第四章、电子商务与旅游市场

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1、第四章、电子商务与旅游市场第一节、电子商务与旅游消费第一节、电子商务与旅游消费 旅游消费是旅游者通过购买旅游产品来旅游消费是旅游者通过购买旅游产品来满足个人发展和享受需要的行动和活动，它满足个人发展和享受需要的行动和活动，它是由旅游者休闲、度假、游览、观光等旅游是由旅游者休闲、度假、游览、观光等旅游欲望推动的一种经济行动。欲望推动的一种经济行动。一、信息技术与旅游消费的互动发展一、信息技术与旅游消费的互动发展1 1、现代旅游消费的发展趋势、现代旅游消费的发展趋势（1 1）旅游需求由从众需求向个性化需求转变）旅游需求由从众需求向个性化需求转变 旅游需求向微观个性化转变的总体趋势在旅旅游需求向微观

2、个性化转变的总体趋势在旅游者对旅游产品需求、旅游产品信息渠道和旅游产游者对旅游产品需求、旅游产品信息渠道和旅游产品交易渠道的需求方面有以下具体表现：品交易渠道的需求方面有以下具体表现：现代旅游者由于对自主、灵活、发挥个性等的追求，在现代旅游者由于对自主、灵活、发挥个性等的追求，在参加旅游的形式方面体现出对散客旅游市场开始迅速成长。参加旅游的形式方面体现出对散客旅游市场开始迅速成长。由于国际互联网的普及，旅游者自己设计线路和网上预订更由于国际互联网的普及，旅游者自己设计线路和网上预订更加便利，网上自行设计组合旅游产品，可以满足旅游者对产加便利，网上自行设计组合旅游产品，可以满足旅游者对产品多样性

3、和个性化的需求。品多样性和个性化的需求。一些新颖有趣的特色旅游正越来越受到各种旅游者青睐。一些新颖有趣的特色旅游正越来越受到各种旅游者青睐。近年来提出的近年来提出的“选择性旅游选择性旅游”的概念，旅游者出于某种特定的概念，旅游者出于某种特定的的兴趣和目的，选择适合自己的个性的旅游点或旅游方式。兴趣和目的，选择适合自己的个性的旅游点或旅游方式。如，民俗旅游、探险旅游、体育旅游、自行车旅游、摄影旅如，民俗旅游、探险旅游、体育旅游、自行车旅游、摄影旅游、考察旅游等。旅游者对旅游产品的需求总体上体现出个游、考察旅游等。旅游者对旅游产品的需求总体上体现出个性、多样、自助、参与等众多特点。性、多样、自助、

4、参与等众多特点。大众旅游大众旅游非大众旅游非大众旅游大规模相似的大规模相似的可以预测的可以预测的没有提高预测的没有提高预测的“参加旅游活动参加旅游活动”微观多样化的微观多样化的动机复杂动机复杂期望值颇高期望值颇高 “体验符合个体验符合个性需要的旅性需要的旅游经历游经历”旅旅游游者者需需要要图：旅游者需求的转变图：旅游者需求的转变（2 2）旅游者主动搜寻信息和参与旅游产品设计的）旅游者主动搜寻信息和参与旅游产品设计的意愿增强意愿增强首先，人们外出旅行时的信息搜集和比较选择意识首先，人们外出旅行时的信息搜集和比较选择意识增强。增强。其次，更多的旅游者不其次，更多的旅游者不在愿意被动的接受市场在愿意

5、被动的接受市场上设计好的旅游产品，上设计好的旅游产品，而是自己提出旅游要求，而是自己提出旅游要求，自行设计路线。自行设计路线。（3 3）旅游决策的临时性和随意性增强）旅游决策的临时性和随意性增强 与以前不同，现在国内目前实行每周五天工作与以前不同，现在国内目前实行每周五天工作制，许多人往往有了制，许多人往往有了3-53-5天时间就报名双飞团到国天时间就报名双飞团到国内任何一个城市旅游，往往事前并无周密计划，临内任何一个城市旅游，往往事前并无周密计划，临时报名即可办妥一切手续。时报名即可办妥一切手续。 由于旅游者的随意性增强，旅游者向出发地旅由于旅游者的随意性增强，旅游者向出发地旅行社预订的提前

6、量缩短了，客源地旅行社向接待地行社预订的提前量缩短了，客源地旅行社向接待地旅行社预报的提前量也相应缩短，临时变更的情况旅行社预报的提前量也相应缩短，临时变更的情况亦屡屡发生，旅游经营的难度越来越大。亦屡屡发生，旅游经营的难度越来越大。（4 4）对旅游价格和旅游质量的同时关注）对旅游价格和旅游质量的同时关注 由于旅游产品的质量不能事前检测，旅游服务过程中的由于旅游产品的质量不能事前检测，旅游服务过程中的种种细节不可能都由事先定好的旅游合同一一约定，旅游服种种细节不可能都由事先定好的旅游合同一一约定，旅游服务提供者有调整和改变旅游服务方式的余地。务提供者有调整和改变旅游服务方式的余地。 这些调整，

7、如变相地降低旅游服务水平，或在游程中过这些调整，如变相地降低旅游服务水平，或在游程中过多地安排购物次数而缩短正规景点的游览时间，往往对旅游多地安排购物次数而缩短正规景点的游览时间，往往对旅游者的体验和感觉质量有很大的影响，而旅游活动又是以追求者的体验和感觉质量有很大的影响，而旅游活动又是以追求享受和发展为目的的高层次精神消费活动。享受和发展为目的的高层次精神消费活动。 因此，成熟的旅游者在进行旅游消费决策时，不再仅因此，成熟的旅游者在进行旅游消费决策时，不再仅仅选择价格最低廉的旅游产品，而是关注旅游产品质量与价仅选择价格最低廉的旅游产品，而是关注旅游产品质量与价格的最优比。格的最优比。2、旅游

