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1、 客户投诉 客户询价登记以及跟进流程指引 主讲人：侯丽敏如何处理投诉面对客户投诉,我们如何处理?如何处理投诉1:投诉一般分为:产品质量投诉与服务投诉产品质量投诉(例如:颜色问题、装订问题、 数量问题 等等)服务投诉：客服人员跟单服务不到位投诉(比如:下错单,漏下单,下错交货时间等等)以及送货时间不及时投诉2:如何面对刁难的客户?如何处理投诉2:当我们接到客户投诉时,无论是哪方面的投诉,首先要做的就是找出工单,检查是否如客户所投诉的,如果是我方的责任,100%负全责并且要第一时间按客户要求重新做好送回,因为处理客户投诉就是维护我们公司名誉以及信用的重要桥梁!售后做好做足,那客户的信心就更加强了!
2、如何处理投诉3:如果碰到客户的投诉是各都有一半责任时,那这时候我们就要学会摆事实跟客户讲清楚整个过程,最后针对性的跟客户商量如果承担责任的问题,当然作为客户肯定是不想负责任的,那这时候就得看这客户是否是VIP客户还有客户的量,再针对性的酌情处理,比如只是小额的出错再加上我方也有错误的情况下,我们可以退一步解决申请免单等等!如何处理投诉4:如果接到投诉是客户无理挑剔的情况下, 比如:缺字体缺图已通知并且让我们照印最后说不行,或者说文件做了虚线印出来说不行等等,这时候我们就得谨慎解决了,比如:我们可以先找出证据,比如聊天记录或者通话记录等等让客户知道事情经过,最后要让客户接受!万一协商不成,那就分
3、两种情况处理,长期客户可以酌情申请调单,只是散客的话就提醒客服人员以后这客户的文件一定要按高价格的单价来处理,并且要客户确定好文件后才能印刷,避免出现同样的错误!二:如何面对刁难的客户刁难的客户一般是两种,分为有意和无意的刁难,我们应该如何面对呢?有意的刁难:比如是客户自己的出错导致印出来的产品用不了,然后又不想承担相关费用,另一种是故意鸡蛋里骨头的刁难,面对这样的客户我们一定要冷静处理,费用少可以先放一放,下次做单收高点填回,数额高的就得采取上门强制收取了!规定以后下单都要先收预付款等等以防止再次出现同样的争议如何面对刁难的客户无意的刁难:比如小问题夸大,名片正反面由于对位问题相差1MM的,
4、或者文件是RGB我们直接转成CMYK来印导致颜色有差异等等,这种情况也可能会有我们的问题,这时候我们就要视情况而定,先解释再解决,我们问题就必须重做,对于这类客户,下次做文件必须先跟客户确认清楚文件再印,量大时一定要收预付款!如何面对刁难的客户三、投诉案例（质量投诉）8月月28日客户投诉日客户投诉麓湖店麓湖店各位经理，你们好： 2015年8月28日上午接到张小姐投诉麓湖店的电话，详细情况如下：投投 诉诉 人人：张小姐责任门店责任门店：麓湖店门店经理门店经理：孙经理责任部门责任部门：印 前投诉原因投诉原因：产品质量问题：1、不干胶成品缺字：客户发过来做的不干胶文件上面有英文字母，而且是整个版面最
5、大最明显的，但是收到的成品却没有了英文字母，如果是文件问题印前也没有及时反映跟客户沟通，2、上次做的印出来也是乱码，本来是韩文的字体，结果做出来全是问号，而且经常出现此类问题，希望我们能改善下！跟进处理跟进处理：已告知孙经理处理，具体处理情况请孙经理回复下，谢谢！ 各位经理，你们好： 3650单号数量共印5张A3,有两张A3张小姐反映的漏字了，因为文字做了叠印效果，我们印前技术人员处理时没有特别检查。现印前部门已制定通告：要求以后处理文件时都要检查白色叠印，避免再出现同样问题。 投诉案例（服务投诉）9 9月月1414日上海陆家嘴店日上海陆家嘴店 各位经理，你们好： 2015年9月14日下午接到
6、亢小姐投诉上海陆家嘴店的电话，详细情况如下：投投 诉诉 人人：亢小姐责任门店责任门店：上海陆家嘴店门店经理门店经理：朱经理责任部门责任部门：客服投诉原因投诉原因：客服服务态度：亢小姐反映，今天去到门店下单，我们客服边玩手机边跟她交流，而且态度很不好，之后另外一个客服过来帮客户下了单，玩手机的客服很不高兴，之后还跟客户吵了起来，客户觉得这样的服务态度很有问题，于是投诉，要求我们一定要给她个说法。跟进处理跟进处理：已告知朱经理，具体情况请朱经理处理并邮件回复下，谢谢！这件事已经调查清楚了，原因分一下几点：1：客服人员工作态度不够热情，对待事情不够认真，工作态度不认真；2：当客服这边有技术方面问题时
7、，没有询问或者出现没有人帮助解决问题的情况；3：与客户沟通服务方面，没有人跟进，分工明确但不配合；综上所述，因我管理不到位，导致这次客服与客户之间出现合作上的裂缝。 针对做法（增加项）：1.进日召开主管会议：各部门之间相互配合与协调；2.客服部门会议：在与客户沟通与交流方面如何处理；当客户文件出现技术上咨询如何处理；当涉及到文件处理方面该如何进行与跟进。 马上进行！ 收到，客户第一。您的工资不是老板发的，是客户发的。客户询价登记以及跟进流程指引多了解询价客户情况 ，如属潜力客户，客服应在每月制定流失客户跟进计划，根据回访分析客户订单流失原因并将情况反馈给店长，协助店长制定解决方案。 跟进中注意
8、事项：交流中断：若电话意外中断，当事人须在10分钟内主动联系客户，直至联系上为止。信息留言：如多次联系无法接通，则改发送信息或QQ报价给客户：1.对客户称呼问好，写明做货要求及数量。2.落款告知是哪家店？哪位员工的回复。3.限定在15分钟内回复客户。及时跟进：负责跟进报价的客服下班或休息，应以书面形式交接给客服主管/当班主管跟进，确保订单跟进的及时性和连续性。订单流失处理方法：当金额超过1000元的订单确定无法成交时，挂断电话10分钟内，需给客户发感谢信息。超权责事项：如因价格或货期无法承接客户订单，马上请求经理后再作答复，不能直接回复客户交不了货或者价格太低做不了，否则造成订单流失时，视为客服私自推单处理。如发现询价漏登记或信息不详细，客服主管应及时针对情况进行培训，如屡教不改应作出相对扣罚。 客户嫌贵：1.“那您公司预算价格是多少呢？”试探出客户的底线价格。2.“那我试试跟我经理给您申请一个更优惠价格?” 二次报价：1.客户还价不超权限，回复客户最终价格。2.如客户还价超出权限，向经理申请，第二次报价。谢谢聆听
