《药店门店实操细则【新员工培训】》由会员分享，可在线阅读，更多相关《药店门店实操细则【新员工培训】（66页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、药店门店实操细则内容门店基本作业一一门店员工礼仪规范二二门店员工行为规范三三门店员工标准话术四四门店基本作业熟悉门店1日常作业流程2门店的防损防盗3熟 悉 门 店人人 员员店长店经理值班店长值班经理药师职业药师驻店药师营业员收银员商 圈每个门店都处在一 定的商圈之中，这时你应该了解1、门店的位置、电话2、门店特点3、竞争对手4、兄弟门店门门 店店 空空 间间 分分 区区1.营业区：收银区、药品区、非药品区、 休闲区（供顾客使用）2.员工空间（生活区）3.电器设备区（了解水电、空调的正确使用）会员制不同的连锁药店有不同的会员制度，根据药店情况进店学习日常作业流程当你第一天上班时，你就必须了解门店
2、的基本运作和当你第一天上班时，你就必须了解门店的基本运作和基本操作流程。基本操作流程。会议制度会议制度开店交接班结束营业门店清洁提前提前15分钟分钟到岗到岗2人人以上以上开门开门进店进店仪容仪容仪表仪表整理整理值班经理值班经理其他员工其他员工晨会晨会昨日状况昨日状况待处理适宜待处理适宜整理整洁整理整洁营业营业开店前准备1.导购服务 2.处方调剂3.健康咨询和用药指导 4.办理会员卡5.理货，补货 6.卖场清洁整理7.熟悉商品 8.收集信息9.员工培训 10.其它作业开店营业开店营业各门店可根据客流情况灵活决定，在中午和傍晚营业低峰期用餐。1.由值班经理安排就餐时间，每位员工用餐时间不超过30分
3、钟。2.没有办公室的门店也不能在店内用餐。3.不得影响营业。用 餐 时 间每日交接班流程每日交接班流程商品商品交接交接贵重易被盗商品贵重易被盗商品盘点交接盘点交接促销品交接促销品交接赠品交接赠品交接贵重物品交接本贵重物品交接本交班本交班本交接班顺利交接完成后，接班人员应迅速进入交接班顺利交接完成后，接班人员应迅速进入工作状态，积极进行销售导购，力争完成目标工作状态，积极进行销售导购，力争完成目标营业额，并积极解决待处理事宜。营业额，并积极解决待处理事宜。每日结束营业流程每日结束营业流程内内 容：容：1.1.贵重商品的交接、清点。贵重商品的交接、清点。2.2.清点、保存营业款及备用金清点、保存营
4、业款及备用金 收银员与值班收银员与值班经理负责经理负责。 3.3.整理票据：整理票据：收银员与值班经理负责收银员与值班经理负责。4.4.填写值班经理交接班记录：填写值班经理交接班记录：值班经理负责值班经理负责。5.5.数据传送及按要求关闭收银机：数据传送及按要求关闭收银机：收银员负收银员负责责。6.6.确认钥匙的保管：确认钥匙的保管：值班经理负责值班经理负责。要要 求求1.1.不得提前结束营业不得提前结束营业2.2.不得向顾客暗示打烊不得向顾客暗示打烊3.3.锁门后不得无故进入店内，有特殊事情需有值锁门后不得无故进入店内，有特殊事情需有值班经理在内两人以上进入店内。班经理在内两人以上进入店内。
5、门店的整理整洁门店的整理整洁 如何做卫生？如何做卫生？货架层板卫生货架层板卫生 商品卫生商品卫生卡条的卫生卡条的卫生 所管区域死角卫生所管区域死角卫生地板卫生地板卫生 所有设备的卫生所有设备的卫生天花卫生天花卫生玻璃门及橱窗卫生护拦缝隙的卫生玻璃门及橱窗卫生护拦缝隙的卫生注意点：1.工具要洁净。2.勤快。3.认真。4.养成习惯。门店防损防盗要点门店防损防盗要点调包商品：曲美、洛赛克、斯皮仁诺、贺普丁。易被盗的时间：早10点、下午5-6点、晚上7-9点。团伙偷盗的手法：孕妇、儿童、老人。易盗商品：西安杨森等品牌商品。主要被盗商品1010种关注商品：种关注商品：海王牛初乳（空罐陈列）海王牛初乳（空
6、罐陈列）奇正消痛贴膏（空盒陈列）奇正消痛贴膏（空盒陈列）杜蕾斯（收银台可见区域）杜蕾斯（收银台可见区域）东阿阿胶东阿阿胶 幸福科达琳幸福科达琳 喇叭正露丸喇叭正露丸 牛黄解毒片牛黄解毒片达克宁达克宁培芝培芝达美康达美康9种贵重商品：种贵重商品：冬虫夏草（加锁）冬虫夏草（加锁）贺普丁（空盒或限量或加锁）贺普丁（空盒或限量或加锁）曲美（空盒陈列）曲美（空盒陈列）合生元（空盒陈列）合生元（空盒陈列）金施尔康（空盒陈列）金施尔康（空盒陈列）排毒养颜胶囊（加锁或空盒排毒养颜胶囊（加锁或空盒 ）鹰牌花旗参（小盒装鹰牌花旗参（小盒装/加锁）加锁）培芝（加锁或空罐陈列培芝（加锁或空罐陈列 ）白兰氏鸡精白兰氏鸡
