市场调研项目培训的操作技巧课件

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1、1项目培训的操作技巧项目培训的操作技巧 课程系列：运作系统培训系列教材-新员工入岗培训课程序号：53应知应会课程项目培训本课程学习目标本课程学习目标知道项目培训的定义、过程和目的，了解项目培训的成败因素及成功项目培训的“标准”知道项目培训对访问员和督导的不同要求，熟悉项目培训的内容、操作流程以及容易出现问题的解决方法能够灵活运用培训技巧于项目培训中，从而提高项目培训的效果和效率3本课程大纲项目培训概述项目培训概述项目培训的定义项目培训的过程项目培训的目的项目培训的内容及操作项目培训的内容及操作过程过程项目培训的内容项目培训的操作过程项目培训的成败因素项目培训的成败因素项目培训的“误区”前车之鉴

2、！项目培训最大的“敌人”成功项目培训的“标准”项目培训失败的原因项目培训的要求项目培训的要求项目培训的要求(访问员)项目培训的要求(项目督导)项目培训的技巧及提高项目培训的技巧及提高项目培训的技巧如何提高项目培训技巧项目培训中可能出现的问题项目培训中可能出现的问题4项目培训概述项目培训概述5项目培训定义（项目培训定义（1 1）培：培：培养培养训：训：训练训练培训：培训：是培和训有机的结合。是培和训有机的结合。 q 培训培训培训培训：是一种以口头语言表达为主，态势语是一种以口头语言表达为主，态势语言（图表、工具、身体语言）为辅，通过面向言（图表、工具、身体语言）为辅，通过面向听众发表自己见解和主

3、张，以达到教育、培养、听众发表自己见解和主张，以达到教育、培养、训练为目的的艺术化沟通方式。训练为目的的艺术化沟通方式。6项目培训定义（项目培训定义（2 2）q项目培训（项目培训（Project TrainingProject Training），是项目实施的重要阶，是项目实施的重要阶段，它关系到项目督导能否有效地领导访问员按照明确段，它关系到项目督导能否有效地领导访问员按照明确的要求及操作规范去收集项目资料，是项目实施成败的的要求及操作规范去收集项目资料，是项目实施成败的核心，是保证数据采集质量的关键。核心，是保证数据采集质量的关键。q广义的项目培训应该包括广义的项目培训应该包括内部培训内部

4、培训(Briefing)(Briefing)、访问员访问员培训培训(Interviewer Training)(Interviewer Training)、模拟模拟 (Mockup)(Mockup)、试访试访(Pilot)(Pilot)、陪访陪访(Accompany)(Accompany)、小结小结(Debriefing)(Debriefing) 、再培再培训训(Retraining)(Retraining)等环节。等环节。q狭义的项目培训仅指访问员培训狭义的项目培训仅指访问员培训(Interviewer (Interviewer Training)Training) 。7项目培训的过程项目培

5、训的过程qq是一个与访问员充分是一个与访问员充分是一个与访问员充分是一个与访问员充分“ “沟通沟通沟通沟通” ”的过程的过程的过程的过程qq是一个培养访问员是一个培养访问员是一个培养访问员是一个培养访问员“ “工作能力和技巧工作能力和技巧工作能力和技巧工作能力和技巧” ”的过程的过程的过程的过程qq是项目人员熟知项目操作规范的是项目人员熟知项目操作规范的是项目人员熟知项目操作规范的是项目人员熟知项目操作规范的“ “途径和手段途径和手段途径和手段途径和手段” ”知识信息知识信息知识信息知识信息感情信息感情信息感情信息感情信息动作信息动作信息动作信息动作信息培训培训8项目培训的目的项目培训的目的q

6、q阐述项目背景和定义工作阐述项目背景和定义工作阐述项目背景和定义工作阐述项目背景和定义工作qq帮助访问员树立正确的工作态度帮助访问员树立正确的工作态度帮助访问员树立正确的工作态度帮助访问员树立正确的工作态度qq调动访问员的工作热情和积极性调动访问员的工作热情和积极性调动访问员的工作热情和积极性调动访问员的工作热情和积极性qq明确访问员工作纪律和工作准则明确访问员工作纪律和工作准则明确访问员工作纪律和工作准则明确访问员工作纪律和工作准则qq统一操作规范口径并建立质量标准统一操作规范口径并建立质量标准统一操作规范口径并建立质量标准统一操作规范口径并建立质量标准qq保证项目质量保证项目质量保证项目质

