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1、商品退换货流程课程目标课程目标本课程将帮助连锁店体系员工熟悉SAP商品退换流程完成本课程后，学员能够达到以下学习目标：熟悉商品退货流程熟悉商品换货流程SAP商品换货流程商品换货流程课程目录课程目录SAP商品退货流程商品退货流程门店退货门店退货1.1.门店退货流程分类门店退货流程分类2.2.门店退货流程的相关原则门店退货流程的相关原则3.3.门店退货的主流程门店退货的主流程3.1 自提商品退货的主流程3.2 配送商品退货的主流程 3.3 厂送商品退货的主流程门店退货门店退货1 1、门店退货流程分类、门店退货流程分类POSPOS即提模式即提模式 自提商品货未提退货流程 自提商品货已提退货流程POS
2、POS与与SAPSAP直连模式直连模式 配送/厂送商品货未发退货流程 配送商品货已发顾客拒收（未收）退货流程 配送/厂送商品货在顾客家退货流程门店退货门店退货2 2、门店退货流程的相关原则门店退货流程的相关原则每个门店设立现场服务中心专门办理退换货，现场服务专员、现场督导、店长都有退货审核权限，退货金额在5000元以下由现场服务专员、现场督导审核，退货金额在5000元以上由店长审核我司经销的自提商品（若影响二次销售）在退货入库前需建好残损机设备。已发货的配送商品由客服现场服务专员审核满足退货条件，创建退货通知单之后才可以办理退货手续。退货时货物退回销售时相应的出货库区中。顾客如果在购买时进行刷
3、卡积分，在退货时应把卡中相应积分扣减。顾客如果在购买时获得赠品，在退货时应将赠品归还。顾客如果在购买时有使用券，在退货时扣除相应券的折扣金额。门店退货门店退货3 3、门店退货流程、门店退货流程3.1自提商品退货主流程A、货未发审核审核（现场客服）（现场客服） 冲红退款冲红退款（收银台）（收银台）顾客凭签字发票、自提顾客凭签字发票、自提收货单退款收货单退款POS检查校检查校验码验码自提销售退货新流程变革点自提销售退货新流程变革点B、货已发: 验机验机/ /检测检测暂存商品，制作自提退货单暂存商品，制作自提退货单 冲红退款冲红退款创建设备创建设备办理入库办理入库系统收货确认系统收货确认 售后售后/
4、 /现场服务专员现场服务专员现场服务专员现场服务专员收收银银员员仓仓管管员员POS检查检查校验码校验码POSSAP顾客凭签字发票、顾客凭签字发票、自提退货单自提退货单退款退款仓管员仓管员凭冲红发票、凭冲红发票、自提退货自提退货单单入库入库POS系统自动根据退款状态和入库系统自动根据退款状态和入库状态，自动进行收货确认状态，自动进行收货确认结束结束 门店退货门店退货3.2 配送厂送商品退货主流程A、货未发审核审核 冲红退款冲红退款创建退货通知单创建退货通知单已产生交货单已产生交货单 交交货单、派工单货单、派工单无无交交货货单单POSSAP结束结束 系统自动删除交货单、派工系统自动删除交货单、派工
5、单，将装运条件改为单，将装运条件改为“预约预约退货退货”系统自动冲销相关财务凭证，冻结系统自动冲销相关财务凭证，冻结zorz01zorz01订单，生成订单，生成zrezre2zrezre2退货订单，并将之冻结，同时将退货订单，并将之冻结，同时将pospos产生的退货产生的退货h h单单号写入号写入zrezre2zrezre2退货订单退货订单收收银银员员现现场场服服务务专专员员门店退货门店退货操作注意点：1、顾客选购后如现场发生退货，可由店面督导审核，审核通过后直接在收银台冲红退款2、收银台冲红退款时，如系统提示“已经产生交货单，请到现场服务中心创建退货通知单”，销售人员必须引导顾客先到现场服务
6、中心，由现场服务专员创建退货通知单以后方可退款门店退货门店退货B、货已发，顾客拒收、未收（发票、配送安装回执）审核审核 创建退货通知单创建退货通知单冲红退款冲红退款结束结束 货已发顾货已发顾客拒收退客拒收退货流程货流程POSCRM现场服务专员现场服务专员物流物流顾客凭签字发票、配送安装回执单顾客凭签字发票、配送安装回执单退款退款系统自动生成退货订单系统自动生成退货订单收银员收银员门店退货门店退货操作注意点：操作注意点：1、现场服务专员制作退货通知单时，选择退换类型为“售前退货货已发”、退货原因、特殊处理标为“未收退货”或“拒收退货”，会自动生成退货订单及负交货单，并将负交货单自动派工给前一次送
