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1、1.来电接待2.展厅接待3.产品介绍4.看卡、看板管理5.展厅管理6.试乘试驾车7.完美交车8.客户关怀课程内容课程内容新版新版BOC培培训电话接待接待1、电话接待、电话接待接通及通话邀请及感谢1.接电话要及时，铃响三声之内（彩铃6秒），节假日安排专人值班接电话l三声以内（彩铃6秒）无人接听l电话为空号或者错误l若拨打经销商热线三次（10分钟内）仍未有人接听，A1-A7项不得分2.要主动报出自已的店名l没有主动报经销店名称3.要主动询问客户的购车需求，并作大致车型介绍l没有主动询问客户拟购车型接通及通话电话接待接待接通及通接通及通话电话接待电话接待4.要主动邀请客户来店看车l没有主动邀请客户到
2、店看车5.主动告知店面地址和到达方法l没有主动告知地址l没有告知到达方法6.在电话中，接线员主动索取或确认客户的联系方式l没有主动索取联系方式或没有确认客户的联系方式7.电话结束时，感谢客户的来电，并等待客户挂断电话后再挂电话l没有感谢话语l先于客户挂断电话邀请及感谢展展厅接待接待2、展厅接待、展厅接待展厅人员了解需求客户交谈进入展厅1.进店后，接待员或者销售顾问在30秒内立即注意到了客户，并礼貌示意l销售顾问看到客户，但是没有礼貌示意l销售顾问都忙于其他客人，没有注意到客户l没有发现销售顾问2.2分钟内接待员或销售顾问开始接近客户并与客户交谈l2分钟内无人接待3.在接待台或者展厅入口处一直有
3、销售顾问值班(专营店和大卖场给予支持)l没有销售顾问值班4.客户在看车过程中产生疑问并做出寻找相关人员，销售顾问主动上前询问l当客户有疑问时，主动上前询问进入进入展厅展展厅接待接待进入展入展厅展展厅接待接待展展厅人人员展厅人员1.销售顾问精神饱满，面带微笑l没有任何微笑l没有精神，心不在焉2.展厅内工作人员行为举止规范l有客户没有接待，销售顾问在聊天l销售顾问在展厅内交头接耳、嬉闹l销售顾问在展厅内看报纸、杂志、电视等l销售顾问在展厅内吸烟、饮食3.销售顾问接待客户时，手持吉利标准销售工具夹l销售顾问接待客户时，没有持任何工具夹展展厅接待接待了解需求了解需求1.销售顾问询问了客户的拟购车时间l
4、没有询问2.销售顾问询问了客户的日常活动，过往用车经历或者购车用途等l没有询问这些内容3.销售顾问询问了客户准备购买车型或者客户的购车预算l两者没有询问4.销售顾问根据客户的需求，给客户提供了合理的车型建议l没有询问客户的需求，因此没有建议l问了客户的需求，但是没有给出建议了解需求展厅接待展厅接待客户交谈客户交谈客户交谈1.销售顾问有能力对客户提出的问题做全面的回答l不能完全回答客户提出的问题2.了解客户的来意后，主动介绍自己并递上名片，并请教客户的称呼或礼貌的索取客户的名片（联系方式）l销售顾问只提供了名片，没有礼貌的索取客户的名片或联系方式l销售顾问没有做自我介绍，也没有给客户名片l客户无
5、名片，整个过程都没有询问其称呼3.销售顾问将注意力集中在客户身上，善于倾听l离开时间很长（超过5分钟）；l离开时未向客户打招呼l注意力不集中，经常四处张望/和同事说话l不停的打电话/发短信/看手机l经常打断客户的话，不让客户说l只有一名销售顾问，需要接待其他人产品介绍产品介绍报价/协商送行产品介品介绍3、产品介绍、产品介绍1.销售顾问积极引导客户进入展车内亲身感受并动手操作l车边介绍完，没有引导2.产品说明中，销售顾问的介绍能凸显产品优势或者卖点l只介绍了价格l没有介绍车辆的特有优势或者卖点3.销售顾问结合客户的特征和需求，说明车辆对客户的好处l没有结合客户的特征和需求讲l整个过程没有讲解4.
