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1、客户服务知识与技巧客户服务知识与技巧注：本幻灯片长城物业培训使用训练课程训练课程1一、客户服务的原则性知识一、客户服务的原则性知识（一）服务是什么？（一）服务是什么？ 服务服务是我们发自内心的对客户的一种帮是我们发自内心的对客户的一种帮助助我们应为客户提供如沐春风的服务，我们应为客户提供如沐春风的服务，让客户不断的惊喜，让他们喜出望让客户不断的惊喜，让他们喜出望外时我们的追求外时我们的追求客客户户服服务务知知识识与与技技巧巧训训练练课课程程2（二）感同身受的对客服务（二）感同身受的对客服务A导致糟糕服务的原因导致糟糕服务的原因： 工作的压力工作的压力 私人问题的干扰私人问题的干扰 管理不利管理
2、不利 没有承诺、没有责任没有承诺、没有责任 不关我事不关我事客客户户服服务务知知识识与与技技巧巧训训练练课课程程3（二）感同身受的对客服务（二）感同身受的对客服务B如果您是顾客，您希望得到：如果您是顾客，您希望得到： 受到关注受到关注 每个人都能热心提供帮助每个人都能热心提供帮助 要解决问题，而不是问题要解决问题，而不是问题 当有人为你尽力时，你能留意到当有人为你尽力时，你能留意到经常问自己这个问题：经常问自己这个问题：我我对对待待客客户户的的方方式式是是否否和和我我想想被被别别人人所所对对待待的的一样呢？一样呢？客客户户服服务务知知识识与与技技巧巧训训练练课课程程4（三）礼貌十条金科玉律（三
3、）礼貌十条金科玉律及时的关注及时的关注问候和微笑问候和微笑使用客户姓名使用客户姓名使用魔力的字眼使用魔力的字眼语音语调语音语调仔细聆听仔细聆听保持目光接触保持目光接触身体语言身体语言严谨整洁的仪容仪表严谨整洁的仪容仪表额外的帮助额外的帮助 客客户户服服务务知知识识与与技技巧巧训训练练课课程程5（ 四）电话礼仪四）电话礼仪表明身份表明身份表明目的表明目的称呼姓名称呼姓名仔细聆听仔细聆听做好记录做好记录重复重复魔力字眼魔力字眼道谢道谢/ /告别告别 客客户户服服务务知知识识与与技技巧巧训训练练课课程程6（五）客户投诉处理原则（五）客户投诉处理原则仔细聆听仔细聆听表示同情和理解表示同情和理解表达歉意
4、表达歉意采取主动解决问题采取主动解决问题不要忘记：不要忘记： 跟进并确认客户满意跟进并确认客户满意客客户户服服务务知知识识与与技技巧巧训训练练课课程程7（六）一站式服务我们的服务提供模式我们的服务提供模式我们每位员工都应当是一站式服务的一个站台我们每位员工都应当是一站式服务的一个站台每位员工都应为客户提供及时高效优质的服务每位员工都应为客户提供及时高效优质的服务客客户户服服务务知知识识与与技技巧巧训训练练课课程程8A 流程管理模型客客户户服服务务知知识识与与技技巧巧训训练练课课程程结果（目标）驱动过程（流程） 在管理工作中，我们强调结果和绩效，遵循在管理工作中，我们强调结果和绩效，遵循“结果驱
5、动结果驱动过程过程”的管理准则，我们所做的一切都应不断改进，追求的管理准则，我们所做的一切都应不断改进，追求卓越。卓越。 9B 服务产品结构客客户户服服务务知知识识与与技技巧巧训训练练课课程程10C 服务提供模型客客户户服服务务知知识识与与技技巧巧训训练练课课程程11（七）今天你对客户微笑了吗？我我们们的的微微笑笑永永远远属属于于客客户户心心头头温温暖暖的阳光的阳光客客户户服服务务知知识识与与技技巧巧训训练练课课程程12二、客户服务业务技巧业务内容包括：业务内容包括：（一）客户请修服务；（一）客户请修服务；（二）客户咨询服务；（二）客户咨询服务；（三）客户投诉处理；（三）客户投诉处理；（四）客
