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1、ISO/TS16949:2002内审员培训内审员培训8/9/2024S16949体系内容nISO/TS16949：2002标准的回顾nISO/TS16949：2002过程方法的简介n体系的特殊要求n质量管理体系审核的概论n内审实施注意事项n审核技巧8/9/2024S16949体系1.产生背景及发展历程2.规范系列内容3.申请认证资格4.ISO/TS16949目标5.认证好处6.规范要求结构第一部分：第一部分：ISO/TS16949标准的回顾标准的回顾8/9/2024S16949体系世界世界汽车行业质量管理体系说明汽车行业质量管理体系说明n美国：美国：QS 9000n德国：德国：VDA 6.1n
2、法法 国：国：EAQF n意大利：意大利：AVSQISO/TS16949的产生背景的产生背景 1/3ISO/TS16949ISO/TS16949的产生背景及发展历程的产生背景及发展历程8/9/2024S16949体系2、中国大陆汽车工业概况和供应商的困境中国大陆汽车工业概况和供应商的困境n大陆汽车工业概况大陆汽车工业概况:-以中外合资为主-自身的汽车工业相对弱小n主要的合资对象有：主要的合资对象有：n德国大众n德国奥迪n美国通用、福特、克莱斯勒n法国雪铁龙、标致、雷诺n意大利:IVECOn日本：丰田、本田、铃木ISO/TS16949ISO/TS16949的产生背景及发展历程的产生背景及发展历程
3、ISO/TS16949的产生背景的产生背景 2/38/9/2024S16949体系3、中国供应商的困境中国供应商的困境一汽大众、上海大众要求一汽大众、上海大众要求VDA6.1上海通用、沈阳金杯、江铃福上海通用、沈阳金杯、江铃福特、长安福特要求特、长安福特要求QS 9000QS 9000二汽二汽雪铁龙、标致、雪铁龙、标致、三江三江雷诺雷诺要求要求EAQFFIAT、IVECO可能要求AVSQISO/TS16949ISO/TS16949的产生背景及发展历程的产生背景及发展历程ISO/TS16949的产生背景的产生背景 3/3 是否可以有一个汽车工业是否可以有一个汽车工业 通用的质量管理体系标准？通用
4、的质量管理体系标准？ 让我们可以面对：让我们可以面对： QS 9000 QS 9000 + + VDA 6.1 + EAQF + AVSQVDA 6.1 + EAQF + AVSQ8/9/2024S16949体系n1996年，IATF开始协调和制定汽车工业通用的质量管理体系标准；nISO/TS 16949是以一个以ISO 9001、 AVSQ (Italian)、 EAQF (French)、 QS 9000 (U.S.) and VDA6.1(German)为基础为基础的共同的共同的汽车工业质量体系要求。的汽车工业质量体系要求。n 1999年10月，IATF正式提交ISO国际标准化组织批准和
5、发布ISO/TS 16949第一版第一版；n2002年03月，IATF正式提交ISO国际标准化组织批准和发布ISO/TS 16949第二版第二版；ISO/TS16949ISO/TS16949的产生背景及发展历程的产生背景及发展历程ISO/TS16949的发展历程的发展历程 8/9/2024S16949体系nISO/TS16949:2002实施指南nIATF的ISO/TS16949:2002汽车行业认证方案,获得IATF认可的规则nISO/TS16949:2002检查表n质量管理体系-汽车行业生产件与相关服务件的组织实施ISO9001:2000的特殊要求ISO/TS16949ISO/TS1694
6、9系列内容系列内容ISO/TS16949系列内容 1/28/9/2024S16949体系五大五大技术手册产品质量先期策划和控制计划（APQP&CP）潜在失效模式和后果分析参考手册（FMEA）测量系统分析参考手册（MSA）-第三版第三版 2002年年1月月-第三版第三版 2002年年3月月统计过程控制参考手册（SPC）-第二版 2000年5月生产件批准程序（PPAP） -第四版 2006年1月-第二版 2000年5月ISO/TS16949ISO/TS16949系列内容系列内容 ISO/TS16949系列内容 2/28/9/2024S16949体系认证申请资格认证申请资格 1/21/2汽车供应链内
7、组织汽车供应链内组织任何由发动机驱动车辆均可考虑视为汽车业任何由发动机驱动车辆均可考虑视为汽车业重车重车, ,摩托车与营建车辆供应链内供货商摩托车与营建车辆供应链内供货商汽车相关零件汽车相关零件适用于生产或服务零件制造场所适用于生产或服务零件制造场所 注：注：场所的定义为增值制造流程产生的地点 制造的定义为制作生产原料,零件或组装,或热处 理,涂装与电镀服务 意味目前某些已认证QS-9000 的组织企业将不能适用于TS16949:2002 。如如仓储物流业仓储物流业ISO/TS16949ISO/TS16949认证申请资格认证申请资格 8/9/2024S16949体系ISO/TS16949ISO
8、/TS16949认证申请资格认证申请资格 认证申请资格认证申请资格 2/2n任何组织其制造生产产品为汽车相关但现在不是汽车供应链任何组织其制造生产产品为汽车相关但现在不是汽车供应链可能被接受认证活动。可能被接受认证活动。n实况将由个别认证机构管理非由实况将由个别认证机构管理非由IATFIATF管制管制n当组织生产制造一般产品如化学散材当组织生产制造一般产品如化学散材, ,涂料或钢铁原材时涂料或钢铁原材时, ,有有可能为汽车用或非汽车用可能为汽车用或非汽车用, ,但必须有证据至少有一个汽车业但必须有证据至少有一个汽车业客户客户n关键点为其产品必须使用在汽车供应链关键点为其产品必须使用在汽车供应链
9、, ,即使其产品可能有即使其产品可能有多种产业使用多种产业使用8/9/2024S16949体系n建立汽车行业基本质量体系建立汽车行业基本质量体系n持续改善；持续改善；n预防缺陷；预防缺陷；n减少在供应链中的变差与浪费减少在供应链中的变差与浪费ISO/TS16949ISO/TS16949目标目标 ISO/TS16949目标目标 1/28/9/2024S16949体系推行推行ISO/TS16949的好处的好处n 建立通用建立通用的汽车行业质量管理体系标准，满足的汽车行业质量管理体系标准，满足不同客户的要求不同客户的要求;n 改善产品和过程质量改善产品和过程质量;n 减少变异和提高效益减少变异和提高
