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1、百货卖场服务细百货卖场服务细化流程及规范化流程及规范 本着以本着以“服务顾客服务顾客”为中心，为中心，深化深化“情感服务情感服务”内容的思想，进一内容的思想，进一步延伸服务内涵，使员工服务更加细步延伸服务内涵，使员工服务更加细致化、标准化和人性化，此次服务流致化、标准化和人性化，此次服务流程细化，旨在进一步提高导购员的服程细化，旨在进一步提高导购员的服务意识，不断强化导购员的服务标准，务意识，不断强化导购员的服务标准，整体完善导购员的服务接待工作，使整体完善导购员的服务接待工作，使服务工作得以升华服务工作得以升华。一、导购员服务流程、服务规范一、导购员服务流程、服务规范 第一步第一步顾客未进店
2、之前的等待服顾客未进店之前的等待服务务在等待阶段，导购员要时刻检查自己在等待阶段，导购员要时刻检查自己的仪容仪表，保持良好的工作状态，随的仪容仪表，保持良好的工作状态，随时做好迎接顾客的准备，无论顾客什么时做好迎接顾客的准备，无论顾客什么时候进入专柜或观看商品，应在瞬间时候进入专柜或观看商品，应在瞬间2 2秒秒钟内微笑注视顾客，温情问候钟内微笑注视顾客，温情问候“您好您好”。具体要求做到具体要求做到：1 1、员工仪容仪表、员工仪容仪表 着卖场工装或卖场批准的品牌形象装，头着卖场工装或卖场批准的品牌形象装，头发干净整洁，三米之内可见妆容，精神饱满发干净整洁，三米之内可见妆容，精神饱满的迎接顾客的
3、迎接顾客 2 2、专柜卫生、专柜卫生 要求各品牌专柜备有要求各品牌专柜备有“三块速干毛巾三块速干毛巾”，随时整理专柜、试衣间、票台等卫生，及时随时整理专柜、试衣间、票台等卫生，及时清理专柜垃圾桶内垃圾，保持专柜的干净整清理专柜垃圾桶内垃圾，保持专柜的干净整洁洁在没有顾客进入专柜时，可以做些整理、检查商在没有顾客进入专柜时，可以做些整理、检查商品、陈列商品等工作，随时为顾客提供服务。品、陈列商品等工作，随时为顾客提供服务。 （）检查商品。各卖场所销售的商品虽然经过出厂的质量检验，（）检查商品。各卖场所销售的商品虽然经过出厂的质量检验，但仍然不可能做到完美无缺，有时会因为搬运陈列过程中有损伤到但仍
4、然不可能做到完美无缺，有时会因为搬运陈列过程中有损伤到商品，或经过众多顾客的触摸之后，便可能会发生故障或受到污损，商品，或经过众多顾客的触摸之后，便可能会发生故障或受到污损，如果导购员把这些商品拿给顾客，一定会使顾客对卖场的信誉大打如果导购员把这些商品拿给顾客，一定会使顾客对卖场的信誉大打折扣。因此，导购员可以利用等待顾客的时间，做商品检查的工作。折扣。因此，导购员可以利用等待顾客的时间，做商品检查的工作。 （）商品的整理与补充。商品经过顾客的挑选和购买之后，（）商品的整理与补充。商品经过顾客的挑选和购买之后，就会造成缺码和商品零乱的情形。导购员应该在空闲的时间里，做就会造成缺码和商品零乱的情
5、形。导购员应该在空闲的时间里，做商品的检查整理工作，确实掌握商品的进出状况及其所在之处。及商品的检查整理工作，确实掌握商品的进出状况及其所在之处。及时整理和补充商品，使柜台永远保持整洁、商品无缺的状况。时整理和补充商品，使柜台永远保持整洁、商品无缺的状况。 （）调整商品陈列。因为商品的销售量经常会有变化，所以（）调整商品陈列。因为商品的销售量经常会有变化，所以商品的陈列方式也应该有所改变，也就是要将销售量大、货品充足商品的陈列方式也应该有所改变，也就是要将销售量大、货品充足的商品多摆一些出来，摆放在显眼、易观看的地方，要根据经营品的商品多摆一些出来，摆放在显眼、易观看的地方，要根据经营品类的特
