如何成为一名合格的导购教学文稿

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1、如何(rh)成为一名合格的导购主讲人：任静第一页，共51页。第一章 行业(hngy)基础知识第二页，共51页。什么(shn me)是导购v导购从字面上讲，即是引导顾客促成购买的过程。消费者进入店内往往存有少疑，阻碍(z i)着购买行为的实现，而导购是解除消费者心理的种种疑虑，帮助消费者实现购买。导购员的主要职责就是帮助消费者做出决定，实现购买。关于购买之后，还要负责跟踪服务(电话为主)，从而在消费者心目中形成良好的口碑效应。 第三页，共51页。什么(shn me)是销售v站在顾客的立场来说，就是这下面的最简单的五句话：买的明白、买的放心、买的满意、买的舒服、买的有价值。销售，说大不大，说小不小

2、。小可(xiok)做一针一线，大可做跨国集团。 销售是一项报酬率非常高的艰难工作，也是一项报酬率最低的轻松工作。你的行动决定了你的报酬。你可以成为一个高收入的辛勤工作者，也可以成为一个收入最低的轻松工作者。这一切完全取决于你对销售工作是怎么看怎么想怎么做的。 第四页，共51页。什么(shn me)是服务礼仪？ v就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度(xind)为客户提供规范化、人性化的服

3、务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。 第五页，共51页。导购须知(xzh) 导购是终端专业顾问，其主要的职责为销售导购是终端专业顾问，其主要的职责为销售商品，给顾客提供最专业的销售服务等，是商品，给顾客提供最专业的销售服务等，是公司经营运作中不可缺少的重要部分。那么公司经营运作中不可缺少的重要部分。那么如何成为一名合格的专卖导购呢？如何看到如何成为一名合格的专卖导购呢？如何看到顾客满意的微笑？如何不断提高自己的业务顾客满意的微笑？如何不断提高自己的业务技能？技能？ 在现实的工作中在现实的工作中,导购员的工作导购员

4、的工作极富有挑战性，其工作并不仅仅是销售，还极富有挑战性，其工作并不仅仅是销售，还包括及时包括及时(jsh)反馈及总结终端市场的信息反馈及总结终端市场的信息等等。等等。第六页，共51页。导购须知(xzh) 作为专业导购，你不仅仅是一名销售人员，同时你更是品牌的形象代言人，所以我们需要你做到：对于公司积极而热情的工作态度饱满的工作热情独立进取(jnq)的工作能力热爱本职工作不断提高业务技能服从上级管理准确而认真的完成上级下达的任务良好的人际关系善于与同事合作敢于超越业绩目标遵守公司制度真诚可靠 第七页，共51页。导购须知(xzh)v对于顾客v亲善友好的服务态度v保持最真诚自然的微笑v礼貌耐心v提

5、供快捷全面(qunmin)的服务v能回答顾客提出问题v准确的传达品牌信息v详尽熟练的介绍所有商品v耐心倾听顾客的意见和要求v记住老顾客v关心顾客并协助其作出正确的商品选择第八页，共51页。导购须知(xzh)顾客喜欢的导购是什么样的：顾客喜欢的导购是什么样的：外表整洁外表整洁有礼貌和耐心有礼貌和耐心亲切、热情、友好的态度，乐于助人亲切、热情、友好的态度，乐于助人能提供快捷的服务能提供快捷的服务坦诚、竭尽全力为顾客服务坦诚、竭尽全力为顾客服务能尽量回答出顾客提出的所有问题能尽量回答出顾客提出的所有问题(wnt)传达正确而准确的商品信息传达正确而准确的商品信息详尽介绍所购商品的特性详尽介绍所购商品的

6、特性帮助顾客做出正确的商品选择帮助顾客做出正确的商品选择关心顾客利益，急顾客之所急关心顾客利益，急顾客之所急耐心地倾听顾客的意见和要求耐心地倾听顾客的意见和要求记住老顾客的偏好记住老顾客的偏好第九页，共51页。导购须知(xzh)所以我们要求每个导购时时谨记：所以我们要求每个导购时时谨记：每一位顾客都是我的好朋友，如同亲友一样每一位顾客都是我的好朋友，如同亲友一样我应很高兴为他（她）服务我应很高兴为他（她）服务帮助他们在购买商品时做出最佳选择帮助他们在购买商品时做出最佳选择(xunz)是我应是我应尽的责任尽的责任我不能欺骗好朋友我不能欺骗好朋友我不能冷落好朋友我不能冷落好朋友更不强迫他们购买某种

