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1、滨州大饭店滨州大饭店新员工新员工 培训教程培训教程WELCOMETOBINZHOUBINZHOUHOTEL2010年年1月月人力资源部培训部人力资源部培训部12培训内容：第一部分：饭店概况第一部分：饭店概况第二部分：饭店消防常识第二部分：饭店消防常识3PART：1饭饭店店概概况况4一、从事酒店行业应该弄清的理念二、酒店业职业道德三、滨州大饭店概况四、滨州大饭店员工须知五、旅游行业部分规范5一、从事酒店行业应该弄清的理念一、从事酒店行业应该弄清的理念1 1、酒店（、酒店（HOTEL)的定义：的定义：酒酒店店一一词词源源于于法法国国，指指的的是是法法国国贵贵族族在在乡乡下下招招待待贵贵宾宾的的别别
2、墅墅。以以建建筑筑物物为为凭凭借借，主主要要通通过过客客房房、餐餐饮饮、娱娱乐乐等等设设施施及及与与之之有有关关的的多多种种服服务务项项目目，向向客客人人提提供服务的一种专门场所。供服务的一种专门场所。区区别别于于酒酒楼楼：能能够够为为客客人人提提供供2424小小时时住住宿宿服务。国家对本行业实行星级管理。服务。国家对本行业实行星级管理。62 2、酒店服务不是低人一、酒店服务不是低人一等，而是充满自豪的时等，而是充满自豪的时尚职业尚职业3、酒店服务是为绅士淑、酒店服务是为绅士淑女服务的女服务的绅士淑女绅士淑女7二、酒店行业职业道德二、酒店行业职业道德1 1、国家规范的旅游行业职业道德、国家规范
3、的旅游行业职业道德4848字：字：w热情友好，宾客至上；热情友好，宾客至上；w真诚公道，信誉第一；真诚公道，信誉第一；w文明礼貌，优质服务；文明礼貌，优质服务；w敬业爱岗，忠于职守；敬业爱岗，忠于职守；w团结协作，顾全大局；团结协作，顾全大局；w钻研业务，提高业务。钻研业务，提高业务。8酒店行业职业道德的最大特点：酒店行业职业道德的最大特点：自律慎独善始善终92、合格的酒店员工应具备七项素质、合格的酒店员工应具备七项素质A.A.应掌握的礼节礼貌应掌握的礼节礼貌B.B.应注重的仪容仪表应注重的仪容仪表C.C.应使用的礼貌语言应使用的礼貌语言D.D.应注意的行为举止应注意的行为举止E.E.应具备的
4、服务意识应具备的服务意识F.F.应具备的从业知识应具备的从业知识G.G.应掌握的服务能力应掌握的服务能力103、金钥匙宗旨：、金钥匙宗旨：我不是无所不能我不是无所不能但我一定竭尽所但我一定竭尽所能能（满足客人合法合（满足客人合法合理合情的需求）理合情的需求）11三、本饭店概况三、本饭店概况1 1、饭店地理位置、饭店地理位置2 2、XXXX人的理念及饭店经营理念人的理念及饭店经营理念3 3、酒店的管理层次和管理原则、酒店的管理层次和管理原则4 4、酒店的组织结构、酒店的组织结构5 5、酒店服务项目、酒店服务项目121、地理位置滨州大饭店位于滨城区黄河十二路渤海十八路766号。滨城区中海风景区内，
5、航母娱乐城北，会展中心东邻。132、饭店的经营理念、饭店的经营理念星级有限，服务无限诚信待人，以客为尊服务社会，改进自我143、酒店的管理层次和管理原则、酒店的管理层次和管理原则A管理层次：决策层管理层次：决策层-经营管理层经营管理层-督导层督导层-服务操作层服务操作层B B管理原则：对直接上司负责的原则管理原则：对直接上司负责的原则二线为一线服务的原则二线为一线服务的原则时间管理和及时反馈原则时间管理和及时反馈原则沟通协调原则沟通协调原则154 4、饭店组织机构设置、饭店组织机构设置部门部门现任总监现任总监/经理经理内线电话内线电话房务部房务部黄燕文黄燕文5683康乐部康乐部刘剑刘剑5198
