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1、医务礼仪医务礼仪(ly)与职业形象塑造与职业形象塑造 沈阳鑫天健医院管理沈阳鑫天健医院管理(gunl)有限公司有限公司刘爱立刘爱立二零一三年五月二零一三年五月第一页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造第二页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造礼仪(ly)导言n“这是一个两分钟的世界这是一个两分钟的世界(shji)，你只有一分钟展，你只有一分钟展示给人们的机会，另一分钟让他们喜欢你示给人们的机会，另一分钟让他们喜欢你”。 罗伯特（英国形象设计师）第三页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造 “三秒三秒钟”印象印象(ynxing)n60% 外表外表 仪表仪表n40% 声音声音 谈话谈话(tn
2、hu)内容内容第四页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造第五页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造案例我不信任(xnrn)医生n11月下旬，北京发生的月下旬，北京发生的“丈夫拒绝签字，丈夫拒绝签字，产妇母子双亡产妇母子双亡”的事件中，一位年轻的母的事件中，一位年轻的母亲和尚未出世的孩子悄然离世。而悲剧的亲和尚未出世的孩子悄然离世。而悲剧的男主角肖志军之所以如此坚持自己的意见，男主角肖志军之所以如此坚持自己的意见，重要的原因之一便是重要的原因之一便是“不相信医生不相信医生”。肖。肖志军语：我不懂医，也不相信医生。他们志军语：我不懂医，也不相信医生。他们按我老婆按我老婆(lo po)的肚子，还
3、把她的衣服都脱的肚子，还把她的衣服都脱了。她只是感冒了，有点咳嗽，吃点药就了。她只是感冒了，有点咳嗽，吃点药就好了。好了。 第六页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造真实(zhnsh)瞬间n小李在翻开一本健康杂志时看到一个医院广告，由于受前列腺疾病的影小李在翻开一本健康杂志时看到一个医院广告，由于受前列腺疾病的影响，小李立即拿起手机，拨通了医院的电话；响，小李立即拿起手机，拨通了医院的电话；n与电话那头接线生交谈是比较愉快的，接线生表现得很专业，一口温柔与电话那头接线生交谈是比较愉快的，接线生表现得很专业，一口温柔的普通话给小李留下了深刻印象，第二天他驱车来到医院；的普通话给小李留下了深刻印
4、象，第二天他驱车来到医院；n刚进大门，一名保安向他招手刚进大门，一名保安向他招手(zho shu)，标准的摆车手势引导小李把，标准的摆车手势引导小李把车停在指定地点。熄火之后随手将可乐瓶丢下车，这时保安员俯身拾起，车停在指定地点。熄火之后随手将可乐瓶丢下车，这时保安员俯身拾起，丢在一旁的垃圾桶，小李歉意的微笑。丢在一旁的垃圾桶，小李歉意的微笑。n走进门诊大厅，导医小姐微笑着走过来，问：走进门诊大厅，导医小姐微笑着走过来，问：“先生是来就诊的吗？先生是来就诊的吗？”小李说：小李说：“没事，就看看。没事，就看看。”导医小姐礼貌离开，忙着招呼其他客人。导医小姐礼貌离开，忙着招呼其他客人。n过了一会，
5、小李从专家栏到沙发旁的盆景都看一遍，甚至跑到诊疗室查看，看到了专过了一会，小李从专家栏到沙发旁的盆景都看一遍，甚至跑到诊疗室查看，看到了专家慈祥的面容和热情的讲解。这时分诊护士走过来，没等护士开口，小李连忙说：家慈祥的面容和热情的讲解。这时分诊护士走过来，没等护士开口，小李连忙说：“我去挂号，就挂张教授我去挂号，就挂张教授”n第七页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造患者于医院接触(jich)分为三个层次n资讯的接触：包括医院新闻、广告、活动宣传、口资讯的接触：包括医院新闻、广告、活动宣传、口碑、谣言等；碑、谣言等；n环境环境(hunjng)的接触：环境的接触：环境(hunjng)绿化、建筑
6、装饰、绿化、建筑装饰、设施设备、功能设计、饰品杂物等，大到一幢住设施设备、功能设计、饰品杂物等，大到一幢住院楼，小到一张处方笺；院楼，小到一张处方笺；n人员的接触：员工专业素质、职业素养、仪容仪表、人员的接触：员工专业素质、职业素养、仪容仪表、举止言行等。举止言行等。n就医者感知医疗质量和对医院的评价，全部来源于以就医者感知医疗质量和对医院的评价，全部来源于以上这些接触。上这些接触。第八页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造第九页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造判断判断判断判断(pndun)(pndun)(pndun)(pndun)一个人的人品、素质，第一印象占一个人的人品、素质，第一
7、印象占一个人的人品、素质，第一印象占一个人的人品、素质，第一印象占80%80%80%80%1 1、服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着）服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着）2 2、头发、化妆（发型、化妆的浓淡，清洁、头发、化妆（发型、化妆的浓淡，清洁(qngji)(qngji)程度）程度）3 3、态度（姿势、表情、声音、谈吐）、态度（姿势、表情、声音、谈吐） 人们人们人们人们(rn men)(rn men)(rn men)(rn men)在无意识中将以下三要素综合起来，归类为在无意识中将以下三要素综合起来，归类为在无意识中将以下三要素综合起来，归类为在无意识中将以下三要素综合起来，归类为“这人这
8、人这人这人真优秀！真优秀！真优秀！真优秀！”或或或或“这人真讨厌！这人真讨厌！这人真讨厌！这人真讨厌！”两种。两种。两种。两种。第十页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造资料(zlio)：观风气识医院n某公司员工选择体检医院，求助于笔者帮忙指点。某公司员工选择体检医院，求助于笔者帮忙指点。n笔者告诉说：笔者告诉说：“有一个小窍门，就是先去医院随便转转。有一个小窍门，就是先去医院随便转转。一家医院一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。”朋友不以为然：朋友不以为然：“别说那么悬，不看病怎么知道？别说那么悬，不看病怎么知道？”n笔者回答：
9、闻香能识美人，观风气也能识医院呵。笔者回答：闻香能识美人，观风气也能识医院呵。n“门诊门诊(mnzhn)工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。”健康报健康报第十一页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造衣风与医风 n医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑
10、造端庄、精神的医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的“衣风衣风”。 在某些医院，医务人员在某些医院，医务人员“衣风衣风”不整的现象屡屡可见，常表现不整的现象屡屡可见，常表现为如下几种为如下几种(j zhn)(j zhn)：一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造成：一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅观；三是脏或破，其形象貌似拾不便；二是衣冠不整，形象有失雅观；三是脏或破，其形象貌似拾垃圾者，让人很难产生垃圾者，让人很难产生“白衣天使白衣天使”之感。之感。n医务人员都应培养良好的医务人员都应培养良好的“衣风衣风”并树立崇高的医风。它不仅能增强医务并
