区区金金钥钥匙匙被被接接纳为第纳为第31个成员国。个成员国。2000年年1月月16日日-21日日，第第47界界国国际际饭饭店店金金钥钥匙匙组组织织年年会会在在中中国广州召开。国广州召开。2006年年1月月底底，中中国国

56、饭饭店店金金钥钥匙匙组组织织已已发发展展到到27个个省省、区区市市，在在133个城市的个城市的640余家高星级饭店里共有余家高星级饭店里共有1200多名金钥匙。多名金钥匙。 61旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第二节第二节 门童的岗位职责与素质要求门童的岗位职责与素质要求一、门童的岗位职责与素质要求一、门童的岗位职责与素质要求（一）门童的岗位职责（一）门童的岗位职责1.迎宾迎宾2.指挥门前交通指挥门前交通3.做好门前保安工作做好门前保安工作4.回答客人问讯回答客人问讯5.送客送客 瑞士日内瓦某五星级酒店门童与本书作者在一起瑞士日内瓦某五星级酒店门童与本书作者在一起 62

57、旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案（二）素质要求（二）素质要求形象高大、魁梧形象高大、魁梧记忆力强记忆力强目光敏锐、接待经验丰富目光敏锐、接待经验丰富知识面广知识面广63旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案二、门童的选择二、门童的选择 1.由女性担任门童由女性担任门童2.由长者担任门童由长者担任门童3.雇用外国人做门童雇用外国人做门童64旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案三、门童接待工作注意事项三、门童接待工作注意事项（一）注意自己的仪容仪表，始终保持饱满的精神状态（一）注意自己的仪容仪表，始终保持饱满的精神状态（二）为客人拉关车

58、门时应注意的一些问题（二）为客人拉关车门时应注意的一些问题65旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第三节第三节 行李服务管理行李服务管理行李员：行李员：Bellboy Bellman Bellhop PorterBaggage Handler66旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案一、行李部员工的岗位职责一、行李部员工的岗位职责 （一）行李员的职责（一）行李员的职责 行行李李员员不不仅仅负负责责为为客客人人搬搬运运行行李李，还还要要向向客客人人介介绍绍店店内内服服务务项项目目及及当当地地旅旅游游景景点点，帮帮助助客客人人熟熟悉悉周周围围环环境境，跑跑差差

59、、传传递递留留言言、递递送送物物品品，替替客客人人预预约约出出租租车车。行行李李员员的的另另一一职职责责就就是是在在大大堂堂、餐餐厅厅等等公公共共区区域域寻寻找找客客人。人。67旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案（二）行李领班的岗位职责（二）行李领班的岗位职责 行李领班的岗位职责是支持和协助主管的工作，管理并带领行李员、行李领班的岗位职责是支持和协助主管的工作，管理并带领行李员、门童为客人提供服务。门童为客人提供服务。1.协助主管制定工作计划。协助主管制定工作计划。2.准备好部门员工的排班表。准备好部门员工的排班表。3.完成上级管理部门和人员下达的所有指令。完成上级管理部

60、门和人员下达的所有指令。4.监督、指导、协助行李员和门迎完成其工作任务。监督、指导、协助行李员和门迎完成其工作任务。5.确保抵、离店客人及时得到优质良好的行李服务。确保抵、离店客人及时得到优质良好的行李服务。6.对抵、离店客人分别表示欢迎和欢送，必要时为客人提供行李等各种服对抵、离店客人分别表示欢迎和欢送，必要时为客人提供行李等各种服务。务。7.督促行李员认真做好行李的搬运记录工作。督促行李员认真做好行李的搬运记录工作。8.为住店客人提供各种力所能及的帮助。为住店客人提供各种力所能及的帮助。 68旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案9.引导客人参观房间设施。引导客人参观房间

61、设施。10.适时地向客人推销酒店的其它设施。适时地向客人推销酒店的其它设施。11.重视客人的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决。重视客人的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决。12.协助酒店有关部门和人员为住店客人过好生日、周年纪念等。协助酒店有关部门和人员为住店客人过好生日、周年纪念等。13.每天检查行李部设施，确保良好的工作状态。每天检查行李部设施，确保良好的工作状态。14.做好行李部设备的保管、清洁和保养工作。做好行李部设备的保管、清洁和保养工作。15.留意宴会指南和大厅内其它布告，保持其正常放置。留意宴会指南和大厅内其它布告，保持其正常放置。16.认真填写交接班本

62、，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工认真填写交接班本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作，写上日期作，写上日期 、时间和姓名。、时间和姓名。69旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案二、行李部员工的素质要求二、行李部员工的素质要求 1.能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。2.性格活泼开朗，思维敏捷。性格活泼开朗，思维敏捷。3.熟悉本部门工作程序和操作规则。熟悉本部门工作程序和操作规则。4.熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。5.了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容

63、、时间、地点及其它有关了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点及其它有关信息。信息。6.广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心的广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心的购物场所，以便向客人提供准确的信息。购物场所，以便向客人提供准确的信息。 70旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案三三 行李服务时注意事项行李服务时注意事项（一）行李服务时的注意事项（一）行李服务时的注意事项1.认真检查行李。认真检查行李。 2.搬搬运运行行李李时时，客客人人的的贵贵重重物物品品及及易易碎碎品品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿。如相机

64、、手提包等要注意让客人自己拿。3.装装行行李李车车时时，要要注注意意将将大大件件、重重件件、硬硬件件放放在在下下面面，小小件件、软软件件、轻轻件件装装在在上上面。面。4.搬搬运运行行李李时时必必须须小小心心，不不可可用用力力过过大大，更不许用脚踢客人的行李。更不许用脚踢客人的行李。5.照看好客人的行李。照看好客人的行李。71旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案6.引引领领客客人人时时，要要走走在在客客人人的的左左前前方方，距距离离二二、三三步步（或或与与客客人人并并行行），和着客人的脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人。和着客人的脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人。7

65、.引引领领客客人人进进房房途途中中，要要热热情情主主动动地地问问候候客客人人，与与客客人人交交谈谈，向向客客人人介介绍绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。8.介绍房内设施及使用方法。介绍房内设施及使用方法。9.离离房房前前要要问问客客人人是是否否还还有有其其它它吩吩咐咐，并并祝祝客客人人住住店店愉愉快快，随随后后将将房房门门轻轻轻拉上。轻拉上。10.将将离离店店客客人人的的行行李李搬搬运运至至大大厅厅后后，要要先先到到结结帐帐处处确确认认客客人人是是否否已已结结帐帐，如客人还未结帐，应有礼貌地告知客人结帐处的位置。如客人还未结帐，应有礼貌地告知客人结帐处的

66、位置。11.做好行李搬运记录。做好行李搬运记录。72旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案房号房号Rm. No.Rm. No.上楼时间上楼时间Up TimeUp Time行李件数行李件数PiecesPieces行李员行李员BellBell预计离店时间预计离店时间Depart. TimeDepart. Time备注备注RemarksRemarks散客入住行李搬运记录73旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案散客离店行李搬运记录房号房号Rm. No.Rm. No.离店时间离店时间Depart. TimeDepart. Time行李件数行李件数PiecesPiec

67、es行李员行李员BellBell车号车号No.No.备注备注RemarksRemarks74旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案团队行李进出店登记单 团体名称团体名称人数人数抵达日期抵达日期离店日期离店日期进店进店卸车行李员卸车行李员酒店行李员酒店行李员领队签字领队签字离店离店装车行李员装车行李员酒店行李员酒店行李员领队签字领队签字行李进店时间行李进店时间车号车号行李收取时间行李收取时间行李出店时间行李出店时间车号车号房号房号行李箱行李箱行李包行李包其他其他备注备注入店入店出店出店入店入店出店出店入店入店出店出店总计总计75旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电

68、子教案（二）行李寄存时的注意事项（二）行李寄存时的注意事项 确认客人身份。确认客人身份。 检查行李。检查行李。 如客人丢失如客人丢失“行李领取卡行李领取卡”，行李员一定要凭借足以证实客人身份的证，行李员一定要凭借足以证实客人身份的证件放行行李，并要求客人写出行李已取的证明。如不是客人本人来领取件放行行李，并要求客人写出行李已取的证明。如不是客人本人来领取行李，一定要请他出示证件，并登记上证件号码，否则不予放行。行李，一定要请他出示证件，并登记上证件号码，否则不予放行。行李员在为客人办理行李的寄存和提取业务时，一定要按规定的手续进行李员在为客人办理行李的寄存和提取业务时，一定要按规定的手续进行，

69、决不可因为与客人行，决不可因为与客人“熟熟”而省略必要的行李寄存手续，以免引起不而省略必要的行李寄存手续，以免引起不必要的纠纷，或为客人造成损失或带来不必要的麻烦。必要的纠纷，或为客人造成损失或带来不必要的麻烦。76旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第四节第四节 总机服务与管理总机服务与管理一、总机房的业务范围一、总机房的业务范围电话转接及留言服务电话转接及留言服务回答问讯和查询电话服务回答问讯和查询电话服务“免电话打扰免电话打扰”服务服务电话叫醒服务电话叫醒服务火警电话的处理火警电话的处理77旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案二、总机房管理人员的工

70、作描述二、总机房管理人员的工作描述 （一）总机主管岗位职责（一）总机主管岗位职责 直接上级：前厅部经理直接上级：前厅部经理 直接下级：总机领班直接下级：总机领班 负责总机房的全面管理工作，保证设施设备运转正常，并为客人提供优负责总机房的全面管理工作，保证设施设备运转正常，并为客人提供优质高效的电话服务。质高效的电话服务。1.制定总机室工作条例和话务员行为规范。制定总机室工作条例和话务员行为规范。2.制定总机班工作计划。制定总机班工作计划。3.做好话务员的考勤工作。做好话务员的考勤工作。4.随时掌握客房利用情况，并据此安排和调整班次。随时掌握客房利用情况，并据此安排和调整班次。5.统计每日经手的

71、统计每日经手的IDDDDD，每周将特殊电话单呈交前厅部经理。，每周将特殊电话单呈交前厅部经理。78旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案6.负负责责酒酒店店电电话话号号码码单单的的编编辑辑和和印印刷刷，并并及及时时提提供供给给各各部部门门使使用用，对对有有变变化的电话号码要及时更改。化的电话号码要及时更改。7.每天更换、调整信息栏的内容，为话务员提供有关服务信息。每天更换、调整信息栏的内容，为话务员提供有关服务信息。8.确保电话房清洁卫生。确保电话房清洁卫生。9.对对话话务务员员进进行行业业务务培培训训，确确保保员员工工掌掌握握话话务务工工作作程程序序（包包括括紧紧急急报报警

72、警程程序序）和和工工作作技技能能，培培养养员员工工的的高高度度责责任任感感，使使员员工工的的工工作作质质量量时时刻刻保保持持最佳状态。最佳状态。10.周期性检查并保持电脑终端运转正常。周期性检查并保持电脑终端运转正常。79旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案11.11.记录所有的传呼电话和传呼系统故障情况，发现故障，立即报告前厅经记录所有的传呼电话和传呼系统故障情况，发现故障，立即报告前厅经理。理。12.12.保存一份所有行政人员及部门经理的保存一份所有行政人员及部门经理的BPBP机号码及家庭电话号码。机号码及家庭电话号码。13.13.定期对本部门员工进行评估，按照制度实施

73、奖惩。定期对本部门员工进行评估，按照制度实施奖惩。14.14.完成前厅经理和管理部门临时交办的事情。完成前厅经理和管理部门临时交办的事情。15.15.有重要宾客接待任务时，提醒当班人员予以重视，并布置检查。有重要宾客接待任务时，提醒当班人员予以重视，并布置检查。16.16.处理客人有关电话服务的投诉。处理客人有关电话服务的投诉。17.17.协调总机班与酒店其它部门之间的关系，与各部门保持良好的沟通与联协调总机班与酒店其它部门之间的关系，与各部门保持良好的沟通与联系。系。 80旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案（二）总机领班（二）总机领班 直接上级：总机主管直接上级：总机主

74、管直接下级：话务员直接下级：话务员1. 直接对总机主管负责，保证当班工作能按主管要求进行。直接对总机主管负责，保证当班工作能按主管要求进行。2.2. 协助主管制订各时期话务员的工作计划，提供主管所需的记录、报表、协助主管制订各时期话务员的工作计划，提供主管所需的记录、报表、月总结。月总结。3.3. 及时向主管汇报工作情况及出现的问题，并提出建议。及时向主管汇报工作情况及出现的问题，并提出建议。4.4. 在重要问题上，积极提出建设性意见。在重要问题上，积极提出建设性意见。5.5. 监督当班话务员的服务态度、服务质量及劳动纪律。监督当班话务员的服务态度、服务质量及劳动纪律。6.6. 了解当日天气情

75、况，并做好记录。了解当日天气情况，并做好记录。7.7. 合理安排当班员工用餐。合理安排当班员工用餐。8.8. 了解当班员工的思想情况，帮助她们处理好各项关系。了解当班员工的思想情况，帮助她们处理好各项关系。81旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案三、总机房员工的素质要求三、总机房员工的素质要求 1.口齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。口齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。2.听写迅速，反应快。听写迅速，反应快。3.工作认真，记忆力强。工作认真，记忆力强。4.有较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务有较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。服

76、务。82旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案5.有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。6.熟悉电脑操作及打字。熟悉电脑操作及打字。7.掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。8.有很强的信息沟通能力。有很强的信息沟通能力。 83旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案四、话务服务的基本要求四、话务服务的基本要求1.铃响三声之内应答电话。铃响三声之内应答电话。2.应答电话时，必须礼貌、友善、愉快，且面带微笑。应答电话时，必须礼貌、友善、愉快，且面带微笑。3.接到电话时，首先用中英文熟

77、练准确地自报家门，并自然亲切地使用问接到电话时，首先用中英文熟练准确地自报家门，并自然亲切地使用问候语。候语。4.遇到无法解答的问题时，要将电话转交领班、主管处理。遇到无法解答的问题时，要将电话转交领班、主管处理。5.与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、甜美，音调适中，语速正与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、甜美，音调适中，语速正常（如音调偏高或偏低，语速偏快或偏慢，则应通过培训加以调整）。常（如音调偏高或偏低，语速偏快或偏慢，则应通过培训加以调整）。84旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案6.应能够辩别主要管理人员的声音，接到他们的来话时，话务员须给予恰应能够辩

78、别主要管理人员的声音，接到他们的来话时，话务员须给予恰当的尊称。当的尊称。7.为客人提供电话转接服务时为客人提供电话转接服务时,接转之后，如对方无人接电话，铃响半分接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后（五声），必须向客人说明：钟后（五声），必须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？否需要留言？”。8.话务员须熟悉本酒店的组织机构、各部门的职责范围、服务项目及电话话务员须熟悉本酒店的组织机构、各部门的职责范围、服务项目及电话号码，掌握最新的、正确的住客资料号码，掌握最新的、正确的住客资料9.如遇查询客人房间的电话，应注意为客人保密，不能泄露住客

79、房号，可如遇查询客人房间的电话，应注意为客人保密，不能泄露住客房号，可接通后让客人直接与其通话。接通后让客人直接与其通话。10.接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点并熟练掌握处理火警的程接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点并熟练掌握处理火警的程序。序。 85旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案五、叫醒服务的问题与对策五、叫醒服务的问题与对策（一）叫醒失误的原因（一）叫醒失误的原因1.酒店方面酒店方面接线生漏叫；接线生漏叫；总机接线生做了记录，但忘了输入电脑；总机接线生做了记录，但忘了输入电脑；记录的房号太潦草、笔误或误听，输入电脑时输错房号或时间；记录的房号太潦草、

80、笔误或误听，输入电脑时输错房号或时间；电脑出了故障。电脑出了故障。86旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案2.客人方面客人方面错报房号；错报房号；电话听筒没放好，无法振铃；电话听筒没放好，无法振铃；睡得太死，电话铃响没听见。睡得太死，电话铃响没听见。87旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案（二）叫醒失误的对策（二）叫醒失误的对策经常检查电脑运行状况，及时通知有关人员排除故障；经常检查电脑运行状况，及时通知有关人员排除故障；客人报房号与叫醒时间时，接听人员应重复一遍，得到客人的确认；客人报房号与叫醒时间时，接听人员应重复一遍，得到客人的确认；遇到电话没有提

81、机，通知客房服务员敲门叫醒。遇到电话没有提机，通知客房服务员敲门叫醒。 88旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第五节第五节 商务中心商务中心 商务中心（商务中心（BUSINESS CENTERBUSINESS CENTER）为客人提供打字、复印、翻译、电子邮件）为客人提供打字、复印、翻译、电子邮件及传真的收发、文件核对、抄写、会议记录及代办邮件、名片印刷等服及传真的收发、文件核对、抄写、会议记录及代办邮件、名片印刷等服务务 一、商务中心的工作内容一、商务中心的工作内容秘书服务秘书服务会议室出租会议室出租办公设备租用办公设备租用印刷服务印刷服务传真、快递、邮寄传真、快递、邮

82、寄翻译及口译服务翻译及口译服务商务参考图书馆商务参考图书馆89旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案二、商务中心机构设置二、商务中心机构设置（一）商务中心主管的主要职责（一）商务中心主管的主要职责1.负责对下属员工进行排班、考勤。负责对下属员工进行排班、考勤。2.检检查查商商务务中中心心的的卫卫生生情情况况及及工工作作准准备备情情况况。如如：价价目目表表、计计算算器器、收收据据、零零钱钱；电电传传、传传真真线线路路是是否否畅畅通通；复复印印机机是是否否正正常常（是是否否清清晰晰、碳碳粉粉是是否够）；电脑和打印机是否正常；碎纸机是否正常等。否够）；电脑和打印机是否正常；碎纸机是

83、否正常等。3.了解当天了解当天VIP情况，并安排好工作。情况，并安排好工作。4.检检查查当当班班员员工工仪仪容容仪仪表表、礼礼貌貌礼礼节节、工工作作态态度度及及服服务务质质量量，并并做做工工作作指指示。示。5.查查阅阅交交接接班班本本及及有有关关文文件件、通通知知，注注意意将将夜夜间间接接收收的的传传真真及及时时送送到到客客人人手手中中，疑疑难难文文件件速速交交大大堂堂副副理理处处理理，并并核核对对前前一一天天的的营营业业日日报报表表及及单单据据，堵塞财务漏洞。堵塞财务漏洞。6.做好当天工作记录。做好当天工作记录。7.定期召开例会，讲评上周工作，传达部门主管会议的有关内容。定期召开例会，讲评上

84、周工作，传达部门主管会议的有关内容。90旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案8.定时填报当月工作报表（并做工作总结），交下月工作计划。定时填报当月工作报表（并做工作总结），交下月工作计划。9.督导票务员做好票务工作。督导票务员做好票务工作。10.负责对员工的业务及外语的培训，并定期进行考核。负责对员工的业务及外语的培训，并定期进行考核。11.根据员工的工作表现执行奖罚制度。根据员工的工作表现执行奖罚制度。12.协调与其它部门的关系，与电信局有关部门保持密切联系，以保证电讯协调与其它部门的关系，与电信局有关部门保持密切联系，以保证电讯业务的顺利进行。业务的顺利进行。13.处理

