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1、 学分：学分： 1.0 1.0 学时：学时：1818 ： 1教学目的与要求教学目的与要求:v了解礼仪的定义和内容，中西方礼仪了解礼仪的定义和内容，中西方礼仪 的特点。的特点。v掌握个人礼仪、日常交往礼仪、社会掌握个人礼仪、日常交往礼仪、社会 交际礼仪的基本内容。交际礼仪的基本内容。v掌握校园礼仪的基本要求，校园内各掌握校园礼仪的基本要求，校园内各 类交往礼仪的内容。类交往礼仪的内容。v熟悉求职就业礼仪、职场沟通礼仪。熟悉求职就业礼仪、职场沟通礼仪。v熟悉商务礼仪、国际礼宾与外交礼仪。熟悉商务礼仪、国际礼宾与外交礼仪。v了解生活中的礼仪习俗。了解生活中的礼仪习俗。2要要 求求: :l查看名单，签
2、名，记住序号（最左边查看名单，签名，记住序号（最左边一栏）；一栏）；l有事事先请假；必要时，本人签到；有事事先请假；必要时，本人签到；l按照学校规定，无故缺课达本学期教按照学校规定，无故缺课达本学期教学时数学时数1/3者（即缺课者（即缺课2次者），不得次者），不得参加该门课程的考核；参加该门课程的考核；l课件邮箱：课件邮箱：l邮箱密码：邮箱密码：340551613参考书目参考书目: :l金正昆著服务礼仪教程金正昆著服务礼仪教程 第二版第二版. 北京：中国人民大学出版社北京：中国人民大学出版社2005l金井良子著礼仪基础金井良子著礼仪基础 北京：中国北京：中国人民大学出版社人民大学出版社2004
3、l傅琼傅琼 杨秀英杨秀英 张克昌张克昌 主编实用公关主编实用公关与礼仪北京：中国人民大学出版社与礼仪北京：中国人民大学出版社2004l金正昆编著金正昆编著.公关礼仪公关礼仪 北京：北京大北京：北京大学出版社学出版社. 20054第一章第一章 绪论绪论 第一节第一节 礼仪的界定与礼仪的内容礼仪的界定与礼仪的内容一、礼仪的界定一、礼仪的界定礼貌：在人际交往中，通过言语、动作，向交往礼貌：在人际交往中，通过言语、动作，向交往对象表示谦虚和恭敬。侧重于表现人的品质与素对象表示谦虚和恭敬。侧重于表现人的品质与素养。养。礼节：人们在交际场合，相互表示尊重、友好的礼节：人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯
4、用形式。实际上是礼貌的具体表现形式。惯用形式。实际上是礼貌的具体表现形式。 没有礼节，就无所谓礼貌；有了礼貌，就必然需没有礼节，就无所谓礼貌；有了礼貌，就必然需要具体的礼节。要具体的礼节。5礼仪：对礼节、礼貌的统称。对礼节、礼貌的统称。指在人际交往中，自始自终地以一定指在人际交往中，自始自终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。律己、敬人的完整行为。所谓礼仪，即人际交往的基本原则，所谓礼仪，即人际交往的基本原则，是人际交往的行为秩序。是人际交往的行为秩序。6 “礼礼”的含义是尊重。的含义是尊重。孔子云：孔子云：“礼者，敬人也。礼者，敬人也
5、。” 从本质上讲，从本质上讲，“礼礼”是一项做人的基本道德标准是一项做人的基本道德标准。7“仪仪”的含义则是的含义则是规范规范的表达形式。的表达形式。任何任何“礼礼”的基本道德要求，都必的基本道德要求，都必须借助于须借助于规范的、可操作特征的规范的、可操作特征的“仪仪”，才能恰到好处地得以表现。，才能恰到好处地得以表现。8礼仪礼仪 人们用于表现尊重的各种人们用于表现尊重的各种规范的、可操作的具体形式，它普遍规范的、可操作的具体形式，它普遍适用于各种各样的人际交往；适用于各种各样的人际交往； 9不同的角度，礼仪还有以下种种不同的角度，礼仪还有以下种种殊途同归的界定：殊途同归的界定： v道德的角度
