ISO9000质量管理体系认证相关知识教学提纲课件

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1、ISO9000质量管理体系认证相关知识 ISO9000的概述的概述一、什么是一、什么是ISO二、二、 ISO9000的的产生背景生背景 三、三、 ISO9000的的发展展历程程四、推行四、推行ISO9000的指的指导思想及特点思想及特点五、五、 ISO9000认证作用作用六、取得六、取得ISO9000认证的意的意义七、七、 ISO9000认证的申的申请条件条件八、企八、企业推行推行ISO9000的一般步的一般步骤 一、什么是一、什么是 ISOISO是是国国际标准化准化组织（International Organization International Organization forforS

2、tandardizationStandardization）的）的缩写写 是一个非政府性的是一个非政府性的专门国国际标准化准化团体，是体，是联合国合国经 济社会理事会的甲社会理事会的甲级咨咨询机构机构 1947 1947年年2 2月月2323日成立于瑞士日内瓦，迄今日成立于瑞士日内瓦，迄今为止，止，ISOISO已已 有成有成员单位位150150个。我国以中国个。我国以中国标准委名准委名义正式加入正式加入 ISO ISO。 二、二、二、二、ISO9000ISO9000的的的的产产生背景生背景生背景生背景 产品品质量量认证制度制度是商品是商品经济发展的展的产物，随物，随 着商品着商品经济的不断的不

3、断扩大和日益国大和日益国际化，化，为提高提高产品品 信誉，减少重复信誉，减少重复检验，削弱和消除，削弱和消除贸易技易技术壁壁垒, 维护生生产者、者、经销者、用者、用户和消和消费者各方者各方权益，益，产生生了第三方了第三方认证, 这种种认证不受不受产销双方双方经济利益支利益支配，配，以公正、科学的工作逐步以公正、科学的工作逐步树立了立了权威和信威和信 誉，誉，现以以成成为各国各国对产品和企品和企业进行行质量量评价和价和监 督的通行督的通行做法。做法。 三、三、三、三、ISO9000ISO9000的的的的发发展展展展历历程程程程 英国英国是开展质量认证是开展质量认证最早的最早的国家国家, ,早在早

4、在19031903年英国工程标准委员年英国工程标准委员会用一种会用一种“风筝标志风筝标志”,”,即即“BS”“BS”标志来表示符合尺寸标准的铁道钢标志来表示符合尺寸标准的铁道钢轨，轨，19191919年英国政府制定了商标法，规定要对商品执行检验，合格产年英国政府制定了商标法，规定要对商品执行检验，合格产品也佩以品也佩以“风筝标志风筝标志”，从此，这种标志开始具有，从此，这种标志开始具有“认证认证”的含义、的含义、沿用至今在国际上享有很高的声誉。沿用至今在国际上享有很高的声誉。 受英国的影响，世界各发达工业国家也争先采用质量认证制受英国的影响，世界各发达工业国家也争先采用质量认证制度，并给予了极

5、大的注意力度，并给予了极大的注意力, ,国际标准化组织国际标准化组织(ISO)(ISO)为此于为此于19801980年成立年成立专业技术委员会专业技术委员会 ISO/TC176 ISO/TC176， 该委员会经过该委员会经过7 7年的艰苦努力年的艰苦努力, ,于于19871987年正式发布了第一部管理标准年正式发布了第一部管理标准 -ISO9000 -ISO9000质量管理和质量保证系列质量管理和质量保证系列标准，它适用于不同的企业，包括制造业、服务性行业、商业、建筑标准，它适用于不同的企业，包括制造业、服务性行业、商业、建筑业等，因而，它的出现极大的促进了各国质量认证的发展业等，因而，它的出

6、现极大的促进了各国质量认证的发展 。 1994 1994年发布的年发布的19941994版版ISO9000ISO9000标准标准，也就是我们现在在各，也就是我们现在在各个媒体上经常听到的个媒体上经常听到的ISO9001ISO9001、90029002、90039003标准。这套标准在标准。这套标准在推出以后，得到了世界上的普遍关注，越来越多的企业将其推出以后，得到了世界上的普遍关注，越来越多的企业将其作为质量管理的标准之一，作为质量管理的标准之一，90009000的系列认证已经成为国际间的系列认证已经成为国际间商贸交流和市场的通行证之一商贸交流和市场的通行证之一。 当然，这套标准还存在着一些不

7、足，比如说，适用当然，这套标准还存在着一些不足，比如说，适用范围太小，对于服务业等不太适合等等。于是，对于标准的范围太小，对于服务业等不太适合等等。于是，对于标准的又一次修订在又一次修订在9494版发布不久就开始了。版发布不久就开始了。 1997 1997年底年底ISO/TC176ISO/TC176提出对标准第二阶段修订（彻底提出对标准第二阶段修订（彻底修改）的最初成果：工作组草案第一稿（修改）的最初成果：工作组草案第一稿（WD1WD1） 。 1998 1998年年9 9月提出技术委员会草案第一稿（月提出技术委员会草案第一稿（CD1CD1） 。 1999 1999年年1111月提出月提出200