7、量保证项目质量( (结果的准确性结果的准确性结果的准确性结果的准确性) )培训的最终目的是使访问员能按照质培训的最终目的是使访问员能按照质量标准和操作规范进行资料收集量标准和操作规范进行资料收集9项目培训的项目培训的成败因素成败因素10项目培训的项目培训的“误区误区”q误区之一：误区之一：误区之一：误区之一：“ “交给兼职做交给兼职做交给兼职做交给兼职做” ”q误区之二：误区之二：误区之二：误区之二：“ “无需太多准备无需太多准备无需太多准备无需太多准备” ”q误区之三：误区之三：误区之三：误区之三：“ “时间越短越好时间越短越好时间越短越好时间越短越好” ”q误区之四：误区之四：误区之四：误

8、区之四：“ “只重培不重练只重培不重练只重培不重练只重培不重练” ”q误区之五：误区之五：误区之五：误区之五：“ “无需技巧无需技巧无需技巧无需技巧” ”q误区之六：误区之六：误区之六：误区之六：“ “是做给客户和上司看的是做给客户和上司看的是做给客户和上司看的是做给客户和上司看的” ”11前车之鉴前车之鉴 培训时偷工培训时偷工培训时偷工培训时偷工1 1 1 1倍的时间，预示着你将花倍的时间，预示着你将花倍的时间，预示着你将花倍的时间，预示着你将花10101010倍的时间去倍的时间去倍的时间去倍的时间去补救！补救！补救！补救！ 培训准备不足，将使你的培训捉襟见肘，敷衍了事！培训准备不足，将使你

9、的培训捉襟见肘，敷衍了事！培训准备不足，将使你的培训捉襟见肘，敷衍了事！培训准备不足，将使你的培训捉襟见肘，敷衍了事！ 兼职做培训，害了他，也害了你！兼职做培训，害了他，也害了你！兼职做培训，害了他，也害了你！兼职做培训，害了他，也害了你！ 培训不讲技巧，培训效果事倍功半！培训不讲技巧，培训效果事倍功半！培训不讲技巧，培训效果事倍功半！培训不讲技巧，培训效果事倍功半！ 只重培训不重练的后果就是访问员什么也不会！只重培训不重练的后果就是访问员什么也不会！只重培训不重练的后果就是访问员什么也不会！只重培训不重练的后果就是访问员什么也不会！ 培训做给上司和客户，欺骗的是你自己！培训做给上司和客户，欺

10、骗的是你自己！培训做给上司和客户，欺骗的是你自己！培训做给上司和客户，欺骗的是你自己！12项目培训最大的项目培训最大的“敌人敌人”“即使培训了，也不会操作即使培训了，也不会操作”这是项目培训中的大问题。这是项目培训中的大问题。培训的最终目的是使访问员能按照质量标准和操作规培训的最终目的是使访问员能按照质量标准和操作规范进行资料收集。范进行资料收集。培训如果只注重讲解而忽略训练的培训如果只注重讲解而忽略训练的话就会出现这种话就会出现这种“即使培训了，也不会操作即使培训了，也不会操作”的恶果。的恶果。一个好的培训结果：一个好的培训结果：一个差的培训结果：一个差的培训结果：知道了知道了=X=X=会操

11、作会操作反复进行准反复进行准确的训练确的训练偷工减料和偷工减料和违规操作违规操作所希望的熟所希望的熟练程度练程度坏习惯坏习惯工作质量好工作质量好确保时间进度确保时间进度工作成本低工作成本低工作质量差工作质量差推迟时间进度推迟时间进度工作成本高工作成本高13成功项目培训的成功项目培训的“标准标准”内容条理清晰内容条理清晰培训提纲或培训要点培训提纲或培训要点逻辑讲解清晰逻辑讲解清晰操作技巧激发兴趣操作技巧激发兴趣主次分明主次分明强调重点、详略得当强调重点、详略得当举实例说明举实例说明培训气氛活跃培训气氛活跃互动式互动式讲的精彩讲的精彩听的活跃听的活跃适量的板书适量的板书工具使用恰当工具使用恰当彩色

12、投影仪彩色投影仪胶片机胶片机彩笔彩笔/ /白板笔白板笔课堂训练充足课堂训练充足访问访问操作操作准确准确无误无误访问访问结果结果真实真实客观客观好的好的项目项目培训培训成功成功的项的项目培目培训训14项目培训失败的原因项目培训失败的原因qq 培训目标不清晰培训目标不清晰培训目标不清晰培训目标不清晰: : : : 抓不到重点、无针对性，不知道该讲到哪种程度才合适抓不到重点、无针对性，不知道该讲到哪种程度才合适qq 前期准备不充足：前期准备不充足：前期准备不充足：前期准备不充足： 不知道问题的关键、没有合适的例子、没有足够的培训工具等不知道问题的关键、没有合适的例子、没有足够的培训工具等qq 临场发