10、效益;n 增加全球采购的信心增加全球采购的信心;n 对供应商对供应商的开发有共同的质量体系的开发有共同的质量体系;n 减少第二方审核减少第二方审核; n 减少重复第三方注冊。减少重复第三方注冊。ISO/TS16949ISO/TS16949好处好处 8/9/2024S16949体系ISO/TS16949:2002-汽车产业汽车产业QMS标准标准ISO9001:2000要求要求汽车业汽车业共同要求共同要求顾客顾客特殊要求特殊要求ISO/TS16949:2002顾客顾客特特定要求定要求ISO/TS16949ISO/TS16949规范结构规范结构8/9/2024S16949体系第二部分：第二部分：IS
11、O/TS16949过程方法简介过程方法简介1.过程及过程方法2.汽车行业的过程方法3.过程方法章鱼图和乌龟图8/9/2024S16949体系过过 程程顾顾 客客 要要 求求KCC/KPCKCC/KPC资资 源源法法 律律 法法 规规输入输入输出输出合格的产品合格的产品满意的服务满意的服务符合的文件符合的文件规定过程实现的规定过程实现的方法途径和步骤方法途径和步骤程序程序监视测量监视测量产品特性产品特性过程特性过程特性过程绩效过程绩效过程（过程（ProcessProcess） 1/1 1/1一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动过程及过程方法
12、过程及过程方法8/9/2024S16949体系输输出出输输入入步步骤骤1 1步步骤骤2 2步步骤骤3 3步步骤骤4 4步步骤骤5 5步步骤骤N N过程方法过程方法 1/2 1/2管理过程管理过程过程（活动）过程（活动）支持过程支持过程顾客满意顾客满意具有需求的顾客具有需求的顾客期望需求被期望需求被满足的顾客满足的顾客输入输入输出输出 组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理，可称之为管理，可称之为“过程方法过程方法” 过程及过程方法过程及过程方法8/9/2024S16949体系过程方法过程方法 2/2 2/2质量管
13、理体系的持续改进质量管理体系的持续改进4.0质质 量管量管 理理 体体 系系5.0管理管理职责职责8.0 测量、分析和改进测量、分析和改进6.0资源管理资源管理7.0产品实现产品实现产品产品顾顾客客满满意意顾顾客客要要求求输出输入COPCOP在哪里？在哪里？过程相互关系与作用过程相互关系与作用过程及过程方法过程及过程方法8/9/2024S16949体系汽车行业的过程方法汽车行业的过程方法 n就是以顾客导向为基础的过程方法的总称就是以顾客导向为基础的过程方法的总称 包括：包括： COP过程：顾客导向过程过程：顾客导向过程 SP过程：过程： 支持过程支持过程 MP过程：过程： 管理过程管理过程汽车
14、行业的过程方法汽车行业的过程方法8/9/2024S16949体系 实现实现 过程过程顾客顾客/ /相关方相关方要求要求输入输入输出输出顾客顾客/ /相关方相关方满意满意管管 理理 过过 程程支支 持持 过过 程程汽车行业的过程方法汽车行业的过程方法 汽车行业的过程方法汽车行业的过程方法8/9/2024S16949体系COP过程（过程（Customer Orientation Process ） 组织组织2 2支持支持过程过程1 12 23 34 4输入输入（I I）输出输出 （O O）1 1顾客导向顾客导向过程（过程（COPCOP）是增值是增值的的为顾客导向过程，指那些通过输入和输出直接和外部
15、顾客联系的过程。为顾客导向过程，指那些通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程。（如产品设计、合同评审、交付等）（如产品设计、合同评审、交付等）输入输入计划和计划和项目确定项目确定产品设计产品设计和开发和开发过程设计过程设计和开发和开发产品和产品和过程确认过程确认反馈反馈/ /评审评审纠正措施纠正措施输出输出1 12 23 34 45 5顾客样件顾客样件顾客图纸顾客图纸符合顾客符合顾客图纸产品图纸产品汽车行业的过程方法汽车行业的过程方法8/9/2024S16949体系 组织组织 组织组织2 2支持支持过程过程1 12 23 34 4输入输入（I I）输出输出 （O O）1 1顾客导向顾客导向过程
16、（过程（COPCOP）是增值的是增值的 供方供方支持过程支持过程的子过程的子过程D DC CB BA A输入输入（I I）输出输出 （O O）2 2支持支持过程过程SPSP过程（过程（ Support Process Support Process ）：）：1/21/2为支持过程，指支持为支持过程，指支持COPCOP过程实现的过程，可分为若干个层次。如人员过程实现的过程，可分为若干个层次。如人员培训、设备维护、品质保证等）培训、设备维护、品质保证等）汽车行业的过程方法汽车行业的过程方法8/9/2024S16949体系SPSP过程过程（ Support Process Support Proce
17、ss ）：）：2/22/2输入输入计划和计划和项目确定项目确定产品设计产品设计和开发和开发过程设计过程设计和开发和开发产品和产品和过程确认过程确认反馈反馈/ /评审评审纠正措施纠正措施输出输出1 12 23 34 45 5FMEAFMEA过程过程流程流程图图试生产试生产CPCP编制编制作业作业文件文件包装包装标准标准 产品实产品实 现策划现策划采购采购过程过程 顾客要顾客要 求确定求确定 产品实现过程产品实现过程过程是过程是有层次的有层次的汽车行业的过程方法汽车行业的过程方法8/9/2024S16949体系MPMP过程过程（Management ProcessManagement Proces
18、s）：）：1/21/2 供方供方 组织组织输出输出 （O O）输入输入（I I）输入输入（I I）输出输出 （O O）输出输出 （O O）输出输出 （O O）输入输入 （I I）输入输入 （I I）支持支持过程过程支持支持过程过程支持支持过程过程支持支持过程过程支持支持过程过程支持支持过程过程支持支持过程过程支持支持过程过程支持支持过程过程3 3管理过程管理过程指管理过程，为顾客导向的输入和输出交接处或指管理过程，为顾客导向的输入和输出交接处或COPCOP过程与过程之间的过程与过程之间的过程（如管理评审、资源配置、数据分析等）过程（如管理评审、资源配置、数据分析等） 汽车行业的过程方法汽车行业
