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1、质量意识和质量改进减少缺陷提高顾客满意度缩短流程 质量管理的三大目标2121世纪是质量的世纪世纪是质量的世纪 随着人们生活水平的不断提高，所有的人们已经不满足于产品功能的完美；已经对产品的所有地方都有所要求（比如说：外观的颜色是否喜欢，产品的规格是否满足不同要求，产品的外形等都能影响他们的认知感）。 22世纪，是讲究质量的世纪；我们的产品要同行业相抗争，那我们现在要做些什么呢？这就是需要我们这次共同探讨的问题，质量是企业的生命吗？质量意识在制造型企业里到底有多重要？一、质量管理发展简介第4页 不是你没准，而是碰到一颗臭弹！不是你没准，而是碰到一颗臭弹！2 2、你终于尝试了一次跳伞，但是再也没有
2、机会尝试其它任何东西、你终于尝试了一次跳伞，但是再也没有机会尝试其它任何东西- 因为降落伞打不开！因为降落伞打不开！3 3、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里- 因为转向失灵了！因为转向失灵了！4 4、还有什么比发现月饼中有一个苍蝇更恶心的吗？、还有什么比发现月饼中有一个苍蝇更恶心的吗？- 有，而且是半只有，而且是半只! !5 5、如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨、如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨- 你还敢去坐吗？你还敢去坐吗？对质量的要求对质量的要求1、战场人遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你、战场人
3、遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你房地产项目行业的暴利驱使设法偷工减料（施工成本仅占项目资金三分之一）桩基竟然是空心水泥管如:上海上海“楼脆脆事件楼脆脆事件”：如:“三鹿奶粉事件”：原料奶以次充好、弄虚作假（企业忽视质量、盲目抢购）生产过程中添加三聚氰胺（利欲熏心、故意隐瞒真相）食品安全监督管理存在漏洞（免检产品 脱离监管撑起保护伞）社会监督软弱无力（知情不举、听之任之）政府处置不力、报告不及时（未做深入调查，轻信企业汇报）油油门踏板存在踏板存在问题导致刹致刹车失灵失灵企业近年过快扩张过度削减成本和危机应对不力如：“丰田召回事件 ”材料材料机器机器人人影影响响质量量的的因因素素方法方法环境
4、境4 M 1 E影响质量影响质量的因素的因素二、什么是二、什么是质量和质量意质量和质量意识识五位质量大师对质量的定义一戴明（Edwards Deming)质量是一种以最经济手段制造出市场最有用的制品-质量是制造出来的而非检验出来的二朱兰(Joseph Juran)质量是一种适用性(FITNESS OF USE) -产品使用期间要满足使用者需要.三费根堡姆(Armand Feigenbaum)质量决不是最好的而是在某种消费条件下的最好. -首创全面质量管制名词四石川馨质量是一种能令消费者或使用者满足并且乐意沟通的特质 -以良好人力资源建立工作质量五克劳斯比(Philip Crosby)质量就是让
5、顾客觉得他们得到了超过预期的价值 -质量就是合乎标准零缺点 标准定义标准定义: :ISO9000ISO9000对质量的定义对质量的定义质量质量一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度要求：包含隐含的和需要规定的，许多情况下要求是要求：包含隐含的和需要规定的，许多情况下要求是会随时间改变的。会随时间改变的。质量方针：质量方针：“质量第一，客户至上质量第一，客户至上”是本公司永恒的是本公司永恒的宗旨，客户的期望是公司追求的目标，坚持持续改善，宗旨，客户的期望是公司追求的目标，坚持持续改善，争创争创“一流管理、一流产品、一流服务一流管理、一流产品、一流服务”是本公司的是本公司的努力方向。