7、货的送货人2、原销售单已校验的，不允许做原因代码为002无法完成、003未收退货、004拒收退货、006拒收换货、009家中无人、010拒收另约的退换货门店退货门店退货C、配送厂送货在顾客家退货主流程审核审核 创建退货通知单创建退货通知单冲红退款冲红退款结束结束 货在顾客家货在顾客家退货流程退货流程POSCRM现场服务专员现场服务专员收收银银员员物流售后物流售后厂家厂家顾客凭签字发票、物流顾客凭签字发票、物流 厂家拖厂家拖机单退款机单退款系统自动生成退货订单系统自动生成退货订单拖机单拖机单SAP商品换货流程商品换货流程课程目录课程目录SAP商品退货流程商品退货流程门店换货门店换货1.1.门店换
8、异型相关原则门店换异型相关原则2.2.门店换异型主流程门店换异型主流程 2.1 自提商品换异型主流程 2.2 配送商品换异型主流程 2.3 厂送商品换异型主流程3.3.门店补差相关原则门店补差相关原则4.4.门店补差主流程门店补差主流程门店换货门店换货1、门店换异型流程相关原则、门店换异型流程相关原则1.1 所有配送类商品（包括厂送）如果货未发，系统不建议走换异型流程，顾客可以直接先对原有的商品做退货操作，然后做新单的销售。1.2 货已发商品，根据下发的换异型流程规定，只允许办理我司配送类商品的换异型操作，对于不同订单类型之间的换异型操作，顾客必须先提供厂家/我司拖机单 1.3自提销售的商品，
9、不论是货已发还是货未发，都需要先退货后，再做新单的销售。门店换货门店换货2.1自提商品货在顾客家，换异型流程自提商品货在顾客家，换异型流程自提商品的换异型流程，由于不涉及到物流的绑定作业，因此，自提商品的换异型流程，由于不涉及到物流的绑定作业，因此，顾客可以先进行原有商品的退货，然后做新商品的购买顾客可以先进行原有商品的退货，然后做新商品的购买审核审核 现场服务专员现场服务专员满足条件满足条件自提商品货已发退货流程自提商品货已发退货流程 创建新销售订单创建新销售订单冲红退款冲红退款结束结束 新单收款新单收款顾客凭签字发票、自顾客凭签字发票、自提商品退货单退款提商品退货单退款收银员新单收款，无须
10、在收银员新单收款，无须在“换异型换异型”字段录入原销字段录入原销售订单的冲红发票售订单的冲红发票门店换货门店换货2.2配送商品货在顾客家，换异型流程配送商品货在顾客家，换异型流程审核审核 创建退货通知单创建退货通知单冲红退款冲红退款结束结束 SAP现场服务专员现场服务专员顾客凭签字发票顾客凭签字发票退款退款系统自动生成退货订单系统自动生成退货订单收银员收银员创建新销售订单创建新销售订单新单收款新单收款满足条件满足条件POSPOSPOS收收银银员员收收银银员员销销售售人人员员 收银员新单收款时，必须在新单收银员新单收款时，必须在新单收款界面收款界面“换异型换异型”字段录入原字段录入原销售订单退款
11、产生的冲红退货单销售订单退款产生的冲红退货单号，触发对应的后台操作号，触发对应的后台操作门店换货门店换货配送商品换异型操作注意点：配送商品换异型操作注意点：1、销售人员在制作换异型新销售订单时，必须确定新单中的送货时间等于或者晚于sap退货订单中的作业时间。对于关联的退货订单中的作业时间，由现场服务中心人员提供。2、收银员新单收款时，如果是换异型，必须在新单收款界面“换异型”字段中录入原销售的pos冲红退货单号 ，触发后台将对应的退货订单和新销售订单绑定，方便物流派工作业门店换货门店换货2.3厂送商品货在顾客家，换异型流程厂送商品货在顾客家，换异型流程厂送商品的换异型流程，需要厂家先将商品拖回
