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1、前 言v 优质服务=标准化+个性化v 满意 + 惊喜v 金钥匙服务 观念决定行动，思路决定出路v 上帝 朋友、亲人v 给客人一份亲情v 给客人一份理解v 给客人一份自豪v所谓个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。v个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。 v 1、服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时将
2、温度调到26左右。 v 2、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。 v3、服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。v 4、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知
3、医生及时治疗，让客人得以康复。 v5、一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。v6、服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。 案 例客房v7、有位客人第一次来到我们酒店入住，便要求服务员把靠在墙上的写字台抬到靠窗户的位置，我们的服务员便在客人再次入住我店时，都会把写字台提前抬到窗边；v8、有位客人喜欢晚上把
4、果皮筒放在靠床头柜的位置，他喜欢边看电视边吃水果，这样就可以很方便的把果核扔进果皮筒里，从此以后客人每次来入住的时候，服务员在做夜床时都是这样做的。v9、有位客人在酒店入住期间，提出房间内配备的冰箱太小，放不下他外出买回的水果和饮料，要求换一台大一点的冰箱，我们做到了，只要这位客人来酒店入住，我们就把这台冰箱搬进他的房间。 客房v例如：如果一位客人在电话预定中提到他将约定一位生意场上的朋友共进午餐，并商谈一些业务上的事情，但是没有提出具体的要求。餐厅的服务人员可以在预定记录本上标注类似“2人工作午餐”的字样。等到了这一天，当客人由服务员带到一个专门为他们预留的较为僻静的角落座位时，这位客人一定
5、会为餐厅超前的、周到的个性化安排所叹服。v/对于餐厅的常客？v/在家庭聚餐中，常常有随父母一起用餐的儿童顾客。不管是出于安全考虑，还是为了营造温馨的用餐环境，餐厅和宴会厅应该主动为这些儿童客人准备好儿童椅（Baby chair）、高椅（High chair）、垫高座（Booster）、以及供儿童饮牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的儿童用餐围兜。有了这些周到的安排，再加上优质的服务，孩子们的父母一定会对他们的用餐经理产生深刻的印象。餐厅 1、准备有特色的餐厅及餐位。v 例：在美国巴尔的摩市五星级的万丽湾景酒店（Renaissance Harborplace Hotel）的窗景餐厅，菜单有早、
6、中、晚餐之分。这可能与大多数酒店的餐厅没有什么差别。但是，只要留心观察，就能发现这个餐厅十分注重菜单的个性化。v 首先，这个餐厅的午餐菜单内页每天都要更换。尽管所换的内容只是一小部分，比如日期、星期、当日例汤（Daily Soup/Soup of the Day）、当日特菜（Chefs Special/Daily Special），但是有了这些最新的内容再加上与当天（比如某个节日）相配套的问候语印在菜单第一页的顶部。v其次，这个餐厅还能够坚持按照预定记录本上的相关信息给那些VIP客人提供特别的菜单。也就是说，只要餐厅由VIP客人或有在餐厅主办特别的聚餐活动的客人，餐厅都会在客人到达前做好有下列