6、销售顾问具有丰富的产品知识（在售车型及客户提及的竞品车型配置、功能等介绍）l对于竞品车型的知识缺乏l对于在售车型的知识不是很了解l没有这方面的介绍产品介绍产品介品介绍产品介品介绍5.销售顾问主动邀请试乘试驾l无论任何原因未主动邀请客户试乘试驾l若客户在店时间内未提供试乘试驾服务C6-C8都不得分6.试乘或试驾前，请用户提供驾驶证，并填写试乘试驾承诺书l没有要求提供驾驶证l仅看了一眼驾驶证，并未填写试乘试驾承诺书l未在试乘试驾过程前完成此项指标7.试乘车辆的性能良好，且油量保持在1/4处以上l试乘试驾车况良好l试乘试驾车油量在1/4处8.在试车过程中针对客户需求就车辆的安全性、舒适性、操控性进行
7、介绍l没有这方面的介绍产品介品介绍产品介品介绍中国龙试乘乘试驾1.主动将客户引导至洽谈区，并安排座位l让客户在车旁或者咨询台等处站着交谈l销售顾问在试驾完三分钟后仍未邀请2.主动给客户奉上茶水或饮料l整个过程没有提供l客户等了很久，主动要求才提供3.销售顾问主动给客户一份产品手册（宣传单页）l没有提供任何资料4.销售顾问总结产品的要点以及给客户带来的利益l没有说出产品卖点l没有说明产品要点给客户带来的利益5.当客户问及价格时，销售顾问对价格进行了解释净车价、购置税等介绍l只是告诉了客户总价格产品介品介绍报价价/协商商报价/协商6.当客户问及时，能清楚地介绍吉利汽车的产品保修期、保修保养内容、服
8、务网络、24小时售后服务热线电话及客户服务内容l回答的不清楚l没有回答客户的提问l态度很不耐烦7.对于用户的疑问给予耐心、细致、准确的回答如何上保险、如何上牌照、如何办理贷款等问题l回答的不清楚l没有回答客户的提问l态度很不耐烦8.销售顾问使用标准规范报价单进行报价使用打印的报价单l直接在白纸上手写l在产品手册上报价l口头或者计算器报价9.询问客户的支付方式l没有询问客户的支付方式10.销售顾问在客户的还价过程中，让客户感觉无压力，态度和语气亲切l直接回绝还价且态度和语气让人不舒服产品介品介绍报价价/协商商u销售顾问送客户到展厅门口，并表示感谢客户的光临（大卖场给予支持）l送到展厅门口，没有表
9、示感谢l表示感谢，没有送到展厅门口l既没有送到展厅门口，也没有表示感谢送行欢迎下次光临，欢迎下次光临，请慢走！请慢走！好的，再见好的，再见产品介品介绍送行送行表卡、看板管理表卡、看板管理4、表卡、看板管理表卡、看板管理表卡管理看板管理1.对来电的客户信息进行及时、准确的登记，并且记录完整；2.对来店的客户信息进行及时、准确的登记，并且记录完整；3.对意向客户信息进行跟进管理4.对潜在客户的开发、促进和有望客户进行积极管理5.对流失的意向客户进行记录表卡、看板管理表卡、看板管理表卡管理表卡管理表卡管理失分准则失分准则 未按各事业部要未按各事业部要求的表卡填写，或求的表卡填写，或与与TPMSTPM
10、S系统不一致，系统不一致，（抽查三份，有一（抽查三份，有一份未填写，即失分）份未填写，即失分）1.制作月度销售看板,并实时更新2.制作月度库存看板,并实时更新表卡、看板管理表卡、看板管理看板管理看板管理看板管理失分失分失分失分 准准准准 则则 未按各事业部要求的看板制作更新（检查前一天的更新情况）展展厅管理管理5、展厅管理、展厅管理展厅内外环境功能区卫生间车辆展示区展车1.经销店招牌符合相应品牌的标准，且明显/清晰l招牌与相应品牌标准不统一l展厅前地面无遮挡物l招牌有破损2.展厅外墙、玻璃墙、展厅内保持干净整洁（大卖场给予支持）l外墙或者玻璃墙不干净l展厅内不干净l外墙或者玻璃墙、展厅内地面都