6、户建议处理；（四）客户建议处理；（五）客户搬入搬出作业；（五）客户搬入搬出作业；（六）客户拖欠费用处理；（六）客户拖欠费用处理；（七）客户档案管理；（七）客户档案管理；（八）车位租赁办理程序；（八）车位租赁办理程序；（九）其它（九）其它客客户户服服务务知知识识与与技技巧巧训训练练课课程程13（一）客户请修服务客客户户请请修修接接听听电电话话或或接接待待客客户户填填写写客客户户请请修修登登记记表表预预约约时时间间 迅迅速速转转达达维维修修主主管管后后台台人人员员维维修修收收取取费费用用回访客户回访客户记录存档。记录存档。注意：体现礼貌、及时汇报、跟进回访、注意：体现礼貌、及时汇报、跟进回访、客客
7、户户服服务务知知识识与与技技巧巧训训练练课课程程14（二）客户咨询服务客客户户咨咨询询接接听听电电话话或或接接待待客客户户填填写写客客户户沟沟通通记记录录表表（明明确确）按按答答客客问问回回答答（不不明明确确）请请示示主主任任再再行行回答回答记录在客户沟通记录表上记录在客户沟通记录表上注注意意：要要及及时时补补充充答答客客问问并并保保持持更更新，确保我们的答复是准确、有效的。新，确保我们的答复是准确、有效的。客客户户服服务务知知识识与与技技巧巧训训练练课课程程15（三）客户投诉处理客客户户投投诉诉接接听听电电话话或或接接待待客客户户填填写写客客户户投投诉诉受受理理登登记记表表分分类类对对无无效
8、效投投诉诉按按答答客客问问解解释释有有效效投投诉诉迅迅速速转转达达主主任任后后台台处处理理三三天天内内给给予予处处理理答答复复填填写写关关闭闭客客户户投投诉诉受受理理登登记记表表注注意意：掌掌握握投投诉诉处处理理的的技技巧巧，设设身身处处地地为客户着想，真正解决问题。为客户着想，真正解决问题。客客户户服服务务知知识识与与技技巧巧训训练练课课程程16A 处理投诉的主要步骤向住户保证全力解决他的问题；向住户保证全力解决他的问题；向住户真诚道歉，不为自己或有关同事刻意找理由；向住户真诚道歉，不为自己或有关同事刻意找理由；问问问问住住户户有有什什么么不不满满意意之之处处，要要尽尽可可能能让让住住户户发
9、发泄泄心心中中的的不不快快，这这样样不不仅仅可可以以减减消消他他的的怒怒气气，同同时时也也可可使使你你得得到到足足够够的的资资料料，以便决定如何处理；以便决定如何处理；全神贯注地聆听住户的投诉，以显示你是重视和尊敬他的。全神贯注地聆听住户的投诉，以显示你是重视和尊敬他的。为为了了保保证证你你所所接接受受的的投投诉诉是是正正确确无无误误的的，最最好好将将住住户户投投诉诉的的内内容复述一遍或写在纸上，以向其表示重视这件事；容复述一遍或写在纸上，以向其表示重视这件事；向住户阐述你将采取何种行动来处理该问题；向住户阐述你将采取何种行动来处理该问题；感谢住户将问题提出；感谢住户将问题提出；住住户户的的任
10、任何何投投诉诉在在处处理理完完后后都都应应征征询询他他的的反反应应，问问问问目目前前所所采采用的处理方式是否令他感到满意。用的处理方式是否令他感到满意。客客户户服服务务知知识识与与技技巧巧训训练练课课程程17B 处理住户投诉的一般原则先先别别急急于于解解决决问问题题而而应应先先抚抚平平住住户户的的不不满满情情绪绪，然后才来解决问题。然后才来解决问题。务务必必保保持持心心境境平平和和，并并全全神神贯贯注注聆聆听听住住户户的的投投诉；诉；只针对问题本身，而不要针对个人；只针对问题本身，而不要针对个人；不要给同事制造不必要的麻烦；不要给同事制造不必要的麻烦；对对每每件件事事都都要要检检讨讨，以以便便