8、消费新趋势与旅游电子商务的互动关系、旅游消费新趋势与旅游电子商务的互动关系 首先，旅游电子商务的发展迎合了新型旅游消首先，旅游电子商务的发展迎合了新型旅游消费对信息渠道和交易渠道的要求，从而获得了旅游费对信息渠道和交易渠道的要求，从而获得了旅游者的偏爱。者的偏爱。 其次，旅游电子商务的发展，还会进一步促进其次，旅游电子商务的发展，还会进一步促进旅游消费趋势的变革。旅游消费趋势的变革。认识认识需求需求寻找寻找信息信息判断判断选择选择购买购买决策决策购后购后评价评价图：网络旅游消费者的购买过程图：网络旅游消费者的购买过程二、电子商务条件下的旅游消费过程二、电子商务条件下的旅游消费过程 网络消费者购

9、买过程分为五个部分，如图网络消费者购买过程分为五个部分，如图1 1、认识需求、认识需求 旅游需求可能由于内在刺激物引起，如工作紧旅游需求可能由于内在刺激物引起，如工作紧张，需要异地休息；也可能由外部刺激物引起，如张，需要异地休息；也可能由外部刺激物引起，如某著名景点的宣传。某著名景点的宣传。 旅游企业通过网络营销手段来诱发消费者的旅游企业通过网络营销手段来诱发消费者的购买需求，包括文字表达、网站页面设计、多媒体购买需求，包括文字表达、网站页面设计、多媒体声音和图像等。因此，如何更好的做好网络营销是声音和图像等。因此，如何更好的做好网络营销是激发游览者需求的关键。激发游览者需求的关键。2 2、寻

10、找信息、寻找信息 旅游者需求信息的途径包括内部途径和外部途旅游者需求信息的途径包括内部途径和外部途径：径：（1 1）内部途径指旅游消费者个人所储存、保留的）内部途径指旅游消费者个人所储存、保留的市场信息，包括购买旅游产品的实际经验，对市场市场信息，包括购买旅游产品的实际经验，对市场的观察以及个人购买活动的记忆等。的观察以及个人购买活动的记忆等。（2 2）外部途径是指消费者可以从外界收集旅游信）外部途径是指消费者可以从外界收集旅游信息的渠道，包括个人渠道、商业渠道和公共渠道等。息的渠道，包括个人渠道、商业渠道和公共渠道等。网上个人渠道网上个人渠道QQ、博客、博客、MSN、BBS等等网上商业渠道网

11、上商业渠道网页内容和网络广告网页内容和网络广告网上公共渠道网上公共渠道政府网站、旅游机构网站政府网站、旅游机构网站3 3、判断选择、判断选择 消费者对由各种渠道汇集而来的资料进行比较、消费者对由各种渠道汇集而来的资料进行比较、分析、研究、了解各种商品的特点和性能，从中选分析、研究、了解各种商品的特点和性能，从中选择最为满意的一种。择最为满意的一种。 由于旅游者的态度复杂、属性多样，所以旅游由于旅游者的态度复杂、属性多样，所以旅游者的评价标准有所不同，但者的评价标准有所不同，但“利益利益”是人们旅游行是人们旅游行为为决策过程中关心和寻求的东西。决策过程中关心和寻求的东西。 旅游经营者在利用电子商

12、务时，旅游经营者在利用电子商务时， 一是应通过文字和图片的描述，树立旅游地或一是应通过文字和图片的描述，树立旅游地或旅游产品在旅游者心目中的形象；旅游产品在旅游者心目中的形象； 二是通过各种介绍、描述或二是通过各种介绍、描述或“优惠优惠”，给予旅，给予旅游游者更多的者更多的“利益感受利益感受”。4 4、购买决策、购买决策 影响旅游者购买决策的因素有：比较选择的结影响旅游者购买决策的因素有：比较选择的结果、其他人的态度、环境因素。果、其他人的态度、环境因素。 与传统的购买方式相比，网络购买者的购买与传统的购买方式相比，网络购买者的购买决策有许多独特的特点：决策有许多独特的特点：首先，网络购买者理

13、性成分较多，而感情动机的首先，网络购买者理性成分较多，而感情动机的比重较小；比重较小；其次，网络购买受外界影响较小。其次，网络购买受外界影响较小。 网络消费者决定购买在线预订产品，一般具备网络消费者决定购买在线预订产品，一般具备三个条件：三个条件：对企业或网站有信任感对企业或网站有信任感对支付有安全感对支付有安全感对产品有好感对产品有好感 所以，树立企业形象，提供合理的支付手段，所以，树立企业形象，提供合理的支付手段，提供符合需求的旅游产品是每个参与网络销售的旅提供符合需求的旅游产品是每个参与网络销售的旅游机构必须重点抓的三项工作。游机构必须重点抓的三项工作。5 5、购后评价、购后评价 期望期

14、望实际效果理论认为，旅游者是否满实际效果理论认为，旅游者是否满意，是有期望和实际效果之间的关系来确定的：意，是有期望和实际效果之间的关系来确定的：若旅游者受到实际效果与期望相符，则感到满若旅游者受到实际效果与期望相符，则感到满足；足；若实际效果超过期望，就高度满足；若实际效果超过期望，就高度满足；若实际效果达不到期望，则失望。若实际效果达不到期望，则失望。 为了提高企业竞争力、占领市场，企业必须虚为了提高企业竞争力、占领市场，企业必须虚心倾听顾客反馈的意见和建议。互联网为网络营销心倾听顾客反馈的意见和建议。互联网为网络营销者收集、倾听旅游者的购买评价提供了很多工具，者收集、倾听旅游者的购买评价