6、努力方向。质量首先有两种含义 第一，产品的质量，即合格与否。 第二，生产产品过程的质量，即生产过程是不是合理，是不是与企业设定的管理基准进行实施 。广义的质量包括工作质量服务质量信息质量制程质量部门质量人的质量（包括工人工程师管理者）制度质量公司质量目标质量等。即产品的优劣程度,也就是产品的性能和特征满足用户需求的程度。那么,如何衡量产品质量的高低呢?注：主要是看产品能否满足用户的需要所具备的那些特征和特性要求。因为对于不同的用户有不同的要求,所以产品也有不同特征和特性。同时产品特征也是达到使用目的所必须具备的,我们就根据产品特征的适用性来衡量产品质量的好坏。产品质量因此,工作质量的高低决定着
7、产品质量的优劣程度,每个员工都必须意识到,次品和不合格品都是在生产过程中制造出来的,不是检查员(QC或QA)检查或抽样抽出来的,即产品质量的好坏与生产当中的每一个人都有密切关系。品品质是制造出來的是制造出來的,而非而非检验出來的出來的5.1 5.1 质量质量管理的五不管理的五不放过放过原原则则质量意识质量意识的建立的建立5.有效措施不纳入纳入,不放过过-标准标准化 4.纠正纠正措施不验证验证,不放过过-成果比较比较3.纠正纠正措施不落实落实,不放过过-草拟行动草拟行动2.2.责任责任分不清分不清, ,不放不放过过-选择对策选择对策1.1.原因原因找不到找不到, ,不放不放过过-追查追查原因原因
8、质量质量管理中需做到管理中需做到: :熟悉检验标准、了解操作规范的内容要求。树立“质量是生产出来的,不是检验出来的”的思想。严格遵守品品质保保证的三不政策和的三不政策和三三不放不放过原則原則不合格品的控制不合格品的控制量具的使用与保养量具的使用与保养员工的工作质量具体要求1.不不 接接 受受 不不 良良 品品-互相互相检查（互（互检）.2.不不 制制 造造 不不 良良 品品-自自检.3.不不 流流 出出 不不 良良 品品-自自检和互和互检品品质质保保证证的三不政策的三不政策:1.1.事件原因分析不清不放事件原因分析不清不放过2.2.事事件件責責任任者者与与群群体体未未受受到到教教育育不不放放过
9、3.3.事件沒有防范措施不放過事件沒有防范措施不放過. .三不放三不放过原則原則1、不合格品的定义不合格品的定义 未满足明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求和期望的未满足明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求和期望的产品产品. .2、不合格品的控制要求不合格品的控制要求u标识标识u记录记录u评审评审u隔离隔离u处置处置3 3、不合格品评审和处置的方法、不合格品评审和处置的方法u 返工返工; ;u让步接受让步接受; ;u降级降级u拒收或报废拒收或报废. .不合格品的控不合格品的控制制质量意识:v所谓质量意识：首先要保证我们的产品是合格的。符合产品的规格要求，另外整个生产流程要严格遵照企业生产流程的
10、管理规定。 v作为员工，不仅仅是被动的接受，更要不断地提出改善意见，促进质量的提高。v现在的企业讲究配合、分工协作,建设共同愿景.没有缺点没有缺点 高高质量使公司可以量使公司可以降低降低错误率率减少重做与浪减少重做与浪费减少制造减少制造现场的失的失误降低降低顾客的不客的不满意意减少减少检验与与测试缩短新短新产品上市品上市时间主要的效果表主要的效果表现在成本上在成本上为什么企业需要高质量为什么企业需要高质量产品的特性符合顾客的需求高质量使公司可以：使顾客更满意有利产品行销增加市场占有率 提高销售收入 保持高价位主要的效果表现在销售上通常高质量会提高成本养成良好的品质意识，不但能提高产品的质量，也
