办公室的管理

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1、办公室的管理办公室管理名言把每一件简单的事做好就是不简单；把每一件平凡的事做好就是不平凡。 海尔集团 总裁 张瑞敏如果你热爱工作，你每天就会尽自己所能力求完美，而不久你周围的每一个人也会从你这里感染这种热情。 “沃尔玛帝国”的缔造者 山姆沃尔顿 为什么学（why）未来的职业发展未来的职业发展（在社会立足条件：学历、沟（在社会立足条件：学历、沟通、合作、协调、创新的能力）通、合作、协调、创新的能力） 如何区分前台、文员、秘书、助理、行政如何区分前台、文员、秘书、助理、行政综合素质与能力的自我提升综合素质与能力的自我提升（进步和成功因（进步和成功因素：品格、责任感、上进、奋发、视野、素养）素：品格

2、、责任感、上进、奋发、视野、素养）有意义的人生有意义的人生（终身学习、全人发展、服务（终身学习、全人发展、服务社会）社会）学什么（What ）本课程教学内容分为十四章，本课程教学内容分为十四章， 教学安排如下：教学安排如下： 第一周：办公室实务、文员实务第一周：办公室实务、文员实务 第二周：电话电子通讯、邮件收发第二周：电话电子通讯、邮件收发 第三周：接待实务、信访实务第三周：接待实务、信访实务 第四周：会议及会谈实务、日程安排第四周：会议及会谈实务、日程安排 第五周：差旅事宜、照料上司身边琐事第五周：差旅事宜、照料上司身边琐事 第六周：交际与礼仪、办公室用语第六周：交际与礼仪、办公室用语 第

3、七周：印信值班工作、文书与档案实务第七周：印信值班工作、文书与档案实务 第八、九周：案例分析、自由讨论、全面复习第八、九周：案例分析、自由讨论、全面复习怎样学（How）1)集中面授（操作要领）多听集中面授（操作要领）多听2)平时作业（练习题）多做平时作业（练习题）多做3)课堂讨论（案例分析、角色扮演）多想课堂讨论（案例分析、角色扮演）多想4)自学自学 （网络资源网络资源 ）多看）多看 要求：要求： 第一：从理论上把握办公室管理的一般规律和技第一：从理论上把握办公室管理的一般规律和技 巧。办公室巧。办公室 管理是对办公室实务的科学总结，管理是对办公室实务的科学总结，是对工作方法的说明，掌握办公室

4、管理的基本知是对工作方法的说明，掌握办公室管理的基本知识，对于如何更加科学有效地开展工作，如何适识，对于如何更加科学有效地开展工作，如何适应现代化办公室工作的需要是非常重要的。应现代化办公室工作的需要是非常重要的。 第二：多接触实践，加深对办公室的全面认识。第二：多接触实践，加深对办公室的全面认识。学习是实践的先导和基础，通过学习掌握最新的学习是实践的先导和基础，通过学习掌握最新的理论知识。实践是学习的最终目的。从理论到实理论知识。实践是学习的最终目的。从理论到实践，从实践再到理论，如此反复，方能很好真正践，从实践再到理论，如此反复，方能很好真正掌握这门课程。掌握这门课程。 第一章第一章 办公

5、室实务概述办公室实务概述一、办公室的含义一、办公室的含义办公室是一个常用而普通的名词，却有着多种含义：办公室是一个常用而普通的名词，却有着多种含义：第一种：泛指一切办公场所，区别于用于教学的教第一种：泛指一切办公场所，区别于用于教学的教 室，用于生产的车间，或是医疗室、实验室等等。室，用于生产的车间，或是医疗室、实验室等等。第二种：是指某一类职业人员或某一级职务人员的第二种：是指某一类职业人员或某一级职务人员的 办公场所。如：教师、护士、厂长、院长办公室等办公场所。如：教师、护士、厂长、院长办公室等.第三种：指党、政府机关、企事业单位内的综合办第三种：指党、政府机关、企事业单位内的综合办 事机

