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1、商商 务务 礼礼 仪仪1课程大纲：1、何谓商务礼仪2、商务礼仪的目的及重要作用3、商务礼仪的原则4、仪表礼仪5、称呼礼仪6、介绍礼仪7、名片礼仪8、握手礼仪9、电话礼仪10、客户接待礼仪11、办公室礼仪2她们给你的感觉有什么不同？3一、定义 一种商务交往的艺术 即在商务场合中为了尊重对方而约定俗成的行为规范。例:招呼别人过来4礼仪测试:在饭店用餐时,如何测试服务员的职业素养?5观念决定思路，观念决定思路，思路决定出路。思路决定出路。6礼仪小故事：1、用餐趣谈2、打电话3、2607二、商务礼仪的目的及重要作用孔子曰孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。 仁者爱人，有礼者敬
2、人。 爱人者，人恒爱之， 敬人者，人恒敬之。8二、商务礼仪的目的及重要作用 提升个人素质提升个人素质( (人也可貌相人也可貌相) ) 方便交往应酬方便交往应酬( (宴请宴请, ,座次座次) ) 维护企业形象维护企业形象( (窗口服务窗口服务) )9二、商务礼仪的目的及重要作用掌握规范礼仪掌握规范礼仪 创造融洽人际创造融洽人际教养体现细节教养体现细节 细节展现素质细节展现素质 金正昆金正昆10三、商务交往的原则1、自尊自爱原则(女人看头,男人看腰;递名片)2、尊重别人原则：“就高不就低”3、适当表达原则(用餐,电话、“夫妻两大忌”，交罚款)11四、仪表礼仪1、女人看头，男人看腰；2、男人看表，女
3、人看包；12职业着装规范问：在正式的商务场合男女的职业着装？13女性职业着装的规范14职业裙装五个不准职业裙装五个不准1、不准穿黑色皮裙；（尤其对外交往）2、不准光腿3、不准穿有洞的丝袜（腿部时装）4、不准鞋袜不佩套5、不准三截腿15佩戴首饰的注意事项佩戴首饰的注意事项1、珠宝首饰不戴；2、展现性别魅力的首饰不戴；原则：符合身份，少佩为佳；16化妆的六个注意化妆的六个注意1、化妆的浓、淡要视时间、场合而定；2、不要在公共场所化妆；3、不要在男士面前化妆；4、不要非议他人的化妆；5、不要借用他人的化妆品；6、男士不要过分化妆；17白领女士仪表五大禁忌白领女士仪表五大禁忌禁忌一：发型太新潮/乱如草
4、禁忌二：化妆太夸张禁忌三：衣装太新潮/太性感禁忌四：天天扮“女黑侠”禁忌五：脚踏“松糕鞋”18西装的着装规范西装的着装规范19穿西装的七原则穿西装的七原则1、要拆除衣袖上的商标2、要熨烫平整3、要扣好纽扣4、要不卷不挽5、要慎穿毛衫6、要巧配内衣7、要少装东西 20男人穿西装高水准男人穿西装高水准“三个三三个三”1、三色原则：全身颜色2、三一定律：鞋子、皮带、公文包3、三大禁忌：袜子、夹克配领带、商标21不同款式的领带不同款式的领带斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会 议、演讲的场合圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面 和见长辈上司时用不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随
5、意 ，适合酒会、宴会和约会22仪表要求仪表要求仪表要求仪表要求- - - -男职员男职员男职员男职员23五、称呼礼仪五、称呼礼仪最佳三称谓最佳三称谓: :1、 称行政职务：2、 称学术头衔：3、 泛尊称：24五、称呼礼仪五、称呼礼仪四个不能：四个不能：1、 不能称兄道弟2、 不能用不恰当的替代(6号、9床、下一个)3、 不能用易误会的称谓(师傅爱人)4、 不能用不恰当的简称（作协、人事）25六、握手礼仪六、握手礼仪十二大注意事项：1、切忌东张西望；2、切忌顺序不分；(尊者为先)3、切忌时间不适；4、切忌力度过大；5、切忌置之不理；6、切忌手部不净；7、切忌手套戴帽墨镜；8、切忌坐若泰山；9、切
6、忌切叉握手；10、切忌厚此薄彼；11、切忌“汉堡包“12、切忌左手握手26六、握手礼仪六、握手礼仪错误的握手方式：27六、握手礼仪六、握手礼仪标准做法标准做法(1)距离受礼者约一步，两足立正，伸出右手(2)双目注视对方，面带微笑，上身稍前倾，头微低(3)长辈、上级、女士、主人先伸手(4)晚辈、下级、男士、客人先问候，待对方伸出手后再握(5)同级同辈见面时，双方伸手不分先后(6)以手稍用力握对方手掌，力度适中，三五秒钟(7)久别重逢的朋友、熟人、老用户握手力度可大一些，时间长一些，还可以同时伸出左手去握住对方右手的手背，两手做紧握状。28七、介绍礼仪七、介绍礼仪1 1、为别人介绍六原则、为别人介
