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1、Fengdu Peoples Hospital创造 奉献 承载哈医大附属第一医院发生伤害医务人员案，致哈医大附属第一医院发生伤害医务人员案，致1 1死死3 3伤伤 今今年年0303月月2222日日，因因提提出出转转院院被被妻妻子子拒拒绝绝，导导致致情情绪绪失失控控，遂遂持持刀刀行行凶凶，砍砍伤伤 人人。9非非 医医 疗疗 纠纠 纷纷 。纯纯 属属 误误 杀杀。河北柏乡县人民医院 20122012年年0202月月1414日，河北柏乡县人民医院（私营），因家庭矛盾，日，河北柏乡县人民医院（私营），因家庭矛盾，耳鼻喉科主任孟枝（死）另三医生（眼科、肛肠科）伤。耳鼻喉科主任孟枝（死）另三医生（眼科、肛
2、肠科）伤。据统计，医疗纠纷以每年据统计，医疗纠纷以每年10%20%的速度递增。的速度递增。医患冲突为何日趋激烈？医患冲突为何日趋激烈？医患之间丧失信任，根源是什么？医患之间丧失信任，根源是什么？准备好了吗？准备好了吗？Fengdu Peoples Hospital创造 奉献 承载医疗纠纷的特点分析医疗纠纷的特点分析医疗纠纷产生的原因医疗纠纷产生的原因医疗纠纷的防范措施医疗纠纷的防范措施医疗纠纷的处理技巧医疗纠纷的处理技巧医疗纠纷处理中存在的突出问题医疗纠纷处理中存在的突出问题（一）医疗纠纷的定义？医疗纠纷是指医患双方对医疗后果及其原因在认识上发生分歧，当事人要求追究责任或赔偿损失，非经行政的或
3、法律的裁决不能解决的医患纠葛。（二）医疗纠纷的危害性？要防范及处理好医疗纠纷，就要要防范及处理好医疗纠纷，就要对医疗纠纷有一定认识。对医疗纠纷有一定认识。 正确分清医疗纠纷的类别，对预正确分清医疗纠纷的类别，对预防和妥善处理医疗纠纷将有积极防和妥善处理医疗纠纷将有积极的作用。医疗纠纷严重侵犯了广的作用。医疗纠纷严重侵犯了广大医护人员的合法权益，干扰了大医护人员的合法权益，干扰了医院正常的医疗秩序，影响了社医院正常的医疗秩序，影响了社会的治安稳定。会的治安稳定。（三）医疗纠纷的特点？u 主体为医患双方。主体为医患双方。u 存在于诊疗护理过程中存在于诊疗护理过程中u 客体为患者的人身客体为患者的人
4、身（生命权或健康权）（生命权或健康权）u 医疗纠纷的新特点：医疗纠纷的新特点： 频发性 复杂性社会性利益性Fengdu Peoples Hospital创造 奉献 承载医疗纠纷的特点分析医疗纠纷的特点分析医疗纠纷产生的原因医疗纠纷产生的原因医疗纠纷的防范措施医疗纠纷的防范措施医疗纠纷的处理技巧医疗纠纷的处理技巧医疗纠纷处理中存在的突出问题医疗纠纷处理中存在的突出问题 （一）医方因素（一）医方因素1.医院管理缺陷。2.医务人员责任心不强。3.没有严格执行有关管理制度和医疗技术操作规范。4.总体业务技术水平不高。 5.大型检查的滥用，收取红包回扣。6.服务不到位引发纠纷。 7.因沟通不到位引发纠纷
5、。 8.因熟人忽视医疗程序引发纠纷。 9.设备简陋和后勤保障不力引发纠纷。 哈哈 尔尔 滨滨 的的 天天 价价 医医 药药 费费 （二）患方因素（二）患方因素一是把医患双方信托关系视为单纯的买卖关系。二是患者缺乏医学常识，不能正确认识和理解医疗过失行为。三是病人和家属期望值过高。 四是少数患者谋求不正当利益。 （三）社会因素（三）社会因素1.医疗保健制度不够完善，贫困群众无法承受较高的医疗费用。2.卫生资源分布不均且严重不公平，导致部分人群心理不平衡。3.某些媒体宣传的不良导向，制造轰动效应式的报道。Fengdu Peoples Hospital创造 奉献 承载医疗纠纷的特点分析医疗纠纷的特点