19、的过程方法8/9/2024S16949体系5 5输入输入计划和计划和项目确定项目确定产品设计产品设计和开发和开发过程设计过程设计和开发和开发产品和产品和过程确认过程确认反馈反馈/ /评审评审纠正措施纠正措施输出输出1 12 23 34 4阶段阶段评审评审阶段阶段评审评审阶段阶段评审评审阶段阶段评审评审MPMP过程过程（Management ProcessManagement Process）：）：2/22/2汽车行业的过程方法汽车行业的过程方法8/9/2024S16949体系 IATF IATF规定的组织绩效分析的过程方法规定的组织绩效分析的过程方法 顾客导向过程形成的组织顾客导向过程形成的组
20、织“章鱼图章鱼图”模式模式 I II IO OO O1.1.市场分析市场分析/ /顾客要求顾客要求2.2.投标投标( (成本分析、核算成本分析、核算) )3.3.订单订单/ /要求要求( (合同评审合同评审) )4.4.产品和过程设计产品和过程设计( (产品产品 实现、设计和开发实现、设计和开发) )5.5.产品和过程验证产品和过程验证/ /确认确认6.6.产品生产产品生产( (供应商供应商) )7.7.交付交付8.8.支付支付( (财务追踪财务追踪) )9.9.担保担保/ /服务服务10.10.销售销售/ /顾客反馈顾客反馈过程方法章鱼图和乌龟图过程方法章鱼图和乌龟图8/9/2024S169
21、49体系 IATF IATF规定的组织绩效分析的过程方法规定的组织绩效分析的过程方法 过程分析和过程审核的过程分析和过程审核的“乌龟图乌龟图”输出输出 填写详细的实际输出填写详细的实际输出, ,这可能这可能是产品、文件，而且应该和是产品、文件，而且应该和实际有效性的测量相联系实际有效性的测量相联系输入输入 填写详细的实际输入填写详细的实际输入, ,这可能这可能是一份文件、材料、工具、是一份文件、材料、工具、计划等计划等使用的关键准则是什么？使用的关键准则是什么？（测量（测量/ /评估）评估） 填写过程有效性的测量，比填写过程有效性的测量，比如矩阵和指标如矩阵和指标如何做？（实现）如何做？（实现
22、） （方法（方法/ /程序程序/ /技术）技术）填写相关的过程控制，支持填写相关的过程控制，支持过程，程序，方法等的详细过程，程序，方法等的详细说明说明谁进行？谁进行？ （能力（能力/ /技能技能/ /培训）培训）填写资源要求，特别注意要填写资源要求，特别注意要求的技能和能力准则，安全求的技能和能力准则，安全培训等培训等使用什么方式？使用什么方式？ （材料（材料/ /设备）设备）填写机器（包括试验设备），材填写机器（包括试验设备），材料，计算机系统，过程中所使用料，计算机系统，过程中所使用的软件等的详细说明的软件等的详细说明过程过程 填写填写COPCOP或过程名称或过程名称过程方法章鱼图和乌龟
23、图过程方法章鱼图和乌龟图8/9/2024S16949体系乌龟图乌龟图过程设计开发示例过程设计开发示例 输出输出 PPAPPPAP资料资料和合格产品和合格产品输入输入 技术规范技术规范 开发协议开发协议 适用法规适用法规 成本要求成本要求 战略计划战略计划 服务要求服务要求 以往经验以往经验 交付要求交付要求 KCC/KPC KCC/KPC 使用的关键准则是什么？使用的关键准则是什么？（测量（测量/ /评估）评估） 设计目标设计目标 质量目标质量目标完成进度完成进度 开发成本开发成本开发业绩开发业绩 . .如何做？如何做？ APQP APQP 产品设计程序产品设计程序P-FMEA P-FMEA
24、多方论证方法多方论证方法DOE QFDDOE QFD样件控制计划样件控制计划 防错法防错法 . .谁进行？谁进行？ 技术人员技术人员 工程人员工程人员营销人员营销人员 财务人员财务人员质量人员质量人员 管理人员管理人员技能资质培训技能资质培训 使用什么方式？使用什么方式？ CAD CAM检验试验设备检验试验设备 试制设备试制设备试制材料试制材料 供应商清单供应商清单试制场地试制场地 过程过程 过程设计过程设计过程方法章鱼图和乌龟图过程方法章鱼图和乌龟图8/9/2024S16949体系第三部分：体系的特殊要求第三部分：体系的特殊要求1.术语和定义2.质量管理体系3.管理职责4.资源管理5.产品实
25、现6.测量、分析和改进注注:标准内容，不做详细介绍标准内容，不做详细介绍8/9/2024S16949体系1.审核的相关定义2.审核原则3.审核员的能力与评价第四部分：质量体系审核概论第四部分：质量体系审核概论8/9/2024S16949体系n审核审核：用于确定符合质量管理体系要求的程度。n质量管理体系审核质量管理体系审核：依据质量管理体系审核准则对组织的质量管理体系的符合性、有效性进行客观评价的系统的、独立的并形成文件的过程。第一方审核用于内部目的，由组织自己或以组织的名义进行，可作为组织自我合格声明的基础。第二方审核由组织的顾客或由其它人以顾客的名义进行。第三方审核由外部独立的组织进行。这类
26、组织通常是经认可的，提供符合（如：GB/T19001）要求的认证或注册ISO/TS16949：2002质量管理体系审核的相关定义8/9/2024S16949体系质量体系审核的分类供供方方顾顾客客组组织织认证机构认证机构 第一方审核第三方审核 第二方审核第二方审核第二方审核第二方审核8/9/2024S16949体系第一方审核作用第一方审核第一方审核为顺利通过第二、三方审核做好准备为顺利通过第二、三方审核做好准备保持、持续改进质量管理体系保持、持续改进质量管理体系8/9/2024S16949体系第二方审核作用第二方审核作用第二方审核第二方审核选择、评价、认可供应商选择、评价、认可供应商促进供应商改
27、进质量管理体系促进供应商改进质量管理体系8/9/2024S16949体系第三方审核第三方审核减少重复审核和不必要的开支减少重复审核和不必要的开支识别改进机会，促进质量管理体识别改进机会，促进质量管理体系的持续改进系的持续改进得到符合得到符合ISO/TS16949ISO/TS16949标准的注标准的注册册第三方审核作用第三方审核作用8/9/2024S16949体系n一方审核，即内部审核，包括体系审核、过程审核、产品审核。体系审核:对质量管理体系的基本要求的完整性及有效性进行评定.产品审核：通过对少量产品和/或零件进行检验来对质量保证的有效性进行评定，用产品质量来确认质量能力。此时对产品是否与规定
