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1、 第六章 公共危机管理 的控制处理机制 第1页，共64页。学学 习习 目目 标标n危机响应的战略与目标危机响应的战略与目标n危机响应的活动与功能危机响应的活动与功能n危机响应的保障体系危机响应的保障体系n公共危机管理控制处理机制的内涵、特公共危机管理控制处理机制的内涵、特征征n公共危机管理控制机制处理的过程公共危机管理控制机制处理的过程n公共危机管理控制处理策略与方法公共危机管理控制处理策略与方法第2页，共64页。第一节第一节 危机响应的战略与目标危机响应的战略与目标p危机响应：管理者采取行动以应对威胁的活动。危机响应：管理者采取行动以应对威胁的活动。是立即采取行动以挽救生命、保护财产与环境、
2、是立即采取行动以挽救生命、保护财产与环境、满足人的基本需要。响应还包括实施应急预案及满足人的基本需要。响应还包括实施应急预案及短期恢复活动。短期恢复活动。第3页，共64页。n1.1.危机响应的战略危机响应的战略n（1 1）进攻性战略）进攻性战略n消除威胁战略消除威胁战略n消减战略消减战略n隔离威胁战略隔离威胁战略第4页，共64页。（2 2）预防性战略）预防性战略规避威胁战略规避威胁战略提高弹性提高弹性第5页，共64页。n2.危机响应的目标危机响应的目标n（1）保护公众的生命安全）保护公众的生命安全首要目标首要目标n（2）减轻原生灾害的损失）减轻原生灾害的损失n（3）最大限度地减轻二次灾害的损失
3、）最大限度地减轻二次灾害的损失n理解这一目标应注意的问题：理解这一目标应注意的问题：n应急响应者的保护应急响应者的保护n次生灾害的防范次生灾害的防范n思考：如何最大程度上保护应急响应者？思考：如何最大程度上保护应急响应者？第6页，共64页。案例反思：次生灾害案例反思：次生灾害n案例一：在南方暴风雪灾害处置过程中，由于抗案例一：在南方暴风雪灾害处置过程中，由于抗冰保交通任务迫在眉睫，我们使用了大量的氯盐冰保交通任务迫在眉睫，我们使用了大量的氯盐融雪剂，没有考虑到其对环境的破坏作用。结果，融雪剂，没有考虑到其对环境的破坏作用。结果，京珠高速公路边的韶关等村镇的水源受到污染。京珠高速公路边的韶关等村
4、镇的水源受到污染。n案例二：在毒奶粉事件后，有部门将数十吨案例二：在毒奶粉事件后，有部门将数十吨“蒙蒙牛牛”牛奶填埋在广西鹿寨县马步水库岸边。结果牛奶填埋在广西鹿寨县马步水库岸边。结果牛奶渗透到水库中，造成水体牛奶渗透到水库中，造成水体“富营养化富营养化”，对，对水库里的鱼群生存及下游的人畜饮水均造成了严水库里的鱼群生存及下游的人畜饮水均造成了严重的威胁。重的威胁。第7页，共64页。第二节第二节 危机响应的活动与功能危机响应的活动与功能n1.危机响应活动危机响应活动n（1）危机发生之前，公共管理者所采取的主要响应措）危机发生之前，公共管理者所采取的主要响应措施：施：n预警与疏散预警与疏散n预置
5、资源和装备到受灾影响的区域预置资源和装备到受灾影响的区域n补充性减缓或准备措施补充性减缓或准备措施第8页，共64页。（2）危机发生后响应活动主要包括：）危机发生后响应活动主要包括：1）搜索和救援）搜索和救援第9页，共64页。2）医疗急救）医疗急救医疗急救检伤分类表医疗急救检伤分类表第10页，共64页。3）进行疏散）进行疏散4）开展灾害评估（包括：灾情评估、需求评估）开展灾害评估（包括：灾情评估、需求评估）5）处置危险源的影响）处置危险源的影响6）提供水、食品及避难所）提供水、食品及避难所7）进行卫生管理）进行卫生管理8）维持治安）维持治安9）提供社会心理咨询服务）提供社会心理咨询服务10）恢复
6、关键性的基础设施）恢复关键性的基础设施11）对捐赠进行管理）对捐赠进行管理12）协调）协调第11页，共64页。n2.危机响应的功能危机响应的功能n（1）应急评估：是指对可能受到的威胁进行探查的基）应急评估：是指对可能受到的威胁进行探查的基础上，预测其潜在的影响，决定如何应对。础上，预测其潜在的影响，决定如何应对。n应急评估的内容：应急评估的内容：灾情评估（或损失评估）灾情评估（或损失评估）需求评估：需求评估：思考：应急评估的作用？思考：应急评估的作用？第12页，共64页。（2）影响处置：是指响应要采取适当的行动，）影响处置：是指响应要采取适当的行动，限制灾害影响的范围，避免危机的扩大与升级。限