7、商品更不强迫他们购买某种商品第十页，共51页。导购须知(xzh) 看了以上的说明,你有信心能做好这份工作吗?你能明确(mngqu)自己的职责吗?那么接下去你打算怎么安排你的工作呢?第十一页，共51页。第二章 优秀(yuxi)导购的养成第十二页，共51页。导购应具备(jbi)的素质v商业竞争的概念在当今社会不再是以单纯的商品销售量为唯一的衡量标准，从实质来说它可以看作是一场人与人素质、能力与知识的较量。好的素质缔造优良的营销(yn xio)理念，从而会带来好的销售业绩。想成为出色的导购员，拥有全面而专业的素质是成功的关键一步。第十三页，共51页。业务素质业务素质素质的具体素质的具体(jt)体现体

8、现心理素心理素质质身体素质身体素质(shn t s zh)第十四页，共51页。一、业务素质敏锐敏锐(mnru)的商业的商业洞察力洞察力职业职业道德与服道德与服务务(fw)品品质质充满激情充满激情(jqng)与活与活力力头脑清楚，办事认真头脑清楚，办事认真善于沟通、交往善于沟通、交往持久耐性，适应力强持久耐性，适应力强有进取心，求知欲有进取心，求知欲踏实谦逊、勇于创新踏实谦逊、勇于创新第十五页，共51页。业务素质：商业(shngy)素质敏锐的商业洞察力对于商业信息的捕捉：对自己负责销售的商品领域中的商业动态(dngti)、同类商品的价格比与性能比、品牌的认知程度等等的了解，信息的收集，有效地抓住

9、相关商业销售的主流和重点第十六页，共51页。业务素质：商业(shngy)素质敏锐的商业洞察力对于(duy)服务对象的直观反应：当看到一位顾客，能很快的产生一个直观印象，通过对服务对象外在信息如年龄、气质、着装等方面的观察，即可大致判断顾客的类型、消费倾向与偏好，档次需求、购买欲望等内在信息，从而为此后进一步与顾客沟通做好准备。第十七页，共51页。业务素质：商业(shngy)素质敏锐的商业洞察力商品比较力：能够(nnggu)对比商品间质量、档次等综合因素的比较、品牌间概括性比较，销售方式及商品定位的差异等商品间不同点的把握这些都有赖于导购对于商品的了解程度。第十八页，共51页。业务素质：商业(s

10、hngy)素质敏锐的商业洞察力销售环境了解：清楚自己所在店铺的消费环境、销售商品面对的群体，顾客来源、商品竞争等情况，“知己知彼”才能主动地在本行业活动范围(fnwi)内有效地调整服务方式和服务质量。第十九页，共51页。业务素质：商业(shngy)素质职业道德与服务品质职业道德与服务品质敬业负责，严格把关：导购作为销售行业的敬业负责，严格把关：导购作为销售行业的最前沿，直接将商品交与顾客手中，所以最前沿，直接将商品交与顾客手中，所以马虎马虎(m hu)大意或者不负责任的行为都会大意或者不负责任的行为都会直接影响到店铺的形象质量。直接影响到店铺的形象质量。第二十页，共51页。业务素质：商业(sh

11、ngy)素质职业道德与服务品质职业道德与服务品质诚实守信的品德：诚实守信的品德：“以诚待人，以信取益以诚待人，以信取益”商品的推销并不是用花言巧语诱骗消商品的推销并不是用花言巧语诱骗消费者，而是诚恳地将商品的好处介绍给费者，而是诚恳地将商品的好处介绍给消费者，让消费者成为优良服务的受益消费者，让消费者成为优良服务的受益者，向顾客所做出的任何承诺一定要兑者，向顾客所做出的任何承诺一定要兑现，导购的这种业务素质也是店铺信誉现，导购的这种业务素质也是店铺信誉(xny)的保证的保证第二十一页，共51页。业务素质：商业(shngy)素质职业道德与服务品质职业道德与服务品质坚持原则，保守公司内部商业信息：