28、的技术要求或与顾客/供方的特殊协议相一致进行检验。过程审核：用于检查产品是否符合质量要求、过程是否受控和有能力。ISO/TS16949：2002质量管理体系审核的相关定义8/9/2024S16949体系ISO/TS16949：2002质量管理体系审核的相关定义n内部审核： 产品审核体系审核过程审核频次按计划，一般是经常进行的。按计划，一般一年两次按计划及根据需要检验项目 根据用户的要求和期望选择的项目，重要的产品特性。质量管理体系各要素选择评定过程所需的项目能力指数 抽样反映的是短时过程能力，可以得出关于生产过程状况的结论满足体系要求的符合率过程参数的短时能力检验方法 选择专门用于产品的方法检
29、查文件资料是否符合要求及落实情况如何选择专门用于过程的方法8/9/2024S16949体系ISO/TS16949：2002质量管理体系审核的相关定义n接上表 产品审核体系审核过程审核审核员/检验员的素质熟悉产品及其生产过程，了解用户的要求和期望。熟悉产品、过程及体系熟悉生产过程必要的资料图纸、技术规范、作业指导文件、检验指导文件等质量手册、程序文件、作业指导文件过程流程、过程的调整数据、检验指导文件记录存档 检验结果、审核报告与提问目录对应的结果、审核报告、缺陷分析及纠正措施检查记录、审核报告、缺陷分析及纠正措施8/9/2024S16949体系n审核准则审核准则：用作依据的一组方针、程序或要求
30、。通常又称为审核依据。审核准则标准QMS文件法律法规质量方针质量手册程序文件作业标准销售合同ISO/TS16949：2002质量管理体系审核的相关定义8/9/2024S16949体系n审核证据审核证据：与审核准则有关的并能够证实的记录、事实陈述或其他信息。n注：审核证据可以是定性的或定量的。审核证据查阅文件、记录现场审核观察到的现象审核员或他人测量的结果受审核者的谈话ISO/TS16949：2002质量管理体系审核的相关定义8/9/2024S16949体系ISO/TS16949：2002质量管理体系审核的相关定义质量体系审核的相关定义审核员审核员：有能力实施审核的人员。审核发现审核发现:将收集
31、到的审核证据对照审核准则进行评价的结果.注：审核发现能表明符合或不符合审核准则，或指出改进的机会。审核结论审核结论:审核组考虑了审核目的和所有审核发现后得出的审核结果。审核计划审核计划:对一次审核活动和安排的描述。8/9/2024S16949体系质量体系审核范围n审核范围：在规定时间内，对哪些质量体系要求要求、场所场所和产品产品进行审核。n要求要求：应包含ISO/TS16949：2002标准的所有要求，剪裁应予以说明。n场所场所：凡与被审核的质量管理体系所覆盖的部门和地区均应列入审核范围。n产品产品：在认证范围内的产品所涉及的质量活动，均应列入审核范围。8/9/2024S16949体系ISO/
32、TS16949：2002审核原则以下原则与审核员有关：na)道德行为：职业的基础对审核而言，诚信、正直、保守秘密和谨慎是最基本的。nb)公正表达：真实、准确地报告的义务。审核发现、审核结论和审核报告真实和准确地反映审核活动。报告在审核过程中遇到的重大障碍以及在审核组和受审核方之间没有解决的分歧意见。nc)职业素养：在审核中勤奋并具有判断力审核员珍视他们所执行的任务的重要性以及审核委托方和其它相关方对自己的信任。具有必要的能力是一个重要的因素。8/9/2024S16949体系ISO/TS16949：2002审核原则以下原则与审核有关，并通过独立性和系统性来明确：nd)独立性：审核的公正性和审核结
33、论的客观性的基础审核员独立于受审核的活动，并且不带偏见，没有利益上的冲突。审核员在审核过程中保持客观的心态，以保证审核发现和结论仅建立在审核证据的基础上。ne)基于证据的方法：在一个系统的审核过程中，得出可信的和可重现的审核结论的合理方法。审核证据是可证实的。由于审核是在有限的时间内并在有限的资源条件下进行的，因此审核证据是建立在可获得的信息样本的基础上。抽样的合理性与审核结论的可信性密切相关。8/9/2024S16949体系ISO/TS16949：2002审核员的能力与评价审核过程的信心和可信程度取决于进行审核的人员的能力，这种能力通过以下方面得到证实：n个人素质n知识和技能的应用能力8/9
34、/2024S16949体系ISO/TS16949：2002审核员的能力与评价n个人素质有道德，即公正、可靠、忠诚、诚实和谨慎；思想开明，即愿意考虑不同意见或观点；善于交往，即灵活地与人交往；善于观察，即主动地认识周围环境和活动；有感知力，即能本能地了解和理解环境；适应能力强，即容易适应不同情况；坚韧不拔，即对实现目标坚持不懈；明断，即根据逻辑推理和分析及时得出结论；自立，即在同其他人有效交往中独立工作并发挥作用。8/9/2024S16949体系ISO/TS16949：2002审核员的能力与评价n知识和技能u质量和环境管理体系审核员通用的知识和技能：审核原则、程序和技术：使审核员能恰当地将其应用
35、于不同的审核并保证审核实施的一致性和系统性。管理体系和引用文件：使审核员能理解审核范围并运用审核准则。组织状况：使审核员能理解组织的运作情况。适用的法律、法规和相关领域的其他要求：使审核员能了解并在适用于受审核方的这些要求的范围内开展工作。8/9/2024S16949体系ISO/TS16949：2002审核员的能力与评价n知识和技能u审核组长的通用知识和技能具有关于领导审核方面的知识和技能，以便审核能有效地和高效地进行。对审核进行策划并在审核中有效地利用资源；代表审核组与审核委托方和受审核方进行沟通；组织和指导审核组成员；为实习审核员提供指导和指南；领导审核组得出审核结论；预防和解决冲突；编制
36、和完成审核报告。8/9/2024S16949体系ISO/TS16949：2002审核员的能力与评价n知识和技能u质量管理体系审核员特定的知识和技能u与质量有关的方法和技术质量术语质量管理原则及其运用质量管理工具及其运用u过程和产品，包括服务行业特定的术语过程和产品包括服务的技术特性行业特定的过程和惯例8/9/2024S16949体系第五部分：审核活动及注意事项第五部分：审核活动及注意事项8/9/2024S16949体系内审对质量体系的作用优化的观念：采用创新、取消、简化、合并、重排等方式来得到更低成本、更有效益的作业流程和方法。现有质量管理体系内审将质量体系进行优化产生更大的效益8/9/202