13、挥不正常：临场发挥不正常：临场发挥不正常：临场发挥不正常： 由于个人状态不好而导致培训失败，只要通过不断的实践训练、总结经验就可以由于个人状态不好而导致培训失败，只要通过不断的实践训练、总结经验就可以大大避免发生。大大避免发生。qq 缺乏培训技巧：缺乏培训技巧：缺乏培训技巧：缺乏培训技巧： 培训内容的清晰度、讲解者的声线、动作、过程的互动、板书程度等技巧将直接培训内容的清晰度、讲解者的声线、动作、过程的互动、板书程度等技巧将直接的影响听众的记忆程度。的影响听众的记忆程度。qq 操作规范不明确：操作规范不明确：操作规范不明确：操作规范不明确： 错误的不明确的指导将导致最终结果的大错错误的不明确的

14、指导将导致最终结果的大错qq 只有只有只有只有“ “培培培培” ”没有没有没有没有“ “训训训训” ”： 最终结果就是最终结果就是最终结果就是最终结果就是“即使培训了，也不会操作即使培训了，也不会操作”15项目培训的要求项目培训的要求16项目培训的要求项目培训的要求( (访问员访问员) )qq参加项目培训的访问员，必须已经经过专业的基础培参加项目培训的访问员，必须已经经过专业的基础培参加项目培训的访问员，必须已经经过专业的基础培参加项目培训的访问员，必须已经经过专业的基础培训和访问实践。训和访问实践。训和访问实践。训和访问实践。qq培训时间一旦确定，除特殊原因外，必需参加，包括培训时间一旦确定

15、，除特殊原因外，必需参加，包括培训时间一旦确定，除特殊原因外，必需参加，包括培训时间一旦确定，除特殊原因外，必需参加，包括问卷讲解、模拟、试访及小结。问卷讲解、模拟、试访及小结。问卷讲解、模拟、试访及小结。问卷讲解、模拟、试访及小结。qq如项目培训需分组进行，应安排水平接近的访问员为如项目培训需分组进行，应安排水平接近的访问员为如项目培训需分组进行，应安排水平接近的访问员为如项目培训需分组进行，应安排水平接近的访问员为一组（如学生组一组（如学生组一组（如学生组一组（如学生组/ / / /社会组，老访问员社会组，老访问员社会组，老访问员社会组，老访问员/ / / /新访问员组等），新访问员组等）

16、，新访问员组等），新访问员组等），以便控制培训速度和深度。以便控制培训速度和深度。以便控制培训速度和深度。以便控制培训速度和深度。17项目培训的要求项目培训的要求( (项目督导项目督导) )q督导负责主讲，兼职督导负责巡场。承担培训的督导督导负责主讲，兼职督导负责巡场。承担培训的督导要严谨细致、机动灵活、讲解和操作并用。要严谨细致、机动灵活、讲解和操作并用。q无论如何，所有项目督导均应抽时间参加项目培训。无论如何，所有项目督导均应抽时间参加项目培训。q培训督导的培训能力需努力达到：培训督导的培训能力需努力达到：理解问卷：理解问卷：吃透每一个问题吃透每一个问题演示规范：演示规范：以身作则，多用专

17、业术语，不带有消极情绪，不说消极以身作则，多用专业术语，不带有消极情绪，不说消极的话的话条理清楚：条理清楚：结合板书增加条理性结合板书增加条理性控制节奏：控制节奏：重点突出，详略得当重点突出，详略得当双向参与：双向参与：留意访问员的反映，善用提问的方法留意访问员的反映，善用提问的方法控制时间：控制时间：合理安排时间，注意中途安排短暂休息合理安排时间，注意中途安排短暂休息温习知识：温习知识：结合题目温习所涉及的基础知识，如何提问、如何追问、结合题目温习所涉及的基础知识，如何提问、如何追问、如何出示卡片等如何出示卡片等使用技巧：使用技巧：自问自答、多发提问、案例分析、即兴测试、运用图表、自问自答、

18、多发提问、案例分析、即兴测试、运用图表、流程图等流程图等抓大放小：抓大放小：关照新访问员和理解能力差的访问员关照新访问员和理解能力差的访问员18项目培训的内容及项目培训的内容及操作过程操作过程19项目培训的内容项目培训的内容相关行业基础知识相关行业基础知识项目背景介绍项目背景介绍研究目的和意义研究目的和意义研究主要内容研究主要内容项目成员介绍项目成员介绍项目要求项目要求研究方法研究方法执行时间执行时间地点地点被访者条件被访者条件样本数量及配额分配样本数量及配额分配质量要求质量要求项目工具构成项目工具构成普通卡片普通卡片/ /小卡片小卡片图片图片/ /照片照片包装包装/ /样品样品/ /测试用品