11、树立崇高的医风。它不仅能增强医务人员的仪表美，而且能反映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌，人员的仪表美，而且能反映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌，是医院精神文明建设的一个重要组成部分。是医院精神文明建设的一个重要组成部分。河南省卫生网河南省卫生网资料资料(zlio)第十二页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造北京青年报北京青年报去某医院针灸治去某医院针灸治疗，需要躺在针疗，需要躺在针灸床上，床单不灸床上，床单不洁，枕头上还有洁，枕头上还有头发头发(tu fa)和头屑，和头屑，令人十分不舒服。令人十分不舒服。第十三页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造查房之后我感觉很不满意
12、：查房之后我感觉很不满意：1脏乱差的程度超过了我的想象，哪里像三级医院，明明是大脏乱差的程度超过了我的想象，哪里像三级医院，明明是大车店吗，最差的是医办室；车店吗，最差的是医办室；1检查医患沟通，该规范沟通的一句也没有沟通，不需规范的检查医患沟通，该规范沟通的一句也没有沟通，不需规范的沟通都沟通了；沟通都沟通了；1确立规则很重要，片子统一摆在哪里，纸篓放在哪，哪个科室确立规则很重要，片子统一摆在哪里，纸篓放在哪，哪个科室工作时间需要穿拖鞋，哪个科室下病房需要带口罩都需要一工作时间需要穿拖鞋，哪个科室下病房需要带口罩都需要一并规定，不符合规定就是原则并规定，不符合规定就是原则(yunz)问题。问
13、题。第十四页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造我们(wmen)(wmen)每个人都有一个形象n我们每个人都有一个形象，不管是否刻意塑造。我们每个人都有一个形象，不管是否刻意塑造。仅仅因为你没有有意识地设计，并不就意味着别仅仅因为你没有有意识地设计，并不就意味着别人眼里就不存在你的形象。人眼里就不存在你的形象。n你的个人你的个人(grn)形象就是你的职业品质的展示。形象就是你的职业品质的展示。下一个轮到你 作者：美埃勒瑞萨姆森 第十五页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造n会会议议中手机中手机铃铃声响起；声响起；n开会开会(ki hu)时时剪指甲；剪指甲；n吸烟；吸烟；n随地吐随地吐谈谈；
14、n随手扔垃圾；随手扔垃圾；n当众嚼口香糖；当众嚼口香糖；n当众挖鼻孔或者掏耳当众挖鼻孔或者掏耳朵朵；n在公共在公共场场合抖腿；合抖腿；n当众打呵欠；当众打呵欠；n当众当众频频频频看表看表这些些(zhxi)不良不良举止在你身上有体止在你身上有体现吗?注意：这些注意：这些(zhxi)不良举止和坏习惯会使别人感到非常不舒服。不良举止和坏习惯会使别人感到非常不舒服。第十六页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造通过礼仪(ly)培训将 n增强你的专业印象；增强你的专业印象；n融洽你与患者或同事之间的关系；融洽你与患者或同事之间的关系；n有助于树立有助于树立(shl)医院的形象；医院的形象；n体现医院的业
15、务技术或服务的亲和力；体现医院的业务技术或服务的亲和力；n你的风格与职业相一致；你的风格与职业相一致；n反映你的综合素养。反映你的综合素养。第十七页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造讲礼仪(ly)就是搞形式主义吗？n讲礼仪不是讲形式。形式表现内容，内容体现于形式，没讲礼仪不是讲形式。形式表现内容，内容体现于形式，没有形式就没有内容。礼仪是你手中的蜡烛、手电筒、电灯有形式就没有内容。礼仪是你手中的蜡烛、手电筒、电灯开关，照亮你的职业素养，传递技术能力。开关，照亮你的职业素养，传递技术能力。n讲礼仪不是讲形式主义。形式讲礼仪不是讲形式主义。形式形式主义。礼仪的形式形式主义。礼仪的形式和内容是实
16、实在在的。通过礼仪体现的是和内容是实实在在的。通过礼仪体现的是个人学识、个人学识、修养和价值。修养和价值。n如果你经常想到自己的职业要求如果你经常想到自己的职业要求(yoqi)，医院中的每一，医院中的每一个人都这样做到，这就是医院文化的力量。个人都这样做到，这就是医院文化的力量。第十八页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造小测验(cyn)n请描述图中的女士，她大约请描述图中的女士，她大约(dyu)几岁、长几岁、长相如何、身份又如何？相如何、身份又如何？第十九页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造图形图形图形图形(txng)(txng)(txng)(txng) 第二十页，共一百一十三页。医务
17、人员职业形象塑造图形图形图形图形(txng)(txng)(txng)(txng)一一一一 第二十一页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造图形图形图形图形(txng)(txng)(txng)(txng)二二二二 第二十二页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造图形图形图形图形(txng)(txng)(txng)(txng)三三三三 第二十三页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造这个(zh ge)测验给了您什么样的启示？n不同的人对同样的一件事情会有不同的看不同的人对同样的一件事情会有不同的看法，并且都能成立。这无关乎逻辑，而是法，并且都能成立。这无关乎逻辑，而是心理因素的使然。心理因素的使然
18、。n制约作用对我们的思维有多大的影响力。制约作用对我们的思维有多大的影响力。仅仅仅仅10秒钟就能产生这么大的影响，持秒钟就能产生这么大的影响，持续终生的制约作用可想而知。续终生的制约作用可想而知。n思维是行为与态度的根本，我们的一言一思维是行为与态度的根本，我们的一言一行行(y yn y xng)脱离不了思维的影响。脱离不了思维的影响。第二十四页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造n案例可以引申到如何认识案例可以引申到如何认识“礼仪推广礼仪推广”工作中。工作中。n一般人总认为自己的观点正确且立场客观，但是一般人总认为自己的观点正确且立场客观，但是实验却证明，虽然别人的结论不同，并不代表他实验
19、却证明，虽然别人的结论不同，并不代表他们是主观的、错误的。们是主观的、错误的。n我们是高估了自己，我们是透过有色眼睛去看外在的我们是高估了自己，我们是透过有色眼睛去看外在的世界，也就是用自身的观点去看。因此世界，也就是用自身的观点去看。因此(ync)当有人跟当有人跟我们的意见不一致时，我们便直觉认为别人有问题。我们的意见不一致时，我们便直觉认为别人有问题。其实观点不同以致于看法不同是完全正常的现象。其实观点不同以致于看法不同是完全正常的现象。这个(zh ge)测验给了您什么样的启示？第二十五页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造礼仪的主要(zhyo)内容礼礼仪着装着装礼仪礼仪仪容仪容礼仪礼仪
20、举止举止礼仪礼仪表情表情礼仪礼仪沟通沟通礼仪礼仪接待接待礼仪礼仪电话电话礼仪礼仪会议会议礼仪礼仪其他礼仪：其他礼仪：聚会和应酬礼仪、就餐礼仪、办公室礼仪、聚会和应酬礼仪、就餐礼仪、办公室礼仪、常用常用(chn yn)(chn yn)交往礼仪等。交往礼仪等。 第二十六页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造案例：老人的临终案例：老人的临终(ln zhn)遗言遗言 n据媒体报道，某位退休老师在临终前，专门给生前就医据媒体报道，某位退休老师在临终前，专门给生前就医(ji y)的医院留下一份遗言。这位老人患病六年来几乎每周都要的医院留下一份遗言。这位老人患病六年来几乎每周都要去医院做透析。在遗言中，他
