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1、商务礼仪基础培训商务礼仪基础培训v前言人无礼，无以立。人无礼，无以立。 孔子孔子 人无礼则不生，事无礼则不成，人无礼则不生，事无礼则不成， 国家无礼则不宁国家无礼则不宁. . -荀子荀子一 心态礼仪1 情商（EQ）的定义 由美国哈佛大学心理学教授丹尼尔戈尔曼提出。 是个体的重要生存能力，是一种发掘情感潜能、运用情感能力影响生活各个层面和人生未来的关键的品质因素。 一 心态礼仪“情商”大致可以概括为五方面内容v情绪控制力 v自我认识能力v自我激励、自我发展的能力 v认知他人的能力 v人际交往的能力100100的成功的成功8080的的EQEQ2020的的IQIQ 管理技能管理技能沟通技能沟通技能(
2、-)(-)负向情绪负向情绪(+) (+) 正向情绪正向情绪且慢且慢发发作作缓解压缓解压力力面面对对逆境逆境面面对对心情低潮心情低潮包容包容 良好的特质良好的特质良好內在修良好內在修养养均衡均衡处世态度处世态度真誠待人真誠待人积极热忱积极热忱愤愤怒怒悲悲伤伤恐恐惧惧怨恨怨恨压压力力羞羞耻耻快快了了愉悅愉悅喜喜爱爱惊奇惊奇良好沟通良好沟通积极倾听积极倾听幽默幽默拒绝的艺术拒绝的艺术正向思考正向思考赞美赞美EQEQ管理高手的技能管理高手的技能n nEQ管理技能1.且慢发作2.舒解压力3.面对逆境4.面对心情低潮5.包容力n n人际沟通技能1.良好沟通2.积极倾听3.幽默4.拒绝的艺术5.欣赏 赞美情
3、绪管理优良者的特质情绪管理优良者的特质n n平静的内在修养 自信n n和谐的处世态度 温和n n真诚待人 热心公益n n幽默 风趣 慷慨n n择善力行 终身学习舒解压力消极的方法v自我接纳,自我肯定v放松练习v选择面对压力:两害取其轻v健康的事物v养成良好的习惯,用心来聆听音乐积极的方法v面对压力v写下过程v根本解决v了解接受v享受压力v适当的休息一 心态礼仪2 成功者的心理特征v聆听重于表达 v尊重别人的隐私 v勿太过于谦虚 v敢于承认错误 v不要过分牺牲自己去讨好别人v珍惜自己和别人的时间 一 心态礼仪3 亲和效应v心理定势v人们在交际应酬里，往往会因为彼此间存在着某种共同之处或近似之处，
4、从而感到相互之间更加容易接近。一 心态礼仪4 见人易脸红的心理调适 why脸红？怯懦怯懦缺乏自信缺乏自信强迫自己强迫自己改变改变 心理调适v自信心训练（订制合理的目标）v系统脱敏一 心态礼仪5 5 社交中的社交中的“黄金原则黄金原则” n对朋友的态度要永远谦恭，要常常微笑着同别人交谈，交往。 n对周围的人要时时保持友好相处的关系，寻找机会多为别人做些什么。n当别人给你介绍朋友时，你应集中精力去记住人家的名字。n要学会容忍，克服任性，要尽力理解别人，遇事要设身处地为别人着想。 九型性格测试九型性格测试 考问你最真实的一面考问你最真实的一面 【测测 试试】用用3030秒秒选选出出一一个个你觉得最喜
5、欢的？你觉得最喜欢的？ v1敏於思、易感型 v2独立、不受局限型 v3活泼外向型 v4稳重和谐型 v5专业自信型 v6平和谨慎型v7无忧无虑、好玩型 v8浪漫感性型 v9分析、自信型 二 着装礼仪每一个细节都是你素养的展现每一个细节都是你素养的展现 !着装原则v整体性原则v个性原则vTPO原则 (Time 时间、 Place 地点、 Occasion 仪式)v整洁原则1 男士西装礼仪v西装起源于欧洲，有独特的着装标准。 西方人穿西装，常根据不同的场合和季节选择不同颜色。重大礼节性场合着深色西装，上下班、娱乐和会友时则穿浅色、暗格、小花纹套装。从肤色角度考虑，中国人在社交场合，宜选择深蓝、深灰、
6、黑灰色西装，这些颜色不仅端庄儒雅，而且能将面色衬托得更有光彩。黑色西装：黑色西装：庄重大方、庄重大方、沉着素静沉着素静搭配：搭配：白衬衫白衬衫+ +红黑领带红黑领带中灰西装：中灰西装：格调高雅，格调高雅，端庄稳健端庄稳健搭配：搭配：暗灰衬衫暗灰衬衫+ +银灰领带银灰领带暗蓝色西装：暗蓝色西装：格外精神格外精神灰蓝衬衫灰蓝衬衫+ +暗蓝色领带暗蓝色领带咖啡色西服：咖啡色西服：风度翩翩风度翩翩搭配：搭配：黄褐色衬衫黄褐色衬衫+ +咖啡色领带咖啡色领带墨绿色西服：墨绿色西服：典雅而华贵，典雅而华贵，恬淡而生辉恬淡而生辉搭配：搭配：中黄色衬衫中黄色衬衫+ +深黄色领带深黄色领带 特别提醒：特别提醒：领
