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1、大型集团客户的保有和拓展目录客户经理定位客户经理定位案例分析案例分析大型集团客户拓展大型集团客户拓展大型集团客户保有大型集团客户保有找寻突破口找寻突破口花小钱办大事花小钱办大事400400元营销成本，将占有率提升至元营销成本，将占有率提升至90%90%以上！以上！ 起初大力推广集团起初大力推广集团V V网，为管委会所有移动用户开通了短号，慢慢网，为管委会所有移动用户开通了短号，慢慢开始有少量的外网客户受网内每分钟开始有少量的外网客户受网内每分钟6 6分钱资费优势的吸引、为方便内分钱资费优势的吸引、为方便内部通话更换了移动号码，但还是存在部通话更换了移动号码，但还是存在28%28%左右的外网客户
2、。左右的外网客户。 多次上门拜访接触的过程中，发现一个不为人关注的细节，在管委多次上门拜访接触的过程中，发现一个不为人关注的细节，在管委会的总值班室里专门有个人在不停的打电话，通知各部门人员开会，发会的总值班室里专门有个人在不停的打电话，通知各部门人员开会，发现了这个细节后，当即不失时机的向该集团宣传企信通产品，告知可以现了这个细节后，当即不失时机的向该集团宣传企信通产品，告知可以直接发短信通知既节省人力又节省通讯成本，减少不少的工作量，随即直接发短信通知既节省人力又节省通讯成本，减少不少的工作量，随即为该集团免费开通了企业通，使用了几次后得到了集团一把手的认可，为该集团免费开通了企业通，使用
3、了几次后得到了集团一把手的认可，但由于只能对移动用户发，其单位下文要求所有中层以上领导必须要有但由于只能对移动用户发，其单位下文要求所有中层以上领导必须要有一个移动的号码，方便会议通知，这样就给了我们提升的重要突破口。一个移动的号码，方便会议通知，这样就给了我们提升的重要突破口。一点介入，全面铺开一点介入，全面铺开 高层切入后，直接从管委会处取得了高层切入后，直接从管委会处取得了其管辖区内的大中型集团的花名册，以及其管辖区内的大中型集团的花名册，以及通过招商引资近期陆续落户开发区的集团通过招商引资近期陆续落户开发区的集团名单，为以后的工作铺平了道路，奠定了名单，为以后的工作铺平了道路，奠定了良
4、好的基础。良好的基础。分析数据，对症下药分析数据，对症下药三家运营商业都瞄准开发区这片广阔的市场，都试图分到更多的“蛋糕”；对手采取宽带+座机+手机捆绑营销的策略进攻，企图用低资费挖走我公司高端用户；地利上不占优势，开发区路远车少，来去不便，而对手在开发区附近设有营业厅和办公区。铁通公司在开发区的基础建设薄弱；无线座机的客户知晓度和接受程度，是否能解决办公电话的客观需求；将收集到的资料录入系统，根据地市集市数据逐个分析集团短板，对症下药。我们该如何应对我们该如何应对我们最难撼动的是电信在集团客户我们最难撼动的是电信在集团客户市场的宽带和固话，但可以逐步渗市场的宽带和固话，但可以逐步渗透、取代个
5、人和家庭市场宽带和固透、取代个人和家庭市场宽带和固话，通过话，通过“存手机话费送铁通的宽存手机话费送铁通的宽带带”，“存手机或者座机话费送无存手机或者座机话费送无线座机线座机”，可与手机并帐，并可以，可与手机并帐，并可以互拨短号等，特别针对集团内互拨短号等，特别针对集团内VIPVIP和关键人重点推广，只要集团内重和关键人重点推广，只要集团内重要客户都用起来了，下面就可以来要客户都用起来了，下面就可以来谈集团的整体合作谈集团的整体合作. .要切断电信个人客户，家庭客户，集团客户三者之间的联系，才能保证集团客户的稳定。 荆州分公司在6月29日全面打响亮剑行动之“暴风战役”，为推动市场快速发展，攻击
