教学课件第十一章公共关系的工作程序

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1、第一节、公共关系调查第一节、公共关系调查第二节、公共关系策划第二节、公共关系策划第三节、公关计划的实施第三节、公关计划的实施第四节、公共关系评价第四节、公共关系评价 内涵：内涵：通过有效的方法和技巧获通过有效的方法和技巧获取社会公众对组织的意见取社会公众对组织的意见和态度的公关工作程序。和态度的公关工作程序。 第一节、第一节、公共关系调查公共关系调查没没有有了了科科学学的的公公共共关关系系调调查查，公公共共关关系活动将成为无源之水、无本之木。系活动将成为无源之水、无本之木。一、公共关系调查的意义1、准确了解组织在其公众中的形象地位2、为组织决策提供依据3、使组织及时地把握公众舆论4、能提高组织

2、公关活动的成功率二、公共关系调查的原则客观性原则全面性原则时效性原则计划性原则三、公共关系调查的内容（一）组织形象的调查1、组织自我期望形象的调查（1）领导层的公关目标和要求（2）员工的要求与评价2、组织实际形象的调查（1）公众网络分析（2）形象地为测量（3）形象要素分析3、形象差距的比较分析（二）组织的公众舆论调查即：对公众的态度倾向进行调查公众舆论由公众的各种意见和态度构成的集合体1、舆论标志各种公众意见在一定时间和空间所达到的规模和发展趋势。即：公众对组织是赞成还是反对，赞成或反对的是多数还是少数。舆论标志的四个等级：主导舆论：70%以上的人共同的意见分支舆论：同时存在的几种有相当数量人

3、赞成的一致意见次舆论：某些局部地区有更多人坚持的但并不具有全局性的意见微舆论：小社会环境下的群体舆论，舆论主体是很少一部分2、舆论指标（1）量度指标舆论的公众数量公众分布Ls=Rf舆论量度指标：公众人数和分布种类的乘积数（2）强度指标赞成或反对的程度（分若干等级）（三）组织开展公关活动条件的调查1、公关活动主体人力、财力情况调查2、公关活动客观环境调查（1）微观环境调查（2）宏观环境调查政治环境调查：“东芝事件”（1981，美苏核潜艇技术之争：苏联296艘但噪音大；美国96艘噪音小）法律环境调查：中国瓷器出口加拿大技术环境调查：日本电视机占领中国市场（制式：PAL;SECAM）；三菱重工文化环

4、境调查：比利时地毯商四、公共关系调查的过程与方法（一）公关调查的过程1、确定调查任务从调查内容上讲，公关调查任务有三种：（1）探索性调查，也称“问题摸底调查”为解决某些实质问题提供基础与背景材料不直接提出解决问题的最终结论（2）描述性调查通过调查，描绘出调查对象的全貌及其特征解决“是什么”，反映本来面目，不追根求源（3）解释性调查，也称“因果关系调查”不但要解决“是什么”，而且要剖析“为什么”不仅要知道结果，而且要知道结果的原因追根求源2、制定调查方案拟定调查提纲确定调查范围选择调查方法3、收集调查资料（注意数量和质量）4、处理调查结果理清头绪，抓住要害，找出症结，排成序列（二）公共关系调查方

5、法 1 1、抽样调查法、抽样调查法 从从调调查查对对象象的的总总体体中中按按照照一一定定比比例例抽抽取取一一部部分分作作为为调调查查样样本本加加以以调调查查，从从而而推推算算出总体情况的调查方法。出总体情况的调查方法。例题：一家公司运用等距抽样的方法例题：一家公司运用等距抽样的方法，从从600600个用户中抽取个用户中抽取3030人。人。第一步：第一步：编码编码将用户从将用户从1号、号、2号号一直到一直到600号。号。第二步：第二步：间隔距离间隔距离f=总体总体样本样本f=60030=20第第三三步步：运运用用简简单单随随机机抽抽样样的的方方法法选选取第一个用户。取第一个用户。第第四四步步：每

6、每隔隔一一个个间间隔隔距距离离即即20，选选取一个样本。取一个样本。2 2、访问调查法、访问调查法 调查员根据事先预定的主题和内容与调查员根据事先预定的主题和内容与调查对象进行面对面的访问和交谈的调查对象进行面对面的访问和交谈的调查法方式。调查法方式。思考：思考：1 1、如何引导？、如何引导？ 2 2、如何发问？、如何发问？ 3 3、如何追问？、如何追问？3、文献研究法、文献研究法横向研究法横向研究法纵向研究法纵向研究法4、问卷调查法、问卷调查法1 1 、题目、题目2 2、说明信：（称谓、调查的目的、说明信：（称谓、调查的目的和意义、强调如实填写、感谢）和意义、强调如实填写、感谢）3 3、正文

7、、正文（1 1）提问方式：开放式、封闭式）提问方式：开放式、封闭式（2 2）内容安排）内容安排 ：背景材料、行：背景材料、行为材料、态度材料、意见材料为材料、态度材料、意见材料问卷的基本内容问卷的基本内容康佳电视机厂组织形象调查问卷亲爱的朋友： 你好！康佳电视机厂全体员工向你致以最真诚的问候。 多年来康佳电视机营销海内外，深受广大用户的喜爱，为了进一步改善企业形象、改良企业的产品和服务，我们殷切期望你对本公司产品的使用情况和本企业的组织形象提出宝贵的意见。 你的参与将对我们的研究提供极有价值的帮助，对你的大力支持与合作，我们表示衷心的感谢！问卷举例（1）非常满意（2）相当满意（3）稍微满意（4