85、客人有关商务中心服务的投诉。处理客人有关商务中心服务的投诉。14.遇有难题，及时汇报或与酒店内外有关部门联系，以便尽快解决。遇有难题，及时汇报或与酒店内外有关部门联系，以便尽快解决。91旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案（二）商务中心领班的主要职责（二）商务中心领班的主要职责1.带领下属文员向客人提供传真、电传、复印、打字文字处理及票务等服带领下属文员向客人提供传真、电传、复印、打字文字处理及票务等服务。务。2.检查文员的工作质量，发现问题，及时纠正。检查文员的工作质量，发现问题，及时纠正。3.处理客人投诉并及时向主管报告。处理客人投诉并及时向主管报告。4.统计每日营业收

86、入，制作表格，交主管签字后送计财部。统计每日营业收入，制作表格，交主管签字后送计财部。5.保养商务中心的各种设备。保养商务中心的各种设备。92旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案三、商务中心工作的基本要求三、商务中心工作的基本要求接待客人热情礼貌接待客人热情礼貌回答客人问讯迅速、准确回答客人问讯迅速、准确为客人提供服务高质、快捷、耐心、细致为客人提供服务高质、快捷、耐心、细致93旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案素质要求素质要求熟悉本部门的工作业务和工作程序，掌握工作技巧和服务技能熟悉本部门的工作业务和工作程序，掌握工作技巧和服务技能性格外向，机智灵活

87、，能与客人进行良好的沟通性格外向，机智灵活，能与客人进行良好的沟通工作认真、细致、有耐心工作认真、细致、有耐心具有大专以上的文化程度和较高的外语水平具有大专以上的文化程度和较高的外语水平电脑操作熟练电脑操作熟练掌握旅游景点以及娱乐等方面的知识和信息，知识面丰富；熟悉酒店设掌握旅游景点以及娱乐等方面的知识和信息，知识面丰富；熟悉酒店设施和服务项目施和服务项目94旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案四、商务中心职能的发展趋势四、商务中心职能的发展趋势1.从提供商务服务，转向提供商务设施出租。从提供商务服务，转向提供商务设施出租。2.从商务服务的主要场所，转向商务技术支持和帮助的

88、提供者。从商务服务的主要场所，转向商务技术支持和帮助的提供者。3.服务内容发生变化服务内容发生变化从以打电话等电讯服务为主，转向以大批量复制、印名从以打电话等电讯服务为主，转向以大批量复制、印名片、激光打印、四色打印、收发传真、翻译、票务服务以及片、激光打印、四色打印、收发传真、翻译、票务服务以及文本的高级装钉。文本的高级装钉。 95旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案4.服务方式发生变化服务方式发生变化从被动地在商务中心为客人提供服务，到主动为各类会从被动地在商务中心为客人提供服务，到主动为各类会议提供支持和帮助。议提供支持和帮助。96旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理

89、专业课程教学电子教案1.解释下列概念：解释下列概念： “金钥匙金钥匙” 商务中心商务中心2.简述门童及行李员的岗位职责。简述门童及行李员的岗位职责。3.行李服务应注意哪些事项？行李服务应注意哪些事项？4.“金钥匙金钥匙”应具备哪些素质？应具备哪些素质？5.酒店叫醒失误的原因与对策分析。酒店叫醒失误的原因与对策分析。6.酒店话务服务的基本要求有哪些？酒店话务服务的基本要求有哪些？复习思考题复习思考题97旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第四章第四章 总台接待与收银业务管理总台接待与收银业务管理第一节第一节 接待业务流程接待业务流程 第二节第二节 总台接待中的若干问题及其处理

90、总台接待中的若干问题及其处理第三节第三节 客房分配客房分配第四节第四节 问讯与留言管理问讯与留言管理第五节第五节 商务楼层管理商务楼层管理第六节第六节 结帐业务管理结帐业务管理第七节第七节 夜间稽核夜间稽核98旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第四章第四章 总台接待与收银业务管理总台接待与收银业务管理学习目的：学习目的：了解总台接待工作的各项业务及工作程序了解总台接待工作的各项业务及工作程序学会处理接待工作中的常见问题学会处理接待工作中的常见问题掌握客房分配的艺术掌握客房分配的艺术了解商务楼层的运作情况了解商务楼层的运作情况 99旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课

91、程教学电子教案第一节第一节 总台接待业务流程总台接待业务流程一、总台接待的主要工作内容一、总台接待的主要工作内容办理住宿登记手续办理住宿登记手续修改客单修改客单更换房间更换房间调整房价调整房价客人续住客人续住取消入住取消入住延迟退房延迟退房100旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案101旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案二、接待业务流程二、接待业务流程 向客人问好，对客人表示欢迎确认客人有无预订填写住宿登记表收取押金填写房卡将房卡和房间钥匙交给客人将客人的入住信息通知客房部制作客人帐单102旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案房号房

92、号Rm No.姓名姓名Name in full性别性别Sex出生年月日出生年月日Date of Birth职业职业Occupation国籍国籍Nat.护照号码护照号码Passport No.何处来何处去何处来何处去团体人员住宿登记表团体人员住宿登记表Registration Form of Temporary Residence for Group团队名称： 日期 年 月 日 至 年 月 日Name of Group Date Year Mon. Day Till Year Mon. Day留宿单位：留宿单位： 接待单位：接待单位：103旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案

93、客客 人人 帐帐 单单 104旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第二节第二节 总台接待中的若干问题及其处理总台接待中的若干问题及其处理一、顾客选择一、顾客选择二、如何加快办理入住登记的速度二、如何加快办理入住登记的速度提高前台接待人员的服务技能和工作效率提高前台接待人员的服务技能和工作效率采用电脑等先进的科学技术手段采用电脑等先进的科学技术手段改善工作流程改善工作流程千千里里马马V V7 7前前台台身身份份证证信信息息自自动动扫扫描描登登入入系系统统105旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案三、其他问题的处理三、其他问题的处理预订引出的麻烦预订引出的麻

94、烦客人办理完登记入住手续进房间时，发现房间已有人占用客人办理完登记入住手续进房间时，发现房间已有人占用来访者查询住房客人来访者查询住房客人旅游旺季，住店客人要求延续旅游旺季，住店客人要求延续客人离店时，带走客房物品客人离店时，带走客房物品106旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案四、提高总台服务质量的途径四、提高总台服务质量的途径 多行注目礼多行注目礼主动交流主动交流办事利索办事利索见面熟见面熟预询订房信息预询订房信息经理常跟班经理常跟班107旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案 第三节第三节 客房分配客房分配一、客房分配的艺术一、客房分配的艺术（一）、

95、排房的顺序（一）、排房的顺序1.团体客人团体客人2.重要客人（重要客人（VIP）3.已付定金等保证类预订客人已付定金等保证类预订客人4.要求延期之预期离店客人要求延期之预期离店客人5.普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间6.常客常客7.无预订之散客无预订之散客8.不可靠之预订客人不可靠之预订客人108旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案（二）、排房艺术（二）、排房艺术要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近

96、的房对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。间。把内宾和外宾分别安排在不同的楼层。把内宾和外宾分别安排在不同的楼层。对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间。不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间。要注意房号的忌讳。要注意房号的忌讳。109旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案二、换房与更改离店日期二、换房与更改离店日期 房间调换原因房间调换原因正在使用的房间在其价格、大小、种类、噪音、舒适程度以及所处的楼正在使用的房间在其价格、大小、种类、噪音、舒适程度以及所处的

97、楼层、朝向等方面不合客人的意。层、朝向等方面不合客人的意。住宿过程中人数发生变化。住宿过程中人数发生变化。客房设施设备出现故障。客房设施设备出现故障。110旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案换房通知单ROOM CHANGE SLIPFromFrom（由）（由）ToTo（到）（到）Room No.Room No.（房号（房号 ）Room RateRoom Rate（房费）（房费）DateDate（日期）（日期）RemarksRemarks（备注）（备注）: :CC:CC:Housekeeping; Information; Deposit; Cashier; Reserva

98、tion; Housekeeping; Information; Deposit; Cashier; Reservation; Switchboard; Reception; BellboySwitchboard; Reception; Bellboy111旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第四节第四节 问讯与留言管理问讯与留言管理一、问讯一、问讯客人查询客人查询有关酒店内部的问讯有关酒店内部的问讯店外情况介绍店外情况介绍112旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案二、留言二、留言访客留言访客留言HOTELMessage from Visitor to

99、GuestFor Room No. From Date Please call to Will call againMessage: Clerk Date Time 访客留言单访客留言单Message from Visitor to Guest113旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案住客留言住客留言HOTELMessage from Guest to Expected Visitor To expected visitors name From Room No. I will be at am ambetween pm and pmMessage: Clerk Date

100、Time 住客留言单住客留言单114旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案 第五节第五节 商务楼层管理商务楼层管理一、商务楼层及服务项目一、商务楼层及服务项目商务楼层概念商务楼层概念 商务楼层（商务楼层（EXECUTIVE FLOOR）是高星级酒店（通常是四星级以）是高星级酒店（通常是四星级以上）为了接待高档商务客人等高消费客人，为他们提供特殊的优质服务上）为了接待高档商务客人等高消费客人，为他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。而专门设立的楼层。提供的服务项目提供的服务项目 免费洗衣、烫衣、免费早餐和下午的鸡尾酒会及全天免费享用咖啡和免费洗衣、烫衣、免费早餐和下午的鸡尾酒

101、会及全天免费享用咖啡和茶，还有每天两个小时免费使用会客室茶，还有每天两个小时免费使用会客室 115旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案福州西湖大酒店福州西湖大酒店 商务楼层商务楼层杭州金马饭店商务楼层杭州金马饭店商务楼层 116旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案二、商务楼层员工的素质要求二、商务楼层员工的素质要求1.气质高雅，有良好的外部形象和身材。气质高雅，有良好的外部形象和身材。2.工作耐心细致，诚实可靠，礼貌待人。工作耐心细致，诚实可靠，礼貌待人。3.知识面宽，有扎实的文化功底和专业素质，接待人员最好有大专以上学知识面宽，有扎实的文化功底和专业素

102、质，接待人员最好有大专以上学历，管理人员应有本科以上学历。历，管理人员应有本科以上学历。4.熟练掌握商务楼层各项服务程序和工作标准。熟练掌握商务楼层各项服务程序和工作标准。5.英语口语表达流利，英文书写能力达到高级水平。英语口语表达流利，英文书写能力达到高级水平。6.具备多年之酒店前厅、餐饮部门的服务或管理工作经验，掌握接待、帐具备多年之酒店前厅、餐饮部门的服务或管理工作经验，掌握接待、帐务、餐饮、商务中心等的服务技巧。务、餐饮、商务中心等的服务技巧。7.有较强的合作精神和协调能力，能够与各业务部门协调配合。有较强的合作精神和协调能力，能够与各业务部门协调配合。8.善于与宾客交往，掌握处理客人

103、投诉的技巧艺术。善于与宾客交往，掌握处理客人投诉的技巧艺术。117旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案三、商务楼层员工的工作描述三、商务楼层员工的工作描述商务楼层经理商务楼层经理岗位职责岗位职责 全面负责对商务楼层所属员工的日常培训和督导工作，确保全面负责对商务楼层所属员工的日常培训和督导工作，确保为住商务楼层的客人提供高效率的优质服务。为住商务楼层的客人提供高效率的优质服务。1.掌握与商务楼层有关的各种信息，掌握房间状态和客人的情掌握与商务楼层有关的各种信息，掌握房间状态和客人的情况。况。2.组织迎接所有住在商务楼层的客人。组织迎接所有住在商务楼层的客人。118旅游管理专

104、业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案3.检查下属的工作准备情况。检查下属的工作准备情况。4.与销售部沟通信息，协调工作。与销售部沟通信息，协调工作。5.与餐饮部沟通协调有关商务楼层所涉及的餐饮问题。与餐饮部沟通协调有关商务楼层所涉及的餐饮问题。6.与工程部协调，确保设备设施时刻处于良好状态。与工程部协调，确保设备设施时刻处于良好状态。7.与客房部保持联系，确保为客人提供高标准的优质服务。与客房部保持联系，确保为客人提供高标准的优质服务。8.与采购部协调，确保酒单及酒水的供应。与采购部协调，确保酒单及酒水的供应。9.处理客人的投诉及紧急情况。处理客人的投诉及紧急情况。10.主持班前、班

105、后的例会。主持班前、班后的例会。11.督导员工的培训，定期对下属进行工作绩效评估。督导员工的培训，定期对下属进行工作绩效评估。 119旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案商务楼层主管商务楼层主管直接上级：商务楼层经理直接上级：商务楼层经理 直接下属：商务楼层领班直接下属：商务楼层领班 岗位职责岗位职责协助商务楼层经理管理并督导下属的工作。协助商务楼层经理管理并督导下属的工作。1.了解有关商务楼层的各种信息，客房的状态及客人的情况。了解有关商务楼层的各种信息，客房的状态及客人的情况。2.检查出勤及员工的仪容仪表。检查出勤及员工的仪容仪表。3.安排下属的班次，布置任务。安排下属

106、的班次，布置任务。120旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案4.检查接待员、服务员的工作程序、标准。检查接待员、服务员的工作程序、标准。5.直接参与接送所有住商务楼层的客人，为客人提供入住、结帐、直接参与接送所有住商务楼层的客人，为客人提供入住、结帐、餐饮、及商务服务。餐饮、及商务服务。6.与管家部、行李房、采购供应部、计财部、销售部、餐饮部、工与管家部、行李房、采购供应部、计财部、销售部、餐饮部、工程部保持联系，协调合作。程部保持联系，协调合作。7.处理客人投诉及紧急情况。处理客人投诉及紧急情况。8.商务楼层经理不在时主持例会。商务楼层经理不在时主持例会。9.组织并实施对

107、下属的培训。组织并实施对下属的培训。10.完成商务楼层经理指派的工作。完成商务楼层经理指派的工作。11.合理使用员工，并对员工的工作进行评估。合理使用员工，并对员工的工作进行评估。12.了解市场和宾客需求。了解市场和宾客需求。121旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案商务楼层领班商务楼层领班 岗位职责岗位职责协助商务楼层经理及主管做好服务接待工作。协助商务楼层经理及主管做好服务接待工作。1. 了解客人、客房的情况及有关的信息。了解客人、客房的情况及有关的信息。2. 做好客人到店前的准备工作。做好客人到店前的准备工作。3. 迎接到店的客人并介绍商务楼层提供的服务项目及设备设施

108、的使用。迎接到店的客人并介绍商务楼层提供的服务项目及设备设施的使用。4. 组织并为客人提供早餐、下午茶和鸡尾酒服务。组织并为客人提供早餐、下午茶和鸡尾酒服务。5. 检查客房状况，督导员工做好休息厅清扫工作，保持其清洁卫生。检查客房状况，督导员工做好休息厅清扫工作，保持其清洁卫生。6. 保管好各类物品。保管好各类物品。7. 提出每周的酒类库存及每日鲜花水果申请。提出每周的酒类库存及每日鲜花水果申请。8. 完成经理或主管分派的其它工作。完成经理或主管分派的其它工作。122旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案商务楼层接待员商务楼层接待员直接上级：商务楼层领班直接上级：商务楼层领班

109、 直接下属：无直接下属：无岗位职责岗位职责为商务楼层客人提供高效优质服务。为商务楼层客人提供高效优质服务。1.每日检查预抵、预离客人的名单、每日检查预抵、预离客人的名单、VIP名单、房间数和一些特殊的要求。名单、房间数和一些特殊的要求。做入住登记准备工作、收取信件、打制表格。做入住登记准备工作、收取信件、打制表格。2.当客人到来时，准确、礼貌地问候客人。当客人到来时，准确、礼貌地问候客人。3.客人登记进入房间后，热情地问候客人，并向客人介绍房间的设施及服客人登记进入房间后，热情地问候客人，并向客人介绍房间的设施及服务项目。务项目。4.为客人提供欢迎茶。为客人提供欢迎茶。123旅游管理专业课程教

110、学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案5.将每个客人的具体情况记入电脑，以了解客人的特殊要求。将每个客人的具体情况记入电脑，以了解客人的特殊要求。6.把所有客人投诉反映给主管。把所有客人投诉反映给主管。7.保证所有设施、设备和器具处于良好状态。保证所有设施、设备和器具处于良好状态。8.与所有商务楼层人员保持有效的联系并在交班日志上做精确的记录。与所有商务楼层人员保持有效的联系并在交班日志上做精确的记录。9.与管家部保持联系，确保商务楼层公共区域处于最佳状态。与管家部保持联系，确保商务楼层公共区域处于最佳状态。10.协助经理、主管准备帐单，结帐。安排交通工具送别。协助经理、主管准备帐单，结帐。安

111、排交通工具送别。11.负责早餐、下午茶、鸡尾酒服务工作。负责早餐、下午茶、鸡尾酒服务工作。12.为客人提供烫衣、冲洗胶卷、机票确认以及会议、商务等服务。为客人提供烫衣、冲洗胶卷、机票确认以及会议、商务等服务。13.在班次结束后，与下一班做好交接工作。在班次结束后，与下一班做好交接工作。124旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案四、商务楼层日常工作流程四、商务楼层日常工作流程五、商务楼层客人入住服务程序五、商务楼层客人入住服务程序上海巴黎春天大酒店上海巴黎春天大酒店 商务楼层商务楼层125旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第六节第六节 结帐业务管理结帐业

112、务管理一、办理结帐业务时的注意事项一、办理结帐业务时的注意事项（一）散客结账时的注意事项（一）散客结账时的注意事项1.注意收回房门钥匙注意收回房门钥匙2.检查客房检查客房3.委婉地问明客人是否还有其他临时消费（如电话费、早餐费）等。委婉地问明客人是否还有其他临时消费（如电话费、早餐费）等。4.做好做好“验卡验卡”工作工作5.如果客人用支票结算，要注意以下几点：如果客人用支票结算，要注意以下几点：支票的真伪支票的真伪支票的有效期及限额支票的有效期及限额支票上的印鉴支票上的印鉴在支票背面请客人留下姓名、联系电话、地址和客人的签名在支票背面请客人留下姓名、联系电话、地址和客人的签名 126旅游管理专

113、业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案（二）团客结账时的注意事项（二）团客结账时的注意事项1.结账过程中，如出现账目上的争议，及时请结账主管人员或结账过程中，如出现账目上的争议，及时请结账主管人员或大堂经理协助解决。大堂经理协助解决。2.收款员应保证在任何情况下，不得将团队房价泄露给客人，收款员应保证在任何情况下，不得将团队房价泄露给客人，如客人要求自付房费，应按当日门市价收取。如客人要求自付房费，应按当日门市价收取。3.团队延时离店，须经销售经理批准，否则按当日房价收取。团队延时离店，须经销售经理批准，否则按当日房价收取。4.凡不允许挂账的旅行社，其团队费用一律到店前现付。凡不允许挂