15、提供了很多工具，包括电子邮件、留言板、论坛、网上调查等方式，包括电子邮件、留言板、论坛、网上调查等方式，以此收集旅游者意见，倾听旅游者对旅游企业、产以此收集旅游者意见，倾听旅游者对旅游企业、产品及整个服务过程的评价。然后通过计算机分析、品及整个服务过程的评价。然后通过计算机分析、归纳，迅速找出工作中的缺陷和不足，及时根据反归纳，迅速找出工作中的缺陷和不足，及时根据反馈信息调整自己的产品和营销活动。馈信息调整自己的产品和营销活动。第二节、电子商务与旅游服务提供第二节、电子商务与旅游服务提供 一、电子商务改变传统旅游服务的方式和内涵一、电子商务改变传统旅游服务的方式和内涵 旅游服务是指旅游者到达旅

16、游目的地后，旅游旅游服务是指旅游者到达旅游目的地后，旅游企业依托旅游资源、旅游设施向旅游者提供产品和企业依托旅游资源、旅游设施向旅游者提供产品和劳务，满足旅游者需求的一系列活动。如：劳务，满足旅游者需求的一系列活动。如：为决策阶段旅游者提供信息和咨询；为决策阶段旅游者提供信息和咨询；为旅游者提供便利的购买方式；为旅游者提供便利的购买方式；向结束旅行的旅游者进行的意见征询和再联络向结束旅行的旅游者进行的意见征询和再联络1 1、在行前服务阶段，强化以信息服务为主的咨询、在行前服务阶段，强化以信息服务为主的咨询与销售与销售需咨询以下信息：需咨询以下信息：旅游景区信息旅游景区信息旅游交通信息旅游交通信

17、息旅游住宿信息旅游住宿信息旅游报价旅游报价旅游线路安排旅游线路安排餐饮信息餐饮信息在咨询期，旅行社电子商务的作用表现在：在咨询期，旅行社电子商务的作用表现在：自助式服务，自助式服务，成本低成本低实现旅行商个性化服务，一对一服务、细致地了实现旅行商个性化服务，一对一服务、细致地了解游客需求和设计产品提供了条件。解游客需求和设计产品提供了条件。图：图： 旅行社呼叫中心旅行社呼叫中心1. 客户的电话咨询，由坐席员首先录入系统并创建创建订单2. 坐席组长会根据客户需求，比如国内旅游，国际旅游，将此订单分配分配给特定的计调3. 在第一次分配后的创建者、分配者、所有者分别是 坐席，坐席组长，计调4. 计调

18、进行跟单跟单操作，跟单可以重复跟单操作，在客户谈成后，再做一次分配分配5. 在跟单后的第二次分配动作后的创建者、分配者、所有者分别是 坐席，计调，前台，这样可对三者进行订单数统计，以进行业绩考核6. 跟单失败后，计调可以做 作废作废操作。7. 如果客户直接前来签单，则前台需通知计调做分配分配操作。8. 财务审核审核之后可以做付款付款及收款收款操作。收款支持分期付款模式，系统记录每笔收款记录，领导可随时查看每笔订单的应收款，实收款9.在签单签单之前，是可以增加删除商品（即旅游项目）的，之后不可修改。10. 财务审核审核之后，可以直接关闭关闭，在关闭的时候填入摘要内容即为回访回访内容。11. 如果

19、付款期拉的比较长，则可以在旅客返回日期的第三天即进行回访回访，以后再由坐席进行关闭关闭。12. 关闭适用于该旅客返回后，回访完，所有付款结束的一个操作13. 计调在适当的时候，可以对该订单录入每笔费用支出，付款付款记录如地接费用、宾馆住宿费等，领导可随时查看每笔订单的成本，从而和前面所述的实收款得出利润。14. 所有过程订单内容是可以修改的。15. 每个环节进入下一环节的时候，系统将自动对相关操作人员发送消息提醒消息提醒，以便下一环节的人员立即反应。系统也将通过模板对客户发送短信，以提醒订单进度服务人员通过服务人员通过网络查询服务采网络查询服务采购信息，迅速准购信息，迅速准确地向旅游者提确地向

20、旅游者提供信息和专业建供信息和专业建议议 饭店便于深入了解每一位顾客嗜好，预先做好准饭店便于深入了解每一位顾客嗜好，预先做好准备，为旅游者定制产品和服务。备，为旅游者定制产品和服务。可拼可分的大床房可拼可分的大床房家庭套房家庭套房 虚拟现实技术可以把景区、饭店以三维景象在网上展示出来，虚拟现实技术可以把景区、饭店以三维景象在网上展示出来，供旅游体验，用以解决旅游决策过程中不能事先体验的难题。供旅游体验，用以解决旅游决策过程中不能事先体验的难题。中视典中视典故宫仿真数据库故宫仿真数据库2 2、在实地旅游服务阶段，强化以信息化手段为支、在实地旅游服务阶段，强化以信息化手段为支持的个性增值服务持的个