8、）满意（5）稍微不满意（6）相当不满意（7）非常不满意（本题为单项选择，请你在备选答案的数码上化0）一、你对康佳电视机厂的总体评价是：问卷举例非常非常满意满意相当相当满意满意稍微稍微满意满意满满意意稍微稍微不满不满意意相当相当不满不满意意非常非常不满不满意意经营方针经营方针服务态度服务态度人员素质人员素质企业规模企业规模管理水平管理水平创新活动创新活动公益活动公益活动企业产品企业产品售后服务售后服务二、你对康佳电视机厂的各项工作的评价是:问卷举例三、请你对康佳电视机厂的工作情况提出宝贵三、请你对康佳电视机厂的工作情况提出宝贵的建议：的建议： 四四、背背景景材材料料（便便于于统统计计，请请你你填

9、填写写以以下下的的自自然情况）然情况）1 1、你的性别是：、你的性别是：男男 女女2 2、你的年龄是：、你的年龄是：1919岁以下岁以下 2020岁岁2929岁岁 3030岁岁4949岁岁 5050岁以上岁以上 问卷举例3 3、你的教育程度是：、你的教育程度是：小小学学或或以以下下 中中学学/ /中中专专 大大专专/ /大大学学 研究生或以上研究生或以上4 4、你的月收入是：、你的月收入是：10001000元或以下元或以下 1001 1001元元20002000元元 20012001元元30003000元元 3001 3001元元40004000元元 40014001元元50005000元元

10、5001 5001 元或以上元或以上5 5、你的职业是：、你的职业是：工工人人 农农民民 军军人人 教教师师 科科技技人人员员 个个体体户户 企企业业管管理理人人员员 公公务务人人员员 离离退退休休人人员员 其其他他_ _ （请注明（请注明）问卷举例公共关系策划是根据组织形象公共关系策划是根据组织形象的现状和目标要求，分析现有条的现状和目标要求，分析现有条件，设计最佳行动方案的过程。件，设计最佳行动方案的过程。有助于公共关系工作由无序向有序转化。有助于公共关系工作由无序向有序转化。有助于公共关系工作得到各方面的支持有助于公共关系工作得到各方面的支持。有助于公共关系工作的总结和评估。有助于公共关

11、系工作的总结和评估。公共关系策划应该与组织公共关系策划应该与组织的总体目标相一致。的总体目标相一致。一、制定公共关系策划应遵循的原则一、制定公共关系策划应遵循的原则（一）一致化原则（二）可行性原则（二）可行性原则策划出的公关活动应有转化为现实的策划出的公关活动应有转化为现实的可能性，可以实施操作。可能性，可以实施操作。可行性分析的因素可行性分析的因素对目标进行分析。对目标进行分析。对限制性因素进行分析。对限制性因素进行分析。对潜在问题进行分析。对潜在问题进行分析。对预期结果进行综合效益分析对预期结果进行综合效益分析 。（二）可行性原则（二）可行性原则案例分析案例分析 湖湖北北十十堰堰市市的的媒

12、媒体体登登出出广广告告：“1996“1996年年4 4月月6 6日日中中午午1212时时，即即将将亮亮相相的的鑫鑫港港山山庄庄，将将雇雇用用飞飞机机抵抵达达上上空空，沿沿人人民民路路飞飞撒撒大大礼礼8 8万万元元现现金金兑兑奖奖券券。”问题：问题：根据根据可行性分析的因素可行性分析的因素对该事例进行分析对该事例进行分析（三）利益一致性原则要求既要追求公众利益的满足，又要维护组织的发展。思考题：当组织利益和公众利益发当组织利益和公众利益发生冲突时该怎么办？生冲突时该怎么办？只满足公众利益？ 只满足组织利益？思考：思考：错错兼顾兼顾公众利益和组织利益对对（三）利益一致性原则案例分析外外地地的的工工

13、人人到到上上海海的的中中联联商商厦厦购购买买了了一一台台微微波波炉炉，放放在在电电梯梯扶扶手手上上的的微微波波炉炉顺顺势势而而下下碰碰倒倒了了大大型型灯灯箱箱，修修复复灯灯箱箱的的费费用用6000元。元。问问题题：从从利益一致性原则出发应该如何处理这个案例？二、公共关系策划的程序两阶段七步骤：准备阶段形象现状及原因分析确立目标策划阶段设计主题分析公众选择媒介预算经费审定方案形成文件（策划书）（一）组织形象现状及原因分析（公关调查）了解组织形象的现状了解开展公共关系所拥有的主客观条件公公关关策策划划程程序序组织形象地位图10090807060504030201001020304050607080

14、90100BACD公公关关资资料料分分析析方方法法组织形象调查表项目调查项目非常满意70相当满意60稍微满意50满意40稍微不满30相当不满20非常不满10项目调查项目经营方针经营方针652510经营方针经营方针服务态度服务态度2565 10服务态度服务态度人员素质人员素质15 2065人员素质人员素质企业规模企业规模207010 企业规模企业规模管理水平管理水平1090 管理水平管理水平创新活动创新活动255520 创新活动创新活动公公关关资资料料分分析析方方法法组织形象要素间隔图706050403020100正直正直不正不正直直诚恳诚恳不诚不诚恳恳素质高素质高素素质低质低规模大规模大规模规

15、模小小水平高水平高水水平低平低创新创新无创无创新新公公关关资资料料分分析析方方法法（二）确定目标（二）确定目标1 1、远期目标：涉及远期发展规划、远期目标：涉及远期发展规划4 4、特殊目标：根据特殊公众的要求、特殊目标：根据特殊公众的要求3 3、一般目标：根据主要公众的共同要、一般目标：根据主要公众的共同要求和愿望求和愿望2 2、近期目标：体现组织年度公关目标、近期目标：体现组织年度公关目标公公关关策策划划程程序序工商企业常见的公关目标：开辟市场之前，要在新市场所在地的公众宣传组织的声誉，提高知名度开发新产品、新技术和新服务项目时，要让公众有足够的了解参加公益活动，并通过适当的方式向公众宣传，