114、账的旅行社，其团队费用一律到店前现付。5.团队陪同无权私自将未经旅行社认可的账目转由旅行社支付。团队陪同无权私自将未经旅行社认可的账目转由旅行社支付。127旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案二、一些特殊情况的处理二、一些特殊情况的处理当住店客人的欠款不断增加时当住店客人的欠款不断增加时当客人当客人A的帐由客人的帐由客人B支付时支付时如过了结帐时间仍未结帐如过了结帐时间仍未结帐客人在结帐时提出要折扣优惠，而且也符合优惠条件，或者客人在结帐时提出要折扣优惠，而且也符合优惠条件，或者结帐时收银员才发现该房间的某些费用是由于某种原因而输结帐时收银员才发现该房间的某些费用是由于某种

115、原因而输入错误入错误128旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案三、防止客人逃帐技术三、防止客人逃帐技术收取预订金收取预订金收预付款收预付款对持信用卡的客人，提前向银行要授权对持信用卡的客人，提前向银行要授权制定合理的信用政策制定合理的信用政策建立详细的客户档案建立详细的客户档案从客人行李多少、是否列入黑名单等发从客人行李多少、是否列入黑名单等发 现疑点，决定是否现疑点，决定是否收留收留加强催收账款的力度加强催收账款的力度与楼层配合，对可疑宾客密切注意其动向与楼层配合，对可疑宾客密切注意其动向129旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第七节第七节 夜间稽核

116、夜间稽核一、夜审员的岗位职责一、夜审员的岗位职责1.核对各收款机清机报告。核对各收款机清机报告。2.审核当天各班次收银员送审的账单、原始单，核查数据是否审核当天各班次收银员送审的账单、原始单，核查数据是否准确，并核对该班次营业报表。准确，并核对该班次营业报表。3.核对餐厅、客房的帐目及其它挂账数与报表金额是否一致，核对餐厅、客房的帐目及其它挂账数与报表金额是否一致，是否按有关规定或协议执行。是否按有关规定或协议执行。4.核查各班组送审的转账单据所列单位有无串户。核查各班组送审的转账单据所列单位有无串户。5.审查总台开房组输入电脑的房价是否正确。审查总台开房组输入电脑的房价是否正确。130旅游管

117、理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案6.复核各类统计表的数字，核实是否与收款员输入电脑数一致，复核各类统计表的数字，核实是否与收款员输入电脑数一致，并负责跟踪。并负责跟踪。7.将当日酒店各营业点的营业收入过账。将当日酒店各营业点的营业收入过账。8.根据各营业点的营业情况，制作当日全酒店营业日报表，并根据各营业点的营业情况，制作当日全酒店营业日报表，并于此日早上点以前呈送财务经理和总经理。于此日早上点以前呈送财务经理和总经理。9.对每天稽查出的问题和未按规定办理的内容和数据，做出详对每天稽查出的问题和未按规定办理的内容和数据，做出详细的稽核报告，及时向上级领导汇报。细的稽核报告，及

118、时向上级领导汇报。10.负责保管各班组的营业日报表及其附件单据。负责保管各班组的营业日报表及其附件单据。11.负责保管各种票据及收发领用工作负责保管各种票据及收发领用工作12.负责夜间前台收银工作。负责夜间前台收银工作。131旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案二、夜间核账工作流程二、夜间核账工作流程132旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案1.开始夜核。开始夜核。2.备份数据库。备份数据库。3.打印夜核前报表。打印夜核前报表。4.设置未到预订。设置未到预订。5.检查应离未离。检查应离未离。6.自动续住。自动续住。7.解除房态差异。解除房态差异。133旅

119、游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案8.在住房的房态转为脏房。在住房的房态转为脏房。9.到期的维修房自动延期一天或转为空脏房。到期的维修房自动延期一天或转为空脏房。10.到期的停用房自动延期一天或转为空脏房。到期的停用房自动延期一天或转为空脏房。11.按租季自动调整房价。按租季自动调整房价。 12.过夜租。过夜租是夜核工作的主要内容之一。系统会自动在过夜租。过夜租是夜核工作的主要内容之一。系统会自动在在住客人的帐单中记入当晚的房租及附加税费。在住客人的帐单中记入当晚的房租及附加税费。13.统计每日营业指标。统计每日营业指标。14.计算常客积分。计算常客积分。 15.统计营业报

120、表统计营业报表134旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案主要营业报表主要营业报表 135旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案三、夜审报告的制作三、夜审报告的制作夜审报告中的主要项目夜审报告中的主要项目客房收入（客房收入（Room ）餐厅营业总额（餐厅营业总额（Total Restaurant Sales ）房内用餐服务（房内用餐服务（Room Service）宴会营业额（宴会营业额（Banquet Sales）宴会吧及休息厅营业额（宴会吧及休息厅营业额（Banquet Bar and Total Lounge Sales）会议室及多功能厅租金收入（会议室

121、及多功能厅租金收入（Room Rental）现金收入与应收帐余额（现金收入与应收帐余额（Cash Sales and Accounts Receivable Balance）应收帐分析（应收帐分析（Analysis of Accounts Receivable）收银员报告（收银员报告（Cashiers Report）经营情况统计（经营情况统计（Operating Statistics）136旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案四、核查收款报表时的注意事项四、核查收款报表时的注意事项（一）核查前台收款（一）核查前台收款 1.房租折扣要有有关人员的签字认可，免费房必须有总经理或

122、副总经理的房租折扣要有有关人员的签字认可，免费房必须有总经理或副总经理的批准并签名。批准并签名。2.退款要有客人签名和主管签名，而陪同退款要经总经理批准（其它职务退款要有客人签名和主管签名，而陪同退款要经总经理批准（其它职务代批的，要经财务经理签名确认）。代批的，要经财务经理签名确认）。3.客人拒付要有大堂副理签名认可。客人拒付要有大堂副理签名认可。4.输单必须单据齐全，少单要说明原因。输单必须单据齐全，少单要说明原因。5.团体的房租一定要当天输入电脑，如发现有团未输房租，要立刻通知团团体的房租一定要当天输入电脑，如发现有团未输房租，要立刻通知团体收款采取补救措施。体收款采取补救措施。137旅

123、游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案（二）对餐厅收款的核查（二）对餐厅收款的核查1.营业日报表要与纸袋一致，各项数目要准确，左右要相等，单据齐全并营业日报表要与纸袋一致，各项数目要准确，左右要相等，单据齐全并盖有餐厅的收款专用章，收款员签名。挂帐或收信用卡要有客人签名。盖有餐厅的收款专用章，收款员签名。挂帐或收信用卡要有客人签名。2.报帐的帐单要有签名并附有报帐单位订单，或点菜单，报总经理室经总报帐的帐单要有签名并附有报帐单位订单，或点菜单，报总经理室经总经理或有关部门经理签名批准。经理或有关部门经理签名批准。3.开三联发票和收预付款单据要附上副本，冲预付款要三联单齐全。开三

124、联发票和收预付款单据要附上副本，冲预付款要三联单齐全。4.餐单改数后，要有原因说明及主管签名。餐单改数后，要有原因说明及主管签名。5.作废的帐单，要有原因说明及主管签名，且三联单要齐全。作废的帐单，要有原因说明及主管签名，且三联单要齐全。 138旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案（三）商场收款核查（三）商场收款核查1.售货登记表要与营业表及收款机纸带相等。售货登记表要与营业表及收款机纸带相等。2.商品价格的折扣要有两人签名，商品价格的折扣要有两人签名，5以上折扣要有柜长或经理签名，发以上折扣要有柜长或经理签名，发票上也要注明并签名。票上也要注明并签名。3.凡退货减数或按错

125、收款机的减数均要有两人签名并在售货登记表上注明凡退货减数或按错收款机的减数均要有两人签名并在售货登记表上注明发票发票NO。139旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案1.解释下列概念解释下列概念 夜核夜核 商务楼层商务楼层 “Chance Customer”2.总台接待工作中经常出现的问题有哪些？如何解决？总台接待工作中经常出现的问题有哪些？如何解决？3.如何做好客房分配工作？如何做好客房分配工作？4.留言处理的原则有哪些？留言处理的原则有哪些？5.办理结帐业务时，应注意哪些事项？办理结帐业务时，应注意哪些事项？6.怎样才能有效地防止客人逃帐？怎样才能有效地防止客人逃帐？复习

126、思考题复习思考题140旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第五章第五章 总台销售管理总台销售管理第一节第一节 客房状态的控制客房状态的控制第二节第二节 总台销售艺术与技巧总台销售艺术与技巧 141旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第五章第五章 总台销售管理总台销售管理学习目的：学习目的：学会控制房态，提高客房利用率和服务质量学会控制房态，提高客房利用率和服务质量掌握总台销售艺术与技巧掌握总台销售艺术与技巧142旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第一节第一节 客房状态的控制客房状态的控制一、客房状态一、客房状态住客房住客房（Occu

127、pied）已清洁住客房（已清洁住客房（Occupied and Clean）未清洁住客房未清洁住客房(Occupied and dirty)空房空房(Vacant)已清洁空房已清洁空房(Vacant and Clean)未清洁空房未清洁空房(Vacant and Dirty)走客房（走客房（Check Out）待修房（待修房（Out of Order）保留房（保留房（Blocked Room）走单房走单房(Skip)睡眠房睡眠房(Sleep)143旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案房态房态英文英文中文中文备注备注Occupied住客房住客房住店客人正在使用的客房住店客人正

128、在使用的客房Vacant空房空房暂时未出租的房间暂时未出租的房间OCOccupied & Clean已清洁住客房已清洁住客房ODOccupied & Dirty未清洁住客房未清洁住客房VCVacant & Clean已清洁空房已清洁空房已完成清扫整理工作，尚未检查的已完成清扫整理工作，尚未检查的空房空房VDVacant & Dirty未清洁空房未清洁空房VIVacant & Inspected已检查空房已检查空房已清洁，并经过督导人员检查，随已清洁，并经过督导人员检查，随时可出租的房间时可出租的房间COCheck out走客房走客房客人刚离店，房间尚未清洁客人刚离店，房间尚未清洁OOOOut

129、of Order待修房待修房硬件出现故障，正在或等待维修硬件出现故障，正在或等待维修OOSOut of Service停用房停用房因各种原因，已被暂时停用的房间因各种原因，已被暂时停用的房间BLBlocked Room保留房保留房为团体客人、预订客人以及重要客为团体客人、预订客人以及重要客人等预留的房间人等预留的房间SKSkip走单房走单房一种差异房态。前厅房态为占用房，而管一种差异房态。前厅房态为占用房，而管家房态为空房家房态为空房SL Sleep睡眠房睡眠房指前厅房态为空房，而管家房态为占用房指前厅房态为空房，而管家房态为占用房S/OSleep Out外宿房外宿房住店客人外宿未归住店客人外

130、宿未归LLOccupied with Light Luggage携少量行李的住客房携少量行李的住客房NBNo Baggage无行李房无行李房DNDDo Not Disturb请勿打扰房请勿打扰房客房的请勿打扰灯亮着，或门把手客房的请勿打扰灯亮着，或门把手上挂有上挂有“请勿打扰请勿打扰”牌牌DLDouble Locked双锁房双锁房酒店（或客人）出于安全等某种目酒店（或客人）出于安全等某种目的而将房门双锁的而将房门双锁144旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案二、房态的控制二、房态的控制远远期期房房态态145旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案房类预测表1

131、46旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案可售情况表可售情况表147旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案当当前前房房态态148旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案楼层平面图楼层平面图149旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案酒店当前状况150旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案当前房态统计表151旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案当前房态统计表152旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案当前房态明细表153旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子

132、教案客房状态调整表154旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案客房状态差异表房号客房部状况前厅部状况备注分送财务部：前厅部：客房部： 日期 时间 155旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案房态信息的沟通房态信息的沟通销售部与前厅部的接待处、预订处之销售部与前厅部的接待处、预订处之间的信息沟通间的信息沟通客房部、接待处、收银处之间的沟通客房部、接待处、收银处之间的沟通156旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第二节第二节 总台销售艺术与技巧总台销售艺术与技巧一、总台销售的一般工作要求一、总台销售的一般工作要求销售准备销售准备服务态度服务态

133、度157旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案二、总台销售艺术二、总台销售艺术（一）把握客人的特点（一）把握客人的特点（二）销售客房，而非销售价格（二）销售客房，而非销售价格（三）提供选择菜单，从高到低报价（三）提供选择菜单，从高到低报价（四）选择适当的报价方式（四）选择适当的报价方式（五）注意语言艺术（五）注意语言艺术（六）客人犹豫不决时，要多提建议，直到带领客人进客房参（六）客人犹豫不决时，要多提建议，直到带领客人进客房参观观（七）利益引诱法（七）利益引诱法（八）避免把客房置于销售剩余或定价很高的不利位置（八）避免把客房置于销售剩余或定价很高的不利位置158旅游管理专业课

134、程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案1.解释下列概念：解释下列概念： “OOO”房房 “冲击式冲击式”报价报价 “鱼尾式鱼尾式”报价报价 “夹心式夹心式”报价报价2.客房状态通常有哪几种？客房状态通常有哪几种？3.总台员工应该掌握哪些销售艺术与技巧？总台员工应该掌握哪些销售艺术与技巧？复习思考题复习思考题159旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第六章第六章 总台信息沟通总台信息沟通第一节第一节 有关报表的制作有关报表的制作第二节第二节 前厅部与其它部门的信息沟通前厅部与其它部门的信息沟通 160旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第六章第六章 总

135、台信息沟通总台信息沟通学习目的：学习目的：了解前厅部与其他部门信息沟通的重要性及沟通内容了解前厅部与其他部门信息沟通的重要性及沟通内容了解信息沟通的主要障碍及纠正方法了解信息沟通的主要障碍及纠正方法熟悉前厅部常用表格，学会设计和制作各类经营管理表格熟悉前厅部常用表格，学会设计和制作各类经营管理表格 161旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第一节第一节 有关报表的制作有关报表的制作一、表格的设计一、表格的设计(一一)表格设计原则表格设计原则: 表格必须符合运转体系的要求。表格必须符合运转体系的要求。 前厅部经理只有在明确了组织机构、职责范围后，才能设计出符合酒前厅部经理只有

136、在明确了组织机构、职责范围后，才能设计出符合酒店经营管理思想和管理制度，体现管理特色的表格，也才有可能做好各店经营管理思想和管理制度，体现管理特色的表格，也才有可能做好各类表格的衔接和配套工作。类表格的衔接和配套工作。（二）表格的种类与内容（二）表格的种类与内容要满足酒店及前厅部日常经营管理的需要。要满足酒店及前厅部日常经营管理的需要。要简明扼要，一目了然。要简明扼要，一目了然。162旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案（三）设计表格时应考虑的因素（三）设计表格时应考虑的因素1.明确目的：为什么要设计此表格？明确目的：为什么要设计此表格？2.确定内容：表格的内容应简明扼要，

137、排列合乎逻辑，便于阅读，形式美确定内容：表格的内容应简明扼要，排列合乎逻辑，便于阅读，形式美观。观。3.表格的分发对象：只发给确实需要的部门和人员。表格的分发对象：只发给确实需要的部门和人员。4.格式与尺寸：要考虑什么尺寸最便于存档？所设计的行距是否适于书写、格式与尺寸：要考虑什么尺寸最便于存档？所设计的行距是否适于书写、打字？外观如何？打字？外观如何？5.纸张与印刷：在决定与纸张、印刷有关的一系列问题前，需首先考虑的纸张与印刷：在决定与纸张、印刷有关的一系列问题前，需首先考虑的因素是该表格是否与客人见面。因素是该表格是否与客人见面。6.（四）表格的审查与修正（四）表格的审查与修正163旅游管

138、理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案二、前厅部常用报表二、前厅部常用报表（一）客房销售报告（一）客房销售报告（Room Sales Recapitulation） 164旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案客房收入报告（客房收入报告（Rooms Revenue Report）165旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案当日取消订房表（当日取消订房表（Cancellation List）166旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案未到客人报表（未到客人报表（No-show List）167旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专

139、业课程教学电子教案更改日期表（更改日期表（Amendment List）168旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案提前退房表（提前退房表（Unexpected Departure）169旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案延期退房表（延期退房表（Extension List）170旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案入住房数出入表（入住房数出入表（Differences）171旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案房租折扣及免费表房租折扣及免费表（Discount & complimentary List）172旅游

140、管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案次日客人退房表（次日客人退房表（Expected Departure List）173旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案今日住店报告今日住店报告（Todays VIP Stay-over Report）174旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案次日离店报告次日离店报告（Expected V.I.P. Departure List ）175旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第二节第二节 前厅部与其他部门的信息沟通前厅部与其他部门的信息沟通一、前厅部与有关部门的信息沟通一、前厅部与有

141、关部门的信息沟通前厅部总经理室总经理室销售部销售部餐饮部餐饮部其他部门其他部门财务部财务部客房部客房部176旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案二、信息沟通的主要障碍及纠正方法二、信息沟通的主要障碍及纠正方法（一）阻碍信息沟通的障碍（一）阻碍信息沟通的障碍 在酒店，阻碍信息沟通的障碍主要有以下几个：在酒店，阻碍信息沟通的障碍主要有以下几个： 1.个人主义严重，互相拆台；个人主义严重，互相拆台； 2.彼此缺乏尊重与体谅；彼此缺乏尊重与体谅； 3.本位主义，缺少团队意识和集体主义精神；本位主义，缺少团队意识和集体主义精神； 4.感情、意气用事。感情、意气用事。177旅游管理专业

142、课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案（二）克服及纠正的方法（二）克服及纠正的方法 1. 进行在职培训进行在职培训2. 注意检查部门内部与部门之间信息沟通情注意检查部门内部与部门之间信息沟通情况并及时修正况并及时修正3. 组织集体活动组织集体活动178旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案1.如何设计前厅部的管理表格？前厅部常用表格有哪如何设计前厅部的管理表格？前厅部常用表格有哪些？些？2.前厅部为什么要加强与酒店其他部门的信息沟通？前厅部为什么要加强与酒店其他部门的信息沟通？沟通的主要内容有哪些？沟通的主要内容有哪些？3.分析前厅部与其他部门信息沟通的主要障碍和纠正分

143、析前厅部与其他部门信息沟通的主要障碍和纠正方法。方法。 复习思考题复习思考题179旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第七章第七章 宾客关系管理宾客关系管理第一节第一节第一节第一节 大堂副理大堂副理大堂副理大堂副理第二节第二节第二节第二节 客人投诉及其处理客人投诉及其处理客人投诉及其处理客人投诉及其处理第三节第三节第三节第三节 客历档案的建立客历档案的建立客历档案的建立客历档案的建立 第四节第四节第四节第四节 宾客沟通技巧宾客沟通技巧 180旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第七章第七章 宾客关系管理宾客关系管理学习目的：学习目的：了解大堂副理的岗位职