7、绍六原则 (1)将级别低的介绍给级别高的； (2)将年轻的介绍给年长的； (3)将未婚的介绍给已婚的； (4)将男性介绍给女性； (5)将非官方人士介绍给官方人士； (6)将本国人士介绍给外籍人士.尊尊者者居居后后29七、介绍礼仪七、介绍礼仪2 2、为别人介绍七注意、为别人介绍七注意(1)家中来客由女主人介绍(2)单位来客由专职人员介绍(3)介绍环境要安静（零干扰） (4)介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。(5)被介绍者应面向对方，介绍完毕后与对方握手问候(6)避免对某个人特别是女性的过分赞扬；(7)坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。 但在会议、宴会进行中不必起
8、立，被介绍人只要微笑点头示意即可。30七、介绍礼仪七、介绍礼仪3 3、自我介绍三注意、自我介绍三注意(1)注意长话短说 介绍的内容：公司名称、职位、姓名(2)在不妨碍他人工作和交际的情况下进行(3)注意给对方一个自我介绍的机会31八、名片礼仪八、名片礼仪一个在社交场合没有名片的人，一个在社交场合不会使用名片的人，是没有现代意识的人。32名片六不准：名片六不准： 不要随意涂改； 不要头衔太多； 不要留私人联络方式；（公司有别） 不要色彩斑斓；（以淡雅为主） 不印本人照片； 不印繁体字及格言警句；33八、名片礼仪八、名片礼仪1、名片的准备 名片不要和钱包、笔记本放在一起，应使用名片夹 名片可放在上
9、衣口袋（但不可放在裤兜里）； 要保持名片或名片夹的清洁、平整；（自我介绍信、社交联谊卡）34八、名片礼仪八、名片礼仪2、接受名片： 必须起身接收名片； 必须双手接过名片； 接收名片时，要认真地看一遍，最好读出声； 适当的寒喧；35八、名片礼仪八、名片礼仪接过名片后的注意事项： 接收的名片不要在上面作标记或写字； 接收的名片不可来回摆弄； 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上；36接受多人名片接受多人名片37八、名片礼仪八、名片礼仪3 3、递名片、递名片 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名
10、片后，用双手托住。 递名片时，适当的寒喧。 互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名，遇到难认字，应事先询问； 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列递名片； 不能逆时针群递名片；38八、名片礼仪八、名片礼仪递名片时的三大注意事项： 身份较低者，率先以右手递出个人的名片； 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片；上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片 39您会接电话吗？您会接电话吗？1、电话铃响在3声之内接起；2、热情问候并报出公司或部门名称。告知对方自己的姓名；3、如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码；4、电话机旁准备好纸笔进行记录；5
11、、确认对方单位与姓名，询问来电事项，按WH的原则记录；6、听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您三心二意；7、扼要汇总和确认来电事项，谢谢对方，并表示会尽快处理；8、说声“再见”，对方挂后再挂；40九、电话礼仪九、电话礼仪接电话七大注意：1、若周围吵嚷，应安静后再接电话；2、接电话嘴里应不含东西，与话筒保持适当距离；3、声音适度，讲话语速不宜过快；4、讲电话时要简洁、明了；5、电话中应避免使用对方不能理解的术语或简略语6、因急事或接另一个电话而耽搁时，应表示歉意；7、上班时在电话里不谈私事，不闲聊；41九、电话礼仪九、电话礼仪顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名对内：“您好，
12、部”（直线）“您好部”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应3声以上时“让您久等了，我是部”电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2.确认对方“先生，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6.放回电话听简
13、提问：谁该先放下话筒？打电话时？接电话技巧42九、电话礼仪九、电话礼仪打电话的重要事项：1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明了5、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或私语不能传入电话内8、避免私人电话注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，一般应由打电话方重新拨打。 43九、电话礼仪九、电话礼仪打电话技巧顺序基本用语注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的2.问