6、餐饮部餐饮部巢伟巢伟8980财务部财务部张爱荣张爱荣5698保安部保安部赵进军赵进军5588营销部营销部万明训万明训5588工程部工程部袁安袁安7885总经办总经办陈静陈静5598人力资源部人力资源部陈静陈静5580董事长董事长陈茂森陈茂森陈茂林陈茂林总经理总经理周国文周国文9部（室部（室)1617一站式服务一站式服务从我开始，到我为止它要求一名服务员只要有客人提出服务要求，不管与自己的岗位、职务、业务范围有无关系，都应该主动地把自己当成实现客人需求的第一责任人，自觉地想办法，力争在第一时间内给客人以满足。前提：有责任心，对酒店业务熟悉185、酒店服务项目、酒店服务项目w餐饮（中西餐、会议、商
7、务、宴请）餐饮（中西餐、会议、商务、宴请）w康体（夜总会、康体（夜总会、SPA）w房务（住宿、办公、洗衣及其他）房务（住宿、办公、洗衣及其他）19A A餐餐饮饮部部：位位于于辅辅楼楼一一、二二楼楼计计有有4141个个包包间间，1 1个个零零点点大大厅厅、3 3个个会会议议室室，能能满满足足400余人同时就餐余人同时就餐包包括括湘湘菜菜、粤粤菜菜、宫宫廷廷菜菜、官官府府菜菜及及胶胶东东海海鲜。鲜。餐厅大厅餐厅大厅20B B康康体体部部：夜夜总总会会共共3131间间房房，包包括括2间间总统套房总统套房可提供的专业服务有：可提供的专业服务有：KTV酒吧酒吧各式浴种各式浴种美容美体美容美体健身健身21
8、C C客房部：客房部：246246间房间房商商务务中中心心服服务务：订订票票、 、网网络络、打打字字、复复印印、宽宽带带上上网网、国国内国际长途内国际长途 等等22客房房间类型及价格客房房间类型及价格房间类型房间类型数量数量 房价元房价元/间夜间夜牌价牌价标间标间22468938单人间（豪单人间（豪华）华）77498998豪华双人房豪华双人房70498998豪华套房豪华套房2612882578豪华海景房豪华海景房109801968行政房行政房39198998总统套房总统套房1198001980023四、滨州大饭店员工须知四、滨州大饭店员工须知1、入职程序2、转正程序3、考勤制度4、薪资管理5、
9、员工福利6、离职程序24A A入职程序入职程序填写应聘申请表（真实准确）填写应聘申请表（真实准确）-人力资源部及部门面试人力资源部及部门面试-合合格格：提提交交健健康康证证、有有效效证证件件复复印印件件2份份、1 1寸寸免免冠冠照照片片3 3张张、学学历历证证书书复复印印件件1份份、工工装装管管理理费费200200元元-由人资部开出单据，到财务部交纳相关费用由人资部开出单据，到财务部交纳相关费用 -由由人人资资部部发发放放工工牌牌、饭饭卡卡、员员工工手手册册住住宿单，制服领用单等相关物品。宿单，制服领用单等相关物品。-凭凭人人资资部部开开具具的的单单据据到到相相关关部部门门报报到到，安安排排宿