7、制灾害影响的范围，避免危机的扩大与升级。影响处置就是指对危险源的影响进行处置。影响处置就是指对危险源的影响进行处置。危险源影响的分类：危险源影响的分类：在响应前，影响已经结束。在响应前，影响已经结束。影响持续，但响应行动不能限制或消除影响。影响持续，但响应行动不能限制或消除影响。影响持续，但响应行动可以对其进行限制或消除。影响持续，但响应行动可以对其进行限制或消除。第13页，共64页。（3）安全保护：指采取保护措施，最大限度地避免人员伤亡。）安全保护：指采取保护措施，最大限度地避免人员伤亡。1）选择采取何种类型的保护性行动。）选择采取何种类型的保护性行动。第14页，共64页。第15页，共64页
8、。2）向可能受到影响的公众发出警报）向可能受到影响的公众发出警报3）实施保护性行动）实施保护性行动4）对危险区域进行封锁、控制）对危险区域进行封锁、控制5）开展搜救行动）开展搜救行动6）接收、照顾灾民）接收、照顾灾民7）远离危险源）远离危险源8）减轻环境污染）减轻环境污染第16页，共64页。（4）调度资源：是指动员、调度各种资）调度资源：是指动员、调度各种资源。对危机进行处理。源。对危机进行处理。资源动员与调度的主要流程：资源动员与调度的主要流程：接受信息，查明信息接受信息，查明信息通知主要部门，启动应急预案通知主要部门，启动应急预案建立现场指挥部建立现场指挥部现场指挥部根据现有信息，评估危机
9、的现场指挥部根据现有信息，评估危机的情势，制定现场相应计划，包括情势、情势，制定现场相应计划，包括情势、任务、管理和后勤。任务、管理和后勤。第17页，共64页。现场相应计划的内容现场相应计划的内容第18页，共64页。 现场指挥部向后方指挥中心及参与应急响应部门的指挥现场指挥部向后方指挥中心及参与应急响应部门的指挥人员通报现场处置计划。人员通报现场处置计划。对危机现场进行管理对危机现场进行管理宣布响应结束之前，组织相关人员对事件进行总结。宣布响应结束之前，组织相关人员对事件进行总结。应急响应人员撤离现场。应急响应人员撤离现场。撰写危机报告，进行应急调查与评估。撰写危机报告，进行应急调查与评估。第
10、19页，共64页。第20页，共64页。案例：案例：洛阳东都商厦洛阳东都商厦1225特大火灾事故特大火灾事故n2000年年12月月25日，河南省洛阳市东都商日，河南省洛阳市东都商厦发生特大火灾事故，造成厦发生特大火灾事故，造成309人死亡，人死亡，7人受伤，直接经济损失人受伤，直接经济损失275万元。事故万元。事故发生后，党中央、国务院高度重视，江发生后，党中央、国务院高度重视，江泽民总书记和朱镕基、胡锦涛、李岚清、泽民总书记和朱镕基、胡锦涛、李岚清、吴邦国、罗干、王忠禹等领导同志都作吴邦国、罗干、王忠禹等领导同志都作出重要批示。出重要批示。第21页，共64页。案例简介案例简介n2000年年12
11、月月25日日20时许，为封闭两个小方孔，东都分店负责人时许，为封闭两个小方孔，东都分店负责人王某某王某某(台商台商)指使该店员工王某某和宋某、丁某某将一小型指使该店员工王某某和宋某、丁某某将一小型电焊机从东都商厦四层抬到地下一层大厅，并安排王某某电焊机从东都商厦四层抬到地下一层大厅，并安排王某某(无焊工资质证无焊工资质证)进行电焊作业，未作任何安全防护方面的交代。进行电焊作业，未作任何安全防护方面的交代。王某某施焊中也没有采取任何防护措施，电焊火花从方孔溅入地下王某某施焊中也没有采取任何防护措施，电焊火花从方孔溅入地下二层可燃物上，引燃地下二层的绒布、海绵床垫、沙发和木制家具二层可燃物上，引燃
12、地下二层的绒布、海绵床垫、沙发和木制家具等可燃物品。王某某等人发现后，用室内消火栓的水枪从方孔向地等可燃物品。王某某等人发现后，用室内消火栓的水枪从方孔向地下二层射水灭火，在不能扑灭的情况下，既未报警也没有通知楼上下二层射水灭火，在不能扑灭的情况下，既未报警也没有通知楼上人员便逃离现场，并订立攻守同盟。人员便逃离现场，并订立攻守同盟。第22页，共64页。n正在商厦办公的东都商厦总经理李某某以及为开业准备商品正在商厦办公的东都商厦总经理李某某以及为开业准备商品的东都分店员工见势迅速撤离，也未及时报警和通知四层娱的东都分店员工见势迅速撤离，也未及时报警和通知四层娱乐城人员逃生。随后，火势迅速蔓延，