6、构。如：中共中央办公厅、三星公司办公室等事机构。如：中共中央办公厅、三星公司办公室等.第四种：指某种专门的独立的工作机构。如国务院第四种：指某种专门的独立的工作机构。如国务院 台湾事务办公室等。台湾事务办公室等。二、二、办公室的职能办公室的职能办公室的职能办公室的职能政务政务(或业务或业务)服务服务事事 务务 管管 理理事务管理是为确保有效、快捷的政务或业务事务管理是为确保有效、快捷的政务或业务服务而开展的辅助性工作，它是办公室工作服务而开展的辅助性工作，它是办公室工作体系中不可缺少的重要组成部分。体系中不可缺少的重要组成部分。主主要要是是中中高高级级文文秘秘人人员员的的工工作作. .三、三、

7、办公室事务管办公室事务管 理工作的特征理工作的特征办公室事办公室事办公室事办公室事务管理工务管理工务管理工务管理工作的特征作的特征作的特征作的特征服务性服务性分散性分散性专业性专业性主动性主动性繁杂性繁杂性为上司为上司服务服务工作工作分散分散涉及涉及面广面广为组织为组织服务服务为公众为公众服务服务人员人员分散分散独立性独立性专业性专业性四、办公室实务的范围和内容办公室实务就是指办公办公室实务就是指办公室的工作事务和操作实务室的工作事务和操作实务.主主要工作人员是秘书人员和文要工作人员是秘书人员和文员员.1、我国办公室实务的主要内、我国办公室实务的主要内容容2、国际秘书协会确定的办公、国际秘书协

8、会确定的办公室实务的主要内容室实务的主要内容3、我国外资、合资企业办公、我国外资、合资企业办公室实务的主要内容室实务的主要内容1、我国办公室实务的主要内容u文书撰写（会议记录等）文书撰写（会议记录等）u文书制作（打字、复印等）文书制作（打字、复印等）u文书处理（收发、传递等）文书处理（收发、传递等）u档案管理（归档、管理等）档案管理（归档、管理等）u会议组织（准备、善后等）会议组织（准备、善后等）u调查研究（计划、实施等）调查研究（计划、实施等）u信息资料（收集、整理等）信息资料（收集、整理等）u信访工作（来访、投诉等）信访工作（来访、投诉等）u接待工作（各种来访的接接待工作（各种来访的接待）

9、待）u 协调工作（政策等）协调工作（政策等）u 督察工作（督察工作（决议的实施决议的实施）u 日程安排（各种日程）日程安排（各种日程）u 日常事务（通讯值班）日常事务（通讯值班）u 办公室管理（环境等）办公室管理（环境等）u 其它临时交办的事项其它临时交办的事项以上除以上除 项外，其余工作文员都会涉及到。项外，其余工作文员都会涉及到。项外，其余工作文员都会涉及到。项外，其余工作文员都会涉及到。2 2、国际秘书协会确定的办公室实务的主要内容、国际秘书协会确定的办公室实务的主要内容速记上司交代事项；速记上司交代事项；执行录音吩咐；执行录音吩咐；档案管理；档案管理；阅读并分类信件；阅读并分类信件；以

10、电话维持公共关系；以电话维持公共关系；替上司定约会并记录；替上司定约会并记录；按上司指示完成信函；按上司指示完成信函；在权限内自发信函；在权限内自发信函；接待来访宾客；接待来访宾客；替上司接洽外界人士；替上司接洽外界人士；自动处理例行的事务；自动处理例行的事务；为上司安排旅行或考察；为上司安排旅行或考察；替公司宾客订房间机票等；替公司宾客订房间机票等；准备好公司要公开的资料；准备好公司要公开的资料；替上司收集演讲等的资料；替上司收集演讲等的资料；协助上司准备财务等报告；协助上司准备财务等报告；整理并组织好粗略的资料；整理并组织好粗略的资料；替上司保管各种记录；替上司保管各种记录；协助上司搞好交

11、税等事务；协助上司搞好交税等事务；督导一般职员或速记员；督导一般职员或速记员；(21)(21)搞好会务工作搞好会务工作(22)(22)复印资料复印资料3 3、我国外资、合资企业我国外资、合资企业 办公室实务的主要内容办公室实务的主要内容、办公室环境的布置和整理；、办公室环境的布置和整理；、通讯事务、电话、信函和邮件处理；、通讯事务、电话、信函和邮件处理；、执行上司交办事项；、执行上司交办事项；、照料上司身边的琐事；、照料上司身边的琐事；、接待宾客和员工的来访；、接待宾客和员工的来访；、记录上司指令及会谈、会议内容；、记录上司指令及会谈、会议内容；、打印文告及表格；、打印文告及表格；、收集及整理