144、责与素质要求了解大堂副理的岗位职责与素质要求掌握客人对酒店产品的需求心理及与客人的沟通技巧掌握客人对酒店产品的需求心理及与客人的沟通技巧正确认识客人投诉正确认识客人投诉掌握处理客人投诉的方法和艺术掌握处理客人投诉的方法和艺术认识建立客历档案的必要性和主要内容认识建立客历档案的必要性和主要内容 181旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第一节第一节 大堂副理大堂副理182旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案一、大堂副理的工作描述一、大堂副理的工作描述（一）大堂副理的岗位职责（一）大堂副理的岗位职责1.受理投拆。受理投拆。2.贵宾接待。贵宾接待。3.回答询问

145、。回答询问。4.向宾客提供协助和服务。向宾客提供协助和服务。5.维护大堂秩序，确保大堂无衣冠不整、行为不端者。维护大堂秩序，确保大堂无衣冠不整、行为不端者。 6.检查大堂卫生，维护酒店的高雅格调。检查大堂卫生，维护酒店的高雅格调。7.协调处理宾客的疾病和死亡事故。协调处理宾客的疾病和死亡事故。8.维护宾客关系。维护宾客关系。9.处理员工与客人的争论与纠纷。处理员工与客人的争论与纠纷。183旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案10.每每日日参参加加部部门门经经理理例例会会，通通报报客客人人投投诉诉情情况况、员员工工违违纪纪等等，并并提提出出相相关关建议。建议。11.协协助助前

146、前厅厅部部经经理理指指导导并并检检查查前前台台、预预订订、总总机机、门门童童和和礼礼宾宾部部的的工工作作，做好前厅部的日常管理。做好前厅部的日常管理。12.协协助助前前厅厅部部员员工工处处理理好好日日常常接接待待中中出出现现的的各各种种问问题题（如如超超额额预预订订问问题题、客客人人丢丢失失保保险险箱箱钥钥匙匙问问题题、签签账账超超额额而而无无法法付付款款的的客客人人、逃逃账账事事件件以以及及其它账务等方面的问题）。其它账务等方面的问题）。13.完完整整、详详细细地地记记录录在在值值班班期期间间所所发发生生和和处处理理的的任任何何事事项项，将将一一些些特特殊殊的的、重要的及具有普遍性的内容整理

147、成文，交前厅部经理阅后呈总经理批示。重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理批示。14.协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客人等。协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客人等。 184旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案（二）大堂副理的素质要求（二）大堂副理的素质要求1.受过良好的教育，具有大专以上学历受过良好的教育，具有大专以上学历2. 在前台岗位工作在前台岗位工作3年以上，有较丰富的饭店实际工作经验，熟悉客房前年以上，有较丰富的饭店实际工作经验，熟悉客房前厅工作，略懂餐饮、工程和财务知识厅工作，略懂餐饮、工程和财务知识3. 有良好的外部形象，风度优雅。有良

148、好的外部形象，风度优雅。4. 能应付各类突发事件，遇事沉着，头脑冷静，随机处理能应付各类突发事件，遇事沉着，头脑冷静，随机处理5. 个性开朗，乐于且善于与人打交道，有高超的人际沟通技巧。个性开朗，乐于且善于与人打交道，有高超的人际沟通技巧。 185旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案6.口齿清楚，语言得体。口齿清楚，语言得体。7.外语流利，能用一门以上外语与客人沟通。外语流利，能用一门以上外语与客人沟通。 8.见识广，知识面宽。见识广，知识面宽。9.对国家及饭店政策规定有着充分的了解对国家及饭店政策规定有着充分的了解10.具有高度的工作和服务热忱。具有高度的工作和服务热忱。

149、11.彬彬有礼、不卑不亢。彬彬有礼、不卑不亢。 186旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案二、大堂副理的工作程序二、大堂副理的工作程序VIP 的接待程序的接待程序处理客人投诉处理客人投诉为住店客人过生日为住店客人过生日处理紧急事件处理紧急事件客人生病或受伤客人生病或受伤客人自杀或死亡客人自杀或死亡火灾火灾偷盗偷盗员工意外员工意外187旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案三、大堂副理工作五忌三、大堂副理工作五忌一忌：一忌：总是刻板呆坐在工作台总是刻板呆坐在工作台二忌：二忌：在客人面前称饭店其他部门的员工为在客人面前称饭店其他部门的员工为他们他们 三忌：三忌

150、：在处理投诉时不注意时间、场合、地点在处理投诉时不注意时间、场合、地点四忌：四忌：缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑 五忌：五忌：不熟悉酒店业务和相关知识不熟悉酒店业务和相关知识188旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案四、宾客关系主任四、宾客关系主任主要职责主要职责1.协助大堂副理执行和完成大堂副理的所有工作。协助大堂副理执行和完成大堂副理的所有工作。2.在大堂副理缺席的情况下，行使大堂副理的职权。在大堂副理缺席的情况下，行使大堂副理的职权。3.发展酒店与宾客的良好关系，并征求意见，作好记录，作为发展酒店与宾客的良好关系，并征求意见，

151、作好记录，作为日报或周报的内容之一。日报或周报的内容之一。4.欢迎并带领欢迎并带领VIP入住客房。入住客房。189旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案5.负责带领有关客人参观酒店。负责带领有关客人参观酒店。6.在总台督导并协助为客人办入住手续。在总台督导并协助为客人办入住手续。7.处理客人投诉。处理客人投诉。8.留意酒店公共场所的秩序。留意酒店公共场所的秩序。9.与其他部门合作沟通。与其他部门合作沟通。10.完成大堂副理指派的其他任务。完成大堂副理指派的其他任务。190旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第二节第二节 客人投诉及其处理客人投诉及其处理一、

152、投诉的产生一、投诉的产生1.作为硬件的设施、设备出现故障。作为硬件的设施、设备出现故障。2.客人对于作为软件的无形的服务不满。客人对于作为软件的无形的服务不满。3.酒店管理不善酒店管理不善4.客人对酒店的有关政策规定不了解或误解客人对酒店的有关政策规定不了解或误解191旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案二、妥善处理客人投诉的意义二、妥善处理客人投诉的意义1.可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足足 2.为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会3.有利于酒店改善服务质量，

153、提高管理水平有利于酒店改善服务质量，提高管理水平 “使一位客人满意，就可招揽使一位客人满意，就可招揽8 8位顾客位顾客上门上门” “惹恼了一位顾客，则会导致惹恼了一位顾客，则会导致2525位客位客人从此不再登门！人从此不再登门！”192旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案三、处理客人投诉的目标和原则三、处理客人投诉的目标和原则（一）处理客人投诉的目标（一）处理客人投诉的目标（二）处理客人投诉的原则（二）处理客人投诉的原则真心实意帮助客人解决问题真心实意帮助客人解决问题不与客人争辩不与客人争辩不要因小失大，必要时把不要因小失大，必要时把“对对”让给客人让给客人“双利益双利益”

154、原则原则使不满意的客人转变为满意的客人，使使不满意的客人转变为满意的客人，使“大事化小，小事化了。大事化小，小事化了。”193旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案四、处理客人投诉的程序和方法四、处理客人投诉的程序和方法（一）（一）做好接待投诉客人的心理准备做好接待投诉客人的心理准备（二）认真倾听客人投诉，并注意做好记录（二）认真倾听客人投诉，并注意做好记录（三）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉（三）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉（四）对客人反映的问题立即着手处理（四）对客人反映的问题立即着手处理（五）对投诉的处理过程予以跟踪（五）对投诉的处理过程予以跟踪（六）与客

155、人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否（六）与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否 满意，同时感谢客人。满意，同时感谢客人。194旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案五、处理客人投诉的艺术五、处理客人投诉的艺术降温法降温法移步法移步法交友法交友法快速反应法快速反应法语言艺术法语言艺术法充分沟通法充分沟通法博取同情法博取同情法多项选择法多项选择法195旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案六、投诉的统计分析六、投诉的统计分析196旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案 月份项目一二十二小计宾客分类合计情况分析表扬酒店印象散客

156、内宾 前厅服务客房服务餐厅服务团队康乐服务商品部商务中心长住外宾食品遗失物品寻回投诉商品部服务散客内宾商务中心康乐服务前厅服务餐厅服务餐厅食品团队客房卫生 客房服务客房用品客房设备电视 长住外宾空调洗衣供水电梯维修服务遗失物品建议197旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案七、外国客人对我国酒店的常见投诉七、外国客人对我国酒店的常见投诉 饭店内的公用厕所的清扫员要分性别饭店内的公用厕所的清扫员要分性别闭路电视节目不准确，没法收看闭路电视节目不准确，没法收看客房没有冰块供应客房没有冰块供应卫生间及卧室有卫生间及卧室有“毛发毛发”酒店没有无烟区和无烟客房酒店没有无烟区和无烟客房商

157、务客房多是灯光暗淡商务客房多是灯光暗淡酒店工作人员大声喧哗酒店工作人员大声喧哗酒店服务要有明确的时间概念酒店服务要有明确的时间概念198旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第三节第三节 客历档案的建立客历档案的建立 一、建立客历档案的意义一、建立客历档案的意义有利于为客人提供个性化的服务，增加人情味有利于为客人提供个性化的服务，增加人情味有利于搞好市场营销，争取回头客有利于搞好市场营销，争取回头客有助于提高酒店经营决策的科学性有助于提高酒店经营决策的科学性199旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案二、客历档案的内容二、客历档案的内容常规档案常规档案预订档

158、案预订档案消费档案消费档案习俗、爱好档案习俗、爱好档案反馈意见档案反馈意见档案 200旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案客历档案卡 姓 名： 性别： 国籍：出生日期及地点： 身份证号：护照签发日期与地点： 护照号：职业： 头衔：工作单位：单位地址： 电话：家庭地址： 电话：其它：住店序号住宿期间房号房租消费累计习俗爱好特殊要求表扬、投诉及处理预订信息（渠道、方式、介绍人）信用及帐号备注201旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案三、客历档案的建立三、客历档案的建立四、客户分类与排序四、客户分类与排序按顾客重要性按顾客重要性按顾客来源按顾客来源202旅游管

159、理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第四节第四节 宾客沟通技巧宾客沟通技巧 一、正确认识客人一、正确认识客人 客人不是评头评头论足的对象客人不是评头评头论足的对象客人不是比高低、争输赢的对象客人不是比高低、争输赢的对象客人不是客人不是“说理说理”的对象的对象客人不是客人不是“教训教训”和和“改造改造”的对象的对象 203旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案二、掌握与客人的沟通技巧二、掌握与客人的沟通技巧重视对客人的重视对客人的“心理服务心理服务”对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦恭谦恭”、“殷殷勤勤”对待客人，要对

160、待客人，要“善解人意善解人意”“反反”话话“正正”说说否定自己，而不要否定客人否定自己，而不要否定客人投其所好，避其所忌投其所好，避其所忌不要因为与客人熟，而使用过分随意的语言不要因为与客人熟，而使用过分随意的语言 204旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案1.解释下列概念：解释下列概念： 大堂副理大堂副理 功能服务功能服务 心理服务心理服务2.简述大堂副理的岗位职责与素质要求。简述大堂副理的岗位职责与素质要求。3.如何建立良好的宾客关系？如何建立良好的宾客关系？4.论述客人投诉及其处理的方法和艺术。论述客人投诉及其处理的方法和艺术。5.为什么要建立客历档案？客历档案主要包

161、括哪些内为什么要建立客历档案？客历档案主要包括哪些内容？容？ 复习思考题复习思考题205旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第八章第八章 房价管理房价管理第一节第一节 影响客房定价的因素影响客房定价的因素第二节第二节 客房定价目标客房定价目标第三节第三节 客房定价法与价格策略客房定价法与价格策略第四节第四节 房价体系与平均房价房价体系与平均房价206旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第八章第八章 房价管理房价管理学习目的：学习目的：了解客房价格的构成了解客房价格的构成掌握客房商品的定价目标掌握客房商品的定价目标了解影响客房定价的因素了解影响客房定价的因

162、素掌握客房定价法与价格策略掌握客房定价法与价格策略熟悉客房商品的价格体系熟悉客房商品的价格体系 207旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第一节第一节 影响客房定价的因素影响客房定价的因素一、客房价格的构成一、客房价格的构成208旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案二、影响客房定价的因素二、影响客房定价的因素1.定价目标定价目标2.成本水平成本水平3.供求关系供求关系4.竞争对手的价格竞争对手的价格5.酒店的地理位置酒店的地理位置6.旅游业的季节性旅游业的季节性7.酒店服务质量酒店服务质量8.有关部门和组织的价格政策有关部门和组织的价格政策9.客人的消费

163、心理客人的消费心理209旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第二节第二节 客房定价目标客房定价目标一、追求利润最大化一、追求利润最大化 二、提高市场占有率二、提高市场占有率 三、应付或防止竞争三、应付或防止竞争 四、实现预期投资收益率四、实现预期投资收益率210旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第三节第三节 客房定价法与价格策略客房定价法与价格策略一、定价方法一、定价方法（一）随行就市法（一）随行就市法（二）千分之一法（二）千分之一法 其科学性和合理性就要受到以下两个条件的制约其科学性和合理性就要受到以下两个条件的制约:1.酒店客房的类型、面积、设施设

164、备的豪华程度等基本相酒店客房的类型、面积、设施设备的豪华程度等基本相同。同。2.酒店客房、餐饮及娱乐设施等规模和投资比例适当。酒店客房、餐饮及娱乐设施等规模和投资比例适当。3.收益管理定价法收益管理定价法4.客房面积定价法客房面积定价法5.赫伯特定价法赫伯特定价法211旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案二、价格策略二、价格策略1.高牌价，高折扣策略高牌价，高折扣策略2.“随行就市随行就市”的价格策略的价格策略3.“相对稳定相对稳定”的价格策略的价格策略4.中低价策略中低价策略212旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第四节第四节 房价体系与平均房价房价

165、体系与平均房价一、客房价格体系一、客房价格体系1.1.标准价（标准价（Rack Rate Rack Rate ）2.2.商务合同价（商务合同价（Commercial Rate Commercial Rate ）3.3.团队价（团队价（Group Rate Group Rate ）4.4.小包价（小包价（Package Rate Package Rate ）5.5.折扣价（折扣价（Discount RateDiscount Rate）6.6.淡季价（淡季价（Slack Season Rate Slack Season Rate ）7.7.旺季价（旺季价（Busy Season RateBusy

166、Season Rate）8.8.白天租用价（白天租用价（Day Use RateDay Use Rate）9.9.免费（免费（Complimentary RateComplimentary Rate）213旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案二二 平均房价平均房价（一）（一）ADR ADR（Average Daily Rate）, 是指已出租客房的平均房价是指已出租客房的平均房价. 214旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案（二）（二）RevPar RevPAR（Revenue Per-available Room）是指一定时）是指一定时期内，酒店每个可

167、用房间平均所取得的收益。是反映客房的期内，酒店每个可用房间平均所取得的收益。是反映客房的赢利能力和酒店经营状况的一个非常重要的指标。赢利能力和酒店经营状况的一个非常重要的指标。 酒店可用房间数酒店可用房间数=酒店客房总数酒店客房总数-酒店自用房（酒店自用房（House Use）-正在装修的房间正在装修的房间-坏房（坏房（OOS）-其它占用房其它占用房215旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案1.解释下列概念：解释下列概念： 千分之一法千分之一法 收益管理定价法收益管理定价法 Rev PAR2.试述客房价格的构成。试述客房价格的构成。3.客房价格有哪几种类型？客房价格有哪几种

168、类型？4.影响客房定价的因素有哪些？影响客房定价的因素有哪些？ 复习思考题复习思考题216旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第九章第九章 收益管理收益管理第一节第一节 收益管理的原理与功能收益管理的原理与功能 第二节第二节 “收益管理法收益管理法”的实施的实施 217旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第九章第九章 收益管理收益管理学习目的：学习目的：了解收益管理及其功能了解收益管理及其功能了解收益管理法的实施了解收益管理法的实施218旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第一节第一节 收益管理的原理与功能收益管理的原理与功能 一、收

169、益管理一、收益管理 收益管理的核心是通过制定一套灵活的且符合市场竞收益管理的核心是通过制定一套灵活的且符合市场竞争规律的价格体系，再结合现代化的微观市场预测及价格争规律的价格体系，再结合现代化的微观市场预测及价格优化手段对企业资源进行动态调控，使得企业在实现长期优化手段对企业资源进行动态调控，使得企业在实现长期目标的同时，又在每一具体营运时刻充分利用市场出现的目标的同时，又在每一具体营运时刻充分利用市场出现的机遇来获取最大收益。概括而言，收益管理目标是使企业机遇来获取最大收益。概括而言，收益管理目标是使企业产品能在最佳的时刻，以最好的价格，通过最优渠道，出产品能在最佳的时刻，以最好的价格，通过

170、最优渠道，出售给最合适的顾客。售给最合适的顾客。 219旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案 二、收益管理的核心内容二、收益管理的核心内容 需求预测和优化调控需求预测和优化调控 220旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案三、收益管理的主要功能三、收益管理的主要功能顾客分类及需求预测顾客分类及需求预测优化控制优化控制节假日价格需求控制节假日价格需求控制动态价格设定动态价格设定超额预订控制超额预订控制团体和销售代理管理团体和销售代理管理酒店附设资源管理酒店附设资源管理经营状况比较和经营状况比较和WHAT IF分析分析结合顾客价值的收益管理结合顾客价值的收益管

171、理221旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第二节第二节 收益管理法的实施收益管理法的实施 一、实施收益管理的意义一、实施收益管理的意义二、二、“收益管理法收益管理法”的实施的实施1.1.在客房需求量高时，可采取以下措施在客房需求量高时，可采取以下措施限制低价客房数量，停售低价房和收益差的包价限制低价客房数量，停售低价房和收益差的包价只接受超过最短住宿期的顾客的预订只接受超过最短住宿期的顾客的预订只接受愿意支付高价的团体的预订只接受愿意支付高价的团体的预订2. 2. 在客房需求量低时，可采取以下措施在客房需求量低时，可采取以下措施招徕要求低价的团体顾客招徕要求低价的团体顾客

172、向散客提供特殊促销价向散客提供特殊促销价向当地市场推出少量廉价包价活动向当地市场推出少量廉价包价活动 222旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案三、酒店收益管理系统的应用现状三、酒店收益管理系统的应用现状四、收益管理在我国酒店业的应用展望四、收益管理在我国酒店业的应用展望223旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案1.什么是收益管理？什么是收益管理？2.如何进行收益管理？如何进行收益管理？复习思考题复习思考题224旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第十章第十章 客房部概述客房部概述第一节第一节 客房部的地位作用及主要任务客房部的地位作

173、用及主要任务第二节第二节 客房类型与客房设备客房类型与客房设备第三节第三节 特色客房特色客房225旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第十章第十章 客房部概述客房部概述学习目的：学习目的：了解客房部在酒店经营中的地位、作用及客房部的主要任务了解客房部在酒店经营中的地位、作用及客房部的主要任务了解客房的类型和客房的主要设备了解客房的类型和客房的主要设备掌握客房及卫生间设计的一般原则掌握客房及卫生间设计的一般原则了解特色客房了解特色客房226旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第一节第一节 客房部的地位作用及主要任务客房部的地位作用及主要任务一、客房部的地位

