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1、电话营销技巧电话营销技巧 1第一讲 策划你的电话4课程内容：4第一步：策划你的电话4第二步：绕障碍，与拍板人接触4第三步：别出心裁的开场白4第四步：推介你的产品4第五步：战胜异议4第六步：成交的技巧2课程目标4掌握电话营销的过程及每一个过程的具体技巧，从而帮助您成为专业的电话营销高手。3 产品知识销售技巧态度、热情和目标王牌营销基本理论王牌营销基本理论4内容概要4一、做好态度准备4二、确立目标4三、安排工作环境4四、掌握产品知识4五、了解你的客户4六、准备要传递的信息5做好态度准备4对于任何成功的电话营销者来说，第一步是树立积极的、热情的态度，这在电话营销中是特别重要的。6罗森塔尔效应4在生活
2、中用不同的态度对待不同的人和事，就会得到不同的结果。7一、做好态度准备41、态度准备42、体现“我能做”的态度43、带上你的微笑81、态度准备4打电话时即使没人看见你，也要表现出自信的样子，这是很重要的。4你的自我形象越好，你就越有可能显示出销售所需要的信心。4端正的姿势对你的精神与声音均有裨益。92、体现我能做的态度4具有“不能做”态度的人思维消极，感觉无力。4具有“我能做”态度的人思维积极，时刻准备接受挑战。104无能为力的想法4我怎么会这么傻？4我这次吹牛了。我是个傻瓜！4我的老板是个讨厌的监督者。4他对我如此的冷淡4有能力的想法4我犯错，但我能从中吸取教训4下次我会。4我应该更加明确老
3、板的要求4如何与她相处是一个挑战，我要113、带上你的微笑4当你微笑着说话，你的自信、你的热情、你的友好就会自然而然的体现在你的话音中。12二、确立目标4你要打的电话次数4你与决策者联系的次数4你的销售次数4其他。13工作效率高低的影响因素4每个电话需要多长时间4你销售的是什么产品4与一个客户建立关系的难度如何4你联系客户的数目是多少4你使用的是什么样的通讯设备4您的客户的名单是怎样的4其他14工作效率目标周日期计划数完成数平均每天打电话的小时数每天打电话的次数每天联系的客户数周销售目标15三、你知道如何安排好自己的工作环境吗？4我有一个没有环境噪音干扰的工作地点4我有一种在我与顾客谈话时免受
4、干扰的方法4我估计了我在一个地方可待的时间的长短，并训练自己在这段时间可以拨打多少个电话16三、你知道如何安排好自己的工作环境吗？4我有一个放在显眼处的钟表，这样我就能监控自己的时间要求4我有必要的顾客服务、技术咨询等部门的电话号码和有关人员的名单4我备好了用品以有效地记录打电话时获得的信息17三、你知道如何安排好自己的工作环境吗？4我备有必要的产品或服务信息，以便回答问题时用。4我有一种特殊的方法把我需要随访的信息存档。4我有许多相关的设施使我的工作变得容易。18四、掌握产品知识4产品出厂方面的知识4产品安全性方面的知识4产品效用性方面的知识4厂家义务支持方面的知识19练 习4假设你销售彩色
5、复印机，应该掌握哪些产品知识？41、一定要知道有关产品知识的具体内容20想了解顾客真正的需要？4问问你身边的顾客就知道！21从以下资料获取你的产品知识4产品介绍单4VCD4培训VCD4近期报刊上的文章，特别是贸易期刊上的文章22五、了解你的客户4以前的账目卷宗4其他的销售代表4行业出版社4报纸的商务栏目4股票价格4竞争对手4使用你的商品和服务的情况23六、准备要传递的信息4介绍你自己4认定或再认定你的顾客4你正在介绍的产品或服务的特征和利益要符合顾客的需要4准备好应对异议4懂得何时设法结束谈话4保证说话不离题4注意相关信息的逻辑性（5W）开放问题的代名词4What why when where
6、 who时间 地点 人物 原因 标准（目标）24第二讲 绕障碍，与拍板人接触4内容提要：4方法一、以礼貌赢得接线人接纳4方法二、把程序化的语句整理成令人感兴趣的话语4方法三、慎用专业词汇，打造第一印象4方法四、利用暧昧咨询，防止泄漏业务底牌4方法五、臆造特征事件得到拍板人的姓名254方法六、当总机说“不”时，不妨转向其他部门4方法七、利用既成事实，解除接线人的戒心4方法八、提供便利回答方式，引导接线人说“行”4方法九、适时沉默，以凭借气势突破防线4方法十、误导接线人，封杀过多的提问26方法一、以礼貌赢得接线人的接纳4在绕障碍的阶段，你要给接线人充分的尊重，而尊重首先表现在礼貌的寒暄、言语的适当
