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1、咨询人员工作要点咨询人员工作要点 ppt ppt课课件件医院咨询的定义v医院咨询的定义是以网络为中介(如QQ、商务通、电话等及时交流软件)通过建立良好的咨询关系,以专业知识为基础,为患者解决烦恼,帮助患者发现问题,了解疾病,激发患者治疗欲望,并给以建设性意见,满足患者的需求,增加患者对我院的信任,促使患者到我院就诊。v2、专业严谨,建立信任:作为一位合格的咨询医生,你必须熟记本领域各种疾病的症状、种类、病因、可能的并发症、以及疾病的危害等等。在了解患者病情时,要符合医学原则,要学习该类疾病的问诊要点、接诊技巧。不要从自己的营销目的、惯用的套路出发,而把患者引向与患者所述症状完全不靠谱的领域,不
2、要对患者随意定性,千万不要去骗患者,尤其是一些慢性病患者,比如胎记、黄褐斑、牛皮癣等,他们咨询的地方多,有些久病成医,所以一定要专业。v3、流畅沟通:在对患者说自己的看法、意见时,以及说一些医学名词时,一定要用通俗的话语向患者解释清楚,让患者能清清楚楚,明明白白。要明白患者只是普通人,不是学医的,只有患者理解你的语言时,才有可能相信你、信赖你。v目标:目标:v让患者信赖你,以为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生,你所在的医院是一个可以信赖的医院,这一步是长期投资,可能不会给你带来近期效益,假如你的眼光足够远,你一定会这样做。如果他对你的咨询问答非常满意,不管他咨询多少家,最后还会选择你,直
3、接的效果是让你积累大量的患者资源。 v第二步第二步 学会自我营销。学会自我营销。v当通过第一步骤的交流之后,患者已经开始信赖你,并大概了解了病情。这时候就会自然而然地产生第二个需求,那就是如何解决病症?v患者一般会问:“该怎么治?”、“吃什么药?”、“你们能治吗?”、“有什么好的办法?”、“治疗要多久?”、“一般要花多少钱?”等题目。这时候就应该自我营销了!v要点:要点:v1、对该病种有深刻的理解:你必须熟悉该病种的病因、症状、分型、治疗方法的以及效果评估、适用药物等,这是解决患者疑问的基础。v2、对医院的特色疗法心中有数:要清楚你所在的医院在医疗行业上的定位,要明白医院对该病种的检查项目及其
4、特点;要清楚医院对该病种的治疗方法及疗效;特别要留意宣传医院专家的资历及其擅长;还要推不同于其他医院的治疗特色及独特的疗效。 v3、关爱患者,营销自己:当一个人生病时,心情是焦虑而无助的,这是实施关心战略的最佳时机,每个人都可以被感动。把患者当成你的朋友,而不是你的摇钱树,言语要温顺、贴切,充分展现个人魅力,留意形成和运用自己的言语风格。v4、语言要恰当:要清楚什么可以说,什么不能说,要敏锐地把握患者对治疗的关切程度,在适当的时候说适当的话。v目标:目标:v充分展示医院特色,让患者相信你可以解决他的疾病,给患者治愈疾病的信心。 v第三步:促使患者下决心 v有了前面步骤的展垫,患者对自己的病情和
5、医院都有了一定的了解,最后就差下决心了,所以怎样让患者下决心,就是你的水平了。有人说过:每个人都可以被一句话杀死,每个人都可以被一句话营销。不管外表多坚强、多抗拒的人,总有内心的弱点。v1、在与患者沟通的过程中,要敏锐地把握患者的心理变化,了解患者深层次的心理需求,用一句话彻底感动他,让他完全相信你,并下决心依照你的思路准备治疗。v2、委婉的问患者要名字和电话,QQ、微信推网络预约的优势,引导就诊。v3、要到电话后尽量和患者电话沟通,电话沟通的成功率要远远高于网络。v目标:v就是预约患者到院就诊。v第四部:第四部: 做好收尾工作做好收尾工作v不管有没有预约到都要做好善后工作。没有预约到的要告知