174、与作用一、客房部的地位与作用（一）客房部是酒店为客人提供服务的主要部门。（一）客房部是酒店为客人提供服务的主要部门。（二）是酒店取得营业收入的主要部门（二）是酒店取得营业收入的主要部门 227旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案二、客房部的主要任务二、客房部的主要任务（一）保持房间干净、整洁、舒适（一）保持房间干净、整洁、舒适（二）提供热情、周到而有礼貌的服务（二）提供热情、周到而有礼貌的服务（三）确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态（三）确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态（四）保障酒店及客人生命和财产的安全（四）保障酒店及客人生命和财产的安全（五）负责酒店所有布草及

175、员工制服的保管和洗涤工作。（五）负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作。228旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第二节第二节 客房类型与客房设备客房类型与客房设备一、客房类型一、客房类型（一）客房类型（一）客房类型1.单人房（单人房（Single Room）单人房，单人床（单人房，单人床（Single Room，Single Bed）229旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案单人房，大床（单人房，大床（Single RoomSingle Room， Double BedDouble Bed）230旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子

176、教案单人房，沙发床（单人房，沙发床（Single Room, Sofa Bed） 231旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案2.双人房（双人房（Double Room）双人房，大床（双人房，大床（Double Room，Double Bed）, “鸳鸯房鸳鸯房”或或“夫妻房夫妻房”。232旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案双人房，单人床两张双人房，单人床两张-“标准间标准间” （Double Room，Twin Beds -Standard Room）233旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案3.三人房（三人房（Triple Roo

177、m）4.套房（套房（Suite）普通套房（普通套房（Suite） 234旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案豪华套房（豪华套房（Deluxe Suite)235旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案海南博鳌金海岸温泉大酒店：豪华套房236旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案复式套房（复式套房（Duplex Suite)237旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案5.多功能房间（多功能房间（Studio Type）6.总统套房（总统套房（Presidential Suite）：通常由）：通常由5个以上房间组成。个以上房间

178、组成。总统和夫人卧室分开，卫生间分用。卧室内分别设有帝王床总统和夫人卧室分开，卫生间分用。卧室内分别设有帝王床（King Size）和皇后床（）和皇后床（Queen Size）。除此而外，总统）。除此而外，总统套房内还设有客厅、书房、会议室、随员室套房内还设有客厅、书房、会议室、随员室 、警卫室、餐、警卫室、餐厅、厨房等。厅、厨房等。238旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案伯瓷酒店总统套房:面积780平方米，房价18000美元/晚239旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案（二）客房类型的表示（二）客房类型的表示SW/OB：单人房，无盆浴：单人房，无盆浴

179、(Single Without Bath)SW/Shower：单人房，只有淋浴：单人房，只有淋浴(Single Room With Shower)SWB：单人房，有盆浴：单人房，有盆浴(Single Room With Bath)DW/OB：双人房，无盆浴：双人房，无盆浴(Double Room Without Bath)DW/Shower：双人房，只有淋浴：双人房，只有淋浴(Double Room With Shower)DWB：双人房，有盆浴：双人房，有盆浴(Double Room With Bath)240旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案二、客房设备二、客房设备5

180、个功能区域：个功能区域：睡眠空间睡眠空间盥洗空间盥洗空间起居空间起居空间书写空间书写空间贮存空间贮存空间241旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案三、客房设计与装修三、客房设计与装修（一）、客房设计与装修的一般原则（一）、客房设计与装修的一般原则安全性安全性健康性健康性舒适性舒适性实用性实用性美观性美观性 242旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案（二）、卫生间设计与装修的一般原则（二）、卫生间设计与装修的一般原则1.宽敞宽敞2.明亮明亮3.舒适舒适4.保健保健5.方便方便6.实用实用7.安全安全243旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子

181、教案244旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第三节第三节 特色客房特色客房 一、女性客房一、女性客房二、儿童客房二、儿童客房三、健康客房三、健康客房四、主题客房四、主题客房五、公寓式酒店客房五、公寓式酒店客房245旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案1.试述客房部的地位作用及主要任务。试述客房部的地位作用及主要任务。2.谈谈你对酒店特色客房的看法谈谈你对酒店特色客房的看法3.客房设计的一般原则有哪些？客房设计的一般原则有哪些？4.如何进行卫生间的设计？如何进行卫生间的设计？5.讨论题：女性客房要不要接待男士？讨论题：女性客房要不要接待男士？复习思考题复

182、习思考题246旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第十一章第十一章 客房组织管理客房组织管理第四节第四节 楼层领班楼层领班第三节第三节 客房部经理客房部经理第二节第二节 客房定员客房定员第一节第一节 客房部组织机构客房部组织机构247旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第十一章第十一章 客房组织管理客房组织管理学习目的：学习目的：了解客房部组织机构的设置及各岗位的职责了解客房部组织机构的设置及各岗位的职责掌握客房定员的方法掌握客房定员的方法掌握客房管家与楼层领班的管理要诀掌握客房管家与楼层领班的管理要诀 248旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程

183、教学电子教案第一节第一节 客房部组织机构客房部组织机构一、客房部组织机构设置一、客房部组织机构设置大大型型饭饭店店客客房房部部组组织织机机构构设设置置249旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案二、客房部各班组的职能二、客房部各班组的职能 （一）宾客服务中心（一）宾客服务中心（Guest Service Center） （二）客房楼面（二）客房楼面（Floor） （三）公共区域（三）公共区域（Public Area ） （四）制服与布草房（四）制服与布草房（ Linen Room） （五）洗衣房（五）洗衣房（ Laundry Room ）250旅游管理专业课程教学电子教案旅游

184、管理专业课程教学电子教案三、客房部各主要岗位职责三、客房部各主要岗位职责（一）客房主管的岗位职责（一）客房主管的岗位职责 客房主管直接对客房部经理客房主管直接对客房部经理/副经理负责，协助客房部经理副经理负责，协助客房部经理处理客房的日常事务。处理客房的日常事务。1.检查房间的清洁及维修状况，确保客房保持在最佳的出租状态。检查房间的清洁及维修状况，确保客房保持在最佳的出租状态。2.确保楼层各个班次有足够的人员。确保楼层各个班次有足够的人员。3.检查员工的工作表现及工作分配。检查员工的工作表现及工作分配。4.确保楼层人员在工作时间内发挥最大的作用。确保楼层人员在工作时间内发挥最大的作用。5.与本

185、部门的各个小部门密切合作，以达到预期的工作目标。与本部门的各个小部门密切合作，以达到预期的工作目标。6.负责楼层员工的培训工作。负责楼层员工的培训工作。251旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案7.执行并完成客房部经理（管家）制定的各项工作程序和任务。执行并完成客房部经理（管家）制定的各项工作程序和任务。8.改进客房员工的工作，提高生产数量和质量。改进客房员工的工作，提高生产数量和质量。9.贯彻、执行管家部的规章制度。贯彻、执行管家部的规章制度。10.调查客人的投诉，并提出改进措施。调查客人的投诉，并提出改进措施。11.完成各项计划卫生清洁项目。完成各项计划卫生清洁项目。1

186、2.确保每日检查确保每日检查VIP房，使之保持接待房，使之保持接待VIP之标准。同时抽查一定数量之标准。同时抽查一定数量（20间左右）的走客房、空房及住客房。间左右）的走客房、空房及住客房。13.负责楼层领班的排班。负责楼层领班的排班。14.节约物品、控制消耗。节约物品、控制消耗。15.随时向客人提供可能的帮助。随时向客人提供可能的帮助。 252旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案（二）宾客服务中心员工的岗位职责（二）宾客服务中心员工的岗位职责1.接听电话，随时回答客人的提问，满足客人的要求。接听电话，随时回答客人的提问，满足客人的要求。2.管理钥匙、管理钥匙、BP机收发。

187、机收发。3.负责各组的签到。负责各组的签到。4.协助客人借还接线板、吹风机。协助客人借还接线板、吹风机。5.随时接收、登记与包装遗留物品并每月清点上报客房经理。随时接收、登记与包装遗留物品并每月清点上报客房经理。6.管理各种表格。管理各种表格。253旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案7.向工程部提出维修请求，及时送交报修单。向工程部提出维修请求，及时送交报修单。8.记录酒水使用情况，发放每日报纸。记录酒水使用情况，发放每日报纸。9.分派鲜花、报洗地毯。分派鲜花、报洗地毯。10.做好开门情况的记录。做好开门情况的记录。11.接听电话，完成上级交给的各项任务。接听电话，完成上

188、级交给的各项任务。12.负责服务中心的清洁工作。负责服务中心的清洁工作。13.接待客人并尽可能满足客人的要求。接待客人并尽可能满足客人的要求。14.做好各种交接及一切工作记录。做好各种交接及一切工作记录。 254旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案（三）早班楼层服务员的岗位职责（三）早班楼层服务员的岗位职责 （1）整理工作间、服务车。）整理工作间、服务车。（2）开楼层例会，记录所交代的事项。）开楼层例会，记录所交代的事项。（3）查客衣、统计房态。）查客衣、统计房态。（4）清洁客房卫生。）清洁客房卫生。（5）记录棉织品使用情况。）记录棉织品使用情况。（6）报告客房内维修项目。

189、）报告客房内维修项目。255旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案（7）清洁、保养清洁工具、设备。）清洁、保养清洁工具、设备。（8）做计划卫生。）做计划卫生。（9）随时清除客房内地毯、墙纸污迹。）随时清除客房内地毯、墙纸污迹。（10）负责所管客房及客人的安全。）负责所管客房及客人的安全。（11）NB、SO、DND房记录。房记录。（12）检查客房）检查客房“MINIBAR”酒水。酒水。（13）清洁楼层公共区域卫生。）清洁楼层公共区域卫生。256旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案（四）中班楼层服务员的岗位职责（四）中班楼层服务员的岗位职责 主要负责楼层、客房

190、的清洁及开床服务。主要负责楼层、客房的清洁及开床服务。 （1）根据中班程序标准，清洁楼层公共区域的卫生。）根据中班程序标准，清洁楼层公共区域的卫生。（2）做定期计划卫生。）做定期计划卫生。（3）收楼层垃圾。）收楼层垃圾。（4）维护楼层的清洁。）维护楼层的清洁。（5）准时参加晚例会，领取物品，记录有关事项。）准时参加晚例会，领取物品，记录有关事项。（6）开床服务。）开床服务。（7）检查白班报修房间。）检查白班报修房间。257旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案（8）VIP房间按房间按VIP标准开床。标准开床。（9）记录）记录DND房间。房间。（10）做走客房。）做走客房。（1

191、1）整理服务车，为早班做准备。）整理服务车，为早班做准备。（12）维护楼层公共区域、角间及职工电梯厅的卫生。）维护楼层公共区域、角间及职工电梯厅的卫生。（13）检查楼层安全。）检查楼层安全。（14）收取楼层的餐具，通知服务中心。）收取楼层的餐具，通知服务中心。（15）为客人提供其它服务。）为客人提供其它服务。（16）检查客房内的迷你吧。）检查客房内的迷你吧。（17）负责报告楼层维修项目。）负责报告楼层维修项目。 258旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案（五）工服收发员及缝纫工的岗位职责（五）工服收发员及缝纫工的岗位职责 向酒店员工提供干净、整齐的工服向酒店员工提供干净、整

192、齐的工服。（1）严格按照工作程序和标准发放、更换和保管工服（更换制服须征得经）严格按照工作程序和标准发放、更换和保管工服（更换制服须征得经理同意）。理同意）。（2）确保所有工服在洗衣房取回后，整齐地依次摆放在衣架上。）确保所有工服在洗衣房取回后，整齐地依次摆放在衣架上。（3）确保离店的员工离职前如数交回工服，并做好记录。）确保离店的员工离职前如数交回工服，并做好记录。（4）做好缝纫机的保养工作，保证机器正常使用。）做好缝纫机的保养工作，保证机器正常使用。（5）及时并高质量地修补工服、缝纫、钉扣子。）及时并高质量地修补工服、缝纫、钉扣子。（6）保证工服房的清洁，搞好环境卫生。）保证工服房的清洁，

193、搞好环境卫生。（7）服从并完成上级分派的其它工作任务。）服从并完成上级分派的其它工作任务。259旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案（六）布草收发员的岗位职责（六）布草收发员的岗位职责 负责回收、发放并检查各部门使用的布巾。负责回收、发放并检查各部门使用的布巾。（1）向布草房领班报告从各部门送回的布巾中严重损坏或沾污）向布草房领班报告从各部门送回的布巾中严重损坏或沾污的情况。的情况。（2）检查从洗衣房送回的干净布巾，把需要重新洗涤或熨烫的）检查从洗衣房送回的干净布巾，把需要重新洗涤或熨烫的布巾捡出，向布草房领班报告上述情况。布巾捡出，向布草房领班报告上述情况。（3）保持布草

194、的整洁卫生。）保持布草的整洁卫生。（4）完成主管和领班分配的其它工作。）完成主管和领班分配的其它工作。260旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第二节第二节 客房定员客房定员一、客房定员一、客房定员二、工作定额二、工作定额三、客房定员的方法三、客房定员的方法划分职能区域确定岗位设置明确各岗位班次划分确定各班次需要人数261旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案 工作量岗位定员有效开工率 工作定额其中， 员工一年中实际可工作天数有效开工率100 365 365周末固定假日年假日病事假 x100% 365262旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电

195、子教案四、采用灵活的客房定员方法四、采用灵活的客房定员方法实际定员时，还应考虑各酒店楼层的结构、实际定员时，还应考虑各酒店楼层的结构、劳动力市场的供求状况等客观情况劳动力市场的供求状况等客观情况 为了提高工作效率，降低人工费用，酒店客为了提高工作效率，降低人工费用，酒店客房部可考虑取消中班卫生班次房部可考虑取消中班卫生班次 263旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第三节第三节 客房部经理客房部经理一、客房部经理的岗位职责一、客房部经理的岗位职责1.监督、指导、协调全部房务活动，为住客提供具有规范化、程序化、制监督、指导、协调全部房务活动，为住客提供具有规范化、程序化、制度

196、化的优质服务。度化的优质服务。2.配合并监督客房销售控制工作，保证客房最大出租率。配合并监督客房销售控制工作，保证客房最大出租率。3.负责客房的清洁、维修、保养。负责客房的清洁、维修、保养。4.保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。5.管理好客房消耗品，制定房务预算，控制房务支出，并做好客房成本核管理好客房消耗品，制定房务预算，控制房务支出，并做好客房成本核算与成本控制等工作。算与成本控制等工作。6.提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单，包括物品名称、牌号、提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单，包括物品名称、

197、牌号、单价、厂家及需用日期。单价、厂家及需用日期。7.制定人员编制、员工培训计划，合理分配及调度人力。制定人员编制、员工培训计划，合理分配及调度人力。8.检查员工的礼节礼貌、仪表仪容、劳动态度和工作效率。检查员工的礼节礼貌、仪表仪容、劳动态度和工作效率。264旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案9.与前厅部做好协调，控制好房态，提高客房利用率和对客的服务质量。与前厅部做好协调，控制好房态，提高客房利用率和对客的服务质量。10.与工程部做好协调，做好客房设施设备的维修、保养和管理工作。与工程部做好协调，做好客房设施设备的维修、保养和管理工作。11.检查楼层的消防、安全工作，并

198、与保安部紧密协作，确保客人的人身及检查楼层的消防、安全工作，并与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。财产安全。12.拟定、上报客房部年度工作计划、季度工作安排。拟定、上报客房部年度工作计划、季度工作安排。13.建立管家部工作的完整档案体系。建立管家部工作的完整档案体系。14.任免、培训、考核、奖惩客房部主管及领班。任免、培训、考核、奖惩客房部主管及领班。15.按时参加店务会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理和店务会汇按时参加店务会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理和店务会汇报。主持每周客房部例会、每月部门业务会议。报。主持每周客房部例会、每月部门业务会议。16.处理投诉，发展同住

199、店客人的友好关系。处理投诉，发展同住店客人的友好关系。17.检查贵宾客房，使之达到酒店要求的标准。检查贵宾客房，使之达到酒店要求的标准。 265旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案二、客房经理的素质要求二、客房经理的素质要求有一定的房务工作和管理经验有一定的房务工作和管理经验有强烈的事业心和工作动力有强烈的事业心和工作动力有旺盛的精力，良好的体魄有旺盛的精力，良好的体魄 有较好的业务素质和较宽的知识面有较好的业务素质和较宽的知识面 有优秀的个人品质有优秀的个人品质 有有良良好好的的人人际际关关系系（inter-personal relationship）和沟通能力和沟通能力

200、 266旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案有组织协调能力有组织协调能力 有语言、文字能力有语言、文字能力 有基本的电脑知识和电脑操作能力有基本的电脑知识和电脑操作能力 有一定的外语水平有一定的外语水平 在仪表仪容、言谈举止等方面，有良好的个人修养在仪表仪容、言谈举止等方面，有良好的个人修养 有管理意识和创新精神有管理意识和创新精神 掌握管理艺术掌握管理艺术 267旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案三、怎样当好客房部经理三、怎样当好客房部经理 有自信心（有自信心（Self-confidence）工作要有主动性工作要有主动性力争有效地利用人力资源，节约劳

201、动力成本力争有效地利用人力资源，节约劳动力成本为例行工作创立程序和标准，制定部门岗位责任制为例行工作创立程序和标准，制定部门岗位责任制善于激励员工善于激励员工让员工参与管理让员工参与管理给员工提供培训与发展的机会给员工提供培训与发展的机会与其它部门的经理多进行沟通，努力与其它部门搞好协调与与其它部门的经理多进行沟通，努力与其它部门搞好协调与合作合作 268旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第四节第四节 楼层领班楼层领班一、楼层领班的岗位职责一、楼层领班的岗位职责（1）检查服务员的仪容仪表、行为规范及出勤情况。）检查服务员的仪容仪表、行为规范及出勤情况。（2）合理安排工作任

202、务，分配每人负责整理和清扫的客房。）合理安排工作任务，分配每人负责整理和清扫的客房。（3）分发员工表格、钥匙、）分发员工表格、钥匙、BP机，并通知机，并通知VIP及有特殊要求的房间。及有特殊要求的房间。（4）检查督导服务员按程序标准操作。）检查督导服务员按程序标准操作。（5）保管楼层总钥匙。）保管楼层总钥匙。（6）按照清洁标准检查客房卫生。）按照清洁标准检查客房卫生。（7）检查楼层公共区、角间、防火通道的卫生。）检查楼层公共区、角间、防火通道的卫生。（8）随时检查、督导员工清除地毯、墙纸的污迹。）随时检查、督导员工清除地毯、墙纸的污迹。（9）检查计划卫生执行情况。）检查计划卫生执行情况。（10

203、）确保每日对）确保每日对VIP房的检查。房的检查。（11）报告房间状态。）报告房间状态。（12）检查报修、维修情况。）检查报修、维修情况。269旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案（13）记录）记录DND、SO、NB房间。房间。（14）控制客用品、清洁品的发放、领取，严格控制酸性清洁剂。）控制客用品、清洁品的发放、领取，严格控制酸性清洁剂。（15）负责楼层各类物品、床单、巾类的控制。）负责楼层各类物品、床单、巾类的控制。（16）记录物品丢失、损坏，向上级报告。）记录物品丢失、损坏，向上级报告。（17）督导新员工以及在岗员工的培训。）督导新员工以及在岗员工的培训。（18）督导