16、增加公众对企业的了解和好感创造一个良好的消费环境，在公众中普及同本企业有关的产品或服务的消费方式、生活方式让企业内外的公众了解企业高层领导人关心社会、参加各种各种社会活动的情况，以提高企业声誉让政府有关部门和上级主管部门了解企业的活动，以赢得他们的支持发生严重事故后，要让公众了解企业处理事故的过程，采取的方法，解释事故的原因，表明企业积极负责的态度（三）设计主题（三）设计主题公关目标的集中体现公关目标的集中体现公关策划的核心灵魂公关策划的核心灵魂公关活动的高度概括公关活动的高度概括设计要求设计要求公关主题必须与公关目标一致，能充分表现目标，一句话点出活动目的。公关主题的信息要独特新颖，有鲜明的

17、个性，既区别于其他组织的活动，又突出本次活动的特色与以往的不同。避免“三化”：同一化、扩散化、共有化。公关主题的设计要适应公众心理的需求。既富有激情又贴切朴素，既反映组织的追求又不脱离工种。公关主题的设计要注意审美情趣。词句要形象、生动、优美、感人。同时要注意简明扼要，便于记忆，朗朗上口，不能使人产生歧义理解与厌烦情绪。公关主题可以是一句陈述、一句表白或一句口号公公关关策策划划程程序序 “锦江是属于公众的”上海锦江饭店改变服务方向：接待对象级别高、层次高、规格高多层次服务 保险公司系列公关目标（阶段性）：”保险在我心中”保险解除我的后顾之忧”我现在就去投保”评价评价主题主题“喝鸿门宴酒，会天下

18、英雄喝鸿门宴酒，会天下英雄”（四）分析公众（四）分析公众确定目标公众确定目标公众根据组织根据组织与公众的关联度与公众的关联度确定基本要求确定基本要求分析目标公分析目标公众的基本要求众的基本要求公公关关策策划划程程序序分析公众的目的在于确定与组织相关的公众确定公关人、活动规模合理使用经费与资源选择传播媒介、工作技巧（不同的公众文化素质不同）确定公众的步骤：鉴别公众的权利与要求（见教材）对公众的各种权利要求进行概括和分析，找出共性要求、特殊要求家庭厨房用品企业的分析公众的过程及开展的公关活动。 案例分析案例分析（五）选择媒介（五）选择媒介1、目的：目的： 提高知名度提高知名度大众传播媒介大众传播媒

19、介 缓和人际关系缓和人际关系组织传播媒介组织传播媒介 2 2、目标公众、目标公众年龄结构、职业特点、文化程度、生活方式、购买习惯。年龄结构、职业特点、文化程度、生活方式、购买习惯。 3 3、内容、内容 复杂的信息用印刷媒介，反之用电子媒介。复杂的信息用印刷媒介，反之用电子媒介。 趣味性的用电子媒介，反之用印刷媒介。趣味性的用电子媒介，反之用印刷媒介。 容量大用印刷媒介，反之用电子媒介。容量大用印刷媒介，反之用电子媒介。 4 4、组织经济条件、组织经济条件 争取以最低费用创造最佳效益。争取以最低费用创造最佳效益。选择媒介的基本原则：根据公关目标选择媒介 根据公关对象选择媒介根据传播内容选择媒介

20、根据经济条件选择媒介公公关关策策划划程程序序案例分析案例分析案例分析案例分析 为了提高知名度，某酒楼开业的时候刊登招聘公关经理的广告，要求公关经理的通晓五国语言。立刻该酒楼引起人们的广泛关注，人们都想知道是什么样的酒楼需要如此厉害的公关经理。固定费用固定费用劳动力成本支出劳动力成本支出办公费用办公费用（六）经费预算（六）经费预算变动费用变动费用随公关活动变化而随公关活动变化而形成的费用形成的费用专项费用专项费用开展专门性公关活开展专门性公关活动的费用动的费用临时费用临时费用开展应急性公关开展应急性公关活动的费用活动的费用公公关关策策划划程程序序经费预算的方法经费预算的方法（1）固定比率法固定比

21、率法：按照一定时期内经营业务量的大小来按照一定时期内经营业务量的大小来确定预算。确定预算。便于计算，简单易行；最佳比率难以确定；缺乏弹性（2）投资报酬法投资报酬法：按照投资报酬率高来确定预算。按照投资报酬率高来确定预算。易于提高资金效能；计算难度大（3）量入为出法量入为出法：按照组织的财务的现状来确定预算。按照组织的财务的现状来确定预算。没有保障（4）目标先导法目标先导法：按照公共关系工作计划的来确定预算，按照公共关系工作计划的来确定预算，并追加一定比率的风险基金，以备偶发事件发生。并追加一定比率的风险基金，以备偶发事件发生。有风险基金，有主动性；预测难以科学、准确，已造成超支或浪费公公关关策

22、策划划程程序序（七）审定方案（七）审定方案审定方案时需要考虑的因素审定方案时需要考虑的因素1 1、目的性、目的性2 2、可行性、可行性3 3、降低消耗、降低消耗公公关关策策划划程程序序审定方案（论证方案）的方法：特尔斐法步骤：发函（表格）、提出问题收函、综合整理 再发函再收函、整理特点：发表意见者彼此不知道；对事不对人； 没有心理压力；意见越来越集中”头脑风暴法”（畅谈会）规则：第一、对别人的意见不反驳，也不作结论 第二、鼓励独立思考，不重复别人意见 第三、意见或建议越多越好，不怕相互矛盾 第四、可补充和发展相同的意见参与人数：最多十几人；时间：一小时特点：有利于创造性意见和建议的出现，但鉴别

23、与评价各 种意见的工作量较大“反向风暴法”专挑毛病 互补作用方案前提分析法出发点：每个方案都有几个前提假设作为依据，方案正确 与否关键在于前提假设是否成立。操作：不直接讨论方案，而是分析方案的前提假设，如果 前提假设是成立的，就说明这个方案所选的目标和 途径基本是正确的。特点：不影响人际关系，不会为了各自利益的折衷而勉强 确定方案。但前提假设与方案不能类似提喻法操作：不讨论方案本身，而用类比的方法提出类似的问 题，或者把一个决策问题分解为若干个小问题来 讨论。特点：利于专家们打破老框框，激发新思路；利于客观而 不带偏见地评价方案，利于某些问题的保密 对专家的选择特别重要审定方案审定方案案例分析