6、分析医疗纠纷产生的原因医疗纠纷产生的原因医疗纠纷的防范措施医疗纠纷的防范措施医疗纠纷的处理技巧医疗纠纷的处理技巧医疗纠纷处理中存在的突出问题医疗纠纷处理中存在的突出问题医医疗纠纷医源性纠纷医源性纠纷 非医源性纠纷非医源性纠纷 主要由医疗过失、医疗保护措施力、服务态度与医德医风不正、法制观念不强所致。主要表现为病员缺乏医学知识或对医疗制度不理解、病员或家属的不良动机、工伤交通及伤害责任的转移、社会变革时期某些制度的不适应以及经济价值观念的转变等。（一）强化法制教育，提高法律观念与意识（一）强化法制教育，提高法律观念与意识 定期学习定期学习医疗事故处理条例医疗事故处理条例，医疗举证责任倒置的有，医
7、疗举证责任倒置的有关规定，关规定，医师法医师法、护士管理办法护士管理办法、输血法输血法、传染病法传染病法等法律、法规。进行法律法规知识考试、演讲、等法律、法规。进行法律法规知识考试、演讲、问答、讲座等，坚持严格的医疗安全岗前教育。医务人员必须问答、讲座等，坚持严格的医疗安全岗前教育。医务人员必须熟悉熟悉医师法医师法护士管理办法护士管理办法、卫生部的、卫生部的病历书写规范病历书写规范医院诊疗操作常规医院诊疗操作常规等，医院定期检查。等，医院定期检查。1.1.强化互动式观念强化互动式观念 4.4.强化换位意识强化换位意识 （二）转变思想、更新观念，在互动换位中防范医疗纠纷（二）转变思想、更新观念，
8、在互动换位中防范医疗纠纷转变思想 更新观念2.2.强化优质服务意识强化优质服务意识 3.3.强化风险分担意识强化风险分担意识 5.5.强化团队协助精神强化团队协助精神 注意保护患者的隐私权 患者享有平等医疗和护理的权利 充分尊重患者的身体所属的权利 患者享有健康权和疾病认知权 始终尊重患者的生命权 尊重患者的知情同意权 肆叁贰伍壹陆尊重尊重告知告知（三）尊重患者权益，履行告知义务，强化以法行医。（三）尊重患者权益，履行告知义务，强化以法行医。（1）要讲究语言艺术和效果，注意说话方式和态度，避免恶性刺激， 不要对患者态度冰冷或不理睬。（2）介绍病情时不能用“没事”、“不可能”、“一定会”等不负
9、责任的话或不确定的话。（3）要协议做好病人思想工作。既要体贴关怀，又要掌握原则。 术前把病情、医疗措施、医疗风险、手术方式等如实告知患者， 并及时、详细解答其咨询。 知情权知情权（四）设置专门机构，建立（四）设置专门机构，建立“风险管理风险管理”机制机制 医院内部设立专门组织机构，并建立起一套较完善的“风险管理”机制与体系，做好“事前控制”工作。同时，培养医院医法两适的管理人才，只有这样才能有效应对医疗风险，防范与减少医疗纠纷的发生。3.3.建立医疗质量管理三建立医疗质量管理三级网（医院级网（医院质控办质控办科室），院长与科主任、科室），院长与科主任、护士长签定医疗质量责任书，护士长签定医疗质
10、量责任书，加强了科主任、护士长的医加强了科主任、护士长的医疗质量管理责任；疗质量管理责任； 4. 4.成立专家医疗质成立专家医疗质 量督导小组，加强了量督导小组，加强了医疗质量的指导与监督。医疗质量的指导与监督。1.1.树立医疗质量安全树立医疗质量安全 理念；理念； 2.2.花大力气抓医务人员花大力气抓医务人员综合素质（技术素质与综合素质（技术素质与服务素质）的提高。服务素质）的提高。（五）（五） 不断提高医疗质量不断提高医疗质量减少纠纷措施3.3.谨慎接诊，减少纠纷。谨慎接诊，减少纠纷。 2.2.高度重视高投诉人群。高度重视高投诉人群。 1.1.落实规章制度，以制度管人。落实规章制度，以制度
11、管人。 减少医疗纠纷的8个措施：4. 提高医务人员专业技术水平。提高医务人员专业技术水平。减少纠纷措施7. 7. 注意管理工作中的协调性。注意管理工作中的协调性。6. 6. 把好关健时间节点、关键人把好关健时间节点、关键人 员、关键病人的管理。员、关键病人的管理。5. 5. 把好手术三关：术前、术中、把好手术三关：术前、术中、 术后。术后。 减少医疗纠纷的8个措施：8. 8. 科主任、护士长应亲自处理科主任、护士长应亲自处理 患者的意见患者的意见容易引发纠纷的人群：容易引发纠纷的人群： 酒后之人 合并精神病的患者 劳改、保外就医的患者或有打架斗殴前科者。 有潜在生命危险的人。患者家属中有从医人
