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1、全面优质的客户服务全面优质的客户服务今天今天后悔后悔过去过去抱怨抱怨现在现在恐惧恐惧未来未来感恩感恩过去过去 把握把握现在现在 开创开创未来未来明天明天昨天昨天心不甘情不愿活着心不甘情不愿活着忙忙茫茫盲盲做对事做对事与与事做对事做对做对事做对事：（：（：（：（Do The Right Thing Do The Right Thing ） 选择什么是您真正应该做的事选择什么是您真正应该做的事 （To Choice What You Should To DoTo Choice What You Should To Do）事做对事做对：（：（：（：（Do The Thing RightDo The
2、Thing Right） 如何把该做的事做正确如何把该做的事做正确 （How To Do The Thing RightHow To Do The Thing Right）机会的三能力机会的三能力认识机会认识机会（慧眼能力）（慧眼能力）把握机会把握机会（及时能力）（及时能力）转化机会转化机会（结果能力）（结果能力）全面优质客户服务的含义全面优质客户服务的含义客户服务与营销客户服务与营销行业客户服务的特色行业客户服务的特色全面优质客户服务的潜在价值全面优质客户服务的潜在价值客户需求的分析客户需求的分析换位思考换位思考为客户降低成本为客户降低成本分析对方关注的焦点分析对方关注的焦点心境的力量心境的
3、力量注意力注意力= =事实事实 心境心境- -行为行为- -结果结果动动 作作 创创 造造 情情 绪绪情绪影响心境情绪影响心境 行为是心境的反应行为是心境的反应呼吸、面部表情呼吸、面部表情 姿势、动作姿势、动作注意力注意力生理状态生理状态问题引导注意力问题引导注意力习习 惯惯 之之 问问 这件事有什么好的一面？这件事有什么好的一面？( (好处或机会好处或机会) ) 还有什么不圆满的吗？（改善之处）还有什么不圆满的吗？（改善之处） 我得怎样做才能得到所想要的结果？我得怎样做才能得到所想要的结果？ 如果要得到想要的结果，有哪些错误我不能再如果要得到想要的结果，有哪些错误我不能再犯？（不二过）犯？（
4、不二过） 我要如何以愉快的心情去处理这整件事？我要如何以愉快的心情去处理这整件事？ （达到结果，并享受过程）（达到结果，并享受过程）心心 锚锚 的的 建建 立立对方的身心必须处于特别的状态对方的身心必须处于特别的状态在在特特别别状状态态呈呈现现最最强强烈烈时时，施施加加诱诱因（不可太早，也不可太迟）因（不可太早，也不可太迟）诱诱因因必必须须独独特特（视视觉觉、听听觉觉、触触觉觉：动作、眼神、口气动作、眼神、口气.）诱因的提供要准确诱因的提供要准确 沟通三要素沟通三要素1 1 文字文字: : 7%7% 2 2 声音声音: : 38%38% 3 3 肢体语言肢体语言: : 55%55% 爱拼才会赢
5、爱拼才会赢一时失志不免怨叹一时失志不免怨叹一时失志不免怨叹一时失志不免怨叹一时落魄不免胆寒一时落魄不免胆寒一时落魄不免胆寒一时落魄不免胆寒那通失去希望那通失去希望那通失去希望那通失去希望每日醉茫茫每日醉茫茫每日醉茫茫每日醉茫茫无魂有体亲象稻草人无魂有体亲象稻草人无魂有体亲象稻草人无魂有体亲象稻草人人生好比是海上的波浪人生好比是海上的波浪人生好比是海上的波浪人生好比是海上的波浪有时起，有时落有时起，有时落有时起，有时落有时起，有时落好运，歹运好运，歹运好运，歹运好运，歹运总嘛要叫起工来行总嘛要叫起工来行总嘛要叫起工来行总嘛要叫起工来行三分天注定三分天注定三分天注定三分天注定七分靠打拼七分靠打拼七