8、02000版版ISO/DIS9000ISO/DIS9000、 ISO/DIS9001 ISO/DIS9001、 ISO/DIS9004ISO/DIS9004国际标准草案。国际标准草案。 2000年年9月月14日日发布布ISO/FDIS9000、 ISO/FDIS9001、 ISO/FDIS9004国国际标准草案。准草案。 2000年年12月月15日日ISO正式正式发布布ISO/9000、 ISO/9001、 ISO/9004国国际标准，我国于准，我国于12月月28日日发布，布，2000版版9001的中文版，的中文版，现在我在我们看到的是看到的是的国的国标。编号号为：GB/T19001-2000

9、。 94版版标准准将于将于2003年底正式的年底正式的废止，在止，在这段段时间里，里，94版和版和2000版是并行的，就是同版是并行的，就是同时有效，有效，在在这段段时间里，里，对于新申于新申请的企的企业，应该以以2000版作版作为贯标的的标准，而已准，而已经获得得94版版认证的企的企业，则应该在在2003年底前完成年底前完成2000版的版的转换工作。工作。 四、推行四、推行四、推行四、推行ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000的指的指的指的指导导思想及特点思想及特点思想及特点思想及特点（一）推行（一）推行ISO9000ISO9000的指的指导思想思想写你要做的写你要做的做你

10、所写的做你所写的记录做做过的的检查其效果其效果改正其不足改正其不足 （二）二）ISO9000ISO9000的特点的特点六大六大强调 强调明确划分、明确划分、计划、划、协调部部门职责权限限- -使企使企 业能有效、有秩序开展各能有效、有秩序开展各项活活动，保，保证工作工作顺 利利进行。行。 强调管理管理层介入介入- -明确制明确制订质量方量方针及目及目标，通，通 过定期的管理定期的管理评审了解体系运作情况，及了解体系运作情况，及时采取采取 措施，确保措施，确保 体系体系处于良好运作状于良好运作状态。 强调纠正及正及预防措施防措施- -消除消除产生不合格或不合格生不合格或不合格 潜在原因，潜在原因

11、， 防止不合格再防止不合格再发生，降低成本。生，降低成本。 强调不断不断审核及核及监督督- -对企企业管理及运作不断修正及改管理及运作不断修正及改 善。善。 强调全体全体员工参与及培工参与及培训- -确保确保员工素工素质满足工作要足工作要 求，并使每个求，并使每个员工有工有较强质量意量意识。 强调文化管理文化管理- -保保证管理系管理系统运行的正运行的正规性，性，连续性。性。 企企业有效有效执行管理行管理标准准- -提高提高产品（服品（服务）质量，降量，降低生低生产（服（服务）成本，建立客）成本，建立客户对企企业信心，提高信心，提高经济效效 益，最益，最终提高市提高市场竞争力。争力。 附：文件

12、用途附：文件用途附：文件用途附：文件用途满足足顾客要求和改客要求和改进提供适宜培提供适宜培训重复性（再重复性（再现性）、可追溯性性）、可追溯性提供客提供客观证据据评价体系有效性和持价体系有效性和持续适宜性适宜性 附：文件附：文件附：文件附：文件类类型型型型质量手册量手册程序程序( (或流程或流程) )作作业指指导书、质量量计划、划、规范、范、图样记录指南指南 五五五五、ISO9000ISO9000认证认证作用作用作用作用 1.强化品质管理，提高企业效益；增强客户信心，强化品质管理，提高企业效益；增强客户信心，扩大市场份额扩大市场份额 2.获得了国际贸易获得了国际贸易“通行证通行证”，消除了国际

13、贸易壁，消除了国际贸易壁垒垒 3.节省了第二方审核的精力和费用节省了第二方审核的精力和费用 1.1.强强化品化品化品化品质质管理，提高企管理，提高企管理，提高企管理，提高企业业效益效益效益效益; ; 增增增增强强客客客客户户信信信信心，心，心，心，扩扩大市大市大市大市场场份份份份额额 负责ISO9000品品质体系体系认证的的认证机构都是机构都是经过国家国家认可机构可机构认可的可的权威机构，威机构，对企企业的品的品质体系的体系的审核是非常核是非常严格的。格的。这样，对于企于企业内部来内部来说，可按照，可按照经过严格格审核的国核的国际标准化的品准化的品质体系体系进行品行品质管理，真正达到法治化、科

