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1、第四章旅游企业人力资源管理技术第一节激励：理论、方法与员工满意1PPT学习交流一、一、激励的概念和作用激励的概念和作用1.激励的概念：激励是指激发人的内在动机，鼓励人朝 着所期望的目标采取行动的过程。 （见课本77页）2.激励的过程 课本77页2PPT学习交流激励的意义绩效F（能力激励）哈佛大学的威廉詹姆斯在一次员工激励调查研究中发现，按时计酬的员工只能发挥2030的能力，如果给予激励，他认为他们能力可以发挥到8090。3PPT学习交流激励的作用激励在管理职能中的作用表现在它能有效地开发人力资源；激励在实现组织目标中的作用表现在它能有效地统一组织目标与个人目标；激励对职工提高效的作用表现在它能
2、有效地协调利益分配中的矛盾。4PPT学习交流案例：使用抽彩法降低缺勤率纽约人寿保险公司在每个季度结束时都把全勤员工的姓名放在滚筒中。一般来说，公司的7500名员工有4000人的名字放在滚筒中。然后开始抽奖。首先抽出的10个名字可获200美元的奖励，而后的20个名字可获100美元的奖励，再后的70个名字可获得一天的休假。年终时，还对那些全年全勤的员工再进行一次抽彩活动。前两名员工可获得1000美元奖励，其后的10名员工可获得5天的休假。在该措施实施了10个月后，缺勤率比往年同期下降了21%。5PPT学习交流二、激励理论1.1.内容型激励理论内容型激励理论-马斯洛的需要层次理论 美国心理学家马斯洛
3、将人们复杂多样的需要归纳为以下五种：生理需要，指维持人们生命所必需的衣食住行方面的基本需要。安全需要，指免受身体伤害和失业恐惧的需要。社交需要，指归属、友谊、爱情等方面的需要。尊重需要，指自尊、自信、受他人尊重、地位、权利等需要。自我实现的需要，指充分发挥自己的潜能、实现伟大理想、成就一番事业等的需要。6PPT学习交流心理需要安全需要社交需要尊重需要自我实现的需要7PPT学习交流复杂的上升顺序 基本的一般激励因素需要层次组织措施1.成长2.成就3.提升自我实现1.有挑战性的工作2.创造性3.在组织中提升4.工作成就1.承认2.地位3.自尊4.自重尊重需要1.职称2.奖励3.同事和上级承认4.职
4、务本身5.责任1.志同道合2.爱情3.友谊社交需要1.管理的质量2.和谐的工作群体3.同事的友谊1.安全2.保障3.胜任4.稳定安全需要1.安全的工作条件2.外加的福利3.普遍加薪4.职业保障1.空气2.食物3.住所4.性生理需要1.暖气和空气调节2.基本工资3.自主式福利4.工作条件需要层次与相应的激励因素和组织措施8PPT学习交流层次需要理论还指出以下几点：a.人的行为受其需要的驱动，但是已满足的需要不能起到激励作用。b.上述五种需要由低到高形成金字塔形的层次结构。生理需要与安全需要称为较低级的需要，而社会需要、尊重需要与自我实现需要称为较高级的需要。c.人们可能同时存在几种需要，但强度不
5、同，其中强度最大的称为主导需要。人的行为是由当时的主导需要决定的。9PPT学习交流2.弗洛姆的期望理论 这是美国心理学家弗鲁姆提出的理论。他的基本观点是：假如一个人相信某个目标的价值，而且认为经过自己的努力能够实现该目标，他就会受到激励，去努力实现该目标。 激励力激励力= =效价效价期望值期望值激励力是指人们所受到的激励的力量。 效价是指人们对某种行为的结果的重视或爱好程度，也就是某种行为的后果对他们的价值。 期望指是指人们主观估计的某种行为后果出现的概率。10PPT学习交流期望理论强调报酬或奖赏 组织给个体提供的奖赏正是他们所需要的 没有一种普遍适用的原理能解释员工的激励问题 必须知道为什么
6、员工会对某种结果感兴趣 ，而对另一结果没有兴趣 注重被期望的行为 11PPT学习交流3.亚当斯的公平理论 美国心理学家亚当斯提出的公平理论认为，个人对自己的报酬是否满意，并非只看绝对量，更重要的是看相对量。用公式表示为： 上式中， 等号两端的分子、分母均为个人的感觉或判断。如果式子相等，就会产生公平感；否则，就会感到不公平。公平理论认为，只有感到公平时，员工才会受到激励。 一个人是否感到公平的主观判断有以下三种情况： 个人所得个人投入他人（个人历史）所得他人（个人历史）投入12PPT学习交流公平理论比较什么和谁比较不公平怎么办一个人对所得到的报酬是否满意是通过公平理论来说明的，即个人主观地将他