37、4S16949体系以预防观来防止缺陷在进行各项产品开发，过程开发之前，由已往的工作经验、风险分析来了解各项的潜在缺陷，事先采取一些的防范措施，从而减少后期的缺陷。问题总数设计阶段过程开发阶段试生产生产问题总数设计阶段过程开发阶段试生产生产优质企业低质企业8/9/2024S16949体系以FMEA的角度看体系目前的体系常出现什么问题，客户有何抱怨，成本是否增加分析分析对顾客对公司有何影响那些原因可能造成这些失效模式采取可行的对策对体系进行必要修改8/9/2024S16949体系错误的观念标准怎么规定就怎么做就算不对也是规定墨守成规，丧失企业竞争力考虑标准的精神内涵随时依公司的情况而调整随时自我调
38、整，因应环境需求，持续维持竞争力8/9/2024S16949体系片面强调符合性的审核模式的危害只在乎标准的符合性而没有考虑到对公司的效益性只审核有没有符合标准的要求要满足标准要求，要适合公司运作，要满足顾客，要能有更好的效益，有效降低成本审核要注重符合性适当性、有效性、效益8/9/2024S16949体系内部审核策划内部审核策划审核准备审核准备现场审核现场审核审核报告审核报告审核的后续活动审核的后续活动内部质量管理体系审核步骤内部质量管理体系审核步骤8/9/2024S16949体系一 内部审核策划拟审核过程和区域的状况拟审核过程和区域的重要性以往的审核结果内审策划年度审核计划追加审核计划现场审
39、核计划8/9/2024S16949体系审核计划审核计划集中式审核计划滚动式审核计划一次审核针对全部标准要求及相关部门适用于中小企业、无专职审核员的情况当新建质量管理体系、质量管理体系重大变化等情况时采用一次审核几个要求或部门，但一个审核周期内所有要求及相关部门均应得到审核重要的部门和要求可安排多次审核适用于大、中型企业设有专门内审机构或专职人员的情况8/9/2024S16949体系安排审核计划的注意事项n应覆盖所有要素。n应覆盖所有班次。n应覆盖认证范围（场所和活动）。n考虑审核活动和区域状况及重要程度。n以往审核结果。n审核员的独立性。8/9/202459S16949体系二二 审核准备审核准
40、备内部审核准备内部审核准备成立审核组成立审核组体系文件审核体系文件审核（针对体系文件的符合性、充分性）（针对体系文件的符合性、充分性）确定现场审核计划确定现场审核计划准备工作文件准备工作文件（检查表、不合格报告）（检查表、不合格报告）8/9/2024S16949体系n在进行内审前，管理者代表应任命审核组长及审核员组成审核组。审核组审核组长审核员ISO/TS16949：2002审核准备成立审核组8/9/2024S16949体系现场审核计划现场审核计划审核目的审核目的审核范围审核范围审核依据审核依据审核组成员审核组成员审核时间审核时间审核报告发布日期审核报告发布日期及范围及范围审核日程安排审核日程
41、安排ISO/TS16949：2002审核准备现场审核计划8/9/2024S16949体系n收集与受审核部门的质量活动有关的程序文件（包括公用的程序文件）、作业指导书、法规，必要时的合同等；n以标准、合同、相关法规为依据对以上所收集的文件进行审核；若发现不符合、不充分，应记录结果。n通过文件审核，审核员了解受审核方的基本情况，为顺利审核做好准备。ISO/TS16949：2002审核准备文件审核8/9/2024S16949体系准备工作文件：n审核表和审核抽样计划；n记录信息（例如：支持性证据，审核发现和会议的记录）的表格。n审核表的作用：1、实现审核过程的专业化和规范化；2、落实审核的抽样工作方法
42、，保证审核过程的有效性；3、保证审核过程按计划进行，提高审核效率；4、保证审核的覆盖面按审核方案的策划，达到审核的目的；5、保证审核结果具有代表性，确保审核的效果8/9/2024S16949体系n审核表的制定：1、由审核员根据审核组长所分配的任务准备检查表2、检查表的制定要对照标准、手册和程序的要求3、检查表必须要经过审核组长批准4、根据受审方的规模及过程的复杂程度决定检查表的多少5、检查表的内容应覆盖受审方质量管理体系的各主要过程，审核区域的检查过程不能遗漏ISO/TS16949：2002审核准备工作文件准备8/9/2024S16949体系6、编制检查表时应考虑审核的策略（顺向或逆向）7、采
43、用按部门审核时要包括涉及的过程，应充分考虑部门的工作职能和部门的重点工作，突出部门特点；按过程审核时要包括涉及的部门。8、抽样要应有代表性和合理性；9、时间要留有余地。10、应有可操作性。11、检查表中要考虑PDCA循环；12、检查表的内容应覆盖审核方案中所列出的部门所要审核的所有标准条款中的要求。ISO/TS16949：2002审核准备工作文件准备8/9/2024S16949体系n检查表的内容：1、计划审核的项目；2、审核准则；3、需寻找的审核证据形式；4、审核抽样计划；5、完成该项检查的时间；6、检查表应尽可能列明确抽样的资料名称ISO/TS16949：2002审核准备工作文件准备8/9/
44、2024S16949体系三三 现场审核现场审核现场审核现场审核首次会议首次会议现场检查现场检查审核组会议审核组会议末次会议末次会议8/9/2024S16949体系ISO/TS16949：2002现场审核首次会议n举行首次会议首次会议的目的：确认审核计划；简要介绍审核活动如何实施；确认沟通渠道；向受审方提供询问的机会。8/9/2024S16949体系ISO/TS16949：2002现场审核-首次会议首次会议议程应包括：简介；确定审核范围，即应包括的部门及活动；预计审核详情及程度；确定标准范围及文件，即审核依据；审核时间表及工作分派；确保陪检员在场；验证组织内职员是否获得通知，审核即将进行；说明总
45、结会议的日程；自由发问8/9/2024S16949体系ISO/TS16949：2002现场审核-沟通n现场审核u在审核中进行沟通向导的作用和职责：受审核方指派的向导应当协助审核组并且根据审核组长的要求行动审核组应当定期讨论以交换信息，评定审核进展情况，以及需要时重新分派审核组成员的工作。8/9/2024S16949体系ISO/TS16949：2002现场审核信息收集u收集和验证信息在审核中，与审核目的、范围和准则有关的信息，应当通过适当的抽样进行收集并验证。只有可证实的信息方可作为审核证据。审核证据应当予以记录。收集信息的方法包括：面谈；文件审核；现场审核。8/9/2024S16949体系审核
