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1、售后服务部工作计划制定与售后服务部工作计划制定与落实落实课程说明课程名称：售后服务部工作计划的制定与落实课程名称：售后服务部工作计划的制定与落实 课程长度：课程长度：1天天授课形式：授课形式：PPT演示演示+现场互动现场互动学员要求：天津一汽服务站服务总监学员要求：天津一汽服务站服务总监2第一章：企业经营目标与执行状况经理人的“经”和“理”经理人与经营计划经理人与经营计划计划管理还是经验管理？计划管理还是经验管理？你的经营计划是给老板的还是给自己的？你的经营计划是给老板的还是给自己的？你的经营计划你看得懂吗？别人看得懂吗？你的经营计划你看得懂吗？别人看得懂吗？计划的关键是什么？执行！结果可控！
2、计划的关键是什么？执行！结果可控！9第一章：企业经营目标与执行状况经营计划的基本内容经营计划的定义：经营计划的定义：在经营决策的基础上，根据经营目标对生产经营活动在经营决策的基础上，根据经营目标对生产经营活动和所需要的各项资源，在时间和空间上进行具体的统和所需要的各项资源，在时间和空间上进行具体的统筹安排所形成的计划体系筹安排所形成的计划体系经营计划是企业围绕市场，为实现自身经营目标而进经营计划是企业围绕市场，为实现自身经营目标而进行的具体规划、安排和组织实施的一系列管理活动行的具体规划、安排和组织实施的一系列管理活动 经营计划是企业经营活动的先导，并始终贯穿于企业经营计划是企业经营活动的先导
3、，并始终贯穿于企业经营活动的全过程经营活动的全过程10第一章：企业经营目标与执行状况经营计划的基本内容经营计划的组成：经营计划的组成：这个这个“计划计划”落实于文字更象个报告或申请落实于文字更象个报告或申请其主要意图是递交给投资人，以便于他们能对企业或其主要意图是递交给投资人，以便于他们能对企业或项目做出评判，从而使企业获得融资预算项目做出评判，从而使企业获得融资预算企业战略谋划与执行等一切经营活动的蓝图与指南，企业战略谋划与执行等一切经营活动的蓝图与指南，是行动纲领和执行方案是行动纲领和执行方案11第一章：企业经营目标与执行状况经营计划的基本内容经营计划的特性：经营计划的特性：目标特性目标特
4、性要得到什么？要得到什么？完整特性完整特性需要什么条件需要什么条件？操作特性操作特性怎么才能达到怎么才能达到？经营计划不是只给老板制定的经营计划不是只给老板制定的经营计划就是：经营计划就是：1+1=2经营计划的关键：过程可控；结经营计划的关键：过程可控；结果可控！果可控！经营计划就是细节化经营计划就是细节化经营计划就是目标化经营计划就是目标化12第一章：企业经营目标与执行状况经营计划的基本内容经营计划的体系结构经营计划的体系结构企业战略计划企业战略计划业务经营计划业务经营计划基层操作与落实计划基层操作与落实计划 13第一章：企业经营目标与执行状况经营计划的基本内容经营计划的体系结构经营计划的体
5、系结构战略计划战略计划战略计划战略计划（中长目标）（中长目标）（中长目标）（中长目标）业务经营计划业务经营计划业务经营计划业务经营计划营销、技术、生产、人事营销、技术、生产、人事营销、技术、生产、人事营销、技术、生产、人事（年度经营计划）（年度经营计划）（年度经营计划）（年度经营计划）基层操作与落实计划基层操作与落实计划基层操作与落实计划基层操作与落实计划（计划分解、绩效落实）（计划分解、绩效落实）（计划分解、绩效落实）（计划分解、绩效落实）企业投资者、企业投资者、企业投资者、企业投资者、品牌授权厂家品牌授权厂家品牌授权厂家品牌授权厂家企业中层经理企业中层经理企业中层经理企业中层经理（服务总监