7、停顿和聆听接线人的反应上。27方法二、把程序化的语句整理成令人感兴趣的话语4你应克服程序化、缺乏专业水准的语言方式28方法三、慎用专业词汇，打造第一印象4使用专业词汇，可能会令接线人：4失去对你的兴趣4感到受威胁4不信任你4案例29慎用专业词汇，打造第一印象4在绕障碍的时候，你在介绍业务的时候，最好不要说术语。4 这样，接线人就容易理解，而且还会因为你在说明的过程中体现出的关照和耐心，而产生感激之情。30方法四、利用暧昧咨询，防止泄漏业务底牌4面对接线人的刨根问底，你可以使用一种“不确定前提”的方法增强接线人的信任感，以摆脱纠缠。31方法五、臆造特征事件得到拍板人的姓名4臆造特征事件，令接线人
8、放松对你的警惕，以便获得“通行证”。（故事）臆造的特征事件32方法六、当总机说“不”时，不妨转向其他部门4当你在有经验的总机那不能有所作为时，不妨转向防守意识薄弱的部门。33方法七、利用既成事实，解除接线人的戒心4向接线人暗示：或许我与拍板人彼此熟悉。这样对方的防线就会变得很弱了。34方法八、提供便利回答方式，引导接线人说“行”4您知道供应科的电话吧，我记一下。4麻烦您，请您找一下经理好吗？谢谢您！35方法九、适时沉默，以凭借气势突破防线4你的适时沉默，会使接线人产生奇妙的心理负担。36方法十、误导接线人，封杀过多的提问4“你也知道”这句开场白，有误导听者思虑、封杀过多的提问的功效。37第三讲
9、 别出心裁的开场白4内容概要：4一、施展个性的语言魅力4二、开场白的语言设计38一、施展个人的语言魅力39面对面沟通中感染力的构成因素40面对面沟通中感染力的构成因素态势语 55%言语7%声音 3.8%41电话沟通中感染力的构成因素言语 45%声音55%42施展个性语言魅力4魅力声音4个性语言4态势语提升声音感染力43魅力声音4充满热情与活力4把握你的语速4控制你的音量4注意你说话的语气4控制你的语调（举例：一句话）4避免使用鼻音说话44充满热情与活力4平淡、漠然的声音：4乏味，对工作缺乏兴趣4对对方的话题不感兴趣4可能带有敌意4热情、亲切的声音：4热爱工作4对对方的谈话感兴趣4乐于帮助对方或
10、渴望给予帮助45个性言语4简洁4专业4自信4条理性465W案例4张总，您好，我是广源信息的杜锋（where、who）。最近（when），我们推出了一个新业务。是这样的（what），通常，我们在电话本里只能看到企业的电话，但是我们想找的相关领导和负责人却查不到，这可令我们费尽周折，对吗？所以，我们制作了一本广州市各界名片薄，这记录着大量企业负责人的相关信息。特别适合一些广告公司联系业务使用（why）。所以我就向你们公司推荐一下（what）。47态势语提升声音的感染力4微笑4端正的坐姿48开场白的语言设计4星礼貌的问候，以及自我介绍，赢得对方的好感；4链介绍打电话的目的，突出产品或服务的价值，以吸
11、引对方的注意力4钩转向聆听需求，通常一两个问题结束。49引起客户兴趣的巧言妙语4陈述价值4陈述企业的与众不同4谈及刚服务过的客户的同行公司4谈及客户熟悉的话题4赞美对方50赞美是沟通中的润滑剂4赞美声音4赞美与客户的专业、工作相关的东西4赞美客户的公司，以刺激对方的自豪感51第四讲 推荐你的产品4内容概要：4聆听客户的需求4识别客户的需求4五种巧妙的产品推介技巧52聆听客户的需求4最有效的营销电话是25%的发问与谈话，75%的聆听。53聆听客户的需求4聆听的障碍4有效聆听“listen”54聆听的障碍4环境的干扰4信息质量的低下4倾听者的主观障碍55环境的干扰4布局杂乱声音嘈杂的环境将会导致信