6、，道德的角度，“道德仁义，非礼不道德仁义，非礼不 成成”。礼仪可界定为。礼仪可界定为为人处世为人处世的行为规的行为规范。范。v交际的角度，是交际的角度，是人际交往人际交往中实用的一中实用的一种艺术，也可以说是一种交际方式或种艺术，也可以说是一种交际方式或方法。方法。10v个人的角度，礼仪是一个人个人的角度，礼仪是一个人 的内在修养和素质的外在表现的内在修养和素质的外在表现。v 所以，学习、掌握和应用礼仪，所以，学习、掌握和应用礼仪，可以可以 内强素质，外塑形象内强素质，外塑形象。11v 从俗的角度，既可以说是在从俗的角度，既可以说是在 人际交往中，必须遵行的律己人际交往中，必须遵行的律己 敬人
7、的习惯形式，也可以说是敬人的习惯形式，也可以说是 在人际交往中约定俗成的示人在人际交往中约定俗成的示人 以尊重、友好的习惯做法。以尊重、友好的习惯做法。 12所谓所谓 “礼出于俗，俗化为礼。礼出于俗，俗化为礼。” 简而言之，礼仪是待人接物的一种惯简而言之，礼仪是待人接物的一种惯例。例。13v传播的角度，礼仪是一种在传播的角度，礼仪是一种在 人际交往中，进行相互沟通的人际交往中，进行相互沟通的 技巧。技巧。v审美的角度，礼仪可以说是审美的角度，礼仪可以说是 一种形式美，它是人的心灵美一种形式美，它是人的心灵美 的必然外化。的必然外化。14礼仪专家提醒您礼仪专家提醒您 礼仪是人在交往时的礼仪是人在
8、交往时的通行证。通行证。因为懂礼节的人因为懂礼节的人进入社交场合，比不懂礼进入社交场合，比不懂礼节的人显然要顺利的多，节的人显然要顺利的多，而且会受到欢迎，得到更而且会受到欢迎，得到更多人的尊重。多人的尊重。15二、礼仪的内容二、礼仪的内容 由四项基本要素构成：由四项基本要素构成：礼仪的主体礼仪的主体礼仪的客体礼仪的客体礼仪的媒体礼仪的媒体礼仪的环境礼仪的环境 161.礼仪的主体礼仪的主体 指的是礼仪活动的操作者和实施者。指的是礼仪活动的操作者和实施者。 既可以是个人，也可以是组织。既可以是个人，也可以是组织。2.礼仪的客体礼仪的客体 礼仪活动的具体指向者和承受者。礼仪活动的具体指向者和承受者
9、。 1.和和2.二者之间既对立，又互相依存，二者之间既对立，又互相依存， 而且在一定条件下相互转化。而且在一定条件下相互转化。173.礼仪的媒体礼仪的媒体 礼仪活动所依托的一定的媒介。礼仪活动所依托的一定的媒介。 是礼仪内容与礼仪形式的统一。是礼仪内容与礼仪形式的统一。4.礼仪的环境礼仪的环境 礼仪活动得以进行的特定的时空条礼仪活动得以进行的特定的时空条 件。大体说来，它可分为礼仪的自件。大体说来，它可分为礼仪的自 然环境与礼仪的社会环境。礼仪的然环境与礼仪的社会环境。礼仪的 环境，经常制约着礼仪的实施。环境，经常制约着礼仪的实施。18根据以上四要素，礼仪大致根据以上四要素，礼仪大致可分为可分
10、为 :u政务礼仪政务礼仪u商务礼仪商务礼仪u服务礼仪服务礼仪u社交礼仪社交礼仪u国际礼仪国际礼仪 等等。19三、礼仪的归属三、礼仪的归属 人文应用科学，综合性学科，与民人文应用科学，综合性学科，与民俗学、传播学、美学、伦理学、心理学、俗学、传播学、美学、伦理学、心理学、社会学、公共关系学密切相关。社会学、公共关系学密切相关。“礼出于俗，俗化为礼”“有礼则雅”“有礼走遍天下”20四、礼仪的特征四、礼仪的特征 l 规范性规范性l 限定性限定性l 操作性操作性l 传承性传承性l 时效性时效性21五、礼仪的原则五、礼仪的原则1.遵守遵守 任何人任何人 自觉自愿自觉自愿2.自律自律 “己所不欲，勿施于人
