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1、培训要求培训要求n n1、学习期间不准请假、迟到、早退、旷课。n n2、培训时间关闭手机或调入震动状态。n n4、听课期间不得交头接耳，不得大声喧哗，不得随意走动，不得无故中途退场。n n5、培训期间，严禁做其他与培训无关的活动。培训内容培训内容n n 仪表、仪容与仪态n n 服务意识与情绪管理n n 电话通话方式n n 电话礼仪n n 语音训练一、仪表、仪容与仪态一、仪表、仪容与仪态1 1、仪表、仪表 1 1）、工作时要穿工作服，不要太随意，工作）、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。要注意服可以提高我们的企业形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保
2、持工装的整体挺括。领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，有无线头，污点污点等等。等等。 2 2）、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规）、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西装，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净场所要穿西装，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的光亮。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，袜子。男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色
3、相近的丝袜。丝袜。 3）、要佩戴好工作证，穿工作服要佩戴工作证，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工作证端正的佩戴在左胸上方。 4）、穿着职业服装不仅是对服务对象的尊重，同时也使着装者有一种职业的自豪感、责任感，是敬业、乐业在服饰上的具体表现。规范穿着职业服装的要求是整齐、清洁、挺括、大方。主管助理 2 2、仪容、仪容 1 1）面容：）面容：）面容：）面容： 男士应注意保持面部的滋润和清洁，做到每男士应注意保持面部的滋润和清洁，做到每天都要清洁面容、洗发、剃净胡须，鼻孔内毛天都要清洁面容、洗发、剃净胡须，鼻孔内毛发应及时修剪。眼角的分泌物要及时清理，随发应及时修剪。眼角的分泌物要及时清理，随时
4、注意。如果视力不好，可以戴眼镜。眼镜要时注意。如果视力不好，可以戴眼镜。眼镜要注意随时擦洗，上面不要留下灰尘。注意随时擦洗，上面不要留下灰尘。 2 2）化妆化妆化妆化妆 要因时、因地制宜。化妆要做到要因时、因地制宜。化妆要做到“ “浓妆淡抹浓妆淡抹总相宜总相宜” ”, , 就要注意不同的时间和场合。办公室就要注意不同的时间和场合。办公室人员要以淡雅的工作妆为宜人员要以淡雅的工作妆为宜, , 略施粉黛略施粉黛, , 清新自清新自然。特别是白天然。特别是白天, ,不能化浓妆。不能化浓妆。 。 3 3、仪态、仪态 1 1）微笑：）微笑：）微笑：）微笑： 是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热是一种国际
5、礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方。真实亲切的。笑是发自内心的，自然大方。真实亲切的。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。个过程。 2 2）目光：）目光：）目光：）目光： 与人谈话时，大部分时间应看着对方，正与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。角区，不能左顾右盼，也
6、不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。道别或握手时目光正视对方的眼睛。 3 3）站姿：站姿：站姿：站姿： 抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。男士：双脚分开，比肩略窄，双手然下垂。男士：双脚分开，比肩略窄，双手交叉，放于腹前或体后。女士：双脚并拢呈交叉，放于腹前或体后。女士：双脚并拢呈V V字形或字形或“ “丁丁” ”字状站立，双手交叉放于腹前。字状站立，双手交叉放于腹前。 4 4）坐姿：）坐姿：）坐姿：）坐姿： 入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背。双膝自然并拢（男士可略分）头平正、椅背。双膝自然并拢（
7、男士可略分）头平正、挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，注意将腿回收。腿交叉重叠，注意将腿回收。 3 3）行姿：）行姿：）行姿：）行姿： 女士，抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、女士，抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉的感觉。步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉的感觉。男士，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。男士，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。 4 4）手势：）手势：）手势：）手势： 是谈话必要的辅助手段，幅度和频率不是谈话必要的辅助手段，幅度和频率不要过大，在示意方向或人物时，应用手掌，要过大，在示意方向或人物时，应用手掌，