21、希望护士人员去医院做透析。在遗言中，他希望护士人员说话能小声一点说话能小声一点，不要影响患者的休息。医务人员交流时要走近再说，不要影响患者的休息。医务人员交流时要走近再说，不要不要在病区大喊大叫在病区大喊大叫，手机最好也不要带进透析室之类的操作间手机最好也不要带进透析室之类的操作间，以便患者有个更好的就医、检查环境。建议医生在岗位上以便患者有个更好的就医、检查环境。建议医生在岗位上尽可能尽可能有个轻松、愉快的表情有个轻松、愉快的表情。因为有的医生给病人看病的时。因为有的医生给病人看病的时候，看上去很不耐烦，让患者本来就痛苦的身心更加不候，看上去很不耐烦，让患者本来就痛苦的身心更加不安。从这份遗
22、言中你想到了什么？安。从这份遗言中你想到了什么？n作为医务人员在岗位上必须遵守相应的礼仪规范，才能真正作为医务人员在岗位上必须遵守相应的礼仪规范，才能真正创造一个受患者及家属欢迎的就诊环境。创造一个受患者及家属欢迎的就诊环境。 第二十七页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造夏衍(xi yn)的最后一句话n夏衍临终前，感到十分难受。秘书说：夏衍临终前，感到十分难受。秘书说：“我去叫大我去叫大夫。夫。”n正在秘书开门欲走时，夏衍突然睁开眼睛，艰难地正在秘书开门欲走时，夏衍突然睁开眼睛，艰难地说：说：“不是叫，是请不是叫，是请。”随后就昏迷过去随后就昏迷过去(guq)，再也没醒来。，再也没醒来。n
23、“不是叫，是请不是叫，是请。”竟成了夏老临终最后的一句话。竟成了夏老临终最后的一句话。第二十八页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造礼仪礼仪(ly)(ly)的概念的概念 礼仪是人们礼仪是人们(rn men)在社会活动中所形成的在社会活动中所形成的行为规范与准则。行为规范与准则。第二十九页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造在医院在医院(yyun)医务人员与患者之间展开医务人员与患者之间展开在医院员工之间展开在医院员工之间展开在医疗服务在医疗服务(fw)(fw)工作环境中应遵守的交往艺术工作环境中应遵守的交往艺术什么(shn me)是医务礼仪第三十页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造 医
24、院员工在工作和社会生活交往中医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。貌和经营管理境界。第三十一页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造南开大学南开大学(nnkidxu)(nnkidxu)教学楼内教学楼内4040个字的个字的镜铭面必净，发必理，衣必整，钮必结。面必净，发必理，衣必整，钮必结。头容正，肩容平，胸容宽，背容直。头容正，肩容平，胸容宽，背容直。气象气象(qxing)(qxing
25、)：勿傲、勿暴、勿色。：勿傲、勿暴、勿色。颜色：宜庄、宜和、宜平。颜色：宜庄、宜和、宜平。第三十二页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造第三十三页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造本章(bn zhn(bn zhn ) )要点 仪容仪容仪容仪容(yrng)(yrng)规范规范规范规范01 表情表情表情表情(bioqng)(bioqng)规范规范规范规范02工作装规范工作装规范工作装规范工作装规范03第三十四页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造仪容规范(gufn)发型发式 男士要求男士要求(yoqi)： 鬓角不盖过耳部，头发前额不触及眉眼，脑后不触及后衣领。不烫发、不染发，除非把白发染成
26、黑色。年轻男医生不适合梳时尚怪异的发型，和职业身份不符合。 女士要求女士要求 女士在工作岗位上不梳披肩发，不束长马尾辫，应该将长发盘于脑后并用头花罩住，前刘海不遮眉眼，女护士最好把刘海用发卡拢在上面，显得更有精气神。不宜使用色泽过于鲜艳的发饰。仪容就是指人的容貌。容就是指人的容貌。医医务人人员的容貌适的容貌适当当地修地修饰十分必要，十分必要，它既它既体体现自尊自尊自自爱及及严谨的的风格，又表格，又表现对患者及其家患者及其家属属的尊重。的尊重。医医务人人员的修的修饰仪容基本容基本要求是：要求是：美观美观(migun)、整洁、卫生、简单、整洁、卫生、简单、得体得体。第三十五页，共一百一十三页。医务
27、人员职业形象塑造第三十六页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造第三十七页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造仪容规范面容(minrng)要求n要注意面部的清洁和适当要注意面部的清洁和适当(shdng)的修饰。健的修饰。健康、积极、自然、贴近生活的淡妆增进患康、积极、自然、贴近生活的淡妆增进患者的亲近感和信任感；者的亲近感和信任感；n女员工有哪些不良的形象？女员工有哪些不良的形象？n男员工有哪些不良的形象？男员工有哪些不良的形象？第三十八页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造男女(nnn)员工不良的仪容形象女女员工不良工不良职业形象：形象：1、浓妆艳抹；抹；2、不修、不修边幅幅(b xi
28、bin f)；3、倦怠冷漠。、倦怠冷漠。男男员工不良工不良职业形象形象(xngxing)：1、不修剪胡、不修剪胡须；2、鼻毛外溢；、鼻毛外溢；3、烟味、烟味浓烈。烈。第三十九页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造仪容(yrng)(yrng)仪表常见缺陷n素面朝天素面朝天n浓妆艳抹浓妆艳抹n披头散发披头散发n染颜色染颜色(yns)过度夸张的头发过度夸张的头发n留长指甲、染颜色夸张的指甲油留长指甲、染颜色夸张的指甲油n戴多枚戒指或手部过度装饰戴多枚戒指或手部过度装饰n戴夸张的耳环或戴多副耳丁戴夸张的耳环或戴多副耳丁n佩带脚链佩带脚链第四十页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造n头发整洁且经过梳
29、理平整头发整洁且经过梳理平整。n化妆简朴而不是浓妆艳抹化妆简朴而不是浓妆艳抹。n衣服整洁干净且没有衣服整洁干净且没有(mi yu)皱褶。皱褶。n双手保持干净与指甲平整双手保持干净与指甲平整。n每天修面而不是胡子每天修面而不是胡子拉碴。拉碴。n口气清新绝对口气清新绝对不能不能有有异异味。味。n标识牌是否整齐挂于胸前。标识牌是否整齐挂于胸前。在早交接班会上在早交接班会上应该做如下做如下(rxi)方面的方面的岗前的前的检查第四十一页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造第四十二页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造礼仪的亲和特征真诚真诚(zhnchng)(zhnchng)(zhnchng)(zhn
30、chng)、自然的微、自然的微笑笑 关怀关怀(gunhui)(gunhui)(gunhui)(gunhui)、亲切的、亲切的语气语气 关注关注(gunzh)(gunzh)、会神的目、会神的目光光第四十三页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造微微笑笑：微微笑笑是是一一种种国国际际(guj)(guj)礼礼仪仪，能能充充分分体体现现一一个个人人的的热热情情、修修养养和和魅魅力力。真真正正甜甜美美而而非非职职业业化化的的微微笑笑是是发发自自内内心心的的、自自然然大方的、真实亲切的。大方的、真实亲切的。如何(rh)微笑呢？微笑的四不要：微笑的四不要：不要缺乏诚意，强装笑脸；不要缺乏诚意，强装笑脸；不要