12、各种信息；、收集及整理各种信息；、保管办公室设备及用品；、保管办公室设备及用品；、外出办事，如银行、邮局、税务所等。、外出办事，如银行、邮局、税务所等。五、办公室环境布置和管理1、办公室环境布置的目的、办公室环境布置的目的创造舒适而又工作效率高的环境；塑造组织形象；建立挡驾制度；有利于保密工作。方便方便 舒适舒适整洁整洁 和谐统一和谐统一 安全安全 2 2、办公室的布局、办公室的布局 （1 1）封闭式布局。封闭式布局。 封闭式布局是一种较为传统的办公封闭式布局是一种较为传统的办公室布局，是把组织内部各职能部门独立安室布局，是把组织内部各职能部门独立安排在一个个小房间内，组成一个个小办公排在一个

13、个小房间内，组成一个个小办公室。室。 优点：各部门有独立的工作空间。优点：各部门有独立的工作空间。 缺点：联系不便，空间比较浪费。缺点：联系不便，空间比较浪费。（2 2）开放式布局。）开放式布局。 就是将一个大工作间就是将一个大工作间“切分切分”成多个相对独成多个相对独立的工作单元，把组织内部各职能部门的所有工立的工作单元，把组织内部各职能部门的所有工作人员按照工作程序安排在各工作单元中开展工作人员按照工作程序安排在各工作单元中开展工作。作。 优点：节省空间，空气流通，共同采光好，人员优点：节省空间，空气流通，共同采光好，人员 之间联系方便。之间联系方便。 缺点：容易互相干扰。缺点：容易互相干

14、扰。 3 3、办公环境布置要求、办公环境布置要求（1 1）布置要点布置要点 营造一个安静的工作环营造一个安静的工作环境；境； 保证良好的采光、照保证良好的采光、照明条件；明条件； 合理安排座位；合理安排座位； 力求整齐、力求整齐、清洁。清洁。 （2 2）布置布置原则原则 采用一个大间办公室。采用一个大间办公室。使用同一大小的桌子。使用同一大小的桌子。档案柜应与其他柜子的高度一致，以增进美档案柜应与其他柜子的高度一致，以增进美观。观。采用直线对称的布置。采用直线对称的布置。主管的办公区域需保留适当的访客空间。主管的办公区域需保留适当的访客空间。将通常有许多客户来访的部门，置于入口处。将通常有许多

15、客户来访的部门，置于入口处。主管的工作区域位于部属座位之后方，以便主管的工作区域位于部属座位之后方，以便于控制和监督。于控制和监督。n全体职员的座位应面对同一方向布置。全体职员的座位应面对同一方向布置。n常用的文件与档案，应置于使用者附近。常用的文件与档案，应置于使用者附近。n应保持公共空间和私人空间的独立。应保持公共空间和私人空间的独立。n桌与桌之间应留有一米左右的距离。桌与桌之间应留有一米左右的距离。n桌位的排列，宜使光线由工作人员的左侧射入。桌位的排列，宜使光线由工作人员的左侧射入。n最常用的办公物品应放在伸手可及的地方。最常用的办公物品应放在伸手可及的地方。n计算机等办公自动化设备，应

16、有其独立的空间，既计算机等办公自动化设备，应有其独立的空间，既 要方便使用又不影响别人工作。要方便使用又不影响别人工作。考考你考考你配备合适光源配备合适光源选择理想的办公桌椅选择理想的办公桌椅安装隔音设备安装隔音设备选择合适的屏风、窗帘、档案柜选择合适的屏风、窗帘、档案柜调节合适的空调温度调节合适的空调温度合理放置办公设备合理放置办公设备1 1、 怎样优化办公设备？怎样优化办公设备？2 2、怎样美化办公环境？怎样美化办公环境？n办公室装饰办公室装饰n办公室绿化办公室绿化办公室的视觉环境管理办公室的视觉环境管理 1 1、办公室内的覆盖物、办公室内的覆盖物 （1 1）有效地使用颜色。）有效地使用颜