7、精 （加锁或空盒（加锁或空盒 ）钥匙管理原则钥匙管理原则双人双锁双人双锁现金安全现金安全收银期间，现金存于POS机钱箱内 （如现金较多，在顾客较少时， 将百元面值的现金存入保险柜内） 下午交班后，应及时将现金存入 公司指定的银行账户（备用金除外） 打烊后，现金存于保险柜内 保险柜放置在顾客不易看见的地方，且必须加固 案例分享案例分享测血压换散钱卖场人突然增加假孕妇门店员工礼仪规范门店员工礼仪规范面部面部口腔口腔手指手指脚部脚部工服工服装饰装饰l l头发头发从从“头头”开开始始仪容仪表仪容仪表 头头 发发 勤修剪、梳理整齐，保持干净，不烫染勤修剪、梳理整齐，保持干净，不烫染色发、不留奇异发型；色
8、发、不留奇异发型；男员工头发长度应保持在男员工头发长度应保持在12cm，不超，不超过耳际、不过领，禁止剃光头；过耳际、不过领，禁止剃光头；女员工刘海不过眉，长发用深色（黑色）女员工刘海不过眉，长发用深色（黑色）头花束成发结，发结上缘平耳廓上缘。头花束成发结，发结上缘平耳廓上缘。短发前不超过耳际，后不超过领子。短发前不超过耳际，后不超过领子。 面面 部部 保持清洁、无油腻，鼻毛不外露，保持清洁、无油腻，鼻毛不外露， 面部有较多青春痘时注意及时疗；面部有较多青春痘时注意及时疗；男员工不留胡须、长鬓角；男员工不留胡须、长鬓角；女员工化淡妆，忌浓妆艳抹。唇膏颜色应接近女员工化淡妆，忌浓妆艳抹。唇膏颜色
9、应接近自然唇色，稍显亮丽。自然唇色，稍显亮丽。清洁皮肤清洁皮肤用一款适合自己肤质的洗面奶彻底清洁好用一款适合自己肤质的洗面奶彻底清洁好皮肤，再涂上一层爽肤水和润肤露。皮肤，再涂上一层爽肤水和润肤露。面部基本淡妆面部基本淡妆打粉底打粉底使皮肤白皙，富有光泽使皮肤白皙，富有光泽如何挑选粉底？如何涂抹？如何挑选粉底？如何涂抹？修眉毛修眉毛用一款眉毛夹或修眉剪修一适合自己脸用一款眉毛夹或修眉剪修一适合自己脸型的眉毛型的眉毛注意：注意：注意：注意：眉毛的形眉毛的形眉毛的形眉毛的形态态可以可以可以可以说说是左右是左右是左右是左右职业职业职业职业妆妆印象的关印象的关印象的关印象的关键键， 因因因因为为眉毛可
10、以使人的面部表情眉毛可以使人的面部表情眉毛可以使人的面部表情眉毛可以使人的面部表情发发生生生生变变化。化。化。化。眉眉眉眉过细过过细过下，都下，都下，都下，都给给人不可信的感人不可信的感人不可信的感人不可信的感觉觉。唇膏唇膏用唇膏由内到外涂抹。用唇膏由内到外涂抹。注意？注意？ 口口 腔腔上班前不吃含刺激性气味的食物，上班前不吃含刺激性气味的食物，口中无异味，餐后及时漱口。口中无异味，餐后及时漱口。 指甲保持干净勤指甲保持干净勤修剪，指甲不超修剪，指甲不超过过2毫米，不涂指毫米，不涂指甲油。甲油。手指手指 脚部脚部女员工穿肉色长筒丝袜女员工穿肉色长筒丝袜(5(5号色），号色）， 穿裙子忌穿短袜。
11、穿裙子忌穿短袜。男员工的袜子颜色为深色的男员工的袜子颜色为深色的 。 工服工服 上班时应按照规范穿着公司指上班时应按照规范穿着公司指定的制服，夏、冬装全店统定的制服，夏、冬装全店统一。一。 服服 饰饰 男员工着工装时、应打统一配发的领带、衬衣扎在裤男员工着工装时、应打统一配发的领带、衬衣扎在裤男员工着工装时、应打统一配发的领带、衬衣扎在裤男员工着工装时、应打统一配发的领带、衬衣扎在裤子里；子里；子里；子里； 服装保持干净平整无皱折，扣齐所有扭扣，不挽起衣服装保持干净平整无皱折，扣齐所有扭扣，不挽起衣服装保持干净平整无皱折，扣齐所有扭扣，不挽起衣服装保持干净平整无皱折，扣齐所有扭扣，不挽起衣袖和
12、裤脚，衣领无汗迹；袖和裤脚，衣领无汗迹；袖和裤脚，衣领无汗迹；袖和裤脚，衣领无汗迹； 员工不得穿便装出现在卖场工作区内。员工不得穿便装出现在卖场工作区内。员工不得穿便装出现在卖场工作区内。员工不得穿便装出现在卖场工作区内。 工作牌工作牌上班时间必须在统一位置佩带上班时间必须在统一位置佩带工牌及星级徽章工牌及星级徽章 饰物饰物上上班班不不戴戴戒戒指指、手手链链、脚脚链链、耳耳环环、耳耳钉或其他夸张、耀眼的饰物。钉或其他夸张、耀眼的饰物。项链戴在衣服里侧。项链戴在衣服里侧。钥匙、手机不能挂在裤腰上。钥匙、手机不能挂在裤腰上。眼神眼神 表情表情 笑容笑容门店员工行为规范门店员工行为规范 1.1.1.