14、学化的要求，极大地提高工作管理，真正达到法治化、科学化的要求，极大地提高工作效率和效率和产品合格率，迅速提高企品合格率，迅速提高企业的的经济效益和社会效益。效益和社会效益。对于企于企业外部来外部来说，当，当顾客得知供方按照国客得知供方按照国际标准准实行管理，拿到了行管理，拿到了ISO9000品品质体系体系认证证书，并且有，并且有认证机构的机构的严格格审核和定期核和定期监督，就可以确信督，就可以确信该企企业是能是能够稳定地生定地生产合格合格产品乃至品乃至优秀秀产品的品的信得信得过的企的企业，从而放心地与企，从而放心地与企业订立供立供销合同，合同，扩大了企大了企业的市的市场占有率。可以占有率。可以

15、说，在，在这两方面都收到了立竿两方面都收到了立竿见影的功效。影的功效。 2.2.获获得了国得了国得了国得了国际贸际贸易易易易“ “通行通行通行通行证证” ”，消除了国，消除了国，消除了国，消除了国际际贸贸易壁易壁易壁易壁垒垒 许多国家为了保护自身的利益，设置了种种贸易壁垒，包括关许多国家为了保护自身的利益，设置了种种贸易壁垒，包括关税壁垒和非关税壁垒。其中非关税壁垒主要是技术壁垒，技术壁垒税壁垒和非关税壁垒。其中非关税壁垒主要是技术壁垒，技术壁垒中，又主要是产品品质认证和中，又主要是产品品质认证和ISO9000品质体系认证的壁垒。特别品质体系认证的壁垒。特别是，在是，在“世界贸易组织世界贸易组

16、织”内，各成员国之间相互排除了关税壁垒，内，各成员国之间相互排除了关税壁垒，只能设置技术壁垒，所以，获得认证是消除贸易壁垒的主要途径只能设置技术壁垒，所以，获得认证是消除贸易壁垒的主要途径（在我国（在我国“入世入世”以后，失去了区分国内贸易和国际贸易的严格界以后，失去了区分国内贸易和国际贸易的严格界限，所有贸易都有可能遭遇上述技术壁垒，应该引起企业界的高度限，所有贸易都有可能遭遇上述技术壁垒，应该引起企业界的高度重视，及早防范。）重视，及早防范。） 3.3.节节省了第二方省了第二方省了第二方省了第二方审审核的精力和核的精力和核的精力和核的精力和费费用用用用 在在现代代贸易易实践中，第二方践中，

17、第二方审核早就成核早就成为惯例，例，又逐又逐渐发现其存在很大的弊端：一个供方通常要其存在很大的弊端：一个供方通常要为许多多需方供需方供货，第二方，第二方审核无疑会核无疑会给供方供方带来沉重的来沉重的负担；担；另一方面，需方也需支付相当的另一方面，需方也需支付相当的费用，同用，同时还要考要考虑派派出或雇佣人出或雇佣人员的的经验和水平和水平问题，否，否则，花了，花了费用也达用也达不到不到预期的目的。唯有期的目的。唯有ISO9000认证可以排除可以排除这样的弊的弊端。因端。因为作作为第一方的生第一方的生产企企业申申请了第三方的了第三方的ISO9000认证并并获得了得了认证证书以后，众多第二方就不以后

18、，众多第二方就不必要再必要再对第一方第一方进行行审核，核，这样，不管是，不管是对第一方第一方还是是对第二方都可以第二方都可以节省很多精力或省很多精力或费用。此外，如果企用。此外，如果企业在在获得了得了ISO9000认证之后，再申之后，再申请UL、CE等等产品品品品质认证，还可以免除可以免除认证机构机构对企企业的品的品质保保证体系体系进行重复行重复认证的开支。的开支。 六、取得六、取得六、取得六、取得ISO9001ISO9001认证认证的意的意的意的意义义在在2000版版ISO9000系列中，系列中，ISO9001是是质量管理体系量管理体系认证的的标准，企准，企业通通过认证可以可以证实其有能力其

19、有能力稳定地提供定地提供满足足顾客和适用客和适用的法律法的法律法规要求的要求的产品，有效地运作体系可以使企品，有效地运作体系可以使企业不断改不断改进，获得更好的效益。得更好的效益。 提高企提高企业管理水平管理水平 提高供方的提高供方的质量信誉量信誉 指指导需方需方选择供方供方单位位 增增强企企业市市场竞争能力争能力 1.1.提高企提高企提高企提高企业业管理水平管理水平管理水平管理水平企企业取得取得ISO9001认证，意味着，意味着该企企业已在管理、已在管理、实际工作、供工作、供应商商和分和分销商关系及商关系及产品、市品、市场、售后服、售后服务等所有方面建立起一套完善的等所有方面建立起一套完善的