13、产生的大量一氧化碳、乐城人员逃生。随后，火势迅速蔓延，产生的大量一氧化碳、二氧化碳、含氰化合物等有毒烟雾，顺着东北、西北角楼梯二氧化碳、含氰化合物等有毒烟雾，顺着东北、西北角楼梯间向上蔓延间向上蔓延( (地下二层大厅东南角楼梯间的门关闭，西南、东北、地下二层大厅东南角楼梯间的门关闭，西南、东北、西北角楼梯间为铁栅栏门，着火后，西南角的铁栅栏门进风，东北、西北角楼梯间为铁栅栏门，着火后，西南角的铁栅栏门进风，东北、西北角的铁栅栏门过烟不过人西北角的铁栅栏门过烟不过人) )。由于地下一层至三层东北、西北。由于地下一层至三层东北、西北角楼梯与商场采用防火门、防火墙分隔，楼梯间形成烟囱效应，角楼梯与商
14、场采用防火门、防火墙分隔，楼梯间形成烟囱效应，大量有毒高温烟雾以每分钟大量有毒高温烟雾以每分钟240240米左右的速度通过楼梯间迅速扩散米左右的速度通过楼梯间迅速扩散到四层娱乐城。着火后，东北角的楼梯被烟雾封堵，其余的到四层娱乐城。着火后，东北角的楼梯被烟雾封堵，其余的3 3部楼部楼梯被上锁的铁栅栏堵住，人员无法通行，仅有少数人员逃到靠外梯被上锁的铁栅栏堵住，人员无法通行，仅有少数人员逃到靠外墙的窗户处获救，聚集的大量高温有毒气体导致墙的窗户处获救，聚集的大量高温有毒气体导致309309人中毒窒息人中毒窒息死亡，其中男死亡，其中男135135人，女人，女174174人。人。第23页，共64页。
15、n2121时时3535分、分、2121时时3838分，洛阳市消防支队分，洛阳市消防支队“119”119”和和公安局公安局“110”110”相继接到东都商厦发生火灾的报警，相继接到东都商厦发生火灾的报警，立即调集立即调集800800余名消防官兵和公安民警、余名消防官兵和公安民警、3030余台消防余台消防车辆进行扑救。洛阳市委、市政府主要负责人立即车辆进行扑救。洛阳市委、市政府主要负责人立即赶赴火灾现场，组织指挥抢险和救护工作。赶赴火灾现场，组织指挥抢险和救护工作。2222时时5050分，火势得到有效控制；分，火势得到有效控制；2626日零时日零时3737分，大火被完全分，大火被完全扑灭。共有扑灭
16、。共有106106名人员名人员( (包括商厦办公人员和正在三包括商厦办公人员和正在三层装修的层装修的6060多人多人) )获救。获救。第24页，共64页。案例分析：角色扮演案例分析：角色扮演n要求：要求：n以洛阳东都火灾为背景，模拟一起火灾以洛阳东都火灾为背景，模拟一起火灾响应行动。响应行动。n这起火灾响应中，有哪些人或部门参与，这起火灾响应中，有哪些人或部门参与，他们各自承担哪些职责，具体怎么做？他们各自承担哪些职责，具体怎么做？第25页，共64页。第三节第三节 危机响应的保障体系危机响应的保障体系n1.1.应急救援队伍应急救援队伍n（1 1）救灾队伍的结构：综合性应急救灾）救灾队伍的结构：
17、综合性应急救灾队伍、专业性应急救灾队伍。队伍、专业性应急救灾队伍。n（2 2）世界各国的应急救援队伍：警察、）世界各国的应急救援队伍：警察、消防员、医护人员都是一线响应者。消防员、医护人员都是一线响应者。第26页，共64页。（3）我国的救援队伍：）我国的救援队伍：公安、防汛抗旱、抗震救灾、森林防火、海上搜公安、防汛抗旱、抗震救灾、森林防火、海上搜救、铁路事故救援、矿山救护、核应急、医疗救救、铁路事故救援、矿山救护、核应急、医疗救护、动物疫情处置等专业队伍，他们是我国应急护、动物疫情处置等专业队伍，他们是我国应急救援的救援的基本力量基本力量。企事业单位专兼职队伍、应急自愿者，他们是应急救企事业单
18、位专兼职队伍、应急自愿者，他们是应急救援的援的辅助力量辅助力量。中国人民解放军、中国人民武装警察部队和民兵预中国人民解放军、中国人民武装警察部队和民兵预备部队，他们是应急救援的备部队，他们是应急救援的突击力量突击力量。第27页，共64页。（4）我国救援队伍的四大弊端：）我国救援队伍的四大弊端：专业队伍单队单能，不能充分发挥应急救援力量的专业队伍单队单能，不能充分发挥应急救援力量的作用。作用。专业救援队伍之间分部门、分灾种建设、协调联动欠专业救援队伍之间分部门、分灾种建设、协调联动欠缺。缺。专业救援队伍与兼职救援队伍之间缺少沟通与合专业救援队伍与兼职救援队伍之间缺少沟通与合作，专兼结合的水平需要
19、提高。作，专兼结合的水平需要提高。军地分割，中国人民解放军、中国人民武警部队、民军地分割，中国人民解放军、中国人民武警部队、民兵组织等武装力量处突维稳的功能有待深入开发。兵组织等武装力量处突维稳的功能有待深入开发。第28页，共64页。案例：应急救援不能复视专业性案例：应急救援不能复视专业性n案例一：坚车能历险，渡河不如舟。应急救援，特别是案例一：坚车能历险，渡河不如舟。应急救援，特别是一线救援必须突显专业性，才能事半功倍。一线救援必须突显专业性，才能事半功倍。2008年汶川年汶川地震后，大批安全生产应急救援队伍投入灾区救援。因地震后，大批安全生产应急救援队伍投入灾区救援。因队伍平时受到的技能训