7、的投入同别人相比来评价是否得到公平或公正的报酬。所得：报酬、晋升机会和各种福利。投入：表现、时间、精神、经验和能力。报酬和表现是常用来比较的所得和投入因素。1.过去的自己； 2.若在其他机构工作的自己； 3.在同一机构工作的同事； 4.不在同一机构工作的朋友等人。1.改变自己的投入2.改变自己的产出3.改变自己的认知4.改变对他人的看法5.选择另一个不同的比较对象6.抱怨甚至离职13PPT学习交流 4.4.强化理论强化理论 这一理论是美国心理学家斯金纳提出来的。他认为，人们一次行为的后果将对以后的行为产生影响。如果这种后果对他有利，则这种行为就会重复出现，若对他不利，则这种行为就会减弱直至消失
8、。即行为是结果的函数。利用强化手段来激励员工的具体方式有以下四种：积极强化积极强化。是指对组织所期望的行为给予鼓励，使这些行为继续、重复地出现。惩罚惩罚。惩罚是在组织所不期望的行为出现后采取的手段，包括批评、处分、罚款等。忽视忽视。是对组织所不期望出现的行为采取的、类似于“冷处理”的手段。14PPT学习交流间歇强化的四种形式间歇强化比 率固定可变1.佣金2.计件工资1.承认2.奖金强化线基础格式举例1.月工资时间间 隔固定可变2.年度奖金1.培训2.提升行动15PPT学习交流强化程序的比较程序报酬形式绩效影响行为影响固 定间隔根据固定时间付酬，如月薪、年薪导致平均绩效行 为 迅 速消退固 定比
9、率根据具体反应数量付酬，如计件工资导致很高稳定的绩效行 为 中 速消退可 变间隔多种时间段后付酬，如不定期发奖导致中高稳定绩效行 为 缓 慢消退可 变比率仅给某些反应付酬，如奖励时不严格依据销量导致很高绩效行 为 极 慢消退16PPT学习交流 5.麦克利兰的麦克利兰的“成就激励论成就激励论”（三种需要理论）（三种需要理论） 对于早期激励理论的一些不足之处，美国管理学家麦克利兰等人提出了三种需要理论，他们认为，在人的一生中，有些需要不是生来就有，而是靠后天获得。早期的生活阅历决定着人们是否获得这些需要，即通过生活经验能够学习的。它们是： 成就需要。如果鼓励儿童做自己的事情，并且让他们接受强化培训
10、，他们就会获得某种实现成就的需要。 权力需要。如果让小孩自小就从控制别人那儿获得满足，那他们就会获得某种权力的需要。 归属需要。如果让儿童加强形成温暖的人际关系，他们就会发展出某种依附的需要。17PPT学习交流三、激励方法与技巧（一）工作激励1.分配工作时充分考虑员工的特长和爱好2.分配的工作要能激发员工潜在的工作积极性一定的挑战性能力要求要略高于执行者实际能力18PPT学习交流工作特征模型核心工作维度技能多样性任务完整性任务重要性工作自主性反馈体验到工作的意义体验到对工作结果的责任对于工作活动实际结果的了解 关键心理状态高内部工作动机高质量的工作绩效对工作的高满意感低缺勤率和流动率个人与工作
11、结果员工增长需要强度19PPT学习交流（二）成果激励成果激励实在正确评估工作成果的基础上给员工合理、科学、公正的报酬。物质报酬与精神报酬正报酬与负报酬20PPT学习交流工作中的收益工作中的收益工作中的收益工作中的收益直接直接货币货币薪酬薪酬 工工作作的的收收益益非非薪薪酬酬形形式式工作认可或地位工作挑战性工作安全性学习机会晋升机会薪薪酬酬形形式式 非直非直接货接货币薪币薪酬酬 福利津贴保障服务带薪假期基本工资奖金短期激励长期激励21PPT学习交流薪酬体系薪酬体系薪酬体系薪酬体系薪 酬工资福利基本工资基础工资工龄工资职务工资津 贴岗位津贴工作津贴奖励工资奖金效益奖效益奖效益奖成就工资基本福利特殊
12、福利奖金全勤奖生产奖不休假奖年终奖伤病补助庆贺慰问抚恤金社会保险带薪假期养老保险大病医疗保险工伤保险失业保险法定节假日带薪休假病假婚假探亲假事假丧假工伤假带薪旅游退休金医疗费宿舍设施交通设施制服工作餐补贴福利设施住院慰问教育训练住房补贴住房信贷住房公积金购车信贷交通工具交通补贴通讯工具通讯补贴22PPT学习交流薪酬的构成、功能及其特征薪酬的构成、功能及其特征薪酬构成功能决定因素变动性特点基本工资保障体现岗位价值岗位、能力、资历、绩效较小稳定性保障性奖金对员工良好的业绩的回报个人、团队和组织的绩效较大激励性持续性福利提高员工满意度身份、法律较小全面性保障性23PPT学习交流（三）环境激励人际关系