20、质量量管理体系。良好的管理体系。良好的质量管理，有利于量管理，有利于企企业提高效率、降低成本、提供提高效率、降低成本、提供优质产品和服品和服务，增，增强顾客客满意。意。 2.2.提高供方的提高供方的提高供方的提高供方的质质量信誉量信誉量信誉量信誉二十世二十世纪是生是生产效率的世效率的世纪，二十一世二十一世纪将是将是质量的世量的世纪。质量是企量是企业拓展市拓展市场的首要的首要战略，略，因因为有了有了质量信誉就会量信誉就会赢得市得市场，有了市有了市场就会就会获得效益。得效益。实行行质量量认证制度后，市制度后，市场上便会出上便会出现认证产品与非品与非认证产品、品、认证注注册企册企业与非与非认证注册企

21、注册企业的一道无形界的一道无形界线，凡属凡属认证产品或注册企品或注册企业，都会在，都会在质量信誉上取得量信誉上取得优势。 3.3.指指指指导导需方需方需方需方选择选择供方供方供方供方单单位位位位随着科学技随着科学技术的不断的不断进步，步，现代社会代社会产品的品的结构越来越复构越来越复杂，仅靠使用者的有靠使用者的有限知限知识和条件，很和条件，很难判断判断产品是否符合要品是否符合要求。取得求。取得ISO9001认证，可以帮助需方在，可以帮助需方在纷繁的市繁的市场中，从中，从获准注册的企准注册的企业中中寻找找供供应单位，从位，从认证产品中品中择优选购商品。商品。 4.4.增增增增强强企企企企业业市市

22、市市场竞场竞争能力争能力争能力争能力 质量量认证制度被世界上制度被世界上越来越多的国家和地区接受，越来越多的国家和地区接受，已成已成为国国际惯例。一个企例。一个企业无无论在国内在国内还是在国外，如是在国外，如要得到普遍要得到普遍认可，取得可，取得ISO9001的的认证证书将是突破壁将是突破壁垒的重要途径，并将成的重要途径，并将成为通向通向界的有效界的有效护照，使您事半功倍。照，使您事半功倍。 七、七、七、七、 ISO9000ISO9000认证申申申申请请条件条件条件条件 开展开展质量量认证是是为了保了保证产品品质量，提高量，提高产品信誉，保品信誉，保护用用户和消和消费者的利益，促者的利益，促进

23、国国际贸易和易和发展展经贸合作。合作。这个个认证目的目的非常清楚地非常清楚地说明，企明，企业要开展要开展认证必必须具具备条件才能申条件才能申请认证。 中中华人民共和国人民共和国产品品质量量认证管理条例第三章管理条例第三章专门讲了条了条件和程序，件和程序，归纳起来，企起来，企业申申请产品品质量量认证必必须具具备四个基本四个基本条件：条件： 1中国企中国企业持有工商行政管理部持有工商行政管理部门颁发的的企企业法法人人营业执照照；外国企；外国企业持有有关部持有有关部门机构的登机构的登记注册注册证明。明。 2产品品质量量稳定，能正常批量生定，能正常批量生产。质量量稳定指的定指的是是产品在一年以上品在一

24、年以上连续抽抽查合格。小批量生合格。小批量生产的的产品，品，不能代表不能代表产品品质量的量的稳定情况，必定情况，必须正式成批生正式成批生产产品品的企的企业，才能有，才能有资格申格申请认证。 3产品符合国家品符合国家标准、行准、行业标准及其准及其补充技充技术要求，要求，或符合国或符合国务院院标准化行政主管部准化行政主管部门确确认的的标准。准。这里所里所说的的标准是指具有国准是指具有国际水平的国家水平的国家标准或行准或行业标准。准。产品是否符合品是否符合标准需由国家准需由国家质量技量技术监督局确督局确认和批准的和批准的检验机构机构进行抽行抽样予以予以证明。明。 4生生产企企业建立的建立的质量体系符

25、合量体系符合GB/T19000-ISO9000族中族中质量保量保证标准的要求。建立适用的准的要求。建立适用的质量量标准体系，并使其有效运行。准体系，并使其有效运行。 具具备以上四个条件以上四个条件，企，企业即可向国家即可向国家认证机构申机构申请认证。一般。一般说，已批量生，已批量生产的企的企业多基本具多基本具备了前三个了前三个条件，后一个条件是要努力条件，后一个条件是要努力创造。造。 八、企八、企八、企八、企业业推行推行推行推行ISO9000ISO9000的一般步的一般步的一般步的一般步骤骤 推行推行ISO9000有如下五个必不可少的有如下五个必不可少的过程：程： 知知识准准备立法宣立法宣贯执

26、行行监督、改督、改进。 以下是企以下是企业推行推行ISO9000的的12项典型步典型步骤，可以，可以看出，看出，这些步些步骤中完整地包含了上述五个中完整地包含了上述五个过程：程： 企企业原有原有质量体系量体系识别、诊断；断； 任命管理者代表、任命管理者代表、组建建ISO9000推行推行组织； 制制订目目标及激励措施及激励措施 各各级人人员接受必要的管理意接受必要的管理意识和和质量意量意识训练； ISO9001标准知准知识培培训； 质量体系文件量体系文件编写（立法）；写（立法）； 质量体系文件大面量体系文件大面积宣宣传、培、培训、发布、布、试运行；运行； 内内审员接受接受训练； 若干次内部若干次