31、露出笑容随即收起；不要仅为情绪左右不要露出笑容随即收起；不要仅为情绪左右而笑；不要把微笑只留给领导而笑；不要把微笑只留给领导(ln do)、同、同事和熟人。事和熟人。第四十四页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造第四十五页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造微笑(wixio)与共情案例n小李经过医务礼仪培训的第二天，满怀信心地站小李经过医务礼仪培训的第二天，满怀信心地站到了导医台的岗位上。根据昨天到了导医台的岗位上。根据昨天(zutin)老师的训老师的训练，她保持了练，她保持了“规范的微笑规范的微笑”。n这时一位老人表情痛苦地朝导医台走来，焦急地询问这时一位老人表情痛苦地朝导医台走来，焦急
32、地询问小李，他肚子疼，问该去哪里看。小李微笑着不紧不小李，他肚子疼，问该去哪里看。小李微笑着不紧不慢地告诉老人要先去挂号，然后去三楼；慢地告诉老人要先去挂号，然后去三楼；n老人一下子火了，说他已经很难受了，而小李却老人一下子火了，说他已经很难受了，而小李却站在那里笑他，当即向医院投诉了小李。小李规站在那里笑他，当即向医院投诉了小李。小李规范的微笑没有给工作带来帮助反而遭到了投诉。范的微笑没有给工作带来帮助反而遭到了投诉。第四十六页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造共 情n什么是医患沟通什么是医患沟通(gutng)中的共情？中的共情？n医生能设身处地地理解患者，和他的情绪在一医生能设身处地地
33、理解患者，和他的情绪在一起，有共鸣；起，有共鸣；n患者会感到自己被关注和尊重、被理解和接纳，患者会感到自己被关注和尊重、被理解和接纳，从而会更愿意与医生配合。从而会更愿意与医生配合。第四十七页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造微笑(wixio)与共情n哪些情况下微笑是受欢迎的表现：哪些情况下微笑是受欢迎的表现：窗口岗位受理服窗口岗位受理服务务(fw)时；医生回答疑问时；医生讲解患者病情时；时；医生回答疑问时；医生讲解患者病情时；患者因为手术感到紧张时；医生在给患者做检查时；患者因为手术感到紧张时；医生在给患者做检查时；护士给患者打针输液时；医务人员互相打招呼时；护士给患者打针输液时；医务人
34、员互相打招呼时；n哪些情况需要共情：哪些情况需要共情：一些特殊岗位如抢救室、手术室，一些特殊岗位如抢救室、手术室，无论是询问还是解答或在工作中，因为患者是处在很无论是询问还是解答或在工作中，因为患者是处在很紧张的时刻，医务人员都不能有多余的微笑。而应该紧张的时刻，医务人员都不能有多余的微笑。而应该保持全神贯注的神情、行动迅速，这样才能产生信任保持全神贯注的神情、行动迅速，这样才能产生信任感。感。第四十八页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造表情规范注意目光(mgung)的交流 在与人谈话时，多数时间应看着对方，正确的目光是自在与人谈话时，多数时间应看着对方，正确的目光是自然然(zrn)(zr
35、n)地注视对方地注视对方眉骨与鼻梁眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；道别或握手时，应该用目光注视着对方的眼睛。能紧盯着对方；道别或握手时，应该用目光注视着对方的眼睛。 与人交谈时，视线接触对方面部与人交谈时，视线接触对方面部(min b)(min b)的时间应占全部谈话时的时间应占全部谈话时间的间的5050-70%-70%，每次视线接触，每次视线接触3 3秒钟左右秒钟左右。第四十九页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造“眉目眉目传情情(mi m chun qng)” 视视 线线 向向 下下(xin xi)表表现现权权威威感感和和优优越越感，感，视视线
36、线(shxin)向向上上表表现现服服从从与任人摆布。与任人摆布。视视线线水水平平表表现现客观和理智。客观和理智。第五十页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造注注视(zhsh)(zhsh)的忌的忌讳n避免紧盯着对方的禁区，除了诊断病情需避免紧盯着对方的禁区，除了诊断病情需要；要；n避免上下反复避免上下反复(fnf)打量；打量；n避免挤眉弄眼，好像在暗示；避免挤眉弄眼，好像在暗示；n不允许斜视、审视患者及家属；不允许斜视、审视患者及家属；n不允许盛气凌人的俯视患者及家属。不允许盛气凌人的俯视患者及家属。第五十一页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造着装常见(chn(chn jin) jin)缺
37、陷服装服装n不佩带胸牌上岗不佩带胸牌上岗n工作服有污迹、皱折工作服有污迹、皱折n纽扣脱落，胶布弥补纽扣脱落，胶布弥补n服装不统一服装不统一n长裙下摆露在工作服外面长裙下摆露在工作服外面n帽衫露在工作服外面帽衫露在工作服外面n过度夸张的高领衫露在工作服外面过度夸张的高领衫露在工作服外面鞋鞋穿露趾凉鞋、拖鞋，染各种颜色夸张的趾甲穿露趾凉鞋、拖鞋，染各种颜色夸张的趾甲(zhji)油油踩倒鞋跟穿踩倒鞋跟穿第五十二页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造第五十三页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造本章本章(bn zhn)要点要点 举止举止举止举止(jzh)(jzh)规范规范规范规范01 手势手势手势
38、手势(shush)(shush)规范规范规范规范02第五十四页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造举止(jzh)规范第五十五页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造基本仪态(yti)规范站姿n挺胸、收腹、提臀、挺胸、收腹、提臀、n外展，下颌微收，外展，下颌微收，n两手相握自然置于下腹。两手相握自然置于下腹。n良好的站姿体现良好的站姿体现(txin)(txin)静态美、礼貌、稳重、有教静态美、礼貌、稳重、有教养。养。 第五十六页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造站姿常见(chn jin)缺陷东倒西歪东倒西歪(dng do x wi)倚靠桌椅倚靠桌椅双手抱臂双手抱臂双手插兜双手插兜第五十七页
39、，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造基本仪态(yti)规范走姿n女士：女士：步伐轻盈、端庄、文雅，显示温柔步伐轻盈、端庄、文雅，显示温柔之美；之美；n巡视病房、去做操作时巡视病房、去做操作时应柔步无声、轻盈应柔步无声、轻盈稳健，显出成熟自信。即便有紧急抢救或稳健，显出成熟自信。即便有紧急抢救或传出呼叫声，也严禁慌乱奔跑，要加快步传出呼叫声，也严禁慌乱奔跑，要加快步伐，体现紧张有序、忙而不乱伐，体现紧张有序、忙而不乱(mn r b lun)的的业务能力，增加患者的安全感。业务能力，增加患者的安全感。第五十八页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造走姿常见(chn jin)缺陷n脚不离地脚不离地