11、己所不欲，勿施于人”3.敬人敬人 敬人之心常存敬人之心常存4.宽容宽容 严于律己，宽以待人。严于律己，宽以待人。22礼仪专家提醒您礼仪专家提醒您 宽以待人，就是豁达大度，凡是想开一宽以待人，就是豁达大度，凡是想开一点，不紧紧抓住人家的缺点过失不放，对那点，不紧紧抓住人家的缺点过失不放，对那些与自己有不同意见并反对过自己的人也能些与自己有不同意见并反对过自己的人也能以礼相待，以礼相待，求大同存小异求大同存小异。 23礼仪专家提醒您礼仪专家提醒您 在人际交往中，平等待人是建立良在人际交往中，平等待人是建立良好关系的首要前提和必要条件。好关系的首要前提和必要条件。以权取以权取人、以钱取人、以身份待人
12、都是非常禁人、以钱取人、以身份待人都是非常禁忌的。忌的。 5.平等平等 以礼相待，一视同仁。以礼相待，一视同仁。24 6 .从俗从俗 “十里不同风，百里不同俗十里不同风，百里不同俗” 必要时，入国问禁、入乡随俗、必要时，入国问禁、入乡随俗、入门问讳。入门问讳。 257.真诚真诚 待人以诚，诚心诚意，待人以诚，诚心诚意， 言行一致，表里如一。言行一致，表里如一。26礼仪专家提醒您礼仪专家提醒您 在人际交往中，对于他人所提出的要求在人际交往中，对于他人所提出的要求应尽量给予满足，力不从心时应直言相告；与应尽量给予满足，力不从心时应直言相告；与别人交换看法时，要真诚地指出对方认识上的别人交换看法时，
13、要真诚地指出对方认识上的问题，诚恳地谈出自己的看法。问题，诚恳地谈出自己的看法。 278.适度适度礼仪专家提醒您礼仪专家提醒您 在交际生活中，我们运用每一礼仪，在交际生活中，我们运用每一礼仪，都要注意时间、地点和对象，注意把握都要注意时间、地点和对象，注意把握分寸，适可而止。分寸，适可而止。289.沟通沟通 礼仪的主旨在于礼仪的主旨在于“尊重尊重”，而欲尊，而欲尊重他人，就必须首先了解人，并令自重他人，就必须首先了解人，并令自己为对方所了解。这样，才能实现有己为对方所了解。这样，才能实现有效的沟通。效的沟通。2910.互动互动 换位思考，善解人意换位思考，善解人意“交往以对方为中心交往以对方为
14、中心”30礼仪专家提醒您礼仪专家提醒您 在人际交往中，在操作公关礼仪时，在人际交往中，在操作公关礼仪时，要始终注意进行积极而有效的沟通，实现要始终注意进行积极而有效的沟通，实现双向互动双向互动的目的。的目的。 31第二节第二节 礼仪与思想道德修养礼仪与思想道德修养 礼仪绝对不仅仅是一种简单的外礼仪绝对不仅仅是一种简单的外在表现形式，它是与人的自身修养密在表现形式，它是与人的自身修养密切相关的，一个人修养的程度，与他切相关的，一个人修养的程度，与他的礼仪水平是成正比的。修养是为了的礼仪水平是成正比的。修养是为了提高自身素质，素质包括思想道德素提高自身素质，素质包括思想道德素质、专业知识素质、身体