6、、服务经理）（服务总监、服务经理）（服务总监、服务经理）（服务总监、服务经理）服务站各个岗位人员服务站各个岗位人员服务站各个岗位人员服务站各个岗位人员14第一章：企业经营目标与执行状况特特 性性战略略计划划业务经营计划划基基层操作落操作落实计划划作用性作用性质战略性、略性、统率性率性业务性、承上启下性、承上启下作作业性、性、执行性行性详略程度概略略程度概略较具体、具体、详细具体、具体、详细结果反馈监控结果反馈监控时间范范围 (单位位)长期、中期、年期、中期、年一年（季、月一年（季、月为单位）位）月、周月、周(日、班日、班为单位位)计划范划范围企企业全局、全局、综合性合性专业领域、分支性域、分支
7、性执行行单位、具体性位、具体性计划要素划要素市市场、产品、品、经营能力、能力、资源、目源、目标任任务、业务能力、能力、资源源限限额、资金定金定额、标准准工件、工序、人、工件、工序、人、设备、定定额、任、任务单信息信息外部的、内部的、概括外部的、内部的、概括的、的、预测性的性的外部的、内部的、外部的、内部的、较精精确、确、较可靠可靠内部的、高度精确、可内部的、高度精确、可靠、靠、复复杂程度程度变化多、化多、风险大、灵活大、灵活性性强强变化易了解、化易了解、较稳定、定、关系明确关系明确变化易化易调整、内容具体整、内容具体容易掌握容易掌握平衡关系平衡关系全局全局综合平衡合平衡上下左右上下左右协调单位
8、内部位内部综合平衡合平衡经营计划的基本内容经营计划的体系结构经营计划的体系结构15第一章：企业经营目标与执行状况经营计划的基本内容例：某服务站体系性经营计划例：某服务站体系性经营计划战略计划战略计划战略计划战略计划（中长目标）（中长目标）（中长目标）（中长目标）业务经营计划业务经营计划业务经营计划业务经营计划营销、技术、生产、人事营销、技术、生产、人事营销、技术、生产、人事营销、技术、生产、人事（年度经营计划）（年度经营计划）（年度经营计划）（年度经营计划）基层操作与落实计划基层操作与落实计划基层操作与落实计划基层操作与落实计划（计划分解、绩效落实）（计划分解、绩效落实）（计划分解、绩效落实）
9、（计划分解、绩效落实）5 5年计划：投资收回年计划：投资收回年计划：投资收回年计划：投资收回打造打造打造打造5 5星级服务企业星级服务企业星级服务企业星级服务企业明确每年目标：硬件设施、明确每年目标：硬件设施、明确每年目标：硬件设施、明确每年目标：硬件设施、经营绩效、人员结构经营绩效、人员结构经营绩效、人员结构经营绩效、人员结构建立各岗位标准；根据不同经营目标建立各岗位标准；根据不同经营目标建立各岗位标准；根据不同经营目标建立各岗位标准；根据不同经营目标分解绩效指标；根据长期目标进行分解绩效指标；根据长期目标进行分解绩效指标；根据长期目标进行分解绩效指标；根据长期目标进行软硬件储备软硬件储备软
10、硬件储备软硬件储备16第一章：企业经营目标与执行状况计划目标与现实的差距当地汽车保有情况当地汽车保有情况汽车销售情况汽车销售情况品牌市场情况品牌市场情况服务站资源情况服务站资源情况服务站成本服务站成本最大产能分析最大产能分析目标预测水平线差距17第一章：企业经营目标与执行状况年度经营计划的重要性长期计划变短期计划长期计划变短期计划经验管理、感觉管理变为计划管理经验管理、感觉管理变为计划管理目标更明确，明确实现的方法目标更明确，明确实现的方法业绩分阶段实现业绩分阶段实现提供问题解决效率提供问题解决效率人管人人管人-计划管人计划管人18经营计划的合理分解经营计划的合理分解指导和保障计划的实施指导和
11、保障计划的实施计划实施中的有效监督计划实施中的有效监督执行中的计划调整执行中的计划调整时间管理与优先顺序表时间管理与优先顺序表 经营计划的执行要点经营计划的执行要点企业经营目标企业经营目标与执行情况与执行情况1经营目标的基本内容经营目标的基本内容目标与现实的差距目标与现实的差距年度经营计划的重要性年度经营计划的重要性学习内容经理人的经理人的“经经”和和“理理”年度经营年度经营计划制定计划制定2如何制定经营计划如何制定经营计划经营计划包含的内容经营计划包含的内容制定经营目标的原则制定经营目标的原则有效计划的组成部分有效计划的组成部分明确目标的明确目标的4 4个基本步骤个基本步骤合理控制预算合理控