40、n勾肩搭背勾肩搭背n双手插兜双手插兜n左摇右摆左摇右摆第五十九页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造走姿特例(tl)n上下楼梯：上下楼梯：右上右下的原则，有急事的人右上右下的原则，有急事的人可以快速的从左侧通过；可以快速的从左侧通过；n进出电梯进出电梯(dint)：请对方先进先出，对于无请对方先进先出，对于无人操作的电梯要先进后出，以方便控制电人操作的电梯要先进后出，以方便控制电梯，电梯内空间小，不宜交流、嬉笑；梯，电梯内空间小，不宜交流、嬉笑；n开关门：开关门：门朝外开，你如何站位引领客人门朝外开，你如何站位引领客人？门朝里开，你如何站位引领客人？门朝里开，你如何站位引领客人？第六十页，共
41、一百一十三页。医务人员职业形象塑造引领(ynlng). .走在客人左前方一米远处；走在客人左前方一米远处；. .边走边边走边(z(zu bin)u bin)回答客人问题并作简要回答客人问题并作简要介绍；介绍；. .注意提醒客人路况和其他危险情况。注意提醒客人路况和其他危险情况。第六十一页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造举止(jzh)礼仪蹲姿 左脚在前右脚稍左脚在前右脚稍后，双腿靠紧、臀后，双腿靠紧、臀部向下。俯身拾物部向下。俯身拾物时，应走近物体，时，应走近物体，一脚后退半步屈膝一脚后退半步屈膝下蹲，左手下蹲，左手(zushu)扶扶住衣裙下摆，右手住衣裙下摆，右手拾物。拾物。第六十二页，
42、共一百一十三页。医务人员职业形象塑造深坐深坐深坐深坐 松松 懈懈 轻轻 闲闲中坐中坐中坐中坐 沉沉 稳稳 严严 谨谨浅坐浅坐浅坐浅坐 谦谦 虚虚 恭恭 敬敬优优 美美 的的 坐坐 姿姿基本(jbn)仪态坐姿第六十三页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造 入座要入座要轻轻，至少坐满椅子的，至少坐满椅子的2/32/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开），头平正，（男士可略分开），头平正，挺胸、收腹、立腰挺胸、收腹、立腰。如长时间端坐，可。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠将两腿交叉重叠(chngdi)(chngdi)，但要注意将腿往回收。一般从左侧入座。起立时，但
43、要注意将腿往回收。一般从左侧入座。起立时，右脚抽后收半步，而后站起，左侧撤出。右脚抽后收半步，而后站起，左侧撤出。女士入座前应用女士入座前应用手背手背(shubi)(shubi)扶裙扶裙，坐下后将裙角收拢。，坐下后将裙角收拢。女士入座后应女士入座后应两腿并拢两腿并拢，双脚同时侧向一边，两手叠放于腿上。，双脚同时侧向一边，两手叠放于腿上。女士如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回女士如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，收，脚尖向下脚尖向下。坐坐 姿姿第六十四页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造切忌！n坐时不可坐时不可前倾后仰前倾后仰，或歪歪扭扭，不可将双腿伸得远
44、，或歪歪扭扭，不可将双腿伸得远远的，不要远的，不要跷脚跷脚、两腿过于、两腿过于(guy)(guy)分开分开；n谨防谨防“4 4”型腿型腿；n最忌讳的一点是最忌讳的一点是双腿乱抖双腿乱抖，这样会给人一种坐立不，这样会给人一种坐立不安的感觉，易引起患者心理的反感。安的感觉，易引起患者心理的反感。n坐在办公桌上、椅子扶手上、病人床上及趴伏在桌上坐在办公桌上、椅子扶手上、病人床上及趴伏在桌上都是不雅的行为！都是不雅的行为！第六十五页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造坐姿常见(chn jin)缺陷 东倒西歪东倒西歪懒散松懈懒散松懈双腿抖动双腿抖动两膝分开两膝分开(fn ki)始终深坐始终深坐手搭椅背
45、手搭椅背第六十六页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造第六十七页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造第六十八页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造第六十九页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造 手势是谈话必要的辅助手段。手势的幅度和频手势是谈话必要的辅助手段。手势的幅度和频率不要过大过多，要特别注意手势的规范和手势的率不要过大过多，要特别注意手势的规范和手势的含义。手势中一般包括：指示、递送含义。手势中一般包括：指示、递送(d sn)(d sn)、接取、接取、展示展示 在示意方向或人物时：在示意方向或人物时：应用手掌应用手掌(shuzhng)(shuzhng)，切不可用手指。，切不可用
46、手指。在示意在示意(shy)(shy)他人过来时：他人过来时：应用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上。应用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上。手势第七十页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造搭乘(d chn)电梯n1、电梯没有其他人的情况、电梯没有其他人的情况nA、在客人之前进入电梯，按住、在客人之前进入电梯，按住“开开”的按钮，此时请客人的按钮，此时请客人再进入电梯。再进入电梯。nB、如到大厅时，按住、如到大厅时，按住“开开”的按钮，请客人先下。的按钮，请客人先下。n2、电梯内有人时无论上下都应客人、上级优先。、电梯内有人时无论上下都应客人、上级优先。n3、电梯内、电梯内nA、先上电梯的人应靠
47、后面站，以免妨碍他人乘电梯。、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。nB、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。nC、电梯内已有很多人时，后进、电梯内已有很多人时，后进(hujn)的人应面向电梯门的人应面向电梯门站立。站立。 第七十一页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造开门(ki mn)次序n1、向外开门时、向外开门时nA、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进请进”并施礼。并施礼。nB、进入房间后，用右手将门、进入房间后，用右手将门(jin mn)轻轻关上。轻轻关上。nC、请客人入坐，安静退出。此
48、时可用、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候请稍候“等语言。等语言。n2、向内开门时、向内开门时nA、敲门后，自己先进入房间。、敲门后，自己先进入房间。nB、侧身，把住门把手，对客人说、侧身，把住门把手，对客人说“请进请进”并施礼。并施礼。nC、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。 第七十二页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造问候(wnhu)n早晨上班时，大家见面应相互问好早晨上班时，大家见面应相互问好(wn ho)！n一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。n医院员工早晨见面时互相问候医院员工