7、文字内容的个性化菜单： “*餐厅*先生一行” “本餐厅专为*女士及其同仁准备” “祝*太太60岁生日快乐”等等 餐厅 2、提供个性化的菜单v 例如：自助餐在任何一家酒店的餐厅都可以看到，但几乎是千篇一律，没有什么创新。而在国外的一家五星级酒店的餐厅里，每到星期四、星期五的晚餐时间，你就可以看到一个独具特色的儿童自助餐台（Kids Buffet Station）。虽然上面摆的食品也只有3-4种，但是那种独具特色的布置和热情的服务却深深地吸引着儿童客人。 儿童客人虽然不是酒店餐厅消费的主体，但也是餐厅潜在的客人。尤其是在周末，一家人出门游玩，肯定会带上孩子。在餐厅用餐时，如果孩子们玩得高兴，父母们
8、也一定能尽情消费。最后的结果是，孩子们高兴，父母也高兴，餐厅也赚了钱。从而达到了“三赢”。 餐厅 3、风格独特的儿童自助餐。v 有一次，餐厅主管在中餐督导，发现在就餐时，有位客人用过的药品，包装纸上全是英文，面对这种从未见过的药品，他马上请在场的信息部员工联系医务室，落实该种药的功效。一会儿，信息部的员工回复说该种药是专治糖尿病的，当时正准备为客人上水果，栾经理立即通知后厨为客人做了无糖水果送给了客人，客人感到很惊讶。v 一位美籍华人冯女士在用自助早餐时，提出想吃素水饺，因当餐要现做，时间就有些长，客人就不要了，当服务员得知冯女士明天还能来吃早餐，便将此信息记下，第二天客人来到西餐厅用早餐时，
9、服务员将一盘热腾腾的素水饺送到了冯女士的面前，冯女士感到很惊喜。餐厅v也是在今年的三月份，一位客人来到商务中心购买机票，服务员看到客人讲话有阵痛的表现，想到客人一定是生病了，经了解得知客人是口腔生疮，很是难受，又问客人住在哪个房间，客人说不住在你们酒店，住在*大酒店，我们的员工细心的都记下了，下班后，主动买了药和水果到德宝看望了客人，客人很感动。v2003年腊月29日（年三十），海尔的一位客人找到我们营销部帮忙，能否赶做10个三斤重的枣馒头准备正月初一带着回老家。当天休息的营销员王娜知道此事后，自己便联系各大酒店和面食店，是否还能做这种特殊要求的馒头，但各家店都不做了。王娜回到家中向家人说明了
10、情况，让家人一起帮助想想办法。王娜的母亲想到了一家自己经常去的面食店，就带着女儿去求面店老板帮忙。大年三十，面店伙计都放假了。在员工和母亲的再三恳求下，老板就亲自动手做了起来，足足花了50分钟做出了一个样品，很符合要求。而海尔的客人要求在大年初一早上7：00之前拿到10个枣馒头。王娜和母亲就和老板一块忙活，到了年三十22：00仍未做完，老板又叫来了自己亲戚过来帮忙，第二天早上6点最后一锅馒头才出来，王娜又和母亲用独轮车将馒头运到家中，赶紧打电话联系客人，满足了客人的急需。前厅、营销一、个性化服务的要求掌握规范化程序和各岗位的运作规程是基础v反映出会所整体服务水平和特色；v个性化服务是规范化服务
11、的延续和补充；v要求服务员必要时应打破部门的局限，为客人提供及时的服务。熟悉和了解相关知识的能力v要求服务人员要有极快速更新和掌握相关知识的能力。 例如：当地的气候、旅游动态、商务动态、航班信息、各地的民风特点等等。具有超前意识v“想客人之所想，急客人之所急”；v例如：客人有客到访时，值台服务员应主动加入茶具；v假如客人询问到某景点应该怎么走时，我们的服务人员怎么做？用最短的时间减少与客人的陌生感v在接到客人入住的消息后，服务员尽快地熟悉客人的个人资料、生活习惯。“家外之家”v总机的称呼（记住客人名字）v请问您什么时候回来v见到您很高兴，最近好吗？具有持续性v不论是以天数，还是以客人入住的次数
12、来记录，只要是相同的客人，对他所提供的个性化服务都应该是有持续性的。v这就要求服务人员在服务时，要有敏锐的观察力，同时还要对客人的特殊服务进行记录，制定出详细的客史档案。总之，服务员应时刻保持最佳的精神状态，才能了解客人的需求二、首位责任制的施行首先接触宾客底部的员工有帮助宾客解决问题的职责!v熟悉会所产品知识、服务项目、各类设施设备、旅游知识。v熟悉会所服务程序v有足够深刻的服务意识实施首位责任制的背景v 问路不理睬v 电话不理睬v 咨询信息不理睬v 宾客要求帮助事情v 能不理则不理首问责任制的主要内容一、本人职责范围内的问题，立即给宾客的询问以圆满答复，给宾客的要求以妥善的解决；二、虽是本