10、宿舍或更衣柜，领取制服，到部门报到。舍或更衣柜，领取制服，到部门报到。-员工进入试用期。员工进入试用期。25B B转正程序：转正程序：试试用用期期满满，理理论论考考试试、实实操操考考核核合合格格，转正为正式员工转正为正式员工连连续续三三个个月月未未能能通通过过理理论论或或实实操操考考核核的，酒店将的，酒店将予以劝退予以劝退26C、滨州大饭店考勤管理制度迟到：上班时间已到而未到岗早退：未到下班时间而提前离岗擅离职守：工作时间未经上级标准离开工作岗位。串岗、脱岗视为擅守职守。旷工：迟到、早退或擅离职守超过30分钟或未经准假而不到岗者均为旷工27部分处分细则：1、如果员工每月迟到或早退一次扣除岗位工
11、资的2%，迟到或早退两次扣除岗位工资的4%，迟到或早退三次以上者扣除当月岗位工资，迟到或早退半小时者作旷工处理2、凡有旷工一天现象者扣除当日岗位工资外，另再扣除三天岗位工资，旷工两天者给予最后警告，扣除50%的岗位工资，还将取消月度奖金和当年的年终奖金。员工连续旷工三天的，部门于第四天将人员名单报人力资源部给予除名，自动解除与酒店签订的劳动合同，并按自动离职处理，凡自动离职的不做任何经济补偿。3、不论何假，三天以内部门经理批准，三天以上须人资部。4、事假至少提前一天书面申请，事假按天计扣日岗位工资。286、婚假，婚假3天，夫妻双方均符合晚婚条件的初婚者，可加假7天，工资照发。（14）7 7、丧
12、丧假假：直直系系亲亲属属去去世世给给假假五五天天，祖祖父父母母、外外祖祖父父母母去去世世给给假假三三天天，工工资资奖奖金金照照发发。（1414）8 8、严严格格遵遵守守作作息息时时间间，每每月月可可调调休休四四天天。出出勤勤时应着工装带工号牌打卡：时应着工装带工号牌打卡：禁禁止止代代打打卡卡，违违规规委委托托人人与与代代打打卡卡人人各各罚罚5050元，。元，。未未打打卡卡：因因公公未未打打卡卡，由由本本人人写写清清事事由由，部部门门经经理理签签字字，次次日日报报人人资资部部。因因个个人人因因素素忘打卡，按轮休处理。忘打卡，按轮休处理。错错打打卡卡：由由行行政政管管理理员员出出具具书书面面证证明
13、明当当日日报人资部。报人资部。29D D薪资管理薪资管理工资结构：基本工资（保险工资结构：基本工资（保险+ +其他，特事特办）其他，特事特办）计算方法：月薪制计算方法：月薪制工工资资发发放放：电电子子货货币币，每每月月1515日日发发放放上上月月工工资资（遇节假日顺延）（遇节假日顺延）30E E.员工福利员工福利工装（离职折旧）配置和洗涤工装（离职折旧）配置和洗涤工作餐工作餐宿舍宿舍洗浴洗浴有有薪薪假假日日（含含公公休休、婚婚假假、丧丧假假、工工伤伤假假、年休假等）年休假等）节日福利节日福利相关补贴相关补贴技能奖励、业务培训技能奖励、业务培训效益奖金效益奖金31F F离职程序离职程序 试试用用
14、期期提提前前7 7天天，正正式式员员工工提提前前30天天递递交交书书面面辞辞职职申申请请，报报部部门门经经理理、人人资资部部经经理理、总总经经理理签签署署意意见。见。-最后工作日到人资部领取最后工作日到人资部领取离职单离职单，进行相，进行相关物品交接。关物品交接。-按要求办理完相关手续后，到财务部领取制服押按要求办理完相关手续后，到财务部领取制服押金。金。-员工离职后，人力资源部有权将员工在职期间员工离职后，人力资源部有权将员工在职期间的所有相关资料归入饭店历史档案，一律不退还的所有相关资料归入饭店历史档案，一律不退还员工本人。员工本人。32特别提示：特别提示：酒店行业，坚决杜绝私用客用品酒店
