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1、如何做一名优秀的服务员李月霞从平凡走向成功从平凡走向成功第三。要做好先改变自己第三。要做好先改变自己 冰态冰态冰态冰态 水态水态水态水态 汽态汽态汽态汽态vv 牢骚满腹牢骚满腹牢骚满腹牢骚满腹vv 得过且过得过且过得过且过得过且过vv 积极进取积极进取积极进取积极进取变态变态寻找每个人身上最好的东西寻找每个人身上最好的东西你眼睛盯住什么你眼睛盯住什么你肯定就能看到什么你肯定就能看到什么寻找别人身上最好的东西寻找别人身上最好的东西能促使他们努力做到最好能促使他们努力做到最好并且创造出一个积极的、卓有成效的环境并且创造出一个积极的、卓有成效的环境 第四。要有工作热情第四。要有工作热情1、用对待恋人
2、的热情去对待工作、用对待恋人的热情去对待工作 2、学会培养工作热情、学会培养工作热情3、任何工作都值得做好、任何工作都值得做好 4、热情是优秀员工的生命、热情是优秀员工的生命 5、把工作当作事业来看、把工作当作事业来看第五。要有良好的沟通能力第五。要有良好的沟通能力服务就是交流，没有交流的服务是没有色彩的，服务就是交流，没有交流的服务是没有色彩的，更不会有魅力，而语言是交的工具、没有语言的更不会有魅力，而语言是交的工具、没有语言的服务，缺少色彩而没有魅力。服务，缺少色彩而没有魅力。 我们总会遇到：我们总会遇到：有些时候顾客投诉我们，我们异常的委屈，有些时候顾客投诉我们，我们异常的委屈，觉得他们
3、无中生有，故意挑剔。觉得他们无中生有，故意挑剔。 可我们有没有想过：可我们有没有想过：到底是顾客难服务，难接待，还是我到底是顾客难服务，难接待，还是我们的语言行为有问题，你知道吗？如果是一颗冰冷的心受到了们的语言行为有问题，你知道吗？如果是一颗冰冷的心受到了投诉，这是我们的行为应有的惩罚；但是如果说一颗火热的心投诉，这是我们的行为应有的惩罚；但是如果说一颗火热的心却接到了顾客的投诉，我们委屈之余，考虑到问题的症结了吗却接到了顾客的投诉，我们委屈之余，考虑到问题的症结了吗？ 总结：总结：语言表达不到位，语言表达不到位，懒得与顾客沟通懒得与顾客沟通。机械性较强，。机械性较强， 从而拉远了与顾客的距
4、离。从而拉远了与顾客的距离。第六。要有用心的服务意识第六。要有用心的服务意识有些人经常说，我们只不过是一名小小的服务有些人经常说，我们只不过是一名小小的服务员，顾客们回不回头，我们实在是无能为力，是这样员，顾客们回不回头，我们实在是无能为力，是这样吗？真要是这样，那服务的魅力何在？吗？真要是这样，那服务的魅力何在？我们也经常说，宾至如归，让顾客找到家的我们也经常说，宾至如归，让顾客找到家的感觉。可当顾客踏出我们感觉。可当顾客踏出我们栖巢栖巢大门的时候，你的大门的时候，你的语言是亲切友好，还是冷漠无情，疏远。语言是亲切友好，还是冷漠无情，疏远。案例：案例：有一天，一位先生和某酒店领导约好上午九点
5、在酒店见面。这位先生以示礼貌，提前十分钟有一天，一位先生和某酒店领导约好上午九点在酒店见面。这位先生以示礼貌，提前十分钟抵达该酒店。因为还不到上班时间，店里的员工不多。这位先生到了二楼，无意中走进抵达该酒店。因为还不到上班时间，店里的员工不多。这位先生到了二楼，无意中走进1号雅间是号雅间是酒店最豪华的餐室。酒店最豪华的餐室。刚好工作人员在摆台，看这个陌生人问了一句刚好工作人员在摆台，看这个陌生人问了一句“先生您好，您找谁？先生您好，您找谁？”语气很是语气很是平淡，这位先生回答说：平淡，这位先生回答说：“您好，我是来找您们老总的。您好，我是来找您们老总的。”这位工作人员边摆台边说：这位工作人员边
6、摆台边说：“噢，他不噢，他不在，他得十一点钟以后才来。在，他得十一点钟以后才来。”这位工作人员继续忙手里的活，没再理这位先生。这位工作人员继续忙手里的活，没再理这位先生。这位先生也看出这位先生也看出了服务人员态度的冷淡，也没再说什么走出了服务人员态度的冷淡，也没再说什么走出1 1号雅间，自己在大厅转。号雅间，自己在大厅转。这时他突然听到有人说这时他突然听到有人说“先先生，早上好，请问您找哪一位？生，早上好，请问您找哪一位？”“”“噢，我是来找你们老总的。噢，我是来找你们老总的。” ” “对不起，我们老总一般都是对不起，我们老总一般都是十一点以后才上班，您看您是坐下来等一会儿，还是一会儿您再来。