13、人职责范围内的问题，但因宾客原因，不能马上解决一定耐心细致解释清楚。三、属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要积极帮助宾客问清楚或联系有关部门给予解决。v 有一位瑞士客人马瑞奥一家三口，来中国游玩，打算去银行取钱，却不知道去哪里取，于是向酒店管理人员说明情况，酒店工作人员马上为马瑞奥叫了一辆出租车，并告诉司机，将其带到就近的一家中国银行。v 到营业厅后，他来到营业厅我的一个自动取款机旁，他想取2000元人民币，取款机打了取款凭证，卡了出了，但钱却没有出来，马瑞奥先生很着急，匆匆赶回酒店。酒店马上安排懂英语的工作人员，马上一同赶到那家银行。通过与银行工作人员交谈，才知道马瑞奥先生用的是国
14、际卡，通过银行自动取款机是不能正常取款的，根据银行工作人员的介绍，酒店工作人员又把马瑞奥先生带到另外一家银行，把事情解决了。v 后来，马瑞奥先生离开酒店时，难抑激动，留下一封感谢信。对“善良和友好的 * *人表示深深敬意与感谢”。案 例首位责任制的作用宾客需要首问责任制；是优质服务的前提和具体体现； 是服务从业人员中必备的服务意识与责任感； 是融洽员工关系的纽带三、理解宾客与其它公司相比我们公司面对是什么样的客户群体？有什么不一样的特色？v 海洋v 游艇v 高消费v 身份的象征v 客人的整体素质较高v 客人有不满不表现出来v 我们不知道客人的不满理解宾客的重要性v保住饭碗v提升自我v获取晋升机
15、会v宾客期待宾客期待v宾客出门前,团体宾客做好活动的准备v离家/公司v来会所v地理位置v产品v会所形象和口碑v卓越服务卓越服务 v欢迎、关怀、尊重家外之家！v宾客希望员工能灵活地满足其不同要求v宾客希望员工熟悉公司产品知识和服务意识宾客满意度 = 实际得到服务 - 宾客的期待值宾客希望得到个性化服务，而不是大众化服务！大众化服务容易让宾客淡忘我们会所！对客态度v尊重备至v谦恭v礼貌v乐于助人v真诚v积极态度服务基本原则v维护自尊加强自信v专心聆听，表示理解v征询意见，提供建议服务的步骤v问候宾客v了解宾客v超越宾客期待v确认满意度v服务宾客确保回头客v宾客种类1、内向型 2、外向型v服务的类型
16、1、冷漠型服务2、标准型服务3、温馨型服务4、优质型服务v确保宾客回头v1、认同v2、预见v3、灵活v4、弥补v5、道歉四、服务创新 德鲁克在管理：任务、责任和实践一书中指出： 企业的两项基本职能就是：市场销售和创新。只有市场销售和创新才产生出经济成果，其余一切都“成本”v创新是全员的： 服务员别出心裁精心叠制出一种口布花； 销售人员开发个新客源市场； 调酒师魔幻般的表现吸引客人； 一线员工想方设法为客人排忧解难； 工程维修人员运用一项新技术节能；时时关注客人的需求和失常的变化，公司员工人人都能创新v创新是全方位的： 经营手段和策略随市场而变化，可以形成一批批忠诚的顾客； 采购公开招标，可大幅
17、下降成本；v创新是全面的： 餐饮部摆台餐具边距； 客房部创新，时尚布置迎合潮流； 餐饮部创新，取社会名牌餐厅之长为已用； 工程部创新，高技术革新提高工作效率； 安全保卫部创新，根据社会动向制订各种预案 财务部创新，在保持高水平服务质量中努力降低成本消耗； 人力资源部创新，采用一种新的组织形式调动员工积极性； 营销部创新，从目标顾客的需要和欲望出发，整顿所有影响顾客满意的营销活动大到体制变革，小到服务细节改进，遇到问题能快速反应并迅速解决，使顾客对会所有一种新的感觉，乐而忘返。把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。“以情服务，用心做事”不仅要满足顾客的一般需求，而且要满足顾客的个性需求；不