46、路线和方法顺向追踪逆向追溯按要求审核按部门审核现场审核实施注意事项8/9/2024S16949体系n审核切入点：1、以部门职能为切入点；2、以部门目标为切入点：3、以部门工作计划为切入点：4、以近期工作为切入点。现场审核实施注意事项8/9/2024S16949体系n文件审核文件审核的目的：1、评审文件的适宜性和充分性；2、审查审核所依据的文件是否是现行有效的；3、审查组织所发生的重大变化是否在管理体系文件中得到体现；4、在管理体系文件经过重大修改后或评审，以寻求体系文件优化和提升的机会。ISO/TS16949：2002现场审核文件审核8/9/2024S16949体系文件审核的要求1、一般的内部
47、审核可不对文件内容进行全面评审；2、需要时可对某些文件作专项的评审；3、文件审核的范围包括体系文件及相关的外部文件。ISO/TS16949：2002现场审核信息收集8/9/2024S16949体系文件审核的要点:1、文件的系统性内容的完整性，内容有无疏漏内容协调性，流程中、流程之间、不同层次文件之间有无相互矛盾的规定；各层次文件相互引用的关系是否正确；2、文件的先进性：是否包括了现行条件下最好、最实用的工作方法；是否成功地运用了先进的管理手段；是否体现了改进成果。ISO/TS16949：2002现场审核信息收集8/9/2024S16949体系3、文件的可操作性：文件中的流程是否顺畅；文件内容是
48、否规定清楚、完整、有无漏项；文件的叙述是否明确、易懂、易读；文件的操作性如何，是否有不易操作之处；ISO/TS16949：2002现场审核信息收集8/9/2024S16949体系文件审核方法：1、纵向审核：可从管理体系文件的一层开始向二、三层渗透审查；便于梳理清楚各层次文件的关系，主要用于审查文件是否有疏漏、是否有重复，各层次文件的相互引用是否恰当。ISO/TS16949：2002现场审核信息收集8/9/2024S16949体系横向审核：从同一层次的文件着手审查，检查时同时对若干份相关文件进行稽核。便于检查出文件之间的接口是否清楚，有无疏漏、有无重复、有无相互矛盾的描述。ISO/TS16949
49、：2002现场审核信息收集8/9/2024S16949体系n现场审核作业现场审核的原则：1、以“客观依据”为依据的原则；2、紧扣审核准则的原则；3、独立、公正的原则；4、“实事求是”的原则；5、重点过程审核的原则。ISO/TS16949：2002现场审核作业现场审核8/9/2024S16949体系现场检查注意事项当发现不合格时，要追查到必要深度不要完全脱离检查表要相信样本要透过问题现象寻找客观证据始终保持客观、公正和礼貌与被审核方负责人共同确认事实审核员应随机抽取样本现场审核实施注意事项8/9/2024S16949体系现场审核证据的收集信息源抽样、收集、验证审核证据对照审核准则评价审核发现评审
50、审核结论与审核目的、范围和准则有关的信息记录可验证的信息作为审核证据形成表明符合或不符合的审核发现得出与审核目的有关的审核结论通过适当的抽样收集信息并验证信息对照审核准则进行审核证据的评价评审审核中所有已获得的审核发现8/9/2024S16949体系n信息源：1、与受审方员工及其他人员面谈；2、对现场活动、周围工作环境和条件的观察；3、文件；4、记录；5、数据汇总、分析和绩效指标6、审核信息、顾客反馈等ISO/TS16949：2002现场审核作业现场审核8/9/2024S16949体系n收集审核证据的方式：1、与受审方人员面谈；2、现场观察、对实际活动及结果进行验证；3、对文件和记录进行评审（
51、查阅记录）。n审核证据的形式1、能够证实的记录；2、客观事实的陈诉；3、其他信息等。ISO/TS16949：2002现场审核作业现场审核8/9/2024S16949体系n审核记录审核记录的作用：1、便于需要时查阅；2、便于证实审核所获得的信息；3、便于审核组其他成员进行相关审核时参阅；4、为有连续性线索继续审核提供可追溯的条件；5、提供证实审核过程的证据；6、便于审核员学习、交流和审核能力的提高。ISO/TS16949：2002现场审核审核记录8/9/2024S16949体系审核记录的要求：1、记录应叙述清楚、记载全面、易读易懂、便于查阅；2、记录应准确实现可追溯（如文件名称及编号、物品标识、
52、产品批号、设备编号、记录编号、合同号码等）；3、组织可以对记录格式作统一规定，也可不作规定由审核员自定。4、现场审核证据应有内审员记录，不宜叫人代记；5、审核记录必须当场记录，不能以回忆录的方式进行记录，否则对审核当时的背景无法确认记录。8/9/2024S16949体系小陈做事一向风风火火，做事快从不注意细节。一次公司组织内审，小陈是内审员，也负责了一个小组的审核。在审核过程中小陈不停的问这问那，但大家发现小陈审核时一直是两手空空，既没有纸也没有笔。两天的现场审核结束后，在审核组会议上组长要求大家把审核中发现的问题整理出来，只见小陈临时向其他内审员借了一支笔和一张纸，边回忆边写，针对他审核的两
53、个部门共写了5个问题：1、员工培训不足，对管理体系文件不熟悉。2、有几份文件没有受控，文件管理需要加强。3、有的检验报告中对检验不合格的项目没有做标记。4、有的供应商虽然在向公司供应原材料，但没有进行供应商评审。5、在质量记录中多处有填写不规范的现象。在末次会议上就不合格与受审部门进行沟通时，其中有三项不合格受审部门都不予以认可，小陈也解释不清楚只好撤销。内审实施案例：8/9/2024S16949体系分析：小陈的问题就出在审核当时不记录，审核结束仅仅凭借记忆写报告，由于审核过程中看到过的文件和资料很多，对审核过程中的一些细节不易写清楚，有时勉强回忆起一些细节，也很可能张冠李戴，出现错误。如小陈
54、开具的描述为“在质量记录中多处有填写不规范的现象”的不合格，没有说清具体的质量记录的名称/编号、流水号等唯一标识，对于是什么内容填写不规范也不清楚，基本上没有不合格事实的内容，只是一种不合格类型的描述，无法实现需要的追溯。所以当受审核部门对其不认可时，他无法进行解释，即使受审单位认可，在分析原因和制定纠正措施时也会无从下手内审实施案例：8/9/2024S16949体系涉及文件检查内容抽样方法解答人记录检查结果客户投诉处理流程不合格服务抽查3份客户投诉记录，根据客户投诉处理流程检查投诉处理情况和反馈情况小王1、审核时发现7月29日受理的1390*的用户已更改资费套餐服务计划300元送200分，但