12、息接收的缺损。56质量低下的信息4信息发出者受自身情绪的影响，很难发出有效的信息，从而影响了倾听的效果。4信息发出者不善于表达或缺乏表达的愿望，导致信息质量下降。57聆听者的主观障碍4个人偏见4先入为主4自我中心4爱走神4一心二用4反应迟钝58有效聆听“listen”4L：look interested（表示出对话题的兴趣）4i：inquire（询问）4S:stick to the point（坚持自己的观点）4T：test you standing（测试你的理解能力）4E：evaluate the message（评估所听到的信息）4N:neutralize your feeling（保持中
13、立的态度）59表示对话题的兴趣4运用插入语4诸如：我明白了，是的，太好了，没错，真的，噢，是这样啊，等等。4做笔记60不同情况下使用的问题4开放式的问题4封闭式的问题4可选择的问题4推测性的问题4引导性的问题61坚持自己的观点4不要在对方拒绝的时候轻易改变自己的观点4必要的时候重申一下自己的观点，但不要说：是的，但是62测试你的理解能力4用自己的语言来复述对方关键的意见，可以克服沟通上的障碍与误解63评估所听到的信息4用足够的时间来考虑一下所得到的这些信息，以保证信息的准确，核实任何潜在的可能不正确的信息64保持中立的态度4你必须做到：4心胸广阔4注意自我控制4暂时不要做出判断65识别客户的需
14、求4完全4清除4证实4明确66明确的需求4我想4我希望4我要4我正在找4我期望67五种巧妙的产品推介技巧4三段论法4触发对方的情感推介法4“不怕货比货”推介法4巧言妙语沟通法4描绘语言影像推介法68三段论法4陈述产品的USP（Unique Selling Point）4阐述产品的UBV（Unique Business Value）4锁定产品的UBV69三段论法（练习1）4特征：这本书的信息量很大，还有一点幽默4利益4锁定利益70三段论法（练习2）4特征：这套公寓位置靠后，远离海边4利益4锁定利益71触发对方的情感推介法4八个基本的情感触发器4占有欲人们都喜欢占有。4同伴的压力赶上邻居4野心人人
15、都想富有、晋职4声望和地位人们都想使自己与众不同，想显示他们作为成功者的身份4不愿错失机会好事谁也不想错过4虚荣心人人喜欢赞扬，喜欢表现4保障保障可以让他人放心4小便宜小恩小惠是一种有利的情感触发器。72练习14假设客户告诉你，他驾驶一辆带有吉祥号码的宝马车，而且带有宝马标志的钥匙链、烟灰缸、驾驶员手套等等，那么你认为这个客户的情感触发器是什么呢？73练习24假设你向客户推销双扇的窗户，请你以虚荣心作为情感触发器来诱使客户购买。74不怕货比货，推介法4将你的产品与其他同类产品做一个比较，这样，你的产品优势自然就显示出来。75巧言妙语沟通法4行为实质是一样的，但是由于不同的说话方式，其取得的效果
16、便不一样了，甚至是截然不同。76描绘语言影响推介法4描绘语言影像是指用言语描绘出顾客拥有产品之后的美好影像。77描绘语言影响推介法4诉诸人的感觉，要比诉诸人的理智会使对方更相信你的话。78练习4假如你现在要向你的客户推销一个浴缸，请试着用描绘性的语言向你的客户描述出一幅“语言影像”。79第五讲 战胜异议4内容概要：4嫌货才是买货人4异议产生的原因4处理异议的原则4客户异议处理技巧80嫌货才是买货人4客户提出异议是营销活动过程中必然出现的现象。4客户提出异议既是营销的障碍，但也为成交创造了机会。81异议产生的原因4原因在于客户自己4原因在于营销人员本人4原因在于产品本身82原因在于客户4拒绝改变
17、4情绪处于低潮4没有意愿4无法满足客户的需要4预算不足4借口、推托4客户抱有隐藏式的异议83原因在于销售人员本身4营销人员无法赢得客户的好感4做了夸大不实的陈述4使用过多的专业术语4事实调查不正确4不当的沟通4姿态过高，处处让客户感到词穷84原因在于产品本身4产品的质量本身不能满足客户的需求4产品定价策略不妥当4销售信誉不佳85处理异议的原则4事前做好准备4选择恰当的时机4争辩是销售的第一大忌4营销人员要给客户留“面子”86事前做好准备4面对客户的拒绝，事前有准备就可以做到胸中有数，从容应付；事前无准备，就可能张皇失措，不知所措。87选择恰当的时机4在客户异议尚未提出时解答4异议提出后立即回答