21、性增值服务 顾客的个性化特征可以以信息的方式进行记录。顾客的个性化特征可以以信息的方式进行记录。其中，包括顾客的姓名、年龄、职业，包括顾客的、其中，包括顾客的姓名、年龄、职业，包括顾客的、个性、习惯、癖好及忌讳，也包括顾客在上一次接个性、习惯、癖好及忌讳，也包括顾客在上一次接受旅游服务过程中提出的个性化要求。旅游企业需受旅游服务过程中提出的个性化要求。旅游企业需要把这些信息记录存储下来，已备需要时及时调用。要把这些信息记录存储下来，已备需要时及时调用。 旅游企业客户数据库和旅游企业客户关系管理旅游企业客户数据库和旅游企业客户关系管理软件可以发挥重要的作用。软件可以发挥重要的作用。 旅游企业制定

22、旅游者个性化特征信息采集和记旅游企业制定旅游者个性化特征信息采集和记录的制度，旅游企业人员及时记录顾客信息，这些录的制度，旅游企业人员及时记录顾客信息，这些游客个性化信息的采集，可以是在游客接待前的网游客个性化信息的采集，可以是在游客接待前的网络交流过程中，也可以是在提供实地旅游服务的过络交流过程中，也可以是在提供实地旅游服务的过程中。程中。 旅游企业人员将信息输入客户信息数据库，时旅游企业人员将信息输入客户信息数据库，时间一长就可以积累相当多的资料。管理软件还提供间一长就可以积累相当多的资料。管理软件还提供了分类、查询功能。了分类、查询功能。 在提供旅游服务时，旅游服务人员查询游客的在提供旅

23、游服务时，旅游服务人员查询游客的生活习惯、兴趣偏好，有针对性地提供个性化的服生活习惯、兴趣偏好，有针对性地提供个性化的服务，将使游客得到意料之外的满足。务，将使游客得到意料之外的满足。3 3、在旅游活动结束后，强化与顾客交流和再营销、在旅游活动结束后，强化与顾客交流和再营销 营销统计学认为：企业维系一个老顾客的成营销统计学认为：企业维系一个老顾客的成本不到赢得一个新顾客成本的本不到赢得一个新顾客成本的1/51/5。而电子商务为。而电子商务为旅游企业创造了面向消费结束后顾客的交流和再营旅游企业创造了面向消费结束后顾客的交流和再营销渠道。具体方式如下：销渠道。具体方式如下：BBSBBS营销：营销：

24、 一方面可以增进顾客对旅游企业网站的感情，一方面可以增进顾客对旅游企业网站的感情，吸引游客时常会光顾旅游企业网站；吸引游客时常会光顾旅游企业网站； 另一方面，通过顾客之间的相互帮助，可以减另一方面，通过顾客之间的相互帮助，可以减少旅游企业有关的服务成本和服务的困难。少旅游企业有关的服务成本和服务的困难。网站营销、网站营销、E-mailE-mail营销营销 旅游企业可以通过这两种营销渠道与曾经接旅游企业可以通过这两种营销渠道与曾经接待过的顾客时常保持联系，寄送新产品和服务信待过的顾客时常保持联系，寄送新产品和服务信息，发送调查问卷表等。息，发送调查问卷表等。二、电子商务与一对一旅游服务二、电子商

25、务与一对一旅游服务 一对一营销：理念的核心是以一对一营销：理念的核心是以“客户占有率客户占有率”为为中心中心, ,通过与每个客户的互动对话通过与每个客户的互动对话, ,与客户逐一建立与客户逐一建立持久、长远的持久、长远的“双赢双赢”关系关系, ,为客户提供定制化的为客户提供定制化的产产品，目标是在同一时间向一个客户推销最多的产品，目标是在同一时间向一个客户推销最多的产品，而不是将一种产品同时推销给最多的客户。品，而不是将一种产品同时推销给最多的客户。 而电子商务技术的发展使旅游企业已基本具备而电子商务技术的发展使旅游企业已基本具备了提供了提供“一对一旅游服务一对一旅游服务”的可能性。的可能性。

26、 1 1、信息技术的发展与、信息技术的发展与“一对一一对一”的背景的背景 （1 1）国际互联网促使市场规模进一步微观化）国际互联网促使市场规模进一步微观化（2 2）从单向营销向互动沟通转变）从单向营销向互动沟通转变（3 3）旅游服务与营销从分散独立的过程发展到统）旅游服务与营销从分散独立的过程发展到统一协同的过程一协同的过程2 2、“一对一旅游服务一对一旅游服务”的内涵及电子商务的关系的内涵及电子商务的关系（1 1）“一对一一对一”互动旅游营销互动旅游营销广广播播式式沟沟通通互互动动式式沟沟通通单向传递信息单向传递信息一对一电脑媒体沟通一对一电脑媒体沟通单向指导单向指导双方共同参与互动双方共同

27、参与互动以传播者为中心以传播者为中心以受众为中心以受众为中心吸收信息吸收信息 探索信息探索信息只在特定时段内沟通只在特定时段内沟通 终身沟通终身沟通内容和传播方式内容和传播方式 内容和传播方内容和传播方式式一体通用一体通用 量身定做量身定做营销者只是传播者营销者只是传播者 营销者更像咨询者营销者更像咨询者沟通乏味沟通乏味 沟通符合消费者兴趣沟通符合消费者兴趣图：由广播式沟通向互动式沟通的转变图：由广播式沟通向互动式沟通的转变 一对一互动旅游营销的方式包括：一对一互动旅游营销的方式包括： 数据库营销数据库营销旅游企业应用数据库技术，根旅游企业应用数据库技术，根据收集到的不同旅游者个人和家庭的细致