19、测试用品项目操作流程简介项目操作流程简介项目问卷详细讲解项目问卷详细讲解问卷整体结构问卷整体结构题目的讲解题目的讲解问卷逻辑问卷逻辑操作规范及操作技巧操作规范及操作技巧单元小结单元小结问卷模拟问卷模拟培训小结培训小结任务分配任务分配人员分工（限街访）人员分工（限街访）地点分配（限街访）地点分配（限街访）试访、陪访、小结安排试访、陪访、小结安排交卷与回卷交卷与回卷其他信息其他信息客户客户注意事项注意事项20项目培训的操作过程（项目培训的操作过程（1 1）培训开始培训开始概述概述详细解释详细解释操作示范操作示范访问员模拟访问员模拟模拟小结模拟小结培训总结培训总结试访试访/ /陪访陪访试访小结试访小

20、结结束结束21项目培训的操作过程（项目培训的操作过程（2 2）q模拟模拟 模拟模拟是检验访问员是否正确理解每个问题的测试方法。是检验访问员是否正确理解每个问题的测试方法。通过模拟可以预先锻炼访问员处理各种在访问时可能出现通过模拟可以预先锻炼访问员处理各种在访问时可能出现的局面的应变能力。的局面的应变能力。 模拟模拟与问卷培训不同，模拟更强调操作原则的实际运用，与问卷培训不同，模拟更强调操作原则的实际运用，更突出实际操作的应变手法。更突出实际操作的应变手法。q模拟的作用：模拟的作用：检查培训成果检查培训成果及时发现疏漏和存在的问题及时发现疏漏和存在的问题了解不同访问员掌握和程度和水平了解不同访问

21、员掌握和程度和水平帮助访问员再次熟悉问卷帮助访问员再次熟悉问卷高强度的访问心理过渡高强度的访问心理过渡提供访问员相互学习和个别指导的机会提供访问员相互学习和个别指导的机会22项目培训的操作过程（项目培训的操作过程（3 3）q模拟的操作：模拟的操作：由经验丰富的督导充当被访者，根据题目的内容设定问题和障碍，由经验丰富的督导充当被访者，根据题目的内容设定问题和障碍，由访问员临时作处理由访问员临时作处理所有访问员均需参与模拟，可分小组进行，也可以集中，逐题循环所有访问员均需参与模拟，可分小组进行，也可以集中，逐题循环进行进行所有访问员在访问的同时均需记录答案，并指出操作模拟访问员错所有访问员在访问的

22、同时均需记录答案，并指出操作模拟访问员错误之处误之处其他项目督导负责检查访问员答案记录的准确性和规范性，并及时其他项目督导负责检查访问员答案记录的准确性和规范性，并及时纠正错误纠正错误督导控制模拟的进度，密切留意访问员的理解程度，及时进行各部督导控制模拟的进度，密切留意访问员的理解程度，及时进行各部分的小结，易出错题目让多人练习，督导讲解各种可能出现的情况分的小结，易出错题目让多人练习，督导讲解各种可能出现的情况对一些访问技术要求高的项目，在小组模拟完毕后，还需实行一对一些访问技术要求高的项目，在小组模拟完毕后，还需实行一（督导）对一（访问员）的模拟，逐一过关（督导）对一（访问员）的模拟，逐一

23、过关模拟全部结束后，结合模拟过程有重点地做整份问卷的总结。模拟全部结束后，结合模拟过程有重点地做整份问卷的总结。23项目培训的操作过程（项目培训的操作过程（4 4）q试访试访 试访试访是访问员在项目正式开始前的热身，也可以说是为访问员是访问员在项目正式开始前的热身，也可以说是为访问员提供的一次提供的一次“犯错误犯错误”的机会，其目的是让督导可以有针对性地的机会，其目的是让督导可以有针对性地帮助访问员克服访问中存在的问题，总结出正确的操作方法，使帮助访问员克服访问中存在的问题，总结出正确的操作方法，使访问员按统一的标准进行访问。访问员按统一的标准进行访问。 试访试访可以分为模拟试访和实地试访。试

24、访过程需由项目督导和可以分为模拟试访和实地试访。试访过程需由项目督导和陪访员共同完成对所有访问员的陪访，试访结束必须进行试访小陪访员共同完成对所有访问员的陪访，试访结束必须进行试访小结。结。q试访小结：试访小结：第一阶段：由陪访督导在试访结束后，立即对试访访问第一阶段：由陪访督导在试访结束后，立即对试访访问 员进行总结（单对单进行）员进行总结（单对单进行）第二阶段：由陪访督导对所有试访访问员的问题进行归第二阶段：由陪访督导对所有试访访问员的问题进行归 类和分析（总结问题）类和分析（总结问题）第三阶段：由培训督导召集所有的访问员，进行一个全第三阶段：由培训督导召集所有的访问员，进行一个全 面性的