6、对手核心利润区，转移对手注意力，围绕无线座机、定向回流、有价值客户保有三大重点集中力量突破性发展，牢牢把控市场发展主动权，上下联动，全力出击，以各乡镇区域营销中心、城区区域营销中心、集团客户组为单元，成立55个行动组，分乡镇村组、城区集团、城区社区三条线开展。集团成立以城区六个行集团成立以城区六个行业小组加六个县市为单业小组加六个县市为单位组成位组成1212个行动小分队，个行动小分队，由部门领导带队深入全由部门领导带队深入全市各集团客户，发展无市各集团客户，发展无线座机、异网回流和集线座机、异网回流和集团关键人捆绑，如右图团关键人捆绑，如右图所示。所示。打击对手核心打击对手核心P11推广手段和
7、政策推广手段和政策1步骤步骤1：确定重点目标客户：确定重点目标客户 l 固话强势的集团客户、有固话需求的中小固话强势的集团客户、有固话需求的中小商铺、有固话的家庭客户商铺、有固话的家庭客户 步骤步骤2：确定营销政策：确定营销政策1、针对集团客户市场及中小企业商铺、针对集团客户市场及中小企业商铺 l 每部预存每部预存240元，批量元，批量3部及以下，部及以下，240元元分月消费分月消费 ；每部预存；每部预存240元，批量元，批量4部及以下，部及以下，240元作为普通预存款，每部话机办理元作为普通预存款，每部话机办理20元保元保底底2、针对家庭客户市场、针对家庭客户市场 l 在无线座机号码上预存在
8、无线座机号码上预存240元，分月消费。元，分月消费。同时客户需另缴纳同时客户需另缴纳30元话费激活号卡。以桌面元话费激活号卡。以桌面电话为主卡，组建电话为主卡，组建“1+6合家欢合家欢” 3、针对大众市场、针对大众市场 l预存预存300元话费，送内含元话费，送内含240元话费无线座机元话费无线座机一部。同时客户需另缴纳一部。同时客户需另缴纳30元话费激活号卡元话费激活号卡 步骤步骤3：明确可利用的渠道：明确可利用的渠道l明确可利用的渠道明确可利用的渠道 无线座机推广无线座机推广让谁做？让谁做？ 对谁做？对谁做？怎么做？怎么做？实战案例分析实战案例分析得知这一消息后，我方迅速作出反应，得知这一消
9、息后，我方迅速作出反应，基于之前双方良好的长期合作关系，基于之前双方良好的长期合作关系，加上已经与该集团签定了加上已经与该集团签定了2年的移动手年的移动手机使用协议，集团稳定性较好的基础机使用协议，集团稳定性较好的基础上，对于已经办理了捆绑政策的关键上，对于已经办理了捆绑政策的关键人，在捆绑的基础上再预存人，在捆绑的基础上再预存100元话费，元话费，加送无线座机，实现加送无线座机，实现“双保险双保险”，加，加固了防御，切断了对手单位座机、移固了防御，切断了对手单位座机、移动手机和家用固话三者之间的联系，动手机和家用固话三者之间的联系，在我公司现有优势产品的基础上进一在我公司现有优势产品的基础上
10、进一步拓宽了产品范围，粉碎了对手捆版步拓宽了产品范围，粉碎了对手捆版销售的企图。销售的企图。对手合作方案：对手合作方案：1、预存光纤费（电路费和、预存光纤费（电路费和VPN费）费）送相应等额价值的送相应等额价值的CDMA终端终端2、财务担保送手机，月保底消费、财务担保送手机，月保底消费按照机身价按照机身价1.5倍倍/24个月进行测个月进行测算算3、单位座机与移动手机和家用固、单位座机与移动手机和家用固话捆绑，相互间通话每月话捆绑，相互间通话每月5元包干。元包干。 对手在我方猛烈的攻势之下，也采取了积极应对的策略，对手在我方猛烈的攻势之下，也采取了积极应对的策略，在大型集团内动作频频，开发区首选