28、信息有针据收集到的不同旅游者个人和家庭的细致信息有针对性地发送信息，开展营销活动；对性地发送信息，开展营销活动； 利用留言版、论坛、网络对话等形式与旅游者利用留言版、论坛、网络对话等形式与旅游者进行一对一交流。进行一对一交流。（2 2）个性化旅游产品设计定制）个性化旅游产品设计定制 在与潜在旅游者交流沟通的基础上，旅游企业在与潜在旅游者交流沟通的基础上，旅游企业根据旅游者要求与偏好设计旅游产品，提供个性化根据旅游者要求与偏好设计旅游产品，提供个性化的旅行方案。的旅行方案。 旅游者充分参与到旅游产品设计中来，旅游产旅游者充分参与到旅游产品设计中来，旅游产品或服务中充分体现旅游者的个性需要因素，具

29、有品或服务中充分体现旅游者的个性需要因素，具有强烈的个性化特征。强烈的个性化特征。 亲自设计的旅游产品将使旅游者增加参与感和亲自设计的旅游产品将使旅游者增加参与感和认同感，产品的附加值提高，这也将为旅游企业赢认同感，产品的附加值提高，这也将为旅游企业赢得更多的利润空间。得更多的利润空间。传统旅游产品传统旅游产品新型旅游产品新型旅游产品大众旅游产品主导大众旅游产品主导可选择旅游产品可选择旅游产品统一化和批量化统一化和批量化个性化和定制化个性化和定制化相互分割的活动相互分割的活动整合性的感觉和体验整合性的感觉和体验聚焦于单项活动生活聚焦于单项活动生活多种活动的有机组合多种活动的有机组合满足大众性需

30、求满足大众性需求满足个性化精神感受和心理感觉需求满足个性化精神感受和心理感觉需求图：旅游产品与服务的变革图：旅游产品与服务的变革（3 3）个性化旅游服务提供）个性化旅游服务提供 在游客的旅游活动过程中，旅游企业根据旅游在游客的旅游活动过程中，旅游企业根据旅游者的个人偏好和习惯提供服务，使旅游者获得更大者的个人偏好和习惯提供服务，使旅游者获得更大程度的满足和被重视的心理好感。程度的满足和被重视的心理好感。 提供个性化服务的依据是客户资料记录、顾客提供个性化服务的依据是客户资料记录、顾客提出的要求或实际服务中观察到的旅游者偏好。提出的要求或实际服务中观察到的旅游者偏好。 同时，旅游企业服务人员应将

31、观察到的旅游者同时，旅游企业服务人员应将观察到的旅游者偏好、习惯记录下来，存储为有价值的顾客资料。偏好、习惯记录下来，存储为有价值的顾客资料。客户关系管理客户关系管理一对一互动旅游一对一互动旅游营销营销个性化旅游产品个性化旅游产品设计定制设计定制个性化旅游产品个性化旅游产品提供提供旅游产品交易前旅游产品交易前旅游产品设计（兼促销旅游产品设计（兼促销/交易阶段）交易阶段）交易后的旅游服务提供阶段交易后的旅游服务提供阶段 对每一个潜在旅游对每一个潜在旅游者进行一对一营销沟通者进行一对一营销沟通吸引旅游者参与旅游产吸引旅游者参与旅游产品设计定制和即时交易品设计定制和即时交易针对每一个旅游者的个针对每

32、一个旅游者的个性需求提供服务性需求提供服务数据库营销、网络营销数据库营销、网络营销网络交流与电子商务网络交流与电子商务客户数据库、企业内部网客户数据库、企业内部网客户关系管理系统客户关系管理系统图：一对一旅游服务系统与电子商务手段的应用图：一对一旅游服务系统与电子商务手段的应用三、旅游信息服务与旅游目的地信息系统三、旅游信息服务与旅游目的地信息系统1 1、游客的信息需求、游客的信息需求旅游信息类型旅游信息类型旅游信息来源旅游信息来源非个人（团体的）非个人（团体的）个人的个人的商业性商业性旅游手册、导游书籍、地方旅旅游手册、导游书籍、地方旅游局、旅行社、国家旅游指南游局、旅行社、国家旅游指南旅游

33、代理商、接待中心旅游代理商、接待中心非商业性非商业性杂志、报纸、电视杂志、报纸、电视朋友或亲戚、个人的经验朋友或亲戚、个人的经验表：旅游者的传统旅游信息来源表：旅游者的传统旅游信息来源2 2、旅游目的地信息系统、旅游目的地信息系统 信息是系统的基石和生命，目的地旅游信息大信息是系统的基石和生命，目的地旅游信息大致分为以下几类：致分为以下几类：旅游资源信息旅游资源信息 旅游景点、景区、度假区的名旅游景点、景区、度假区的名称、分类、等级、景点特征与简介、开放时间等。称、分类、等级、景点特征与简介、开放时间等。旅游交通信息旅游交通信息 包括两部分：外部交通，指从客包括两部分：外部交通，指从客源地到旅

34、游地所依托的中心城市及旅游中心城市到源地到旅游地所依托的中心城市及旅游中心城市到风景区的交通，如机场、铁路、水运、长途汽车站风景区的交通，如机场、铁路、水运、长途汽车站点的空间和属性信息等以及各种交通方式预售或预点的空间和属性信息等以及各种交通方式预售或预订的信息等。订的信息等。 内部交通，指旅游中心城市及景区等内部的交内部交通，指旅游中心城市及景区等内部的交通状况，如公交公司、出租车公司的名称、车辆类通状况，如公交公司、出租车公司的名称、车辆类别、数量、行车路线、费用等。别、数量、行车路线、费用等。住宿信息住宿信息 指宾馆种类、名称、等级、价格、地指宾馆种类、名称、等级、价格、地址、电话、邮