12、员者。 有吸毒行为的患者。 车祸或打架患者， 患多种疾病，与多科室有关的病人 经济拮据，无亲人照看，语言交流困难者。本院职工的熟人。 k.应用激光、外科手术进行美容、整形的患者。 1）心肌梗死或心率失常 2）脑梗塞、脑出血 3）硬脑膜外血肿、肺动脉栓塞 4）刀刺损伤，创口小而深者 5）骨折6）高危妊娠7）麻醉后复苏易误诊而致医疗纠纷的疾病：易误诊而致医疗纠纷的疾病： 宁波某乡中心卫生院收治了一位经皮肤吸收有机磷农药中毒的中学生，因为在使用阿托品的过程中，医务人员对阿托品剂量及阿托品化后的症状观察不够，最后导致死亡。经司法鉴定为阿托品过量中毒致死。 湖州某区医院在给杨某作腹腔镜胆囊切除术后出现腹
13、膜炎、肾功能衰竭的情形，但医务人员在长达2天的时间内未能预料到发生了“胰腺炎”，也未作血尿淀粉酶等相应检查，后来病人转上级医院经专家救治，花费巨资才挽救生命。最终发生医疗纠纷。医护人员的专业技术水平医护人员的专业技术水平 差差（1 1）术前：完善术前检查，全科讨论，制定手术方案；术前：完善术前检查，全科讨论，制定手术方案；（2 2）术中：操作仔细、认真，减少并发症，出现问题及术中：操作仔细、认真，减少并发症，出现问题及 时请示、汇报。时请示、汇报。（3 3）术后：严密观察病情变化，下级医师要勤查房，多术后：严密观察病情变化，下级医师要勤查房，多 请示、多汇报。请示、多汇报。5、把好手术三关：术
14、前、术中、术后 德清某医院收治了一位妊娠合并风心病的孕妇，在住院治疗过程中，孕妇反复发生心力衰竭，经过妇产科与内科的积极配合，最终使孕妇脱离了危险的状态，心力衰竭恢复至- 级。此时医院准备让病人转省级医院进一步接受治疗，并且办理了出院手续，出院小结中是嘱病人“出院”，但同时又开了“转院证明书”结果病人在到达省级医院之际，由于路途巅簸心衰加重突然昏倒而死亡。事发之后，病人家属状告德清某医院不履行卫生部制定的“医院工作制度”中关于“转院制度”之规定：对于较重病人对于较重病人的转院，应由医护人员护送的转院，应由医护人员护送。法院判决医院承担过错赔偿责任。 常山某医院内科于周三收治了一位患“胆囊炎”的
15、老年妇女，经过两天治疗病情并未好转，请外科会诊转入外科，因周六周日是休息日，非急诊并不是手术日，外科继续保守治疗，病人状况逐渐恶化，已经出现休克，于是匆忙准备手术，开始 B超医师找不到，后来通向手术室的电梯无人开，经过一番折腾，病人总算进了手术室开始了手术，结果病人死在手术台上。发生医疗纠纷后发生医疗纠纷后 及时组织全科讨论，检查病历是否有错，错在哪里？及时组织全科讨论，检查病历是否有错，错在哪里？ 及时上报，与医务科、院领导共同解决。及时上报，与医务科、院领导共同解决。（六）提高服务质量，改善医患关系（六）提高服务质量，改善医患关系 据报道据报道“40%40%以上医疗纠纷与医务人员缺乏爱心、
16、同情心、以上医疗纠纷与医务人员缺乏爱心、同情心、责任心有关责任心有关”。另有统计表明：导致医疗纠纷的五项构成（服。另有统计表明：导致医疗纠纷的五项构成（服务、技术、患方、费用、医德医风）中，服务原因占务、技术、患方、费用、医德医风）中，服务原因占64.9%64.9%，说明服务质量不高是近年来医患关系紧张的重要原因之一。说明服务质量不高是近年来医患关系紧张的重要原因之一。“以病人为中心”（七）购买医疗风险保险，争取医疗救助，转嫁医疗风险（七）购买医疗风险保险，争取医疗救助，转嫁医疗风险 医院购买医疗风险保险可转嫁部分风险于保险公司，减少医务人员的心理压力和医院管理者的工作压力。（八）争取社会力量