12、坚持坚持原则，保守公司内部商业信息：坚持维护公司利益，严格遵守店铺规章，对于维护公司利益，严格遵守店铺规章，对于内部销售内部销售(xioshu)资料、商业档案、策资料、商业档案、策略方针、营销计划等绝不向外泄露。略方针、营销计划等绝不向外泄露。第二十二页，共51页。业务素质：自身(zshn)业务素质充满激情与活力热爱生活，热爱工作，以极大的热情投入每一天的工作中，从工作中感受乐趣，让周围的人为你的激情与活力所感染，创造舒心氛围(fnwi)，才有可能迈向成功。第二十三页，共51页。业务素质：自身(zshn)业务素质头脑清楚，办事认真导购工作具体，繁琐(fn su)，一系列细致的工作，导购人员必须

13、拥有清楚的头脑，有条不紊地进行，且要认真负责，不可马虎大意。第二十四页，共51页。业务素质：自身(zshn)业务素质善于沟通、交往导购的工作不仅要与形形色色的顾客打交道，还要保持(boch)与上级、同事间的良好关系，有良好的沟通交往能力，处理好人际关系，往往会使事情事半功倍。第二十五页，共51页。业务素质：自身(zshn)业务素质踏实谦逊，勇于创新勇于突破陈规，对于不完善的方面，不是一味保守行事，而是大胆地提出革新建议，发挥自我才能，提高销售业绩，而踏实谦逊的作风易于获得他人的赞许(znx)，取得信任，同时自己也通过这种品质获得扎实的工作经验和多方面的支持。第二十六页，共51页。业务素质：自身

14、(zshn)业务素质持久耐性，适应力强商业(shngy)环境瞬息万变，面对不停变化的形势，有一定的适应和应变能力，同时，日复一日地重复工作，看着川流不息的顾客，新鲜感总是暂时的，如何适应这种生活方式，就需要有持久的耐性和较强的适应力，以最佳的状态进入工作中，并持之以恒在改变自己的同时改变生活第二十七页，共51页。业务素质：自身(zshn)业务素质有进取心，求知欲“不想当将军的士兵不是好兵”，只有拥有奋斗的目标，才能不断发展，自我提高，在逐渐的学习中，积累经验，从而做得更好，要成为出色的导购，良好的求知学习心态是成功(chnggng)的阶梯。第二十八页，共51页。心理素质v良好的心理素质，使导购

15、能够积极、乐观地面(dmin)对工作，这种素质的形成与发展是可以依靠后天的磨练和活动实践以及心理素质培养的结果，只要在日常工作中，有意识锻炼自己，调整心态，解除压力困扰和心理负担，不断培养健康向上的心理素质。第二十九页，共51页。心理素质：自信(zxn)成功的最大秘诀v自信是对自我能力充分肯定，它是建立在正确的自我认识和评价基础之上的。深入了解自己，弄清自己的长处(chng chu)与短处，在不断地肯定和发展优秀的一面的同时，从自身弱点出发，不断磨练自己，鼓舞自己，克服弱项所带来的自卑心理，相信自己能够胜任导购工作，相信自己能够与顾客融洽沟通，相信自己能够战胜困难，始终保持必胜的心理，只有充满

16、自信，激发出极大的勇气和毅力，同时这种力量也会感染顾客，是顾客对你产生信心，但自信不是无根据的盲目自我崇拜，只有拥有健康、积极的自信心，才能更加出色。第三十页，共51页。v努力成为一名努力成为一名“三心三心”导购，那就是对自己导购，那就是对自己有信心，对商品有信心，对商品(shngpn)有信心，对公司有信心，对公司有信心，只有你的信心才能感染你的顾客为有信心，只有你的信心才能感染你的顾客为你赢得成功！你赢得成功！第三十一页，共51页。心理素质：坚强(jinqing)，勇敢地面对现实v现实不可能总是一帆风顺的，面对一次次挫折和销售中的拒绝，不能情绪低落，畏缩怯懦，而应该敢于面对现实，直面痛处，不