12、制预算3预算的构成预算的构成预算与计划的关系预算与计划的关系有效控制预算的技巧有效控制预算的技巧合理运用、分配预算合理运用、分配预算特殊情况下预算的调整特殊情况下预算的调整年度经营计划年度经营计划的进度管理的进度管理419第二章：年度经营计划制定制定年度经营计划的原则SMART原则原则Specific：目标要清晰明确：目标要清晰明确Measurable：目标要量化：目标要量化Attainable：具有挑战性、可达性：具有挑战性、可达性Relevant：目标要组织与个人能结合：目标要组织与个人能结合Time-Table：目标要有时程：目标要有时程20第二章：年度经营计划制定经营计划的制定程序调查
13、预测，估量机会调查预测，估量机会统筹安排，确定目标统筹安排，确定目标拟定方案，比较选优拟定方案，比较选优确定预算，综合平衡确定预算，综合平衡 21第二章：年度经营计划制定有效计划的组成部分明确目标明确目标明确目标明确目标落实步骤落实步骤落实步骤落实步骤过程监督过程监督过程监督过程监督结合绩效结合绩效结合绩效结合绩效制定预算制定预算制定预算制定预算22第二章：年度经营计划制定有效进行目标管理目标管理：目标管理：是指通过专门设计过程使目标具有可操作性的过程。是指通过专门设计过程使目标具有可操作性的过程。合理的目标是经营计划成功的合理的目标是经营计划成功的70% 23第二章：年度经营计划制定有效进行
14、目标管理传统的目标设定传统的目标设定由企业的最高领导把总目标分解成为子目标落实到企由企业的最高领导把总目标分解成为子目标落实到企业的各个层次业的各个层次 目标失真目标失真失去动力（过高或过低）失去动力（过高或过低）与绩效脱节与绩效脱节24第二章：年度经营计划制定有效进行目标管理明确目标的明确目标的4个基本步骤个基本步骤参与决策参与决策明确目标明确目标规定期限规定期限反馈绩效反馈绩效 25第二章：年度经营计划制定有效进行目标管理明确目标的明确目标的2个基本方法个基本方法横向比较法横向比较法明确位置；树立方向明确位置；树立方向纵向比较法纵向比较法明确趋势；确认方向明确趋势；确认方向26第二章：年度
15、经营计划制定年度经营计划的制定年度经营计划的基本结构年度经营计划的基本结构年度经营目标年度经营目标 销售、生产计划销售、生产计划 设备、人事计划设备、人事计划 利润与资金计划利润与资金计划 27第二章：年度经营计划制定年度经营计划的制定年度经营计划结构图年度经营计划结构图 年度经营目标年度经营目标中、长期规划中、长期规划销售生产计划利销售生产计划利润计划润计划长期战略项目规划的长期战略项目规划的短期实施计划短期实施计划本年度安排的项目计划本年度安排的项目计划其他事业计划其他事业计划利润计划利润计划资金计划资金计划设备计划设备计划人员计划人员计划教育计划教育计划组织计划组织计划28第二章：年度经
16、营计划制定年度经营计划的制定年度经营计划的构成年度经营计划的构成利润计划利润计划生产计划生产计划销售计划销售计划劳动工资计划劳动工资计划采购计划采购计划生产费用预算及成本计划生产费用预算及成本计划资金计划资金计划29第二章：年度经营计划制定经营计划包含的内容KPI-关键业绩指标的缩写关键业绩指标的缩写,是通过对组织内部某是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析取样、计算、分析,衡量流程绩效的一种目标式量衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标化管理指标 30第二章：年度经营计划制定经营计划包含的内容年度经营目标年度经营目
17、标 市场计划市场计划生产计划生产计划利润与资金计划利润与资金计划 31第二章：年度经营计划制定经营计划包含的内容年度经营目标年度经营目标 营业额营业额维修台次维修台次单车产值单车产值毛利率毛利率32第二章：年度经营计划制定经营计划包含的内容市场计划目标市场计划目标新增客户率新增客户率客户流失率客户流失率33第二章：年度经营计划制定经营计划包含的内容生产计划目标生产计划目标一次修复率一次修复率工位利用率工位利用率安全生产目标安全生产目标34第二章：年度经营计划制定经营计划包含的内容利润与资金计划目标利润与资金计划目标设备计划设备计划人事计划人事计划资金预算计划资金预算计划35第二章：年度经营计划
