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1、酒酒店店管管理理之之服务仪容仪表规范服务仪容仪表规范庐山牯岭大酒店员工培训1不学礼，无以立不学礼，无以立 孔子孔子人无礼而不立人无礼而不立事无礼而不成事无礼而不成国无礼而不宁国无礼而不宁 荀子荀子“礼仪是人际交往的通行证礼仪是人际交往的通行证”“有礼走遍天下有礼走遍天下”2礼仪礼节礼仪礼节礼仪礼仪是指人们在社会交往是指人们在社会交往中形成的行为规范与准则中形成的行为规范与准则,具体表现为礼貌、礼节、具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。仪表、仪式等。礼节礼节是指人们在社会过程是指人们在社会过程中表示出的尊重、祝颂、中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、等惯用的形致意、问候、等惯用的形式和规范。式和规
2、范。概概 念念 解解析析3礼仪的作用礼仪的作用内强个人素质内强个人素质外塑企业形象外塑企业形象现代企业竞争的附加值现代企业竞争的附加值增进与他人的交往增进与他人的交往成功学大师拿破仑希尔说：成功学大师拿破仑希尔说：“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”4将礼仪成为一份内心修养将礼仪成为一份内心修养n做一个优雅的人先从做一个优雅的人先从 内心的尊重开始内心的尊重开始n礼仪的最高境界是内礼仪的最高境界是内 心的淡定心的淡定“礼由心生，态度决定一切礼由心生，态度决定一切” 培养良好的工作意识培养良好的工作意识5“我们是为女士和
3、绅士提供服务的女士和绅士我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士”6我应该怎么做呢？我应该怎么做呢？态度态度=100%=100% 技能技能=100%=100%7人际交往中的魔鬼数字人际交往中的魔鬼数字 “73855”你说什么你说什么语音语调语音语调外在形象及肢体外在形象及肢体8对待自己对待自己-要有卓越的形象价值要有卓越的形象价值 这是一个两分钟的世界，你这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。分钟让他们喜欢你。罗伯特罗伯特庞德（英国形象设计师）庞德（英国形象设计师） 人的印象形成人的印象形成= 55%外表外表+38% 自我表现自
4、我表现+ 7%语语言言9重要的第一印象重要的第一印象一个人永远没有第二次给别一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会！人第一印象的机会！10你觉得她们漂亮吗你觉得她们漂亮吗?11你觉得她们漂亮吗你觉得她们漂亮吗?12打造一流的职业形象打造一流的职业形象 服务人员的仪容仪表服务人员的仪容仪表 “ “ “ “ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人
5、服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人” ” ” ” 香奈尔香奈尔香奈尔香奈尔13服务人员的形象设计服务人员的形象设计清淡雅致清淡雅致服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。素净雅致。简洁明快简洁明快服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。适度合宜适度合宜既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当
6、。对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。色彩自然色彩自然 在用色上柔和自然，不能过份妖艳在用色上柔和自然，不能过份妖艳14规范的仪容仪表规范的仪容仪表一、头发一、头发 五、指甲五、指甲 二、面容二、面容 六、鞋袜六、鞋袜三、制服三、制服 七、饰品七、饰品四、名牌四、名牌 八、个人卫生八、个人卫生15标准：标准：男：前不过眉、侧不过耳、后不过领；男：前不过眉、侧不过耳、后不过领；女：用统一的深色发卡将长发盘起，女：用统一的深色发卡将长发盘起， 短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴；短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴； 刘海必须整洁，不可遮过眉毛；刘海必须整洁，不可遮过眉毛； 允许使用发胶美化头发；允许使用
7、发胶美化头发； 不可烫发和有色染发。不可烫发和有色染发。仪容仪表仪容仪表 - 头发头发16仪容仪表仪容仪表 - 头发头发非标准：非标准：散乱、不整洁的头发和刘海；散乱、不整洁的头发和刘海；怪异的染发、卷发；怪异的染发、卷发；其他颜色的头饰；其他颜色的头饰；头发遮住面颊；头发遮住面颊；“不等式不等式”发型；发型；光头；光头；蓬松的发式。蓬松的发式。1718仪容仪表仪容仪表 - 面容面容标准：标准：眼睛无分泌物，鼻毛不外露；眼睛无分泌物，鼻毛不外露；女员工应化淡妆，女员工应化淡妆， 用餐后及时补妆；用餐后及时补妆；男员工随时保持面部洁净清爽，男员工随时保持面部洁净清爽， 坚持每天剃须；坚持每天剃须