20、练和所装备的工具不适应地震废队伍平时受到的技能训练和所装备的工具不适应地震废墟搜救，收效不尽人意。墟搜救，收效不尽人意。n案例二：案例二：2011年年3月月11日，日本发生里氏日，日本发生里氏9.0级的大地震。中国级的大地震。中国国际救援队伍赶赴日本救援。由于此次地震引发海啸，灾害现国际救援队伍赶赴日本救援。由于此次地震引发海啸，灾害现场并不是典型的城市地震废墟。而中国国际救援队伍所擅长的场并不是典型的城市地震废墟。而中国国际救援队伍所擅长的城市废墟搜救，成效可想而知。城市废墟搜救，成效可想而知。n案例三：应急救援如果无视专业性，可能导致次生灾害，导致案例三：应急救援如果无视专业性，可能导致次
21、生灾害，导致事态的恶化和不必要的损伤。事态的恶化和不必要的损伤。1986年，切尔诺贝利核电站事故年，切尔诺贝利核电站事故发生后，苏联派内务部队官兵救援。因为他们缺少必备的知识发生后，苏联派内务部队官兵救援。因为他们缺少必备的知识与装具，官兵们受到严重的核辐射，其教训十分深刻。与装具，官兵们受到严重的核辐射，其教训十分深刻。第29页，共64页。（5）我国救援队伍建设应遵循的基本原）我国救援队伍建设应遵循的基本原则：则：综合应急的原则综合应急的原则分工合作的原则分工合作的原则军民结合的原则军民结合的原则社会参与原则社会参与原则第30页，共64页。n2.2.应急法律保障应急法律保障n（1）应急法制：
22、是指人们将应对危机的经验、）应急法制：是指人们将应对危机的经验、教训以法律规范的形式固定下来。教训以法律规范的形式固定下来。n（2）应急法制的体系：）应急法制的体系：n宪法宪法n突发事件应对法：是危机管理的基本法。突发事件应对法：是危机管理的基本法。n部门单行法律法规：如，中华人民共和国传染部门单行法律法规：如，中华人民共和国传染病防治法、突发公共卫生事件应对条例、病防治法、突发公共卫生事件应对条例、中华人民共和国防震减灾法。中华人民共和国防震减灾法。第31页，共64页。（3）我国公共危机管理的基本法：突发事件应）我国公共危机管理的基本法：突发事件应对法对法标志着我国公共危机管理法制化进程标志
23、着我国公共危机管理法制化进程取得巨大的进步。取得巨大的进步。（4）突发事件应对法的特征：）突发事件应对法的特征：即规定了行政部门在紧急状态下可以行使行政紧即规定了行政部门在紧急状态下可以行使行政紧急权，又维护了公民自由，防止政府滥用紧急行急权，又维护了公民自由，防止政府滥用紧急行政权，维护二者之间形成一种平衡。政权，维护二者之间形成一种平衡。综合性的应对自然灾害、事故灾难、公共卫生事综合性的应对自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件，而不只是调整某一类危机。件和社会安全事件，而不只是调整某一类危机。第32页，共64页。n3.应急资金的应急资金的 保障保障n我国应急财政资金的来源：我国应
24、急财政资金的来源：n财政拨款：中华人民共和国预算法规定，各级政府预算应财政拨款：中华人民共和国预算法规定，各级政府预算应当按照本级预算支出额的当按照本级预算支出额的1%-3%设置预备费。设置预备费。n社会捐助社会捐助:汶川地震后，全国共接收国内外社会各界捐赠款汶川地震后，全国共接收国内外社会各界捐赠款物（截至物（截至2008年年9月月25日日12时为止）总计时为止）总计594.68亿元，实际亿元，实际到账款物总计到账款物总计594.08亿元，已向灾区拨付捐赠款物合计亿元，已向灾区拨付捐赠款物合计268.80亿元亿元n政策保险和商业保险（例：政策保险和商业保险（例：1998年，美国、加拿大发生冰
25、暴，两年，美国、加拿大发生冰暴，两国的保险机构分别受理了国的保险机构分别受理了80万与万与14万件理赔事宜，金额高达万件理赔事宜，金额高达13亿亿美元。相比之下，美元。相比之下，2008年年初，我国南方大部分地区遭受特大低年年初，我国南方大部分地区遭受特大低温、雨雪和冰冻灾害。尽管报下部门积极理赔，但理赔金额尚且温、雨雪和冰冻灾害。尽管报下部门积极理赔，但理赔金额尚且不到全部灾害损失的不到全部灾害损失的1%。）。）第33页，共64页。n4.应急物资保障应急物资保障n（1）实物储备）实物储备n（2）资金储备与生产能力储备）资金储备与生产能力储备n（3）社会储备）社会储备第34页，共64页。n5.