8、切不可用手指。示意他人过来时，应用手掌，切不可用手指。示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。掌心向下，切不可掌心向上。 5 5）开门：）开门：）开门：）开门： 向外开的，先敲门，把住门把手，请客向外开的，先敲门，把住门把手，请客人先进。向内开的，自己先进屋，侧身把住人先进。向内开的，自己先进屋，侧身把住门，请客人进。门，请客人进。 二、服务意识及情绪管理二、服务意识及情绪管理1 1、服务、服务、服务、服务 服务对于一个企业的意义远远超过销售，优质服务对于一个企业的意义远远超过销售，优质服务对于一个企业的意义远远超过销售，优质服务对于一个企业的意义远远超过销售，优质的客户服务是最好
9、的企业品牌，只有出色的服务的客户服务是最好的企业品牌，只有出色的服务的客户服务是最好的企业品牌，只有出色的服务的客户服务是最好的企业品牌，只有出色的服务才会使企业具有超强的竞争力，作为二线部门，才会使企业具有超强的竞争力，作为二线部门，才会使企业具有超强的竞争力，作为二线部门，才会使企业具有超强的竞争力，作为二线部门，除了话务员等特殊任务，直接面对的是游客，其除了话务员等特殊任务，直接面对的是游客，其除了话务员等特殊任务，直接面对的是游客，其除了话务员等特殊任务，直接面对的是游客，其他人员都是在为一线服务，因此我们在提高服务他人员都是在为一线服务，因此我们在提高服务他人员都是在为一线服务，因此
10、我们在提高服务他人员都是在为一线服务，因此我们在提高服务质量的同时更要确定好服务对像。质量的同时更要确定好服务对像。质量的同时更要确定好服务对像。质量的同时更要确定好服务对像。2 2、沟通、沟通、沟通、沟通 沟通就是你已经知道答案让对方说出来；沟通沟通就是你已经知道答案让对方说出来；沟通沟通就是你已经知道答案让对方说出来；沟通沟通就是你已经知道答案让对方说出来；沟通是用问的，而不是用说的。在沟通中，需要建立是用问的，而不是用说的。在沟通中，需要建立是用问的，而不是用说的。在沟通中，需要建立是用问的，而不是用说的。在沟通中，需要建立客户的信任与安心，可以形象建立信赖感，也可客户的信任与安心，可以
11、形象建立信赖感，也可客户的信任与安心，可以形象建立信赖感，也可客户的信任与安心，可以形象建立信赖感，也可以倾听建立信赖感、赞美建立信赖感、顾客见证以倾听建立信赖感、赞美建立信赖感、顾客见证以倾听建立信赖感、赞美建立信赖感、顾客见证以倾听建立信赖感、赞美建立信赖感、顾客见证建立信赖感建立信赖感建立信赖感建立信赖感 。如：。如：。如：。如：“ “有什么可以帮到您的吗？有什么可以帮到您的吗？有什么可以帮到您的吗？有什么可以帮到您的吗？” ”三、电话礼仪三、电话礼仪接听电话流程 转接电话流程 电话留言流程 接听电话礼仪 接听电话要点 拨打电话礼仪 1 1、接听电话流程接听电话流程接听电话流程接听电话流
12、程 接电话接电话接电话接电话 开头语开头语开头语开头语 热情应答热情应答热情应答热情应答 需要转接电话需要转接电话需要转接电话需要转接电话 请对方留言请对方留言请对方留言请对方留言 转接流程转接流程转接流程转接流程 留言流程留言流程留言流程留言流程 感谢对方来电感谢对方来电感谢对方来电感谢对方来电/ /结束结束结束结束/ /等对方先挂机等对方先挂机等对方先挂机等对方先挂机2、转接电话流程转接电话流程 （问对方是否愿意等待，转接并解释转接原因） 对方愿意接受转机 对方不愿意等候感谢对方等待 请对方留言轻接电话3、留言n n若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告n n电话旁应备有纸、
13、笔，可供随时记录。n n按who、when、where、why、what、how询问并记录。n n记录后复述内容，切忌准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。4 4、接听电话礼仪接听电话礼仪n n接电话、问候接听电话要及时，响铃三声内接接电话、问候接听电话要及时，响铃三声内接听，先问好。听，先问好。n n接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名。门名称和自己的姓名。n n如接听电话稍迟一点，应该致歉，说声如接听电话稍迟一点，应该致歉，说声“ “让您让您久等了久等了” ”。如：。如：。如：。如：。“ “您好，红星杨旅游发展有限公司
14、，请问您好，红星杨旅游发展有限公司，请问您好，红星杨旅游发展有限公司，请问您好，红星杨旅游发展有限公司，请问有什么可以帮到您的吗？有什么可以帮到您的吗？有什么可以帮到您的吗？有什么可以帮到您的吗？” ”将第一句话的声调将第一句话的声调将第一句话的声调将第一句话的声调措词调整到最佳状态。措词调整到最佳状态。措词调整到最佳状态。措词调整到最佳状态。6、拨打电话礼仪n n拨打前 时间与时机的选择得当。 谈话对象的选择准确，需要的内容应在打电话之前用笔写出。n n接通后 对相识的人简单问候即谈主题。 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题。 用您好、请、谢谢、对不起等用语。n n拨打中拨打中 表