11、能提高我们的生产效率，降低产品成本，提高产品的直通率，提高企业的竞争力，为什么会这么讲？ 客户给我们下一订单，我们来分析一下注重品质与不注重品质的影响？ 第一种情况：我们的生产非常顺利，严格按照作业程序作业，一直到包装出货，大约在12小时内能够完成； 第二种情况：如果我们其中一至两个工序出现质量异常，那么，我们就需要一定的时间去处理，无形之中影响我们的生产效率。并影响公司产品的整体质量水平；如果因为质量问题，影响客人交期，无形之中就损失了公司的信誉度。 第三种情况：如果我们的员工没有发现产品的质量问题，此问题流到客户，此情况不但影响公司声誉，也影响客人对公司的满意度。更为严重会影响到公司的订单
12、量，减少公司及个人收入。（计件的更多）良好的质量意识会给公司与自身带来什么样的好处？1提高我们的工作效率； 2降低我们的损耗； 3增加公司信誉及客户满意度； 4加快公司产品的流通； 5提高我们的产能； 6减少工作时间； 7相同时间内提高我们的收入； 8提高产品的合格率； 9减少不必要的返工； 10提高公司的竞争力。如果没有良好的质量意识会有什么不好处？ 没有良好的质量意识习惯，不但公司的产品没有竞争力，公司的前途也会很暗淡。 如果大家都没有养成好质量习惯，生产的产品质量将会出现恶循循环，产品的质量不但不能提升，反而会更加差，我们的订单将越来越少，迟早一天，公司会没有市场。 没有良好质量习惯，我
13、们会陷入永无止境的返工的工作中去，不断地跟客户解释与道歉当中，不断地降低公司的信誉度与满意度。 而且，大家将会一直处在满腹牢骚，无心工作，效率低下，工作时间长，但收入不高的环境当中。此外，须在如下几个方面寻找突破： 打破传统的“人总要犯错误”理念，改换成“只要主观尽最大努力就可以不犯错误”的理念，以此动员全体员工追求无缺点目标，自觉避免工作失误。 打破以往的生产与质检的分离格局，要求每个操作者同时也是质检者，规定上道工序不得向下道工序传送有缺陷的产品。 打破过去的对错误只有事后发现和补救的常规，讲求超前防患，事先列出可能产生缺点的各种原因和条件，提前采取预防措施，做到防患于未然。 打破生产过程
14、中各工序各员工各自为战、各行其是的习惯状态，要求树立全局观念，主动配合，密切合作，从总体上保证实现无缺点结果。 生产现场人员应该注意的事项:养成良好的品质意识要注意些什么呢？ 1不要踩/踏产品（原材料/半成品/成品） 2不要让不合格品流到下一工序 3不要抛扔产品 4不要把产品直接放在地上 5不要不按操作规范作业 6不要无首检作业 7不要乱摆放产品 8不要一味追求速度 9不要机器带病作业 10不要“知情不报” 采用8D解决问题: D1成立改善小组(FormtheTeam)：由议题之相关人员组成，通常是跨功能性的，说明团队成员间的彼此分工方式或担任的责任与角色。 D2描述问题(Describeth
15、eProblem)：将问题尽可能量化而清楚地表达，并能解决中长期的问题而不是只有眼前的问题。 D3实施及确认暂时性的对策(ContaintheProblem)：对于解决D2之立即而短期行动，避免问题扩大或持续恶化，包含清库存、缩短PM时间、加派人力等。 D4原因分析及验证真因(IdentifytheRootCause)：发生D2问题的真正原因、说明分析方法、使用工具(品质工具)的应用。 D5选定及确认长期改善行动效果(FormulateandVerifyCorrectiveActions)：拟订改善计划、列出可能解决方案、选定与执行长期对策、验证改善措施，清除D4发生的真正原因，通常以一个步骤
16、一个步骤的方式说明长期改善对策，可以应用专案计划甘特图(GanttChart)，并说明品质手法的应用。 D6改善问题并确认最终效果(CorrecttheProblemandConfirmtheEffects)：执行D5后的结果与成效验证。 D7预防再发生及标准化(PreventtheProblem)：确保D4问题不会再次发生的后续行动方案，如人员教育训练、改善案例分享(Fanout)、作业标准化、产出、执行、分享知识和经验等。 D8恭喜小组及规划未来方向(CongratulatetheTeam)：若上述步骤完成后问题已改善，肯定改善小组的努力，并规划未来改善方向。1.“团队精神”是企业文化的核