26、避难场所避难场所n（1）应急避难场所的特点：）应急避难场所的特点：n安全安全n方便方便n就近就近第35页，共64页。（2）避难场所应该注意的问题：）避难场所应该注意的问题：向公众及时发布有关危机的具体、清晰可靠的信向公众及时发布有关危机的具体、清晰可靠的信息，动员其进入应急避难所。息，动员其进入应急避难所。政府与公众沟通、公共安全教育对于公众采取正确的政府与公众沟通、公共安全教育对于公众采取正确的避灾行动十分重要。避灾行动十分重要。公众必须掌握通往最近避难所的路线。公众必须掌握通往最近避难所的路线。避难所遭受破坏后，有可能不在适合避灾。避难所遭受破坏后，有可能不在适合避灾。避难所要储备必要的医
27、疗设备，方便公众就医。避难所要储备必要的医疗设备，方便公众就医。理想的避难所必须满足人的各种需求。理想的避难所必须满足人的各种需求。第36页，共64页。案例：东日本大地震中的避难所案例：东日本大地震中的避难所 2011年年3月月11日，日本当地时间日，日本当地时间14时时46分，日分，日本东北部海域发生里氏本东北部海域发生里氏9.0级地震并引发海啸，造级地震并引发海啸，造成重大人员伤亡和财产损失。成重大人员伤亡和财产损失。 东日本大地震后，大批灾民前往避难所。在仙东日本大地震后，大批灾民前往避难所。在仙台，由于食品和饮水短缺，不少避难所中的公众台，由于食品和饮水短缺，不少避难所中的公众每天只能
28、饮一瓢水，吃一两个饭团。此外，避难每天只能饮一瓢水，吃一两个饭团。此外，避难所的卫生和御寒等条件很差，一些人旧病加剧。所的卫生和御寒等条件很差，一些人旧病加剧。在地震后的一个月内，至少有在地震后的一个月内，至少有282人在避难所中死人在避难所中死亡。亡。第37页，共64页。n6.应急通信保障应急通信保障n案例：案例：“9.11”“9.11”事件中的通信设施不兼容事件中的通信设施不兼容 9.11” 9.11”事件发生后，事件发生后，300300多名警察和消防队员冲进多名警察和消防队员冲进被撞击的世贸大楼中进行救援。经过航煤的高温燃烧，被撞击的世贸大楼中进行救援。经过航煤的高温燃烧，玻璃钢体的大楼
29、逐渐倾斜。正是因为内外的通信工具玻璃钢体的大楼逐渐倾斜。正是因为内外的通信工具不兼容，尽管外面的救援人员万分着急，却无法和里不兼容，尽管外面的救援人员万分着急，却无法和里面的人取得联系。这导致那面的人取得联系。这导致那300300多名最初响应者不幸遇多名最初响应者不幸遇难。难。第38页，共64页。第四节第四节 公共危机管理控制处理机制的内涵与特公共危机管理控制处理机制的内涵与特征征n1.公共危机管理控制机制的内涵公共危机管理控制机制的内涵n（1）控制：是指监视管理过程中各项活）控制：是指监视管理过程中各项活动以保证他们按照计划进行并纠正各种动以保证他们按照计划进行并纠正各种重要偏差的过程。重要
30、偏差的过程。n（2）公共危机应对控制：是危机管理者）公共危机应对控制：是危机管理者通过监督、监察有关活动，保证危机应通过监督、监察有关活动，保证危机应对活动按照危机应对计划进行，并不断对活动按照危机应对计划进行，并不断的纠正各种偏差的过程。的纠正各种偏差的过程。第39页，共64页。（3）控制的种类：）控制的种类：前馈控制前馈控制同期控制同期控制反馈控制反馈控制第40页，共64页。p反馈控制的缺点：管理者获得信息时，浪费或损反馈控制的缺点：管理者获得信息时，浪费或损失已经形成。失已经形成。p反馈控制的优点：反馈控制的优点：反馈控制为管理者提供了关于计划的效果究竟如何反馈控制为管理者提供了关于计划
31、的效果究竟如何真实的信息。真实的信息。反馈控制可以增加员工的积极性。反馈控制可以增加员工的积极性。第41页，共64页。n2.有效的公共危机管理控制处理机制的特有效的公共危机管理控制处理机制的特征征n（1）信息应该准确）信息应该准确n（2）信息提供应该及时）信息提供应该及时n（3）应有利于纠正偏差）应有利于纠正偏差n（4）应该经济合理）应该经济合理n（5）应该选择好关键点控制）应该选择好关键点控制第42页，共64页。第五节第五节 公共危机管理控制处理过程公共危机管理控制处理过程n1.公共危机的识别与判断公共危机的识别与判断n（1）公共危机的识别：是危机管理过程）公共危机的识别：是危机管理过程的主
32、要阶段，其关键工作是通过危机检的主要阶段，其关键工作是通过危机检测体统或信息检测处理系统认识和辨别测体统或信息检测处理系统认识和辨别出危机潜伏期的各种症状。出危机潜伏期的各种症状。n（2）危机识别和判断的程序）危机识别和判断的程序:危机初步识别危机初步识别危机的判断危机的判断第43页，共64页。第44页，共64页。（3）危机识别与判断的方法）危机识别与判断的方法信息来源信息来源 美国危机管理专家库姆斯把危机管理中组织需美国危机管理专家库姆斯把危机管理中组织需要扫描的信息来源归纳为三类：问题管理信息来要扫描的信息来源归纳为三类：问题管理信息来源、风险评估信息来源、关系信息来源。源、风险评估信息来
