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1、有效沟通的方法有效沟通的方法1 1uu说与听是沟通的一体两面uu但在听与说的过程中，却受到外在环境、互动者内在因素的干扰，而使其发生阻碍或误解uu本章就在介绍让沟通更为顺畅且有效说与听的方法2 2uu一积极倾听uu二有效沟通的七个要点3 3一积极倾听uu听是我们生活中，相当重要的部份uu事实上，在视、听、读、写四项主要的沟通行为当中，听占了大部份的时间4 4uu虽然人们花费许多时间在听，但是，真正接收或记得的讯息却并不多原因是uu1.因为人们在沟通中，受到非常大量讯息的刺激uu2.人们的思考速度，远快于他人说话的速度，因此当别人说话时，我们的脑海中，有许多空闲的时间可以做别的事，反而导致注意力
2、不集中，漏失了他人所传递的讯息5 5uu人们往往认为说的好处，多于听的好处，而说的优点有uu(1)在说的过程中，我们较可能获得控制他人思想或行为的机会uu(2)说比较可能赢得他人的赞美、尊敬、或喜爱uu(3)说可提供我们释放能量的机会。6 6uu4.造成人们听觉接收讯息能力薄弱的主要原因，可能因为人们缺乏此方面的训练uu建立有效沟通的第一步，便是学习如何倾听（listening）7 7uu倾听的过程uu积极倾听（active listening）的技巧8 8倾听的过程uu倾听是一个复杂的心理过程（psychologicalprocedure），包含了下列五个阶段（DeVito, 1994）9
3、9uu1.接收（receiving）uu倾听的第一个阶段是接收讯息，也就是经由感觉器官接收外界的刺激uu倾听不仅包含接收对方传达的口语内容，同时也包含注意对方的非语言讯息1010uu2.理解（understanding）uu倾听的第二个阶段是理解讯息，也就是了解对方传递讯息的意义uu除了必须注意对方所表达的意见和想法之外，也必须了解对方言谈时的情绪状态1111uu3.记忆（remembering）uu倾听的第三个阶段是记忆讯息，亦即将我们所接收与理解的讯息，停留在脑海中一段时间uu人们的记忆，并不是讯息的完全复制品（reproduction），而是以自己的方式，重新建构（reconstruct
4、）所接收到的讯息1212uu4.评估（evaluating）uu倾听的第四个阶段是评估，亦即判断说者内心的意图uu人们除了必须理解、记忆说者所传递讯息的表面意义之外，也必须进一步推测这些讯息的潜藏意义1313uu5.反应（responding）uu反应是倾听过程中十分重要的一个阶段1414积极倾听（active listening）的技巧uuBolton (1979)认为积极倾听至少有三大类的技巧uu包括注意的技巧、追随的技巧、和反映的技巧1515uu1.注意的技巧（attending skills）uu注意的技巧包括下列五点1616uu(1)涉入的姿态（a posture of involv
5、ement） 我们必须保持放松而灵敏（relaxedalertness）的身体姿态uu(2)适当的肢体动作uu当对方说话时，我们给予适当的肢体反映1717uu(3)目光接触uu(4)无干扰的环境 一位良好的倾听者，必须尽量排除环境的噪音uu(5)内心的注意 也就是听者用心思考、感受对方传递的讯息这更能显示我们的专注程度1818uu2.追随的技巧（following skills）uu追随的技巧最主要的目的，是让讲者以自己的方式，表达内心的想法感受，使得听者能够更加了解讲者如何看待自己所处的情境1919uu(1)开门器（door opener）：uu所谓开门器是以非强迫性的方法，邀请对方开口说话
6、uu但开门器有时可能不管用，因为对方仍然不愿意谈论有关自己的事。此时，我们应该尊重他人的意愿，而不要强迫对方必须开口2020uu(2)基本的鼓励（minimal encourages）：uu所谓基本的鼓励，是运用一些简单的反映，促使讲者继续说下去。听者要尽量少说，避免导引谈话的方向，让说者的思绪不致被打断，而能畅所欲言uu值得注意的是，我们的鼓励必须维持于基本量2121uu(3)偶而的询问（infrequent questions）：uu除了上述基本的鼓励之外，我们偶而也可以问一些问题，让对方继续说下去uu当我们倾听别人说话时，不要询问过多问题，即使要提出问题，也必须是开放性的问题，而且一次只