18、制定小结：经验管理与计划管理！经验管理与计划管理！什么是经营计划？什么是经营计划？我们为什么要制定经营计划？我们为什么要制定经营计划？服务站的经营计划都包括哪些内容？服务站的经营计划都包括哪些内容？36经营计划的合理分解经营计划的合理分解指导和保障计划的实施指导和保障计划的实施计划实施中的有效监督计划实施中的有效监督执行中的计划调整执行中的计划调整时间管理与优先顺序表时间管理与优先顺序表 经营计划的执行要点经营计划的执行要点企业经营目标企业经营目标与执行情况与执行情况1经营目标的基本内容经营目标的基本内容目标与现实的差距目标与现实的差距年度经营计划的重要性年度经营计划的重要性学习内容经理人的经
19、理人的“经经”和和“理理”年度经营年度经营计划制定计划制定2如何制定经营计划如何制定经营计划经营计划包含的内容经营计划包含的内容制定经营目标的原则制定经营目标的原则有效计划的组成部分有效计划的组成部分明确目标的明确目标的4 4个基本步骤个基本步骤合理控制预算合理控制预算3预算的构成预算的构成预算与计划的关系预算与计划的关系有效控制预算的技巧有效控制预算的技巧合理运用、分配预算合理运用、分配预算特殊情况下预算的调整特殊情况下预算的调整年度经营计划年度经营计划的进度管理的进度管理437第三章：合理控制预算预算的构成预算的定义：预算的定义：预算就是数字化了的计划预算就是数字化了的计划将计划量化将计划
20、量化获得更确切的方向获得更确切的方向38第三章：合理控制预算预算的构成预算的定义：预算的定义：例：某维修站未来例：某维修站未来3年经营目标预算年经营目标预算年度年度销售销售车辆车辆基盘基盘客户客户预期预期进厂台次进厂台次目标客单目标客单价价预期预期营业额营业额预期毛利预期毛利预计成本预计成本预期利润预期利润07400台台320台台1000台次台次500元元50万元万元20万元万元75万元万元-55万元万元082000台台1920台台7680台次台次600元元460.8万元万元 184.32万元万元184.97万元万元-0.65万元万元093650台台6050台台19360台次台次650元元12
21、58.4万元万元 503.36万元万元214.2万元万元289.16万元万元39第三章：合理控制预算预算的构成企业常用的预算种类企业常用的预算种类收支预算收支预算企业收入企业收入产品销售、产品加工、服务附加值产品销售、产品加工、服务附加值企业支出企业支出原材料、人力资源成本、折旧、税务原材料、人力资源成本、折旧、税务办公成本办公成本40第三章：合理控制预算预算的构成企业常用的预算种类企业常用的预算种类现金预算现金预算固定资产固定资产固定资产固定资产现金现金现金现金企业资产与正常现金预算分配企业资产与正常现金预算分配企业资产与正常现金预算分配企业资产与正常现金预算分配41第三章：合理控制预算预算
22、的构成企业常用的预算种类企业常用的预算种类生产资料预算生产资料预算产量产量材料数量材料数量工时工时42第三章：合理控制预算预算的构成企业常用的预算种类企业常用的预算种类资产负债预算资产负债预算资产资产负债负债所有者权益所有者权益43第三章：合理控制预算预算的构成企业常用的预算种类企业常用的预算种类资产负债预算资产负债预算资产负债表资产负债表资产负债资产负债表预算表预算资产预算资产预算负债预算负债预算所有者权所有者权益预算益预算资产资产负债表负债表资产资产负债负债所有者权益所有者权益对比对比对比对比某个会计结算日某个会计结算日某个会计结算日某个会计结算日44第三章：合理控制预算预算与计划的关系制