33、源、关系信息来源。信息收集：大众传媒、事故及隐患鉴定报告、实信息收集：大众传媒、事故及隐患鉴定报告、实地调研。地调研。信息整理分析：分析评估标准：可能性、影响伤害程信息整理分析：分析评估标准：可能性、影响伤害程度。度。第45页，共64页。n2.公共危机的隔离与控制公共危机的隔离与控制n（1）公共危机的隔离）公共危机的隔离n危机的萌芽到危机的全面爆发需要一个过程：危机的萌芽到危机的全面爆发需要一个过程：导火线导火线危机事件进入紧急状态，直到最终爆发，必然经危机事件进入紧急状态，直到最终爆发，必然经历一个危机的升级过程。历一个危机的升级过程。p危机管理者，在这一过程中，应采取有效的措施危机管理者，
34、在这一过程中，应采取有效的措施（“防火墙防火墙”）控制危机的蔓延，保证组织其他）控制危机的蔓延，保证组织其他部门的正常运行。部门的正常运行。第46页，共64页。（2）公共危机隔离的分析与评估）公共危机隔离的分析与评估隔离危机阶段，对于工作优先次序的选隔离危机阶段，对于工作优先次序的选择，事先必须有一个简单的评估过程。择，事先必须有一个简单的评估过程。危机评估方法的衡量标准：危机评估方法的衡量标准：事情的严重性事情的严重性紧迫性紧迫性未来发展趋势未来发展趋势第47页，共64页。n（3）公共危机隔离的基本原则）公共危机隔离的基本原则“生命第一生命第一”原原则则n措施：措施：征用车辆运送受伤者征用车
35、辆运送受伤者为拯救本人或他人的生命，占用必须的食物或药为拯救本人或他人的生命，占用必须的食物或药品。品。将自己或他人的家庭将自己或他人的家庭在其受到威胁时在其受到威胁时安置在无安置在无人居住的住宅区。人居住的住宅区。未经许可进入民宅或建筑物，取出可以用于救生的未经许可进入民宅或建筑物，取出可以用于救生的设备，进行救援或保护工作等。设备，进行救援或保护工作等。第48页，共64页。（4）公共危机管理隔离的管理机构）公共危机管理隔离的管理机构启用危机管理机构启用危机管理机构决定主要人物介入程度决定主要人物介入程度（5）公共危机隔离中的信息沟通）公共危机隔离中的信息沟通信息信息危机发生后，危机管理有效
36、与危机发生后，危机管理有效与否的决定性因素。否的决定性因素。第49页，共64页。案例：沟通与杞人忧天案例：沟通与杞人忧天p案例一：案例一：“杞国有人忧天地崩坠，身亡所寄，废杞国有人忧天地崩坠，身亡所寄，废寝食者。又有忧彼之所忧者，因往晓之，曰：寝食者。又有忧彼之所忧者，因往晓之，曰：“天，积气耳，无处无气。若屈伸呼吸，终日在天天，积气耳，无处无气。若屈伸呼吸，终日在天中行止，奈何忧崩坠乎？其人舍然大喜，晓之者中行止，奈何忧崩坠乎？其人舍然大喜，晓之者亦舍然大喜。亦舍然大喜。”p案例二：案例二：2009年年6月月7日，河南杞县发生钴日，河南杞县发生钴-60卡源卡源事故。一个月很，在谣言四起，媒体
37、曝光的情况事故。一个月很，在谣言四起，媒体曝光的情况下，当地政府才公布事件的缘由。而且当地政府下，当地政府才公布事件的缘由。而且当地政府一直未发布任何后续的信息。结果杞县上演了现一直未发布任何后续的信息。结果杞县上演了现代版的代版的“杞人忧天杞人忧天”，大批公众仓皇出逃。危机，大批公众仓皇出逃。危机沟通是其主要原因。沟通是其主要原因。第50页，共64页。第51页，共64页。n3.3.公共危机的处理与解决公共危机的处理与解决n（1）公共危机处理的目标：稳定社会，维持社会经济系）公共危机处理的目标：稳定社会，维持社会经济系统的正常运行。统的正常运行。n稳定的意义：稳定的意义：在政治层面上：没有稳定
38、，政治会失去控制，会导致大规在政治层面上：没有稳定，政治会失去控制，会导致大规模的冲突或战争发生。模的冲突或战争发生。在经济层面上在经济层面上:稳定的背后是对利益的一致性认可。稳定的背后是对利益的一致性认可。在社会层面上：稳定意味着享受规律性和高质量生活的在社会层面上：稳定意味着享受规律性和高质量生活的可能。可能。公共危机处理，采取的措施：公共危机处理，采取的措施：开展积极有效的救援开展积极有效的救援及时发布公告安定民心及时发布公告安定民心第52页，共64页。（2）公共危机处理的难点）公共危机处理的难点决策决策人员配置人员配置物资调配物资调配协调沟通协调沟通第53页，共64页。第六节：公共危机
39、管理控制处理的策略与方法第六节：公共危机管理控制处理的策略与方法n1.公共危机管理控制公共危机管理控制处理的策略处理的策略n（1）危机中止策略）危机中止策略 当危机发生后，当危机发生后，应及时发现危机产生应及时发现危机产生的根源和扩散的途径，的根源和扩散的途径，采取积极有效的手段采取积极有效的手段阻段其发展，中止危阻段其发展，中止危害。害。第54页，共64页。（2）危险隔离策略）危险隔离策略 将危险的负面影响隔离在最小的范将危险的负面影响隔离在最小的范围内，避免造成更大的人员伤亡和财产围内，避免造成更大的人员伤亡和财产损失。损失。隔离策略：隔离策略：危害隔离危害隔离人员隔离人员隔离第55页，共
40、64页。案例：美国案例：美国“保护总统计划保护总统计划”n“保护总统计划保护总统计划”是美国头号机密（是美国头号机密（20世纪世纪80年代末，布年代末，布什总统更名为什总统更名为“持久的宪法政府持久的宪法政府”）。）。“持久的宪法政府持久的宪法政府”计划包括一套计划包括一套“中央定位系统中央定位系统”，他一天，他一天24小时对总统小时对总统继任候选人进行行迹跟踪，并确保总统和这些继承人不会继任候选人进行行迹跟踪，并确保总统和这些继承人不会在同一时间出现在同一地点。比如，美国总统每年都要到在同一时间出现在同一地点。比如，美国总统每年都要到过会发表全球瞩目的过会发表全球瞩目的“国情咨文国情咨文”，