55、用户8月份的市话已达337.80元，8月21日用户打印话费清单查询时发现并没有享受到优惠，营业前台查询原因是更改资费套餐后系统修改不成功，营业台处理仅仅是帮用户在8月21日重新申请，用户非常不满，但没有任何投诉处理的记录NG审核记录示例：8/9/2024S16949体系ISO/TS16949：2002现场审核审核发现n形成审核发现对照审核准则评价审核证据以形成审核发现。审核发现能表明符合或不符合审核准则。当审核目的有规定时，审核发现能识别改进的机会。如果审核计划有规定，还应当记录具体的符合的审核发现及其支持的审核证据。应当记录不符合及其支持的审核证据。与受审核方共同评审，以确定不符合的准确性，
56、使被审核方理解不符合。对于分歧问题记录。8/9/2024S16949体系n1、对已进行的审核进行小结；2、跟踪审核进度；3、对审核方案的实施进行评估，必要时对方案作出调整；4、对审核过程中需要小组其他成员进行跟踪、确认的事项寻求帮助；5、明确在审核中需要协调一致的事项；6、就审核发现进行沟通，对同类或类似的问题进行归纳、总结，对管理体系运行的总体情况作出判断；7、确定内部审核的不符合项。ISO/TS16949：2002现场审核审核组会议8/9/2024S16949体系不合格的形成文文不符文文不符：质量管理体系文件与ISO/TS16949标准或有关法规、合同要求不符文实不符文实不符：未按质量管理
57、体系文件的规定执行实效不符实效不符：虽按质量管理体系文件规定执行，但缺乏有效性ISO/TS16949：2002现场审核审核组会议8/9/2024S16949体系n不符合的类型：1.严重不合格质量体系与约定的质量体系标准或合同的要求不符造成系统性失效的不合格（可能需由多个轻微不合格去说明）可造成严重后果的不合格区域性实施严重失效（可能需由多个轻微不合格去说明）需花较长时间和较多的人力才能纠正的不合格等2.轻微不合格孤立的人为错误文件偶尔未被遵守，造成的后果不太严重对系统不会产生重要影响的不合格等3.观察项或改进建议证据稍不足，但估计存在问题，需提醒注意的事项已发现问题，但尚不能构成不合格，如发展
58、下去就有可能构成为不合格事项其他需提醒注意的事项ISO/TS16949：2002现场审核审核组会议8/9/2024S16949体系不合格事实描述要点准确地描述观察到的事实，包括时间、地点、人物（用职务或职称）、何种情况。使其有可重查性和可追溯性力求简明精炼，抓住核心的不合格加以概括提炼，无关的、多余的话不要写对统计数据要有分析和归纳，不要遗漏任何有益信息观点、结论要从描述中自然流露，不要光写结论不写事实，并尽可能使用行业/公司术语ISO/TS16949：2002现场审核审核组会议8/9/2024S16949体系ISO/TS16949：2002现场审核审核组会议n准备审核结论在末次会议前，审核组
59、应当讨论以下内容：针对审核目的，评审审核发现以及在审核过程中所收集的其他适当信息；考虑审核过程中固有的不确定因素，对审核结论达成一致；如果审核目的有规定，准备建议性的意见；如果审核计划有规定，讨论审核后续活动。8/9/2024S16949体系ISO/TS16949：2002现场审核末次会议n 举行末次会议末次会议应当由审核组长主持以受审核方能够理解和认同的方式提出审核发现和结论适当时，双方就受审核方提出的纠正和预防措施计划的时间表达成共识。参加末次会议的人员应当包括受审核方，也可包括审核委托方和其他方。必要时，审核组长应当告知受审核方在审核过程中遇到的可能降低审核结论可信程度的情况。8/9/2
60、024S16949体系编制审核报告包括或引用以下内容：n审核目的、审核范围n明确审核组长和成员；n现场审核活动实施的日期和地点；n审核准则；n审核发现；n审核结论。四审核报告8/9/2024S16949体系n审核总结报告审核总结报告只有事实，并无意见最好的报告是没有模棱两可及清楚地指出事实，并提出文件上的证据来支持这些事实，个人意见应保留至结论时才提出；并对于该情况有用时才提出。报告编写报告编写8/9/2024S16949体系n审核总结报告审核总结报告 ： 点出趋势点出趋势 重要的趋势需要定出来，这些报告出来以容许作分析及提出长期的重要的趋势需要定出来，这些报告出来以容许作分析及提出长期的纠正
61、措施。纠正措施。 包括正面的报告包括正面的报告 虽然第三者审核只报告不符合，但内部质量审核报告可包括一些虽然第三者审核只报告不符合，但内部质量审核报告可包括一些良好工作方式的观察。得到数个审核的结果后，此类结果应得到分良好工作方式的观察。得到数个审核的结果后，此类结果应得到分析以决定各个部门是否有任何同样的潜在问题；继而会成为根本原析以决定各个部门是否有任何同样的潜在问题；继而会成为根本原因而需进行长期的纠正措施。因而需进行长期的纠正措施。报告编写报告编写8/9/2024S16949体系n审核总结报告审核总结报告 ： 标题标题 审核员姓名审核员姓名 日期日期 审核编号审核编号 被审核区域被审核
62、区域 范围范围 涵盖范围涵盖范围 附上审核计划附上审核计划 附上所用的检查表附上所用的检查表 必须能证实审核是全面的必须能证实审核是全面的报告编写报告编写8/9/2024S16949体系n审核总结报告：审核总结报告： 结果总结结果总结 点出任何趋势点出任何趋势 指出不合格报告的数量并附于报告内指出不合格报告的数量并附于报告内 纠正措施纠正措施 纠正措施回覆的时间性纠正措施回覆的时间性 附上不合格报告附上不合格报告 附附:内部质量体系审核总结报告（表格范例）、内部质量体系审核内部质量体系审核总结报告（表格范例）、内部质量体系审核年度计划表（表格范例）、质量体系审核小组名单（表络范例）年度计划表（
63、表格范例）、质量体系审核小组名单（表络范例）报告编写报告编写8/9/2024S16949体系审核报告审核报告的批准和分发审核报告应当在商定的时间期限内提交。如果不能完成，应当向审核委托方通报延误的理由，并就新的提交日期达成一致。审核报告应当根据审核方案程序的规定注明日期，并经评审和批准。经批准的审核报告应当分发给审核委托方指定的接受者。审核报告属审核委托方所有，审核组成员和审核报告的所有接受者都应当尊重并保持审核的保密性。8/9/2024S16949体系n当审核计划中的所有活动已完成，并分发了经过批准的审核报告时，审核即告结束。n审核的相关文件应当依据相关要求予以保存或销毁。n一般，不应当向任