49、早晨见面时互相问候“早早”、“早上好！早上好！”等（上午等（上午10点钟前）。点钟前）。n因公外出应向科室内的其他人打招呼。因公外出应向科室内的其他人打招呼。n在医院或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招在医院或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。呼。n下班时也应相互打招呼后再离开。下班时也应相互打招呼后再离开。n如如“明天见明天见”、“再见再见”、“Bye-Bye”等。等。 第七十三页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造举止(jzh)的禁忌n当众过长时间接打个人当众过长时间接打个人(grn)手机或收发信手机或收发信息息n当众嚼口香糖当众嚼口香糖n当众吃东西当众吃东西n当众修剪指甲当
50、众修剪指甲第七十四页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造第七十五页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造本章本章(bn zhn)要点要点 见面见面见面见面(jin min)(jin min)礼仪礼仪礼仪礼仪01办公室礼仪办公室礼仪办公室礼仪办公室礼仪(ly)(ly)02电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪03 日常就餐日常就餐日常就餐日常就餐04工作会议工作会议工作会议工作会议05医务工作礼仪医务工作礼仪医务工作礼仪医务工作礼仪06第七十六页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造见面礼仪(ly)致意n1、点头礼：、点头礼：适用于不便与对方交谈的场合。在会场适用于不便与对方交谈的场合。在会场上或在
51、与他人谈话时遇见熟人，和相识者在一个场合上或在与他人谈话时遇见熟人，和相识者在一个场合多次见面，或仅与一面之交的人在社交场合见面都可多次见面，或仅与一面之交的人在社交场合见面都可以行点头礼。另外在工作场合遇到患者或在社交场合以行点头礼。另外在工作场合遇到患者或在社交场合遇到领导可以行点头礼。遇到领导可以行点头礼。n点头礼的具体做法点头礼的具体做法是头部向下轻轻一点是头部向下轻轻一点(y din)，同时，同时面带笑容，不宜反复点头不止，也不宜点头幅度过大。面带笑容，不宜反复点头不止，也不宜点头幅度过大。第七十七页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造见面(jin min)礼仪以手致意n挥手道别挥
52、手道别(do bi)：是医务人员祝福患者康复的常规手是医务人员祝福患者康复的常规手势，要求目视对方、掌心朝外、左右挥动。势，要求目视对方、掌心朝外、左右挥动。n拱手礼：拱手礼：适用于团拜、祝寿、恭喜结婚、生子、晋适用于团拜、祝寿、恭喜结婚、生子、晋升、乔迁或久仰大名。要求左手抱右手，拱手齐眉，升、乔迁或久仰大名。要求左手抱右手，拱手齐眉，上下摇动几下。上下摇动几下。n鞠躬礼：鞠躬礼：表示敬重、感激、欢迎。要距离对方表示敬重、感激、欢迎。要距离对方2米米左右，行礼时目光向下，礼毕时目光注视对方。晚左右，行礼时目光向下，礼毕时目光注视对方。晚辈对长辈、学生对老师、下级对上级、表演者对观辈对长辈、学
53、生对老师、下级对上级、表演者对观众等都可以行鞠躬礼，领奖者、发言者或演讲者都众等都可以行鞠躬礼，领奖者、发言者或演讲者都要在前台行鞠躬礼。要在前台行鞠躬礼。第七十八页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造见面礼仪(ly)其他礼仪n注目礼：注目礼：神情专注，手臂自然下垂，不可神情专注，手臂自然下垂，不可(bk)插兜，表情严肃，在升国旗、游行检插兜，表情严肃，在升国旗、游行检阅、剪彩揭牌、开业挂牌等情况下都适用阅、剪彩揭牌、开业挂牌等情况下都适用于注目礼于注目礼n问候：问候：每天早上第一次见到同事时，要以每天早上第一次见到同事时，要以“您好！您好！”问候，向多人问候由尊而次、问候，向多人问候由尊而
54、次、由近及远。由近及远。第七十九页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造见面礼仪(ly)称谓J生活中：生活中：名字或小名名字或小名(xiomng)、姓氏加辈分或老小、姓氏加辈分或老小 J工作中：工作中：姓氏加职务和职称姓氏加职务和职称 J不当称呼：其一，无称呼；其二，不当的俗称；不当称呼：其一，无称呼；其二，不当的俗称； 其三，不适当的简称；其四，地方性称呼其三，不适当的简称；其四，地方性称呼第八十页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造介绍(jisho)集体n介绍集体，一般是指被介绍一方或双方不介绍集体，一般是指被介绍一方或双方不止止(bzh)一人。一人。n替别人做介绍时基本规则是：介绍双方
55、时，替别人做介绍时基本规则是：介绍双方时，先卑后尊。而介绍其中各自一方时，则应先卑后尊。而介绍其中各自一方时，则应当先尊后卑。当先尊后卑。第八十一页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造握握 手手握手时间一般握手时间一般在三秒为宜。在三秒为宜。彼此最佳的距彼此最佳的距离为一米左右。离为一米左右。切不可带着手切不可带着手套与人握手，套与人握手，别人在握手时，别人在握手时，插上去。插上去。握手时不能仅仅握握手时不能仅仅握住对方的手指尖，住对方的手指尖，也不能只递给对方也不能只递给对方一截冷冰冰的手指一截冷冰冰的手指尖。尖。 握手的姿势强调握手的姿势强调(qing dio)(qing dio)“五到
56、五到”，即：身到、笑到、手到、眼，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。到、问候到。第八十二页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造握手(w shu)的顺序 握手握手(w shu)时，伸手的先后顺序是上级在先、时，伸手的先后顺序是上级在先、长者在先、女性在先。长者在先、女性在先。一、社交一、社交场合先来的与后到者合先来的与后到者谁先伸手？先伸手？二、主人二、主人(zh rn)与到与到访的客人的客人谁先伸手？先伸手？三、客人告辞，主客三、客人告辞，主客谁先伸手？先伸手？四、医四、医务人人员为患者患者诊治中，除非患者及家属主治中，除非患者及家属主动伸出手来，一般不必主伸出手来，一般不必主动伸手和他伸
57、手和他们相握。相握。原原 则：则：第八十三页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造第八十四页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造第八十五页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造第八十六页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造名片(mngpin)的使用n名片的准备：名片的准备：n名片不要名片不要(byo)和钱包、笔记本等放在一起，和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。原则上应该使用名片夹。n名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。n要保持名片或名片夹的清洁、平整。要保持名片或名片夹的清洁、平整。 第八十七页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造如
58、何如何递交交(djio)名片？名片？n递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。n递名片时，应说些递名片时，应说些“请多关照请多关照”、“请多指教请多指教”之类的寒喧语。之类的寒喧语。n互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。n互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。n遇到难认字，应事先询问。遇到难认字，应事先询问。n在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按