7、能问一个问题，不要造成对方思考的困扰或中断2222uu(4)注意的沉默（attentive silence）：uu沉默是听者首先必须学习的技巧uu我们强调的沉默，是所谓注意的沉默2323uu3.反映的技巧（reflecting skills）uu当我们倾听对方说话时，适时地给予对方反映性的反应（reflective responses）uu可以运用以下技巧2424(1)简述语意uu是听者将自己所听到的，对方说话的内容，以自己的方式或字汇，简洁地重述说话者主要的意思，以确定自己接收和理解的意义，正是对方所欲传达的意思2525uu当我们复述他人的意思时，用字必须尽量精简，避免使用冗长的陈述，阻碍了
8、说话者的思路uu不过必须注意简述语意时要保持客观的描述（objectivedescription），避免引导对方谈话的主题与方向2626uu例如uu女士甲：我不知道是不是该生个孩子了，我先生也不确定，我很喜欢我的工作，它很有挑战性，也很有趣，待遇也不错，但有时候我也想要有个小孩，做个全职母亲uu女士乙：你很喜欢你的工作，但有时又想做个母亲2727(2)情感反映uu反映对方已经传达或隐含的情绪状态uu除了简要地复述对方的内容之外，我们也必须表达对于讲者感情的理解2828uu例如uu甲：我以为到了这个年纪时，我一定已经结婚。谁知道，一段一段的感情都告吹了uu乙：实在是很令人灰心啊!uu甲：真的是，
9、到底什么时候，我才能找到对的人呢?2929uu正如同简述语意能够让我们检验讲者谈话内容的知觉（perception）一样，反映对方的情感，也可以检视我们对于他人情绪的知觉以及提供说者更深入观察他们自己内在喜、怒、哀、乐各种情绪的机会3030意义反映uu当我们同时反映内容与情感时，就是在做意义反映uu例如uu王小姐：我的上司一直问我私人的事，我真希望他多管一点自己的事。uu李小姐：你觉得很生气，因为他不尊重你的隐私权?3131uu意义反映一般是最有效的反映方式。uu初学时可以用你觉得(感觉的字眼)，因为(与此感觉有关的事件或内容)的句子来做uu你觉得很焦虑，因為不知道他下一步会做什么?uu你觉得
10、很不公平，因為老师给别的小朋友三个饼干，只给你二个。3232uu等到运用纯熟，就可以自由变化，只要意思一致。例如uu你觉得很生气，因为老板在大家面前骂你uu你很不满，因为三次升迁机会都没有得到uu你对女朋友的失约，很不高兴?3333Adler & Towne的例子uu一般沟通方式一般沟通方式uu甲：我真不知道是怎么回事，昨晚和甲：我真不知道是怎么回事，昨晚和陈陈小姐的第小姐的第一次一次约约会，居然搞会，居然搞砸砸了。了。uu乙：好了，乙：好了，别别太介意，高太介意，高兴兴一点吧一点吧! !过过几天你就忘几天你就忘了。了。( (安慰，安慰，转转向，保向，保证证) )uu甲：怎么忘得掉，甲：怎么忘
11、得掉，这这次的次的经验经验真的很不好，我真真的很不好，我真是个大笨蛋。是个大笨蛋。uu乙：我乙：我认为认为你太担心了，忘掉吧你太担心了，忘掉吧! !可能就是你太担可能就是你太担心，所以把事情搞心，所以把事情搞砸砸了。了。( (批批评评，诊诊断，忠告断，忠告) )3434uu甲：我不得不担心，如果是你，三年内没有一个甲：我不得不担心，如果是你，三年内没有一个女朋友，第一次女朋友，第一次约约会就吹了，你有什么感想会就吹了，你有什么感想? ?uu乙：你自己乙：你自己觉觉得得问题问题出在哪出在哪? ?你你说错话说错话? ?不不够够体体贴贴? ?一定是有什么原因吧一定是有什么原因吧!(!(不当，不当，过
12、过多的多的询问询问) )uu甲：我不知道，我甲：我不知道，我试过试过所有方法，都没用所有方法，都没用uu乙：乙：问题问题出在你自己。你没有表出在你自己。你没有表现现自己，你必自己，你必须须更自然些，更自然些，别别人才会喜人才会喜欢欢你真正的你真正的样样子，要表子，要表现现出真出真实实的自己，一切就没有的自己，一切就没有问题问题了。了。( (诊诊断，批断，批评评，忠告，保忠告，保证证) )3535uu积积极极倾倾听的方式听的方式uu甲：我真不知道是怎么回事，昨晚和甲：我真不知道是怎么回事，昨晚和陈陈小姐的第小姐的第一次一次约约会，居然搞会，居然搞砸砸了。了。uu乙：你感到很乙：你感到很丧丧气，因