27、内部质量体系量体系审核；核； 在内在内审基基础上的管理者上的管理者评审； 质量管理体系完善和改量管理体系完善和改进； 申申请认证。 企企业在推行在推行ISO9000之前，之前，应结合本企合本企业实际情况，情况，对上述各上述各推行步推行步骤进行周密的策划，并行周密的策划，并给出出时间上和活上和活动内容上的具体安内容上的具体安排，以确保得到更有效的排，以确保得到更有效的实施效果。施效果。 企企业经过若干次内若干次内审并逐步并逐步纠正后，若正后，若认为所建立的所建立的质量管理量管理体系已符合所体系已符合所选标准的要求（具体体准的要求（具体体现为内内审所所发现的不符合的不符合项较少少时），便可申），便

28、可申请外部外部认证。 ISO9000 ISO9000 的八项管理原则的八项管理原则的八项管理原则的八项管理原则 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 领导作用领导作用 全员参与全员参与 过程方法过程方法 管理的系统方法管理的系统方法 持续改进持续改进 基于事实的决策方法基于事实的决策方法 与供方互利的关系与供方互利的关系 原则一：以顾客为关注原则一：以顾客为关注原则一：以顾客为关注原则一：以顾客为关注焦点焦点 组织依存于其顾客。因此，组织应当理解顾客当前的和未来的需求组织依存于其顾客。因此，组织应当理解顾客当前的和未来的需求和期望，满足顾客要求并争取超越顾客期望。和期望，满足顾客要求并争取超越顾客

29、期望。 贯彻该原则贯彻该原则,组织可以采取以下活动组织可以采取以下活动: 1.明确谁是顾客，了解并掌握顾客需求和期望。明确谁是顾客，了解并掌握顾客需求和期望。 2.顾客需求和期望在不断发展顾客需求和期望在不断发展,确保组织目标与顾客的需求和期望确保组织目标与顾客的需求和期望 相结合。相结合。 3. 确保在组织内沟通顾客需求和期望。确保在组织内沟通顾客需求和期望。 4. 测量顾客满意程度并根据结果采取相应的活动或措施。测量顾客满意程度并根据结果采取相应的活动或措施。 5. 管理好与顾客的关系。管理好与顾客的关系。 6.调整经营策略，适应市场变化，超越顾客期望，占据领先地调整经营策略，适应市场变化

30、，超越顾客期望，占据领先地 位。位。 7.确保顾客与其他相关方之间利益的平衡。确保顾客与其他相关方之间利益的平衡。 用户忠诚四点特征用户忠诚四点特征 再次或大量购买该品牌产品或服务；再次或大量购买该品牌产品或服务； 向亲朋好友和周围，主动推荐；向亲朋好友和周围，主动推荐； 自动拒绝其它品牌诱惑；自动拒绝其它品牌诱惑； 发现缺陷或故障，谅解、反馈求解决，绝不投诉。发现缺陷或故障，谅解、反馈求解决，绝不投诉。 用户忠诚度用户忠诚度-定量指标，通过满意度调查同时获得定量指标，通过满意度调查同时获得。 培养顾客忠诚度的方法培养顾客忠诚度的方法 充分信任用户充分信任用户 为用户提供为用户提供“额外额外”

31、服务服务 出现失误时，竭尽全力去弥补出现失误时，竭尽全力去弥补 对用户怀着感激之情对用户怀着感激之情 积极主动地帮助用户积极主动地帮助用户 原则二原则二原则二原则二: :领导领导作用作用作用作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能够充分参与实现组织目标的内部环境。够充分参与实现组织目标的内部环境。运用运用“领导作用领导作用”原则，组织的最高管理者会采取下列具有非常意原则，组织的最高管理者会采取下列具有非常意义的措施义的措施1. 考虑所有相关方需求和期望。考虑所有相关方需求和期望。2.确定方向，策划未来，为组织未来

32、描绘清晰的远景。确定方向，策划未来，为组织未来描绘清晰的远景。3. 确定富有挑战性目标。确定富有挑战性目标。4. 在组织的所有层次上建立价值共享和道德伦理观念。在组织的所有层次上建立价值共享和道德伦理观念。5.营造良好内部环境，建立信任，消除恐惧。营造良好内部环境，建立信任，消除恐惧。6.为员工提供所需资源、培训，并赋予其职责范围内的自主权。为员工提供所需资源、培训，并赋予其职责范围内的自主权。7. 鼓舞、激励员工，承认员工贡献。鼓舞、激励员工，承认员工贡献。8.承诺、参与、建立体系有效、高效。承诺、参与、建立体系有效、高效。9.领导方式领导方式透明、务实、以身作则。透明、务实、以身作则。 人