13、1.顾顾顾顾客客客客进进进进门门门门2 2 2 2米米米米内内内内使使使使用用用用礼礼礼礼貌貌貌貌用用用用语语语语主主主主动动动动招招招招呼呼呼呼，面面面面带带带带微微微微笑笑笑笑，语语语语调调调调平平平平和和和和、热热热热情情情情、亲亲亲亲切切切切，举举举举止庄重、大方、不卑不亢。止庄重、大方、不卑不亢。止庄重、大方、不卑不亢。止庄重、大方、不卑不亢。 2.2.2.2.接待顾客提倡使用标准国接待顾客提倡使用标准国接待顾客提倡使用标准国接待顾客提倡使用标准国语，使用规范化服务语言。语，使用规范化服务语言。语，使用规范化服务语言。语，使用规范化服务语言。 行为规范20条3.顾客出门要有礼貌道谢、
14、道别。顾客出门要有礼貌道谢、道别。4.门门店店员员工工要要求求站站立立服服务务，手手臂臂自自然然下下垂垂，双双手手交交叠叠放放于于腹腹前前。不不得得在在卖卖场场内内伸伸懒懒腰腰、打打呵呵欠欠、颤颤脚脚、背背手手、叉叉腰腰、插插兜兜、搭搭肩肩、挽挽手手等等，不不得倚、靠、搭在货架及设备上得倚、靠、搭在货架及设备上5. 不不得得携携带带手手机机、随随身身听听，忌忌腰腰际际别别挂挂钥钥匙匙串串或其他有碍观瞻的物品。或其他有碍观瞻的物品。6.6.不不不不大大大大声声声声喧喧喧喧哗哗哗哗、不不不不扎扎扎扎堆堆堆堆聊聊聊聊天天天天、不不不不哼哼哼哼歌歌歌歌曲曲曲曲吹吹吹吹口口口口哨哨哨哨，不不不不看与工作
15、无关的报刊、杂志、书籍。看与工作无关的报刊、杂志、书籍。看与工作无关的报刊、杂志、书籍。看与工作无关的报刊、杂志、书籍。7.7. 不在卖场就餐、吃零食、嚼口香糖、睡觉。不在卖场就餐、吃零食、嚼口香糖、睡觉。不在卖场就餐、吃零食、嚼口香糖、睡觉。不在卖场就餐、吃零食、嚼口香糖、睡觉。8.8.不不不不会会会会客客客客，厂厂厂厂方方方方业业业业务务务务员员员员除除除除正正正正常常常常接接接接待待待待外外外外不不不不得得得得闲闲闲闲聊聊聊聊，不不不不得得得得让让让让厂厂厂厂家家家家代代代代表表表表及及及及非非非非公公公公司司司司人人人人员员员员长长长长时时时时间间间间逗逗逗逗留留留留在在在在卖卖卖卖场
16、场场场或或或或休息室。休息室。休息室。休息室。9. 9. 私人物品不得出现在卖场。私人物品不得出现在卖场。私人物品不得出现在卖场。私人物品不得出现在卖场。 10. 不准在卖场议论顾客或拔弄同事是非。不准在卖场议论顾客或拔弄同事是非。11.不不坐坐在在卖卖场场或或躲躲到到工工作作间间休休息息（遇遇特特殊殊原因应请示当班负责人）。原因应请示当班负责人）。12.电电话话必必须须在在铃铃响响三三声声之之内内接接起起。通通话话结结束束后后，应应让让对对方方先先挂挂断断。代代接接电电话话应应做做好记录。好记录。13. 接接听听私私人人电电话话不不超超过过三三分分钟钟。不不能能在在电电话话内内讲粗话、脏话、
17、大声嬉笑。讲粗话、脏话、大声嬉笑。14. 收收银银员员不不得得头头歪歪斜斜边边夹夹着着电电话话边边收收银银，遇遇重重要电话寻求其他员工帮忙接听。要电话寻求其他员工帮忙接听。15.收银员应礼貌招呼，唱收唱付。收银员应礼貌招呼，唱收唱付。16.交易结束后快速把商品分装好（内服和外用交易结束后快速把商品分装好（内服和外用分开），双手递给顾客并及时将电脑小票、找分开），双手递给顾客并及时将电脑小票、找回的零钞交给顾客并提醒顾客核对回的零钞交给顾客并提醒顾客核对17.17. 严严禁禁与与顾顾客客发发生生争争执执，以以任任何何理理由由在在卖卖 场吵架、打架。场吵架、打架。18. 上班期间应服从当班经理的工