25、总结（集中进行）面性的总结（集中进行）24项目培训的操作过程（项目培训的操作过程（5 5）q陪访陪访 陪访陪访是指项目督导是指项目督导/ /陪访员陪访员/ /客户陪同访问员进行访问，客户陪同访问员进行访问，以实地检查访问员的访问态度、操作规范、访问技巧及对以实地检查访问员的访问态度、操作规范、访问技巧及对问卷的理解程度。并针对存在的问题进行一对一的辅导，问卷的理解程度。并针对存在的问题进行一对一的辅导，以端正访问员的心态，激励访问员解决问题的积极性。以端正访问员的心态，激励访问员解决问题的积极性。q陪访关键：陪访关键：对新访问员要做到对新访问员要做到100%100%的陪访，老访问员陪访不低于的

26、陪访，老访问员陪访不低于30%30%，资源充足情况下尽量，资源充足情况下尽量100%100%陪访。陪访。对于一些长期性项目，还需安排多次陪访，以防止访问对于一些长期性项目，还需安排多次陪访，以防止访问员技术出现习惯性钝化。员技术出现习惯性钝化。陪访人员需头脑清醒，观察能力强，清楚项目操作规范陪访人员需头脑清醒，观察能力强，清楚项目操作规范的每一个细节，认真记录陪访中遇到的每一个信息。的每一个细节，认真记录陪访中遇到的每一个信息。陪访人员并非访问的主角，由始至终，应由访问员独立陪访人员并非访问的主角，由始至终，应由访问员独立控制访问过程。控制访问过程。访问过程中，如无原则性错误不要打断访问，必要

27、时，访问过程中，如无原则性错误不要打断访问，必要时，可给予访问员一定的帮助。可给予访问员一定的帮助。25项目培训的操作过程（项目培训的操作过程（6 6）q陪访方法：陪访方法： 如有客户陪访，注意与客户的接触行为规范如有客户陪访，注意与客户的接触行为规范如有客户陪访，注意与客户的接触行为规范如有客户陪访，注意与客户的接触行为规范 陪访前，事前通知访问员；陪访前，事前通知访问员；陪访前，事前通知访问员；陪访前，事前通知访问员； 陪访过程中，适时地给予提醒，帮助访员形成良好的习惯；陪访过程中，适时地给予提醒，帮助访员形成良好的习惯；陪访过程中，适时地给予提醒，帮助访员形成良好的习惯；陪访过程中，适时

28、地给予提醒，帮助访员形成良好的习惯； 陪访过程中，如出现访问员不会处理的局面，应先告之适陪访过程中，如出现访问员不会处理的局面，应先告之适陪访过程中，如出现访问员不会处理的局面，应先告之适陪访过程中，如出现访问员不会处理的局面，应先告之适当的方法，让其努力尝试，若不能解决，再亲自示范解决；当的方法，让其努力尝试，若不能解决，再亲自示范解决；当的方法，让其努力尝试，若不能解决，再亲自示范解决；当的方法，让其努力尝试，若不能解决，再亲自示范解决； 陪访结束后，及时与访问员做总结；陪访结束后，及时与访问员做总结；陪访结束后，及时与访问员做总结；陪访结束后，及时与访问员做总结；访问员自审问卷，督导审卷

29、；访问员自审问卷，督导审卷；访问员自我小结；访问员自我小结；交流访问员间的成功经验；交流访问员间的成功经验；使用正面的语言和积极的心态激励访问员树立自信心；使用正面的语言和积极的心态激励访问员树立自信心；及时更换不合格的访问员及时更换不合格的访问员督导概述整体情况；督导概述整体情况；总结完成后再次强调最关键之处总结完成后再次强调最关键之处26项目培训的操作过程（项目培训的操作过程（7 7）q再培训再培训 再培训再培训是指当访问进行一段时间后，发现了一些是指当访问进行一段时间后，发现了一些新的问题，为了统一操作，召集所有参与项目的访新的问题，为了统一操作，召集所有参与项目的访问员，对正式访问过程