33、格力量管理，凝聚人心人格力量管理，凝聚人心人格人格性格、气质、能力特征总和，人的道德品质。性格、气质、能力特征总和，人的道德品质。 领导人格领导人格领导的品质、风范和能力。领导的品质、风范和能力。 非权力因素非权力因素人格力量、自身素质和风范表现人格力量、自身素质和风范表现-无形的无形的 影响力，身教胜于言教。影响力，身教胜于言教。 以人格力量促进人与人之间友谊，比言教以人格力量促进人与人之间友谊，比言教更具权威性更具权威性。 人格力量人格力量内部团结共进的合力和威力，凝聚人心。内部团结共进的合力和威力，凝聚人心。 原则三：原则三：原则三：原则三：全员全员参与参与参与参与 各级人员是组织之本，

34、只有他们的充分参与，才能使他们的各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。才干为组织带来最大的收益。当组织应用当组织应用“全员参与全员参与”原则，将会使员工进行下列主要活原则，将会使员工进行下列主要活动：动：1. 了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色。了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色。2. 识别对其活动的约束。识别对其活动的约束。3. 接受所赋予的权力和职责解决各种问题。接受所赋予的权力和职责解决各种问题。4. 每个人根据应承担的目标评估其业绩。每个人根据应承担的目标评估其业绩。5. 主动寻找机会增强他们能力、知识和经验。主动寻找机会增强他们能力、知

35、识和经验。6. 自由分享知识和经验。自由分享知识和经验。员工企工企业之本之本员工工是是组织的的基基础, ,质量量管管理理不不仅需需要要最最高高管管理理者者的的正正确确领导还有有赖于全于全员参与。参与。教育教育 质量意量意识、顾客意客意识、职业道德、敬道德、敬业精神。精神。激激发积极性、极性、责任感。任感。具具备足足够的知的知识、技能、技能、经验才才能能胜任工作、任工作、实现充分参与。充分参与。 员工参与意工参与意义a a）提高提高质量和效率，降低成本量和效率，降低成本b b）改善管理，增改善管理，增强素素质QCQC小小组、TCSTCS小小组、双双满意意小小组- -针对管管理理问题，找找出出原原

36、因，采取改因，采取改进措施，增措施，增强企企业素素质。c c）改改进班班组和和现场管理管理班班组- -基基层生生产组织，“一一根根针”，改改善善班班组经营管管理理和和现场文文明明管管理理，提提高高班班组管管理理水水平平，为班班组完完成成任任务创造造条条件。d d）培养培养应用科学方法解决用科学方法解决问题能力能力 员工参与工参与- -培培训和提高和提高培养科学系培养科学系统观察分析解决察分析解决问题思路思路培养培养应用科学程序方法和用科学程序方法和统计技技术，分析找，分析找问题和原因能力；和原因能力； 通通过小小组活活动或解决某或解决某项问题活活动，发表成果表成果训练- -培养培养组织能力和表

37、达能力；能力和表达能力； 参与全参与全过程活程活动- -培养和提高解决培养和提高解决问题能力。能力。 原则四：原则四：原则四：原则四：过程过程方法方法方法方法 将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果望的结果。应用应用“过程方法过程方法”的原则，组织会实施下列主要逻辑步骤的活的原则，组织会实施下列主要逻辑步骤的活动动:1. 为取得预期的结果，系统识别和确定必须进行的活动，为取得预期的结果，系统识别和确定必须进行的活动， 特别是关键活动特别是关键活动。2. 为管理关键活动，明确职责和权限为管理关键活动，明确职责和权限。3

38、. 分析并测量关键活动能力，确保及时作出反应分析并测量关键活动能力，确保及时作出反应。4. 识别组织职能内部和职能之间关键活动的接口识别组织职能内部和职能之间关键活动的接口。5. 注重会改进组织的关键活动的各种因素。诸如资源、方注重会改进组织的关键活动的各种因素。诸如资源、方法和材料等。法和材料等。6. 评估风险，以及对顾客、供方和其他相关方产生的后果评估风险，以及对顾客、供方和其他相关方产生的后果和影响和影响。 原则五：原则五：原则五：原则五：管理的管理的系统系统方法方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、将相互关联的过程作为系统加以识别、 理解和管理理解和管理,有助于组织提高有助于组织提高

39、实现目标的有效性和效率。实现目标的有效性和效率。 管理的系统方法的着眼点管理的系统方法的着眼点: 整体性整体性：保证整体优化，不能单纯强调局部功能。：保证整体优化，不能单纯强调局部功能。 层次化层次化：识别层次、分清主次、明确职权。：识别层次、分清主次、明确职权。 目的性目的性：确定系统的管理目标具有重要意义。：确定系统的管理目标具有重要意义。 环境适应性环境适应性：系统存在于一定环境中。：系统存在于一定环境中。 （系统（系统-互相关联或相互作用的一组要素）互相关联或相互作用的一组要素） 应用应用“管理的系统方法管理的系统方法”原则，原则，组织将主要会采取的措施组织将主要会采取的措施: 1.建