41、阐述美国政府的内外，阐述美国政府的内外政策。细心的观众会发现，每一次国情咨文大会，都没有政策。细心的观众会发现，每一次国情咨文大会，都没有出现内阁成员全体出席的情况。其实正是根据出现内阁成员全体出席的情况。其实正是根据“保护总统保护总统计划计划”做出的特别安排。总统讲话时，至少有一名内阁成做出的特别安排。总统讲话时，至少有一名内阁成员不在现场，并且隐藏在一个秘密地点，这样做就是防止员不在现场，并且隐藏在一个秘密地点，这样做就是防止国会突然发生灾难事件，内阁成员全体丧生，导致美国政国会突然发生灾难事件，内阁成员全体丧生，导致美国政权陷入瘫痪。权陷入瘫痪。“911”事件发生后，为防不测，美国副总事
42、件发生后，为防不测，美国副总统切尼从公众视线中消失。统切尼从公众视线中消失。第56页，共64页。（3）危机消除策略）危机消除策略 危机消除策略旨在消除危机后所造成危机消除策略旨在消除危机后所造成的各种负面影响，这种负面影响既可能的各种负面影响，这种负面影响既可能包括物质上的损失，也包括精神上的损包括物质上的损失，也包括精神上的损失与打击。失与打击。（4）危机利用策略）危机利用策略第57页，共64页。n2.公共危机管理控制处理的方法公共危机管理控制处理的方法n（1）尽快确认危机）尽快确认危机n危机确认延误的原因：危机确认延误的原因：预警系统出现障碍，没有及时发出危机警报。预警系统出现障碍，没有及
43、时发出危机警报。组织结构不合理，造成信息传递延误，对危机的信息组织结构不合理，造成信息传递延误，对危机的信息迟迟未能传递到高层管理者处。迟迟未能传递到高层管理者处。一线员工害怕承担责任，对危机隐瞒不报。一线员工害怕承担责任，对危机隐瞒不报。高层管理者危机管理意识淡薄，缺乏必要的警惕高层管理者危机管理意识淡薄，缺乏必要的警惕性，对于受到的有关信息不以为然，没有引起足性，对于受到的有关信息不以为然，没有引起足够的重视。够的重视。第58页，共64页。（2）注意危机中的）注意危机中的“黑洞黑洞”效应效应（3）保持冷静决策）保持冷静决策（4）迅速作出反应）迅速作出反应（5）尽量避免盲思）尽量避免盲思第5
44、9页，共64页。案例：群体盲思与案例：群体盲思与“挑战号事件挑战号事件”n1986年年1月月28日，美国日，美国“挑战者挑战者”号航天飞机升空号航天飞机升空72秒后爆炸。秒后爆炸。7名宇航员全部遇难。事故的原因为：一个名宇航员全部遇难。事故的原因为：一个O型密封环无法正常工型密封环无法正常工作。在美国深挖事故背后的根源后，最终确定问题的根源在于决作。在美国深挖事故背后的根源后，最终确定问题的根源在于决策方式。在决定发射策方式。在决定发射24小时之内，群体盲思的特征逐渐显示。小时之内，群体盲思的特征逐渐显示。n有工程师警告美国有工程师警告美国NASA（美国国家航空航天局（美国国家航空航天局 Na
45、tional Aeronautics and Space Administration）官员，）官员，O型密封环可型密封环可能出现问题，建议取消发射。但工程师受到老板的压力。发射能出现问题，建议取消发射。但工程师受到老板的压力。发射决策由管理者投票决定的，工程师没有参与。决策由管理者投票决定的，工程师没有参与。NASA因为以往因为以往成功的记录而对决策过于自信。正是决策中的群体盲思导致成功的记录而对决策过于自信。正是决策中的群体盲思导致“挑战者挑战者”号事件的发生。号事件的发生。第60页，共64页。（6）管理者要把握全局）管理者要把握全局（7）管理者要善于隔离控制）管理者要善于隔离控制危机发生
46、地点与正常地点隔离危机发生地点与正常地点隔离内部消息流与外部消息流分开内部消息流与外部消息流分开（8）要高度关注信息的控制）要高度关注信息的控制（9）要高度关注危机管理团队的职责与）要高度关注危机管理团队的职责与分工。分工。（10）有重点的采取行动）有重点的采取行动第61页，共64页。（11）主动纠正错误，赔偿损失）主动纠正错误，赔偿损失迅速改正错误，采取有力的方法纠正过迅速改正错误，采取有力的方法纠正过失。失。在第一时间在媒体上刊登公开致歉信，在第一时间在媒体上刊登公开致歉信，或直接登门拜访受害者及家属，争取社或直接登门拜访受害者及家属，争取社会公众的谅解，安抚受害者及家属。会公众的谅解，安
47、抚受害者及家属。对受害者及其家属给予相应的物质补偿。对受害者及其家属给予相应的物质补偿。第62页，共64页。（12）积极利用外部专家）积极利用外部专家利用外部专家的优点：利用外部专家的优点：弥补某些方面知识、能力和经验的不足。弥补某些方面知识、能力和经验的不足。在与外部公众沟通的过程中，外部专家由于其特殊身在与外部公众沟通的过程中，外部专家由于其特殊身份，具有较强的权威性和公正性，更容易取得公众的份，具有较强的权威性和公正性，更容易取得公众的信任。信任。由于外部专家分析问题和处理问题往往更为客观冷由于外部专家分析问题和处理问题往往更为客观冷静。静。（13）重视政府部门和社会中介的作用）重视政府