13、气，因为约为约会好像不会好像不顺顺利。利。( (意意义义反映反映) )uu甲：是啊甲：是啊! !我不知道我不知道问题问题出在哪出在哪? ?我又不笨，我我又不笨，我总总是是带带她到最好的地方，并且极其小心伺候着，但她到最好的地方，并且极其小心伺候着，但就是吹掉。就是吹掉。uu乙：也就是乙：也就是说说，你尽量做的好，表，你尽量做的好，表现绅现绅士士风风度，度，但但还还是没有用。是没有用。( (简简述述语语意意) )3636uu甲：可不是吗?我很想表现的好，所以非常小心，我想我有时变得不太自然。每次失败后，下次我就更紧张，变成恶性循环。uu乙：所以你认为太紧张而坏事，你担心做不好而使对方留下坏印象，
14、因此极力表现，却反而使对方不喜欢。(简述语意)uu甲：对。所以我想以后我应该表现真实的自我，自然一些，不必勉强做作，轻松一点也许会更好。3737积极倾听的功能uu听听他自己澄清问题uu自己解决问题uu宣泄情绪，净化情感3838何时使用积极倾听?uu1.针对复杂的问题时uu2.当对方经验强烈的感情，或想讨论问题的解决方法时uu3.当对方用一些”密码”在谈话时uu4.当对方希望理清他的情绪或思想时3939二有效沟通的七个要点uu一.描述而非评价uu二.具体而非模糊uu三.试探而非确定uu四.真诚而不操弄uu五.同理而非同情或无情uu六.平等而非优越uu七.正向而非负向4040一.描述而非评价uu在
15、上一章讨论过的各种阻碍沟通的路障中，其中一类即是判断因此，我们应该尽量避免评价他人，而以描述事实的方式来代替评价uuGordon建议，当我们与他人进行沟通时，应该尽量使用我、开头的陈述，避免你、的方式讲话。因为以你开头的说法，常常具有批判、指责、评价的意味4141二.具体而非模糊uu人们进行语言沟通时，常发生一个问题，便是用字措辞过于笼统模糊，而使对方无法了解说者真正的意思uu因为措辞模糊而导致冲突、发生错误的现象，在我们周围生活中，经常可见4242uu而就听者来说，当说话者的措辞模糊不清时，也可运用倾听的技巧，帮助对方用更精确清晰的语言，陈述他们的想法，使双方能够建立共识，减少可以避免的争执
16、或问题4343三.试探而非确定uu在前一章讨论的各种沟通障碍之中，都具有一个共通的特色uu就是使用确定的方式，评断他人的对错、好坏、解析行为的原因、指使别人服从自己的意愿、或听从自己的劝告4444uu确定口吻的陈述方式，让对方觉得没有协商转圜的余地，因此，也没有继续沟通的必要uu事实上，听者毕竟不是说者本身，可能无法完全了解说者面临问题的来龙去脉、复杂背景、以及说者的个性uu因此，骤下断论是很危险的进行沟通时，应该尽量保持试探而非确定的态度4545四.真诚而不操弄uu真实地表达自己的想法、意见、感受，让对方知道，是非常重要的uu但是很多人却不敢表达真正的意思，尤其是负向的情绪或想法uu除了不敢
17、表达之外，有些人甚至运用语言操弄他人4646uu人们应该学习真诚地表达我们的感受、动机、思想、情绪等等，对方才有机会了解问题的真相，也更认识我们4747五.同理而非同情或无情uu无论是在人际关系、咨商辅导、或社会工作等领域，都非常强调同理心这个概念uu何谓同理心？uu同理心同理心就是能够跳脱自己的本位，以他人的立场、他人的观点、他人的角度，来观察、体验、分析事物或感受4848uu同理与同情并不相同uu同情同情是悲怜他人不幸的遭遇，但内在却可能隐含了自己较为优越的感觉正因为自己是优越、幸运的，才能同情别人的可怜uu因此，当我们以同情的心态，和别人进行沟通时，很容易引起对方的反感4949uu无情无
18、情uu是对他人的处境或感受，漠不关心uu所以运用同理心，而非同情或无情，将是有效沟通的根基5050六.平等而非优越uu自以为优越的沟通态度，很容易引起对方的不满、愤怒、或抗拒，因此，很难达到有效的沟通uu只有真正相信人是平等的，在沟通中，才不会自以为是，即使在提出建议或忠告时，也会用试探而非确定的口气，因此，也可以有较好的沟通了5151七.正向而非负向uu正向的人uu能够以开放、欣赏、喜悦的心情和角度，看待外在的世界uu与他人互动时，也经常散播积极、希望、乐观的种子，因此别人都乐于与他交往、沟通、建立友好的关系5252uu负向的人uu总是看到事情的黑暗面，经常怀疑、猜忌别人，认为未来是没有希望、不值得期待的，与别人沟通时，也总是批评别人、责难别人、挑剔别人的毛病uu这种负向的态度，很容易使别人心生反感，不愿意与他继续交谈，更遑论与别人建立良好的关系了53535454