12、，留给顾客拖机厂送商品的换异型流程，需要厂家先将商品拖回，留给顾客拖机单，顾客进行原有商品的退货，然后做新商品的购买单，顾客进行原有商品的退货，然后做新商品的购买审核审核 现场服务专员现场服务专员满足条件满足条件厂送商品货已发退货流程厂送商品货已发退货流程 创建新销售订单创建新销售订单冲红退款冲红退款结束结束 新单收款新单收款顾客凭签字发票、厂顾客凭签字发票、厂家拖机单退款家拖机单退款收银员新单收款，无须在收银员新单收款，无须在“换异型换异型”字段录入原销字段录入原销售订单的冲红发票售订单的冲红发票门店换货门店换货3、门店补差价流程相关原则、门店补差价流程相关原则3.1 除了联营不管库的商品，
13、其他的商品均可以进行补差价操作；3.2 空调、黑电、冰洗、生活电器，可补差价的正常日期为销售结束后的15天；通讯、电脑、数码，可补差价的正常日期为销售结束后的7天；3.3 3.3 在正常日期范围内的补差订单，在退款之前只需通过三级审批：A、店长；B、对应事业部负责人；C、分公司结算负责人；超出正常日期范围内的补差订单，则需要增加分公司总经理审批；3.4 3.4 制作补差价订单之前，必须先确定好补差费用的来源，目前可以作为费用来源的有：A、工厂资源，包括蓝A券、有函优惠单、内部分配优惠单；B、我司资源，包括经理卡、非标2优惠单。使用时，工厂资源优先级高于我司资源门店换货门店换货4.补差价流程补差
14、价流程顾客到我顾客到我司补差司补差营业员与营销确定补营业员与营销确定补差金额及费用来源差金额及费用来源营业员制作营业员制作补差订单补差订单店长审核店长审核事业部负事业部负责人审核责人审核结算负责结算负责人审核人审核收银员收银员退差价退差价原销售订单在正常原销售订单在正常补差时间范围内补差时间范围内结束结束分公司经分公司经理审核理审核原销售订单在原销售订单在正常补差时间正常补差时间范围之外范围之外收银员收银员退差价退差价结束结束商品销售流程培训推广部培训推广部课程目标课程目标本课程将帮助连锁店体系员工熟悉商品销售各种流程n完成本课程后，学员能够达到以下学习目标：熟悉正常销售流程熟悉特殊销售流程
15、商品正常销售流程商品正常销售流程SAP的价格和库存每的价格和库存每15分分钟下传到钟下传到POSPOS销售每销售每1小时生成一次小时生成一次,每每5分钟提交一次到分钟提交一次到SAPPOS管理库存，管理库存，POS中自提中自提商品可卖数是准确的商品可卖数是准确的POS定时把销售信息传给定时把销售信息传给SAPSAP定时把商品库存、价定时把商品库存、价格等信息传给格等信息传给POSSAPPOS正常销售流程正常销售流程自提商品厂送厂装商品配送商品商品正常销售流程商品正常销售流程商品正常销售流程商品正常销售流程-自提商品销售流程自提商品销售流程10、介绍商品30、刷会员卡/录入会员号40、录入销售订
16、单20、是否已办会员卡21、是否携带22、到服务台获取会员卡号23、领取准会员卡50、顾客持卡到收银台90、取发票至现场库提货60、刷卡/录入会员卡号调出销售订单70、收银、打印发票80、系统积分100、自提销售收货单发货、试机NNYY发票商品正常销售流程商品正常销售流程-自提商品销售流程自提商品销售流程步骤用户系统描述10销售人员系统外接待顾客，介绍商品，询问是否有办理会员卡。20-22顾客系统外1.顾客如果已办理会员卡，但忘记带可到总服务台通过身份证查出会员卡号；2. 如果没有会员卡，先领取一张准会员卡，本次消费结束后，再办理正式会员卡并将准会员卡上信息转入会员卡。30销售人员POS刷（准
17、）会员卡或输入会员卡号。40销售人员POS刷商品条码（也可手工输入）录入销售订单。维护销售价格、数量、发货地点。50顾客系统外持（准）会员卡到收银台。60-70收银员POS刷（准）会员卡调出销售订单，收银，打印发票，将发票交给顾客。80收银员POS系统自动产生积分90顾客系统外取回发票，凭自提销售收货单至现场库提货。100现场库仓管员POS留下发票的自提销售收货单，在POS系统做发货处理。商品正常销售流程商品正常销售流程我司配送商品销售流程我司配送商品销售流程10、介绍商品20、有无会员卡21、是否曾经办卡23、刷会员卡40、顾客带卡至收银台30、录入销售订单22、刷已领用会员卡50、刷卡调出