13、融洽、相互信任、相互尊重的企业氛围企业内竞争压力保证竞争的公平性把握好竞争压力的强度减少与绩效无关的其他方面压力重视制度建设24PPT学习交流（四）教育培训激励满足员工求知欲提高员工实现企业目标的能力提高员工素质25PPT学习交流四、员工满意（一）员工满意的概念（二）员工满意对员工工作行为的影响（三）影响员工满意度的因素分析（四）提高员工满意度的方法26PPT学习交流第四章旅游企业人力资源管理技术沟通、冲突、与谈判27PPT学习交流什么是沟通什么是沟通沟通是用任何方法，彼此交换信息，即一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其它工具为媒介，所从事交换信息的方法 大英百科全书
14、沟通是文字、文句、或消息之交流，思想或意见 之交换 韦氏大词典28PPT学习交流 沟通就是发送者凭借一定渠道（口头沟通就是发送者凭借一定渠道（口头 或书面）将信息发送给既定对象，并寻或书面）将信息发送给既定对象，并寻求反馈以达到相互理解的过程。求反馈以达到相互理解的过程。 沟通就是发送者凭借一定的符号载体，沟通就是发送者凭借一定的符号载体，把信息在个人或群体中进行传递，并获把信息在个人或群体中进行传递，并获取理解的过程。取理解的过程。29PPT学习交流沟通的内涵沟通的内涵沟通发生在个人或群体间，与人际关系密切沟通发生在个人或群体间，与人际关系密切相关。相关。沟通的本质是信息的交换。沟通的本质是
15、信息的交换。沟通发生的前提是必须具备一定的媒介。沟通发生的前提是必须具备一定的媒介。沟通也有正式与非正式之分。沟通也有正式与非正式之分。沟通的结果是信息的获得和理解。沟通的结果是信息的获得和理解。 30PPT学习交流传递者愿意编码传递符号接受反馈接收者理解译码接收符号传递反馈媒介沟通模型沟通模型31PPT学习交流沟通的目的和作用沟通的目的和作用可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织 之间以及个人对本身的了解与理解。之间以及个人对本身的了解与理解。可以提高管理的效能。可以提高管理的效能。可以获得更多的帮助与支持。可以获得更多的帮助与支持。可以激励
16、员工的积极性和奉献的精神。可以激励员工的积极性和奉献的精神。可以使组织拥有团队的效能。可以使组织拥有团队的效能。可以提升个人成功机率。可以提升个人成功机率。32PPT学习交流沟通在人力资源管理中的作用沟通是管理者激励下属，促使他们积极工作的基本途径。沟通是人力资源管理者了解企业员工、制定相应人力资源管理政策的工具。沟通是管理者完成人力资源管理工作的工具。33PPT学习交流n美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。n哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通
17、不良而导致工作不称职者占82。n“三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮” 沟通是个人事业成功的重要因素沟通是个人事业成功的重要因素34PPT学习交流三、提高组织沟通效率的方法构建合理的沟通渠道正式沟通非正式沟通选择恰当的沟通方式沟通的性质信息沟通参与者的特点沟通渠道的性质35PPT学习交流沟 通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言沟通副语言沟 通身体动作姿态服饰仪态空间位置物体的操 纵沟通的分类沟通的分类( (信息载体的异同)36PPT学习交流沟通的结构沟通的结构 37PPT学习交流沟通的障碍沟通的障碍接收障碍接收障碍 环境刺激；环境刺激； 接收者的态度和观念；接收者的态度和观念； 接收者的需求和期待。接
