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1、咨询人员工作要点咨询人员工作要点 ppt ppt课课件件医院咨询的定义v医院咨询的定义是以网络为中介（如QQ、商务通、电话等及时交流软件）通过建立良好的咨询关系，以专业知识为基础，为患者解决烦恼，帮助患者发现问题，了解疾病，激发患者治疗欲望，并给以建设性意见，满足患者的需求，增加患者对我院的信任，促使患者到我院就诊。v2、专业严谨，建立信任：作为一位合格的咨询医生，你必须熟记本领域各种疾病的症状、种类、病因、可能的并发症、以及疾病的危害等等。在了解患者病情时，要符合医学原则，要学习该类疾病的问诊要点、接诊技巧。不要从自己的营销目的、惯用的套路出发，而把患者引向与患者所述症状完全不靠谱的领域，不
2、要对患者随意定性，千万不要去骗患者，尤其是一些慢性病患者，比如胎记、黄褐斑、牛皮癣等，他们咨询的地方多，有些久病成医，所以一定要专业。v3、流畅沟通：在对患者说自己的看法、意见时，以及说一些医学名词时，一定要用通俗的话语向患者解释清楚，让患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是学医的，只有患者理解你的语言时，才有可能相信你、信赖你。v目标：目标：v让患者信赖你，以为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一个可以信赖的医院，这一步是长期投资，可能不会给你带来近期效益，假如你的眼光足够远，你一定会这样做。如果他对你的咨询问答非常满意，不管他咨询多少家，最后还会选择你，直
3、接的效果是让你积累大量的患者资源。 v第二步第二步 学会自我营销。学会自我营销。v当通过第一步骤的交流之后，患者已经开始信赖你，并大概了解了病情。这时候就会自然而然地产生第二个需求，那就是如何解决病症？v患者一般会问：“该怎么治？”、“吃什么药？”、“你们能治吗？”、“有什么好的办法？”、“治疗要多久？”、“一般要花多少钱？”等题目。这时候就应该自我营销了！v要点：要点：v1、对该病种有深刻的理解：你必须熟悉该病种的病因、症状、分型、治疗方法的以及效果评估、适用药物等，这是解决患者疑问的基础。v2、对医院的特色疗法心中有数：要清楚你所在的医院在医疗行业上的定位，要明白医院对该病种的检查项目及其
4、特点；要清楚医院对该病种的治疗方法及疗效；特别要留意宣传医院专家的资历及其擅长；还要推不同于其他医院的治疗特色及独特的疗效。 v3、关爱患者，营销自己：当一个人生病时，心情是焦虑而无助的，这是实施关心战略的最佳时机，每个人都可以被感动。把患者当成你的朋友，而不是你的摇钱树，言语要温顺、贴切，充分展现个人魅力，留意形成和运用自己的言语风格。v4、语言要恰当：要清楚什么可以说，什么不能说，要敏锐地把握患者对治疗的关切程度，在适当的时候说适当的话。v目标：目标：v充分展示医院特色，让患者相信你可以解决他的疾病，给患者治愈疾病的信心。 v第三步：促使患者下决心 v有了前面步骤的展垫，患者对自己的病情和
5、医院都有了一定的了解，最后就差下决心了，所以怎样让患者下决心，就是你的水平了。有人说过：每个人都可以被一句话杀死，每个人都可以被一句话营销。不管外表多坚强、多抗拒的人，总有内心的弱点。v1、在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底感动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路准备治疗。v2、委婉的问患者要名字和电话，QQ、微信推网络预约的优势，引导就诊。v3、要到电话后尽量和患者电话沟通，电话沟通的成功率要远远高于网络。v目标：v就是预约患者到院就诊。v第四部：第四部： 做好收尾工作做好收尾工作v不管有没有预约到都要做好善后工作。没有预约到的要告知
6、一些生活方面的注意事项和常识和你的联系方式。约到的患者要告清楚到院路线，路上的安全，联系方式，以便患者随时联系。咨询敏感问题答复咨询敏感问题答复v你们的治疗有保证吗？你们的治疗有保证吗？我们医院的专家专治这种疾病多年，有丰富的临床经验，对每一位患者负责追踪到底，所以疗效是肯定的，以他们的学识和经验，会达到以你满意的效果。v现在治疗这种病的医院很多，真不知道相现在治疗这种病的医院很多，真不知道相信哪一家？信哪一家？ 您说得对，治疗不能盲目跟着广告走，要选择正规的，专业的，技术力量雄厚的医院，像我们医院的专家、设备都是一流的，您可以抽空先过来看一下比较后再决定好吗？v像我这样的的病治疗需要花多少钱
7、？多长时间治像我这样的的病治疗需要花多少钱？多长时间治好？好？首先要说明的是，治疗的费用和时间是根据您的病情来决定的，所以首先要查明引起您疾病的主要病因，只有查明病因才能确定治疗方案。因为每个人的病情轻重、病程长短不同，检查结果不同，费用和疗程也不同。你现在主要是先检查确诊。治疗的费用和疗程，医生会结合检查的情况帮你估计的，你再考虑治疗。v治疗效果怎么样治疗效果怎么样？ 我们这里所有出诊的专家都有着几十年的临床经验，有部分还是全国治疗这方面疾病的知名专家，如：*指认，在治疗*病方面有特殊的疗效，对每一位患者我们都是认真对待，而且是专病专治，根据不同的病情制定科学有效的治疗方案。相对来说效果非常
8、理想。v我曾经去过很多家医院，中药西药也服过很多，我曾经去过很多家医院，中药西药也服过很多，都没有效果，有些有效但不能停药，你们怎么治都没有效果，有些有效但不能停药，你们怎么治的，能治好吗？的，能治好吗？ 您的心情我能理解，不同的医生制定的治疗方案不同，用药的方法也有区别，也有可能治疗不对症，我想只要明确病因、科学治疗、正规用药您的病情应该可以康复，我们的治疗方法很多， 必要时可以请几位专家为您会诊，只要您配合治疗，会让您满意的。v我这病等一段时间再来治疗吧？我这病等一段时间再来治疗吧？v按理说，有病应该及早治疗，养病如养虎，不管什么疾病越早治疗效果越好，不要因为一些原因耽误了最佳治疗时机，要
9、对自己的健康负责，如果您工作不是很忙，我建议您到我们医院找大夫做个全面的了解，尽早治疗善待自己的身体，您说好吗？v在你们医院治疗可以，但治不好可要找你们麻烦在你们医院治疗可以，但治不好可要找你们麻烦？ 治好您的病是我们医院每一位医生职责，您的想法、您的担心也是对的，但因个体差异不同、病情轻重不同，有时可能达不到你预期的疗效；但我相信只要您积极治疗，配合医生的方案，效果一定不错的。只要您相信我们的治疗方案、树立战胜疾病的信心，一定会治愈的。v您们医院包治吗您们医院包治吗? ?v凡是正规医院都不会承诺包治的，我们作为正规医院，医生的专业水平都是一流的，说话是要对病人负责的，包治属于江湖游医的口号，您的心情我们可以理解，只要您选择正确规范的治疗，我相信您一定会康复的。v你们专家实力怎么样？你们专家实力怎么样？ 我院专家技术精湛、经验丰富，已经成功诊治了许多此类患者，相信能够帮到你的医院的性质，姓私还是姓公的问题？v我们是卫生局直属*医院，不同于私人民营医院，专家及医务人员都是通过卫生局考核合格的专业医疗精英人才、专家资质是不容置疑的。医保问题v有就有，没有就没有，不可欺瞒患者。如：我院是省/市/区定点医保单位，报销比例达*%。结束语结束语谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！31