6、分靠打拼七分靠打拼爱拼才会赢爱拼才会赢爱拼才会赢爱拼才会赢 （重复）（重复）（重复）（重复）五大表象系统分析五大表象系统分析 4 4 味觉味觉 5 5 嗅觉嗅觉 1 1 视觉视觉2 2 听觉听觉3 3 触（感）觉触（感）觉五大表象系统分析五大表象系统分析 视觉：视觉： 画面大小画面大小 位置位置 距离距离 是否彩色是否彩色 亮度亮度 灰度或色度灰度或色度 是否移动是否移动 清晰还是模糊清晰还是模糊听觉：听觉： 音量音量 音调音调 节奏节奏 是否有变调是否有变调 方位方位 音质音质 是否有回音是否有回音五大表象系统分析五大表象系统分析 触（感）觉：触（感）觉： 硬还是软硬还是软 温度温度 压力压
7、力 光滑还是粗糙光滑还是粗糙 持续时间持续时间五大表象系统分析五大表象系统分析 建立人际亲和力建立人际亲和力 （快速进入他人频道）（快速进入他人频道）情绪同步：情绪同步：心态心态（80%80%）、技巧、技巧（20%20%）共识同步：共识同步：7+17+1法则法则语调及语速同步：语调及语速同步：使用对方表象系统使用对方表象系统表象系统评估表象系统评估 视觉型：视觉型： 1. 1. 1. 1.说话速度较快说话速度较快说话速度较快说话速度较快 2. 2. 2. 2.说话音调较高说话音调较高说话音调较高说话音调较高 3. 3. 3. 3.肢体语言丰富肢体语言丰富肢体语言丰富肢体语言丰富 4. 4. 4
8、. 4.胸部起伏明显胸部起伏明显胸部起伏明显胸部起伏明显表象系统评估表象系统评估 听觉型：听觉型： 1. 1. 1. 1.说话速度适中说话速度适中说话速度适中说话速度适中 2. 2. 2. 2.说话音调有起伏（节奏）说话音调有起伏（节奏）说话音调有起伏（节奏）说话音调有起伏（节奏） 3. 3. 3. 3.对声音较敏感对声音较敏感对声音较敏感对声音较敏感 4. 4. 4. 4.视线不太集中视线不太集中视线不太集中视线不太集中表象系统评估表象系统评估 感觉型：感觉型： 1. 1. 1. 1.说话速度较慢说话速度较慢说话速度较慢说话速度较慢( ( ( (讲、想、感觉讲、想、感觉讲、想、感觉讲、想、感
9、觉) ) ) ) 2. 2. 2. 2.声音富有磁性声音富有磁性声音富有磁性声音富有磁性 3. 3. 3. 3.说话停顿较多说话停顿较多说话停顿较多说话停顿较多 4. 4. 4. 4.视线常移向下视线常移向下视线常移向下视线常移向下不同表象系统描述同一栋房不同表象系统描述同一栋房A A 座座落落于于一一条条静静静静的的街街道道上上，任任何何时时候候你你都都可可以以在在户户外外散散步步，静静听听鸟鸟鸣鸣，而而不不被被他他人人打打扰扰。当当晨晨曦曦初初现现，你你可可以以徜徜佯佯在在林林园园中中，四四周周鸟鸟声声啼啼啭啭，不不时时有有清清风风拂拂过过枝枝头头，绕绕过过前廊，余韵久久不散。前廊，余韵久
10、久不散。B B 造造型型极极美美，你你看看一一眼眼就就会会深深深深爱爱上上它它。白白色色的的长长廊廊配配以以桃桃木木矮矮板板墙墙，实实在在是是视视觉觉上上的的享享受受。从从清清晨晨到到黄黄昏昏，各各种种不不同同的的光光线线，可可以以从从四四面面的的窗窗户户穿穿入入房房中中，形形成成不不同同的的气气氛氛。房房内内有有各各式式各各样样的的摆摆设设，从从螺螺旋旋式式的的楼楼梯梯到到雕雕刻刻精精细细的的橡橡木门，可以让你消磨整天的时光，流连于每一个角落。木门，可以让你消磨整天的时光，流连于每一个角落。C C 很很难难描描述述，除除非非你你自自己己去去体体会会。它它的的结结构构坚坚固固稳稳实实，每每一一
11、个个房房间间都都散散发发出出难难以以言言宣宣的的温温馨馨，深深深深地地触触及及你你内内心心的的深深处处。当当你你坐坐在在任任何何一一个个角角落落，都都可可以以感感觉觉到到房房子子里里弥弥漫漫着着令令 你你 内内 心心 舒舒 适适 日日 气气 氛氛 ， 因因 而而 让让 你你 倍倍 感感 安安 详详 。建立人际亲和力建立人际亲和力 （快速进入他人频道）（快速进入他人频道）情绪同步：情绪同步：心态心态（80%80%）、技巧、技巧（20%20%）共识同步：共识同步：7+17+1法则法则语调及语速同步：语调及语速同步：使用对方表象系统使用对方表象系统生理状态同步：生理状态同步：镜面映现镜面映现 1.