15、心理素质、质、专业知识素质、身体心理素质、文化艺术素质等。文化艺术素质等。 32 思想道德修养，是指一个人的思想道德修养，是指一个人的道德意识、信念、行为和习惯的道德意识、信念、行为和习惯的磨练与提高的过程，同时也是指磨练与提高的过程，同时也是指所达到的一定境界，属于世界观所达到的一定境界，属于世界观的一部分。的一部分。 思想道德修养的提高，人的礼仪思想道德修养的提高，人的礼仪修养与礼仪水平也会相应得到提高。修养与礼仪水平也会相应得到提高。 33 有诚敬之心，才会有庄重、恭谨之色。 忠信形于内，感动才能应于外。 有美好的仪容、仪表、仪态，不仅能有美好的仪容、仪表、仪态，不仅能够保持个人的威严而
16、获得他人的尊敬，够保持个人的威严而获得他人的尊敬，而且有助于进德修业；不仅有利于道而且有助于进德修业；不仅有利于道德境界的提高，还会对社会产生积极德境界的提高，还会对社会产生积极的影响。的影响。 34第三节第三节 礼仪与审美文化艺术修养礼仪与审美文化艺术修养审美和礼仪，相辅相成，相得益彰。审美和礼仪，相辅相成，相得益彰。“美是一种善美是一种善”“善在美的后面，是美的本原善在美的后面，是美的本原” 文化艺术修养水平的提高，可以大大促进文化艺术修养水平的提高，可以大大促进礼仪修养水平的提高，并使礼仪修养的礼仪修养水平的提高，并使礼仪修养的内涵更加丰富。内涵更加丰富。35第四节第四节 礼仪的学习与操
17、作礼仪的学习与操作一、礼仪的学习一、礼仪的学习 三大途径：三大途径：其一，进行理论学习；其一，进行理论学习；其二，向社会实践学习；其二，向社会实践学习；其三，向专人学习。其三，向专人学习。36采用方法有四：采用方法有四： 第一，联系实际。第一，联系实际。第二，重复渐进。第二，重复渐进。第三，自我监督。第三，自我监督。第四，多头并进。第四，多头并进。抓住重点，例如，以抓住重点，例如，以“以右为尊以右为尊原则原则”，“三色原则三色原则”37二、礼仪的操作二、礼仪的操作（一）坚持正确的理念（一）坚持正确的理念 现代礼仪，现代礼仪，“尊重为本尊重为本”：381.摆正位置摆正位置对己，必须维护自尊：对己
18、，必须维护自尊：（1）尊重自我；）尊重自我；（2）尊重自己的职业；）尊重自己的职业；（3）尊重自己所在的单位。）尊重自己所在的单位。391.摆正位置摆正位置对他人，以尊重为本：对他人，以尊重为本： 尊重上司，是一种天职；尊重上司，是一种天职； 尊重同事，是一种本分；尊重同事，是一种本分； 尊重下级，是一种美德；尊重下级，是一种美德； 尊重客户，是一种常识；尊重客户，是一种常识； 尊重对手，是一种风度；尊重对手，是一种风度； 尊重所有人，是一种教养。尊重所有人，是一种教养。40礼仪专家提醒您礼仪专家提醒您 只有具有了既尊重自己，又尊重只有具有了既尊重自己，又尊重他人的品质的人，才能把交际礼仪的艺
19、他人的品质的人，才能把交际礼仪的艺术完满地表现出来，成为在社会活动中术完满地表现出来，成为在社会活动中受人欢迎的人。受人欢迎的人。 412.调整心态调整心态智商，情商，心态往往决定一切智商，情商，心态往往决定一切。（1）需要）需要“接受他人接受他人”，严于律己，严于律己， 宽以待人；宽以待人；（2）应当）应当“换位思考换位思考”，现代礼仪，现代礼仪 强调强调“交往以对方为中心交往以对方为中心”；（3）坚持）坚持“和而不同和而不同”，“求同存异求同存异”。42（二）必须掌握有效的方法（二）必须掌握有效的方法 “有所不为有所不为”与与“有所为有所为” 其一，必须明确其一，必须明确“有所不为有所不为