11、恒隆集团进行策反。在大型集团内动作频频，开发区首选恒隆集团进行策反。P13关于集团保有的思考关于集团保有的思考 每年，公司都要进行一次整体服务工作的大每年，公司都要进行一次整体服务工作的大检阅检阅客户满意度调查，每年，我们都欣喜的看到客客户满意度调查，每年，我们都欣喜的看到客户满意度又提高了数个百分点。然而，时至今日，我户满意度又提高了数个百分点。然而，时至今日，我们惊讶的发现部分客户在竞争对手的们惊讶的发现部分客户在竞争对手的“小恩小惠小恩小惠”的的吸引下毅然离我们而去，为什么？是我们的服务出问吸引下毅然离我们而去，为什么？是我们的服务出问题了吗？当然不是，以题了吗？当然不是，以“客户为中心
12、客户为中心”已经牢牢的铭已经牢牢的铭刻在每个移动人心中；是我们的调查出问题了吗？也刻在每个移动人心中；是我们的调查出问题了吗？也不是我们每年都在投入很大的精力进行研究模型和研不是我们每年都在投入很大的精力进行研究模型和研究方法的完善。那答案是什么呢？或许，我们应该反究方法的完善。那答案是什么呢？或许，我们应该反问一句，满意就忠诚吗？不满意就不忠诚吗？问一句，满意就忠诚吗？不满意就不忠诚吗？ 这个问题有四个答案，即：满意且忠诚，满意却不忠这个问题有四个答案，即：满意且忠诚，满意却不忠诚，不满意也不忠诚，不满意但忠诚。一言概之，客户的诚，不满意也不忠诚，不满意但忠诚。一言概之，客户的满意仅仅是客户
13、对你的产品或者服务感到满意，满意不等满意仅仅是客户对你的产品或者服务感到满意，满意不等于忠诚。于忠诚。关于集团保有的思考关于集团保有的思考大型集团客户保有大型集团客户保有美国西北大学的舒尔茨教授与美国西北大学的舒尔茨教授与人合著的人合著的整合营销传播整合营销传播中提出的中提出的4R4R关联关联relevancerelevance反应反应reaction关系关系relationship回报回报reward如何将这两种客户转化为如何将这两种客户转化为“满意且忠诚满意且忠诚”的客户呢？的客户呢？案例背景：小天鹅荆州（三金）电器为开发区内大型集团，员工规模653人，其销售部内新招入50名业务经理，均为
14、高价值客户，每月最低消费在300元以上，该单位对外公布招标整体通讯方案，以节省公司通讯成本，对此三家运营商都非常重视，均递交了合作方案。切入举措：对手报价已经压制按五折收费的水平线上，我公司若是盲目跟进，不仅没有任何竞争优势，而且不利于稳定集团内其他用户，极大的损害了大众用户的利益，可以说是损人却不利已。我们在多次与客户沟通的过程中发现，销售部今年的销售任务也非常重，这批业务经理的话费单位全额报销，但是高福利也要求高产出，销售部总经理深感压力之大，恰逢我公司正在采购用于全球通用户积分兑换的礼品，于是向其表达了愿意合作的想法，一方面小天鹅这部分用户同意使用移动号码，一方面我单位分批采购一部分小天
15、鹅电器，并在以后的长期合作中优先考虑采购小天鹅产品，一举两得，这一思路得到了客户的高度认可和双方的一致拥护，当即签订两年合作协议。经验总结：稳定客户途径之一在于加强双方合作的关联度，借助双方的优势资源拓展更深入的合作领域，实现深度捆绑，为双方长期、共赢的合作奠定基础。高危高危安全安全实战案例分析实战案例分析1尽快完善尽快完善TDTD网络、不网络、不断推出基于断推出基于3G3G网络的网络的新产品、新业务，让新产品、新业务，让客户实实在在的感受客户实实在在的感受到我们的进步。到我们的进步。2精心策划的宣传造势，精心策划的宣传造势，我们不盲目跟进、肆我们不盲目跟进、肆意夸大宣传意夸大宣传3G或或TD