7、带的长度以到皮领带的长度以到皮带扣处为宜，过长带扣处为宜，过长过短都不合适。过短都不合适。二个原则四个禁忌v三色原则v单一规律鞋子、腰带、公文包v袖子上不能带商标v袜子问题v领带打法v口袋中不能装太多东西不同款式的领带 * 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合。 *圆点、方格：中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时用。 * 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气 较随意，适合酒会、宴会和约会。领带夹：一般情况下不带，应在领结下3/5处。她们给你的感觉有什么不同？2 女士着装礼仪v职业女装的基本类型 套裙、连衣裙、旗袍补充小知识v“H”型造型套裙 上衣较为宽松，裙
8、子亦多为筒式。这样一来，上衣与下裙便给人以直上直下，浑然一体之感。它既可以让着装者显得优雅、含蓄和帅气，也可以为身材肥胖者遮掩。 v“X”型造型套裙 上衣多为紧身式，裙子则大都是喇叭式。实际上，它是以上宽与下松来有意识地突出着装者的腰部的纤细。此种造型的套裙轮廓清晰而生动，可以令着装者看上去婀娜多姿、楚楚动人。 补充小知识v“A”型造型套裙 上衣为紧身式，裙子则为宽松式。此种上紧下松的造型，既能体现着装者上半身的身材优势，又能适当地遮掩其下半身的身材劣势。不仅如此，它还在总体造型上显得松紧有致、富于变化和动感。v“Y”型造型套裙 上衣为松身式，裙子多为紧身式，并且以筒式为主。它的基本造型，实际
9、上就是上松下紧。一般来说，它意在遮掩着装者上半身的短处，同时表现出下半身的长处。此种造型的套裙往往会令着装者看上去亭亭玉立、端庄大方。化 妆* 要自然* 符合常规的审美标准不要在别人面前化装戴首饰要符合身份，以少为佳。三 仪态礼仪v仪态：人在行为中的姿势和风度v仪态语言v用优美的仪态来表达礼仪，比用语言更加真实、生动。三 仪态礼仪站姿v头正，颈挺直。双肩展开向下沉，人体有向上的感觉。v收腹、立腰、提臀。v两腿并拢，膝盖挺直，小腿往后发力，人体的重心在前脚掌。v女士四指并拢，虎口张开，双臂自然放松将右手搭在左手上，拇指交叉，体现女性线条的流畅美。脚跟并拢，脚尖分开呈 v字型。v男士可将两脚分开与
10、肩同宽，也可呈v字型，双手放到臀部上，塑造好男性轮廓的美。v站立时应保持面带微笑。三 仪态礼仪座姿 座如“钟” 1双腿垂直式 2双腿斜放式 3双脚内收式坐姿说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。男士男士说明：可将双腿分开略向前伸，说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。收，脚尖向下。女士女士说明：入座前应先将裙角向前说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠
11、放于左右左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。向回收，脚尖向下。图21 图2-2三三 仪态礼仪仪态礼仪走姿走姿 以端正的站立姿态为基础，以大关节带动小关节，排除多余的肌紧张，要走得轻巧、自如、稳健、大方。三仪态礼仪手姿 手面朝前上，四指轻并拢，大拇指轻靠食指内侧，以肩关节为轴心，从身侧弧线从前向所指方向展开。三仪态礼仪蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。上 车下 车 四商务交往礼仪v互尊原则 v相容原则 v适度原则 v真诚