11、不干净3.展厅四周保持干净整洁（大卖场给予支持）l展厅四周、停车场有明显杂物堆放l展厅四周、停车场有明显垃圾4.展厅入口处有标准的营业时间看牌（大卖场给予支持）l未配备营业时间看牌展厅管理展厅管理展厅内外环境展厅内外环境展厅内外环境5.入口处有干净的地毯及雨伞架（大卖场给予支持）l入口处没有地毯l入口处附近没有雨伞架l两样都没有6.展厅地面符合相应品牌的标准（专营店和大卖场给予支持)l地砖与相应品牌标准不统一l地砖有破损7.展厅内有车型介绍的资料架，并放置最新产品资料（大卖场给予支持）l有资料，但是已经是过时的资料l有资料架，但是没有资料l没有资料架8.展厅内保持适宜、舒适的温度和照明如果展厅
12、温度过高/过低，在客户要求下，工作人员采取一定措施来改善，也可得分（大卖场给予支持）l展厅温度高于28l展厅温度低于10l展厅内部光线太暗，400Lux以下展厅管理展厅管理展厅内外环境展厅内外环境9.接待台符合相应品牌的标准，且LOGO明显/清晰（大卖场给予支持）l接待台样式与相应品牌标准不统一l接待台有破损10.形象墙符合相应品牌的标准，且LOGO明显/清晰（大卖场给予支持）l形象墙样式与相应品牌标准不统一l形象墙有破损11.接待台保持干净，物品摆放整齐，不要摆放与工作无关的报纸、杂志等在门口处的接待台和正对着大门的接待台（大卖场给予支持）l接待台不干净l接待台摆放杂物l没有接待台展厅管理展
13、厅管理展厅内外环展厅内外环1.洽谈区桌椅整齐、干净l洽谈区桌椅摆放凌乱l洽谈区桌面、椅子有污迹l没有业务洽谈区2.客户休息区整齐清洁（大卖场给予支持）l客户休息区物品摆放凌乱l客户休息区桌面、沙发有污迹l没有客户休息区3.有汽车杂志、报纸、资料，及时更新内容（大卖场给予支持）l报刊杂志按未月更新或出现严重陈旧、卷曲4.休息区有饮水机，并能正常使用（大卖场给予支持）l没有饮水机l饮水机的加热功能不能正常使用展厅管理展厅管理功能区功能区功能区5.烟灰缸及时清理，没有杂物展厅内有几个烟灰缸就考评几个（大卖场给予支持）l烟灰缸内烟头多于3个l没有烟灰缸，也没有“禁止吸烟”标牌l没有业务洽谈区6.客户休
14、息区配备视听设备，并在营业时间内开启播放吉利相关宣传片要求配备42寸以上液晶电视（大卖场给予支持）l没有视听设备l营业时间内未开启展厅管理展厅管理功能区功能区营业时间请打开1.卫生间区域的灯、门、门锁均能正常使用（大卖场给予支持）l未配备这些设备l配备了这些设备，但不能正常使用2.洗手间内没有异味（大卖场给予支持）l闻到很大异味l未看到任何书面检查记录表3.洗手间地面、便池、墙面干净（大卖场给予支持）l大小便池不干净l地面、墙面不干净4.卫生间须有检查制度并填写卫生间自检记录表（大卖场给予支持）l未填写卫生间自检记录表5.洗手间有充足的洗手液或者肥皂、干手机或干手纸、衣帽钩、纸巾（大卖场给予支
15、持）l没有洗手液或者肥皂l没有干手机或者干手纸l没有衣帽钩l没有纸巾展厅管理展厅管理卫生间卫生间卫生间卫生间1.展厅内展车排放有序能够方便用户环绕车辆参观（大卖场给予支持）l当相邻车辆车门完全打开后，客户不能正常通行2.展厅内有足够展车，授权车型全部展示l授权车型并未全部展示3.展厅内每辆展车附近的规定位置设有一个车型介绍的型录架（规格架）（大卖场给予支持）l所有展车不是全部配备型录架（规格架）展厅管理展厅管理车辆展示区车辆展示区车辆展示区1.展示车内外表面整洁，车身光亮l车身表面有明显的灰尘2.展车玻璃打开时，车窗玻璃必须左右高度一致（大卖场给予支持）l左右窗玻璃位置不一致3.展车的车门保持