18、作安排。上班期间应服从当班经理的工作安排。 19.19.员工与员工之间不得在卖场吵架、打架。员工与员工之间不得在卖场吵架、打架。20.20.员工不得偷吃、偷盗卖场商品。员工不得偷吃、偷盗卖场商品。门店员工标准话术门店员工标准话术服务从服务从“心心”开开始始五大服务用语五大服务用语&您好！您好！&(早上好！下午好！晚上好！节日快乐！早上好！下午好！晚上好！节日快乐！.）&请问有什么可以帮到您？请问有什么可以帮到您？&对不起，请稍侯。对不起，请稍侯。&很抱歉，让您久等了。很抱歉，让您久等了。&谢谢，请慢走！谢谢，请慢走！迎送标准话术迎送标准话术“您好您好” 、 “您慢走您慢走”、 “请走请走好好”
19、练习！1.1.在顾客不需要协助时在顾客不需要协助时“您随便看看，需要时随时叫我您随便看看，需要时随时叫我 ”2.2.在顾客需要协助时在顾客需要协助时 “请问有什么可以帮到您？请问有什么可以帮到您？” 迎送迎送特殊情景话术特殊情景话术3.遇到老顾客时，恰当称呼顾客遇到老顾客时，恰当称呼顾客 “王经理王经理/ /赵阿姨，您好！请问有什么可以帮赵阿姨，您好！请问有什么可以帮到您到您” 4.4.招呼久未来店的老顾客，要象久别重逢的朋招呼久未来店的老顾客，要象久别重逢的朋友友 “刘小姐您好，好久不见，您看起来气色不错！刘小姐您好，好久不见，您看起来气色不错！” 迎送迎送特殊情景话术特殊情景话术5.如果老
20、顾客的发型或服饰有明显变化，如果老顾客的发型或服饰有明显变化，适当适当 给予赞扬给予赞扬“您的发型很时尚！您的发型很时尚！” “您今天气色很好！您今天气色很好！”“这套衣服穿起来很有气质！这套衣服穿起来很有气质！” 迎送迎送特殊情景话术特殊情景话术6. 如果顾客带小孩进店，给予如果顾客带小孩进店，给予适当适当 关注关注“小朋友好！”（蹲下来招呼）“您的孩子长得真精神/真可爱！”迎送迎送特殊情景话术特殊情景话术专业咨询专业咨询常见标准话术常见标准话术“先生，请问您哪里不舒服？先生，请问您哪里不舒服？” “您做过哪些检查？您做过哪些检查？” “根据您的病情，需要使用根据您的病情，需要使用 ”常见标
21、准话术您好！ （抱歉，让您久等了）请问有没有会员卡？您的会员卡的累积是，你可以享受*折优惠。 您还可以参加积分换礼活动总共*元，多谢，收您*元，找您*元，您的小票，请核对并保存好。 收银作业标准话术收银作业标准话术电话标准话术电话标准话术常见标准话术“您好，*店，请问有什么可以帮到您”“对不起，请您声音大一点好吗？我听不清楚您讲话” “请问还有什么需要吗？谢谢您的电话。再见” 等等 对方先挂断电话，再轻放话筒对方先挂断电话，再轻放话筒 电话话术电话话术特殊情景话术特殊情景话术有时候，你会遇到有时候，你会遇到 需要和第三方说话需要和第三方说话 “对对不不起起，请请您您稍稍等等”，然然后后用用手手捂捂住住话话筒筒，同其同其他人小声交谈或商量。他人小声交谈或商量。学习好门店各种标准学习好门店各种标准为以后的销售铺路为以后的销售铺路谢谢