204、员工对服务车、清洁工具、设备的清洁与保养。）督导员工对服务车、清洁工具、设备的清洁与保养。（19）负责安全检查。）负责安全检查。（20）贯彻、执行客房部的规章制度。）贯彻、执行客房部的规章制度。（21）调查客人的投诉，并提出改进措施。）调查客人的投诉，并提出改进措施。（22）处理客人的委托代办事项。）处理客人的委托代办事项。（23）定期向上级提出合理化建议。）定期向上级提出合理化建议。（24）按照部门的临时性指令安排工作。）按照部门的临时性指令安排工作。（25）负责月盘点。）负责月盘点。270旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案二、楼层领班的素质要求二、楼层领班的素质要求能

205、吃苦耐劳，工作认真负责。能吃苦耐劳，工作认真负责。熟悉客房业务，有一定的工作经验和较高的操作技能。熟悉客房业务，有一定的工作经验和较高的操作技能。有一定的英语水平。有一定的英语水平。有督导下属的能力。有督导下属的能力。具有本岗位较强的专业知识，如清洁知识、布草知识等。具有本岗位较强的专业知识，如清洁知识、布草知识等。有良好的人际关系能力。有良好的人际关系能力。有良好的个人品质，办事公平合理。有良好的个人品质，办事公平合理。 271旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案三、如何当好楼层领班三、如何当好楼层领班（一）做好客房的检查工作（一）做好客房的检查工作（二）抓好班内的小培训

206、（二）抓好班内的小培训（三）建立客房用品核算管理制度（三）建立客房用品核算管理制度（四）讲究工作方法和管理艺术（四）讲究工作方法和管理艺术272旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案四、领班忌讳四、领班忌讳 亲疏有别类亲疏有别类不注意聆听类不注意聆听类听喜不听忧类听喜不听忧类爱讽刺挖苦类。爱讽刺挖苦类。犹豫不决类犹豫不决类自以为是类自以为是类时间管理不当类时间管理不当类难觅踪影类难觅踪影类缺乏尊重类缺乏尊重类273旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案1.解释下列概念：定员解释下列概念：定员 有效开工率有效开工率2.试画一张大型酒店的客房部组织机构图。试画一

207、张大型酒店的客房部组织机构图。3.客房部各班组的主要职能有哪些？客房部各班组的主要职能有哪些？4.如何进行客房定员？如何进行客房定员？5.客房部经理应具备哪些素质，怎样当好客房部经理客房部经理应具备哪些素质，怎样当好客房部经理？ 复习思考题复习思考题274旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第十二章 客房部管家系统 第一节第一节 房态的控制与统计房态的控制与统计 第二节第二节 客房消费与在住客人查询客房消费与在住客人查询 第三节第三节 遗留物品与租借物品管理遗留物品与租借物品管理 275旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第十二章 客房部管家系统学习目的

208、：学习目的：了解客房管家系统的主要内容了解客房管家系统的主要内容掌握管家系统的查询和管理方法掌握管家系统的查询和管理方法 276旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案 客房管家系统（客房管家系统（Housekeeping），或称客房管理系统，主要功能是），或称客房管理系统，主要功能是管理客房状态（清管理客房状态（清洁、维修、停用及其他特殊房态）、处理房间消洁、维修、停用及其他特殊房态）、处理房间消费（小酒巴、洗衣、租借、赔偿等）的记帐、管理客房设备和耗品、费（小酒巴、洗衣、租借、赔偿等）的记帐、管理客房设备和耗品、统计服务员工作量等，并为客人提供物品租借、拾物招领及特殊服务统

209、计服务员工作量等，并为客人提供物品租借、拾物招领及特殊服务（送花、报纸、叫醒等）。（送花、报纸、叫醒等）。 277旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第一节第一节 房态的控制与统计房态的控制与统计 一、房态控制一、房态控制 客房部所管理的房态主要包括客房的清洁状态、维修房、客房部所管理的房态主要包括客房的清洁状态、维修房、停用房、辅助房态、差异房态等。停用房、辅助房态、差异房态等。 278旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案279旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案二、房态统计二、房态统计按建筑和楼层统计按建筑和楼层统计 280旅游管

210、理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案按房类统计按房类统计281旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第二节第二节 客房消费与在住客人查询客房消费与在住客人查询一、客房消费一、客房消费 客房消费项目包括小酒吧、洗衣单、赔偿单等。客房消费项目包括小酒吧、洗衣单、赔偿单等。282旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案二、在住客人查询二、在住客人查询283旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第三节第三节 遗留物品与租借物品管理遗留物品与租借物品管理一、遗留物品管理一、遗留物品管理284旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学

211、电子教案二、租借物品管理二、租借物品管理285旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案1.客房管家系统主要包括哪些内容？客房管家系统主要包括哪些内容？2.客房的租借物品通常有哪些客房的租借物品通常有哪些复习思考题复习思考题286旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第十三章第十三章 客房服务质量管理客房服务质量管理第一节第一节 客房服务的组织模式客房服务的组织模式第二节第二节 宾客服务中心的管理宾客服务中心的管理第三节第三节 客房服务项目与服务规程客房服务项目与服务规程第四节第四节 提高客房服务质量的途径提高客房服务质量的途径第五节第五节 客房部个性化服务客房

212、部个性化服务 第六节第六节 客房贴身管家客房贴身管家 第七节第七节 客房部与酒店相关部门的沟通客房部与酒店相关部门的沟通 287旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第十三章第十三章 客房服务质量管理客房服务质量管理 学习目的：学习目的：了解客房服务工作的组织模式了解客房服务工作的组织模式了解客房服务项目及其服务规程了解客房服务项目及其服务规程掌握提高客房服务质量的途径掌握提高客房服务质量的途径掌握客房部与酒店其它部门沟通的内容掌握客房部与酒店其它部门沟通的内容学会对客房服务和管理中常见问题的处理方法学会对客房服务和管理中常见问题的处理方法 288旅游管理专业课程教学电子教案

213、旅游管理专业课程教学电子教案第一节第一节 客房服务的组织模式客房服务的组织模式一、楼层服务台模式一、楼层服务台模式（一）楼层服务台的职能（一）楼层服务台的职能.是为本楼层客人提供服务的基地是为本楼层客人提供服务的基地.是客房部与酒店其他部门的联络中心是客房部与酒店其他部门的联络中心.本楼层的安全中心本楼层的安全中心（二）值台服务员的职责（二）值台服务员的职责289旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案（三）设置楼层服务台的利与弊（三）设置楼层服务台的利与弊好处：好处： 1.提供更加热情、周到的服务。提供更加热情、周到的服务。 2.增加增加“人情味人情味”。 3.减少客人投诉。

214、减少客人投诉。 4.保障楼层安全保障楼层安全弊端：弊端：1.占用空间，减少客房营业面积占用空间，减少客房营业面积2.增加开支增加开支3.影响楼层安静影响楼层安静4.客人有受监视的感觉客人有受监视的感觉290旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案二、宾客服务中心模式二、宾客服务中心模式 取消楼层服务台，设立宾客服务中心需要具备一定的条件：取消楼层服务台，设立宾客服务中心需要具备一定的条件：不违反酒店所在城市或地区的有关法规。不违反酒店所在城市或地区的有关法规。饭店属于以接待外国人为主的中高档饭店。饭店属于以接待外国人为主的中高档饭店。饭店所在地治安状况良好。饭店所在地治安状况良

215、好。饭店必须具有完善的保安措施。饭店必须具有完善的保安措施。楼层建筑结构比较简单楼层建筑结构比较简单291旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第二节第二节 宾客服务中心的管理宾客服务中心的管理一、宾客服务中心的职能一、宾客服务中心的职能 信息处理信息处理 对客服务对客服务出勤控制出勤控制钥匙管理。钥匙管理。失物处理失物处理档案保管档案保管292旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第二节第二节 宾客服务中心的管理宾客服务中心的管理二、宾客服务中心的运转二、宾客服务中心的运转三、设置宾客服务中心后可能出现的若干问题的处理三、设置宾客服务中心后可能出现的若干问

216、题的处理送还客衣问题送还客衣问题客人忘记带钥匙客人忘记带钥匙在接待客人的高峰期或客人可能需要的服务次数较多时在接待客人的高峰期或客人可能需要的服务次数较多时293旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第三节第三节 客房服务项目与服务规程客房服务项目与服务规程 一、客人住店期间的服务项目及服务规范一、客人住店期间的服务项目及服务规范 （一）客房小酒巴（一）客房小酒巴（MINIBAR）（二）房餐服务（二）房餐服务（Room Service）294旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案（三）洗衣服务（三）洗衣服务（Laundry Service）（四）托婴服务（四

217、）托婴服务（Babysitting）（五）擦鞋及其他服务（五）擦鞋及其他服务（六）手机充电服务（六）手机充电服务295旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案二、客人离店时的服务规程二、客人离店时的服务规程（一）客人离开楼层前的准备工作（一）客人离开楼层前的准备工作（二）客人离开楼层时的送别工作（二）客人离开楼层时的送别工作（三）客人离开楼层后的检查工作（三）客人离开楼层后的检查工作296旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第四节第四节 提高客房服务质量的途径提高客房服务质量的途径一、客房服务质量的基本要求一、客房服务质量的基本要求 （一）真诚（一）真诚 （

218、二）高效（二）高效 （三）礼貌（三）礼貌 （四）微笑（四）微笑297旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案二、提高客房服务质量的途径二、提高客房服务质量的途径 （一）培养员工的服务意识（一）培养员工的服务意识（二）强化训练，掌握服务技能（二）强化训练，掌握服务技能（三）为客人提供微笑服务（三）为客人提供微笑服务（四）为日常服务确立时间标准（四）为日常服务确立时间标准服务内容服务内容标准时间（分钟）标准时间（分钟）补充客房用品（如茶叶、开水、信纸等）补充客房用品（如茶叶、开水、信纸等）2-3取冰粒取冰粒4特别用品特别用品5（如变压器等）（如变压器等）15（如（如VCD机等）机等

219、）客房送餐服务客房送餐服务10加床（含婴儿床）加床（含婴儿床）8请速打扫房（赶房）请速打扫房（赶房）30领取客人遗留物品领取客人遗留物品15298旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案（五）搞好与酒店其他部门的合作与协调（五）搞好与酒店其他部门的合作与协调（六）征求客人对服务质量的意见，重视与客人的沟通（六）征求客人对服务质量的意见，重视与客人的沟通（七）加强对员工在仪容仪表与礼貌礼节方面的培训（七）加强对员工在仪容仪表与礼貌礼节方面的培训 （八）为客人提供个性化服务（八）为客人提供个性化服务299旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第五节第五节 客房部个

220、性化服务客房部个性化服务一、称呼客人姓名一、称呼客人姓名二、了解、识别和预测客人的需求二、了解、识别和预测客人的需求 三、将自己的姓名留给客人三、将自己的姓名留给客人300旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案四、个性化服务的全面实施四、个性化服务的全面实施完善一套激励机制完善一套激励机制实现两个转化，即偶然性向必然性的转化，个性化向规范化实现两个转化，即偶然性向必然性的转化，个性化向规范化的转变的转变提倡提倡“三全三全”，即提倡全员参与、全过程控制、全方位关注，即提倡全员参与、全过程控制、全方位关注注重注重“三小三小” ，即注重生活小经验、宾客小动向和言谈小信，即注重生活小

221、经验、宾客小动向和言谈小信息息强调五个环节，即客历档案的建立和使用、宾客信息的快速强调五个环节，即客历档案的建立和使用、宾客信息的快速传递、创建优质的内部服务链、关注长住客人和续住客人的传递、创建优质的内部服务链、关注长住客人和续住客人的生活习惯、对员工不断激励和培训生活习惯、对员工不断激励和培训301旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第六节第六节 客房贴身管家客房贴身管家一、贴身管家一、贴身管家 302旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案二、贴身管家的素质要求二、贴身管家的素质要求 贴身管家贴身管家24小时为贵宾提供殷勤周到的服务，要求具备相小时为贵

222、宾提供殷勤周到的服务，要求具备相当高的素质当高的素质流利的外语水平流利的外语水平 良好的沟通能力良好的沟通能力良好的礼仪、礼貌修养良好的礼仪、礼貌修养良好的服务意识良好的服务意识专业的服务技能专业的服务技能宽广专业的知识面宽广专业的知识面303旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案香格里拉酒店集团：贴身管家香格里拉酒店集团：贴身管家304旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案三、贴身管家的服务内容三、贴身管家的服务内容 负责客人在酒店的生活起居负责客人在酒店的生活起居兼当客人的业务助理兼当客人的业务助理305旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电

223、子教案四、贴身管家服务的组织模式四、贴身管家服务的组织模式临时模式临时模式固定模式固定模式306旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第七节第七节 客房部与酒店其他部门的协调客房部与酒店其他部门的协调 一、与前厅部的沟通与协调一、与前厅部的沟通与协调1.前厅部应将客人的入住信息及时、准确地通知客房部。前厅部应将客人的入住信息及时、准确地通知客房部。2.前前厅厅部部应应将将客客人人的的换换房房、离离店店等等信信息息及及时时通通知知客客房房部部，而而客客房房服服务务员员则则应应在在客客人人离离店店时时，及及时时检检查查房房间间，看看看看有有无无客客人人的的遗遗留留物物品品，客客房

224、房内内的的设设备备、用用品品有有无无丢丢失失和和损损坏坏现现象象，并并将检查结果立即通知前台。将检查结果立即通知前台。3.客客房房部部应应将将客客房房的的实实际际使使用用状状况况通通知知总总台台，以以便便核核对对和和控控制制房态。房态。307旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案二、与工程部的沟通与协调二、与工程部的沟通与协调1. 客房部与工程部沟通与协调的主要内容客房部与工程部沟通与协调的主要内容2. 沟通的主要手段沟通的主要手段308旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案三、与餐饮部的沟通与协调三、与餐饮部的沟通与协调1.客房部负责所有餐厅的地面清洁（厨

225、房除外）、客房部负责所有餐厅的地面清洁（厨房除外）、 餐巾清洗、餐巾清洗、员工制服更换清洗及式样设计。员工制服更换清洗及式样设计。2.协助客房餐饮服务组，收集房间内饮食餐具及餐车。协助客房餐饮服务组，收集房间内饮食餐具及餐车。3.客房部每日清点房间客房部每日清点房间“迷你吧迷你吧”（MiniBAR）的酒水数）的酒水数量，由饮食部食品仓库提供酒水。量，由饮食部食品仓库提供酒水。4.为为VIP提供的水果篮和蛋糕等，由饮食部负责送上楼层。提供的水果篮和蛋糕等，由饮食部负责送上楼层。309旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案四、与采购部的沟通与协调四、与采购部的沟通与协调Item

226、No.要求数量Qty单位Unit物品摘要Desc.现存数量Qty On Hand上次购买Last Purchase供应商报价Suppliers Quotation购货单 PO#日期Date价格PriceABC采购理由Reasons for Purchase预算Budget运费与保险：Freight & Insurance申购部门主管Requested by ( Dept. Head)日期Date采购方式：Pur. Terms成本控制总监Cost Controller采购经理Purchasing Mngr要求送货日期：Delivery Date财务总监Fin. Controller总经理G.MW

227、HITE PURCHASING YELLOW ACCOUNTING PINK REQUISITIONER白色白色 采购部采购部 黄色黄色 财务部财务部 粉红粉红 申请部门申请部门310旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案五、与洗衣部、人力资源部、保安部、公关销售部的五、与洗衣部、人力资源部、保安部、公关销售部的 沟通与协调沟通与协调311旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案1.解释下列概念：解释下列概念： 客房服务中心客房服务中心 个性化服务个性化服务 “Room Service”2.客房服务的组织模式有哪几种？客房服务的组织模式有哪几种？3.宾客服务中

228、心的职能有哪些？宾客服务中心的职能有哪些？4.如何提高客房对客服务质量？如何提高客房对客服务质量？5.客房部与其他部门沟通与协调的主要内容有哪些？客房部与其他部门沟通与协调的主要内容有哪些？复习思考题复习思考题312旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第十四章第十四章 客房卫生管理客房卫生管理第一节第一节 客房清扫作业管理客房清扫作业管理第二节第二节 客房的计划卫生客房的计划卫生第三节第三节 客房清洁质量的控制客房清洁质量的控制第四节第四节 公共区域的清洁保养公共区域的清洁保养313旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第十四章第十四章 客房卫生管理客房卫

229、生管理学习目的：学习目的：掌握客房清洁知识掌握客房清洁知识了解客房清扫程序及其相关管理问题了解客房清扫程序及其相关管理问题熟悉客房计划卫生的组织和管理工作熟悉客房计划卫生的组织和管理工作掌握对客房清洁质量进行控制的方法掌握对客房清洁质量进行控制的方法 314旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第一节第一节 客房清扫作业管理客房清扫作业管理一、不同类型房间的清扫要求一、不同类型房间的清扫要求Vacant 简单清扫简单清扫Occupied / Check-out 一般清扫一般清扫VIP / Long staying 彻底清扫彻底清扫315旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业

230、课程教学电子教案二、清扫作业的标准时间二、清扫作业的标准时间双人房：双人房：2530分钟分钟单人房：单人房：2025分钟分钟套套 间：间：5060分钟分钟316旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案三、不同类型房间清扫的先后顺序三、不同类型房间清扫的先后顺序淡季时的清扫顺序淡季时的清扫顺序1.总台指示要尽快打扫的房间。总台指示要尽快打扫的房间。2.门上挂有门上挂有“请速打扫请速打扫”（make up room Immediately）牌的）牌的房间。房间。3.走客房走客房(check-out)。4.“VIP”房。房。5.其他住客房。其他住客房。6.空房。空房。317旅游管理专

231、业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案旺季时的清扫顺序旺季时的清扫顺序1.空房。空房。2.总台指示要尽快打扫的房间。总台指示要尽快打扫的房间。3.走客房间走客房间(check-out)。4.门上挂有门上挂有“请速打扫请速打扫”（make up room Immediately）牌的房间。）牌的房间。5.重要客人（重要客人（VIP）的房间。）的房间。6.其他住客房间。其他住客房间。318旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案四、客房清扫的一般原则和卫生标准四、客房清扫的一般原则和卫生标准客房清扫的一般原则客房清扫的一般原则从上到下从上到下从里到外从里到外先铺后抹先铺后抹

232、环形清理环形清理干湿分开干湿分开319旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案房间清洁卫生标准房间清洁卫生标准眼看到的地方无污迹眼看到的地方无污迹手摸到的地方无灰尘手摸到的地方无灰尘设备用品无病毒设备用品无病毒空气清新无异味空气清新无异味房间卫生达房间卫生达“十无十无”320旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案五、客房清洁剂的种类及使用范围五、客房清洁剂的种类及使用范围按清洁剂的化学性质划分按清洁剂的化学性质划分酸性清洁剂酸性清洁剂碱性清洁剂碱性清洁剂中性清洁剂中性清洁剂321旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案按用途划分按用途划分1.多