30、中出现的问题进行集中总结问员，对正式访问过程中出现的问题进行集中总结的方法。的方法。q再培训的适用范围：再培训的适用范围：有较多新访问员加入；有较多新访问员加入；项目周期较长；项目周期较长；项目操作较为复杂；项目操作较为复杂；项目过程中出现了较多的新问题；项目过程中出现了较多的新问题；客户对项目操作或问卷内容有所更改；客户对项目操作或问卷内容有所更改；27项目培训的技巧及项目培训的技巧及提高提高28项目培训的技巧项目培训的技巧(1)(1)q明确培训的目标明确培训的目标询问询问2W1H2W1H法：法：What? Why? How?What? Why? How?需要实现什么目标？需要实现什么目标？

31、为什么要实现这一目标？为什么要实现这一目标？应该采取哪些培训策略？应该采取哪些培训策略？循序渐进法：了解、理解、会规范地操作循序渐进法：了解、理解、会规范地操作掌握如何规范操作的基础：清楚地记住掌握如何规范操作的基础：清楚地记住清楚地记住：抓住访问员的注意力清楚地记住：抓住访问员的注意力从浅入深，层层展开从浅入深，层层展开建立题目间的关联性建立题目间的关联性利用培训的技巧利用培训的技巧让访问员知其然还要知其所以然让访问员知其然还要知其所以然知道该怎样做知道该怎样做为什么这样做为什么这样做怎样做才对怎样做才对做对的事情做对的事情正确的结果正确的结果29项目培训的技巧项目培训的技巧(2)(2)q掌

32、握记忆的规律掌握记忆的规律每天有每天有4 4个最佳记忆高潮时期：个最佳记忆高潮时期：早晨起床后早晨起床后早晨早晨8 8：00100010：0000下午下午6 6：008008：0000临睡前的临睡前的1212个小时个小时培训资料的效果会影响人的记忆程度：培训资料的效果会影响人的记忆程度：单纯语言表达：可记住单纯语言表达：可记住10%10%语言语言+ +文字：可记住文字：可记住20%20%以上以上语言语言+ +文字文字+ +图表：可记住图表：可记住50%50%以上以上语言语言+ +文字文字+ +图表图表+ +实例：可记住实例：可记住80%80%以上以上一般访问员的注意力在培训开始一般访问员的注意

33、力在培训开始2020分钟之后，分钟之后，开始下降，超过开始下降，超过1 1个小时后注意力急剧下降个小时后注意力急剧下降30项目培训的技巧项目培训的技巧(3)(3)q知已知彼知已知彼 了解访问员的基本状况：了解访问员的基本状况：了解访问员的基本状况：了解访问员的基本状况：年龄构成？年龄构成？学历？学历？访问级别和结构？访问级别和结构？项目经验？项目经验？是否有新访问员？是否有新访问员？ 他们关心什么？兴趣何在？他们关心什么？兴趣何在？他们关心什么？兴趣何在？他们关心什么？兴趣何在？ 如何将访问员吸引到问卷内容中去？如何将访问员吸引到问卷内容中去？如何将访问员吸引到问卷内容中去？如何将访问员吸引到

34、问卷内容中去？ 我需要教他们什么？让他们学会什么？我需要教他们什么？让他们学会什么？我需要教他们什么？让他们学会什么？我需要教他们什么？让他们学会什么？ 怎样才能让他们更明白？怎样才能让他们更明白？怎样才能让他们更明白？怎样才能让他们更明白？ 这些问题如何才能讲更清楚？这些问题如何才能讲更清楚？这些问题如何才能讲更清楚？这些问题如何才能讲更清楚？ 怎样才能知道他们学会了没有？怎样才能知道他们学会了没有？怎样才能知道他们学会了没有？怎样才能知道他们学会了没有？31项目培训的技巧项目培训的技巧(4)(4)q充足的前期准备充足的前期准备培训资料的准备培训资料的准备培训大纲培训大纲/ /逻辑指南逻辑指

35、南/ /项目操作手册项目操作手册培训问卷培训问卷/ /模拟问卷模拟问卷访问辅助用具（卡片访问辅助用具（卡片/ /图片图片/ /照片）照片）培训工具的准备培训工具的准备投影仪投影仪/ /胶片机胶片机教鞭教鞭/ /彩色白板笔彩色白板笔培训场地的准备培训场地的准备提前预定提前预定精心布置精心布置形象（外表上）准备形象（外表上）准备获取访问员的信任和信心获取访问员的信任和信心原则：职业、端庄、持重、和谐原则：职业、端庄、持重、和谐必须佩载胸卡必须佩载胸卡心理（内心上）准备心理（内心上）准备树立自信心，充分战胜自我树立自信心，充分战胜自我把注意力从自己身上移开，克服紧张情绪把注意力从自己身上移开，克服紧