35、编以及客房、餐饮、预订情况等。址、电话、邮编以及客房、餐饮、预订情况等。餐饮信息餐饮信息 指餐饮种类、名称、烹饪种类、规模、指餐饮种类、名称、烹饪种类、规模、地址、电话、营业时间等。地址、电话、营业时间等。旅游服务机构信息旅游服务机构信息 主要指目的地旅行社、旅游主要指目的地旅行社、旅游服务公司的种类、名称、地址、电话、邮编、服务服务公司的种类、名称、地址、电话、邮编、服务项目、旅行类别与路线、价格、时间等。项目、旅行类别与路线、价格、时间等。旅游管理机构信息旅游管理机构信息 指目的地旅游局、景区管委指目的地旅游局、景区管委会等机构名称、地址、电话、邮编等。会等机构名称、地址、电话、邮编等。娱

36、乐休闲信息娱乐休闲信息 指娱乐城、歌舞厅、剧院、健身指娱乐城、歌舞厅、剧院、健身房的名称、地址、电话等。房的名称、地址、电话等。自然社会信息自然社会信息 包括气象、医疗、商场购物等信包括气象、医疗、商场购物等信息。息。图形信息图形信息 上述各类信息的专题地图、景观图，上述各类信息的专题地图、景观图，如旅游地图、行政图、交通图、景点分布图、商业如旅游地图、行政图、交通图、景点分布图、商业网点图、导游图、餐饮饭店分布图。网点图、导游图、餐饮饭店分布图。一级分类码一级分类码二级分类码二级分类码三级分类码三级分类码四级分类码四级分类码1 旅游资源旅游资源2 交通信息交通信息3 餐饮住宿餐饮住宿4 购买

37、信息购买信息5 娱乐休闲娱乐休闲6 旅游管理监督部门旅游管理监督部门7 旅游服务机构旅游服务机构8 自然社会环境信息自然社会环境信息 11 11 自然风光自然风光21 21 对外交通对外交通41 41 土特产品土特产品51 51 游乐场所游乐场所81 81 社会医疗社会医疗111 111 山石洞穴山石洞穴211 211 公路公路11101 11101 名山岳名山岳21101 21101 一般公路一般公路20001 20001 宾馆酒店宾馆酒店41001 41001 茶叶茶叶51001 51001 游乐园游乐园60001 60001 旅游局旅游局70001 70001 旅行社旅游公司旅行社旅游公

38、司81001 81001 医院和急救中心医院和急救中心表：表： 旅游信息编码旅游信息编码 旅游目的地信息系统收集汇总这些信息，对旅旅游目的地信息系统收集汇总这些信息，对旅游信息按类分级进行编码，保存在各自的数据库中。游信息按类分级进行编码，保存在各自的数据库中。GISGIS的结构的结构 旅游目的地信息系统的信息，一般通过互联网旅游目的地信息系统的信息，一般通过互联网站表现出来。为使旅游目的地信息系统中的信息得站表现出来。为使旅游目的地信息系统中的信息得到有效表现，方便使用者提取，还通常开发了作为到有效表现，方便使用者提取，还通常开发了作为子系统的信息搜索系统、计算机辅助旅游咨询系统、子系统的信

39、息搜索系统、计算机辅助旅游咨询系统、计算机辅助预订系统和具有人工智能的旅游决策支计算机辅助预订系统和具有人工智能的旅游决策支持系统等。持系统等。 这些子系统的开发使旅游目的地信息系统具备这些子系统的开发使旅游目的地信息系统具备了信息查询、辅助旅游决策等完备的功能。了信息查询、辅助旅游决策等完备的功能。蒂罗尔蒂罗尔信息系统信息系统旅游旅游问询处问询处联机联机汽车俱乐部汽车俱乐部（交通状况）（交通状况）旅游者旅游者联联机机奥地利天气奥地利天气预报服务预报服务奥地利奥地利（饭店）（饭店）旅游办旅游办事处事处饭店和宾馆饭店和宾馆风景名胜和风景名胜和体育比赛体育比赛餐馆餐馆运输时刻表运输时刻表运输方式运

40、输方式电话电话传真传真信函信函联联机机旅行旅行代理商代理商旅游者旅游者供应商供应商用户用户图：奥地利的旅游目的地信息系统图：奥地利的旅游目的地信息系统3.3.旅游目的地营销系统旅游目的地营销系统 旅游目的地信息系统（旅游目的地信息系统（Destination Marketing System,DMS）的发展趋势，是由向游）的发展趋势，是由向游客提供旅游目的地信息为主的客提供旅游目的地信息为主的“旅游信息服务基础旅游信息服务基础设施设施”，发展为具有主动营销、旅游预订和同业交，发展为具有主动营销、旅游预订和同业交易、市场反馈等功能的更复杂的互动系统。易、市场反馈等功能的更复杂的互动系统。 DMS

41、通常由旅游目的地政府投资，专业电子商通常由旅游目的地政府投资，专业电子商务服务商开发建设，当地旅游企业有偿参与，是旅务服务商开发建设，当地旅游企业有偿参与，是旅游目的地形象塑造和宣传促销的窗口，同时也是旅游目的地形象塑造和宣传促销的窗口，同时也是旅游企业开展国际化游企业开展国际化B2B和和B2C电子商务的平台，并电子商务的平台，并能为旅游者在行前、行中、行后提供便利的信息服能为旅游者在行前、行中、行后提供便利的信息服务和预订商务服务。务和预订商务服务。 目的地信目的地信息数据库息数据库客户关系客户关系数据库数据库旅游企业和旅游企业和产品数据库产品数据库宣传报宣传报道材料道材料可编辑可编辑宣传页