17、心。 2.成功者找方法,失败者找借口。 3.“知其然，更要知其所以然”4.工作只有“做了” ,但要有“做好了”5.第一次就把事情做好! 寄语寄语1.1.发掘问题发掘问题 2. 2.选定题目选定题目3.3.追查追查原因原因 4. 4.分析分析资料资料5.5.提出提出办法办法 6. 6.选择对策选择对策7.7.草拟行动草拟行动 8. 8.成果比成果比较较9.9.标准标准化化解决质量问题解决质量问题的九大的九大步骤步骤常见缺乏质量意识常见缺乏质量意识1.1.超超差产差产品品侥幸侥幸使用使用. .2.2.工序突变工序突变, ,在在公差公差內內突变视为突变视为正常正常. .导致导致后果后果1.1.装装配
18、配工序工序不不合格合格上升上升. .2.2.不不合格合格品流出品流出厂厂外外, ,客客诉隐患诉隐患缺乏缺乏质量意量意识尺寸超差尺寸超差0.010.01mmmm从从上限跑下限上限跑下限! !公差公差 变异异上次都沒上次都沒问题, ,这次肯定不次肯定不会会有有问题的的! !反正在反正在公差公差內內, ,管他呢管他呢! !习惯习惯成自然成自然, ,不良不良当当良品良品导致导致后果后果客户客户抱怨抱怨质量质量不良不良一直都是一直都是这样, ,应该没没问题旧旧观念念 常常识缺乏缺乏质量意量意识自主自主检检查不落查不落实实导致后果导致后果异常发生异常发生不能不能及时发现及时发现1.1.后后工序工序不不合格
19、合格率上升率上升.2.2.不不合格合格品流出品流出厂厂外外, ,客客诉隐患诉隐患弄弄虚虚作假作假哎呀哎呀, ,这台台设备很很稳定定, ,不不会会有有问题啦啦! !放心的放心的填填吧吧! !瞧他瞧他, ,可真笨可真笨, ,这台台设备已有已有1 1个个月月没没有有问题, ,还要要确确认!缺乏缺乏质量意量意识物料標示不清.导致导致后果后果不不合格合格品品与合格与合格品品混在一块混在一块混混杂产杂产品流出品流出厂厂外外, ,客客诉诉抱怨抱怨整理整理整整顿就放在就放在这好了好了, ,等等會我會我马上來拿上來拿.咦咦! !这是什么是什么产品品? ?干脆干脆报废咦咦! !这是什么是什么产品品? ?看起來是看
20、起來是合格合格品品, ,装上装上使用使用. .缺乏缺乏质量意量意识小事小事变大事大事小小小小错误嘛嘛表表单错误, ,为何何屡屡屡屡再犯再犯缺乏缺乏质量意量意识忽视影响产品质量隐患忽视影响产品质量隐患客客户报户报怨怨那那边在施工在施工灰灰尘好大呀好大呀！小小小小灰灰尘, ,不用管它不用管它缺乏缺乏质量意量意识标准标准制定不清制定不清导致导致后果后果执行状况执行状况因人而因人而异异客户抱怨客户抱怨这个个作作业标准到准到底是何意思底是何意思? ?可能是可能是, ,就就这样做吧做吧! !缺乏缺乏质量意量意识1.1.质量意识淡薄质量意识淡薄2.2.存在存在侥幸侥幸心理心理3.3.习惯习惯性思性思维维,
21、,无无法提供客法提供客户户需求需求质量质量4.4.执行执行不不彻底彻底, ,敷衍了事敷衍了事.最最终被淘汰被淘汰反反 思思1.1.突破旧有思维突破旧有思维模式模式2.2.细微处着手细微处着手3.3.从从我做起我做起4.4.全面全面质量管理质量管理, ,贯彻贯彻制度制度走走质量量之路之路! !改改 善善A.A.好的好的质量质量就是高的就是高的质量质量B.B.质量质量只只牵涉牵涉到有形的事到有形的事务务C.C.质量质量是各人自是各人自扫门扫门前雪前雪, ,莫管他人瓦上霜的作莫管他人瓦上霜的作事原則事原則D.D.质量质量是是 差不多就可以了差不多就可以了 错误错误的的质量观念质量观念A.A.质量质量是价值是价值与尊严与尊严的起的起点点B.B.质量质量的的标准标准是由市場是由市場、客客户来决定户来决定的的C.C.质量质量是是环环环环相扣的相扣的过过程程D.D.质量质量就是符合就是符合顾顾客的需求客的需求E.E.质量质量看得見看得見, ,过过程是程是关键关键F.F.第一次就做好第一次就做好, ,一一开开始就符合要求始就符合要求正正确确的的质量观念质量观念谢谢大家!THANK YOU!质量质量是由你是由你、我我、他共同他共同决定决定的的 质量质量要靠大家要靠大家维护维护