36、张情绪32项目培训的技巧项目培训的技巧(5)(5)q培训预习培训预习操作原则：操作原则：不要马虎，不要马虎，要认真要认真不要默读，不要默读，要朗读要朗读不要提纲，不要提纲，要详尽要详尽不要敷衍，不要敷衍，要郑重其事要郑重其事操作技巧：操作技巧：回顾内部培训的细节回顾内部培训的细节设计培训的方式设计培训的方式记录讲解的重点记录讲解的重点制作培训的辅助资料（胶片、图表等）制作培训的辅助资料（胶片、图表等）预先设想问题并准备答案预先设想问题并准备答案33项目培训的技巧项目培训的技巧(6)(6)q胶片制作胶片制作（幻灯片，也可以制成（幻灯片，也可以制成PPTPPT文件，用电脑和投影仪演示）文件，用电脑

37、和投影仪演示）制作原则和技巧：制作原则和技巧：简单易懂简单易懂内容层次分明，使用顺序符号内容层次分明，使用顺序符号使用不同字体使用不同字体/ /颜色颜色/ /斜体斜体/ /加重加重/ /下划线下划线四周留有空间四周留有空间内容需要反复校对内容需要反复校对只能用只能用1212种字体，且用法需统一种字体，且用法需统一每行文字最好不超过每行文字最好不超过2020字字每张胶片最好不超过每张胶片最好不超过1010行行34开始开始开始开始10%10%10%10%A A A A20%20%20%20%B B B B40%40%40%40%C C C C20%20%20%20%D D D D10%10%10%

38、10%E E E E项目培训项目培训项目培训项目培训结束结束结束结束注明：注明： 横轴代表时间横轴代表时间项目培训的技巧项目培训的技巧(7)(7)q培训内容时间安排培训内容时间安排 培训必须把握好时间，要有重点，注意抓好听众的注意力培训必须把握好时间，要有重点，注意抓好听众的注意力35项目培训的技巧项目培训的技巧(8)(8)q临场发挥临场发挥KISSKISS （亲吻您的听众！）（亲吻您的听众！）Keep Keep 保持保持 ItIt 它它SimpleSimple 简明简明ShortShort 扼要扼要 环视周围环视周围与访问员眼光进行交流，停留与访问员眼光进行交流，停留1212秒钟秒钟交流次序

39、：从房间的左后角到右后角，再从前右角到前左角，最交流次序：从房间的左后角到右后角，再从前右角到前左角，最后到房间中央停下来，与中央的某个人讲话后到房间中央停下来，与中央的某个人讲话表达重点表达重点表达清晰准确、语气富于变化表达清晰准确、语气富于变化听觉刺激听觉刺激+ +视觉刺激视觉刺激 多提问题多提问题“强迫强迫”访问员的关注访问员的关注积极的互动和参与积极的互动和参与36项目培训的技巧项目培训的技巧(9)(9)q姿态、手法、语言姿态、手法、语言站立站立位置位置姿态姿态手法手法揭示揭示蒙蔽蒙蔽重叠重叠缩写缩写语言语言语言，通俗易懂、幽默诙谐语言，通俗易懂、幽默诙谐语速，抑扬顿挫、快慢有致语速，

40、抑扬顿挫、快慢有致悬念，起伏叠宕、深刻感人悬念，起伏叠宕、深刻感人穿插，新颖别致、有的放矢穿插，新颖别致、有的放矢答问，引经据典、对答如流答问，引经据典、对答如流37如何提高项目培训技巧如何提高项目培训技巧q及时总结培训失败的经验及时总结培训失败的经验 分析失败的原因分析失败的原因分析失败的原因分析失败的原因 找出存在的差距找出存在的差距找出存在的差距找出存在的差距 制定改进措施制定改进措施制定改进措施制定改进措施q请项目主管请项目主管/ /同事观摩培训过程同事观摩培训过程 欢迎提出意见和建议，请大家欢迎提出意见和建议，请大家欢迎提出意见和建议，请大家欢迎提出意见和建议，请大家“ “鸡蛋里挑骨

41、头鸡蛋里挑骨头鸡蛋里挑骨头鸡蛋里挑骨头” ” 请高手点评，学习并掌握技巧请高手点评，学习并掌握技巧请高手点评，学习并掌握技巧请高手点评，学习并掌握技巧q使用摄像机全程录像使用摄像机全程录像 自己看：寻找缺陷和漏洞，记在心中，下次改正自己看：寻找缺陷和漏洞，记在心中，下次改正自己看：寻找缺陷和漏洞，记在心中，下次改正自己看：寻找缺陷和漏洞，记在心中，下次改正 集体看：边看边讨论，交流经验，取长补短集体看：边看边讨论，交流经验，取长补短集体看：边看边讨论，交流经验，取长补短集体看：边看边讨论，交流经验，取长补短q经常模拟经常模拟+ +练习，循序渐进练习，循序渐进 虚心接受批评虚心接受批评虚心接受批