42、宣传页旅游图旅游图片库片库市场调市场调查分析查分析编辑编辑数据数据客户关客户关系管理系管理信息信息搜索搜索预定预定主动主动营销营销市场市场评估评估效果效果分析分析行程中行程中旅游者旅游者大众媒体大众媒体和旅游专和旅游专业媒体业媒体在客源地家在客源地家中的潜在旅中的潜在旅游者游者会议组织者会议组织者和和旅游代理商旅游代理商旅游旅游问询中心问询中心旅游目的地旅游目的地管理机构管理机构各地旅游各地旅游同业伙伴同业伙伴目的地旅目的地旅游企业游企业互联网互联网PCPCPCPCPCPCTV手提电脑手提电脑TV手提电脑手提电脑手提电脑手提电脑TVPCPC/TV电话亭电话亭手提电脑手提电脑车载电话车载电话图：

43、旅游目的地营销系统及其主要用户图：旅游目的地营销系统及其主要用户 旅游目的地营销系统的应用者包括：旅游目的地营销系统的应用者包括： 目的地营销组织（目的地营销组织（DMODMO）：）： 建立完备的旅游信建立完备的旅游信息数据库，开发旅游目的地信息资源，建立权威的息数据库，开发旅游目的地信息资源，建立权威的官方、半官方旅游网站，为消费者提供高质量的旅官方、半官方旅游网站，为消费者提供高质量的旅游信息服务；并可通过信息系统与旅游企业、旅游游信息服务；并可通过信息系统与旅游企业、旅游者和潜在旅游者、旅游媒体进行交流。者和潜在旅游者、旅游媒体进行交流。 目的地旅游企业：目的地旅游企业：提供企业信息、产

44、品信息和提供企业信息、产品信息和促销信息；利用系统提供的电子商务平台，面向世促销信息；利用系统提供的电子商务平台，面向世界各地开展旅游界各地开展旅游B2B、B2C电子商务。电子商务。 旅游者旅游者 全面了解旅游目的地信息，包括各种全面了解旅游目的地信息，包括各种新活动和新动态；预订、支付、问讯和投诉；分享新活动和新动态；预订、支付、问讯和投诉；分享目的地感受。目的地感受。 旅游媒体旅游媒体 发掘旅游新闻素材，更好地宣传旅发掘旅游新闻素材，更好地宣传旅游目的地。游目的地。 旅游目的地营销系统的主要优越性在于：旅游目的地营销系统的主要优越性在于： 多功能多功能 旅游目的地营销系统一般具有较完备旅游

45、目的地营销系统一般具有较完备旅游目的地信息服务和电子交易的功能，根据旅游旅游目的地信息服务和电子交易的功能，根据旅游行业的特点和流程设计，满足旅游目的地营销机构、行业的特点和流程设计，满足旅游目的地营销机构、目的地旅游企业、旅游同业、旅游者和旅游相关机目的地旅游企业、旅游同业、旅游者和旅游相关机构的多种需求。构的多种需求。规划一体化 它由政府规模建设，是旅游目的地它由政府规模建设，是旅游目的地信息化的重要组成部分，并能通过行业网合作，充信息化的重要组成部分，并能通过行业网合作，充分利用国土（电子地图）、电信（移动网络和公共分利用国土（电子地图）、电信（移动网络和公共信息终端）、交通管理（智能交

46、通）、金融（支付信息终端）、交通管理（智能交通）、金融（支付网关）等部门的信息化资源；它与旅游目的地市场网关）等部门的信息化资源；它与旅游目的地市场营销规划相结合，是旅游目的地的形象系统的表现营销规划相结合，是旅游目的地的形象系统的表现层之一，设计商体现目的地形象宣传的要求。层之一，设计商体现目的地形象宣传的要求。 权威性权威性 它是目的地营销机构发布权威旅游信它是目的地营销机构发布权威旅游信息的平台；同时，目的地营销机构制定了信息标准息的平台；同时，目的地营销机构制定了信息标准和管理规范，旅游企业在系统中发布的信息须提供和管理规范，旅游企业在系统中发布的信息须提供真实性承诺。真实性承诺。 层

47、次性层次性 它既是旅游目的地形象宣传的窗它既是旅游目的地形象宣传的窗口，又是目的地具体旅游产品的有效分销、销售平口，又是目的地具体旅游产品的有效分销、销售平台；体现了整体产业到具体企业的利益协调和相互台；体现了整体产业到具体企业的利益协调和相互联动。联动。 标准化标准化 它是国际上旅游行业的通用信息化标它是国际上旅游行业的通用信息化标准和电子商务标准接轨，并设计与其他系统的标准准和电子商务标准接轨，并设计与其他系统的标准接口，保证了信息系统的互联互通，保证了与世界接口，保证了信息系统的互联互通，保证了与世界范围的旅游业同行及其他相关组织无缝地交换各种范围的旅游业同行及其他相关组织无缝地交换各种

48、旅游信息。旅游信息。目的地旅游网目的地旅游网应用软件系统应用软件系统城市旅游信息数据库城市旅游信息数据库互联网互联网旅游企业旅游企业旅游消费者旅游消费者旅游局旅游局管理人员管理人员网站内容管理系统网站内容管理系统旅游产品发布预订系统旅游产品发布预订系统城市旅游电子地图城市旅游电子地图游客投诉处理系统游客投诉处理系统企业自助建站系统企业自助建站系统简繁体转换系统简繁体转换系统多语言内容管理系统多语言内容管理系统网上商店系统网上商店系统三维实景图库三维实景图库应用层主要软件系统应用层主要软件系统图：目的地信息系统基本组成图：目的地信息系统基本组成中国旅游目的地信息系统大平台中国旅游目的地信息系统大

