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1、中国移动通信德化分公司调查方案中国移动通信德化分公司调查方案中国移动德化分公司制作中国移动德化分公司制作2008年7月14日&本案为本案为中国移动德化分公司中国移动德化分公司营业网点及代办点神秘顾客调查和营业网点及代办点神秘顾客调查和渠道经理电话问券调查项目而特别设计，未经版权人同意，本渠道经理电话问券调查项目而特别设计，未经版权人同意，本方案不得提供给版权人之外同业机构。方案不得提供给版权人之外同业机构。&本公司承诺：在处理与客户和调查对象之间的职业关系时接受本公司承诺：在处理与客户和调查对象之间的职业关系时接受全国市场研究行业协会和全国市场研究行业协会和ESOMAR规则的约束。规则的约束。
2、 特别声明 目 录调研方法思考调研方法思考神秘顾客调查神秘顾客调查计算机辅助电话问券调查计算机辅助电话问券调查公司简介公司简介Agenda 调研方法思考调研方法思考 调研方法思考: 经过与委托方的初步沟通，采用自下而上的营业网点神秘顾经过与委托方的初步沟通，采用自下而上的营业网点神秘顾客测评和自上而下的计算机辅助电话问卷调查的方法客测评和自上而下的计算机辅助电话问卷调查的方法, ,从两个侧面从两个侧面反映中国移动德化分公司的营业网点内外环境、营业员服务质量、反映中国移动德化分公司的营业网点内外环境、营业员服务质量、业务掌握的熟练程度，及网点销售渠道经理执行公司的任务完成业务掌握的熟练程度，及网
3、点销售渠道经理执行公司的任务完成情况等情况等, ,从而达到我们既定的调研目标。从而达到我们既定的调研目标。 下面我们就根据营业网点神秘顾客调查和销售渠道经理电话问下面我们就根据营业网点神秘顾客调查和销售渠道经理电话问卷调查两种调查方法的运用进行简要的叙述。卷调查两种调查方法的运用进行简要的叙述。质量控制1 12 23 3事前控制事前控制事中控制事中控制事后控制事后控制l 严格挑选调查员。调查员素质要求：工作敬业、诚实守信、沟 通能力较强。l 对调查员进行严格培训包括访问技能和专业知识培训。l 对调查员进行现场模拟测试，凡测试未能通过者不得上岗操作。l 对调查问卷进行全面复核，即复核面为100%
4、。l 利用计算机数据审核程序对调查数据进行逻辑审查。l 配备专职督导人员对调查员的访问过程进行现场指导和监督。l 对调查人员各阶段提交的调查问卷进行审核抽查。调查员的 抽查率应达到100%、问卷的抽查率应不少于总样本量的20%。v通过全程质量控制确保调查数据的真实性和可靠性；通过全程质量控制确保调查数据的真实性和可靠性；v采用全程透明式的项目管理，客户可全程参与项目的监控。采用全程透明式的项目管理，客户可全程参与项目的监控。 调研成果提交数据报告数据报告德化移动各营业网点研究报告德化移动各营业网点研究报告POWERPOINTPOWERPOINT电子文档电子文档CDCDR R光盘（光盘（wavw
5、av文件）文件）类型内容格式分析报告分析报告德化移动各营业网点研究数据报告德化移动各营业网点研究数据报告SPSSSPSS原始数据原始数据CDCDR R光盘（光盘（wavwav文件）文件）原始文字记录原始文字记录资料备份资料备份所有项目相关的邮件传真等记录所有项目相关的邮件传真等记录所有原始问题备档所有原始问题备档WORDWORD电子文档电子文档WORDWORD电子文档电子文档研究结果提交：全部资料，且委托方可做二次分析研究结果提交：全部资料，且委托方可做二次分析 神秘顾客调查神秘顾客调查神秘顾客调查测评目的和测评对象神秘顾客调查测评目的和测评对象n测评目的：测评目的： 从客户调研的专业视角，采
6、用科学有效的调研方法，全面掌握中国移动德化分公司在营业网点窗口、营业员服务方面的规范化执行情况，及时发现存在的问题和可资挖掘的潜能，从而为中国移动德化分公司营业网点窗口、营业员改进服务质量、提高服务水平，进而提高广大客户的满意度和忠诚度提供科学的决策依据。n测评对象：测评对象： 中国移动德化分公司现存所有营业网点及代办点对营业网点标识规范化的评价对营业网点环境及卫生状况的评价对营业网点产品销售情况的监测对营业员仪容仪表的评价对营业员服务态度的评价对营业员服务规范化的评价对营业员业务熟练程度的评价对营业员处理个性化服务能力的评价神秘顾客调查测评内容神秘顾客调查测评内容神秘顾客调查测评方法神秘顾客
