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1、 XXX 医院投诉管理制度 1. 患者及其家眷等有关人员 （以下统称投诉人） 对医院供给的医疗、护理服务及环境设备等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反应问题，提出建议和要求的行为称投诉。 2. 院部办公室为医院投诉管理部门，负责受理、检查、核实、组织协调解指导全院的投诉办理工作。有办公室主任兼职投诉管理工作，各职能科负责人有义务辅助办公室做好投诉的管理工作。各部门、科室应该踊跃配合办公室展开投诉事项的检查、核实及办理工作。 3. 医院投诉招待推行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应该予以热忱招待，关于能够就地协调办理的，应该尽量就地协调停决；关于没法
2、就地协调办理的，招待的部门或科室应该主动指引投诉人到办公室投诉。 4. 投诉招待人员应该仔细听取投诉人建议，核实有关信息，并照实填写医院投诉登记表，照实记录投诉人反应的状况，并经投诉人署名（或盖印）确认。 5. 办公室对匿名投诉要进行登记并仔细核查，发现问题要实时敦促有关部门进行整顿，提升医疗服务质量保证医疗安全。 6. 投诉招待人员应该耐心仔细地做好解说工作，稳固投诉人情绪，防止矛盾激化。 7. 办公室接到投诉后， 应该实时向当事部门、 科室和有关人员认识、核真相况，并可采纳院内医疗质量安全评估等方式， 在查清事实、 分清责任的基础上提出办理建议，并反应投诉人，当事部门、科室和有关人员应该予
3、以踊跃配合。 8. 关于波及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应该立刻采纳踊跃举措，预防和减少患者伤害的发生。关于波及收费、价钱等能够就地核查办理的，应该实时查明状况，立刻纠正。 9. 投诉问题属医疗差错的按医疗差错管理制度对当事人予以相应处分；属医疗纠葛或事故的按相应的制度履行；属当事人行为对患者或医院造成不良影响的，但未对患者造成人身伤害的，由当 事人向患者赔罪致歉。 10. 关于状况较复杂，需检查、核实的投诉事项，一般应该于 5 个工作日内向投诉人反应有关办理状况或办理建议。关于投诉波及多 个科室，需组织、协调有关部门共同研究的投诉事项，应该于 10 个工作日内向投诉人反应办理状
4、况或办理建议。反应能够经过电话、信函或走访等形式实现。 11. 不属于投诉范围的，招待人员应向投诉人说明原由，做好解说劝导工作。 12. 投诉人采纳违纪或过激行为的，投诉招待人应实时通知捍卫科或院领导，并采纳自我保护的举措合时离开现场，依法向公安机关和卫生行政部门报告。 13. 医院按期召开投诉剖析会议，剖析产生投诉的原由，发现医院管理、医疗质量的单薄环节，针对突出问题提出改良方案，并增强敦促落实。 14. 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出建议、建议，院部应该予以重视，并实时办理、反应。 15. 医院成立投诉档案，准时间及科室立卷归档，留档备查。投诉档案应包含：投诉人基本信息；投诉事项及有关证明资料；检查、办理及反应状况；其余与投诉事项有关的资料。 16. 在发生重要医疗过错行为或医疗事故后，有医院医务科负责按重要医疗过错行为和医疗事故报告制度的规定实时向卫生行政部门报告。 17. 投诉状况归入各科室绩效查核细则。