18、订单60、收银开具发票/打印配送安装服务凭证70、物流配送流程80、售后安装流程YYNN发票、配送/安装服务凭证商品正常销售流程商品正常销售流程我司配送商品销售流程我司配送商品销售流程步骤用户系统描述10销售人员系统外接待顾客，介绍商品20顾客系统外顾客是否携带我司会员卡21顾客POS顾客是否曾经办理我司会员卡22销售人员POS为顾客办理已领用会员卡23销售人员POS刷会员卡调取顾客资料30销售人员POS通过顾客会员卡顾客资料调取，使用条码输入制作系统内销售订单40顾客系统外顾客带卡至收银台缴款50收银员POS刷会员卡调取销售订单60收银员POS收银，开具一式一联的发票，将发票、配送安装服务凭
19、证交于顾客70物流SAP物流配送流程80售后SAP售后安装流程商品正常销售流程商品正常销售流程厂送厂装商品销售流程厂送厂装商品销售流程10、介绍商品20、有无会员卡21、是否曾经办卡23、刷会员卡40、顾客带卡至收银台30、录入销售订单22、刷已领用会员卡50、刷卡调出订单70、配送安装信息传送厂家60、收银打印发票、配送/安装服务凭证YYNN发票、配送/安装服务凭证商品正常销售流程商品正常销售流程厂送厂装商品销售流程厂送厂装商品销售流程步骤用户系统描述10销售人员系统外接待顾客，介绍商品。20顾客系统外顾客是否携带我司会员卡。21顾客POS顾客是否曾经办理我司会员卡。22销售人员POS为顾客
20、办理已领用会员卡。23销售人员POS刷会员卡调取顾客资料。30销售人员POS通过顾客会员卡顾客资料调取，使用条码输入制定POS系统内销售订单。40顾客系统外顾客带卡至收银台缴款。50收银员POS刷会员卡调取POS销售订单。60收银员POS收银，开具发票，将发票、配送安装服务凭证交于顾客。70销售人员系统外将顾客配送安装信息传递至厂家，督促厂家按时派工特殊销售流程特殊销售流程 预付款销售RFC暂存销售欠款销售商品特殊销售流程商品特殊销售流程 B2C销售样机销售样机销售流程样机销售流程10、判断门店是否有配送能力30、转储单发货流程（物流门店样机库位）21、创建销售订单（录入样机序列号）（物流门店
21、样机库位）50、创建销售订单（录入样机序列号）（中心仓样机库位）60、物流销售配送流程20、调拨流程（物流门店样机库位 中心仓样机库位）31、物流销售配送流程40、转储单收货流程（中心仓样机库位 ）否否有有样机销售流程样机销售流程步步骤用用户描述描述10连锁店人员判断连锁店能否直接配送，有能力配送则从门店配送至顾客家，没有能力配送则拖回中心仓后再配送至顾客家。20采购人员样机销售时，如果门店无配送能力，必须拖回中心仓再送，则由采购人员创建UB转储单从物流门店样机库位调拨中心仓样机库位。30门店仓管员对转储单发货过账。40物流仓管员对交货单进行收货过帐。50连锁店人员创建销售订单。60物流仓管员
22、对指定序列号的样机,根据交货单发货过帐。21连锁店人员创建销售订单。31门店仓管员对指定序列号的样机,根据交货单发货过帐。样机销售流程样机销售流程样机销售注意点：样机销售注意点：ABC类的经销样机销售流程一致，均需在POS系统中录入序列号进行销售。ABC类样机销售时，均受到主合同或者样机单项协议中上报的最短出样天数控制。样机的实际库龄必须大于等于该标准，否则无法销售。A类样机销售时，系统将追溯源库位的零售限价作为该商品的零售限价。POS系统中样机库位的销售不允许送赠品和返券。但是A类全额样机可以参加买赠活动及单品返券活动。C类供方样机销售前，采购人员必须和供应商确定该样机的采购价格和样机限价，
23、并维护到SAP系统中。没有维护上述价格不能销售。预付款销售流程预付款销售流程10、顾客是否使用预付款30、收银操作，使用会员卡中的预付款40、购物成功20、正常制作订单一式两联使用凭证，一联顾客签字后留存，一联给顾客带走预付款销售流程预付款销售流程步步骤用用户系系统描述描述10营业员系统外询问顾客是否要使用预付款，并告知顾客如何在收银台使用预付款20营业员POS系统正常制作订单30收银员POS系统按照订单收款，帮助顾客使用正式会员卡中的预付款帐户金额并引导顾客进行密码验证，使用成功后，请顾客在预付款使用凭证上签字，签字联留存，另一联交顾客。40顾客系统外保存好发票、提货联及使用预付款凭证欠款销