40、立体系建立体系-以最有效的方法实现组织的以最有效的方法实现组织的目标。目标。 2.系统特点：分系统协调、促进，总体作系统特点：分系统协调、促进，总体作用大于分系统之和。用大于分系统之和。 3.三大环节：系统分析，系统工程，系统三大环节：系统分析，系统工程，系统管理。管理。 4.了解系统过程之间的相互依存关系。了解系统过程之间的相互依存关系。 5.确定体系内特殊活动的目标，以及这些确定体系内特殊活动的目标，以及这些特殊活动应当如何运作。特殊活动应当如何运作。 6.通过测量和评估，持续改进体系通过测量和评估，持续改进体系,使过使过程间协调、相容。程间协调、相容。 PDCA PDCA 循环循环 PD

41、CA循环又叫戴明环，是美国质量循环又叫戴明环，是美国质量 管理专家管理专家W.Edward Deming (爱德华爱德华-戴戴 明明)博士首先提出的，它是全面质量管理所博士首先提出的，它是全面质量管理所 应遵循的科学程序。全面质量管理活动的应遵循的科学程序。全面质量管理活动的 全部过程，就是质量计划的制订和组织实全部过程，就是质量计划的制订和组织实 现的过程，这个过程就是按照现的过程，这个过程就是按照PDCA循循 环，不停顿地周而复始地运转的。环，不停顿地周而复始地运转的。 P Plan (计划计划) PDCA循环就是按照这样的循环就是按照这样的 D Do (执行执行) 顺序进行质量管理，并且

42、循环不顺序进行质量管理，并且循环不 C Check (检查检查) 止地进行下去的科学程序。止地进行下去的科学程序。 A Action (处理处理)四个四个阶段段 P P阶段段制制订计划、目划、目标、措施，、措施，应明确明确6 6个个问题， 即即5W1H5W1H D D阶段段 落落实计划与措施，努力划与措施，努力实现目目标 C C阶段段 检查计划划执行情况行情况 A A阶段段 确确认已已纠正正问题，纳入入标准（准（规 范）；未解决的范）；未解决的问题转入下一个循入下一个循环 5W1H5W1H是什么？是什么？WHYWHY为什麽制什麽制订计划划 WHAT WHAT 要达到什麽目的要达到什麽目的 WH

43、ERE WHERE 落落实到那些部到那些部门 WHEN WHEN 什麽什麽时间完成完成 WHO WHO 由由谁实施施 HOW HOW 怎怎样执行行 P P阶阶段的四个步段的四个步段的四个步段的四个步骤骤找找问题 调查表；分表；分层法；排列法；排列图；管理；管理 图；直方；直方图；分析原因分析原因 因果因果图找到主要找到主要问题调查表；分表；分层法；法；排列排列图；散布；散布图制制订计划与措施划与措施 调查表；表；5W1H5W1H D阶段的段的1个步个步骤实施施计划与措施划与措施(一般采用一般采用计划划对策表策表) ) C阶段的段的1个步个步骤根据根据计划，划，检查实施效果施效果一般采用排列一般

44、采用排列图；管理；管理图；直方；直方图； A阶段的段的2个步个步骤标准化准化 （1 1）制）制订工工艺文件、作文件、作业指指导书（2 2）修改相）修改相应标准（准（规范）范）遗留留问题 调查表；表；分分层法；排列法；排列图 原则六原则六： 持续持续改进改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标 增强满足要求的能力的循环活动增强满足要求的能力的循环活动 持续改进，才能进步持续改进，才能进步 领导承诺、推动，员工参与，领导承诺、推动，员工参与， 永无止境、永恒追求，永无止境、永恒追求， 永恒目标，永恒活动永恒目标，永恒活动 PDCA 循环循环 应用用

45、“持持续改改进”的原的原则，组织将会采取将会采取的主要措施的主要措施:1.1. 整个整个组织内使用某种一致方法推行持内使用某种一致方法推行持续改改进2.2. 为员工提供有关持工提供有关持续改改进方法和手段的培方法和手段的培训3.3. 组织每位成每位成员都都应将将产品、品、过程和体系的后程和体系的后续改改进作作为目目标4.4. 确定目确定目标以指以指导和和测量追踪持量追踪持续改改进5.5. 识别并通并通报持持续改改进情况（情况（倾听）听） 质量改进的原则质量改进的原则质量取决于顾客的满意程度，以及过程的效果和效率；质量改进通过对过程的改进来达到；质量改进是一种以过程更高效果和效率为目标的持续活动