6、点，突出不同品类商品的陈列主题、陈列层次类的特点，突出不同品类商品的陈列主题、陈列层次3 3、商品的整理、商品的整理第二步第二步“接待服务接待服务 “接待服务接待服务”即导购员对顾客进行迎送、了解顾客即导购员对顾客进行迎送、了解顾客商品需求、介绍商品知识、促成销售的过程，并通过商品需求、介绍商品知识、促成销售的过程，并通过导购员细心周到、灵活多变的接待技巧，把顾客潜在导购员细心周到、灵活多变的接待技巧，把顾客潜在需求变为现实需求的一项服务。具体内容可分为如下需求变为现实需求的一项服务。具体内容可分为如下几点：几点： 顾客进店时顾客进店时顾客浏览商品顾客浏览商品介介绍商品绍商品试用、试戴、试穿商
7、品试用、试戴、试穿商品销售成交销售成交开售货小票开售货小票验货、包验货、包装、办卡装、办卡顾客离店顾客离店1 1、顾客进店、顾客进店 顾客进店时，顾客进店时，导购员要主动热情导购员要主动热情的打招呼、表情自的打招呼、表情自然、亲切、并能恰然、亲切、并能恰到好处的运用微笑到好处的运用微笑和身体语言目光温和身体语言目光温情注视顾客并问候。情注视顾客并问候。2 2、浏览商品、浏览商品 顾客浏览商品时，不干扰顾客，营造自由顾客浏览商品时，不干扰顾客，营造自由宽松的空间，不冷淡顾客宽松的空间，不冷淡顾客( (亲切自然的观察顾亲切自然的观察顾客客) )，目视微笑并主动对商品进行简单的介绍，目视微笑并主动对
8、商品进行简单的介绍，如顾客无购物需求，继续让顾客自由浏览，当如顾客无购物需求，继续让顾客自由浏览，当顾客发出购物需求的信号时，第一时间为顾客顾客发出购物需求的信号时，第一时间为顾客提供周到的服务，并把握好尺度，让顾客对员提供周到的服务，并把握好尺度，让顾客对员工产生信赖，进而建立良好的第一印象，引起工产生信赖，进而建立良好的第一印象，引起顾客的购买欲望并达成销售。顾客的购买欲望并达成销售。 3 3、介绍商品、介绍商品 在服务过程中，应态度温和、目视顾客微笑，随时观察顾客心理变在服务过程中，应态度温和、目视顾客微笑，随时观察顾客心理变化，主动与顾客交流，从而判断顾客需求，介绍适合顾客的产品，在化
9、，主动与顾客交流，从而判断顾客需求，介绍适合顾客的产品，在顾客提出商品疑问时，主动答复顾客咨询，要本着诚信、真诚的态度，顾客提出商品疑问时，主动答复顾客咨询，要本着诚信、真诚的态度，为顾客做好全方位的服务：为顾客做好全方位的服务：（1 1）顾客犹豫不定时，要目视顾客并微笑，试探性的询问顾客获取）顾客犹豫不定时，要目视顾客并微笑，试探性的询问顾客获取信息，根据顾客的意愿热心推荐适合顾客的商品，态度真诚、语言准信息，根据顾客的意愿热心推荐适合顾客的商品，态度真诚、语言准确、突出商品优势，随时与顾客进行沟通，尊重顾客意愿和选择，充确、突出商品优势，随时与顾客进行沟通，尊重顾客意愿和选择，充分利用专业
10、知识，提高品牌的可信度，赢得顾客信任。分利用专业知识，提高品牌的可信度，赢得顾客信任。（2 2）顾客直接购买时，确定顾客购买的商品，为顾客拿取，面带微）顾客直接购买时，确定顾客购买的商品，为顾客拿取，面带微笑，服务热情周到，为顾客认真细致介绍商品性能及特点，充分利用笑，服务热情周到，为顾客认真细致介绍商品性能及特点，充分利用商品专业知识，并真诚告知保养（洗涤）知识。商品专业知识，并真诚告知保养（洗涤）知识。（3 3）老顾客光临时，热情接待老顾客、态度友好、语言亲切、自然）老顾客光临时，热情接待老顾客、态度友好、语言亲切、自然大方，根据老顾客的喜好和需求为其推荐相应的商品，并提供参考意大方，根据