18、收者的需求和期待。发信的障碍发信的障碍 发信者的表达能力；发信者的表达能力； 发信者的态度和观念；发信者的态度和观念； 缺乏反馈缺乏反馈38PPT学习交流沟通的障碍沟通的障碍接受障碍接受障碍 怀有成见；怀有成见； 传递者与接收者之间的矛盾；传递者与接收者之间的矛盾； 理解障碍理解障碍 语言和语义问题；语言和语义问题； 接收者的接收和接受的能力；接收者的接收和接受的能力； 信息交流的长度；信息交流的长度； 信息传播的方式与渠道；信息传播的方式与渠道； 地位的影响地位的影响39PPT学习交流沟沟 通通 技技 巧巧如何让信息明确地传递如何让信息明确地传递真正的沟通高手首先是一个热衷于倾听的人真正的沟
19、通高手首先是一个热衷于倾听的人 统计显示：倾听占了管理人员全部时间的统计显示：倾听占了管理人员全部时间的30-4030-40； 调查显示：调查显示：“倾听倾听”名列名列2020项重要经营技巧之首；项重要经营技巧之首； 聆听是建立信任最有效的方法。聆听是建立信任最有效的方法。 主动倾听主动倾听40PPT学习交流沟沟 通通 技技 巧巧如何让信息明确地传递如何让信息明确地传递 有效的聆听是一个主动而非被动的过程；有效的聆听是一个主动而非被动的过程； 字眼提供我们字面上的信息，而语调及肢体语言，字眼提供我们字面上的信息，而语调及肢体语言， 则让我们了解到说话者的情感和精神层面；则让我们了解到说话者的情
20、感和精神层面； 只有只有7 7的意义是取自字面上的，其余的意义是取自字面上的，其余3838来自语来自语 音和语调，音和语调，5555来自面部表情、姿势和手势。来自面部表情、姿势和手势。 倾听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟倾听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟41PPT学习交流沟沟 通通 技技 巧巧如何让信息明确地传递如何让信息明确地传递 聆听应注意的事项（聆听应注意的事项（1 1） 和说话者的眼神保持接触；和说话者的眼神保持接触； 不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息；不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息； 提醒自己不可分心，必须专心一致；提醒自己不可分心，必须专心一致；
21、点头、微笑、身体前倾、记笔记；点头、微笑、身体前倾、记笔记； 回答或开口说话时，先停顿一下；回答或开口说话时，先停顿一下； 以谦虚、宽容、好奇的心胸来听；以谦虚、宽容、好奇的心胸来听； 42PPT学习交流及时反馈专注于特定行为对事不对人目标导向掌握反馈时机确定了解将负面反馈导向接受者可接受的范围之内43PPT学习交流沟沟 通通 技技 巧巧如何让信息明确地传递如何让信息明确地传递 唯有会问问题的人才能够掌握沟通的要诀唯有会问问题的人才能够掌握沟通的要诀 多用开放式问题多用开放式问题 不要频繁发问不要频繁发问 避免无用的问题避免无用的问题 用沉默代替提问用沉默代替提问恰当的提问恰当的提问44PPT
22、学习交流冲突冲突产生的原因沟通差异主体差异结构差异45PPT学习交流冲突的管理冲突的处理原则谨慎选择冲突了解冲突的根源仔细研究冲突双方的代表人物选择合适的解决方式化解冲突的五种模式退却回避安抚迁就妥协侵略主动协作46PPT学习交流谈判旅游企业人力资源谈判的类型零和谈判目标都有弹性并且有重叠区双赢谈判对另一方需求十分敏感，都比较灵活，相互信任47PPT学习交流谈判应遵循的原则对谈判的条件进行理性的分析了解谈判对手带着诚意与对方谈判坚持原则和适当灵活相结合48PPT学习交流谈判技巧用正面提议开场针对问题不针对人不必太在意第一次开出的条件应促使对方注重整体利益积极倾听49PPT学习交流谈判失败的原因没有找出对方的需求没有理清己方的需求持有非赢即输的想法50PPT学习交流此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！51PPT学习交流