17、色。 （2 2）颜色应协调一致。）颜色应协调一致。 2 2、照明、照明 （1 1）光线的量。（）光线的量。（2 2）光线的质。（）光线的质。（3 3）光的设计。光的设计。 光亮设计的原则：光亮设计的原则： 避免用一个发光体，宜多用几避免用一个发光体，宜多用几盏灯，降低光源的强度；盏灯，降低光源的强度； 窗上宜装半透明玻窗上宜装半透明玻璃，以免直接光而用间接光；璃，以免直接光而用间接光； 光源宜置高处，光源宜置高处，并从后方或左侧射入。并从后方或左侧射入。 办公室的听觉环境管理办公室的听觉环境管理 听觉环境指办公室所处的有益或有害听觉环境指办公室所处的有益或有害声音声音. .n消除噪音的来源。消

18、除噪音的来源。n用吸音的材料以减少噪音的影响。用吸音的材料以减少噪音的影响。n适量音乐的播放。适量音乐的播放。办公室的空气环境管理办公室的空气环境管理 1 1、温度、温度 最舒适并有益于健康的工作温度是最舒适并有益于健康的工作温度是15201520。 2 2、湿度、湿度 最适宜的湿度为最适宜的湿度为40%60%40%60%。 3 3、空气流通、空气流通 每人每分钟需要每人每分钟需要4545立方公尺的新鲜空气。立方公尺的新鲜空气。 4 4、空气的净化、空气的净化 包括打扫，拖洗，擦净，上腊与打光等。包括打扫，拖洗，擦净，上腊与打光等。办公室的保健与安全环境管理办公室的保健与安全环境管理 1 1、

19、保健、保健定期健康检查定期健康检查 灌输卫生知识。灌输卫生知识。采取疾病预防采取疾病预防 保持环境整洁。保持环境整洁。推行健康运动推行健康运动 举办康乐活动。举办康乐活动。 2 2、安全管理、安全管理（1 1）树立安全意识）树立安全意识掌握基本的法律知识，用法律保护自己的掌握基本的法律知识，用法律保护自己的合法劳动权益；合法劳动权益；上岗前认真学习并自觉遵守有关安全生产、上岗前认真学习并自觉遵守有关安全生产、劳动保护的规定和本组织有关的规章制度；劳动保护的规定和本组织有关的规章制度；细心检查并主动识别存在于工作场所及机细心检查并主动识别存在于工作场所及机器设备等的隐患，并及时排除或向上司报告，

20、器设备等的隐患，并及时排除或向上司报告，尽快解决，以维护好健康安全的工作环境。尽快解决，以维护好健康安全的工作环境。（2 2）识别办公室安全隐患）识别办公室安全隐患办公建筑隐患：主要指地、墙、天花板办公建筑隐患：主要指地、墙、天花板及门、窗等，如地板缺乏必要的防滑措及门、窗等，如地板缺乏必要的防滑措施，离开办公室前忘记关窗、锁门等。施，离开办公室前忘记关窗、锁门等。办公室物理环境方面的隐患：如光线不办公室物理环境方面的隐患：如光线不足或刺眼，温度、湿度调节欠佳，噪音足或刺眼，温度、湿度调节欠佳，噪音控制不当等。控制不当等。办公家具方面的隐患：如办公家具和设办公家具方面的隐患：如办公家具和设备等

21、摆放不当，阻挡通道；家具和设备备等摆放不当，阻挡通道；家具和设备有突出的棱角；橱柜等端堆放太多东西有突出的棱角；橱柜等端堆放太多东西有倾斜倾向等。有倾斜倾向等。办公设备及操作中的隐患：如电线磨损裸办公设备及操作中的隐患：如电线磨损裸露，拖曳电话线或电线，电脑显示器摆放露，拖曳电话线或电线，电脑显示器摆放不当的反光，复印机的辐射，违规操作等。不当的反光，复印机的辐射，违规操作等。工作中疏忽大意的人为隐患：如站在转椅工作中疏忽大意的人为隐患：如站在转椅上举放物品，女士的长头发卷进有关的机上举放物品，女士的长头发卷进有关的机器设备，复印后将保密原件遗留在复印机器设备，复印后将保密原件遗留在复印机玻璃