16、不上锁的状态l车门锁住状态4.展示车车内的塑料保护膜全部拆除（专营店和大卖场给予支持)l未全部拆除塑料保护膜l配备了座椅套但不能遮盖住塑料膜5.展示车车内CD机盒可随时播放音乐或有已调谐好的收音频道CD要一直放在CD机内（大卖场给予支持）l没有调节到好的收音频道lCD机中没有碟或不能播放6.展示车内地板上铺有车用脚垫，且干净整洁（仅考察主、副驾驶位的脚垫）须使用地毯、塑胶垫、规范的纸质脚垫l有放脚垫，但是不干净整洁l没有放脚垫或脚垫破损展厅管理展厅管理展车展车展车6、人、人员管理管理人员管理人员管理形象关键岗位关键岗位1.展厅人员穿着统一职业制服要统一，并且有职业装的感觉。l着装统一，但是没有
17、职业人员的感觉l着装不统一2.销售顾问统一佩带铭牌/吊牌l部分人没有戴l没有铭牌/吊牌形象 人员管理人员管理形象形象总经理销售经理企划经理渠道专员信息员一定要把关键岗位信息录入TPMS系统1.总经理、销售经理、销售顾问、企划经理、渠道专员、信息员在TPMS系统中报备齐全l未报备齐全l关键岗位缺失关键岗位关键岗位 人员管理人员管理关键岗位关键岗位还有我哦销售顾问7、试乘试驾车试乘试驾车试乘试驾车试乘试驾车试乘试驾车况试乘试驾管理中国龙试乘乘试驾1.授权车型都申请了试乘试驾车l个别车型未申请试乘试驾车2.全部试乘试驾车辆均已上牌照，并使用吉利统一样式的车贴l只要有一辆试乘试驾车不达标即失分3.试乘
18、试驾车保持清洁无污渍，车身无划痕、光滑、光亮l只要有一辆试乘试驾车不达标即失分4.试乘试驾车车内和行李箱整洁、无杂物、无异味l只要有一辆试乘试驾车不达标即失分试乘试驾车试乘试驾车试乘试驾车况试乘试驾车况试乘试驾车况1.展厅内或试乘试驾车辆上配有试乘试驾路线图，并在开始试驾前进行简单讲解l只要有一辆试乘试驾车不达标即失分2.试乘试驾车配备专用停车位，并有明确标识（专营店和大卖场给予支持)l未配备试乘试驾车专用停车位l试乘试驾车专用停车位无标识3.所有车辆至少应办理交强险、车辆损失险、第三者责任险。l只要有一辆试乘试驾车不达标即失分4.每辆试乘试驾车均单独配置一份试乘试驾车检查表，且登记完整。l只
19、要有一辆试乘试驾车不达标即失分5.每辆试乘试驾车均单独配置一份试乘试驾登记表，且登记完整，里程衔接。l只要有一辆试乘试驾车不达标即失分试乘试驾车试乘试驾车试乘试驾管理试乘试驾管理试乘试驾管理交车过程完美交车完美交车8、完美交车、完美交车1.为每位用户举行交车仪式，且在仪式中包含为客户赠送鲜花或礼品，必须拍照留档l抽查的4份客户交车资料，存在没有交车仪式照片的2.交付给客户的车辆必须经过专职人员的整备检查（专营店和大卖场给予支持)l当月内已售车辆未填写待交车辆整备自检表（抽查三份，有一份未填写，即失分）3.销售顾问向客户说明客户跟踪情况，并确认客户选择的联系方式及合适的回访时间l当月内已售车辆未
20、填写交车确认表（抽查三份，有一份未填写，即失分）4.销售顾问对车辆使用手册能熟练、准确的解说l免费保养内容不能准确解释l定期保养项目不能准确解释l服务热线未告知（任意从TPMS系统中抽查2名销售顾问）交车过程完美交车完美交车交车过程交车过程完备表单客户关怀客户关怀9、客户关怀、客户关怀成交 客户XXXX呼叫中1.交车后当天，及时填写“保有客户管理卡”l未按各事业部要求的表卡填写，或与TPMS系统不一致2.在车辆交付后三日内，销售顾问与客户进行跟踪联系，并填写有相应记录）l未按各事业部要求的表卡填写3.设立客户意见箱，并登记成册l无客户意见箱或意见簿l设置了客户意见箱，但没有维护跟进完备表单 客户关怀客户关怀完备表单完备表单谢 谢结束结束结束