18、仅要满足顾客的物质需求，更要满足顾客的心理需求。预测顾客需求要在顾客到来之前，满足顾客需求要在顾客开口之前，化解顾客的抱怨（投诉）要在顾客不悦之前，给顾客一个惊喜要在顾客离店之前（在顾客离店后24小时之前）。一定要让顾客大喜过望，使顾客从满意再到“满溢”。 优质服务的四步骤v当你向客人显示一种积极热情的态度时，进入第一个阶段。 v态度是心灵的表白，这种心灵表白受感情、思想和行为倾向的影响。 一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。优质服务的切入点是热情友好的态度。 v当你识别出客人的需求时，进入第二个阶段。 v识别顾客的需求，需要了解顾客需求；预测顾客的需求，必须领先顾客一步。识别
19、顾客需求，需要善于倾听。 v当你满足客人的需求时，进入第三个阶段。 v满足顾客四种基本需求是有效服务的标准： v使客人感到受欢迎（受欢迎的需求）；使客人感到受重视（受重视的需求）；对客人表示理解（被理解的需求）；创造舒适的环境感觉（舒适的需求） v当客人成为你的回头客时，你就成功了。 v服务成功的重要标志是我们拥有越来越多的回头客优质服务“三境界”v让客人满意-让顾客满意的服务，是为顾客提供一切所能提供的服务。它的基本要求是： vA、正确的理念：把客人当亲人，视客人为家人。 vB、积极热情的态度：在顾客到来，提出需求的时候，我们首先展现给顾客的应当是积极热情的态度。C、合乎规范和标准的服务：对
20、顾客提出的常规的基本的需求通过规范化、标准化服务，及时准确地给予满足，保证服务的有效性。优质服务“三境界”v让客人惊喜-用心去做事，向顾客提供个性化服务，从满意达到满溢。基本要求是： vA、理念深化：客人就是亲人，就是家人。 vB、识别顾客潜在需求：要进一步提高顾客的满意度，必须向顾客提供个性化的服务，挖掘顾客潜在需求，并且在顾客提出之前及时识别他们的潜在需求，这样才会给顾客惊喜。查、问、听、看、用五字方针：前四个字要求通过查看客史档案、询问客人要求、倾听客人谈话、观察客人行色及时获取客人需求信息；第五个字要求运用好顾客信息，把它转化为服务行动。优质服务“三境界”v让客人感动-用情服务，在生理
21、感受和心理感受上都超出客人的预期值，达到双满溢。基本要求是： vA、理念升华：客人胜似亲人，客人胜似家人。 vB、追求的结果：把顾客变成真正的忠诚顾客。 vC、超级服务标准：超常超值，投入情感。在提供个性化服务的基础上提升顾客满意的层次，用超值服务感动顾客，用服务情感打动顾客。让顾客感动，就必须要用情服务，在服务过程中，时时处处动之以情，想顾客所想，急顾客所急，用亲情交换亲情，心灵沟通心灵。比如，问寒问暖、扶老携幼，为客人排忧解难，救急救险，义务性的额外投入等等，这是服务的深层内涵，也是服务的最高境界。 在我们看来，没有给客人留下美好回忆和可以流传的故事的服务是零服务！五、七种获取好评的服务v
22、当你为宾客服务时，你第一样奉上的就是微笑，跟着就是喜悦的招呼；v放松一下你自己，让客人感觉到像回到家时一样的亲切。1、真诚地欢迎你的客人v在客人来前，所有的准备功夫是否妥当呢？必须时常检查所有用具是否达到我们的清洁标准，避免客人使用时发现缺点，如缺口的杯子。2、根据服务标准而服务v如果客人要求自己定菜，不应该勉强客人，但应让客人了解你介绍的菜是很精致的；v即使客人定的菜是一团糟，也不可以使他感到自己是一个笨蛋，记着客人从来没有当过服务员，定菜后应马上进行其它服务程序。3、弄清定单的准确性v客人所定的牛排是需要时间准备的，但沙律、汤、咯嗲等是不需要等候的，在客人的主菜还未到前，先让客人有点食品，
23、避免客人因等候而不耐烦，有时候一个微笑或短暂的交谈也是很有效的。4、马上服务客人v无论客人定的是4美元的三文治或者是140元的牛排，都是好的，不要使他感到不安，要一视同仁的服务。5、一视同仁v牛排生熟称心吗？够嫩吗？要添点水吗？要添点咖啡吗？v定甜品时，千万不要问他要不要甜品，要问他喜欢什么甜品，不停地向客人推销，可以增加营业额，当然在推销时不要忘记笑容及有礼的言谈。6、征求客人的意见v除非这客人已经成为我们的常客，否则我们必须做到以下各点：1、告诉你的客人，希望他喜欢他的菜，但切勿使他感到你是为了他口袋里的钱而做；2、告诉他我们很高兴他在我们餐厅就餐，不用声泪俱下，要客人感到我们的真诚。因而