12、1.呼吸；呼吸；2.2.表情；表情；3.3.姿势；姿势；4.4.动作动作语言同步：语言同步： ）词汇、术语、口头语、流行语词汇、术语、口头语、流行语 ）文字表象系统：视、听、感觉文字表象系统：视、听、感觉表象系统词汇表象系统词汇 视觉型：视觉型： 看看一一看看、瞧瞧一一瞧瞧、看看见见、看看、反反映映、观点、眼光放远一点观点、眼光放远一点. 听觉型：听觉型： 听听起起来来有有点点道道理理、说说、讨讨论论、告告诉诉、告知、追问、听得懂吗告知、追问、听得懂吗. 感觉型：感觉型： 感感觉觉不不太太好好、觉觉得得、掌掌握握、抓抓住住、了了解我的感觉吗解我的感觉吗.（培养敏锐的听力！）（培养敏锐的听力！）
13、案例示范案例示范 我看不出你是如何理解这个问题我看不出你是如何理解这个问题 1. 1.提供给你一个观点（建议）提供给你一个观点（建议）. 2. 2.让我试着解决这个问题让我试着解决这个问题. 3. 3.这个很难掌握这个很难掌握. 4. 4.你是什么地方搞不懂你是什么地方搞不懂. 我无法与他讨论这个问题我无法与他讨论这个问题 1. 1.让我看看是怎么回事让我看看是怎么回事. 2. 2.如何才能很好沟通如何才能很好沟通. 3. 3.你觉得他有沟通障碍你觉得他有沟通障碍. 4. 4.怎么回事怎么回事. 我不能掌控这个计划的开支我不能掌控这个计划的开支 1. 1.让我们一起讨论一下让我们一起讨论一下.
14、 2. 2.我也深感为难我也深感为难. 3. 3.让我瞧一下让我瞧一下.建立亲和力建立亲和力 （快速（快速进入他人频道）进入他人频道）情绪同步：情绪同步：心态心态（80%80%）、技巧、技巧（20%20%）共识同步：共识同步：7+17+1法则法则语调及语速同步：语调及语速同步：使用对方表象系统使用对方表象系统生理状态同步：生理状态同步：镜面映现镜面映现 1. 1.呼吸；呼吸；2.2.表情；表情；3.3.姿势；姿势；4.4.动作动作语言同步：语言同步： ）词汇、术语、口头语、流行语词汇、术语、口头语、流行语 ）文字表象系统：视、听、感觉文字表象系统：视、听、感觉价值观与信念同步：价值观与信念同步
15、：合一架构合一架构合一架构合一架构 我我感谢感谢您的建议，您的建议，同时也同时也 我我尊重尊重您的看法，您的看法，同时也同时也 我我同意同意您的观点，您的观点，同时也同时也建立人际亲和力建立人际亲和力 （快速进入他人频道）（快速进入他人频道）情绪同步：情绪同步：心态心态（80%80%）、技巧、技巧（20%20%）共识同步：共识同步：7+17+1法则法则语调及语速同步：语调及语速同步：使用对方表象系统使用对方表象系统生理状态同步：生理状态同步：镜面映现镜面映现 1. 1.呼吸；呼吸；2.2.表情；表情；3.3.姿势；姿势；4.4.动作动作语言同步：语言同步： ）词汇、术语、口头语、流行语词汇、术
16、语、口头语、流行语 ）文字表象系统：视、听、感觉文字表象系统：视、听、感觉价值观与信念同步：价值观与信念同步：合一架构合一架构解读线索：解读线索：读心术读心术 眼睛解读线索眼睛解读线索（熟能生巧）（熟能生巧）听觉想象听觉想象感感( (触触) )觉觉视觉想象视觉想象视觉回忆视觉回忆听觉回忆听觉回忆内心对话内心对话建立人际亲和力建立人际亲和力 （快速进入他人频道）（快速进入他人频道）情绪同步：情绪同步：心态心态（80%80%）、技巧、技巧（20%20%）共识同步：共识同步：7+17+1法则法则语调及语速同步：语调及语速同步：使用对方表象系统使用对方表象系统生理状态同步：生理状态同步：镜面映现镜面映