15、达全面，简明扼要。表达全面，简明扼要。 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便。对方谈话是否方便。 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。n n情况处理情况处理 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名。主动留言，留下联系方式和自己的姓名。 记住委托人姓名，致谢。记住委托人姓名，致谢。5 5、接听电话要点、接听电话要点、接听电话要点、接
16、听电话要点 1 1）电话铃第二下时接听）电话铃第二下时接听n n左手持听筒，右手准备好记事本左手持听筒，右手准备好记事本n n注意身体姿势以保证声音清晰注意身体姿势以保证声音清晰n n接电话时的第一句话：你好，山西红星杨旅游发展接电话时的第一句话：你好，山西红星杨旅游发展有限公司有限公司 2 2）转接时，注意表述：请稍等）转接时，注意表述：请稍等n n先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下喊人或先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下喊人或问话问话n n当公司高层人员在开会或在办公室参加竞标时，当公司高层人员在开会或在办公室参加竞标时，n n不要将电话马上转接过来，先问清对方的公司和姓不要将电话
17、马上转接过来，先问清对方的公司和姓名，以便稍后打回去。名，以便稍后打回去。n n如确是客户非常紧急的事情，再进行转接。如确是客户非常紧急的事情，再进行转接。3 3）如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下）如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理：方式处理：n n请问有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？请问有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？n n您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知-他他/ /她会尽快给您回复她会尽快给您回复n n您方便留言吗？我会转答给您方便留言吗？我会转答给-n n如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方如果对方要求受话人
18、手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码身份，对于推销人员，不要留手机号码n n在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间地点等需要重复确认，以避免不必要日期，时间地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误的信息错误n n 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”n n 对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。n n 如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。n n 如果电话突然发生故障导致电话中断，在知道对方号码的情
19、况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。n n 遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。n n 遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相关经理处，有相关经理进行处理。n n尽可能避免厌烦神情及语调n n正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。4) 、正确地打电话正确地打电话 n n电话拨通后，先报自己的公司及姓名，请对方转接确认接听者后，在进行面谈，避免误认人造成的尴尬n n如果拨错电话，请务必道歉n n待对方挂断电话后再挂断5 5）、）、接听电
20、话对话比较接听电话对话比较接听电话对话比较接听电话对话比较n n错错错错 你找谁？你找谁？你找谁？你找谁？ 对对对对 请问您找哪位？请问您找哪位？请问您找哪位？请问您找哪位？n n错错错错 有什么事？有什么事？有什么事？有什么事？ 对对对对 请问您有什么事？请问您有什么事？请问您有什么事？请问您有什么事？n n错错错错 你是谁？你是谁？你是谁？你是谁？ 对对对对 请问您贵姓？请问您贵姓？请问您贵姓？请问您贵姓？n n错错错错 不知道！不知道！不知道！不知道！ 对对对对 抱歉，这事我不太抱歉，这事我不太抱歉，这事我不太抱歉，这事我不太 了解了解了解了解n n错错错错 我问过了，他不在！我问过了，
21、他不在！我问过了，他不在！我问过了，他不在！ 对对对对 我再帮您看一我再帮您看一我再帮您看一我再帮您看一下，抱歉，他还没有回来，您方便留言吗？下，抱歉，他还没有回来，您方便留言吗？下，抱歉，他还没有回来，您方便留言吗？下，抱歉，他还没有回来，您方便留言吗？n n错错错错 没这个人！没这个人！没这个人！没这个人！ 对对对对 对不起，我再查一对不起，我再查一对不起，我再查一对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？下，您还有其它信息可以提示一下我吗？下，您还有其它信息可以提示一下我吗？下，您还有其它信息可以提示一下我吗？n n错错错错 你等一下，我要借个别的电话你等一下，我要借个别的电话