59、对方座次排列名片在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。n会谈中，应称呼会谈中，应称呼(chng hu)对方的职务、职称，如对方的职务、职称，如“X经理经理”、“X教授教授”等。无职务、职称等。无职务、职称时，称时，称“X先生先生”、“X小姐小姐”等，而尽量不使用等，而尽量不使用“你你”字，或直呼其名。字，或直呼其名。 必须起身接收名片。必须起身接收名片。应用双手接收。应用双手接收。接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不可来回摆弄。接收的名片不可来回摆弄。接收名片时，要认真地看一遍。接收名片时，要认真地看一遍。不要将对方的名片遗忘在座
60、位上，或存放不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放(cnfng)(cnfng)时不注意落在地时不注意落在地上。上。 如何接拿名片？如何接拿名片？第八十八页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造请记住，身体住，身体语言的另一部分是整言的另一部分是整洁，包，包括个人括个人(grn)形象的整形象的整洁和和环境的整境的整洁第八十九页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造你更喜欢(x huan)在怎样的环境中工作？第九十页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造电话(dinhu)(dinhu)礼礼仪n接听电话的接听电话的礼仪礼仪(ly)(ly)n拨打电话的拨打电话的礼仪礼仪n投诉电话的投诉电话的处理处理n手
61、机礼仪手机礼仪第九十一页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造您会接您会接电话吗？n不让铃声响得太久，应尽快接，正常是铃响不让铃声响得太久，应尽快接，正常是铃响三声接起电话，超过三声应表示久等歉意。三声接起电话，超过三声应表示久等歉意。n热情问候并报出医院或部门名称。如：热情问候并报出医院或部门名称。如：“您您好！好！*医院医院”接听电话不能使用接听电话不能使用“喂喂”！是！是否使用否使用“喂喂”是职业水准的分水岭。是职业水准的分水岭。n如果对方打错电话，不要责备对方，知情如果对方打错电话，不要责备对方，知情(zh (zh qng)qng)时还应告诉对方正确的号码。时还应告诉对方正确的号码。第
62、九十二页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造 谁先挂断先挂断电话(dinhu)(dinhu)？待对方待对方挂断后挂断后再轻放电话。再轻放电话。如果两个单位如果两个单位(dnwi)都做了同样的规定则无操作性，此时都做了同样的规定则无操作性，此时尊者、尊者、客户或主叫方客户或主叫方先挂断。先挂断。要确保要确保轻声轻声挂断电话。挂断电话。第九十三页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造对投诉(tu s)电话的处理n态度要认真：态度要认真：积极、平静、认真，患者说积极、平静、认真，患者说过头的话情有可原，对待抱怨应以同情心过头的话情有可原，对待抱怨应以同情心进行进行(jnxng)安慰，对于工作态度、
63、流程等方安慰，对于工作态度、流程等方面的投诉先致歉并表示感谢；面的投诉先致歉并表示感谢；n电话中不管是投诉还是抱怨，电话中不管是投诉还是抱怨，先稳定情绪先稳定情绪再处理事情再处理事情的原则；的原则；n反馈要及时：反馈要及时：及时反馈不仅是对患者和家及时反馈不仅是对患者和家属，还包括对医院的领导。属，还包括对医院的领导。第九十四页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造手机(shu j)礼仪n讲话声音适度，特别是在病房声音尽可能讲话声音适度，特别是在病房声音尽可能压低；压低；n有些场合需要静音：接待患者、手术室、有些场合需要静音：接待患者、手术室、检查室、化验室、洽谈、开会、上课、剧检查室、化验室
64、、洽谈、开会、上课、剧场、电影院、餐桌上敬酒时；场、电影院、餐桌上敬酒时；n在飞机上关机，加油站不使用在飞机上关机，加油站不使用(shyng)手机；手机；n标准用语：您好！而不能用标准用语：您好！而不能用“喂喂”代替。代替。第九十五页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造会议位次(wi c)商务会议、谈判n面对门的位置是客方的位置，主人一般背对门而坐。面对门的位置是客方的位置，主人一般背对门而坐。n会议主席台座次摆放会议主席台座次摆放(bi fn)原则：居中为上，以原则：居中为上，以右右为上，前排为上。为上，前排为上。6 4 2 1 3 5 7第九十六页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造会
65、议(huy)人员n解决问题型 （5人）n调查(dio ch)问题型 （10人）n工作展示型 （30人）n动员型 （越多越好） 当4个人的会议(huy)增加到5人时，其复杂程度将增加127%。-3M公司会议研究所第九十七页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造乘坐轿车(jioch)的位次n主人开车主人开车(ki ch)(ki ch)，旁边的位置是尊位；，旁边的位置是尊位；n司机开车，司机的右后方的位置是尊位；司机开车，司机的右后方的位置是尊位；n客人坐在哪里，哪里就是上座，不要再进客人坐在哪里，哪里就是上座，不要再进行调整。行调整。第九十八页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造接待(jidi)
66、规格n高规格高规格(gug)接待；接待；n对等接待；对等接待；n低规格接待。低规格接待。第九十九页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造就餐(jicn)礼仪n位次位次(wi c)n点菜点菜n吃菜吃菜n喝酒喝酒n敬酒敬酒n倒茶倒茶n离席离席第一百页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造宴会(ynhu)的位次n离门最远的、面向门的位置是主人的位置，离门最远的、面向门的位置是主人的位置，最尊贵最尊贵(zngu)(zngu)的客人应坐在主人右边的位置的客人应坐在主人右边的位置上；上；n居中为上，以右为上，以远为上居中为上，以右为上，以远为上; ;n家庭中男女主人位置应该怎样坐？家庭中男女主人位置应该怎
67、样坐？第一百零一页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造点菜(din ci) n如果时间允许，你应该等大多数客人到齐之后，将菜单供客人传阅，并请他们来如果时间允许，你应该等大多数客人到齐之后，将菜单供客人传阅，并请他们来点菜。点菜。 n如果你是赴宴者，你应该知道，你不该在点菜时太过主动，而是要让主人来点菜。如果你是赴宴者，你应该知道，你不该在点菜时太过主动，而是要让主人来点菜。n点菜要注意组合：冷热搭配点菜要注意组合：冷热搭配(dpi)、荤素搭配、荤素搭配(dpi)，再加上一些地方的，再加上一些地方的或餐馆的特色菜。或餐馆的特色菜。n注意宴请客人的重要程度。注意宴请客人的重要程度。n四忌：四忌