20、”。所谓。所谓“有所不为有所不为”，需要注意，需要注意“不能做什么不能做什么”， 比如，不能讲什么话，不能做什么事，等比如，不能讲什么话，不能做什么事，等等。在此方面不出现差错，即可等。在此方面不出现差错，即可“问题最问题最小化小化”，自己可以不出洋相，而且还可以，自己可以不出洋相，而且还可以避免失礼于他人避免失礼于他人。43“有所不为”与“有所为” 其二，必须尽力其二，必须尽力“有所为有所为”。 所谓所谓“有所为有所为”，即具体操作礼仪时，即具体操作礼仪时，应该了解应该了解“要如何做要如何做”，或者，或者“如何如何做到更好做到更好”。 比如，应该怎样讲话，应该怎样办事比如，应该怎样讲话，应该
21、怎样办事情，等等，在此方面尽力而为，就会情，等等，在此方面尽力而为，就会令自己的所作所为，好上加好令自己的所作所为，好上加好。 44 在操作礼仪时，需要强调的是：在操作礼仪时，需要强调的是： “有所不为有所不为”是每个人皆须力戒是每个人皆须力戒的的 “有所为有所为”则是人们所努力的目则是人们所努力的目标标 45第二章第二章 中西方礼仪概述中西方礼仪概述 一、中国礼仪的起源与发展；一、中国礼仪的起源与发展；“文明古国文明古国”、“礼仪之邦礼仪之邦”1.原始社会：对大自然的崇拜、原始社会：对大自然的崇拜、图腾崇拜、祭天敬神图腾崇拜、祭天敬神462.奴隶社会：奴隶社会： 出现了孔子、孟子、荀子等一大
22、出现了孔子、孟子、荀子等一大批礼学家，第一次形成了一整套批礼学家，第一次形成了一整套完整的礼仪制度，提出了许多重完整的礼仪制度，提出了许多重要的礼仪概念和规范，确定了我要的礼仪概念和规范，确定了我国崇古重礼的文化传统。国崇古重礼的文化传统。472.奴隶社会：奴隶社会： 周代的周代的“三礼三礼”，即周礼、，即周礼、仪礼和礼记，全面系统地仪礼和礼记，全面系统地反映了周代的礼仪制度，标志着周反映了周代的礼仪制度，标志着周礼已达到系统、完备的阶段，并由礼已达到系统、完备的阶段，并由原先祭祀天地祖先的形式，跨入了原先祭祀天地祖先的形式，跨入了全面制约人的行为领域。全面制约人的行为领域。483.封建社会封
23、建社会： v“君权神授君权神授”“天不变，道亦不天不变，道亦不变变”，道，道“三纲五常三纲五常”，v “ “三纲三纲”即君为臣纲，父为子纲，即君为臣纲，父为子纲，夫为妻纲。夫为妻纲。v “ “五常五常”即仁、义、礼、智、信。即仁、义、礼、智、信。v “ “三从三从”、“四德四德”。494.半封建半殖民地社会：半封建半殖民地社会： 中西合璧的礼仪大杂烩中西合璧的礼仪大杂烩自由、民主、尊重、和谐自由、民主、尊重、和谐符合人类文明的发展方向。符合人类文明的发展方向。505.中国当代礼仪及特点：中国当代礼仪及特点：（1）重视血缘和亲情；）重视血缘和亲情；（2）强调共性；）强调共性；（3）谦虚谨慎、含蓄
24、内向；）谦虚谨慎、含蓄内向；（4）讲究礼尚往来。）讲究礼尚往来。51二、西方礼仪的内容与特点二、西方礼仪的内容与特点1.强调个性，崇尚个性自由；强调个性，崇尚个性自由；2.尊重妇女，女士优先；尊重妇女，女士优先；3.简易务实；简易务实；4.平等、自由、开放。平等、自由、开放。52三、国际礼仪通则三、国际礼仪通则 l国际礼仪，指在国际交往活动中，国际礼仪，指在国际交往活动中，符合国际惯例，向交往对象表示尊符合国际惯例，向交往对象表示尊敬和友好的，约定俗成的习惯做法。敬和友好的，约定俗成的习惯做法。l国际礼仪通则，指国际礼仪的基本国际礼仪通则，指国际礼仪的基本 原则。原则。53国际礼仪通则国际礼仪通则1.遵守最基本的共同生活准则；遵守最基本的共同生活准则；2.信守时约；信守时约；3.相互谅解、求同存异；相互谅解、求同存异；4.入乡随俗；入乡随俗；5.女士优先；女士优先；6.以右为尊。以右为尊。54