49、平台公共商务网站总站公共商务网站总站省级旅游目的地信息系统平台省级旅游目的地信息系统平台省旅游网省旅游网北京北京四川四川浙江浙江上海上海市市城市旅游目的地信息系统平台城市旅游目的地信息系统平台市旅游网市旅游网市市市市市市图：图：中中国国旅旅游游目目的的地地营营销销系系统统的的多多级级结结构构旅游消费者目的地旅游局旅游企业专业信息技术机构处理交易投诉产品、促销信息管理、组织和服务城市旅游目的信息系统平台信息技术支持、跨媒体整合营销和推广服务图：目的地信息系统与旅游业各方面的关系第三节、电子商务与旅游第三节、电子商务与旅游市场运行市场运行一、电子商务降低了市场交易成本，提高了市场交易一、电子商务降

50、低了市场交易成本，提高了市场交易效率效率1 1、在降低市场成本方面，电子商务的作用、在降低市场成本方面，电子商务的作用首先，利用互联网可以降低交通和通信费用。首先，利用互联网可以降低交通和通信费用。其次，电子商务降低了市场信息传播成本。其次，电子商务降低了市场信息传播成本。第三，电子商务节省了市场信息搜寻成本。第三，电子商务节省了市场信息搜寻成本。第四，电子商务减少了旅游市场的中间环节，减少了市场中第四，电子商务减少了旅游市场的中间环节，减少了市场中介成本。介成本。2 2、在提高市场交易效率方面，电子商务的作用、在提高市场交易效率方面，电子商务的作用 首先，电子商务提高了信息流的效率。首先，电

51、子商务提高了信息流的效率。 其次，电子商务促进了信息流对资金流和物流其次，电子商务促进了信息流对资金流和物流的替代效应，这从更大程度上提高了是市场交易效的替代效应，这从更大程度上提高了是市场交易效率。率。 第三，电子商务发展带来的信息通达性在提高第三，电子商务发展带来的信息通达性在提高旅游市场效率方面能起到显著作用。旅游市场效率方面能起到显著作用。二、电子商务增加了旅游市场交易机会二、电子商务增加了旅游市场交易机会1 1、电子商务突破了传统商务交易的时空限制、电子商务突破了传统商务交易的时空限制首先，利用网络，企业可以突破时间限制。首先，利用网络，企业可以突破时间限制。其次，利用网络可以突破传

52、统市场中地理位置的分其次，利用网络可以突破传统市场中地理位置的分割。割。2 2、电子商务为旅游业创造了新的市场空间、电子商务为旅游业创造了新的市场空间 旅游电子商务创造的虚拟市场空间，集中体现旅游电子商务创造的虚拟市场空间，集中体现在旅游电子商务平台或网上旅游交易市场上。旅游在旅游电子商务平台或网上旅游交易市场上。旅游电子商务创造了网上直销、网上商城、网上连锁店、电子商务创造了网上直销、网上商城、网上连锁店、网上专业市场、网上专卖店等新的市场交易方式，网上专业市场、网上专卖店等新的市场交易方式，他们形成的市场空间的影响力将随着上网企业与他们形成的市场空间的影响力将随着上网企业与上网人数的增多而

53、迅速增大，而且几乎没有时间与上网人数的增多而迅速增大，而且几乎没有时间与空间距离的障碍。空间距离的障碍。3 3、电子商务增加了旅游企业的市场机会、电子商务增加了旅游企业的市场机会首先，旅游企业利用网络可以吸引新顾客。首先，旅游企业利用网络可以吸引新顾客。其次，利用网络可以进一步细分和深化市场。其次，利用网络可以进一步细分和深化市场。第三，利用电子商务，旅游企业可以与旅游者进行第三，利用电子商务，旅游企业可以与旅游者进行交互式沟通，旅游者可以根据自身需要对旅游企业交互式沟通，旅游者可以根据自身需要对旅游企业提出新的要求和服务需求，旅游企业可以及时根据提出新的要求和服务需求，旅游企业可以及时根据自

54、身情况针对旅游者需求设计新的旅游线路或提供自身情况针对旅游者需求设计新的旅游线路或提供个性化服务。个性化服务。三、电子商务加剧了旅游市场的内部竞争三、电子商务加剧了旅游市场的内部竞争 首先，电子商务的透明度和比价特性加剧了旅首先，电子商务的透明度和比价特性加剧了旅游市场竞争。游市场竞争。 其次，电子商务降低了旅游市场的准入条件，其次，电子商务降低了旅游市场的准入条件，电子商务使旅游企业可以相近的成本进入全球电子电子商务使旅游企业可以相近的成本进入全球电子化市场，使得中小企业有可能拥有和大企业一样的化市场，使得中小企业有可能拥有和大企业一样的信息资源，提高了中小旅游企业，特别是特色型中信息资源，提高了中小旅游企业，特别是特色型中小旅游企业的竞争能力。小旅游企业的竞争能力。四、电子商务带来了旅游市场管理的新课题四、电子商务带来了旅游市场管理的新课题电子商务税收电子商务税收电子支付的安全问题电子支付的安全问题知识安全保护知识安全保护旅游者个人资料隐私权保护旅游者个人资料隐私权保护交易安全性问题交易安全性问题网上信用和信息的真实性问题网上信用和信息的真实性问题旅游产品和服务质量认证问题旅游产品和服务质量认证问题通过电子商务规约营造通过电子商务规约营造维护公正、公开、平等竞争的电子市场环境问题维护公正、公开、平等竞争的电子市场环境问题