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1、陈丽竹老师抓好大客戶，善待小客戶180：20法則管理學有個著名的80：20法則，即20%的大客戶決定著企業80%的銷售量（額），這是一個已被證明的事實，但在許多企業中，對這種認識產生了誤區：雖然他們對外都宣揚對客戶一視同仁，但在實際操作中，他們認為，公司的大客戶才是根本，只要管好了大客戶，利用大客戶的品牌傳播效應，自然會有許許多多的小客戶聚集旗下。因此，在客戶管理的過程中，大客戶得到了重點的關注，而小客戶通常處於自發管理或被動管理的狀態。2過分強調中大客戶的重要性大客戶對於企業來說，有著重要的意義。從銷售人員角度出發，考核指標的壓力往往使其追求短期銷售業績，大客戶對他們的重要性不言而喻。從公司
2、的角度出發也是如此，大客戶不僅決定著公司的業績，同時也擔負著品牌傳播的重任，決定著公司的市場地位。過分強調了客戶資產中大客戶的重要性，而忽視了小客戶作用的心理往往會傷害到許多小客戶，對企業也造成許許多多的不利影響，這種情況通常都不為企業領導者注意。3優質小客戶同樣重要擁有優質的客戶資產，在客戶群中擁有較高的知名度、美譽度及忠誠度，無疑是每個營銷經理夢寐以求的事情。然而，在合理的客戶資產構成中，在抓好大客戶銷售促進及關係維護的同時，善待你的小客戶，對促進客戶資產質量及結構優化，同樣是至關重要的。4一、優質小客戶也是企業的重要利潤來源。大客戶的銷售無疑是企業的重要利潤來源。但大客戶常常以其大批量的
3、銷量優勢取得更多優惠條件，並在銷量增加的同時，不斷向企業提出降價要求，施加價格壓力；並且大客戶在付款方式上通常都要求賒銷，資金佔用同時也意味著變相的降價。相比大客戶，小客戶通常是以現金銷售，而且價格要高得多，單位利潤率相當可觀。也許單個小客戶的銷量並不起眼，但如果積少成多，對企業利潤的貢獻同樣不可忽視。5小蝌蚪一朝就成了青蛙小蝌蚪一朝就成了青蛙，誰說小客戶一朝就不會成長為大客戶呢？以發展的眼光看，優質小客戶同樣也是企業重要的潛在利潤來源，只是當它還停留在小規模的階段，我們還看不到那些潛在的利潤而已。企業在市場競爭中，會不斷的成長或消忙。而優質的小客戶，本身經營良好，成長的可能性也就越高。培養小
4、客戶的忠誠度，不僅是賺取今日的利潤，同時也是在賺取明天的利潤！6二、優質小客戶降低了企業的經營風險。如果客戶資產結構過於單一，大客戶比例過大，對於企業來說，常常蘊藏著危機：一旦某個大客戶因經營不善出現銷量波動，對企業來說，由此造成的震動是巨大而且直接的，銷售波動也很難得到緩衝。另外，大客戶的賒銷制度常常佔用了企業大量的資金，尤其是在銷量快速增長，急需擴大生產的情況下，企業的資金更是捉襟見肘。一方面銷出大量貨物，資金大量佔用，而貨款又無法立即回收；另一方面，生產部門急需增加新的機器設備，來增加產能，滿足市場需求。在這種狀態下，對於沒有雄厚實力的中小型企業來說，市場機會往往是眼看著失去。7小客戶銷
5、量提升，可緩解銷售衝擊。實際上，當企業對大客戶銷出越多產品時，其所墊付的資金就越多，承擔的風險相應越大。三角債拖跨了多少企業！因缺乏流動資金而拖跨一個大集團公司的例子我們更是沒少聽說！如果有一批現金銷售的優質小客戶的話，這種狀況則可以得以緩解。現金銷售、回款及時的優質小客戶，能夠促進企業的資金周轉，並且為企業保持了一定的現金持有量，提高了企業的抗風險能力和市場機會把握能力。在大客戶銷售出現波動的同時，積極促進小客戶銷量的提升，可以在一定程度上緩解由此帶來的銷售衝擊。8三、小客戶也是品牌傳播的另一重要途徑。利用大客戶的名牌效應傳播企業的品牌形象，是許多企業重要品牌傳播策略之一。這種以點帶面的傳播