17、断进行(jnxng)反思，勇敢地找到“症结”，并有决心将其清除。坚强的毅力让你在遇到任何困难时，都不被打败。v“逆流而上”当取得胜利的那一天，你会觉得你比别人得到的更多第三十二页，共51页。心理素质：宽容(kunrng)平和的心态v在接受顾客的刁难，抱怨等等时，导购要做的不是赌气，怨愤，争吵，而是仍能带着微笑，诚恳地致歉，并理智地为顾客解决问题，而此时由于你的宽容大度和妥当的处理顾客关系更能拉近你和顾客的关系，甚至顾客也会为你平和的态度(ti du)而加强对店铺的满意程度。第三十三页，共51页。心理素质：正确(zhngqu)的价值观v每个人都渴望被人重视，被人承认其价值，但是在工作中，不可以太

18、突出个人的个性主张(zhzhng)，而应该以团队合作为主，不可为曾经的荣誉而目中无人忽视团队，要记住承认不是来自于一部分人，而应该是所有人，而对于个人的提高应该是不断向更高目标进取。第三十四页，共51页。心理素质：良好(lingho)的审美情操v美是外在与内在的综合体现，导购在给予顾客外在仪表的满意(mny)印象之后，在与顾客的沟通中更多地展现的是内在气质和能力，以内在美打动消费者，使其对于你提供的服务表现真正的满意(mny)，这就是服务中的美所在。第三十五页，共51页。身体素质(shn t s zh)v每天工作，几乎不间断的工作，站着，走动，整理货品，销售(xioshu)商品，从营业前到营业

19、后，这样的工作强度，体力上的消耗是相当大的，这就需要我们的导购拥有健康的身体，充沛的精力，灵活的头脑与持久的耐力。v所以导购在生活中应该注意增强体质，加强锻炼；睡眠充足，起居有节；注意营养，饮食有度；养成良好的生活习惯和生活规律。v 第三十六页，共51页。对导购个人能力(nngl)的要求个个人人(grn)能能力力待人接物待人接物(di rn ji w)能能力力应变能力应变能力表达能力表达能力知识要求知识要求第三十七页，共51页。待人接物(di rn ji w)能力：协调人际关系v人际关系是比较复杂和难于处理的关系，与顾客建立良好的和谐关系，工作中更需要与同事之间、上级之间保持良好的合作关系，这

20、对于工作的开展，目标的达成都是十分有益的，因此，人际关系的建立和维护是导购能力与素质考核的一个重要方面。v与同事共同协作，相互关心、相互帮助、相互谅解，彼此激励，树立(shl)团队精神第三十八页，共51页。待人接物能力(nngl)：协调人际关系v与上级关系融洽，不卑不亢，积极主动，尽职尽责。v应该(ynggi)在一个融洽的氛围中积极配合上级完成所下达的各项任务，客观地分析问题而不是盲目遵从，对于不适当之处用恰当的方式提出自我见解，但绝不是以个人为中心，而是从集体利益出发，对于分配的工作，尽心尽力，认真负责。第三十九页，共51页。待人接物能力(nngl)：拉近与顾客距离把顾客当朋友“诚心、热心、

21、专心”的心态是导购受到顾客支持，提高工作质量、扩大成果所不可缺少的心态，在现代的商品交易中，不只是冷冰冰的商品交换价值与使用价值的相互转换，其中还渗透着人与人的一种微妙情素，感情投入越多往往得到的回报也就越多，导购的诚心会换来顾客的诚心，导购的热心也会换来顾客的热情，专心的服务会是服务的效果更强，此三心让顾客与导购在短短的相识，交谈中彼此接近，甚至成为朋友，在这样的心情下购物，相信每一个人都有无比畅快的感觉，也许有时候我们的诚心热情并没有得到回应，但我们要做到持之以恒，真正的让顾客在心里留下美好(miho)印象，只有经常对顾客尽心尽力，销售才有效果。第四十页，共51页。待人接物(di rn j

22、i w)能力：拉近与顾客距离亲和力导购是否容易让他人接近，也是一种自身能力和个人魅力的体现，如果能够用心(yng xn)的关心每一位顾客，从言语行动上多替顾客考虑，对所有的顾客都一视同仁，亲切和蔼，体贴细致，亲和力也就自然而然地产生了。足够的亲和力，便于导购与顾客更好地沟通，也是提高顾客信任，创造美好购物气氛。第四十一页，共51页。待人接物(di rn ji w)能力：拉近与顾客距离待人接物掌握有“礼”有“度”人与人的接触也同样需要把握分寸，过分热情与冷漠一样会让人感觉(gnju)不自在，甚至导致抵触情绪，认为有虚伪推销之嫌，所以导购在接待顾客时应注意适时、适事、适情、适理，恰到好处地表现出自