22、板上，在办公室里抽烟，不能识别有玻璃板上，在办公室里抽烟，不能识别有关的安全标识等。关的安全标识等。消防隐患：如乱扔烟头，灭火设备已损坏消防隐患：如乱扔烟头，灭火设备已损坏或过时，灭火器上堆放物品，火灾警报失或过时，灭火器上堆放物品，火灾警报失灵等灵等. .（3 3）安全管理重点）安全管理重点 防盗防盗 在办公大楼内应设有专门的保安人员在办公大楼内应设有专门的保安人员2424小时值班。小时值班。 防火防火 火灾首重预防，电器电线应作定期检查，以防走火灾首重预防，电器电线应作定期检查，以防走火跑电引起火灾。火跑电引起火灾。 防止意外伤亡防止意外伤亡 为了防止意外伤亡事故发生，组织应向职员进行为了

23、防止意外伤亡事故发生，组织应向职员进行防止意外事故的教育，使之平时养成安全的工作防止意外事故的教育，使之平时养成安全的工作习惯。习惯。 相关知识通常企业办公室中安全检查的方法是通常企业办公室中安全检查的方法是: :1 1、确定检查周期，定期对办公环境和办公设、确定检查周期，定期对办公环境和办公设备进行安全方面的检查；备进行安全方面的检查；2 2、发现隐患，在职责范围内排除危险或减少、发现隐患，在职责范围内排除危险或减少危险；危险；3 3、如果发现个人职权无法排除的危险，有责、如果发现个人职权无法排除的危险，有责任和义务报告、跟进、直至解决；任和义务报告、跟进、直至解决；4 4、将第、将第3 3

24、条中异常情况的发现、报告、处理条中异常情况的发现、报告、处理等过程认真记录在本企业的等过程认真记录在本企业的“隐患记录及隐患记录及处理表处理表”中。中。 技能训练技能训练 下列问题哪些属于设备故障，哪些属于下列问题哪些属于设备故障，哪些属于办公隐患办公隐患： 过度拥挤；打滑的地板；过度拥挤；打滑的地板； 家具或设备的突出的棱角；家具或设备的突出的棱角； 柜橱顶端的抽屉堆放着太多的东西；柜橱顶端的抽屉堆放着太多的东西； 转椅无法调节高度；电线拖曳太长；转椅无法调节高度；电线拖曳太长； 未接地线的设备；电路负荷太大；未接地线的设备；电路负荷太大； 消防栓无法打开；消防栓无法打开； 碎纸机没有安全使

25、用说明；传真机卡纸。碎纸机没有安全使用说明；传真机卡纸。 六、办公器械的使用（1）文员使用的办公器械（2）传真机的使用（3）复印机的使用（4）录音机的使用（5）投影机的使用第二章第二章 文员实务文员实务文员的工作顺序文员的工作顺序文员管理时间、费用的方法文员管理时间、费用的方法文员的工作方法文员的工作方法 请示、报告请示、报告 计划、总结计划、总结 受意受意 传达传达 进言进言 变通、挡驾变通、挡驾 分工、合作分工、合作一、文员的工作顺序一、文员的工作顺序第一、确定文员工作的指导思想第一、确定文员工作的指导思想 先作计划先作计划付诸实施付诸实施检查结果检查结果第二、按照第二、按照“优先顺序优先

26、顺序”处理工作处理工作第一：第一：第二：第二：第三：第三： 先计划，再执行！先计划，再执行！u如何决定工作的优先顺序呢？如何决定工作的优先顺序呢？文员面对多项工作时，正确决定工作的优先顺序是十文员面对多项工作时，正确决定工作的优先顺序是十分重要的，既能提高工作效率，也有利于文员的时间管理分重要的，既能提高工作效率，也有利于文员的时间管理.第一阶段：第一阶段：第一阶段：第一阶段：以工作的重以工作的重以工作的重以工作的重要程度为标准分解工作要程度为标准分解工作要程度为标准分解工作要程度为标准分解工作. .第二阶段：第二阶段：以工作的紧以工作的紧要程度为标准要程度为标准分解工作分解工作分解工作分解工