24、19971997年山东秦池酒厂花年山东秦池酒厂花3212118032121180元购买了中央电视台的黄金时段元购买了中央电视台的黄金时段的广告播映权，获得了的广告播映权，获得了“标王标王”的称号，是继该厂的称号，是继该厂19961996年获得年获得“标王标王”称号之后的第二次夺标称号之后的第二次夺标。根据审定方案时需要考虑的因素对该案例进行根据审定方案时需要考虑的因素对该案例进行分析。分析。思考思考 形成文件（公关策划书）形成文件（公关策划书）题目题目一、活动主题一、活动主题二、活动目标二、活动目标三、活动基本程序三、活动基本程序四、传播与沟通方四、传播与沟通方案案五、经费预算五、经费预算六、

25、效果预测六、效果预测公公关关策策划划书书根据下列情况，编写出公关策划书：3 3月月2727日日，扬扬子子晚晚报报刊刊登登广广告告：南南京京化化学学厂厂将将开开展展“丝素”牙膏宣传直销活动。3 3月月2828日日，南南京京大大学学的的14001400名名学学生生到到繁繁华华街街道道或或居居民民家家中中宣宣传传保保护护牙牙齿齿的的知知识识，散散发发宣宣传传单单，直直销销丝丝素素牙牙膏膏。4 4月月2323日日，南南京京化化学学厂厂请请江江苏苏乐乐团团为为南南京京大学免费送去一场音乐会，并赠书大学免费送去一场音乐会，并赠书500500本。本。公公关关策策划划书书举举例例南京化学厂“丝素”牙膏宣传直销

26、活动的策划书一、主题：精英献爱心、丝素伴你行精英献爱心、丝素伴你行二、活动目标：1 1、提高、提高“丝素丝素”牙膏的知名度。牙膏的知名度。2 2、树树立立“关关心心学学生生、支支持持教教育育、服服务务社社会会”的良好形象。的良好形象。三、活动基本程序三、活动基本程序1 1、3 3月月2828日日，南南京京大大学学的的14001400名名学学生生到到繁繁华华街街道道或或居居民民家家中中宣宣传传保保护护牙牙齿齿的的知知识识，散发宣传单，直销丝素牙膏。散发宣传单，直销丝素牙膏。2 2、4 4月月2323日日，南南京京化化学学厂厂请请江江苏苏乐乐团团为为南南京大学免费送去一场音乐会，并赠书京大学免费送

27、去一场音乐会，并赠书500500本。本。公公关关策策划划书书举举例例四、传播与沟通方案四、传播与沟通方案1 1、3 3月月2727日，扬子晚报刊登广告。日，扬子晚报刊登广告。2 2、预先和媒体联系，争取发出新闻报道。、预先和媒体联系，争取发出新闻报道。3 3、14001400名学生的口头宣传和文字宣传名学生的口头宣传和文字宣传五、经费预算五、经费预算1 1、印刷宣传品、印刷宣传品1500015000元元 2 2、广告、广告4000040000元元3 3、销、销售活动监督售活动监督20002000元元4 4、音乐会及赠书的费用、音乐会及赠书的费用1200012000元元5 5、直销大学生的报酬即

28、为牙膏销售利润。、直销大学生的报酬即为牙膏销售利润。共计共计6900069000元元六、效果预测六、效果预测如果安排妥当，可以达到预期目标，费用少，效如果安排妥当，可以达到预期目标，费用少，效果好。果好。公公关关策策划划书书举举例例企业公关策划十大模式1、建设型公共关系、建设型公共关系时机：企业初创，新产品、新服务首次推出功能：扩大知名度，树立良好的第一印象形式：开业庆典，开业广告，新产品展销，新服务介绍，免费品尝，免费试用 “稳得福”烤鸭店的建设型公关（1985年创办时）发动员工取店名：北有“全聚德”，南有“稳得福”利用新闻媒介传播企业形象 春节晚会 魔术表演独特的经营方式 批发、预约登记2

29、、维系型公共关系、维系型公共关系时机：企业稳定发展时功能：巩固形象形式：多种传播活动（保持记忆），优惠服务（吸引公众） “三菱娃娃” 1988年元旦，上海三菱电梯公司成立一周年，寻找1987年1月1日出生的上海市区婴儿，称为“三菱娃娃”。 拍照留念 举办“三菱娃娃”健、优、美评比活动3、进攻型公共关系、进攻型公共关系时机：企业与环境不协调时（与环境有冲突但不太严重）功能：弥补不良影响形式：多种多样，全面出击，切忌单打一“东方不亮西方亮”特点：主动4、防御型公共关系、防御型公共关系时机：任何时候功能：防止企业自身公关失调形式：调查、预测特点：预防与引导相结合5、矫正型公共关系、矫正型公共关系时机

30、：企业出现危机事件时功能：减少损失，挽回影响形式：危机公关6、宣传型公共关系、宣传型公共关系运用大众传播媒介和内部沟通手段，大力开展宣传活动的公运用大众传播媒介和内部沟通手段，大力开展宣传活动的公共关系活动。共关系活动。时机：任何时候功能：树立企业形象形式：内部宣传；外部宣传*案例分析案例分析*海尔为海尔为139个县的农民免费送一万场电影。个县的农民免费送一万场电影。此案例的成功之处：此案例的成功之处：投入少，宣传效益大。投入少，宣传效益大。感情投资，长远效益好。感情投资，长远效益好。构成新闻亮点构成新闻亮点。* *案例分析案例分析* *赊店老酒为了在长沙打开销赊店老酒为了在长沙打开销路，以路