17、现 1. 1.呼吸；呼吸；2.2.表情；表情；3.3.姿势；姿势；4.4.动作动作语言同步：语言同步： ）词汇、术语、口头语、流行语词汇、术语、口头语、流行语 ）文字表象系统：视、听、感觉文字表象系统：视、听、感觉价值观与信念同步：价值观与信念同步：合一架构合一架构解读线索：解读线索：读心术读心术 真心英雄真心英雄在我心中，曾经有一个梦在我心中，曾经有一个梦在我心中，曾经有一个梦在我心中，曾经有一个梦要用歌声让你忘了所有的痛要用歌声让你忘了所有的痛要用歌声让你忘了所有的痛要用歌声让你忘了所有的痛灿烂星空，谁是真的英雄灿烂星空，谁是真的英雄灿烂星空，谁是真的英雄灿烂星空，谁是真的英雄平凡的人们给
18、我最多感动平凡的人们给我最多感动平凡的人们给我最多感动平凡的人们给我最多感动再没有恨，也没有了痛再没有恨，也没有了痛再没有恨，也没有了痛再没有恨，也没有了痛但愿人间处处都有爱的影踪但愿人间处处都有爱的影踪但愿人间处处都有爱的影踪但愿人间处处都有爱的影踪用我们的歌，换你真心笑容用我们的歌，换你真心笑容用我们的歌，换你真心笑容用我们的歌，换你真心笑容祝福你的人生从此与众不同祝福你的人生从此与众不同祝福你的人生从此与众不同祝福你的人生从此与众不同把握生命里的每一分钟把握生命里的每一分钟把握生命里的每一分钟把握生命里的每一分钟全力以赴我们心中的梦全力以赴我们心中的梦全力以赴我们心中的梦全力以赴我们心中
19、的梦不经历风雨，怎么见彩虹不经历风雨，怎么见彩虹不经历风雨，怎么见彩虹不经历风雨，怎么见彩虹没有人能随随便便成功没有人能随随便便成功没有人能随随便便成功没有人能随随便便成功把握生命里每一次感动把握生命里每一次感动把握生命里每一次感动把握生命里每一次感动和心爱的朋友热情相拥和心爱的朋友热情相拥和心爱的朋友热情相拥和心爱的朋友热情相拥让真心的话和开心的泪让真心的话和开心的泪让真心的话和开心的泪让真心的话和开心的泪在你我的心里流动在你我的心里流动在你我的心里流动在你我的心里流动（重复）（重复）（重复）（重复）潜意识说服潜意识说服1.1.提示引导提示引导 a. a.避免引起负面连结（观点）避免引起负面
20、连结（观点） b. b.因果提示：因果提示： 会使你、会让你、而且、并且会使你、会让你、而且、并且 c. c.二选一法则二选一法则2.2.对比原理对比原理3.3.打断连结打断连结潜意识说服潜意识说服4.4.疯言沙拉效应疯言沙拉效应5.5.提问：提问： 肯定句肯定句-问句问句6.6.扩大痛苦扩大痛苦7.7.建立心锚建立心锚解除抗拒解除抗拒1 1 1 1倾听：倾听：倾听：倾听：承认、同意、道歉（勿打断）承认、同意、道歉（勿打断）承认、同意、道歉（勿打断）承认、同意、道歉（勿打断）2 2 2 2合一架构：合一架构：合一架构：合一架构： 我感谢您的建议，同时也我感谢您的建议，同时也我感谢您的建议，同时
21、也我感谢您的建议，同时也 我尊重您的看法，同时也我尊重您的看法，同时也我尊重您的看法，同时也我尊重您的看法，同时也 我同意您的观点我同意您的观点我同意您的观点我同意您的观点， 同时也同时也同时也同时也解除抗拒解除抗拒3 3 3 3试探：试探：试探：试探：注意力转移，丢问题给对方注意力转移，丢问题给对方注意力转移，丢问题给对方注意力转移，丢问题给对方4 4 4 4明确需求明确需求明确需求明确需求5 5 5 5重新框视重新框视重新框视重新框视6 6 6 6要求成交：假设成交要求成交：假设成交要求成交：假设成交要求成交：假设成交7 7 7 7潜意识说服潜意识说服潜意识说服潜意识说服客户异议的处理客户
22、异议的处理一、处理的目的和意义：一、处理的目的和意义： 不是为了说服对方，而是帮对方解不是为了说服对方，而是帮对方解不是为了说服对方，而是帮对方解不是为了说服对方，而是帮对方解决问题，建立彼此信任度。决问题，建立彼此信任度。决问题，建立彼此信任度。决问题，建立彼此信任度。 不能解决对方的问题，自己一定会不能解决对方的问题，自己一定会不能解决对方的问题，自己一定会不能解决对方的问题，自己一定会有问题！有问题！有问题！有问题！ “成交成交成交成交”只是服务的开始，只是服务的开始，只是服务的开始，只是服务的开始， 建立顾客的建立顾客的建立顾客的建立顾客的忠诚度忠诚度忠诚度忠诚度才是企业经营才是企业经