24、再次到来，每一个客人都可能成为我们的常客。7、邀请客人再来六、从细微处预知宾客需求v生理需求 吃:餐饮部、厨房（技能、卫生操作） 住:房务部v安全需求 保安部：人身、财产 餐厅：汤贱到宾客身上、上刀叉、打蜡、电源开关不严密。（设施设备维护良好） 马斯洛需求论马斯洛需求论v社交需求 服务员对名人或新闻人物不敢上前服务v受尊重的需求 宾客希望得到认同，得到尊重。v自我实现需求 宾客希望自己的能力、职业、职位、个性是完美的，是别人所追求或羡慕的自豪感和成就感称赞宾客满足宾客自我价值需求的手段从身材外貌方面u 男士：高大魁梧u 女士：身材好u 个子较矮宾客：动作较为灵活、敏捷，或较为有智慧，如邓小平、
25、拿破仑等。u 受教育少宾客：因没有太多的顾虑，凡事做到果断，坚决，说干就干，毫不犹豫。u 性格内向的宾客：沉稳，有思考能力和潜在创造力，冷静。u 外向型宾客：善于表达，慷慨大方，认真友善，随和等等。u 男士：声音宏亮就是精力充沛，坚强；头发发型新潮、好看、干脆利落、有型有款；领带和衬衣配合很协调；打火机或手表或所吸的烟有个性有品味，u 女士：项链、耳环、手表、香水、手袋、服装等这些物品，称赞其精心挑选、有眼光，有品味或魅力，或称赞其皮肤嫩滑、温柔。u 家庭妇女：小孩聪明活泼，有教养，有出息。u 老年人：上了年纪，但身体好；满脸皱纹和眼神，饱经风霜，有丰富的社会人生阅历。从宾客的附属物和性别u
26、餐饮：你点的菜大家都特别喜欢u 客房：你选择的客房类型很多人都喜欢。u 打球：你打得太完美，真的没有想到：u 划船：你学得真快呀，领悟力强。u 对熟客说：齐先生今天好醒目，领带和衬衣裳很相配，精神多了。你平时吃的*都给你准备了。欣赏宾客的言行举止u 这么长的路程，肯定很累，有点吃不消吧！u 听了你的话，我已有同感，希望事情并非这样。u 我也有这样的经历,等待是十分让人心烦的。u 这里天气很热，是否习惯？u 汤较热，留神一点。u 一路辛苦了。u 喉咙有点沙哑，是不是感冒了？u地面较滑,留神一点.u第一次来这里吧,有什么需要尽管告诉我们,就象在自己家一样.同情与体贴宾客预知宾客需求 尊重宾客v注重
27、宾客隐私。v为特殊宾客着想。v辨别一些具体行为和治疗 例如：坐在阴暗、靠角位置的宾客总结v宾客附带物品包括服饰:1、纽扣、拉链、污点、皱；2、经济状况，推销房价、菜式或其它服务项目v宾客外表年龄、身体：根据不同年龄阶段或不同身材的优点，以便更能欣赏宾客。v宾客的表情情绪：怒时必须小心翼翼；喜时称其行好运，有喜事；哀时表同情和理解。v宾客的声音1、宏亮表示精力充沛；文雅表示有修养；2、注意口音，了解地方饮食习俗，注意推荐菜式，同时引起谈话主题。3、话多或话少，内向或外向，注意两格性格的优缺点，有针对性地应对。v宾客的身体语言特别时间段的特别需求从细微处发现宾客需求并满足其需求=提供了附加值尊敬宾
28、客体现在：打招呼，认出宾客，用姓名称呼宾客，用心倾听，称赞宾客。七、提供瞬间服务v 如果说一个客人在酒店内停留了一分钟，那么，客人与酒店、与服务人员接触的每一妙钟，可以称之为是一个交流服务瞬间；v如果说一个客人在酒店内停留了十分钟，那么，客人与酒店、与服务人员的每一分钟，可以称之为一个交流服务瞬间；v如果说一个客人在酒店内停留了一天，那么，客人与酒店、与服务人员接触的每十分钟，就是一个交流服务瞬间v 瞬间，就是一眨眼间，一回头间，形容极短的时间。服务人员在每一个瞬间提供给客人的是一种规范的、个性的、卓越的服务，而这种短时间内，在客人内心深处引起思想、制造心动的服务！引起思想引起思想核核 心心 内内 容容制造心动制造心动中中 心心 词词 语语规范、个性、卓越规范、个性、卓越如何引起思想、制造心动呢？接受的时间占交流时间的30%-60%敏锐的洞穴力前提迅捷的行动关健v如一名在在电梯间工作的客户服务员v风土人情、旅游、交通以及政治经济基石广博的知识面v眼神、微笑、动作、神态、语言v客人更在乎你怎么说，而不是你说什么。v不同的客人，不同的场景，采用不同的说话风格说话的艺术催化剂v量身定做的个性化服务v离不开我们每个服务人员独具匠心的个性设计独具匠心的个性升华