23、定预算的意义：目标明确、方向清晰制定预算的意义：目标明确、方向清晰企业制定预企业制定预算的好处算的好处量化各项计划，目标一目了然量化各项计划，目标一目了然便于对企业各项经营活动进行控制便于对企业各项经营活动进行控制便于授权便于授权举例：某维修站年度经营目标及成本预算内容举例：某维修站年度经营目标及成本预算内容举例：某维修站年度经营目标及成本预算内容举例：某维修站年度经营目标及成本预算内容45第三章：合理控制预算46第三章：合理控制预算合理利用、分配预算预算的分类预算的分类固定预算固定预算土地土地房屋房屋人员人员47第三章：合理控制预算合理利用、分配预算预算的分类预算的分类变动预算变动预算备件订
24、购备件订购经营活动经营活动日常费用日常费用48第三章：合理控制预算特殊情况下的预算调整预算与经营目标保持协调一致预算与经营目标保持协调一致经营目标的调整经营目标的调整预算的调整预算的调整预算的调整预算的调整经营目标的调整经营目标的调整经营目标与预算的上下浮动经营目标与预算的上下浮动49第三章：合理控制预算有效控制预算的技巧如何制定预算如何制定预算成立预算制定小组成立预算制定小组企业老板企业老板总监与财务经理总监与财务经理各部门主管各部门主管50第三章：合理控制预算有效控制预算的技巧如何制定预算如何制定预算成立预算制定小组成立预算制定小组企业老板企业老板我在什么时候有多少钱可用？我在什么时候有多
25、少钱可用？我要用到哪里？我要用到哪里？我能回报什么？我能回报什么？我要一份详细的计划！我要一份详细的计划！51第三章：合理控制预算有效控制预算的技巧如何制定预算如何制定预算成立预算制定小组成立预算制定小组总监与财务经理总监与财务经理老板有多少钱可以给我用？老板有多少钱可以给我用？上一年度我用了多少？结果是什么？上一年度我用了多少？结果是什么？现在我要用多少？结果是什么？现在我要用多少？结果是什么？我的用款计划是什么？我的用款计划是什么？52第三章：合理控制预算有效控制预算的技巧如何制定预算如何制定预算由上向下的预算总额由上向下的预算总额由下向上的预算总计由下向上的预算总计两套预算的最终结合两套
26、预算的最终结合53第三章：合理控制预算有效控制预算的技巧企业制定预算的常见问题企业制定预算的常见问题预算过高预算过高预算过细预算过细预算过死预算过死54第三章：合理控制预算小结什么是预算？什么是预算？预算由何而来？预算由何而来？预算影响经营计划！预算影响经营计划！经营计划影响预算！经营计划影响预算！55经营计划的合理分解经营计划的合理分解指导和保障计划的实施指导和保障计划的实施计划实施中的有效监督计划实施中的有效监督执行中的计划调整执行中的计划调整时间管理与优先顺序表时间管理与优先顺序表 经营计划的执行要点经营计划的执行要点企业经营目标企业经营目标与执行情况与执行情况1经营目标的基本内容经营目
27、标的基本内容目标与现实的差距目标与现实的差距年度经营计划的重要性年度经营计划的重要性学习内容经理人的经理人的“经经”和和“理理”年度经营年度经营计划制定计划制定2如何制定经营计划如何制定经营计划经营计划包含的内容经营计划包含的内容制定经营目标的原则制定经营目标的原则有效计划的组成部分有效计划的组成部分明确目标的明确目标的4 4个基本步骤个基本步骤合理控制预算合理控制预算3预算的构成预算的构成预算与计划的关系预算与计划的关系有效控制预算的技巧有效控制预算的技巧合理运用、分配预算合理运用、分配预算特殊情况下预算的调整特殊情况下预算的调整年度经营计划年度经营计划的进度管理的进度管理456第四章：年度
28、经营计划的进度管理时间管理与优先顺序表 计划的时间安排计划的时间安排阶段性时间节点阶段性时间节点关键数据的相关责任人关键数据的相关责任人计划的优先顺序排序计划的优先顺序排序57第四章：年度经营计划的进度管理经营计划的合理分解分解原则分解原则“压力激励压力激励”导向导向指标逐级分解直至最小单位指标逐级分解直至最小单位58第四章：年度经营计划的进度管理经营计划的合理分解分解方法分解方法按时间分解按时间分解按部门分解按部门分解59第四章：年度经营计划的进度管理经营计划的合理分解例：某服务站有车间技师例：某服务站有车间技师20人，年度经营成本人，年度经营成本200万，如何完成年度所得税前万，如何完成年