12、原则 1 1 商务交往的一般原则商务交往的一般原则2 面目表情礼仪v眼睛 回顾一下礼貌注视的区域和时间?v微笑不发声，不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略为提起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。其中亲切自然最重要，它要求微笑出自内心、发自肺腑，而无任何做作之态。目光礼仪v礼貌的做法是：用自然、柔和的眼光看着 对方双眼和嘴部之间的区域v注视时间占交谈时间30%-60% v凝视的时间不能超过4、5秒3 握手的礼仪何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时 握手的礼仪v顺序 应由主人、 年长者、 身份职位高者和女子先伸手；客人、年轻者、身份职位低者和男子见面时先问候，
13、待对方伸手后再握。握手的礼仪标准握手的礼仪标准同时要看着对方的眼睛同时要看着对方的眼睛有力但不能握痛有力但不能握痛大约持续三秒钟大约持续三秒钟只晃两三下只晃两三下开始和结束要干净利落开始和结束要干净利落不要在介绍过程中一直不要在介绍过程中一直 握着对方的手握着对方的手4 介绍礼仪v自我介绍先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、单位和身份，同时递上事先准备好的名片。v为他人介绍顺序、内容、注意事项 晚辈介绍给晚辈介绍给 长辈、地位长辈、地位 低介绍给地低介绍给地 位高、男士位高、男士 介绍给女士介绍给女士正式介绍正式介绍以轻松愉快以轻松愉快为主，不讲为主，不讲究顺序，可究顺序，可直
14、报直报 其名其名非正式介绍非正式介绍 介绍自己的介绍自己的 目的是为了目的是为了 结识某人或结识某人或 大家大家自我介绍自我介绍4 为他人介绍的顺序v年轻的给年长的v把职务低者介绍给职务高者 v双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士 v把家人介绍给同事、朋友 v熟悉的人介绍给不熟悉的人 v把后来者介绍给先到者 5交换名片的礼仪双手呈递，以表示对对方的尊重。将名片的文字正向对方。在递交名片的同时作一下简单的自我介绍。在多人交换名片时，要注意讲究先后顺序。在未确定对方的来历之前，不要轻易递出名片。5交换名片的礼仪v空手的时候必须双手接受。v接过名片后，要马上过目。v初次见面，如果一次同时接受多张名
15、片，一定要记住哪张名片的主人是哪位先生哪位小姐。v当对方递给你名片之后，如果自己没有名片或没带名片，应当首先对对方表示歉意，再如实说明理由。v名片的存放 职业人的递接名片标准职业人的递接名片标准递：递：自己的名字自己的名字朝对方朝对方接：接：对方的对方的名字朝自己名字朝自己交换名片的四种标准化做法v交易法：主动将名片给对方。v激将法：递名片时说：“能否有幸和您交换一下名片？”v谦恭法：“不知道以后如何向您请教？” v平等法认识你很荣幸，不知道以后怎么和你联系？” 6 交谈的礼仪 语言是内心世界的表现，一个人的教养和为人在交谈中会自然流露出来。因此，掌握交谈中的一些基本规则和技巧，是社交场合中拉
16、近宾主间距离的良方。6 交谈的礼仪 策略v运用恭维v多问少说v对事不对人 要领v放松情绪v使交谈变得丰富v保持谈话顺利进行v切忌以自我为中心v适当时候谈论自己礼仪专家赵玉莲关于聆听vL：LOOK，注视对方，试用“甘乃迪总统眼神法”。vI：INTEREST，表示兴趣，点头、微笑、身体前倾，都是有用的身体语言。vS：SINCERE，诚实关心，留心对方的说话，做真心善良的响应。vT：TARGET，对牢目标，对方故意离题，马上带回主题，对方说溜了嘴更要接着上。vE：EMOTION，控制情绪，就是听到过分言语，也不要发火。vN：NEUTRAL，避免偏见，小心聆听对方的立场，不要急于捍卫己见。8 商务交往