16、的功能，而是向客户的功能，而是向客户传递一个负责任的、传递一个负责任的、可靠的、稳健而又富可靠的、稳健而又富有创新精神的知名企有创新精神的知名企业形象。业形象。3员工要员工要“自信自信”，内，内在的自信会通过形象在的自信会通过形象和语言对客户的信心和语言对客户的信心产生潜移默化的影响，产生潜移默化的影响，。实际工作中保有客户的办法。在竞争对手的铺天盖地的宣传攻势下，有一部分用户对公司在新一代的通信技术领域能否保持业务领先表示了怀疑，这导致了“满意却不忠诚”客户的出现 “重塑信心”是首先要做的。大型集团客户保有大型集团客户保有全业务的运营三国时代全业务的运营三国时代三大运营商集团客户业务品牌三大
17、运营商集团客户业务品牌目录目录客户经理定位客户经理定位案例分析案例分析大型集团客户拓展大型集团客户拓展大型集团客户保有大型集团客户拓展利器大型集团客户拓展利器-移动信息化移动信息化市场细分市场细分分层分级分层分级信息化业务信息化业务细分细分加强营销服务加强营销服务系统建设系统建设提升集团信息化提升集团信息化业务拓展能力业务拓展能力对目前集团客户市场的现状进行盘点，对目前集团客户市场的现状进行盘点， 锁定高价值客户群体锁定高价值客户群体服务资源与客户价值合理配置服务资源与客户价值合理配置对目前公司能够提供的产品、已经提供的产品、未能满足客户对目前公司能够提供的产品、已经提供的产品、未能满足客户需
18、求但是必须研发的产品进行现状盘点需求但是必须研发的产品进行现状盘点实现多渠道服务，并且有建设完善的服务流程，提高营销服务能力实现多渠道服务，并且有建设完善的服务流程，提高营销服务能力人员素质提升、宣传策划、体验营销人员素质提升、宣传策划、体验营销 总体来说建立基于客户价值管理的总体来说建立基于客户价值管理的“差异化差异化”服务营销机制，基于界面功能提升的服务营销机制，基于界面功能提升的“分层次分层次” 渠道体系，基于资源整合的渠道体系，基于资源整合的“全方位全方位”营销推营销推广体系。通过信息化营销服务的新突破，结合集广体系。通过信息化营销服务的新突破，结合集团客户保有策略，实现集团客户的深度
19、捆绑和价团客户保有策略，实现集团客户的深度捆绑和价值提升，确保集团客户稳定和发展。值提升，确保集团客户稳定和发展。集团信息化业务拓展集团信息化业务拓展 细分市场，深入细分市场，深入挖掘客户需求挖掘客户需求Text in hereText in here提供有针对性的产品及产品组合，增强产品的实用性 加强宣传推广，加强宣传推广，营造企业集团信营造企业集团信息化建设氛围息化建设氛围加强沟通，实加强沟通，实施培训施培训加强与产业链各加强与产业链各主体的协同合作，主体的协同合作，主导产业主导产业1. 2. 3. 4. 分类整理，有针对性的进行宣传 负责人员定期进行移动信息化产品的介绍及培训 集团客户市
20、场细分新建议集团客户市场细分新建议荆州医院：vV网已做，短号码已做，竞争对手挖抢频繁，对价格敏感，对信息化建议不重视，联络人力度不够。但目前客户经理对以下信息：医院的组织结构、科室组成、业务流程、核心利益等问题，均难以对答。v于是公司成立项目小组一同前去医院拜访客户，客户态度一般，难以突破。v项目小组一方面搜集资料，另一方面在医院观察三日。发现检验科人流量大，重复工作多，信息传递主要靠化验单。顿时蒙生一计：见检验科主任，计算每日平均检验人数，如化验肝功能人数中正常与不正常比例，发现检验结果的正常的占绝大多数。于是经过多方沟通和周旋，确定推出短信告知客户检验结果的服务实验，三元一条（而客户成本远