48、部门和社会中介的作用第63页，共64页。1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!25、你不能拼爹的时候，你就只能
49、去拼命！26、如果人生的旅程上没有障碍，人还有什么可做的呢。27、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。励志名言：比别人多一点执着，你就会创造奇迹28、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。29、人生就像一道漫长的阶梯，任何人也无法逆向而行，只能在急促而繁忙的进程中，偶尔转过头来，回望自己留下的蹒跚脚印。30、时间，带不走真正的朋友；岁月，留不住虚幻的拥有。时光转换，体会到缘分善变；平淡无语，感受了人情冷暖。有心的人，不管你在与不在，都会惦念；无心的情，无论你好与不好，只是漠然。走过一段路，总能有一次领悟；经历一些事，才能看清一些人
50、。31、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。32、命好不如习惯好。养成好习惯，一辈子受用不尽。33、比别人多一点执着，你就会创造奇迹。50、想像力比知识更重要。不是无知，而是对无知的无知，才是知的死亡。51、对于最有能力的领航人风浪总是格外的汹涌。52、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。53、年少时，梦想在心中激扬迸进，势不可挡，只是我们还没学会去战斗。经过一番努力，我们终于学会了战斗，却已没有了拼搏的勇气。因此，我们转向自身，攻击自己，成为自己最大的敌人。54、最伟大的思想和行动往往需要最微不足道的开始。55、不积小流无以成江海，不积跬步无以至千里。56、远大抱负始
51、于高中，辉煌人生起于今日。57、理想的路总是为有信心的人预备着。58、抱最大的希望，为最大的努力，做最坏的打算。59、世上除了生死，都是小事。从今天开始，每天微笑吧。60、一勤天下无难事，一懒天下皆难事。61、在清醒中孤独，总好过于在喧嚣人群中寂寞。62、心里的感觉总会是这样，你越期待的会越行越远，你越在乎的对你的伤害越大。63、彩虹风雨后，成功细节中。64、有些事你是绕不过去的，你现在逃避，你以后就会话十倍的精力去面对。65、只要有信心，就能在信念中行走。66、每天告诉自己一次，我真的很不错。67、心中有理想 再累也快乐68、发光并非太阳的专利，你也可以发光。69、任何山都可以移动，只要把沙
52、土一卡车一卡车运走即可。70、当你的希望一个个落空，你也要坚定，要沉着！71、生命太过短暂，今天放弃了明天不一定能得到。72、只要路是对的，就不怕路远。73、如果一个人爱你、特别在乎你，有一个表现是他还是有点怕你。74、先知三日，富贵十年。付诸行动，你就会得到力量。75、爱的力量大到可以使人忘记一切，却又小到连一粒嫉妒的沙石也不能容纳。1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变
53、得生动。3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。4、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与
54、情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，
55、偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为
56、了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。21、每个人都有潜在的能量，只是很容易：被习惯所掩盖，被时间所迷离，被惰性所消磨。22、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要轻言放弃。23、恨别人，痛苦的却是自己。24、每天醒来，敲醒自己的不是钟声，而是梦想。25、你不能拼爹的时候，你就只能去拼命！26、如果人生的旅程上没有障碍，人还有什么可做的呢。27、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。励志名言：比别人多一点执着，
57、你就会创造奇迹28、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。29、人生就像一道漫长的阶梯，任何人也无法逆向而行，只能在急促而繁忙的进程中，偶尔转过头来，回望自己留下的蹒跚脚印。30、时间，带不走真正的朋友；岁月，留不住虚幻的拥有。时光转换，体会到缘分善变；平淡无语，感受了人情冷暖。有心的人，不管你在与不在，都会惦念；无心的情，无论你好与不好，只是漠然。走过一段路，总能有一次领悟；经历一些事，才能看清一些人。31、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。32、命好不如习惯好。养成好习惯，一辈子受用不尽。33、比别人多一点执着，你就会创造奇迹。第64页，共64页。