6、一些生活方面的注意事项和常识和你的联系方式。约到的患者要告清楚到院路线,路上的安全,联系方式,以便患者随时联系。咨询敏感问题答复咨询敏感问题答复v你们的治疗有保证吗?你们的治疗有保证吗?我们医院的专家专治这种疾病多年,有丰富的临床经验,对每一位患者负责追踪到底,所以疗效是肯定的,以他们的学识和经验,会达到以你满意的效果。v现在治疗这种病的医院很多,真不知道相现在治疗这种病的医院很多,真不知道相信哪一家?信哪一家? 您说得对,治疗不能盲目跟着广告走,要选择正规的,专业的,技术力量雄厚的医院,像我们医院的专家、设备都是一流的,您可以抽空先过来看一下比较后再决定好吗?v像我这样的的病治疗需要花多少钱
7、?多长时间治像我这样的的病治疗需要花多少钱?多长时间治好?好?首先要说明的是,治疗的费用和时间是根据您的病情来决定的,所以首先要查明引起您疾病的主要病因,只有查明病因才能确定治疗方案。因为每个人的病情轻重、病程长短不同,检查结果不同,费用和疗程也不同。你现在主要是先检查确诊。治疗的费用和疗程,医生会结合检查的情况帮你估计的,你再考虑治疗。v治疗效果怎么样治疗效果怎么样? 我们这里所有出诊的专家都有着几十年的临床经验,有部分还是全国治疗这方面疾病的知名专家,如:*指认,在治疗*病方面有特殊的疗效,对每一位患者我们都是认真对待,而且是专病专治,根据不同的病情制定科学有效的治疗方案。相对来说效果非常
8、理想。v我曾经去过很多家医院,中药西药也服过很多,我曾经去过很多家医院,中药西药也服过很多,都没有效果,有些有效但不能停药,你们怎么治都没有效果,有些有效但不能停药,你们怎么治的,能治好吗?的,能治好吗? 您的心情我能理解,不同的医生制定的治疗方案不同,用药的方法也有区别,也有可能治疗不对症,我想只要明确病因、科学治疗、正规用药您的病情应该可以康复,我们的治疗方法很多, 必要时可以请几位专家为您会诊,只要您配合治疗,会让您满意的。v我这病等一段时间再来治疗吧?我这病等一段时间再来治疗吧?v按理说,有病应该及早治疗,养病如养虎,不管什么疾病越早治疗效果越好,不要因为一些原因耽误了最佳治疗时机,要
9、对自己的健康负责,如果您工作不是很忙,我建议您到我们医院找大夫做个全面的了解,尽早治疗善待自己的身体,您说好吗?v在你们医院治疗可以,但治不好可要找你们麻烦在你们医院治疗可以,但治不好可要找你们麻烦? 治好您的病是我们医院每一位医生职责,您的想法、您的担心也是对的,但因个体差异不同、病情轻重不同,有时可能达不到你预期的疗效;但我相信只要您积极治疗,配合医生的方案,效果一定不错的。只要您相信我们的治疗方案、树立战胜疾病的信心,一定会治愈的。v您们医院包治吗您们医院包治吗? ?v凡是正规医院都不会承诺包治的,我们作为正规医院,医生的专业水平都是一流的,说话是要对病人负责的,包治属于江湖游医的口号,您的心情我们可以理解,只要您选择正确规范的治疗,我相信您一定会康复的。v你们专家实力怎么样?你们专家实力怎么样? 我院专家技术精湛、经验丰富,已经成功诊治了许多此类患者,相信能够帮到你的医院的性质,姓私还是姓公的问题?v我们是卫生局直属*医院,不同于私人民营医院,专家及医务人员都是通过卫生局考核合格的专业医疗精英人才、专家资质是不容置疑的。医保问题v有就有,没有就没有,不可欺瞒患者。如:我院是省/市/区定点医保单位,报销比例达*%。结束语结束语谢谢大家聆听!谢谢大家聆听!31