21、高于三元），自愿支付。随后的一个月内，每日少则100余条，多则300余条，医院患者双满意！由此实验打开了医院信息化之门，居然得到院长接待，并提出整体的信息化解决方案。 经典案例分享经典案例分享荆州旅游局：v这是一个政绩和业绩需要双丰收的政府部门，将旅游者、商家、风景区组合成和谐的链条是其重要职责，并实施其政府管理职能。v旅游者具有流动性、警惕性、相对高消费性、信息缺乏性等特征，问题的核心是上述几个主体之间的信息不流畅、不对称。v于是建议旅游局利用移动技术搭建区域化互动信息平台，使上述几个主体在流动中实现信息互换，最终目的是让旅游者乘兴而来、多多消费、尽兴而归，在此过程中帮助实现旅游局政绩、业绩
22、双丰收。旅游局无形中成为了移动SP，还会计较V网资费乎？v此案之关键是要了解旅游局职能、目标，体验旅游者之苦，了解商家需求，在几者之间寻找核心障碍和契合点，利用移动技术创造和谐社会！ 经典案例分享经典案例分享围绕一个中心客户经理的总体工作思路：客户经理的总体工作思路：135工作思路工作思路 拓展、稳定集团客户市场、大拓展、稳定集团客户市场、大客户市场客户市场增值存量客户 稳定存量客户拓展增量客户确保三个目标确保三个目标摸底以摸底调查为以摸底调查为基础，摸清客基础，摸清客户底细户底细圈地以组建以组建v v网为网为手段，抢占市手段，抢占市场份额场份额 培土以关键人物为以关键人物为基点，强化捆基点，
23、强化捆绑稳定绑稳定 耕地以业务叠加为以业务叠加为武器，提升客武器，提升客户价值户价值 精品以信息化服务以信息化服务为重点，打造为重点，打造双赢合作双赢合作深化五大步骤深化五大步骤集团客户经理工作的新要求集团客户经理工作的新要求掌握各类基于移动终端的信息化解决方案，掌握MAS/ADC及移动终端的营销模式、商务模式、资费方案、标准合同，主动向用户进行业务介绍与拓展。集团客户经理的工作内容要从语音型向信息化转变日常营销工作以语音套餐为切入，引导客户使用各类集团客户信息化产品，引导客户增加统一付费比例，提升信息化解决方案在集团客户市场的覆盖率集团客户经理的工作能力要从简单型向复合型转变熟悉各类集团客户
24、产品，了解产品计费、营帐、运营，对行业发展趋势和行业需求进行分析集团客户经理的工作范围要从服务型向营销型转变客户经理身份的转变客户经理身份的转变角色推销员推销员/ /收款员收款员经理经理咨询师咨询师/ /顾问顾问产品SIMSIM卡卡 帐单收缴帐单收缴vVPVPM MN N等等v标准产品销售标准产品销售v标准产品的定制组合标准产品的定制组合v专用解决方案专用解决方案目标放号数量放号数量集团客户数量集团客户数量v收入收入 v客户保留客户保留v利润利润时代市场急剧扩张阶段市场急剧扩张阶段目前的保有和收入阶段目前的保有和收入阶段全业务运营阶段全业务运营阶段通讯运营商通讯运营商 信息运营商信息运营商集团
25、客户经理的能力要求集团客户经理的能力要求1责任感责任感11计划能力计划能力21方案撰写技能方案撰写技能2坚韧性坚韧性12反馈能力反馈能力22信息收集与分析技能信息收集与分析技能3应变能力应变能力13倾听能力倾听能力23冲突处理技能冲突处理技能4自信自信14协调能力协调能力24社交技能社交技能5关注细节关注细节15公关能力公关能力25语言表达技能语言表达技能6策反技能策反技能16业务演示技能业务演示技能26信息化业务知识信息化业务知识7谈判技能谈判技能17客户导向能力客户导向能力27客户需求挖掘能力客户需求挖掘能力8客户拜访技能客户拜访技能18学习能力学习能力28客户异议处理技能客户异议处理技能9客户挽留技能客户挽留技能19结果导向结果导向2910业务推介技能业务推介技能20团队合作能力团队合作能力30沟通创造价值感谢聆听！