18、4暂时保持沉默4不予回答88在客户异议尚未提出时解答4营销人员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可使营销人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正客户看法，或反驳客户的意见而引起的不快。89异议提出后立即回答4绝大多数异议需要立即回答。这样，既可以促使客户购买，又是对客户的尊重。90暂时保持沉默4异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解；4异议显然站不住脚、不攻自破；4异议不是三言两语可以辩解得了的；4你没有足够的事实去真实有效地答复客户的异议。91不予回答4无法回答的奇谈怪论；4容易造成争论的话题，废话；4可一笑置之的戏言；4异议具有不可辨驳的正确性；4明知故
19、问的发难92不予回答4可以采取以下技巧： 沉默 装作没听见，按自己的思路说下去 答非所问，悄悄扭转对方的话题 插科打诨幽默一番，最后不了了之93第六讲 成交的技巧4内容概要：4克服两种阻碍成交的心理倾向4在电话中发现购买信号4成交法则4有效的成交技巧94克服两种阻碍成交的心理倾向4害怕提出购买的请求4认为顾客会主动提出购买95害怕提出购买的请求4“推销员失败的主要原因是不要订单” 美国施乐波德.麦克考芬96认为客户会主动提出购买4研究表明，只有3%的顾客会主动提出购买。97销售人员必须了解4一、顾客通常会何时产生购买意图？4二、如何识别出顾客的购买意图？98在电话中发现购买信号4沉默4提问4提
20、及所有权99练习4辨别以下的哪些提问可以认为是顾客发出的购买信号？1、白色的家具会不会变色？2、是否可以分期付款？3、如果我购买你们的产品，你们是否派人上门安装？4、如果我购买100台，折扣是多少？10045、有没有别的颜色？46、能使用多久？47、你们的家具保修几年？多长时间包换？48、我家离这里有点远，你们能不能送货上门？101当客户谈及以下问题：4最快的交货时间及限制条件4产品的运输、储存、保管与拆装等有关购买的问题4关于产品的使用与保养注意事项、零配件供应等4最迟答复购买的日期及有关要求102当客户谈及以下问题（续）：4开始讨价还价，问可否再降低点价4对产品的一些小问题，如包装、颜色、
21、规格等提出很具体的修改意见与要求4用假定的口吻与语句谈及购买103提及所有权4我们可以在下个月的项目中使用你的产品4圣诞节我会带上这顶帽子104成交法则4保持自信的态度4考虑客户的特点4保留一定的成交余地4保留一个强有力的问句4不可轻言放弃105保留一个强有力的问句4你知道这保险对您而言是很重要的不是吗？4假如您现在决定，不是不用多担心好几个星期了，是吗？4你承认买保险对家人是一种责任，为什么还拖延？106练习4假如你是笔记本电脑的销售人员，请列出一个强有力的问句，诱导顾客说：是！107不可轻言放弃4不要被“不”字干扰，纵使你被推到下水沟里！108有效地成交技巧4直接请求成交法4非此即彼成交法
22、4假定成交法4压力成交法4可靠性成交法109直接请求成交法4注意事项：4应在客户发出明显的购买信号时才提出购买请求；4销售员应主动提出成交意向；4提出成交要求时应注意语气不应过于紧张，兴奋；4发现客户心理压力过大时应采取措施适当缓和。110非此即彼成交法4适用情景：4当客户犹豫不决的时候；4当客户不能清楚的表达自己需求的时候；4当客户的思路过于泛化，要点不明确，不具体的时候；4当营销员明确了解客户的需求之后。111假定成交法4假定成交法是营销员在假定客户已经同意购买的基础上，通过讨论一些具体的问题而促成交易的方法。112压力成交法4适用对象：4已经动心的客户；4准备购买，但又有些犹豫不决的客户。113可靠性成交4此方法是引入一个第三者的故事，来说明别人对产品的喜爱和产品的可靠性，引发其从众心理，并取消其疑虑，促使其实施购买行为。114业务矩阵人际层面业务层面1154永远不要忘记顾客4也永远不要被客户忘记116