22、你等一下，我要借个别的电话你等一下，我要借个别的电话 对对对对 抱歉抱歉抱歉抱歉 ，请稍等，请稍等，请稍等，请稍等四、语音训练四、语音训练1 1、优质语音服务的要求优质语音服务的要求咬字要清晰咬字要清晰 音量要恰当音量要恰当音色要甜美音色要甜美 语调要柔和语调要柔和语速要适中语速要适中 用语要规范用语要规范感情要亲切感情要亲切 心境要平和心境要平和n n咬字要清晰：咬字要清晰：咬字要清晰：咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或发音标准，字正腔圆，没有乡音或发音标准，字正腔圆，没有乡音或发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音杂音杂音杂音 n n音量要恰当：音量要恰当：音量要恰当：音量要恰当：说话
23、音量既不能太响，也不能太轻，说话音量既不能太响，也不能太轻，说话音量既不能太响，也不能太轻，说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准以客户感知度为准以客户感知度为准以客户感知度为准 n n音色要甜美：音色要甜美：音色要甜美：音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜声音要富有磁性和吸引力，让人喜声音要富有磁性和吸引力，让人喜声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听欢听欢听欢听 n n语调要柔和：语调要柔和：语调要柔和：语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握说话时语气语调要柔和，恰当把握说话时语气语调要柔和，恰当把握说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫轻重缓急、抑扬顿挫轻重缓急
24、、抑扬顿挫轻重缓急、抑扬顿挫 n n语速要适中：语速要适中：语速要适中：语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说语速适中应该让客户听清楚你在说语速适中应该让客户听清楚你在说语速适中应该让客户听清楚你在说什么什么什么什么 n n用语要规范：用语要规范：用语要规范：用语要规范：准确使用服务规范用语，准确使用服务规范用语，准确使用服务规范用语，准确使用服务规范用语，“ “请、谢请、谢请、谢请、谢谢、对不起谢、对不起谢、对不起谢、对不起”不离嘴边不离嘴边不离嘴边不离嘴边 n n感情要亲切：感情要亲切：感情要亲切：感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问态度亲切，多从客户的角度考虑问态度亲切，多从客
25、户的角度考虑问态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务题，让他感到你是真诚为他服务题，让他感到你是真诚为他服务题，让他感到你是真诚为他服务 n n心境要平和：心境要平和：心境要平和：心境要平和：无论客户的态度怎样，无论客户的态度怎样，无论客户的态度怎样，无论客户的态度怎样，CSRCSR始终要始终要始终要始终要控制好情绪，保持平和的心态控制好情绪，保持平和的心态控制好情绪，保持平和的心态控制好情绪，保持平和的心态2、科学的发声训练方法、科学的发声训练方法科学发声的三个基本要素科学发声的三个基本要素: : 呼吸呼吸 共鸣共鸣 吐字归音吐字归音吸气要领吸气要领: :吸吸 到到 肺肺
26、 底底 -两两 肋肋 打打 开开 -腹腹 壁壁 站站 定定呼气要领呼气要领: :稳劲稳劲-持久持久-及时补换及时补换练习一练习一闻花：闻花：远远处处飘飘来来一一股股花花香香，香香气气四四溢溢，是是什什么么花花的的味味儿儿呢呢？你你似似乎乎闻闻到到了了花花的的芳芳香香，深深深深吸吸进进，你你会会觉觉得得肺肺的的下下部部及及腰腰部部都都充充满了气息。满了气息。练习一练习一 胸腔共鸣练习：胸腔共鸣练习：暗淡反叛散慢计划到达发展暗淡反叛散慢计划到达发展练习二练习二 口腔共鸣练习：口腔共鸣练习：澎湃碰壁拍打喷泉批判品牌澎湃碰壁拍打喷泉批判品牌n n练习三练习三 鼻腔共鸣练习：鼻腔共鸣练习： 妈妈买卖弥漫
27、隐瞒出门戏迷妈妈买卖弥漫隐瞒出门戏迷n n字的基本构成字的基本构成 字头：字音发出的起始阶段，是显示字字头：字音发出的起始阶段，是显示字意、决定字音是否纯正清晰的基础部分意、决定字音是否纯正清晰的基础部分 字腹：字音延伸发展的高潮阶段，是字字腹：字音延伸发展的高潮阶段，是字音的中心和主体，是整个字音发生过程持续音的中心和主体，是整个字音发生过程持续时间最长最响亮的部分时间最长最响亮的部分 字尾：字音消失的收尾阶段，是完成字字尾：字音消失的收尾阶段，是完成字音、直接影响字意正确表达的重要部分音、直接影响字意正确表达的重要部分n n基本要领基本要领咬狠：字头咬狠咬重咬狠：字头咬狠咬重 吐圆：字腹均
28、衡、丰满、圆润、宽广吐圆：字腹均衡、丰满、圆润、宽广收准：字尾干净利落地收到准确的位置上收准：字尾干净利落地收到准确的位置上示示意意图图n n吐字方法吐字方法 唇：唇： (b, p, m, f)舌尖：舌尖： (d, t, l, n)舌面：舌面： (zh, chi, shi)舌根：舌根： (g, k, h) 牙：牙： (z, c, s) 擦音与送气音：擦音与送气音： (j, q, x)n温馨提醒：温馨提醒：、发声方法的掌握是一个过程。、发声方法的掌握是一个过程。、优美动听的声音是长期训练的结果。、优美动听的声音是长期训练的结果。、练习发声需要坚持不懈、循序渐进。、练习发声需要坚持不懈、循序渐进。