23、己对顾客的那份真心，让顾客能够感受到又不认为是多余，这样才能达到最好的服务效果。第四十二页，共51页。应变能力v应变能力是指在遇到意想不到的情况时，能使自己在不利的形势下扭转局势，或遇到突发事件时能处惊不乱，以自己的果断和灵敏来挽救可能出现的失误，这就要求(yoqi)导购具有灵活的头脑，敏捷清晰的思维，能够快速地分析、综合问题，判断如何应对紧急突发事件，设施故障以及面对顾客投诉等等，在危机中找寻转机，将失误降至最少，短时间使工作恢复正常。第四十三页，共51页。表达能力v语言不仅是传递信息的工具，同时也是体现服务水平的艺术，导购的表达是否清楚、有效、易懂，语言的运动是否礼貌、准确、得体有分寸，直

24、接影响着顾客对商品(shngpn)和服务的满意程度。v表达时应注意话题的目的性和主旨性，表达生动，富有感情，条理清晰，语句通顺，含义完整，陈述全面，突出重点，用词准确，委婉，语言简练，多用简单句式，少用专业术语，表达通俗化。第四十四页，共51页。表达能力强调表达的艺术性：俗话说“说者无心，听者有意”，一句简单的话语，经常会在听说双方产生不同的含义(hny)，同样的含义(hny)，不同的表达，给人的感觉也是不同的，完美的表达也是一种艺术，如何准确、有效地传达含义(hny)，并获得顾客的欣赏与认同，这就要在表达上注重艺术性的体现。第四十五页，共51页。表达能力要用带有感情色彩的语句打动顾客富有感情

25、色彩的词汇往往会使导购所推销的商品(shngpn)与顾客对于未来的期待和向往不谋而合，从而产生购买兴趣第四十六页，共51页。表达能力给予(jy)顾客购买的理由顾客在心理上需要找到一个购买的意义与理由，为顾客提供一个购买的理由，让顾客感到合情合理，导购在表达上就应当注意言辞运动的巧妙，来打消顾客的各种顾虑，增强其购买的信心第四十七页，共51页。表达能力多用请求式、肯定句、对商品不断推进的介绍，措辞(cu c)巧妙请求语气和肯定句式增添了表达的委婉性与确定性，而介绍商品时先“贬”后“褒”的逐步推进的介绍是在向顾客介绍商品时，先提出商品不足，再详细解释商品优点，以优点大于缺点，更加突出商品的优质之处

26、。第四十八页，共51页。知识(zh shi)要求v作为一名导购必须了解(lioji)销售过程中的相关基本知识，这是导购专职的明显体现，出色的导购不仅在服务上周到、细致，在专业知识方面更深入了解(lioji)，不断学习。知识体现素质，知识就是财富，对于商品基本运作、顾客销售心理、商品知识，导购都要熟练地掌握，这些都是对优质服务的有利支持与保障，如果能将这些灵活运用于销售之中，服务必会大为出色。第四十九页，共51页。知识(zh shi)要求v熟练掌握商品知识v全面掌握专业知识v相关(xinggun)的店铺运作知识v个人文化知识如何成为一名”三心“导购员？讲讲你的计划？你热爱学习吗？你会在一段时间后

27、评估自己(zj)是否进步吗？讲讲你的个人素质和能力是怎么锻炼出来的？你能吃苦？有过吃苦的经历吗？你能做到”逆流而上“吗？你如何看待”磨砺“？第五十页，共51页。知识(zh shi)要求商品知识掌握 谨记：商品知识是至关重要的 要求：全面、透彻地掌握商品知识，商品知识是在销售服务介绍时的基本销售要点，所以(suy)，导购们要将商品名称、种类、价格、特性、产地、制造流程、材质、设计、颜色、规格、型号、功能、流行性、推广要点、使用方法、维护保养方法等基础知识牢记在心。同时在向顾客介绍商品时要具有针对性、专业性，严禁自说自话或者夸张事实乱说一气，以免影响公司形象，或为今后的销售带来负面影响。介绍商品时应有重点、准确抓住顾客心理和需求，说明不同商品的特点，同时掌握如何将商品的特性转化为即将对顾客产生的益处的销售方法。第五十一页，共51页。