7、十一点以后才上班，您看您是坐下来等一会儿，还是一会儿您再来。”“我已经和你们老总约了，我已经和你们老总约了，他应该快到了。他应该快到了。”这位先生说这位先生说：“噢，原来是这样，请您这边坐，我给您倒杯茶，您边喝茶边等。噢，原来是这样，请您这边坐，我给您倒杯茶，您边喝茶边等。”这位先生感觉特别温暖。这位先生感觉特别温暖。请问：请问：同在一家同在一家酒店酒店，前后两位工作人员对待这，前后两位工作人员对待这位位先生的态度的差距如此之大其原因何在？是一个先生的态度的差距如此之大其原因何在？是一个心情好，一个心情不好吗？是一个接受过培训，心情好，一个心情不好吗？是一个接受过培训，还是一个没接受过培训？是
8、一个素质高，一个素还是一个没接受过培训？是一个素质高，一个素质低？还是质低？还是超前服务超前服务 在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供超前超前服务服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。第七。乐在工作，乐在第七。乐在工作，乐在“巢巢”中中你喜欢哪个脸谱自我暗示 我是最棒的 我是最优秀的 我是成功者案例：案例：管理大师彼德杜拉克曾经以下面这个故事来说明目标、工作、态度三者之间
9、的关系。管理大师彼德杜拉克曾经以下面这个故事来说明目标、工作、态度三者之间的关系。有三个工人在敲石头，杜拉克问其中的一名工人：有三个工人在敲石头，杜拉克问其中的一名工人：“为什么要敲石头？为什么要敲石头？”工人回答：工人回答：“如果如果不敲石头就没有工作，所以是不得不敲，愈敲愈不舒服。不敲石头就没有工作，所以是不得不敲，愈敲愈不舒服。”杜拉克问另外一名工人：杜拉克问另外一名工人：“为什么为什么敲石头？敲石头？”工人答：工人答：“我在敲一根柱子，好象在盖房子。我在敲一根柱子，好象在盖房子。”杜拉克问剩下的一个工人：杜拉克问剩下的一个工人：“为什么为什么要敲石头？要敲石头？”工人回答：工人回答：“
10、因为我们这个岛上没有神庙，我目前在盖神庙，有了神庙之后，我因为我们这个岛上没有神庙，我目前在盖神庙，有了神庙之后，我们的子子孙孙，就有一个膜拜的场所。们的子子孙孙，就有一个膜拜的场所。”哪个石匠会敲得比较好并工作得比较快乐？哪个石匠会敲得比较好并工作得比较快乐？第八。不断学习，学无止境第八。不断学习，学无止境我们可能没有比别人更聪明我们可能没有比别人更聪明;但是我们可以更努力！但是我们可以更努力！天道酬勤天道酬勤我们为什么要学习我们为什么要学习？温水里的青蛙故事告诉我们什么道理学历贬值国家统计局数据：国家统计局数据：20062006年，全国在校大学生已达年，全国在校大学生已达10001000多
11、万多万人；人；20042004年，北京高考录取率已达年，北京高考录取率已达70%70%，上海更高，上海更高达达81%81%，超过中等发达国家的平均水平。，超过中等发达国家的平均水平。知识平均三年更新换代一次；知识平均三年更新换代一次；世界上世界上每天平均有每天平均有8%-10%8%-10%的知识在淘汰的知识在淘汰。靠一纸大学文凭靠一纸大学文凭靠一纸大学文凭靠一纸大学文凭就高枕无忧的日子就高枕无忧的日子就高枕无忧的日子就高枕无忧的日子, , , ,已经一去不复返！已经一去不复返！已经一去不复返！已经一去不复返！ 案例案例：一个一个A A鞋厂的推销员，一个鞋厂的推销员，一个B B鞋厂的推销员，同时
12、来到鞋厂的推销员，同时来到太平洋一个岛国推销鞋。他们看到同一个事实：这里的人不太平洋一个岛国推销鞋。他们看到同一个事实：这里的人不穿鞋。穿鞋。A A鞋厂的推销员向厂部发回信息说：鞋厂的推销员向厂部发回信息说：“这里的人不穿这里的人不穿鞋，鞋在这里没有市场。鞋，鞋在这里没有市场。”然后就离开了。然后就离开了。B B鞋厂的推销员鞋厂的推销员向厂部发回信息说：向厂部发回信息说：“这里的人还没有穿鞋，市场前景看好这里的人还没有穿鞋，市场前景看好。”然后他把一双最好看的鞋送给国王穿，这里的人看到国然后他把一双最好看的鞋送给国王穿，这里的人看到国 王穿鞋，结果人人穿鞋。于是他在这里开设了卖鞋的商店，王穿鞋，结果人人穿鞋。于是他在这里开设了卖鞋的商店，。 后来，后来，A A鞋厂倒闭了；鞋厂倒闭了；B B鞋厂发财了。鞋厂发财了。 最后我坚信：最后我坚信： A、我会是栖巢一名优秀的服务人员！ B、我相信我一定能做好我的工作！ C、我的身边也有很多朋友在关心着我！ D、不管发生什么事情，我都能保持热情和开朗的心态去服务客人！ E、我在栖巢工作的目的是为了体现自己的价值，而非享受！THANKYOU!结束语结束语谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！37