15、行业，坚决杜绝私用客用品请务必保管好工装管理费收据请务必保管好工装管理费收据有离职意向时，请务必提前有离职意向时，请务必提前7 7天或天或3030天提出书面天提出书面申请，否则将需付出相应的经济补偿申请，否则将需付出相应的经济补偿认真阅读员工手册认真阅读员工手册33五五、中国旅游饭店行业规范相关条文、中国旅游饭店行业规范相关条文w第第八八条条 以以下下情情况况饭饭店店可可以以不不予予接接待待：( (一一) )携携带带危危害害饭饭店店安安全全的的物物品品入入店店者者；( (二二) )从从事事违违法法活活动动者者；( (三三) )影影响响饭饭店店形形象象者者；( (四四) )无无支支付付能能力力或
16、或曾曾有有过过逃逃账账记记录录者者；( (五五) )饭饭店客满；店客满；( (六六) )法律、法规规定的其他情况。法律、法规规定的其他情况。w第第十十条条 饭饭店店客客房房收收费费以以“间间/ /夜夜”为为计计算算单单位位( (钟钟点点房房除除外外) )。按按客客人人住住一一“间间/ /夜夜”，计计收收一一天天房房费费；次次日日1212时时以以后后、1818时时以以前前办办理理退退房房手手续续者者，饭饭店店可可以以加加收收半半天天房房费费；次次日日1818时时以以后后退退房房者者，饭饭店店可可以以加加收收一天房费。一天房费。34中国旅游饭店行业规范相关条文中国旅游饭店行业规范相关条文(二二)第
17、第十十六六条条饭饭店店应应当当保保护护客客人人的的隐隐私私权权。饭饭店店员员工工未未经经客客人人许许可可不不得得随随意意进进入入客客人人下下榻榻的的房房间间，除除日日常常清清扫扫卫卫生生、维维修修保保养养设设施施设设备备或或者者发发生生火火灾灾等等紧紧急急情情况况外外。（不不可可泄泄露露客客人人行踪）行踪）35中国旅游饭店行业规范相关条文中国旅游饭店行业规范相关条文(三三)第二十五条第二十五条 客人送洗衣物，饭店应当要客人送洗衣物，饭店应当要求客人在洗衣单上注明洗涤种类及要求，并求客人在洗衣单上注明洗涤种类及要求，并应当检查衣物状况有无破损。客人如有特殊应当检查衣物状况有无破损。客人如有特殊要
18、求或者饭店员工发现衣物破损的，双方应要求或者饭店员工发现衣物破损的，双方应当事先确认并在洗衣单上注明当事先确认并在洗衣单上注明。客人事先没有提出特殊要求，饭店按照常客人事先没有提出特殊要求，饭店按照常规进行洗涤，造成衣物损坏的，饭店不承担规进行洗涤，造成衣物损坏的，饭店不承担赔偿责任。客人的衣物在洗涤后即时发现破赔偿责任。客人的衣物在洗涤后即时发现破损等问题，而饭店无法证明该衣物是在洗涤损等问题，而饭店无法证明该衣物是在洗涤以前破损的，饭店承担相应责任。以前破损的，饭店承担相应责任。 36中国旅游饭店行业规范相关条文中国旅游饭店行业规范相关条文(四四)第二十六条第二十六条饭店应当饭店应当在洗衣
19、单上注明，要求客在洗衣单上注明，要求客人将衣物内的物品取出。人将衣物内的物品取出。对洗涤后客人衣物内物品对洗涤后客人衣物内物品的灭失，饭店不承担责任的灭失，饭店不承担责任。37PART：2饭店消防常识饭店消防常识38一、消防工作的意义、方针、原则意义：隐患险于明火意义：隐患险于明火防患胜于救灾防患胜于救灾责任重于泰山责任重于泰山-江泽民江泽民方针：预防为主，防消结合方针：预防为主，防消结合原则：专门机关与群众相结合原则：专门机关与群众相结合谁主管谁负责，谁在岗谁负责谁主管谁负责，谁在岗谁负责39二二、消防中的四懂、四会消防中的四懂、四会四懂：懂本岗位火灾的危险性四懂：懂本岗位火灾的危险性懂本岗