6、手法簡單、快捷，但並非在所有的市場環境中都管用。實際上，當大家的焦點都聚集在大客戶身上時，利用小客戶做品牌傳播的載體，以面帶點，為營銷策略造勢，有時反而起到意想不到的效果。老師所在的企業，由於品質的優勢，我們擁有了一批下遊行業較具知名度的大客戶，在與國外對手競爭的過程中，我們採取了高端戰略，但把注意力過分地聚焦到了大客戶市場的競爭上，一段時間後，發現競爭對手銷量和品牌知名度上升得很快，並且市場上風聞某產品價格如何如何優惠，市場佔有率如何如何高。9小客戶仿如千軍萬馬，勢不可擋。我們感到非常奇怪。直至有一次，在一個非常偏僻地區的小客戶那裡看到競爭對手產品和資料時，我們才明白其中道理市場覆蓋率被曲解
7、為市場佔有率了。但由此，我們也領略了市場中小客戶傳播效應的厲害。與大客戶相比，單個小客戶的影響力肯定有限，但由於其量多面廣，其總體影響力不容忽視。在市場博弈中，善於利用這些量多面廣的小客戶，為營銷策略服務，有時仿如驅動著千軍萬馬，勢不可擋。10四、流失客戶的開發往往要付出更大的代價。許多銷售人員都有這樣一種經歷，對流失客戶的重新開發往往要比開發新客戶付出更多的努力和代價。而障礙卻並不在於產品的質量或者價格，而在於客戶曾經被傷害的心理心中的傷是很難被撫平的。老師接觸的一個公司，在銷售供不應求時期為了交付大客戶的訂單，把相當一部分小客戶都給丟掉了。很現實，又很無奈，這些小客戶只好轉尋新的供應商。但
8、當市場環境不佳，產能閒置，欲與原來流失的客戶重新合作時，遇到了相當大的困難。雖然產品質量仍然很有競爭力，但在這些小客戶心裡，永遠有難以撫平的傷口。對於這家公司來說，即使將產品價格折扣更多，仍然遇到了比新客戶開發更多的困難，並為此付出了更多的代價。11用心做，實現客戶資產結構優化因此，對那些因為大客戶原因，而流失小客戶的企業而言，可能有時並不是因為對小客戶重視不夠，但確確實實為此付出了代價。善待小客戶大客戶往往都有一套比較完善的企業管理系統，部門分工明確，按部就班，操作也比較規範。相比之下，小客戶則顯得凌亂得多。而且較多都帶有私營性質，操作不夠規範小客戶不足之處，常常是造成許多企業忽視小客戶的原
9、因。並非所有的小客戶都是如此，有相當一部分是優質的，有很大的潛力可挖。只要我們用心去做，客戶資產結構的優化才有可能實現。12一、 制定科學合理的客戶評定辦法，挑選優質小客戶。客戶評定的目的，並不是對大小客戶區別對待，而是剝離出客戶資產中不良部分，保留優質資產。客戶評定的內容主要有：銷售情況、付款信譽、銷售價格、經營狀況、客戶背景、行業地位等等。根據行業的不同，各因素的權重也相應不同。一般來說，客戶背景、行業地位等僅供參考。13二、 給予小客戶充分的尊重，培養其忠誠度。小客戶因其本身採購量比較小，沒有大客戶那種財大氣粗的氣勢，因此，其渴望被尊重的願望就更加強烈。對待小客戶，一定要以一種發展的眼光看待，雖然在價格、付款期方面仍與大客戶有所區別，但是，在心理上一定不要帶給它們一種歧視的感覺。比如，在小客戶接待、定期走訪、服務、快速反應等方面，一視同仁是很重要的。14善待小客戶，善待自己，善待未來。與客戶結成戰略夥伴關係，利益共享，風險共擔，同舟共濟，在日趨激烈的市場競爭中，對於一個企業的生存和發展，是最基本也是最重要的遊戲規則。善待小客戶，也是善待自己，善待未來。15敬请大家多多指教16