8、；不得使用香味过浓的化妆品。不得使用香味过浓的化妆品。19仪容仪表仪容仪表 - 制服制服标准：标准：制服必须整洁、合体、熨烫平整；制服必须整洁、合体、熨烫平整；系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链；系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链；无线头、无污点、无破损；无线头、无污点、无破损；着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内；着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内；袖口和裤脚不可挽起；袖口和裤脚不可挽起；口袋内不可放过多东西或显眼的杂物；口袋内不可放过多东西或显眼的杂物；笔不可露出衬衣或裤子口袋。笔不可露出衬衣或裤子口袋。20非标准：非标准：制服的某一部分被遗失或未经修补；制服的某一部分被遗失或未经修补；制服
9、上有污点、墨迹或菜汁油渍；制服上有污点、墨迹或菜汁油渍；制服不合体，梳子或笔露出口袋；制服不合体，梳子或笔露出口袋；口袋内有过多或很明显的杂物；口袋内有过多或很明显的杂物；内衣颜色可以透过制服明显看到。内衣颜色可以透过制服明显看到。仪容仪表仪容仪表 - 制服制服21要点：要点：衬衫衣领要高于西装领子衬衫衣领要高于西装领子1.2cm1.2cm衬衫衣袖要长于西装袖子衬衫衣袖要长于西装袖子1.2cm1.2cm仪容仪表仪容仪表 - 制服制服22仪容仪表仪容仪表 - 名牌名牌标准：标准：工号名牌应佩戴在左胸口工号名牌应佩戴在左胸口正上方正上方10cm处；处；保持工卡的干净、清洁；保持工卡的干净、清洁；没
10、有任何污损。没有任何污损。23仪容仪表仪容仪表 - 指甲指甲标准：标准：指甲干净、修理整齐；指甲干净、修理整齐；不得留长指甲（指甲长度不得留长指甲（指甲长度不得超过指尖）；不得超过指尖）；不得涂抹有色指甲油。不得涂抹有色指甲油。24仪容仪表仪容仪表 - 鞋、袜鞋、袜标准（鞋）标准（鞋）女：黑色浅口皮鞋，高度适中，鞋头无亮饰；女：黑色浅口皮鞋，高度适中，鞋头无亮饰；男：深棕或黑色浅口低跟皮鞋；男：深棕或黑色浅口低跟皮鞋；部分岗位员工穿着统一发放的布鞋；部分岗位员工穿着统一发放的布鞋；鞋子干净整洁无破损；鞋子干净整洁无破损；皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。25仪
11、容仪表仪容仪表 - 鞋、袜鞋、袜标准（袜）标准（袜）女：穿裙装时穿肉色长筒袜，穿裤装是穿肉女：穿裙装时穿肉色长筒袜，穿裤装是穿肉色或白色短袜；色或白色短袜；男：深色或黑色袜子；男：深色或黑色袜子；袜子必须干净、无破损。袜子必须干净、无破损。26仪容仪表仪容仪表 - 鞋、袜鞋、袜非标准非标准附有饰物、设计怪异的鞋子；附有饰物、设计怪异的鞋子；很刺眼的时装鞋；很刺眼的时装鞋；细高跟鞋；细高跟鞋；脏、破损及未擦的鞋子；脏、破损及未擦的鞋子；鞋跟磨偏或发出声响的鞋子；鞋跟磨偏或发出声响的鞋子；带有图案或花纹的袜子。带有图案或花纹的袜子。27仪容仪表仪容仪表 - 饰品饰品标准标准只允许佩带一块手表；只允
12、许佩带一块手表；只允许戴一枚戒指；只允许戴一枚戒指；手表和戒指必须简洁、大方；手表和戒指必须简洁、大方；只允许佩带一对耳钉，不得戴悬吊式耳环；只允许佩带一对耳钉，不得戴悬吊式耳环；可以戴项链，但必须藏于衣领内。可以戴项链，但必须藏于衣领内。28仪容仪表仪容仪表 - 个人卫生个人卫生标准标准每天刷牙保持牙齿洁白、干净；每天刷牙保持牙齿洁白、干净；每天洗澡、经常洗手；每天洗澡、经常洗手；口中不得有异味发出；口中不得有异味发出；避免使用香味过浓的香水；避免使用香味过浓的香水；上班时身上不得有浓重的烟味。上班时身上不得有浓重的烟味。29每天上岗前必须：每天上岗前必须：A、洗脸和洗手、洗脸和洗手B、刷牙
13、、梳头、刷牙、梳头C、清洁指甲、清洁指甲D、检查制服、检查制服E、检查鞋子、检查鞋子30小小故故事事缺失的指甲油缺失的指甲油31 某报社记者吴先生为作一次重要采访，下榻于某报社记者吴先生为作一次重要采访，下榻于北京某饭店。经过连续几日的辛苦采访，终于圆北京某饭店。经过连续几日的辛苦采访，终于圆满完成任务。吴先生与二位同事来到餐厅打算庆满完成任务。吴先生与二位同事来到餐厅打算庆祝一下，接待他们的是一位五官清秀的服务员，祝一下，接待他们的是一位五官清秀的服务员，接待服务工作做得很好，吴先生他们很满意。可接待服务工作做得很好，吴先生他们很满意。可是当开始上菜时，吴先生却突然看到这位服务员是当开始上菜时，吴先生却突然看到这位服务员涂的指甲油缺了一块，涂的指甲油缺了一块，“不知是不是掉入我的菜不知是不是掉入我的菜里了？里了？”吴先生心里想，但为了不惊扰其他客人吴先生心里想，但为了不惊扰其他客人用餐，他并没有将怀疑说出来，而是心里一直存用餐，他并没有将怀疑说出来，而是心里一直存着不舒服勉强吃完了这顿饭，并且决定以后再也着不舒服勉强吃完了这顿饭，并且决定以后再也不住这家饭店了。不住这家饭店了。32