27、作. .第三阶段第三阶段:同时考虑上司和本身实际情况同时考虑上司和本身实际情况,对于现对于现在该做的重要且紧急的工作决定优先顺序在该做的重要且紧急的工作决定优先顺序. 请请 示示 A、是否应该做的事？、是否应该做的事？B、是否做或不做都无所谓的事？、是否做或不做都无所谓的事？C、是否不可以做的事？、是否不可以做的事？应该做的事，应该做的事，集中精力做。集中精力做。A、重要且紧急的事；、重要且紧急的事；B、紧急但不重要的事；、紧急但不重要的事；C、重要但不紧的事；、重要但不紧的事；有价值，但不紧急，也不重要；有价值，但不紧急，也不重要；二、文员管理时间、费用的方法二、文员管理时间、费用的方法1

28、1、管理好文员自己的时间管理好文员自己的时间成功管理好自己的时间成功管理好自己的时间会使文员的工作更顺利、生会使文员的工作更顺利、生活更愉快！活更愉快！P292 2、文员要学会节约开支文员要学会节约开支文员要有主人翁意识，文员要有主人翁意识，仔细管理钱财和物品，学会仔细管理钱财和物品，学会节约开支，避免浪费应成为节约开支，避免浪费应成为每一个文员都要追求的目标每一个文员都要追求的目标.P31厉行节约厉行节约!时间就是生命时间就是生命,就是效益就是效益!三、文员的工作方法三、文员的工作方法请示方法与报告方法请示方法与报告方法计划方法和总结方法计划方法和总结方法受意方法受意方法传达方法传达方法进言

29、方法进言方法变通方法和挡驾方法变通方法和挡驾方法分工方法和合作方法分工方法和合作方法良良好好的的工工作作方方法法是是一一门门艺艺术术！1、请示方法与报告方法请示：是指文员工作上有疑难，无法处理时，向上司请求指示，请示：是指文员工作上有疑难，无法处理时，向上司请求指示， 或无权处理时，向上司请求批准。或无权处理时，向上司请求批准。上司必须答复或批复上司必须答复或批复请示的内容：必须是自己难以处理或无权处理的事。请示的内容：必须是自己难以处理或无权处理的事。请示的形式：口头、书面请示的形式：口头、书面请示应注意的问题：请示应注意的问题：a a请示要对口请示要对口 b b请示要单一请示要单一报告：是

30、指文员向上司反映情况，提出建议，或应上司要求作出汇报。报告：是指文员向上司反映情况，提出建议，或应上司要求作出汇报。上司不一定答复或批示上司不一定答复或批示报告内容报告内容 a a 定期工作情况报告定期工作情况报告 b b 重大问题报告重大问题报告 c c 合理化建议合理化建议 d d 应要求报告应要求报告报告方式报告方式报告应注意的问题：要简明扼要条理清楚报告应注意的问题：要简明扼要条理清楚2、计划方法和总结方法计划方法：计划方法： （1）要有科学的、明确的工作计划：工作目标、内容步骤、）要有科学的、明确的工作计划：工作目标、内容步骤、方法、标准、完成的时间。方法、标准、完成的时间。 （2）

31、分清轻重缓急，决定工作顺序，有条有理地去进行。）分清轻重缓急，决定工作顺序，有条有理地去进行。受制约的工作应置于前，自己支配的工作则置于后；重大工作优受制约的工作应置于前，自己支配的工作则置于后；重大工作优先考虑，集中精力去做；日常工作空余时间分散去做，任何工作先考虑，集中精力去做；日常工作空余时间分散去做，任何工作既有严肃性，又有灵活性，使计划有一定余地。既有严肃性，又有灵活性，使计划有一定余地。总结方法：总结方法： 总结方法是文员每隔一段时间就要对自己的工作做及时的回总结方法是文员每隔一段时间就要对自己的工作做及时的回顾，以便肯定成绩，得出经验，找出不足，吸取教训。从时间上、顾，以便肯定成