7、调查测评方法 营业网点测评采用目前国内外较常用的服务窗口、营业人员工作执行情况测评方法神秘顾客测评法。神秘顾客检测是指检测人经过专业的筛选和培训以普通顾客的身份，在规定的时间到规定的地点提出特定服务需求，通过享受服务的过程，对服务地点的硬件、软件、人员做出的评估过程。有时也称为黑客访问，或者俗称为暗访。 操作方法：即选派对移动营业网点服务有深刻了解、并经过专门训练的调查员以普通顾客的身份亲历指定的营业窗口，通过现场观察、询问、体验和拍摄等方式，全面、客观、真实地记录营业窗口的服务状况，并在此基础上完成测评问卷。神秘顾客调查测评方法神秘顾客调查测评方法神秘顾客调查操作流程神秘顾客调查操作流程调查
8、前准备调查前准备笔、问卷、培训手册、录音及摄像设备办理业务所需的物品和证件了解和熟悉营业网点的路线和位置离开营业网点离开营业网点在营业网点视野外，即刻填写测评问卷检查整理音像资料，确认资料是否完整、有效到达营业网点到达营业网点 回忆并确认测评内容 启动录音及拍摄设备 观察营业网点的外部环境甲甲“顾客顾客”进入营业网点进入营业网点观察营业网点内部环境和布局观察营业人员仪容仪表和行为规范向销售渠道经理询问相关业务问题，同时 对业务询问全过程进行录音2 2分钟后乙分钟后乙“顾客顾客”进入营业网点进入营业网点观察营业窗口设置及营业情况选择营业窗口办理相关业务，记录等候时间考察营业人员的业务熟练程度和服
9、务规范化对产品价格的评价 神秘顾客调查调研成果提交 营业网点服务监测评价调查项营业网点服务监测评价调查项目调研成果包括调研报告和调研数目调研成果包括调研报告和调研数据。据。 成果将在规定的时间以电子文成果将在规定的时间以电子文件的形式提供。同时，我司还将就件的形式提供。同时，我司还将就调查实施情况和调查报告内容进行调查实施情况和调查报告内容进行说明。说明。 调研报告提纲：调研报告提纲： 1 1、调研目的、调研目的 2 2、项目设计、项目设计 3 3、项目执行情况说明、项目执行情况说明 4 4、主要调查结论、主要调查结论 5 5、决策建议、决策建议神秘顾客调查每月经费预算神秘顾客调查每月经费预算
10、1 、方案、问卷设计及印制费：2000元2、 访问员培训费：1000元3 、调查人员补贴费：每个点100元 40样本数4 、旅差、通讯及交通费： a.县中心区域:每个点15元 40样本数 b.县周边乡镇:每个点30元40 样本数5 、数据处理与报告撰写：3000元6 、税收与管理费:上述1-5项之和20%）=23607、 费用总合计：14160元/月 电话访问系统调查电话访问系统调查访问目的访问目的: :对对专业口的重点工作和日常安排的突发工作完成情况专业口的重点工作和日常安排的突发工作完成情况的评价的评价对对综合管理水平、工作配合程度、横向支撑情况、上下沟通情况和下属工作指导等情况综合管理水
11、平、工作配合程度、横向支撑情况、上下沟通情况和下属工作指导等情况 的评价的评价对对提出具有本地特色的市场营销方案及经执行情况提出具有本地特色的市场营销方案及经执行情况的评价的评价对对能围绕区域细分市场的特点策划和执行市场营销方案及经执行后效果能围绕区域细分市场的特点策划和执行市场营销方案及经执行后效果的评价的评价对对能围绕人员管理、流程优化、团队建设等方面具有独到的创新管理模式及效果能围绕人员管理、流程优化、团队建设等方面具有独到的创新管理模式及效果的评价的评价对对周边社会渠道及代办网点的支撑管理周边社会渠道及代办网点的支撑管理的评价的评价对对周边集团客户和大客户服务质量周边集团客户和大客户服
12、务质量的评价的评价对下发的重点工作指导意见进行员工知晓率、落实、执行情况的评价对下发的重点工作指导意见进行员工知晓率、落实、执行情况的评价对对营业网点营业网点进一步改进营销渠道的意见或建议的进一步改进营销渠道的意见或建议的对营业网点业务能力的评价对营业网点业务能力的评价电话访问调查调查对象及内容电话访问调查调查对象及内容 中国移动德化分公司所有营业网点销售渠道经理及营业人员。 销售渠道经理销售渠道经理负责负责销售渠道销售渠道业务的营业网点主要业务负责人。业务的营业网点主要业务负责人。问卷调查内容待与移动德化分公司沟通后确定。问卷调查内容待与移动德化分公司沟通后确定。 电话访问调查方法计算机辅助