11、老顾客的喜好和需求为其推荐相应的商品，并提供参考意见，达到顾客满意。见，达到顾客满意。4 4、试穿、试戴、试用商品、试穿、试戴、试用商品 塑造品牌货品的价值，引导顾客试穿，在取得顾客信任后，要鼓塑造品牌货品的价值，引导顾客试穿，在取得顾客信任后，要鼓励顾客试穿，服饰类、鞋类、内衣类商品，试穿是销售成交的必不可励顾客试穿，服饰类、鞋类、内衣类商品，试穿是销售成交的必不可少的环节，包类商品是试背、试拎的过程，饰品是试戴，化妆品类是少的环节，包类商品是试背、试拎的过程，饰品是试戴，化妆品类是试用的过程等等，要让顾客在体验商品的过程中达成销售。现以服饰试用的过程等等，要让顾客在体验商品的过程中达成销售
12、。现以服饰类商场为例：类商场为例： 顾客试衣时，导购员通过积累的经验看体拿衣，把适合顾客的尺顾客试衣时，导购员通过积累的经验看体拿衣，把适合顾客的尺码取下衣架，并引领顾客到试衣间，把服装的扣子和拉链拉开，帮助码取下衣架，并引领顾客到试衣间，把服装的扣子和拉链拉开，帮助顾客打开试衣间门，帮顾客关好门，并提醒顾客将门插好，告知其有顾客打开试衣间门，帮顾客关好门，并提醒顾客将门插好，告知其有需要时可随时招呼，并同时准备可搭配的衣物或饰物，以便产生关联需要时可随时招呼，并同时准备可搭配的衣物或饰物，以便产生关联销售，顾客试衣出来后，要迅速帮顾客整理服装，再让顾客照镜子，销售，顾客试衣出来后，要迅速帮顾
13、客整理服装，再让顾客照镜子，同时观察顾客的反映，询问顾客的意见，适时加以赞美，争取达成交同时观察顾客的反映，询问顾客的意见，适时加以赞美，争取达成交易。易。 各品类商场，根据商品品类的特点及特性，在为顾客试穿、试戴、各品类商场，根据商品品类的特点及特性，在为顾客试穿、试戴、试用时制定细致体贴的服务流程。试用时制定细致体贴的服务流程。5 5、招呼、接待、照顾、招呼、接待、照顾 （）导购员遇到顾客较多时要站在视野通透的位置（）导购员遇到顾客较多时要站在视野通透的位置观察顾客，如发现顾客对商品有兴趣时，主动介绍商品的观察顾客，如发现顾客对商品有兴趣时，主动介绍商品的性能、特点，并积极鼓励顾客试穿。性
14、能、特点，并积极鼓励顾客试穿。 （）当接待第一位顾客时，第二位顾客进店，导购（）当接待第一位顾客时，第二位顾客进店，导购员可以礼貌地说：员可以礼貌地说：“请稍等请稍等”，然后面向第二位顾客微笑、，然后面向第二位顾客微笑、问候致意，再转过来接待第一位顾客。问候致意，再转过来接待第一位顾客。 （）当顾客较多时，导购员应微笑、亲切问候到店（）当顾客较多时，导购员应微笑、亲切问候到店的每位顾客，不能置之不理，不让顾客有被怠慢的感觉，的每位顾客，不能置之不理，不让顾客有被怠慢的感觉，随时保持饱满的服务状态，用真诚感动每位顾客，做到随时保持饱满的服务状态，用真诚感动每位顾客，做到“招呼、接待、照顾招呼、接
15、待、照顾”。 （）在接待多名顾客时，服务不分主次，以招呼、（）在接待多名顾客时，服务不分主次，以招呼、接待、照顾顾客为主，做到不忽视顾客，不怠慢顾客，让接待、照顾顾客为主，做到不忽视顾客，不怠慢顾客，让顾客达到满意。顾客达到满意。6 6、销售达成、销售达成 销售成交后，在店销售成交后，在店内还有其他导购的情内还有其他导购的情况下，导购员开具销况下，导购员开具销售小票并主动引领顾售小票并主动引领顾客交款，在交款的途客交款，在交款的途中主动与顾客交流，中主动与顾客交流，拉近与顾客之间的关拉近与顾客之间的关系。系。7 7、包装、办卡、包装、办卡 导购员收回票据及提货单，再次请顾客查验商导购员收回票据