32、绩，得出经验，找出不足，吸取教训。从时间上、规律上进行。规律上进行。3、受意方法 受意是文员接受和领会上司意图。受意是文员接受和领会上司意图。 一种是直接受意一种是直接受意，即领会上司在讲话、文件批示、工作，即领会上司在讲话、文件批示、工作部署或与文员谈话时，直接就某一问题或某项工作所发表的意见部署或与文员谈话时，直接就某一问题或某项工作所发表的意见和想法等，这种直接受意，易于判断和领会。和想法等，这种直接受意，易于判断和领会。 另一种是间接受意另一种是间接受意，指上司在平时随便交谈情况下，或，指上司在平时随便交谈情况下，或者与其他人员谈话中就某一问题、某项工作发表的意见和看法等。者与其他人员

33、谈话中就某一问题、某项工作发表的意见和看法等。文员要善于领会上司意图，按上司意图办事。但要防止把上司酝文员要善于领会上司意图，按上司意图办事。但要防止把上司酝酿过程中的意图当作上司的授意，把上司的质疑、设问误认为上酿过程中的意图当作上司的授意，把上司的质疑、设问误认为上司的指示。司的指示。 思考：办公室人员应怎样运用受意方法？思考：办公室人员应怎样运用受意方法？ P35传达方法传达：传达：是指文员将上司是指文员将上司或上级机关的文件精神、或上级机关的文件精神、指示、情况等传递给下指示、情况等传递给下级机关或员工、群众。级机关或员工、群众。一种是正式传达：一种是正式传达：即由即由文员在正式场合上

34、宣读文员在正式场合上宣读文件或口授上司指示。文件或口授上司指示。另一种的非正式传达：另一种的非正式传达：有意识的吹风有意识的吹风传达原意传达原意传达原件传达原件注意传达技巧注意传达技巧注意保密注意保密重要指示重点重要指示重点对待对待注意！注意！5、进言方法进言的意义和作用：进言的意义和作用： 参谋作用参谋作用 补缺作用补缺作用 增进关系作用增进关系作用进言的方法和要求：进言的方法和要求： 适事适事 适时适时 适地适地 适度适度进言是一把双刃剑，要把握进言进言是一把双刃剑，要把握进言的分寸，学会进言的艺术！的分寸，学会进言的艺术！进言进言:是指文员主动对上司提出意见、建议、批评是指文员主动对上司

35、提出意见、建议、批评 或规劝。或规劝。6、变通方法和挡驾方法（1）变通方法）变通方法 通常情况下，文员必须照章办事，但通常情况下，文员必须照章办事，但在特殊情况下，文员可采用变通方法，灵在特殊情况下，文员可采用变通方法，灵活从事。重大、紧急的事，可以越级请示，活从事。重大、紧急的事，可以越级请示，甚至先处理再报告。来信来访者有特殊困甚至先处理再报告。来信来访者有特殊困难，文员可以在政策允许的范围内给予特难，文员可以在政策允许的范围内给予特殊的照顾或临时安置。对新情况、新问题，殊的照顾或临时安置。对新情况、新问题，无章可循时，上司又没有明确的指示，文无章可循时，上司又没有明确的指示，文员可参照有

36、关政策，作出合乎情理的处理。员可参照有关政策，作出合乎情理的处理。（2）挡驾方法）挡驾方法 对于上司不必要接见的来访者、邀请对于上司不必要接见的来访者、邀请性活动，不想接听的电话，由文员出面阻性活动，不想接听的电话，由文员出面阻挡或谢绝。挡驾的目的是保护上司，使之挡或谢绝。挡驾的目的是保护上司，使之有时间、精力、有效地进行工作，但要注有时间、精力、有效地进行工作，但要注意方式方法，以不损害人际关系和公务活意方式方法，以不损害人际关系和公务活动为原则。文员没有必要把真正原因告诉动为原则。文员没有必要把真正原因告诉对方，只需要礼貌地、委婉地达到阻挡或对方，只需要礼貌地、委婉地达到阻挡或拒绝的目的即

37、可。拒绝的目的即可。7、分工方法与合作方法既要既要“集中领导，分工负责集中领导，分工负责”，又要善，又要善于合作，密切配合。于合作，密切配合。教材是从办公室负责人的角度而言，在教材是从办公室负责人的角度而言，在我们现实生活中，文员应与同事处理好我们现实生活中，文员应与同事处理好关系：互敬互爱，体谅对方，不要互相关系：互敬互爱，体谅对方，不要互相拆台，互不信任。（这又涉及到交际与拆台，互不信任。（这又涉及到交际与礼仪）礼仪）真题链接真题链接 单项选择题：单项选择题： 1、文员传达上司的指示时，哪一项做法是不、文员传达上司的指示时，哪一项做法是不适宜的？（适宜的？（ ） A. 传达可以根据上司主要