11、在在与与不不易易沟沟通通的的住住户户交谈时，技巧能不断改善。交谈时，技巧能不断改善。客客户户服服务务知知识识与与技技巧巧训训练练课课程程18C 处理投诉一般沟通技巧 a对对待待不不同同的的住住户户投投诉诉类类型型，应应运运用用不不同同的的技技巧巧和方法。和方法。1 1、理智型住户投诉：、理智型住户投诉：理理智智型型住住户户在在得得到到不不满满意意的的服服务务后后，会会产产生生不不满满或或生生气气，但但他他们们通通常常不不会会动动情情，也也不不会会因因此此而而发发怒怒，这这类类住住户户是是很很容容易易打打交交道道的的。我我们们只只需要：需要： 向他表示同情和关心向他表示同情和关心 答应他立即采取
12、必要的改进措施；答应他立即采取必要的改进措施； 感谢他提出问题感谢他提出问题公公司司应应注注重重向向他他们们提提供供最最佳佳服服务务，争争取取支支持持和和理解。理解。客客户户服服务务知知识识与与技技巧巧训训练练课课程程19C 处理投诉一般沟通技巧 b2 2、失望型住户投诉：、失望型住户投诉：失失望望型型住住户户通通常常善善于于抱抱怨怨，不不是是谈谈他他不不痛痛快快之之处处就就是是谈谈他他失失望望之之处处，这这类类住住户户你你得得要要他他拿拿出出行行动动，到到底底希希望望你你怎怎么么做做而不是大发牢骚。而不是大发牢骚。你可以这样问他：你可以这样问他： 要我们怎么做你才觉得满意呢？要我们怎么做你才
13、觉得满意呢？ 你希望我们怎么样做呢？你希望我们怎么样做呢？客客户户服服务务知知识识与与技技巧巧训训练练课课程程20C 处理投诉一般沟通技巧 c3 3、发怒型住户投诉：、发怒型住户投诉：发发怒怒型型住住户户通通常常通通常常喜喜欢欢大大声声喧喧嚷嚷，不不接接受受任任何何解解释释，让人一时难以沟通，这时处理技巧就是：让人一时难以沟通，这时处理技巧就是：让他把火气发泄掉；让他把火气发泄掉；降低你讲话的声调和速度；降低你讲话的声调和速度；运运用用非非语语言言的的技技巧巧，例例如如眼眼睛睛紧紧紧紧望望着着他他，适适时时点点头头，身子往他那边倾；身子往他那边倾；千万不要和他争执；千万不要和他争执；复复述述那
14、那个个使使他他生生气气的的原原因因，并并提提出出事事实实情情况况，看看他他认认为为该如何解决；该如何解决；讲些能让对方知道你关切他情况的话；讲些能让对方知道你关切他情况的话；明确告诉对方什么是你能做的，什么是你不能做的；明确告诉对方什么是你能做的，什么是你不能做的；等对方情绪安定下来后，再把话题转向解决问题。等对方情绪安定下来后，再把话题转向解决问题。客客户户服服务务知知识识与与技技巧巧训训练练课课程程21（四）客户建议处理客客户户建建议议接接待待客客户户填填写写客客户户沟沟通通记记录录表表汇汇报报管管理理处处主主任任后后台台判判断断采采纳纳与与否否反反馈馈客客户户填填写写关关闭闭客客户户沟通
15、记录表沟通记录表记记住住：客客户户的的每每一一个个投投诉诉和和建建议议都都是是我我们业绩改进的机会。们业绩改进的机会。客客户户服服务务知知识识与与技技巧巧训训练练课课程程22（五）客户搬入搬出作业A搬出：搬出：A A搬搬出出物物品品提提前前办办理理手手续续填填写写客客户户搬搬出出入入登登记记表表交交验验各各种种证证件件 通知保安员放行通知保安员放行B B迁迁出出小小区区提提前前三三天天办办理理手手续续询询问问房房号号、核核对对姓姓名名客客户户交交清清水水、电电、管管理理费费等等填填写写客客户户搬搬出出入入登登记记表表 开具放行条开具放行条通知保安放行通知保安放行客客户户服服务务知知识识与与技技