16、及提货单，再次请顾客查验商品，无疑议后，仔细为顾客打好包装，双手将商品，无疑议后，仔细为顾客打好包装，双手将商品递交顾客，同时讲解商品的洗涤保养方法及注品递交顾客，同时讲解商品的洗涤保养方法及注意事项，易碎易损类商品要做好善意的提醒，如意事项，易碎易损类商品要做好善意的提醒，如顾客消费金额符合办卡条件，提示顾客办理会员顾客消费金额符合办卡条件，提示顾客办理会员卡，宣传会员卡的益处，若顾客已有会员卡，要卡，宣传会员卡的益处，若顾客已有会员卡，要提示顾客交款前一定出示，做好消费和积分累计，提示顾客交款前一定出示，做好消费和积分累计，为扩大和维系固定消费群打下基础。为扩大和维系固定消费群打下基础。8
17、、顾客离店、顾客离店 顾客离店时，报顾客离店时，报以感谢的心，微笑以感谢的心，微笑礼貌、亲切的向顾礼貌、亲切的向顾客道别，目送顾客客道别，目送顾客离去后，迅速将商离去后，迅速将商品及各项服务设施品及各项服务设施整理归位。整理归位。第三步第三步“延伸服务延伸服务” 企业销售的提升，取决于能否将每一次企业销售的提升，取决于能否将每一次购买的顾客发展为忠实的客户群体，那么购买的顾客发展为忠实的客户群体，那么“延伸服务延伸服务”就变的尤为重要，什么是就变的尤为重要，什么是“延伸延伸”服务，服务，“延伸服务延伸服务”即销售后服务即销售后服务的一种服务延伸，其中包括销售达成、销的一种服务延伸，其中包括销售
18、达成、销售未达成、顾客维护、解决客诉等一系列售未达成、顾客维护、解决客诉等一系列服务的过程服务的过程。一、销售达成一、销售达成 1 1、待顾客交款回店后，导购员需请顾客查验商品，无疑、待顾客交款回店后，导购员需请顾客查验商品，无疑议后，仔细为顾客打好包装，双手将商品递交顾客，讲解商议后，仔细为顾客打好包装，双手将商品递交顾客，讲解商品的保养方法及注意事项，并提示顾客如何成为卖场的会员，品的保养方法及注意事项，并提示顾客如何成为卖场的会员，宣传会员享受的各项权益（如：会员卡积分、商品折扣、特宣传会员享受的各项权益（如：会员卡积分、商品折扣、特约商户服务、会员俱乐部、文化课程等），顾客离店时保持约
19、商户服务、会员俱乐部、文化课程等），顾客离店时保持微笑，温情送别，从而提高顾客购物的满意度和尊崇感。微笑，温情送别，从而提高顾客购物的满意度和尊崇感。 2 2、要求导购员在顾客微机购物凭证的右上方，写明本、要求导购员在顾客微机购物凭证的右上方，写明本店、专柜的联系电话，若本店、专柜没有固定电话，要将临店、专柜的联系电话，若本店、专柜没有固定电话，要将临近专柜电话注明，并向顾客明示，如有任何需求（如：再次近专柜电话注明，并向顾客明示，如有任何需求（如：再次预订商品、咨询商品信息、促销活动参与情况、商品穿着或预订商品、咨询商品信息、促销活动参与情况、商品穿着或使用过程产生的疑问等），请直接致电，我
20、们将竭尽全力做使用过程产生的疑问等），请直接致电，我们将竭尽全力做好各项服务。好各项服务。 3 3、根据实际情况，品牌店员可在顾客离店一定时间内，、根据实际情况，品牌店员可在顾客离店一定时间内，对有联系方式的老顾客，要与顾客进行情感跟进（物品是否对有联系方式的老顾客，要与顾客进行情感跟进（物品是否带好、注意天气、路况）等方面的温馨提示，从而提高顾客带好、注意天气、路况）等方面的温馨提示，从而提高顾客购物的满足感和尊贵感，进一步维护好品牌会员。购物的满足感和尊贵感，进一步维护好品牌会员。二、销售未达成二、销售未达成 1 1、顾客没有购买意向。、顾客没有购买意向。 未与顾客达成销售时，导购员需保持