233、功能清洁剂多功能清洁剂 2.三缸清洁剂三缸清洁剂3.玻璃清洁剂玻璃清洁剂4.金属抛光剂金属抛光剂5.家具蜡（家具保养蜡）家具蜡（家具保养蜡）6.空气清新剂空气清新剂322旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案六、客房清扫时的注意事项六、客房清扫时的注意事项 七、做床方法的选择七、做床方法的选择323旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第二节第二节 客房的计划卫生客房的计划卫生一、计划卫生的项目和清洁周期一、计划卫生的项目和清洁周期（参见下表（参见下表 ）324旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案325旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理

234、专业课程教学电子教案二、计划卫生的组织二、计划卫生的组织1.要求客房清洁工每天大扫除一间客房。要求客房清洁工每天大扫除一间客房。2.规定每天对客房的某一部位或区域进行彻底的大扫除。规定每天对客房的某一部位或区域进行彻底的大扫除。3.季节性大扫除或年度大扫除。季节性大扫除或年度大扫除。326旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案三、计划卫生的管理三、计划卫生的管理1. 计划卫生的安排计划卫生的安排2. 计划卫生的检查计划卫生的检查3. 计划卫生的安全问题计划卫生的安全问题327旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第三节第三节 客房清洁质量的控制客房清洁质量的

235、控制一、强化员工的卫生意识一、强化员工的卫生意识二、制定卫生工作的操作程序和卫生标准二、制定卫生工作的操作程序和卫生标准三、严格检查制度三、严格检查制度 （一）建立客房的逐级检查制度（一）建立客房的逐级检查制度 （二）客房检查的内容和标准（二）客房检查的内容和标准328旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案329旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案珠海御温泉度假村董事长“大班”带领其管理人员戴着白手套，用摄像机和放大镜检查客房卫生330旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第四节第四节 公共区域的清洁保养公共区域的清洁保养一、公共区域的范

236、围一、公共区域的范围二、公共区域卫生工作的特点二、公共区域卫生工作的特点331旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第四节第四节 公共区域的清洁保养公共区域的清洁保养三、公共区域清洁保养的内容三、公共区域清洁保养的内容 （一）大堂的清洁（一）大堂的清洁 （二）酒店门庭的清洁（二）酒店门庭的清洁 （三）餐厅、酒巴、宴会厅的清洁（三）餐厅、酒巴、宴会厅的清洁 （四）其他区域的清洁（四）其他区域的清洁 （五）绿化布置及清洁养护（五）绿化布置及清洁养护332旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案1.解释下列概念：解释下列概念： 计划卫生计划卫生 做夜床做夜床2.简述

237、客房清洁剂的种类及使用范围。简述客房清洁剂的种类及使用范围。3.如何做好客房计划卫生的管理？如何做好客房计划卫生的管理？4.怎样控制客房清洁质量？怎样控制客房清洁质量？复习思考题复习思考题333旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第十五章第十五章 客房成本控制与预算管理客房成本控制与预算管理第一节第一节 客房物品与设备管理客房物品与设备管理第二节第二节 客用品的管理客用品的管理第三节第三节 客房部预算客房部预算334旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第十五章第十五章 客房成本控制与预算管理客房成本控制与预算管理学习目的：学习目的：了解客房成本控制主要途

238、径和方法了解客房成本控制主要途径和方法了解和掌握客房物品与设备管理的任务和方法了解和掌握客房物品与设备管理的任务和方法掌握客房设施设备清洁保养技术掌握客房设施设备清洁保养技术掌握对客用品进行控制的方法掌握对客用品进行控制的方法掌握客房预算编制方法掌握客房预算编制方法335旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第一节第一节 客房物品与设备管理客房物品与设备管理 一、客房物品与设备一、客房物品与设备电器和机械设备。电器和机械设备。家具设备。家具设备。清洁设备。清洁设备。房内客用品。房内客用品。建筑修饰品建筑修饰品336旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案二、客

239、房物品与设备管理的任务二、客房物品与设备管理的任务1.编制客房物品与设备采购计划编制客房物品与设备采购计划2.制定客房物品与设备管理制度制定客房物品与设备管理制度3.做好物品与设备日常管理和使用做好物品与设备日常管理和使用4.对现有设备进行更新和改造对现有设备进行更新和改造337旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案三、客房物品与设备管理的方法三、客房物品与设备管理的方法（一）编制客房物品与设备采购计划（一）编制客房物品与设备采购计划客房设备选择的基本原则客房设备选择的基本原则1.协调性协调性2.实用性实用性3.安全性安全性4.经济性经济性338旅游管理专业课程教学电子教案旅

240、游管理专业课程教学电子教案清洁设备的选择应考虑的因素清洁设备的选择应考虑的因素安全可靠（电压是否相符？绝缘性如何？）安全可靠（电压是否相符？绝缘性如何？）操作方便操作方便易于保养易于保养使用寿命长使用寿命长噪音小噪音小339旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案（二）做好设施设备的审查、领用和登记编号工作（二）做好设施设备的审查、领用和登记编号工作（三）分级归口管理（三）分级归口管理（四）做好客房物品与设备的日常保管和使用（四）做好客房物品与设备的日常保管和使用（五）建立设备档案（五）建立设备档案（六）及时做好客房物品与设备的补充和更新工作（六）及时做好客房物品与设备的补充和

241、更新工作340旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第二节第二节 客用品的管理客用品的管理一、客用品的选择一、客用品的选择 原则：原则： （一）实用（一）实用 （二）美观（二）美观 （三）适度（三）适度 （四）价廉（四）价廉341旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案二、客用品的控制二、客用品的控制（一）确定消耗定额（一）确定消耗定额（二）确定储备定额（二）确定储备定额中心库房储备定额中心库房储备定额楼层布草房储备定额楼层布草房储备定额工作车配备标准工作车配备标准342旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案（三）做好客用品的日常管理工作（三

242、）做好客用品的日常管理工作1.客用品发放的控制客用品发放的控制2.做好客用品的统计分析工作做好客用品的统计分析工作每日统计每日统计定期分析定期分析343旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案（四）控制流失现象（四）控制流失现象（五）落实奖惩政策（五）落实奖惩政策344旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第三节第三节 客房部预算客房部预算 一、客房部预算编制的原则一、客房部预算编制的原则（一）轻重缓急原则（一）轻重缓急原则（二）实事求是原则（二）实事求是原则（三）充分沟通原则（三）充分沟通原则345旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案二、

243、编制预算的依据二、编制预算的依据酒店在计划期内的经营预测酒店在计划期内的经营预测酒店经营的历史资料酒店经营的历史资料客房部设施设备及人员现状客房部设施设备及人员现状计划期内物价及劳动力成本水平计划期内物价及劳动力成本水平346旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案三、预算的编制三、预算的编制（一）客房部预算总表（一）客房部预算总表（二）预算总表的分解（二）预算总表的分解 四、预算的执行与控制四、预算的执行与控制347旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案1.试述客房物品与设备管理的任务和方法。试述客房物品与设备管理的任务和方法。2.怎样选择客用品？怎样选择客

244、用品？3.如何做好对客用品的控制工作？如何做好对客用品的控制工作？4.编制预算的依据有哪些？编制预算的依据有哪些？5.如何编制客房经营预算？如何编制客房经营预算？复习思考题复习思考题348旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第十六章第十六章 客房部安全管理客房部安全管理第一节第一节 客房部主要安全问题及其防范客房部主要安全问题及其防范 第二节第二节 火灾的预防、通报及扑救火灾的预防、通报及扑救349旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第十六章第十六章 客房部安全管理客房部安全管理学习目的：学习目的：了解客房部主要安全问题及其防范措施。了解客房部主要安全问

245、题及其防范措施。掌握火灾预防、通报和扑救的方法。掌握火灾预防、通报和扑救的方法。了解酒店对顾客人身和财物安全问题的责任问题，以及酒店了解酒店对顾客人身和财物安全问题的责任问题，以及酒店与此相关的权利和义务。与此相关的权利和义务。350旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第一节第一节 客房部主要安全问题及其防范客房部主要安全问题及其防范一、各类事故一、各类事故二、传染病二、传染病三、偷盗及其它刑事案件三、偷盗及其它刑事案件（一）偷盗的类型（一）偷盗的类型1.外部偷盗外部偷盗2.内部偷盗内部偷盗3.内外勾结内外勾结4.旅客自盗旅客自盗351旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专

246、业课程教学电子教案（二）偷盗及其它刑事案件的防范（二）偷盗及其它刑事案件的防范1.加强对员工的职业道德教育加强对员工的职业道德教育2.做好客房钥匙管理做好客房钥匙管理 3.从来访客人和住店客人身上发现疑点从来访客人和住店客人身上发现疑点352旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案4、抓好、抓好“三个重点三个重点”“三个控制三个控制”“六个落实六个落实”353旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案（三）发生偷盗现象时的处理程序（三）发生偷盗现象时的处理程序 354旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第二节第二节 火灾的预防、通报及扑救火灾的

247、预防、通报及扑救一、火灾的危害一、火灾的危害二、火灾发生的原因二、火灾发生的原因355旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案三、火灾的预防三、火灾的预防1.安装必要的防火设施与设备安装必要的防火设施与设备2.搞好职工培训，增强防火意识搞好职工培训，增强防火意识3.在日常经营中采取必要的管理措施在日常经营中采取必要的管理措施 356旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案 您的安全对我们是很重要的，请花一分钟时间读完下面的安全建议：您的安全对我们是很重要的，请花一分钟时间读完下面的安全建议：1.请您一定要熟悉放置在写字台的请您一定要熟悉放置在写字台的旅客须知旅客

248、须知内的紧急疏散方案。内的紧急疏散方案。2.熟悉您客房内的窗户。熟悉您客房内的窗户。3.请将您的钥匙放置在您容易找到的位置，离开房间时要随身携带，因请将您的钥匙放置在您容易找到的位置，离开房间时要随身携带，因为烟火阻碍您的出口时，您可能需要您的钥匙回到您的房间。为烟火阻碍您的出口时，您可能需要您的钥匙回到您的房间。4.当起火或有紧急情况时请按下面进行。当起火或有紧急情况时请按下面进行。找到您房间的钥匙并随身携带。找到您房间的钥匙并随身携带。在开门前试一试客房门是否烫手。在开门前试一试客房门是否烫手。到达最近的可用的出口楼梯，并立即下到底楼。（注意：不要使用电到达最近的可用的出口楼梯，并立即下到

249、底楼。（注意：不要使用电梯）梯）如您不能平安到达出口楼梯口，应回到您的房间，立即拨如您不能平安到达出口楼梯口，应回到您的房间，立即拨“0”通知通知电话员。电话员。在等待援助时，按您的最佳判断来操作窗户。在等待援助时，按您的最佳判断来操作窗户。放置一块湿毛巾在客房门底部。放置一块湿毛巾在客房门底部。设法吸引楼房外面人们的注意。设法吸引楼房外面人们的注意。紧急疏散方案紧急疏散方案357旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案四、火灾的通报四、火灾的通报1.酒店内部通报酒店内部通报2.报警报警五、火灾发生时客房员工的职责五、火灾发生时客房员工的职责358旅游管理专业课程教学电子教案旅

250、游管理专业课程教学电子教案六、灭火方法六、灭火方法（一）火灾的种类（一）火灾的种类（二）常用的灭火方法（二）常用的灭火方法 冷却法灭火方法化学法窒息法隔离法359旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案（三）灭火器的种类及使用方法（三）灭火器的种类及使用方法类别类别适用范围适用范围使用方法使用方法酸碱灭火器酸碱灭火器扑灭一般固体物质火灾扑灭一般固体物质火灾1.将灭火器倒置将灭火器倒置2.将水与气喷向燃物。将水与气喷向燃物。泡沫灭火器泡沫灭火器用于油类和一般固体物质及可燃液用于油类和一般固体物质及可燃液体火灾体火灾（注意：不可使用于（注意：不可使用于C类火灾。另类火灾。另外，由于

251、容易造成污染，现已逐步外，由于容易造成污染，现已逐步淘汰）淘汰）1、将灭火器倒置、将灭火器倒置2、将泡沫液体喷向火源。、将泡沫液体喷向火源。二氧化碳灭火器二氧化碳灭火器用于低压电气火灾和贵重物品（精用于低压电气火灾和贵重物品（精密设备、重要文件）；易燃液体和密设备、重要文件）；易燃液体和可燃气体可燃气体（注意：不适用于（注意：不适用于A类火灾）类火灾）1.拔去保险锁或铝封拔去保险锁或铝封2.压手柄或开阀门压手柄或开阀门3.对准燃烧物由外圈向中间对准燃烧物由外圈向中间喷射喷射干粉灭火器干粉灭火器与二氧化碳灭火器适用范围相同，与二氧化碳灭火器适用范围相同，但不宜用于贵重物品的灭火但不宜用于贵重物品

252、的灭火1、拔去保险锁、拔去保险锁2、按下手柄、按下手柄3、将干粉喷向燃烧物、将干粉喷向燃烧物卤代烷灭火器卤代烷灭火器（1211、1202等）等）上述灭火范围都可以用它来灭火，上述灭火范围都可以用它来灭火，特别适用于精密仪器、电气设备、特别适用于精密仪器、电气设备、档案资料的灭火档案资料的灭火（由于破坏臭氧层，正逐步淘汰）（由于破坏臭氧层，正逐步淘汰）1.拔去保险锁拔去保险锁2.打开阀门打开阀门3.对准燃烧物喷射对准燃烧物喷射360旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案1.1.解释下列概念：解释下列概念： C C类火灾类火灾 窒息灭火法窒息灭火法 2.2.客房部主要安全问题有哪

253、些？如何防范？客房部主要安全问题有哪些？如何防范？3.3.饭店火灾发生的原因有哪些？如何防范？饭店火灾发生的原因有哪些？如何防范？ 复习思考题复习思考题361旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第十七章第十七章 客房部人力资源管理客房部人力资源管理第一节第一节 客房员工的素质要求客房员工的素质要求第二节第二节 客房员工的培训客房员工的培训第三节第三节 对房务部员工的考核与工作评估对房务部员工的考核与工作评估第四节第四节 客房部员工激励客房部员工激励362旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第十七章第十七章 客房部人力资源管理客房部人力资源管理学习目的：学

254、习目的：了解培训的内容和类型了解培训的内容和类型学会制定培训计划学会制定培训计划学会对新员工进行入职指导学会对新员工进行入职指导掌握培训的方法和艺术，成为合格的培训者掌握培训的方法和艺术，成为合格的培训者掌握对员工工作进行评估的依据、内容、程序和方法掌握对员工工作进行评估的依据、内容、程序和方法掌握员工激励的方法掌握员工激励的方法363旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第一节第一节 客房员工的素质要求客房员工的素质要求 一、客房服务员的素质要求一、客房服务员的素质要求 身体健康，没有腰部疾病身体健康，没有腰部疾病不怕脏，不怕累，能吃苦耐劳不怕脏，不怕累，能吃苦耐劳有较强的

255、卫生和服务意识有较强的卫生和服务意识有良好的职业道德和思想品质有良好的职业道德和思想品质掌握基本的设施设备维修保养知识掌握基本的设施设备维修保养知识有一定的外语水平。能够用英语接待客人，为客人提供服务有一定的外语水平。能够用英语接待客人，为客人提供服务364旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案二、客房服务员准则二、客房服务员准则 上、下班及工作时，只能乘员工电梯上、下班及工作时，只能乘员工电梯注意服务的礼貌、礼节注意服务的礼貌、礼节接电话时，先通报接电话时，先通报“Housekeeping, Can I help you?”因工作需要进入客房时，必须先敲门，得到许可后方可进

256、入因工作需要进入客房时，必须先敲门，得到许可后方可进入退出房间时，要站在门边向客人点头致意，出房后轻轻把门退出房间时，要站在门边向客人点头致意，出房后轻轻把门关上关上365旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案尊重客人的隐私权尊重客人的隐私权要与客人保持一定的距离，不得过分随便要与客人保持一定的距离，不得过分随便在客房内，即使客人让坐也不能坐下在客房内，即使客人让坐也不能坐下应保持楼层的绝对安静应保持楼层的绝对安静在岗位工作时，不准吃口香糖，也不允许因工作劳累而靠墙在岗位工作时，不准吃口香糖，也不允许因工作劳累而靠墙休息休息 366旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程

257、教学电子教案不许在饭店和客房内与亲友会面交谈不许在饭店和客房内与亲友会面交谈注意保管好客房钥匙注意保管好客房钥匙不能随便接受客人的礼品不能随便接受客人的礼品掌握说掌握说“不不”的艺术的艺术在工作中不能失态在工作中不能失态 367旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案三、客房服务员在服务中的常见问题三、客房服务员在服务中的常见问题368旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第二节第二节 客房部员工的培训客房部员工的培训一、培训的意义与原则一、培训的意义与原则培训的意义培训的意义1.能够提高员工的个人素质能够提高员工的个人素质2.提高服务质量，减少出错率提高服务

258、质量，减少出错率3.提高工作效率提高工作效率4.降低营业成本降低营业成本5.提供安全保障提供安全保障6.减少管理人员的工作量减少管理人员的工作量7.改善人际关系改善人际关系8.使酒店管理工作走向正规化使酒店管理工作走向正规化369旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案培训的原则培训的原则1、长期性、长期性2、系统性、系统性3、层次性、层次性4、实效性、实效性5、科学性、科学性370旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案二、培训的内容与类型二、培训的内容与类型培训的内容培训的内容1.酒店及部门规章制度酒店及部门规章制度2.服务意识服务意识3. 职业道德职业道德

259、4.仪表仪容与礼貌礼节仪表仪容与礼貌礼节5.服务程序、规范与技能技巧服务程序、规范与技能技巧6.英语英语7.安全知识安全知识8. 管理人员的管理技能管理人员的管理技能371旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案培训的类型培训的类型 1、岗前培训、岗前培训 、日常训练、日常训练 、下岗培训、下岗培训 、专题培训、专题培训 、管理培训（、管理培训（Management Trainee）372旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案三、发现培训需求三、发现培训需求 在下列情况下通常需要培训：在下列情况下通常需要培训： 1.酒店开业时；酒店开业时；2.新的设备、工作程

260、序和管理制度投入使用时；新的设备、工作程序和管理制度投入使用时；3.当员工从事一项新工作时当员工从事一项新工作时(无论是新员工，还是老员工改变无论是新员工，还是老员工改变工作工作)；4.当管理者想帮助员工在事业上得到发展时；当管理者想帮助员工在事业上得到发展时；373旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案5.工作效率降低；工作效率降低；6.工作中不断出现差错；工作中不断出现差错；7.各岗位之间经常产生磨擦；各岗位之间经常产生磨擦；8.顾客投诉较多，或员工工作不符合酒店的质量和数量要求时顾客投诉较多，或员工工作不符合酒店的质量和数量要求时9.酒店或部门制定的工作目标与现状之间有