17、的法律支持（八）争取社会力量的法律支持 聘请律师当医院的常年法律顾问，出现医疗纠纷及其他法律问题，及时咨询或请律师介入，并请律师及司法专业人员来院举行有关法律讲座。还应注意经常与卫生行政部门及法院的交流与沟通，取得他们对医院的理解与支持。Fengdu Peoples Hospital创造 奉献 承载医疗纠纷的特点分析医疗纠纷的特点分析医疗纠纷产生的原因医疗纠纷产生的原因医疗纠纷的防范措施医疗纠纷的防范措施医疗纠纷的处理技巧医疗纠纷的处理技巧医疗纠纷处理中存在的突出问题医疗纠纷处理中存在的突出问题（一）（一）制定完备的医疗纠纷处理机制。制定完备的医疗纠纷处理机制。 在第一时间内做出正确的判断和反
18、应，对己方确实有责任的在第一时间内做出正确的判断和反应，对己方确实有责任的纠纷，要敢于承认责任，并对患者做出适当赔偿。纠纷，要敢于承认责任，并对患者做出适当赔偿。（二）分类调处，提高快速反应和通力合作的能力（二）分类调处，提高快速反应和通力合作的能力针对特点、及时化解1.对患者及其家属的误解，要做好解释工作，互相谅解。 2.对故意挑刺的人，首先也要以理服人，耐心解释 。 3. 对个别无中生有，或小题大做，企图诈取钱财者，要据 理力争，向有关领导和传媒澄清事实真相。甚至拿起法 律的武器。 一些纠纷在现场燃起“战火”时，病人或家属往往情绪激动、大吵大闹并在现场引起围观，这时首要的任务是想方设法让矛
19、盾双方分开，以维护医疗秩序，保护医护人员安全。可让患者离开现场，或请病人到办公室坐下商谈，耐心倾听病人的投诉，使病人逐渐息怒。 对于病人由于医护人员服务不到位、就诊不方便引起的不满，在耐心倾听病人的诉说时，表示理解和赞同，院方向病人表示歉意，并尽量满足病人的要求，必要时由当事人当面向病人赔礼道歉。 对于医院没有过失，只是由于患者缺乏医学常识，对诊疗行为不理解造成的纠纷，我们耐心向他们讲解有关医学知识、诊疗的风险性、可能出现的副作用及副作用的预防等，赢得他们的理解和信任，使矛盾大事化小，小事化了。 有些病人无论你如何解释，非要医院赔钱，否则就会曝光媒体。在医务人员没有过失的情况下，我们要据理力争
20、，正告患者医院是不怕病人的胡搅蛮缠和媒体曝光的，可告知病人索赔的依据和方法，让病人通过法律等正常途径获得赔偿。 对于目无法纪、围攻辱骂、毁坏公物、行凶殴打、无理取闹的少数病人和家属，医院保卫科要协同卫生局、公安部门一起处理，对医务人员、财物造成损伤的，坚决要求赔偿道歉。 对一些重大医疗纠纷，出现冲击医院影响医院工作秩序的案件，医疗机构第一时间向当地公安部门报告，民警及时出警、提前介入、控制局势。对现场处理困难的，启动有关医患纠纷事件处置预案，及时报告上级和通报有关部门，有关部门接报后立即启动快速反应机制，及时派出人员进行了解、调查，相互协调配合，积极处理。医疗机构主要领导和调处队伍做到第一时间
21、介入，第一时间反馈信息、第一时间组织调解、第一时间防止矛盾激化。对个别可能严重影响社会稳定的个案，及时报告政府有关部门，政府有关部门领导视情参加或主持调解，必要时请患者及其家属所在地或单位的领导参与共同处理。（三）注重舆论引导，营造良好氛围（三）注重舆论引导，营造良好氛围Fengdu Peoples Hospital创造 奉献 承载医疗纠纷的特点分析医疗纠纷的特点分析医疗纠纷产生的原因医疗纠纷产生的原因医疗纠纷的防范措施医疗纠纷的防范措施医疗纠纷的处理技巧医疗纠纷的处理技巧医疗纠纷处理中存在的突出问题医疗纠纷处理中存在的突出问题纠纷处理中存在纠纷处理中存在的突出问题的突出问题1.医疗纠纷协商解决后反悔者多 4.医疗纠纷鉴定制度 存在一定的问题 2.医疗纠纷诉讼 周期长。 3.医疗纠纷的处理暴力化趋势增多 5.医疗纠纷诉讼中举证责任倒置存在的问题 6.关于医疗纠纷处理中的“弱势群体”问题