46、；纠正和预防措施，特别是预防措施对质量改进至关重要。 质量改进的环境质量改进的环境鼓励和保持管理者的支持行为；提倡促进改进的价值观、态度和行为；规定明确的质量改进目标；鼓励有效沟通和团结合作；承认成功和成就；质量改进的培训和教育。 原则七原则七:基于事实基于事实的决策方法的决策方法 有效决策是是建立在数据和信息分析的基础上有效决策是是建立在数据和信息分析的基础上. 决策决策针对预定目标，在一定约束条件下，从诸方案针对预定目标，在一定约束条件下，从诸方案中选出最佳的一个付诸实施。中选出最佳的一个付诸实施。 正确决策正确决策科学态度、事实科学态度、事实为基础、逻辑分析、正确决断、为基础、逻辑分析、

47、正确决断、一切用数据说话。达不到目标的一切用数据说话。达不到目标的决策就是失策。决策就是失策。应用用“基于事基于事实的决策方法的决策方法”的原的原则，组织将会采取的主要措施将会采取的主要措施: :1.1. 依据分析，确保数据和信息足依据分析，确保数据和信息足够、精、精确、可靠确、可靠。2.2. 让数据数据/ /信息需要者得到数据信息需要者得到数据/ /信息信息。3.3. 基于事基于事实分析、分析、权衡衡经验与直与直觉，做出，做出决策并采取措施（人生决策）决策并采取措施（人生决策） 。 决策决策 组织或或个个人人为实现某某种种目目标而而对未未来来一一定定时期期内内有有关关活活动的的方方向向、内内

48、容容及及方方式式的的选择或或调整整过程程。 1 1主主 体体 ： 组 织 或或 组 织 中中 的的 个个 人人 ； 2 2 要要 解解 决决 问 题 ： 活活 动 选 择 ， 活活 动 调 整整 ； 3 3 选 择 调 整整 对 象象 ： 方方 向向 、 内内 容容 和和 方方 式式 ； 4 4 时限：未来限：未来较长时期，某期，某较短短时段。段。 质量改进的原则质量改进的原则质量取决于顾客的满意程度，以及过程的效果和效率；质量改进通过对过程的改进来达到；质量改进是一种以过程更高效果和效率为目标的持续活动；纠正和预防措施，特别是预防措施对质量改进至关重要。 质量改进的环境质量改进的环境鼓励和保

49、持管理者的支持行为；提倡促进改进的价值观、态度和行为；规定明确的质量改进目标；鼓励有效沟通和团结合作；承认成功和成就；质量改进的培训和教育。 决策决策过程程研究研究现状，判断改状，判断改变的必要。的必要。明确明确组织目目标；拟定方案；定方案；方案的比方案的比较选择；执行方案；行方案；检查处理；理； 原则八：原则八：原则八：原则八：与供方互利与供方互利与供方互利与供方互利的关系的关系的关系的关系 影响组织使顾客满意的能力影响组织使顾客满意的能力 影响对市场的快速反应能力影响对市场的快速反应能力 不能只讲控制、不讲合作、互利不能只讲控制、不讲合作、互利 增强组织及其供方创造价值的能力增强组织及其供

50、方创造价值的能力 应用用“互互利利的的供供方方关关系系”原原则，组织主主要要会会采采取取的措施的措施: :1.1. 识别和和选择关关键供方供方2.2. 权衡短期利益与衡短期利益与长期效益，确立与供方的关系期效益，确立与供方的关系3.3. 与关与关键的供方或合作伙伴共享的供方或合作伙伴共享专门技技术和和资源源4.4. 营造清晰和开放的沟通渠道造清晰和开放的沟通渠道5.5. 确定确定联合改合改进活活动6.6. 鼓励、激鼓励、激发、改、改进和承和承认成果成果 供方供方供方供方- - - -服服服服务顾务顾客的合作方客的合作方客的合作方客的合作方解决解决问题的伙伴；善解的伙伴；善解难题的伙伴。的伙伴。

51、 关关键- -针对一一组顾客客的的问题，组织多多方方参参予予的的质量量网网。与他与他们共同解决共同解决问题。 小小结:八八项质量管理原量管理原则 ISO9001ISO9001：20002000质量量管管理理体体系系 要要求求标准准以以八八项质量量管管理理原原则为基基础，着着重重考考虑过程程方方法法原原则对建建立立质量量管管理理体体系系、实施施质量量管管理理提出了系提出了系统的要求。的要求。 应应用八用八用八用八项质项质量管理原量管理原量管理原量管理原则则的益的益的益的益处处 顾客顾客/产品使用者将通过获得具有符合要求的产品产品使用者将通过获得具有符合要求的产品 而受益而受益 组织的员工将在五方面受益组织的员工将在五方面受益 所有者所有者/投资者将从两方面获得效益投资者将从两方面获得效益 供方及合作伙伴将通过三方面获益供方及合作伙伴将通过三方面获益 社会将在四方面获益社会将在四方面获益 组织应用八项质量管理原则的益组织应用八项质量管理原则的益处处 湖北远普汽车科技有限公司 培训结束 谢谢大家此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