17、中的位置礼仪原则之一：生熟有别，初次交往要让座。原则之二：中外有别，除了与国内政治有关的座次排列问题， 一律以右为尊。原则之三：遵守陈规两个人并排行走，在不影响他人的情况下，把墙让给客人；多人行走时，中央高于两侧（让客人中职位最高的走中间）；有多排座位时，前排尊于后排，中间优于两边，右边优于左边；电梯有人驾驶时，客人先进先出；无人驾驶时主人先进先出，以给客人引导；会客时的座次1、 自由式非常熟悉的人之间在非正式的场合；难以排定的情况下。2、 相对式面对面而坐，以便拉开距 离，给人公事公办的感觉。3、 并排式平起平坐，表示友善。记程车的座位次序司机司机DCBA主人开车时的座位次序主人ADCB乘火
18、车时的座位次序走走廊廊DBC CA A下面由八条相等线段组成图形总共有多少个正方形？要求：迅速做答，越快越好，可以补答；正确答案：设定最小正方型边为1的话，则：边长为1的有16边长为2的有9边长为3的有4边长为4的有1总数则为30个 五销售人员拜访礼仪 步骤 事先约定时间 步骤 做好准备工作 步骤3 出发前在与拜访对象确认一次,算好时间 出发 步骤 至客户办公大楼前 步骤 进入室内 步骤 见到拜访对象 步骤 商谈 步骤 告辞 商务礼品便携独特宣传性差异性五五 销售人员拜访礼仪销售人员拜访礼仪 商务礼品【送礼的时机】一般在双方谈生意前或结束时，最好不要在交易进行中送礼。在决定谁该接受你的礼物时必
19、须谨慎，如果只送一件礼物，要送给对方职位最高者，同时可以表明赠送这件礼物是为了对各位的帮助表示感谢。如果不止一人接受礼物，要注意对同等级别的人，送上的礼品也应该相同。 六销售人员接待礼仪接待礼仪v 对来访者，应起身握手相迎，对上级、长者、 客户来访，要起身上前迎候。对于不是第一次 见面的同事、员工，可以不起身。v 不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接 待来访者，要安排助理或相关人员接待客人。不 能冷落了来访者。善于对客户表示尊重v三A规则 美国总统顾问布吉林教授提出的关系就是生产力v接受对方v重视对方v赞美对方共乘电梯的礼仪v按住电梯，让客人先进。若客人较多时，可先进电梯，一手按“开”，
20、一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” v进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略作寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮助按下。 v到目的地后，一手按“开”，一手做“请出”的动作，并说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。七电子礼仪商务电话礼仪v国际商务运作离不开电话这一便捷的通讯工具，当你的声音通过话筒传向世界各地时，您是否也能做到彬彬有礼？电话礼仪四原则电话铃响在三声之内接起。电话机旁准备好纸笔进行记录。确认记录下的时间、地点、对 象和事件等重要事项。告知对方自己的姓名。商务电话礼仪保持最优美的声音* 速度* 音调* 音量* 笑
21、容接电话的技巧 * 铃声响起 * 拿起听筒 * 报出名字及问候 * 确认对方名字 * 询问来电事项 * 再汇总确认来电事项 * 礼貌地结束电话 * 挂电话 打电话的技巧* 拨出电话 * 自我介绍 * 确定对方及问候 * 说明来电事项 * 再汇总确认 * 礼貌地结束谈话 * 挂断电话 自测题v您认为拨打电话时谁挂断电话是最得体的？商务交往中手机使用“三不准”v在外人面前不准发出铃响。v不接v不外出接听传真礼仪v必要的问候语与致谢语v出差在外，使用传真设备，防止泄密v注意时效性邮件礼仪v注意措辞v提前通知收件人v避免使用字符图释v小心使用附件和抄送功能 礼仪不仅仅是行为模式，更礼仪不仅仅是行为模式，更重要的是其重要的是其核心本质核心本质： 与人为善，待人以诚。 职业化是我们唯一的标准！让周围的人喜欢与你您相处吧！休息休息 10 10 分鐘分鐘结束语结束语谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！91