31、，以“少办一桌酒席，多献一少办一桌酒席，多献一分爱心分爱心”为主题，举办了环游十为主题，举办了环游十里长街的集体婚礼，并将所有收里长街的集体婚礼，并将所有收入捐给入捐给“希望工程希望工程”。问题：问题：请分析请分析此案例的成此案例的成功之处。功之处。7、交际型公共关系运用人际交往手段为组织广结人缘的公共关系活动模式。时机：任何时候功能：联络情感，广结良缘，建立广泛的社会关系网形式：团体交际，个人交际上航的上航的“常旅客常旅客”计划计划1、随时随地申请加入随时随地申请加入2、“里程银行里程银行”累积无限累积无限3、个性化的奖励品种、个性化的奖励品种4、“常旅客常旅客”专柜服务专柜服务5、幸运里程

32、、幸运里程”赠送赠送 案例案例分析分析8、服务型公共关系以提供优质服务为手段的公共关系活动模式。以提供优质服务为手段的公共关系活动模式。以实际行动赢得社会公众的了解、好评 阿迪达斯以“试穿”开路为运动员提供最佳服务现场服务注重公关广告上海航空公司的上海航空公司的“六心级六心级”服务：服务：订座取票省心，订座取票省心，候机登机顺心，候机登机顺心，空中服务舒心，空中服务舒心，个性服务称心，个性服务称心，特殊照顾贴心，特殊照顾贴心，货物托运放心。货物托运放心。 案例案例分析分析9、社会型公共关系公益活动，赞助活动注重整体形象，长远利益10、征询型公共关系以采集信息为手段的公共关系活动模式。以采集信息

33、为手段的公共关系活动模式。提供信息服务提供信息服务长期、复杂、艰巨长期、复杂、艰巨*案例分析案例分析*今日集团的征询型公共关系活动今日集团的征询型公共关系活动 太岛公司“荣誉顾客计划”1997年1月，安徽太岛集团进入南昌市场，推出该计划策划方案：每位顾客花200元购买企业产品（“中华薄荷王”系列产品）既可成为“荣誉顾客”荣誉顾客一年内享受6项待遇：每位荣誉顾客每月可从公司领取30元“操心费”；在日常生活中有任何困难（如换煤气、买煤、买粮等），只要拨通公司电话，公司将派专人提供免费服务；每月购买一套半价产品；参加“月月有大奖”活动；生日、节日可收到公司的祝福和礼物等。荣誉顾客应承担的责任：在同事

34、、亲友及熟人间宣传介绍公司产品，并将产品摆放在家中醒目位置，引人注意公司不再做其他广告宣传结果：发展800多名荣誉顾客，历时两个月，“操心费”照领，市场销售效果不明显（有些荣誉顾客连公司名称是“大岛”还 是“太岛”都搞不清），只好停止计划。但“荣誉顾客”意 见很大，公司只好每人补偿140元的产品。整个过程公司赔了600万元。 失败的主要原因：简单照搬：该方案是留美归来的该公司销售总经理策划的。“国外最先进的营销计划”方案未经严格审定，公司许多高层领导不完全了解该计划对荣誉顾客的激励没有与其效益挂钩，连最起码的理论构架都不成立没有考虑到国内外消费者素质的差异 富豪分销商适得其反背景：1997年8

35、月31日，英国王妃戴安娜因车祸身亡，当时坐的是豪华S280奔驰。人们沉浸在悲痛之中。77英里路上洒满鲜花有人要花100万美元购买戴安娜奔驰车残骸向全世界展览奔驰汽车公司对此表示沉默富豪澳门分销商的策划：富豪是瑞典名车，造型厚重有余，灵巧不足，其品牌无论形象还是含金量都无法与奔驰车相比富豪的广告：自从富豪问世以来，尚无人因乘坐富豪而在车祸中丧身在澳门报刊上醒目的登出了戴安娜微笑的照片，大标题是：“富贵如浮云，生命价更高”。广告中说：“世上没有任何东西比自己的生命更具价值和值得珍惜，因没有生命，一切都会随风而逝”广告中也看有“富豪汽车向热爱和平与积极推动人道精神的威尔斯王妃戴安娜致敬”的字句。言下

36、之意：假如戴安那坐的是富豪而不是奔驰，或许还有身还的机会。结果：富豪澳门分销商的这则所谓充满创意的广告刊出不久即引起公众的非议、新闻媒体的评说以及瑞典富豪总厂的极大关注。瑞典富豪车厂指责其澳门分销商的举动“不道德及无耻”。与其“划清界限”失败的原因：广告宣传的内容伤害了公众的感情，激起了公众的愤概，广告主的社会形象必然黯淡无光，策划者必然会“搬起石头砸自己的脚”幸灾乐祸的竞争姿态令社会公众反感，自己毁了自己的形象广告语言与当时的社会舆论气氛不协调，不识时务的做法只能被时势所唾弃第三节第三节公共关系计划的实施公共关系计划的实施 将将公公共共关关系系计计划划所所确确定定的的内内容容变为现实的过程。

37、变为现实的过程。一、公共关系计划实施过程的特点一、公共关系计划实施过程的特点（一）机动性根据新的情况对计划方案进行调整根据新的情况对计划方案进行调整一家经营牛仔裤的商店准备一家经营牛仔裤的商店准备请一位著名的演员身穿牛仔服请一位著名的演员身穿牛仔服来为商店的开业庆典剪彩，可来为商店的开业庆典剪彩，可是当庆典要开始的时候，发现是当庆典要开始的时候，发现演员身体发胖，无法穿下任何演员身体发胖，无法穿下任何一条牛仔裤。一条牛仔裤。问题：应该如何对计划方案进行调整？问题：应该如何对计划方案进行调整？（二）创造性（二）创造性创造性的执行公共关系计划创造性思维在以有知识经验的基础上进在以有知识经验的基础上