29、度所得税前100万净利润的工时目万净利润的工时目标分解方案？标分解方案？60第四章：年度经营计划的进度管理指导和保障计划的实施滚动计划法滚动计划法 滚动计划法是将计划分期：具体实施部分；准备实施滚动计划法是将计划分期：具体实施部分；准备实施部分部分计划内容进行定期及适当地调整，通过定期地调整，计划内容进行定期及适当地调整，通过定期地调整，依次将计划时期延续依次将计划时期延续滚动计划法具有一定的灵活性，通过适当地调整使不滚动计划法具有一定的灵活性，通过适当地调整使不利因素减至最少，使计划前后衔接利因素减至最少，使计划前后衔接理想周期：理想周期：6个月个月61第四章：年度经营计划的进度管理指导和保
30、障计划的实施 PDCA循环法循环法 1 1个循环，个循环，4 4个阶段个阶段P P PlanPlan计划计划D D DoDo执行执行C C CheckCheck检查检查A A ActionAction 处理处理62第四章：年度经营计划的进度管理指导和保障计划的实施 PDCA循环法循环法 作用与特性作用与特性63第四章：年度经营计划的进度管理指导和保障计划的实施经营计划的控制任务经营计划的控制任务最为基本的任务最为基本的任务偏差偏差发现发现 、分析、分析 、纠正、纠正64第四章：年度经营计划的进度管理指导和保障计划的实施经营计划的控制步骤经营计划的控制步骤确立标准确立标准 测定执行结果测定执行结
31、果 比较执行结果比较执行结果 纠正偏差纠正偏差 65第四章：年度经营计划的进度管理指导和保障计划的实施纠正实际结果与计划偏差的方法纠正实际结果与计划偏差的方法制定实际工作的改进方案并落实制定实际工作的改进方案并落实计划目标的改变计划目标的改变66第四章：年度经营计划的进度管理计划实施中的有效监督设计监控工具设计监控工具目视过程结果目视过程结果全员全程参与全员全程参与持续改进方案持续改进方案67第四章：年度经营计划的进度管理计划实施中的有效监督对于可控的原因用该图形标注，并制定改善措施。68第四章：年度经营计划的进度管理计划实施中的有效监督维修台次=车辆入场开工单的数量客单价=维修产值/工单数量
32、69第四章：年度经营计划的进度管理计划实施中的有效监督流失客户=1年内未进场的客户管理内客户=3年内拥有的客户档案总数量流失率实际值=流失客户/管理内客户*100%（通过表格设置自动计算）70第四章：年度经营计划的进度管理计划实施中的有效监督服务推广计划应将厂家的服务活动涵盖在内将实施状况以不同颜色标注，并对问题进行分析提出相应的整改措施71第四章：年度经营计划的进度管理计划实施中的有效监督通过返修记录单统计，内部返工不计算在内一次修复率=（维修总台次-返修数量）/维修总台次*100%（可通过表格设置自动计算）72第四章：年度经营计划的进度管理计划实施中的有效监督配件库存数量实际值=当月库房内
33、的配件总成本（不含税）配件周转率实际值= 月配件销售成本（维修、外销量）/月平均库存成本*100%月平均库存成本=（月初+月末）库存成本/273第四章：年度经营计划的进度管理计划实施中的有效监督配件满足率（配件供应率）= 一次满足配件供应的车辆台数/所需配件的车辆台数*100%注：为了确保数字准确，车间管理工作中应随时统计缺件情况74第四章：年度经营计划的进度管理计划实施中的有效监督按照内部培训计划如实填写实际完成情况。同时还应统计内部培训效果目标：服务人员每年完成40小时的内部培训 注册技师每月应完成8小时内部培训75第四章：年度经营计划的进度管理执行中的计划调整PDCA-A目标调整、计划调整、进度调整目标调整、计划调整、进度调整76回顾与总结经验管理还是计划管理？经营计划是给谁的？经营计划执行中出现偏差该如何解决？执行经营计划的核心是什么？7778结束语结束语谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！79