42、评虚心接受批评 不断改正缺陷和不足不断改正缺陷和不足不断改正缺陷和不足不断改正缺陷和不足38项目培训中可能出项目培训中可能出现的问题现的问题39项目培训中可能出现的问题项目培训中可能出现的问题(1)(1)q项目培训无法按时开始项目培训无法按时开始产生的原因：产生的原因： 内部培训还未完成内部培训还未完成内部培训还未完成内部培训还未完成 项目前期准备不足（问卷未印刷或复印、无场地）项目前期准备不足（问卷未印刷或复印、无场地）项目前期准备不足（问卷未印刷或复印、无场地）项目前期准备不足（问卷未印刷或复印、无场地） 需等待客户到来需等待客户到来需等待客户到来需等待客户到来 访问员缺席数量较多访问员缺

43、席数量较多访问员缺席数量较多访问员缺席数量较多解决的办法：解决的办法： 向访问员进行耐心的解释向访问员进行耐心的解释向访问员进行耐心的解释向访问员进行耐心的解释 安排误餐补贴或预定餐食安排误餐补贴或预定餐食安排误餐补贴或预定餐食安排误餐补贴或预定餐食 提前发放问卷让访问员预先熟悉提前发放问卷让访问员预先熟悉提前发放问卷让访问员预先熟悉提前发放问卷让访问员预先熟悉q访问员培训过程中放弃访问访问员培训过程中放弃访问放弃的原因：放弃的原因：项目过滤量大（即成功率低）项目过滤量大（即成功率低）个人能力不确定个人能力不确定解决的办法：解决的办法： 项目开始前正确估算项目成功率项目开始前正确估算项目成功率

44、项目开始前正确估算项目成功率项目开始前正确估算项目成功率 通过合理的劳务费差异化来吸引访问员通过合理的劳务费差异化来吸引访问员通过合理的劳务费差异化来吸引访问员通过合理的劳务费差异化来吸引访问员 适当的激励措施，消除访问员心理上的压力适当的激励措施，消除访问员心理上的压力适当的激励措施，消除访问员心理上的压力适当的激励措施，消除访问员心理上的压力 培训沟通技巧，交流成功经验，树立访问员自信心培训沟通技巧，交流成功经验，树立访问员自信心培训沟通技巧，交流成功经验，树立访问员自信心培训沟通技巧，交流成功经验，树立访问员自信心40项目培训中可能出现的问题项目培训中可能出现的问题(2)(2)q培训持续

45、时间很长，访问员焦急不合作培训持续时间很长，访问员焦急不合作产生的原因：产生的原因： 项目操作难度大项目操作难度大项目操作难度大项目操作难度大 问卷长度过长问卷长度过长问卷长度过长问卷长度过长 访问员培训后存在问题较多访问员培训后存在问题较多访问员培训后存在问题较多访问员培训后存在问题较多解决的办法：解决的办法： 提前预估项目难度和问卷长度提前预估项目难度和问卷长度提前预估项目难度和问卷长度提前预估项目难度和问卷长度 合理安排培训时间（如提早开始培训）合理安排培训时间（如提早开始培训）合理安排培训时间（如提早开始培训）合理安排培训时间（如提早开始培训） 提前向访问员解释清楚，不要有后顾之忧提前

46、向访问员解释清楚，不要有后顾之忧提前向访问员解释清楚，不要有后顾之忧提前向访问员解释清楚，不要有后顾之忧 分阶段或分次进行项目培训，减轻每次培训的压力分阶段或分次进行项目培训，减轻每次培训的压力分阶段或分次进行项目培训，减轻每次培训的压力分阶段或分次进行项目培训，减轻每次培训的压力q督导未参加培训督导未参加培训产生的原因：产生的原因： 督导还有大量的准备工作要做督导还有大量的准备工作要做督导还有大量的准备工作要做督导还有大量的准备工作要做 督导还在进行其他的项目督导还在进行其他的项目督导还在进行其他的项目督导还在进行其他的项目 督导对培训不够重视督导对培训不够重视督导对培训不够重视督导对培训不够重视解决的办法：解决的办法： 确实不能参加需事后由项目培训督导补做确实不能参加需事后由项目培训督导补做确实不能参加需事后由项目培训督导补做确实不能参加需事后由项目培训督导补做 部门部门部门部门/ / / /小组经理随时抽查培训过程小组经理随时抽查培训过程小组经理随时抽查培训过程小组经理随时抽查培训过程4142