23、营才是企业经营才是企业经营的唯一之路的唯一之路的唯一之路的唯一之路客户异议的处理客户异议的处理二、客户异议的来源：二、客户异议的来源： 产品因素：品质、数量与价格产品因素：品质、数量与价格 服务因素：范围与期限服务因素：范围与期限 个人因素：情感与理智个人因素：情感与理智客户异议的处理客户异议的处理三、态度与内容各占三、态度与内容各占50%50%： 主观主观主观主观 争执争执争执争执 冷战冷战冷战冷战 同理心同理心同理心同理心客户异议的处理客户异议的处理四、步骤四、步骤 1 1、轻松微笑、轻松微笑 （信心）（信心） 2 2、赞美认同、赞美认同 （伴随）（伴随） 3 3、沟通说明、沟通说明 （引
24、导）（引导） 4 4、建立信任、建立信任 （目的）（目的）客户异议的处理客户异议的处理五、合一架构五、合一架构 我我感谢感谢您的建议，您的建议，同时也同时也 我我尊重尊重您的看法，您的看法，同时也同时也 我我同意同意您的观点，您的观点，同时也同时也 感恩的心感恩的心我来自偶然，像一颗尘土；我来自偶然，像一颗尘土；我来自偶然，像一颗尘土；我来自偶然，像一颗尘土；有谁看出我的脆弱。有谁看出我的脆弱。有谁看出我的脆弱。有谁看出我的脆弱。我来自何方，我情归何处？我来自何方，我情归何处？我来自何方，我情归何处？我来自何方，我情归何处？谁在下一刻呼唤我。谁在下一刻呼唤我。谁在下一刻呼唤我。谁在下一刻呼唤我
25、。天地虽广，这条路却难走。天地虽广，这条路却难走。天地虽广，这条路却难走。天地虽广，这条路却难走。我看遍这人间坎坷辛苦。我看遍这人间坎坷辛苦。我看遍这人间坎坷辛苦。我看遍这人间坎坷辛苦。我还有多少爱，我还有多少泪？我还有多少爱，我还有多少泪？我还有多少爱，我还有多少泪？我还有多少爱，我还有多少泪？让苍天知道我不认输。让苍天知道我不认输。让苍天知道我不认输。让苍天知道我不认输。感恩的心，感谢有您；感恩的心，感谢有您；感恩的心，感谢有您；感恩的心，感谢有您；伴我一生，让我有勇气做我自己。伴我一生，让我有勇气做我自己。伴我一生，让我有勇气做我自己。伴我一生，让我有勇气做我自己。感恩的心，感谢命运；感
26、恩的心，感谢命运；感恩的心，感谢命运；感恩的心，感谢命运；花开花落我一样会珍惜！花开花落我一样会珍惜！花开花落我一样会珍惜！花开花落我一样会珍惜！ （重复）（重复）（重复）（重复）客户满意度的提升客户满意度的提升何为客户满意度何为客户满意度客户满意度的测试客户满意度的测试满意服务的原则与策略满意服务的原则与策略超越顾客期望值超越顾客期望值客户购买模式分析客户购买模式分析1.1.自我判定型自我判定型 / / 外界判定型外界判定型2.2.求同型求同型 / / 求异型求异型3.3.一般型一般型 / / 特定型特定型4.4.忠于过去型忠于过去型 / / 探索未来型探索未来型5.5.追求型追求型 / /
27、 逃避型逃避型客户购买模式分析客户购买模式分析6.6.依序型依序型 / / 随机型随机型7.7.成本成本 / / 品质品质 / / 服务服务8.8.说服策略：说服策略： 视觉、听觉、感觉？视觉、听觉、感觉？ 与时间与时间 / / 次数次数9.9.自我意识型自我意识型 / / 顾他意识型顾他意识型与客户交往与客户交往交往的方式交往的方式交往中注意什么交往中注意什么与客户长期和谐共处与客户长期和谐共处全面优质客户服务的标准全面优质客户服务的标准全面优质客户服务行动全面优质客户服务行动学习的五个步骤学习的五个步骤 1 1脑力激荡脑力激荡 2 2重复再重复重复再重复 3 3实际运用实际运用 4 4融会贯通融会贯通 5 5再加强再加强谢谢合作！祝您们工作愉快！HAVE A GOOD TIME！