16、巧巧训训练练课课程程23（六）客户搬入搬出作业B搬入：搬入：客客户户入入伙伙按按照照客客户户入入伙伙手手续续办办理理流流程程填填写写客客户户搬搬出出入入登登记记表表确认放行确认放行通知保安员放行通知保安员放行注注意意：客客户户搬搬出出入入时时，避避免免在在电电梯梯高高峰峰期期进进行行，尽尽量量不不占占用用消消防防通通道道停停车车，注意环境卫生，爱护公共设备。注意环境卫生，爱护公共设备。客客户户服服务务知知识识与与技技巧巧训训练练课课程程24（六）客户拖欠费用处理费费用用包包括括管管理理费费、水水电电费费、车车场场场场地地使使用用费费等。等。上上月月费费用用拖拖欠欠填填写写费费用用催催缴缴通通知
17、知单单后台发放通知单后台发放通知单收取费用收取费用对对拖拖欠欠两两个个月月的的再再次次填填写写费费用用催催缴缴通通知知单单发发放放通通知知单单进进行行电电话话通通知知限限期期三天内缴清三天内缴清汇报主任进行说服客户汇报主任进行说服客户客客户户服服务务知知识识与与技技巧巧训训练练课课程程25（七）客户档案管理客户档案管理流程：客户档案管理流程：收收集集客客户户资资料料整整理理客客户户资资料料对对客客户户资资料料进进行行分分类类归归档档客客户户资资料料输输入入、录入以备使用录入以备使用客客户户档档案案应应该该经经常常更更新新，以以保保持持资资料料的的准准确确性性，并并能能在在分分析析市市场场客客户
18、户的的过过程程中中发挥有效性。发挥有效性。客客户户服服务务知知识识与与技技巧巧训训练练课课程程26（八）车位租赁办理程序要求客户携带的相关资料证件：要求客户携带的相关资料证件：1 1、客客户户行行驶驶证证、驾驾驶驶证证复复印印件件（与与原原件件核对）核对）2 2、车辆综合保险单复印件（与原件核对）、车辆综合保险单复印件（与原件核对）3 3、购房合同书或产权证明；、购房合同书或产权证明；4 4、客户联系电话、地址、单位；、客户联系电话、地址、单位；签签订订合合同同收收取取车车位位使使用用费费领领取取出出入入月卡月卡客客户户服服务务知知识识与与技技巧巧训训练练课课程程27（九）其他业务服务二次装修
19、办理：二次装修办理：客客户户提提出出申申请请领领取取房房屋屋二二次次装装修修申申请请表表 提提供供平平面面图图提提供供承承建建商商资资质质证证明明及及相相关关合合同同、证证件件签签订订装装修修责责任任书书后台审批后台审批其其它它重重要要电电话话、来来访访、留留言言等等需需填填写写重重要要电电话话、留留言言、来来访访记记录录并并进进行行汇报处理。汇报处理。客客户户服服务务知知识识与与技技巧巧训训练练课课程程28总结：客户服务原则 客户为先、客户为尊、客户第一；客户为先、客户为尊、客户第一； 客户总是对的；客户总是对的； 客户服务必须及时、优质和适用；客户服务必须及时、优质和适用； 坚持原则或许就
20、是维护客户真正的利益；坚持原则或许就是维护客户真正的利益； 与客户成为朋友，让客户成为老师；与客户成为朋友，让客户成为老师； 善于站在客户的角度思考问题（换位思维法）；善于站在客户的角度思考问题（换位思维法）； 勇于承认错误并主动承担责任，是对客户的最大尊重；勇于承认错误并主动承担责任，是对客户的最大尊重； 客户服务应注重心灵的沟通而不仅仅是表面的形式；客户服务应注重心灵的沟通而不仅仅是表面的形式； 鼓励员工第一次就把事情做对；鼓励员工第一次就把事情做对； 放放纵纵员员工工就就等等于于蔑蔑视视客客户户，企企业业可可以以给给员员工工机机会会，但但是是客户不会给企业机会；客户不会给企业机会； 作作业业层层员员工工尽尽量量避避免免与与客客户户发发生生直直接接接接触触，采采用用前前台台和和后台的工作方式；后台的工作方式；客客户户服服务务知知识识与与技技巧巧训训练练课课程程29THE END谢谢大家！30