38、进行表象，加以构思，以新的方式行表象，加以构思，以新的方式解决前人所未解决的问题。解决前人所未解决的问题。创造性思维的培养创造性思维的培养1 1、最佳的知识结构、最佳的知识结构2 2、 良好的心理结构良好的心理结构（好奇、求异、联想、发散、（好奇、求异、联想、发散、收敛、应变、综合）收敛、应变、综合） 3 3、 大量的思维训练大量的思维训练 创造性思维的训练题举例创造性思维的训练题举例1 1、说出铅笔的用途。、说出铅笔的用途。2 2、任选钥匙链、化妆品、钟表、鞋、灯、任选钥匙链、化妆品、钟表、鞋、灯、笔其中的两个组成新的事物。笔其中的两个组成新的事物。3 3、用折线、点、圈和直线构成一个有意、

39、用折线、点、圈和直线构成一个有意义的图案。义的图案。4 4、说出报纸的用途。、说出报纸的用途。5 5、用大沙漠、轮船、北极熊组成一个故、用大沙漠、轮船、北极熊组成一个故事。事。6 6、我喜欢成为机器人，是因为什么？我、我喜欢成为机器人，是因为什么？我不喜欢成为机器人，是因为什么？不喜欢成为机器人，是因为什么？ （三）广泛性（三）广泛性营造强烈的社会气氛，最大营造强烈的社会气氛，最大限度地扩大公关活动的影响力。限度地扩大公关活动的影响力。技巧技巧营造热烈的社会气氛营造热烈的社会气氛引发群众参与的热情引发群众参与的热情赋予事件美好的意义赋予事件美好的意义企业视觉识别统一传播企业视觉识别统一传播广告

40、配合广告配合案例分析 19971997年，荷兰的卡瑞斯马汽车商根年，荷兰的卡瑞斯马汽车商根据电话号码抽出据电话号码抽出5050位幸运儿，在不通位幸运儿，在不通知的情况下上门赠送轿车，如果幸运知的情况下上门赠送轿车，如果幸运儿想得到这部车，必须事先在自家的儿想得到这部车，必须事先在自家的门口贴上卡瑞斯马汽车的广告，否则门口贴上卡瑞斯马汽车的广告，否则将失去机会。人们为了有机会获得轿将失去机会。人们为了有机会获得轿车，都争先恐后地在自家贴满了广告，车，都争先恐后地在自家贴满了广告，大街小巷成了卡瑞斯马汽车广告的海大街小巷成了卡瑞斯马汽车广告的海洋洋。问题：问题：分析该案例所使用的技巧。分析该案例所

41、使用的技巧。方案设计1990年，红楼梦酒厂向年，红楼梦酒厂向亚运会组委会捐助亚运会组委会捐助500箱酒，箱酒，请你为其设计制造声势的方法。请你为其设计制造声势的方法。二、公共关系计划实施的影响因素二、公共关系计划实施的影响因素1、组织行为障碍领导干部内部协调2、目标障碍语言3、沟通障碍文化心理*案例分析案例分析*某商店开业的时候，为了某商店开业的时候，为了出奇制胜，竟然在开业的时候出奇制胜，竟然在开业的时候奏起了哀乐，并美名其曰是为奏起了哀乐，并美名其曰是为了唤起职工的忧患意识。了唤起职工的忧患意识。问题：问题：请分析此请分析此案例中阻碍计案例中阻碍计划发展的影响划发展的影响因素有那些？因素有

42、那些？三、公共关系计划实施的方法三、公共关系计划实施的方法以以公关目标公关目标与与公众需求公众需求 为出发为出发点，选择最佳的途径和手段，按照一点，选择最佳的途径和手段，按照一定的程序将公关计划具体落实的过程。定的程序将公关计划具体落实的过程。（一）选择并制作活动信息（一）选择并制作活动信息（二）选择最佳时机实施公关活动（二）选择最佳时机实施公关活动（一）选择并制作活动信息（一）选择并制作活动信息信息制作信息制作应该符合：应该符合：公众特点、公众特点、 媒体特点。媒体特点。信息内容：信息内容：紧扣主题、紧扣主题、 庸俗易懂、庸俗易懂、 生动活泼。生动活泼。举例：举例：“亲情速递亲情速递”产品闪

43、亮登场产品闪亮登场“每逢佳节倍思亲每逢佳节倍思亲”，又是春意浓，又是春意浓浓，合家团聚的日子。对于远离家乡来浓，合家团聚的日子。对于远离家乡来粤工作的您来说，粤工作的您来说，20042004年的春节将与众年的春节将与众不同，因为南航将为您送上一份意想不不同，因为南航将为您送上一份意想不到的新春大礼到的新春大礼“南航行南航行- -亲情速递亲情速递”。该产品在各地飞往广州、深圳、珠海的该产品在各地飞往广州、深圳、珠海的6060条航线上隆重推出，使您条航线上隆重推出，使您“以低于一以低于一人回乡的费用，换来两名亲人来粤团聚人回乡的费用，换来两名亲人来粤团聚”，以新颖的，以新颖的方式方式与亲人在广东共

44、聚天伦与亲人在广东共聚天伦之乐。之乐。 选选择择“南南航航行行- -亲亲情情速速递递”产产品品的的四四大大理理由：由：公关信息举例公关信息举例1、突显亲情和关爱突显亲情和关爱“偏偏偏偏马马蹄蹄疾疾，春春风风归归乡乡情情”，春春节节将将至至，经经过过一一年年辛辛勤勤的的工工作作后后，许许多多在在广广东东工工作作的的非非粤粤籍籍人人士士都都会会在在此此期期间间踏踏上上回回乡乡的的旅旅途途。但但选选择择春春运运高高峰峰期期回回乡乡探探亲亲，不不仅仅交交通通费费用用高高，而而且且还还要要为为提提前前购购票票、订订座座事事宜宜奔奔波波劳劳碌碌。但但若若换换个个过过年年团团聚聚的的方方式式，借借“南南航航