14、候 、 告知自己的姓名“您好！我是三星电子部的”。一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3.确 认 电 话对象“请问部的先生在吗？”、“麻烦您，我要打先生。”、“您好！我是平安保险部的”必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于事”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼6.放 回 电 话听筒轻轻将话筒放回电话机上44十、客户接待礼仪十、客户接待礼仪1、接待客户前准备工作2、客户来访3、引路4、
15、共乘电梯5、开门6、接待室座次7、上茶8、乘车9、用餐10、送客11、安排住宿12、馈赠礼品45十、客户接待礼仪十、客户接待礼仪1、接待客户前期准备： 自我形象准备； 相关资料准备； 会客室准备； 名片准备； 时间准备；46十、客户接待礼仪十、客户接待礼仪2、客户来访 问好：“您好！”、“早上好！”、“欢迎光临”等 处理方式：马上起立、目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼 询问客户姓名 “请问您是”、“请问您贵姓？找哪一位？”等 握手 交换名片47十、客户接待礼仪十、客户接待礼仪3、引路 使用语言 “请您到会议室稍候”、“这边请”等 处理方式（对/错？） 在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在
16、路的中央。48十、客户接待礼仪十、客户接待礼仪 在走廊引路时 A、应走在客人左前方的2、3步处。 B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央 C、要与客人的步伐保持一致。 D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。 在楼梯间引路时 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。49十、客户接待礼仪十、客户接待礼仪4、如何共乘电梯？ 先按电梯，让客人先进。 若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略
17、做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。50十、客户接待礼仪十、客户接待礼仪5、开门： 向外开门时 A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。 B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。 C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。 向内开门时 A、敲门后，自己先进入房间。 B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼 C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。51您该坐哪个位置？您该坐哪个位置？ A A为上座，其次为上座，其次B B、C C、
18、D D。527、上茶 使用语言 “请”、“请慢用”等 处理方式 保持茶具清洁 摆放时要轻 行礼后退出 十、客户接待礼仪十、客户接待礼仪53如何共同乘车？如何共同乘车？共同乘车的礼仪（按职位高低）54十、客户接待礼仪十、客户接待礼仪9、中餐的礼仪 正确地使用餐巾 使用公筷母匙 挟菜 喝汤 嘴内有食物，不要张口 与人交谈 敬酒 离座55十、客户接待礼仪十、客户接待礼仪10、送客 使用语言 “欢迎下次再来” “再见”或“再会” “非常感谢”等 处理方式 表达出对客人的尊敬和感激之情 道别时，招手或行鞠躬礼56十、客户接待礼仪十、客户接待礼仪11、安排住宿 以不妨碍对方私生活为准 以不限制对方个人自由
19、为限 以不影响对方休息为度 57十、客户接待礼仪十、客户接待礼仪12、馈赠礼品 特别选择受礼者想要的东西才是最好的礼物。 最好的礼物是意外的。 最好的礼物是一个忠实的友谊表示。 最好的礼物可以流露出高贵的考究和思想。 最好的礼物就是不会超出你的预算的东西。58十、客户接待礼仪十、客户接待礼仪12、馈赠礼品 纪念性 宣传性 便携性 独特性 时尚性 吉利性59十、客户接待礼仪十、客户接待礼仪12、馈赠礼品六不送： 违法犯禁不送；（毒品，违禁药，烟酒） 价格过高不送； 涉及到国家安全和国家秘密不送； 药品和营养品不送； 犯对方忌讳的不送；（没孩子送玩具，单身送情侣装，行业禁忌，犯民族禁忌，带明显的广告宣传不送） 带有明显的广告宣传礼品不送；60Thank You谢谢您61