21、亲切大方的微笑，并微未与顾客达成销售时，导购员需保持亲切大方的微笑，并微笑礼貌送别顾客，目送顾客离店，顾客离店后，再整理顾客看过笑礼貌送别顾客，目送顾客离店，顾客离店后，再整理顾客看过的商品。的商品。2 2、顾客有购买意向，因某种原因未能当场达成销售。、顾客有购买意向，因某种原因未能当场达成销售。 顾客有购买意向，因某种原因（货品原因、顾客自身原因）顾客有购买意向，因某种原因（货品原因、顾客自身原因）未能当时达成销售，导购员应礼貌大方的请顾客留下联系方式，未能当时达成销售，导购员应礼貌大方的请顾客留下联系方式，并将本店、专柜联系方式留给顾客，以便随时与顾客电话或短信并将本店、专柜联系方式留给顾
22、客，以便随时与顾客电话或短信方式沟通，满足各项需求，促使销售达成，并主动询问顾客是否方式沟通，满足各项需求，促使销售达成，并主动询问顾客是否有特殊需求，可依据顾客情况为顾客邮寄或送货等，以彰显卖场有特殊需求，可依据顾客情况为顾客邮寄或送货等，以彰显卖场的品质服务。的品质服务。三、顾客维护三、顾客维护 1 1、建立详细的会员资料。、建立详细的会员资料。详细记录顾客的信息资料，包括（姓名、性别、联系电话、生日、详细记录顾客的信息资料，包括（姓名、性别、联系电话、生日、e-maile-mail等）等）, ,导购员经过与顾客的接触，对顾客的概况加以记忆，导购员经过与顾客的接触，对顾客的概况加以记忆，包
23、括（体貌特征、消费习惯及个人爱好等），并将资料整理归档，包括（体貌特征、消费习惯及个人爱好等），并将资料整理归档，为卖场会员管理做好基础工作。为卖场会员管理做好基础工作。2 2、品牌忠实会员的维护。、品牌忠实会员的维护。 对于本品牌的忠实顾客，待新品到货或品牌活动时，可进行顾对于本品牌的忠实顾客，待新品到货或品牌活动时，可进行顾客回访并告知顾客活动内容，询问顾客穿着感受，以增进与顾客客回访并告知顾客活动内容，询问顾客穿着感受，以增进与顾客间的感情，拉近与顾客间的距离，增加顾客的品牌忠诚度。间的感情，拉近与顾客间的距离，增加顾客的品牌忠诚度。 3 3、依据卖场会员管理的制度做好各项维护服务工作。
24、、依据卖场会员管理的制度做好各项维护服务工作。四、接待顾客投诉四、接待顾客投诉1 1、通过回访，顾客进行投诉。、通过回访，顾客进行投诉。 在回访的过程中，出现顾客对商品不满意在回访的过程中，出现顾客对商品不满意时，态度要温和，细心询问顾客的感受及商品时，态度要温和，细心询问顾客的感受及商品的使用情况，尽力化解顾客心中的怨气，对于的使用情况，尽力化解顾客心中的怨气，对于能当场解决的问题，当场给予顾客答复，如不能当场解决的问题，当场给予顾客答复，如不能及时解决的问题，待请示领导后，要在三天能及时解决的问题，待请示领导后，要在三天内给予顾客答复内给予顾客答复2 2、顾客因商品出、顾客因商品出现问题找
25、到专柜时现问题找到专柜时 当商品出现质量问题找到品牌专柜时，要求当商品出现质量问题找到品牌专柜时，要求耐心听顾客叙述，并在顾客陈述过程中判断问题耐心听顾客叙述，并在顾客陈述过程中判断问题的起因，尽量了解顾客投诉或抱怨问题发生的全的起因，尽量了解顾客投诉或抱怨问题发生的全过程，要用委婉的语气进行详细询问，在了解问过程，要用委婉的语气进行详细询问，在了解问题产生的原因后，积极主动与品牌商、主管、经题产生的原因后，积极主动与品牌商、主管、经理进行联系沟通，并能适时安抚顾客的情绪，提理进行联系沟通，并能适时安抚顾客的情绪，提供力所能及的服务。对于符合退换条件的，要依供力所能及的服务。对于符合退换条件的，要依照规定时间和流程迅速办理。如不符合退换条件，照规定时间和流程迅速办理。如不符合退换条件，导购员自身权限不能处理的情况下，要立刻请店导购员自身权限不能处理的情况下，要立刻请店长解决，如果店长权限不够，要找到主管（部主长解决，如果店长权限不够，要找到主管（部主任）或经理解决，不能出现导购或店长解决不了，任）或经理解决，不能出现导购或店长解决不了，延误、置之不理等问题延误、置之不理等问题.谢谢 谢谢