45、行行- -亲亲情情速速递递”产产品品接接亲亲人人来来温温暖暖如如春春的的广广东东团团聚聚过过年年，这将是奉送给亲人的一个意外惊喜！这将是奉送给亲人的一个意外惊喜！ 公关信息举例公关信息举例2 2、 价格优惠、购买轻松价格优惠、购买轻松。南航推出的“南航行-亲情速递”产品以优惠的价格令您“以以低低于于一一人人回回乡乡的的费费用用，换换来来两两名名亲亲人人来来粤粤团团聚聚”，同时您还将获得南航赠送给您亲人的“珠江夜游”等旅游项目。这无疑是南航奉送给您及家人的一份新年大礼！心动不如行动！您只需到“南航国旅”各营业部报名或拨打广东邮政185185服务热线确定行程、日期，广东邮政将立即派专人上门配送。

46、公关信息举例公关信息举例3 3、 细细心心呵呵护护、体体验验南南航航电电子子客客票票旅旅行行新感受。新感受。南航发挥电子客票的优势，可在广东付费异地乘机，代您制定“亲情速递”家书并免费为您将家书及电子客票订单寄往家乡，您的亲属只需手持电子客票订单即可到各地南航电子客票服务柜台，在南航工作人员协助下办理手续乘机来粤，让您的亲人充分体验南航电子客票轻松旅行新感受。公关信息举例公关信息举例4 4、精心安排、南粤美景轻松游。、精心安排、南粤美景轻松游。 您与家人是否早已听闻羊城美景，您与家人是否早已听闻羊城美景，却一直无暇游览？作为却一直无暇游览？作为“南航行南航行- -亲情速亲情速递递”产品的延伸，

47、南航国旅还为您及家产品的延伸，南航国旅还为您及家人度身设计了春节期间的羊城一日游、人度身设计了春节期间的羊城一日游、珠江三角洲两日游等精选游览项目。令珠江三角洲两日游等精选游览项目。令您及家人的南国团聚更温馨、活动更精您及家人的南国团聚更温馨、活动更精彩！彩！ 公关信息举例公关信息举例1 1、组织的发展阶段组织的发展阶段组织初创组织初创组织更名组织更名与其他组织合与其他组织合推出新产品和新服务推出新产品和新服务组织发展很快，组织发展很快，但声誉尚未建立起来但声誉尚未建立起来陷入危机困境陷入危机困境（二）选择最佳时机实施公关活动（二）选择最佳时机实施公关活动充分把握有利的时机，创造最佳的活动效果

48、充分把握有利的时机，创造最佳的活动效果2 2、节日节日重大庆祝日重大庆祝日重大活动发生重大活动发生时时技巧技巧先声夺人先声夺人富有创意富有创意注重关联注重关联商店开业举例商店开业举例1 1、某商店开业，只要是年龄在、某商店开业，只要是年龄在2525岁以上体重还不岁以上体重还不足足3535公斤就可以获得奖品。公斤就可以获得奖品。 2 2、某商店开业时，和汽车公司联系好，不论是谁，、某商店开业时，和汽车公司联系好，不论是谁，在这个商店下车就会免费，结果顾客迎门。在这个商店下车就会免费，结果顾客迎门。 3 3、某商店开业时，请北京的劳模来传经。、某商店开业时，请北京的劳模来传经。 4 4、某商店开业

49、时，搞了个儿歌比赛，只要是儿童、某商店开业时，搞了个儿歌比赛，只要是儿童将儿歌备出，就可以获得奖品将儿歌备出，就可以获得奖品 5 5、某商店开业时，进行游戏比赛，获胜者可以得、某商店开业时，进行游戏比赛，获胜者可以得到奖品。到奖品。时时机机：开开业业 案例案例分析分析组织陷入困境时，为什么会成为公关时机组织陷入困境时，为什么会成为公关时机？处理技巧处理技巧进行调查进行调查原因分析原因分析危机处理危机处理慎重传播慎重传播善后处理善后处理重树形象重树形象时时机机：陷陷入入困困境境长江流域发生洪水，湖南省水利厅受水利部长江流域发生洪水，湖南省水利厅受水利部的委托到中康公司购买了的委托到中康公司购买了

50、1313万瓶长沙牌纯净水赠送万瓶长沙牌纯净水赠送给抗洪前线的解放军战士们，战士们喝后发生不适给抗洪前线的解放军战士们，战士们喝后发生不适现象。中康公司不承认产品质量有问题，在几方的现象。中康公司不承认产品质量有问题，在几方的协商会议上，中康公司的总经理没给满意的答复，协商会议上，中康公司的总经理没给满意的答复，并当场喝下一瓶有悬浮物的长沙水，并说没有不适并当场喝下一瓶有悬浮物的长沙水，并说没有不适的感觉，后扬长而去。经有关部门鉴定长沙水为不的感觉，后扬长而去。经有关部门鉴定长沙水为不合格产品，各媒体相继报道，长沙水知名品牌岌岌合格产品，各媒体相继报道，长沙水知名品牌岌岌可危。可危。问题：问题：

51、中康公司的做法错在那里？应该如何处中康公司的做法错在那里？应该如何处理才是正确的？理才是正确的？ 案例案例分析分析时时机机：陷陷入入困困境境中康公司的正确做法收回全部产品销毁并换上合格产品；收回全部产品销毁并换上合格产品；及时和水利厅、战士沟通；及时和水利厅、战士沟通；公开事故发生原因；公开事故发生原因；加强员工的质量意识整顿生产环节；加强员工的质量意识整顿生产环节；新包装重新上市。新包装重新上市。时时机机：陷陷入入困困境境 方案方案设计设计一对夫妻轻生了，吃了许多安一对夫妻轻生了，吃了许多安定片后竟然美美地睡了一觉后生还，定片后竟然美美地睡了一觉后生还，当时的一家报纸年报道了这件事，当时的一

