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2、合宜考虑达成目标的条件是否合宜 订立目标的技巧订立目标的技巧客观客观地分析地分析错误及投诉个案错误及投诉个案 专专注在日注在日后后的行的行动动分享正面的分享正面的经验经验 专注专注在有在有进进步的方面步的方面投入性投入性学习学习性性激激励励性性参与参与性性提提问问、邀请建议及邀请建议及作出鼓舞式的作出鼓舞式的回应回应分享感受，使用有朝分享感受，使用有朝气气的的语调语调、语言语言及及身体语言身体语言 昨天昨天:原定原定10,000的销售目标完成的销售目标完成8,000下雨下雨有顾客来换鞋有顾客来换鞋,投诉投诉XXXX款款X容易脏容易脏(保养方法错）保养方法错）有顾客买了有顾客买了2双鞋双鞋,员工
3、风火拿雨伞协助顾客拦的士员工风火拿雨伞协助顾客拦的士今天今天:员工加班后若补休须提前两天通知主管员工加班后若补休须提前两天通知主管目标目标10,000下雨下雨重点推荐重点推荐XX款鞋子款鞋子鼓励员工自我附加推销鼓励员工自我附加推销公司通知后天下午召开盘点安排会议公司通知后天下午召开盘点安排会议,要派一个同事参加要派一个同事参加早会练习内内 容容1. 出色表现：出色表现： 2. 改善提升：改善提升：3. 当日目标当日目标跟进跟进 1） 服务服务 2） 陈列陈列 3） 货品货品 4） 其它其它早会记录表店铺每日营运流程营业中的工作内容分组讨论分组讨论工作分配工作分配巡视卖场巡视卖场生意分析生意分析
4、卖场气氛带动卖场气氛带动关注人员情况关注人员情况指导店员指导店员目标循环跟进目标循环跟进交接班注意交接班注意事项事项营业中u买单时的呼应买单时的呼应u广播广播u淡场时的游戏淡场时的游戏u相互打气相互打气u同事相互呼应补位同事相互呼应补位卖场气氛带动卖场气氛带动回应技巧回应技巧重点：给重点：给回应回应回应回应的目的是为了帮助同事的目的是为了帮助同事进步，而不是鸡蛋里面挑骨头。进步，而不是鸡蛋里面挑骨头。 好的方面好的方面支持支持 继续保持继续保持 需要改善的方面需要改善的方面 适当的帮助适当的帮助改进改进 为什么要给回应? 公司方面公司方面 清晰工作表现清晰工作表现令同事保持积极令同事保持积极向
5、上的心态向上的心态 帮助同事不断帮助同事不断改善、进步改善、进步 个人方面个人方面 清晰工作目标清晰工作目标 找出学习的需要找出学习的需要认识自己的认识自己的优点优点/ /缺点缺点为什么要给回应? 应该应该充分准备充分准备,有实质内容有实质内容以公平的原则以公平的原则抱客观开放的态度抱客观开放的态度发自内心发自内心能帮助同事进步的能帮助同事进步的鼓励同事讲述自己的意见鼓励同事讲述自己的意见让同事清楚知道需要改善的地让同事清楚知道需要改善的地方方 忌讳忌讳没有准备没有准备,流于空泛流于空泛给回应的标准经常变动给回应的标准经常变动过分主观过分主观虚情假意虚情假意恶性恶性/负面的批评负面的批评只有你
6、讲只有你讲,没有他讲没有他讲模棱两可模棱两可/拐弯抹角拐弯抹角给回应注意事项给回应注意事项注意事项注意事项鼓鼓 励励 式式 回回 应应教教 育育 式式 回回 应应练习营业后的工作内容分组讨论分组讨论营业后u通知提前礼貌地告知顾客店铺通知提前礼貌地告知顾客店铺打烊时间打烊时间u报表统计及记录报表统计及记录 u货品盘点，清点补样货品盘点，清点补样u晚会总结晚会总结u清洁打烊清洁打烊总结、赞扬总结、赞扬推广、新货反应推广、新货反应跟进、资讯跟进、资讯结束语结束语内容内容合适的时间合适的时间（5分钟）分钟）语言精简语言精简注意注意晚会顾客投诉难缠顾客的处理p分析顾客投诉的原因，过错在哪边分析顾客投诉的
7、原因，过错在哪边p态度至关重要，不可因顾客无理而态度恶化态度至关重要，不可因顾客无理而态度恶化p顾客提出过分的要求，一定要耐心解释顾客提出过分的要求，一定要耐心解释p不要一开始就让你的上级接触，应先由自己处理不要一开始就让你的上级接触，应先由自己处理p为避免自己情绪激动，可换人、换地点、换时间处为避免自己情绪激动，可换人、换地点、换时间处理理p万一不行，应请上级、商场甚至报警处理万一不行，应请上级、商场甚至报警处理火灾火灾保证顾客和店铺同事的人身安全，及时报警，填写突发事件日志抢劫抢劫窃盗窃盗骗取现金商品骗取现金商品保证顾客和店铺同事的人身安全，及时报警，稳定员工情绪保持现场原状，稳定员工情绪。及时报警，核算损失时刻保持警惕，及时报警处理危机意外危机意外意外伤害意外伤害（镜子、货架、模特）（镜子、货架、模特）严格按规定搁置，定期检查，发生以外后如有送医院，第一时间通知上级主管，事后做突发事件备忘停水停电停水停电信息外泄信息外泄稳定顾客和店铺员工情绪；第一时间通知上级主管；事后做突发事件备忘时刻保持警惕，及时报警处理危机意外危机意外