13、电话访问系统（1） CATI全称为计算机辅助电话访问系统（Computer Assisted Telephone Interview），它是将传统的调查技术与现代计算机、通讯技术相结合的一种全新的电话调查作业系统。由于该系统具备随机拨号、问卷生成、现场监控和数据处理等功能和速度快、质量高、成本低和可控制性强等特点，而成为当今国际上最常用的数据采集方法。 CATI访问较适合于产品品牌知名度、市场渗透率和市场占有率，居民消费态度、消费习惯和生活形态，顾客满意度、媒体覆盖率、接触率和广告到达率等市场研究项目，同时，CATI访问还广泛用于社情民意调查和行业行风调查。1、速度快：采用CATI系统，省去了
14、传统调查所必须的问卷印刷，上门入户或问卷邮寄。问卷审核，数据录入等费时又费力的过程。2、质量高：CATI系统软件可对电话号码和问卷答题的出现顺序进行控制，确保其随机性；还可以避免一些因跳问路线或选择答项的错误而导致数据差错或丢失。此外，由于访问过程始终处于监控之中，且所有访问记录均以录音方式保存下来，因而不易出现作弊现象。3、成本低：采用CATI系统可省去交通费，礼品费和问卷印刷费。据测算：完成同样调查项目，采用CATI系统所花费的费用要比其他调查方式低20%30%左右。 CATI系统主要特点（2）1、访问员调查费：、访问员调查费：15元元/每个样本每个样本100样本数样本数=15002、数据
15、录入及处理费、数据录入及处理费:5元元/每个样本每个样本100样本数样本数=5003、税收与管理费：、税收与管理费：1-2之和之和20=4004、费用合计：、费用合计：2400元元/月月 电话调查项目报价n n恒丰伟业依托福建省最具实力的市场研究公司福建省华通市场研究公司，专门抽调恒丰伟业依托福建省最具实力的市场研究公司福建省华通市场研究公司，专门抽调恒丰伟业依托福建省最具实力的市场研究公司福建省华通市场研究公司，专门抽调恒丰伟业依托福建省最具实力的市场研究公司福建省华通市场研究公司，专门抽调 核心人员组成满意度研究项目组，服务服务性行业多年，成功完成大型核心人员组成满意度研究项目组，服务服务
16、性行业多年，成功完成大型核心人员组成满意度研究项目组，服务服务性行业多年，成功完成大型核心人员组成满意度研究项目组，服务服务性行业多年，成功完成大型电话暗访项目项目项目项目已已已已 达达达达1212个。个。个。个。p项目总顾问：孙建新 先生 福建省华通市场研究公司总经理，高级统计师公司首席顾问p项目总监：何富广先生 恒丰伟业高级策划师, 多年市场策划研究经验;p研究总监： 兰良忠先生 福建省华通市场研究公司研究部经理,9年市场研究经验，统计学本科毕业p项目主分析员：檀东松先生 恒丰伟业主分析员，华通高级统计分析专员，三年的数据统计分析经验、统计学硕士学位p项目执行负责人：江明生先生 恒丰伟业市
17、场公司总经理，主导过20个大型项目操作管理经验p售后服务部负责人：小林pQC部负责人：蒋志文p数据程序员：邓双春先生 华通数据部经理，5年数据管理经验，主导过20个大型项目的数据处理 项目小组和资源在项目设计、执行以及报告写作过程中密切沟通在项目设计、执行以及报告写作过程中密切沟通对阶段性成果及时讨论与反馈，共同修正可能出现的偏差对阶段性成果及时讨论与反馈，共同修正可能出现的偏差提供项目必要的内部资料，以便于项目成果更具有应用价值提供项目必要的内部资料，以便于项目成果更具有应用价值及时投入项目启动资金，以利于项目顺利执行及时投入项目启动资金，以利于项目顺利执行在项目启动初期，进行相关培训，并提
18、供相关详细资料在项目启动初期，进行相关培训，并提供相关详细资料在整个项目执行过程中，委托方提供一名相关人员作为联在整个项目执行过程中，委托方提供一名相关人员作为联系接口人、项目支持人员系接口人、项目支持人员1 12 23 34 45 56 6客户方客户方支支持持人人员员恒恒丰丰伟伟业业研研究究小小组组客户方全力支持和配合是项目成功的关键客户方全力支持和配合是项目成功的关键n恒丰伟业责任恒丰伟业责任：p研究方法、神秘顾客监测问卷、电话问券访问方法的设计p访问员的集中培训和筛选考核，应具有很严格的访问员管理制度，拥有良好的服务态度，不得破坏德化移动各营业网点形象；p研究数据收集（电话访问、神秘顾客监测）p研究数据质量控制p研究数据处理p总体数据报告和分类别用户数据报告p总体分析报告（含分类别用户分析内容）p项目报告内容非经允许不得以任何形式向外界透露（详细条款参见保密协议书）n德化移动各营业网点责任德化移动各营业网点责任：p确保项目款项及时到位p拥有原始数据/问卷的归属权p有权调阅原始问卷，有权监督项目执行全过程p提供其他必要的数据信息资料支持p如须更改/调整项目操作内容，须以书面形式提前3日通知恒丰伟业公司市场部 双方权利和责任