68、：n1宗教的饮食禁忌，一点也不能疏忽大意。宗教的饮食禁忌，一点也不能疏忽大意。n2出于健康的原因，对于某些食品，也有所禁忌。出于健康的原因，对于某些食品，也有所禁忌。n3不同地区，人们的饮食偏好往往不同。不同地区，人们的饮食偏好往往不同。n4有些职业，出于某种原因，在餐饮方面往往也有各自不同的特殊禁忌。有些职业，出于某种原因，在餐饮方面往往也有各自不同的特殊禁忌。第一百零二页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造吃菜 n中餐宴席进餐伊始，服务员送上的第一道湿毛巾是擦中餐宴席进餐伊始，服务员送上的第一道湿毛巾是擦手的，不要用它去擦脸。手的，不要用它去擦脸。n上龙虾、鸡、水果时，会送上一只小小水碗
69、，其中上龙虾、鸡、水果时，会送上一只小小水碗，其中(qzhng)飘着拧檬片或玫瑰花瓣，它不是饮料，而是洗手飘着拧檬片或玫瑰花瓣，它不是饮料，而是洗手用的。洗手时，可两手轮流沾湿指头，轻轻涮洗，然用的。洗手时，可两手轮流沾湿指头，轻轻涮洗，然后用小毛巾擦干。后用小毛巾擦干。 n可以适当劝菜，而不布菜。可以适当劝菜，而不布菜。 n主人举杯示意开始时方可取食，客人不可以上桌先主人举杯示意开始时方可取食，客人不可以上桌先取食。取食。 第一百零三页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造吃菜 n文雅的吃相。文雅的吃相。 n筷子、牙签的使用。筷子、牙签的使用。 n用餐结束后，可以用餐巾、餐巾纸或服务用餐结束
70、后，可以用餐巾、餐巾纸或服务员送来的小毛巾擦擦嘴，但不宜擦头颈或员送来的小毛巾擦擦嘴，但不宜擦头颈或胸脯；胸脯；n餐后不要不加控制地打饱嗝；餐后不要不加控制地打饱嗝；n主人还没示意主人还没示意(shy)结束时，客人不能先离席。结束时，客人不能先离席。 第一百零四页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造敬酒 敬酒的次序：主人是第一个敬酒的人不要越俎代庖。敬酒的次序：主人是第一个敬酒的人不要越俎代庖。n1、主人敬主宾。、主人敬主宾。 2、陪客、陪客(pi ke)敬主宾。敬主宾。 3、主宾回敬。、主宾回敬。 4、陪客互敬。、陪客互敬。 记住：记住：n1、作客绝不能喧宾夺主乱敬酒，那样是很不礼貌，也是
71、很不尊重主人的。、作客绝不能喧宾夺主乱敬酒，那样是很不礼貌，也是很不尊重主人的。n2、作客还讲究入乡随俗、因地制宜，自己酒量欠佳事先要诚恳说明。、作客还讲究入乡随俗、因地制宜，自己酒量欠佳事先要诚恳说明。n3、主人单敬了您一杯酒要回敬一杯。、主人单敬了您一杯酒要回敬一杯。n4、别人向你敬酒时要等对方喝完了你再喝。、别人向你敬酒时要等对方喝完了你再喝。n5、为了表示对对方的尊敬，碰杯时可以杯子略低一些。、为了表示对对方的尊敬，碰杯时可以杯子略低一些。n6、主人正式敬酒词要包括感谢来宾、举办这次宴会的原因和提议干杯等三部分内容，普通、主人正式敬酒词要包括感谢来宾、举办这次宴会的原因和提议干杯等三部
72、分内容，普通敬酒可以使内容简单、随意。敬酒可以使内容简单、随意。第一百零五页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造倒茶 n座位最近茶壶的人应该负责为其他人和自座位最近茶壶的人应该负责为其他人和自己己(zj)斟茶斟茶斟茶的次序按照年岁，由最斟茶的次序按照年岁，由最长者至最年轻者，最后为自己斟。长者至最年轻者，最后为自己斟。n当人家为你斟茶时，礼节上应该用手指轻当人家为你斟茶时，礼节上应该用手指轻敲桌子，这样做是对斟茶者表示感谢和敬敲桌子，这样做是对斟茶者表示感谢和敬意。意。 第一百零六页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造离席(l x) n当你要中途离开时，不要和每一个人一一告别，只要当你要中
73、途离开时，不要和每一个人一一告别，只要悄悄地和身边的两、三个人打个招呼，然后离去便可，悄悄地和身边的两、三个人打个招呼，然后离去便可，以免热热闹闹的场面，被这么一鼓动，一下子提前散以免热热闹闹的场面，被这么一鼓动，一下子提前散场了。场了。n中途离开，一定要向邀请你来的主人说明、致歉，不中途离开，一定要向邀请你来的主人说明、致歉，不可一溜烟便不见了。可一溜烟便不见了。n和主人打过招呼和主人打过招呼(zho hu)，应该马上就走，不要拉着，应该马上就走，不要拉着主人在大门大聊个没完，影响主人照顾其他的客人。主人在大门大聊个没完，影响主人照顾其他的客人。第一百零七页，共一百一十三页。医务人员职业形象
74、塑造餐桌上不受欢迎的表现(bioxin)n站起来取食；站起来取食；n餐中打饱嗝、吐痰、擤鼻涕、打呵欠、抠鼻子、抠耳朵、餐中打饱嗝、吐痰、擤鼻涕、打呵欠、抠鼻子、抠耳朵、抓头皮；抓头皮；n不顾别人一个劲闷吃；不顾别人一个劲闷吃；n狼吞虎咽狼吞虎咽(lng tn h yn)不文明行为；不文明行为；n吞咽咀嚼声音过大或边嚼边说话；吞咽咀嚼声音过大或边嚼边说话；n灌人饮酒；灌人饮酒；n一声不响的退席；一声不响的退席；n谢绝别人的敬酒；谢绝别人的敬酒；n用餐巾乱擦；用餐巾乱擦；n在餐桌上化妆；在餐桌上化妆；n当众揭开衣扣或当众脱下衣服，或把外套和随身携带的东当众揭开衣扣或当众脱下衣服，或把外套和随身携带
75、的东西放在餐桌上。西放在餐桌上。第一百零八页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造餐桌上特殊场景(chng jng)的应对n有不爱吃的菜：象征性的吃一点；有不爱吃的菜：象征性的吃一点；n塞牙或异物进嘴：不能张嘴就剔，可以喝口水试试，塞牙或异物进嘴：不能张嘴就剔，可以喝口水试试，如果不行去洗手间解决，或是一会儿用手捂住嘴再处如果不行去洗手间解决，或是一会儿用手捂住嘴再处理；理；n餐桌上洒了东西：少可以直接餐桌上洒了东西：少可以直接(zhji)用餐巾盖上，用餐巾盖上，多悄悄叫服务员处理，不要大惊小怪、大呼小叫；多悄悄叫服务员处理，不要大惊小怪、大呼小叫；n餐具掉在地上：不要弯腰去捡，姿势不雅还会影
76、响身餐具掉在地上：不要弯腰去捡，姿势不雅还会影响身边的人，让服务员更换新的餐具。边的人，让服务员更换新的餐具。第一百零九页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造如何(rh)让我们做得更好n做到比知道更重要；n自我约束比被动接受更重要；n习惯成自然，自然成规矩；n我是干部我应该带头(di tu)；n我暂时还没有做到，我应该学习已经做到的而不是讽刺、挖苦别人；n要培养自己“慎独”的修养；n经常问自己：今天我做到了吗？第一百一十页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造第一百一十一页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造 礼仪不是漂亮小姐礼仪不是漂亮小姐礼仪不是漂亮小姐礼仪不是漂亮小姐(xio ji)
77、(xio ji)(xio ji)(xio ji)的天然属性；的天然属性；的天然属性；的天然属性； 礼仪不是贵族的专利；礼仪不是贵族的专利；礼仪不是贵族的专利；礼仪不是贵族的专利； 礼仪不是多余的束缚；礼仪不是多余的束缚；礼仪不是多余的束缚；礼仪不是多余的束缚； 礼仪是知识的外延；礼仪是知识的外延；礼仪是知识的外延；礼仪是知识的外延； 礼仪是文明的象征。礼仪是文明的象征。礼仪是文明的象征。礼仪是文明的象征。请记住住(j zh)(j zh)：第一百一十二页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造内容(nirng)总结医务礼仪与职业形象塑造。其实(qsh)观点不同以致于看法不同是完全正常的现象。不是你喜欢不喜欢的问题。戴夸张的耳环或戴多副耳丁。不当称呼：其一，无称呼。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。讲话声音适度，特别是在病房声音尽可能压低。当4个人的会议增加到5人时，其复杂程度将增加127%。3不同地区，人们的饮食偏好往往不同。主人举杯示意开始时方可取食，客人不可以上桌先取食。吞咽咀嚼声音过大或边嚼边说话。在那份尊重中体现尊严与神圣第一百一十三页，共一百一十三页。医务人员职业形象塑造