20、位的防火措施懂本岗位的防火措施懂本岗位的灭火方法懂本岗位的灭火方法懂组织疏散逃生方法懂组织疏散逃生方法四会：会报警（四会：会报警（999）会使用灭火器材会使用灭火器材会扑救初起火灾会扑救初起火灾会自救逃生会自救逃生40三、火灾的分类共分为共分为A、B、C、D、E五类火灾。五类火灾。A类：固体物质（木材、棉、麻、纸张等）类：固体物质（木材、棉、麻、纸张等）B类类：液液体体物物质质（汽汽油油、柴柴油油、煤煤油油、沥沥青青、甲醇等）甲醇等）C类：气体物质（煤气、天然气、乙炔等）类：气体物质（煤气、天然气、乙炔等）D类：金属物质（钾、钠、镁、铝合金等）类：金属物质（钾、钠、镁、铝合金等）E类：带电物体
21、及精密仪器类：带电物体及精密仪器41四、灭火方法四、灭火方法1、冷却灭火法、冷却灭火法2、隔离灭火法、隔离灭火法3、窒息灭火法、窒息灭火法4、抑制灭火法、抑制灭火法42五、我店布局及现有消防设施五、我店布局及现有消防设施布局布局：酒店占地面积约万平方米，主楼为：酒店占地面积约万平方米，主楼为地面六层，局部七层，外加裙楼西三层，地面六层，局部七层，外加裙楼西三层，裙楼北二层裙楼北二层其中客务部：主楼其中客务部：主楼1、2、3、4、5、6层；层；餐饮部：主楼南餐饮部：主楼南1、2层；层；康体部：主楼南康体部：主楼南3层及楼北层及楼北1、2层层办公区：主楼办公区：主楼7层；层；库房，洗衣房、食堂：地
22、下室。库房，洗衣房、食堂：地下室。43（1）消防疏散楼梯）消防疏散楼梯（2）灭火器共有两种：干粉）灭火器共有两种：干粉/冷火冷火302共计共计74具具（3）消消火火栓栓共共有有22个个（内内设设有有手手动动报报警警器器1个个、直直径径65毫毫米米长长25米米水水带带一一卷卷，喷喷咀咀口口径径为为19毫毫米的直流水枪米的直流水枪1把，防毒面具把，防毒面具2具）具）（4）湿式自动喷水灭火系统，）湿式自动喷水灭火系统，400多个多个（5）火灾报警探测器）火灾报警探测器222个个（6）应急照明灯）应急照明灯（7）水泵结合器）水泵结合器4个个（8）防火阀分布在各楼层的行风机组口上。）防火阀分布在各楼层的
23、行风机组口上。（9）消防广播）消防广播44六、部分消防器材的使用六、部分消防器材的使用如何正确使用干粉灭火器如何正确使用干粉灭火器45如何使用消火栓如何使用消火栓防毒面具防毒面具46七、酒店常见火灾因素及排除七、酒店常见火灾因素及排除1 1、油锅着火、油锅着火2 2、电气线路和设备起火、电气线路和设备起火3 3、酒店发生火灾的处置：、酒店发生火灾的处置： 报警报警-用灭火器扑救用灭火器扑救-疏散人员疏散人员-按预案组织灭火抢救人员和物资按预案组织灭火抢救人员和物资-保护现场查清火因保护现场查清火因47八、酒店内部报警八、酒店内部报警 及及119119报警程序报警程序酒店内部报警酒店内部报警白天：白天：7119夜间：夜间：7119酒酒店店发发生生火火灾灾必必须须经经总总经经理理授授权权才才能能报报“119”：（1）酒店实行总经理负责制。）酒店实行总经理负责制。（2）消消防防是是社社会会的的共共有有资资源源，原原则则上上讲讲不不应应随随意意动动用用，任任何何单单位位和和个个人人都都应应有有社会责任感、珍惜公共资源。社会责任感、珍惜公共资源。（3）有可能带来一些不必要的负面影响。）有可能带来一些不必要的负面影响。48谢谢49