24、售流程欠款销售流程10、出示正式会员卡20、签定订购合同80、到收银台还欠款30、制作欠款销售订单40、审批欠款50、审批欠款60、收银70、冻结销售订单90、收欠款100、解冻销售订单120、打印发票、提货单110、改装运条件、调整送货时间欠款销售流程欠款销售流程步步骤用用户系系统事事务描述描述10顾客系统外只针对有我司正式会员卡的客户办理欠款业务20顾客系统外确定顾客需要办理欠款业务后，需要签署订购合同，约定双方责任30营业员POS门店系统营业员制作欠款销售订单，发货方式处选择“11零售欠款”40店长POS门店系统店长对欠款业务进行审批50分公司总经理POS分公司系统分公司总经理对欠款业务
25、进行审批60收银员POS门店系统经过2道审批后，收银员订单付款界面方能对该笔订单进行收款操作70收银员POS门店系统欠款收银时，不打印发票/提货联，收银员在订购合同中手工填写POS/SAP订单号80顾客系统外顾客在约定还款期内前往我司连锁店还欠款90收银员POS系统根据顾客携带的订购合同上订单号，系统调出对应的欠款，对该订单进行还欠款操作100收银员POS系统收银员还欠款操作后，POS系统自动触发SAP订单的解冻110客服SAP系统收银员通知客服修改订单装运条件，同时为顾客安排送货安装时间120收银员POS系统打印发票和提货安装联给顾客 RFC:remote function call(远程函
26、数调用),是SAP与POS之间传输的一种方式,适用于配送商品.此流程适用与SAP掉线、POS不掉线的情况（具体表现为配送销售无法开票，门店内仓自提商品可以开票），由总部统一通知各门店启用RFC暂存RFCIDOCSAP POSRFC暂存销售流程暂存销售流程RFCRFC暂存销售暂存销售: :RFC暂存销售流程暂存销售流程10、制作POS销售订单20、收银台收款30、总收将RFC暂存单补送SAP31、无法补送，与顾客协商修改送货、安装时间40、修改暂存单送货、安装时间50、修改后补送至SAP60、营业结束，查看数据补送成功补送不成功RFC暂存销售流程暂存销售流程步步骤用用户系系统描述描述10营业员P
27、OS不调用SAP进行ATP的检查20收银员POS不调用SAP，会生成SAP单号，但是SAP系统没有订单，发送成功后，记入收支平衡表30总收POS检查ATP，发送成功后，可在SAP中查到订单31总收POS总收通知店长安排人员与采购沟通货源，与顾客协商修改送货、安装时间40店长、督导POS修改暂存单的送货、安装时间50总收POS总收将修改过的订单补送SAP60总收POS总收刷新异步补送SAP列表，店长查看RFC暂存单列表，无数据表示补送成功；有数据，必须继续执行步骤3B2C（网上商城）销售流程（网上商城）销售流程31、配送10、顾客登陆网上商城选择商品购买20、付款21、门店支付22、网银支付32
28、、自提33、配送34、自提B2C（网上商城）销售流程（网上商城）销售流程步骤用户系统描述10顾客B2C网站挑选商品并购买20顾客顾客在B2C网站可选择付款方式21顾客、收银员POS不需要营业员操作，收银员直接根据顾客的会员卡号和B2C订单号收银，打印收款凭证22顾客顾客网上选择银行卡支付31物流B2C销售成功后，在POS系统生成POS销售单，并且在SAP系统生成销售订单。SAP销售订单生成后，系统自动根据销售订单的计划交货行日期生成配送交货单。32顾客顾客付款成功后，系统通过短信息告知顾客商品订单号、收货校验码、顾客提货的中心仓、中心仓地址、提货日期。顾客根据提货中心仓的地址到我司中心仓库打印发票、自提商品回执联，顾客打印发票的时候需要提供收货校验码。 33物流B2C销售成功后，在POS系统生成POS销售单，并且在SAP系统生成销售订单。SAP销售订单生成后，系统自动根据销售订单的计划交货行日期生成配送交货单。34顾客顾客付款成功后，系统通过短信息告知顾客商品订单号、收货校验码、顾客提货的中心仓、中心仓地址、提货日期。顾客根据提货中心仓的地址到我司中心仓库打印发票、自提商品回执联，顾客打印发票的时候需要提供收货校验码。