38、意思，夹进自己传达可以根据上司主要意思，夹进自己的意见的意见 B必要时可形成文字材料，照本宣科必要时可形成文字材料，照本宣科 C不可在普通电话、普通函件里传达有秘不可在普通电话、普通函件里传达有秘密内容的指示密内容的指示 D重要的指示，应该要求被传达者复述一重要的指示，应该要求被传达者复述一遍，以免漏听或漏记遍，以免漏听或漏记判断题：判断题：2、文员代替上司传达不利消息时，因为当这个、文员代替上司传达不利消息时，因为当这个信差很困难，所以要拖到最后一刻行动。因为信差很困难，所以要拖到最后一刻行动。因为上司震怒，自己转达口信的语气也应该变成上上司震怒，自己转达口信的语气也应该变成上司的语气。（司

39、的语气。（ ）3、善于合作指每一个文秘人员都要谦虚、谨慎，、善于合作指每一个文秘人员都要谦虚、谨慎，对同事尊重和理解，即不能违反同事的意愿。对同事尊重和理解，即不能违反同事的意愿。（ ） 4、文员传达上司信息时，可以把上司的话语加、文员传达上司信息时，可以把上司的话语加多或减少，以个人的口吻来转达。（多或减少，以个人的口吻来转达。（ ）真题链接真题链接 5、案例分析题：、案例分析题： 文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理的意见后，又遇到了负责宣传的张了业务处理的意见后，又遇到了负责宣传的张副经理，小曹又向他作了请示，结果两位领导副经理，小曹又向他作

40、了请示，结果两位领导的意见很不一致，小曹无所适从，两位领导也的意见很不一致，小曹无所适从，两位领导也因此矛盾加深。孙认为小曹与张关系亲近些，因此矛盾加深。孙认为小曹与张关系亲近些，支持过张，认为小曹有意与他作对；而张认为支持过张，认为小曹有意与他作对；而张认为此业务是他引介的，小曹应先同他通气。此业务是他引介的，小曹应先同他通气。 请你分析小曹这样做对不对？错在哪里？请你分析小曹这样做对不对？错在哪里？面对这种情况小曹应该怎么办？面对这种情况小曹应该怎么办？真题链接真题链接 参考答案参考答案1、A2、 3、4、 5、（、（1）小曹犯了多头请示的错误。遵照领导职权分工、单向请）小曹犯了多头请示的

41、错误。遵照领导职权分工、单向请示的原则，既然向主管领导请示了，就应按孙的意见办，不应多示的原则，既然向主管领导请示了，就应按孙的意见办，不应多头请示；头请示； （2）在工作中不应过分亲近或疏远某领导，以至落到尴）在工作中不应过分亲近或疏远某领导，以至落到尴尬的境地；尬的境地； （3）两位领导都作了指示，如果张通情达理，小曹应向）两位领导都作了指示，如果张通情达理，小曹应向他说明只能按职权分工办事，求得谅解后，按孙的意见办；他说明只能按职权分工办事，求得谅解后，按孙的意见办； （4）如果不能求得谅解时，小曹应向两位领导分别自我）如果不能求得谅解时，小曹应向两位领导分别自我检讨，再建议两位商议一个

42、方法遵照执行；检讨，再建议两位商议一个方法遵照执行； （5）如果矛盾不能统一，应向总经理请示，遵照总经理）如果矛盾不能统一，应向总经理请示，遵照总经理的意见办，并请他对孙或张作解释，这是文员执行主要决策人的的意见办，并请他对孙或张作解释，这是文员执行主要决策人的意见。意见。 思考题思考题1、文员所作的口头报告的基本方法是怎样的，、文员所作的口头报告的基本方法是怎样的，有什么要求？有什么要求？ 2、什么是受意？受意有几种？办公室人员应、什么是受意？受意有几种？办公室人员应怎样运用受意方法？怎样运用受意方法？3、文员进言是指什么、文员进言是指什么?进言具有什么作用？方进言具有什么作用？方法和要求是什么？法和要求是什么？