52、家报纸年报道了这件事，并且称这种药为假药。其实这种药并且称这种药为假药。其实这种药是一种毒副作用极小的但具有很好是一种毒副作用极小的但具有很好安眠效果的药品。安眠效果的药品。问题：这家药厂应该如何处理这件事情问题：这家药厂应该如何处理这件事情？时时机机：陷陷入入困困境境 方案方案设计设计思思 考考 题题 ： 1999年年 11月月 17日日MU5360航航班班旅旅客客进进行行投投诉诉：乘乘坐坐摆摆渡渡车车到到即即将将起起飞飞的的飞飞机机前前时时，司司机机不不开开车车门门达达18分钟。分钟。问题：应该如何处理这件情？问题：应该如何处理这件情？时时机机：陷陷入入困困境境 方案方案设计设计全聚得全聚

53、得135135周年店庆大型活动系列周年店庆大型活动系列一、一、“全聚得全聚得”杯新春征联杯新春征联二、我与全聚得的有奖征文二、我与全聚得的有奖征文三、三、135135周年庆典周年庆典1 1、唱集团歌、唱集团歌 2 2、董事长致辞、董事长致辞3 3、商业联合会致辞、商业联合会致辞 4 4、向厨师授聘书、向厨师授聘书5 5、全聚得今昔一书首发式、全聚得今昔一书首发式6 6、第、第135135号全聚得冰酒珍藏仪式号全聚得冰酒珍藏仪式7 7、有关领导讲话、有关领导讲话、8 8、全聚得老墙揭幕仪式、全聚得老墙揭幕仪式9 9、第一亿只烤鸭出炉仪式、第一亿只烤鸭出炉仪式1010、全聚特色菜品推出仪式、全聚特

54、色菜品推出仪式四、全聚得美食文化节四、全聚得美食文化节时时机：机：周周年年庆庆典典 案例案例分析分析节日、重大庆祝日、重大活动发生时，节日、重大庆祝日、重大活动发生时，将具有关联性的公共关系活动富有创将具有关联性的公共关系活动富有创意性的准点切入，借助重大活动所营意性的准点切入，借助重大活动所营造的热烈气氛和公众对重大活动的关造的热烈气氛和公众对重大活动的关注，可达到事半功倍的效果。注，可达到事半功倍的效果。“三八节三八节”来临之际，来临之际，请你为航空公司策划一系请你为航空公司策划一系列的公关活动。列的公关活动。时时机机：节节日日 方案方案设计设计三万英尺的浪漫三万英尺的浪漫四川航空股份有限

55、公司推出四川航空股份有限公司推出“浓情三浓情三八节，浪漫蓝天行八节，浪漫蓝天行”的活动，向社会征选的活动，向社会征选三对夫妇，让丈夫在成都至广州的往返航三对夫妇，让丈夫在成都至广州的往返航班上做班上做“空哥空哥”，为妻子端茶送水，并进，为妻子端茶送水，并进行行“有灵犀不点通有灵犀不点通 ” ”的游戏活动，并让的游戏活动，并让乘客在三位男士中选出评选一位最称职的乘客在三位男士中选出评选一位最称职的丈夫，川航将送出国内任一航线免费往返丈夫，川航将送出国内任一航线免费往返机票两套。飞机落地后，三位妻子收到丈机票两套。飞机落地后，三位妻子收到丈夫送上的三八节的礼物夫送上的三八节的礼物“情书情书”。时时

56、机机：节节日日 案例案例分析分析一日空姐一日空姐“三三八八”妇妇女女节节，四四川川航航空空股股份份有有限限公公司司推推出出的的“一一日日空空姐姐”活活动动。通通过过热热线线报报名名，从从500500名名应应选选者者中中选选出出6 6名名来来自自社社会会各各行行业业的的女女性性，对对她她们们进进行行一一天天的的培培训训，再再将将她她们们上上机机零零距距离离体体验验一一天天空空姐姐生生活活，浅浅尝尝身身为为民民航航工工作作者者的的酸酸甜甜苦苦辣辣。并并让让乘乘客客进进行行“猜猜猜猜看看，谁谁是是假假空空姐姐”的余兴活动。的余兴活动。时时机机：节节日日 案例案例分析分析保证对公关程序的贯彻落实保证对

57、公关程序的贯彻落实保证对公关活动的合理控制保证对公关活动的合理控制保证对公关目标的科学管理保证对公关目标的科学管理保证对公关理论的不断深化保证对公关理论的不断深化一、一、公共关系评价的内涵公共关系评价的内涵 依依据据特特定定的的标标准准对对公公共共关关系系整整个个活活动动过过程程进进行行衡衡量量、检检查查和和评价以判断其优劣的过程。评价以判断其优劣的过程。 二、公关评价指标体系的确立二、公关评价指标体系的确立准备阶段准备阶段 背景材料的充分性背景材料的充分性 信息内容的合理性信息内容的合理性 发出信息的数量发出信息的数量 媒体采用信息的数量媒体采用信息的数量实施阶段实施阶段 公众接受到的信息数

58、量公众接受到的信息数量 公众注意到的信息数量公众注意到的信息数量结束阶段结束阶段 公众对信息内容的了解程度公众对信息内容的了解程度 公众的发生期望行为公众的发生期望行为 公关计划的实现程度公关计划的实现程度三、公关评价的方法三、公关评价的方法自自我我评评价价法法 专专家家评评价价法法 公公众众评评价价法法新新闻闻媒媒体体推推断断法法辅辅助助信信息息反反馈馈法法本章本章重点问题重点问题：1、公共关系调查的内容与方法。、公共关系调查的内容与方法。2、公共关系计划的程序与原则。、公共关系计划的程序与原则。3、公共关系计划实施的方法与阻碍因素分析。、公共关系计划实施的方法与阻碍因素分析。4、公共关系评价的指标体系及评价方法。、公共关系评价的指标体系及评价方法。本章本章难点问题难点问题：公共关系公共关系“四步工作法四步工作法”的内在联系。的内在联系。本章本章热点问题热点问题：如何在各行各业创造性的开展公共关系工作。如何在各行各业创造性的开展公共关系工作。