261、较大的差距。酒店或部门制定的工作目标与现状之间有较大的差距。 374旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案四、培训计划的制定四、培训计划的制定1. 培训目标培训目标 （Objectives）2. 培训时间（培训时间（When）3. 培训地点（培训地点（Where）375旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案4. 培训内容（培训内容（What）5. 接受培训者及对受训者的要求（接受培训者及对受训者的要求（Trainee）6. 培训者（培训者（Trainer）7. 培训方式（培训方式（How）8. 培训所需要的设备、器材（培训所需要的设备、器材（Equipmen

262、t & Materials）9. 培训组织（培训组织（Organization）376旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案五、如何增强培训效果五、如何增强培训效果（一）有关人员能够正确认识培训的意义（一）有关人员能够正确认识培训的意义（二）部门及酒店领导重视培训，并能给予大力支持（二）部门及酒店领导重视培训，并能给予大力支持（三）要使培训工作长期化、制度化（三）要使培训工作长期化、制度化（四）要做本部门的年度、季度和月度培训计划（四）要做本部门的年度、季度和月度培训计划（五）运用培训的艺术（五）运用培训的艺术（六）做好培训的考核和评估（六）做好培训的考核和评估377旅游管理

263、专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案培训课程评估表 请将你所接受的这期培训作一评估，你诚恳的意见将会帮助我们改进请将你所接受的这期培训作一评估，你诚恳的意见将会帮助我们改进今后的培训工作，谢谢今后的培训工作，谢谢! !1.1. 目标：课程是否达到了目标目标：课程是否达到了目标 达到达到 部分达到部分达到 未达到未达到2.2. 教材：教材是否适用教材：教材是否适用 适用适用 一般一般 不适用不适用3.3. 教学方式：教学方法是否满意教学方式：教学方法是否满意 满意满意 比较满意比较满意 不满意不满意4.4. 培训内容：培训内容是否于工作有利培训内容：培训内容是否于工作有利 是是 一般

264、一般 否否5.5. 评论：评论：（1 1）你感兴趣的内容）你感兴趣的内容（2 2）你不感兴趣的内容）你不感兴趣的内容（3 3）其它）其它378旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案（七）做好培训的激励（七）做好培训的激励379旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第三节第三节 房务部员工的考核与工作评估房务部员工的考核与工作评估一、日常考核一、日常考核二、工作评估二、工作评估评估的作用评估的作用1.能够激励员工更好地工作能够激励员工更好地工作2.有助于发现员工工作中的缺点和不足，以便采取相应的管理有助于发现员工工作中的缺点和不足，以便采取相应的管理措施措施3

265、.为今后员工的使用安排提供了依据为今后员工的使用安排提供了依据4.有助于改善员工和管理人员的关系有助于改善员工和管理人员的关系380旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案评估的依据和内容评估的依据和内容专业知识专业知识理解能力理解能力语言能力语言能力进取精神进取精神责任感责任感 工作的自觉性工作的自觉性工作数量工作数量工作质量工作质量服务态度（有无微笑服务）服务态度（有无微笑服务）381旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案礼节礼貌礼节礼貌仪容仪表仪容仪表与上司之关系与上司之关系与同事之关系与同事之关系个人品德个人品德考勤及守时考勤及守时合作性合作性服从性服

266、从性工作能力工作能力其它其它382旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案评估的程序和方法评估的程序和方法1. 填写评估表填写评估表2、 评估面谈评估面谈评估注意事项评估注意事项评估必须客观、公正评估必须客观、公正评估地点要安静评估地点要安静鼓励对话鼓励对话不能有报复思想不能有报复思想383旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第四节第四节 客房部员工激励客房部员工激励一、客房部员工激励的方法一、客房部员工激励的方法1.实行等级工资制实行等级工资制2.实行免检制度和高质奖励方案实行免检制度和高质奖励方案3.评选评选“先进班组先进班组” 384旅游管理专业课程教

267、学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案4. 实施实施“好人好人好事举荐制好事举荐制度度”香格里拉饭店香格里拉饭店Shangri-La hotel“GOOD THINGS I HEAR” NOMINATION FORM“我听说的好事推荐表我听说的好事推荐表”NAME OF NOMINEE 被推荐人的姓名：被推荐人的姓名： DEPARTMENT部门部门 ： DATE OF EVENT/INCIDENT事情发生时间事情发生时间 ： GOOD THINGS HTAT I HEAR我听说的好事我听说的好事 IF YOU NEED ASSISTANCE IN COMPLETING THIS FORM, P

268、LEASE CONTACT HUMANCE RESOURCES DEPARTMENT如果您需要帮助，请到人力资源部如果您需要帮助，请到人力资源部YOUR NAME您的姓名：您的姓名： DEPARTMENT部门部门 ： 385旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案5.竞争激励竞争激励6.情感激励情感激励7.晋升与调职激励晋升与调职激励8. 示范激励示范激励386旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案二、员工激励应注意的问题二、员工激励应注意的问题（一）要尊重、理解和关心员工（一）要尊重、理解和关心员工（二）要经常为职工理气，使职工气顺（二）要经常为职工理气，使

269、职工气顺（三）多一些培训、指导与实干，少一些指责、惩罚与埋怨（三）多一些培训、指导与实干，少一些指责、惩罚与埋怨（四）激励要遵循公平性原则（四）激励要遵循公平性原则（五）激励要有针对性（五）激励要有针对性387旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案三、客房部员工的过失行为与纪律处分三、客房部员工的过失行为与纪律处分 轻微过失：口头警告轻微过失：口头警告 当值时，不保持仪表的整洁及制服整齐。当值时，不保持仪表的整洁及制服整齐。当班期间聚堆聊天、打闹、高声喧哗或发出不必要之声浪当班期间聚堆聊天、打闹、高声喧哗或发出不必要之声浪工作时间听收音机、录音机、看报纸、吸烟。工作时间听收音

270、机、录音机、看报纸、吸烟。在员工食堂以外进餐。在员工食堂以外进餐。不使用酒店指定之员工通道。不使用酒店指定之员工通道。搭乘客用电梯。搭乘客用电梯。下班后，无故逗留在酒店内。下班后，无故逗留在酒店内。不遵守更衣室或值班宿舍的规定。不遵守更衣室或值班宿舍的规定。当班时吃东西。当班时吃东西。工作散慢，粗心大意。工作散慢，粗心大意。388旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案当班时，办理私人事务，打私人电话。当班时，办理私人事务，打私人电话。随地吐痰或乱丢杂物。随地吐痰或乱丢杂物。对客人无礼（视严重程度可列为严重过失）。对客人无礼（视严重程度可列为严重过失）。迟到或早退。迟到或早退。

271、未按规定佩戴员工证。未按规定佩戴员工证。上下班不打卡。上下班不打卡。违反规定携带私人物品上岗。违反规定携带私人物品上岗。偷带酒店物品出店。偷带酒店物品出店。拒绝酒店授权之有关人员检查手袋等。拒绝酒店授权之有关人员检查手袋等。389旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案在酒店范围内粗言秽语。在酒店范围内粗言秽语。因疏忽或过失损坏酒店财物程度较轻。因疏忽或过失损坏酒店财物程度较轻。违反酒店有关制服管理的规定，穿酒店制服上街或回家。违反酒店有关制服管理的规定，穿酒店制服上街或回家。挑拨打架事件情节较轻。挑拨打架事件情节较轻。提供假情报、假资料或隐瞒事实，情节较轻。提供假情报、假资料

272、或隐瞒事实，情节较轻。擅自标贴、涂改酒店各类通告及指示。擅自标贴、涂改酒店各类通告及指示。未经许可，擅自将酒店物品搬往别处。未经许可，擅自将酒店物品搬往别处。酒后当班，带有醉态。酒后当班，带有醉态。散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。擅取酒店物品自用。擅取酒店物品自用。390旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案严重过失严重过失 ：书面警告：书面警告 擅自使用专供客人使用的设备及物品。擅自使用专供客人使用的设备及物品。对客人粗暴或不礼貌，与客人争辩。对客人粗暴或不礼貌，与客人争辩。向客人索取小费或其他报酬。向客人

273、索取小费或其他报酬。偷食酒店及客人之食物。偷食酒店及客人之食物。委托他人或代他人打钟卡。委托他人或代他人打钟卡。拾遗不报。拾遗不报。在酒店内赌博或变相赌博。在酒店内赌博或变相赌博。391旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案极端过失：即时辞退或开除极端过失：即时辞退或开除 贪污、盗窃、索贿、受贿、行贿。贪污、盗窃、索贿、受贿、行贿。侮辱、谩骂、恐吓、威胁他人，与客人吵架。侮辱、谩骂、恐吓、威胁他人，与客人吵架。私换外汇。私换外汇。利用或参加黑社会组织。利用或参加黑社会组织。组织、参加或煽动罢工、斗殴聚众闹事。组织、参加或煽动罢工、斗殴聚众闹事。使用毒品、麻醉剂或兴奋剂。使用毒

274、品、麻醉剂或兴奋剂。蓄意损坏酒店及客人财物。蓄意损坏酒店及客人财物。玩忽职守，违反操作规程，造成严重损失。玩忽职守，违反操作规程，造成严重损失。经常违反酒店规定，屡教不改。经常违反酒店规定，屡教不改。连续旷工三天或一个月内累计旷工二次。连续旷工三天或一个月内累计旷工二次。触犯国家法律，造成刑事责任。触犯国家法律，造成刑事责任。392旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案1.对客房部员工进行培训的意义表现在哪些方面？对客房部员工进行培训的意义表现在哪些方面？2.简述对客房部员工进行培训的内容与类型。简述对客房部员工进行培训的内容与类型。3.如何制定培训计划？如何制定培训计划？

275、4.客房部员工工作评估的依据和内容有哪些？客房部员工工作评估的依据和内容有哪些？5.试述客房部员工工作评估的程序和方法试述客房部员工工作评估的程序和方法6.如何对员工进行激励？如何对员工进行激励？复习思考题复习思考题393旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第十八章第十八章 21世纪酒店客房经营管理的发展趋势世纪酒店客房经营管理的发展趋势第第二二节节 21世纪酒店客房经营管理的发展趋势世纪酒店客房经营管理的发展趋势第三节第三节 酒店客房的绿色管理酒店客房的绿色管理第一节第一节 21世纪酒店前厅经营管理的发展趋势世纪酒店前厅经营管理的发展趋势第四节第四节 智能技术与酒店客房装

276、修的发展趋势智能技术与酒店客房装修的发展趋势 394旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第十八章第十八章 21世纪酒店客房经营管理的发展趋势世纪酒店客房经营管理的发展趋势本章学习目的：本章学习目的：把握把握21世纪前厅部经营管理的发展趋势世纪前厅部经营管理的发展趋势了解了解21世纪客房卫生间设计与整修的发展趋势世纪客房卫生间设计与整修的发展趋势了解酒店客房的绿色经营管理。了解酒店客房的绿色经营管理。把握把握21世纪客房经营管理的发展趋势世纪客房经营管理的发展趋势395旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第一节第一节 21世纪前厅部经营管理的发展趋势世纪前

277、厅部经营管理的发展趋势一、精简机构，节流挖潜一、精简机构，节流挖潜迪拜的迪拜的BurjBurj Al-Arab Al-Arab酒店酒店 - -全球最奢华的星级酒店全球最奢华的星级酒店 396旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案二、服务优化、细化二、服务优化、细化397旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案三、商务中心的职能退化三、商务中心的职能退化398旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案四、酒店的定价策略将更加灵活四、酒店的定价策略将更加灵活399旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案五、酒店预订网络化趋势五、酒店预

278、订网络化趋势400旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案六、总台接待将发生重大一些重大变化六、总台接待将发生重大一些重大变化迪迪拜拜的的Burj Al-Arab酒酒店店前前台台401旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案七、越来越多的酒店将实施七、越来越多的酒店将实施“收益管理收益管理”402旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第二节第二节 21世纪酒店客房经营管理的发展趋势世纪酒店客房经营管理的发展趋势一、服务和管理的高科技化一、服务和管理的高科技化403旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案二、电脑将如同电视一样，走

279、进酒店客房二、电脑将如同电视一样，走进酒店客房404旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案三、客房服务社会化三、客房服务社会化405旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案四、客房服务将更加突出人情味和个性化客房服务将更加突出人情味和个性化 406旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案五、行政楼层（五、行政楼层（EFL）将在未来酒店中大行其道）将在未来酒店中大行其道407旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案六、客房服务和管理中将更加注重客人的人身安全和六、客房服务和管理中将更加注重客人的人身安全和健康问题健康问题 408旅

280、游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案七、客房装修和布置将更加注重特色和文化品位等七、客房装修和布置将更加注重特色和文化品位等 409旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案八、对八、对“单人房单人房”和和“钟点房钟点房 ”的需求将大幅增加的需求将大幅增加410旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案九、九、“绿色客房绿色客房”将大受欢迎将大受欢迎411旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案十、客房市场将进一步走向细化十、客房市场将进一步走向细化412旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第三节第三节 酒店客房

281、的绿色管理酒店客房的绿色管理一、酒店实行绿色管理势在必行一、酒店实行绿色管理势在必行413旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案二、酒店客房绿色管理的基本内容二、酒店客房绿色管理的基本内容绿色客房主要表现在以下几个方面：绿色客房主要表现在以下几个方面：选择那些同意将其产品废弃物减少到最小程度的供应商，或选择那些同意将其产品废弃物减少到最小程度的供应商，或者坚持生产厂商将非必要的包装减少到最少或重新利用；者坚持生产厂商将非必要的包装减少到最少或重新利用；注意回收旧报纸、易拉罐和玻璃瓶等注意回收旧报纸、易拉罐和玻璃瓶等,并将有机物垃圾专门堆并将有机物垃圾专门堆放在一起；放在一起；

282、合理安装各种设施设备，减少能源浪费现象；合理安装各种设施设备，减少能源浪费现象；在客房中注意使用各种节能设施设备及节能新技术。如节能在客房中注意使用各种节能设施设备及节能新技术。如节能灯以及各种自动化控制的节能设施和技术。灯以及各种自动化控制的节能设施和技术。414旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案减少客房整理次数。减少客房整理次数。对于预计当天离店的客人所住的房间，要求当班服务员在客对于预计当天离店的客人所住的房间，要求当班服务员在客人离店后整理。人离店后整理。减少使用含氯氟烃的产品、含氯漂白剂和漂白过的布草。减少使用含氯氟烃的产品、含氯漂白剂和漂白过的布草。尽可能使用

283、有利于环境保护的商品和可再生利用的产品。尽可能使用有利于环境保护的商品和可再生利用的产品。改变客房卫生用品的供应方式。改变客房卫生用品的供应方式。415旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案第四节 智能技术与酒店客房装修的发展趋势 一、客房设计与整修的发展趋势一、客房设计与整修的发展趋势（一）、客房（一）、客房1.窗台下落，落地窗将更加普遍。窗台下落，落地窗将更加普遍。2.客房上网，电视电脑化及点播系统。客房上网，电视电脑化及点播系统。3.去除移动式小型集中控制器，床上只设床头灯的控制及总去除移动式小型集中控制器，床上只设床头灯的控制及总掣开关，房内其他灯具就地控制。掣开关，

284、房内其他灯具就地控制。4.去除节电牌，改为红外线与空调一体化的控制器，房间、去除节电牌，改为红外线与空调一体化的控制器，房间、卫生间无人时，灯就自动熄灭，有人时就保持正常的照明卫生间无人时，灯就自动熄灭，有人时就保持正常的照明状况。状况。5.变氟里昂式小冰箱为吸收式小冰箱，实现无噪音。变氟里昂式小冰箱为吸收式小冰箱，实现无噪音。416旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案6.房内灯光向顶灯、槽灯方向发展。房内灯光向顶灯、槽灯方向发展。7.吧台改顶射灯为背后照明，台面石材化，吧台配电热水壶，吧台改顶射灯为背后照明，台面石材化，吧台配电热水壶，有电源插座。有电源插座。8.电源插座

285、同时具备中国标准和英国标准，减少提供接线板的电源插座同时具备中国标准和英国标准，减少提供接线板的麻烦。麻烦。9.家具多元化，布置分散，有挂墙趋势。家具多元化，布置分散，有挂墙趋势。10.走火图、房门号码、空调风口工艺化，安装位有上墙的趋势。走火图、房门号码、空调风口工艺化，安装位有上墙的趋势。417旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案11.房门外有光源不强的局部照明射灯，看房门号及插锁孔更方房门外有光源不强的局部照明射灯，看房门号及插锁孔更方便。门锁除电子门锁外，还会出现指纹锁、视网膜锁等。便。门锁除电子门锁外，还会出现指纹锁、视网膜锁等。12.客房地面改变满铺地毯的传统，

286、常在小过道和窗前用硬地面。客房地面改变满铺地毯的传统，常在小过道和窗前用硬地面。13.墙面有涂料的趋势。墙面有涂料的趋势。14.客房配电脑及可移动的电脑桌、椅。客房配电脑及可移动的电脑桌、椅。15.房内配置手电筒及消防防毒面罩。房内配置手电筒及消防防毒面罩。16.窗帘逐步电动化。窗帘逐步电动化。418旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案17.客房色彩多元化。客房色彩多元化。18.对床本身的关注与改造也是一种趋势对床本身的关注与改造也是一种趋势419旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案 （二）卫生间（二）卫生间1.功能上的多元化功能上的多元化420旅游管理

287、专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案2.设施的现代化设施的现代化421旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案3.独立的淋浴装置将在客房卫生间装修中大行其道独立的淋浴装置将在客房卫生间装修中大行其道 422旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案4.卫生间的空间扩大化卫生间的空间扩大化 我国饭店星级评定将卫生间的面积定为我国饭店星级评定将卫生间的面积定为4-6平方米，但对平方米，但对5件套设施（增加净身盆和箱式淋浴器）的卫生间来说，需约件套设施（增加净身盆和箱式淋浴器）的卫生间来说，需约8-10平方米平方米 423旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理

288、专业课程教学电子教案5.节能型洁具将在卫生间普遍采用节能型洁具将在卫生间普遍采用 424旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案6.卫生间的开放化卫生间的开放化可以远眺浦西、俯瞰黄浦江夜景的上海金茂君悦大酒店浴室425旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案7.卫生间的设计将更加注重卫生间的设计将更加注重“美感美感”、“温馨温馨”和浪漫和浪漫 426旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案二、智能技术在酒店客房设计与装修中的应用二、智能技术在酒店客房设计与装修中的应用（一）智能门锁系统（一）智能门锁系统427旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案（二）智能保险箱（二）智能保险箱428旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案（三）智能客房中心（三）智能客房中心429旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案（四）智能数码电视（四）智能数码电视430旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案1.酒店客房绿色管理的基本内容有哪些？酒店客房绿色管理的基本内容有哪些？2.简述客房卫生间的发展趋势。简述客房卫生间的发展趋势。3.论论21世纪酒店前厅部及客房经营管理的发展趋势。世纪酒店前厅部及客房经营管理的发展趋势。复习思考题复习思考题