64、何其他方泄露文件内容以及审核中获得的其他信息或审核报告。n对纠正措施的完成情况及有效性进行验证五审核后续活动8/9/2024S16949体系你還想瞭解些什麽？8/9/2024S16949体系1.审核方法的应用2.面谈3.提问4.记笔记5.观察6.验证方法第六部分：审核技巧第六部分：审核技巧8/9/2024S16949体系n1、内审就是为了找问题；n2、只重问题、不重改进；n3、忘记独立性原则；n4、避重就轻；n5、做老好人；8/9/2024S16949体系n审核与沟通n审核过程是一个沟通过程n审核受审核方的质量体系：了解情况，收集客观证据，提出观察结果n受审核方的配合与否对审核员了解真实情况至
65、关重要n审核过程应属于正式的双向沟通n审核员处在主导地位，应防止受审核方的抗拒心理n应注意客观公正的态度8/9/2024S16949体系n审核的基本方法抽样n审核策略n顺向审核策略n逆向审核策略n按部门审核策略n按条款或过程审核的策略n审核策略的优缺点审核技巧一审核技巧一审核方法审核方法8/9/2024S16949体系审核的基本方法抽样抽样有代表性抽样有随机性由审核员亲自选取样本8/9/2024S16949体系顺向审核策略-从过程的始端查到过程的终端；例：n从合同查到产品出厂；n从文件管理部门查到具体文件的有效性；n从不合格产生，查到纠正措施。8/9/2024S16949体系逆向审核策略-从过
66、程的终端查到过程的始端；例：n从几件计量检测设备查到计量检测设备的管理；n从几种原材料的标识查到进货检验与试验及采购控制；n从设计输出查到设计输入。8/9/2024S16949体系n基本方法和策略n面谈的技巧n提问的技巧n笔记的技巧n观察的技巧n验证的技巧n处理受审核方的反应的技巧审核技巧审核技巧8/9/2024S16949体系按部门审核策略n按部门安排审核计划；n针对部门职能所涉及到的活动进行审核；n按部门审核时，应审核部门职能涉及的各要素/过程的要求。8/9/2024S16949体系按体系条款或过程审核的策略n以条款或过程为中心，按条款或过程安排审核计划；n针对条款或过程要求展开审核；n一
67、个过程要涉及多个部门，负责部门必查，配合部门选查。8/9/2024S16949体系审核策略的优缺点n顺向审核顺向审核n逻辑性、系统性强；n可查证接口、但费时。n逆向审核逆向审核n针对性强、切实具体；n问题复杂时不易理清。n条款条款/过程审核过程审核n目标明确，易与标准及体系文件对照；n审核路线复杂、费时。n部门审核部门审核n审核效率高，但易疏漏要求；n要求审核员思路清楚；n审核组内沟通要求高。8/9/2024S16949体系审查策略的灵活应用n实际的审核往往是：1、“顺向”和“逆向”相结合；2、按部门和按条款/过程审核相结合；n制定审核计划时，应按部门或按条款/过程展开审核的策略；n确定抽样方
68、式时，应用顺向或逆向的审核策略。8/9/2024S16949体系审核技巧之二面谈n面谈的目的n面谈的对象n面谈的要点n审核员注意8/9/2024S16949体系面谈的目的（1/2）n当面进行一项面谈时审核员应该牢记如下审核目的：n有关的控制是否符合相关标准的要求？n有无符合标准的客观证据？n当有问题发生时，有关活动能否保持处于受控状态？8/9/2024S16949体系面谈的目的（2/2）n为证实有关质量活动处于受控状态，审核员应该验证：n接受面谈者明白他的工作需满足的要求；n接受面谈者能够获取完成他的工作所必需的文件；n有关的计划和程序是否适宜于形成符合行为，并预防不符合发生；n规定的要求已被
69、遵循；n接受面谈者的工作在放行产品（或发布文件）之前必须事前被验证（或被审查）；n如果要求没有被满足，接受面谈者有能力改变有关过程；n预防误用不符合工作的机制已建立。8/9/2024S16949体系面谈的对象选择合适的人节省时间；l明确面谈的目的找对象；l找相对较为新的员工面谈培训程度；l找老员工面谈适应程度；l避免受部门的引导来确定面谈对象。8/9/2024S16949体系面谈的要点n解释面谈的目的；n用开放式提问获取询问主题的基本情况；n对回答用探索式提问作出进一步的反应；n寻找事实的客观证据；n用标准及程序检查审核的结果；n用封闭式提问确认事实；n记录审核发现；n感谢对方的帮助与合作。谈
70、话目标明确，避免情绪化提问、欺骗性提问、诱导性提问及复合型提问8/9/2024S16949体系n聆听的技巧：、遵循：原则，少讲多听；、持平等、真诚的态度，专注、认真地听、努力理解，不理解继续问；、对听到的信息要进行确认；、一定要听懂，不能不懂装懂；、要积极应对，在符合要求时要表扬对方；、多问敞开式问题，鼓励讲话者；、在听的过程中注意引导受审方说内审员所关心得问题；、耐心善意的态度和适当地表示积极地反馈；、在听得同时记录要点；、不要做出不恰当的反应和幼稚的动作。面谈的要点8/9/2024S16949体系审核员还应注意n展示正确的形态语言，营造亲切、放松的谈话气氛；n善于观察和追根究底；n明确产品
71、缺陷的根源；n要求查阅有关客观证据；n保持沉着、冷静、客观和礼貌友善的态度。8/9/2024S16949体系审核技巧之三提问n提问的类型及目的n开放型提问n封闭型提问n情绪性提问n引导型提问n假想型提问n系统型提问n复合型提问8/9/2024S16949体系提问的目的和注意事项n目的：解释你的需求，引导受审核方n目的要明确，表达要准确n讲明提问的原因n不要命令对方n不采取投机取巧的方法获得信息n引导受审核方给你想要的信息n应考虑被问者的背景n注意被问者的神态表情，适时地表达好意，减轻对方的思想压力n努力理解被问者的回答，不能讲有情绪的话8/9/2024S16949体系体会这三个句子n您是怎样处
72、理不合格材料？n对那些不能满足要求的物料您是怎样处理的？n让我们从您发现分供方提供的是不可接收的产品开始吧。8/9/2024S16949体系比较两个句子n我可以看几份最近完成的设计评审记录吗？n“把设计评审的记录给我看。”8/9/2024S16949体系开放型提问n得到广泛的回答为目的n单词引导：5W1H（WHOWHATWHEREWHYWHENHOW）n例如：n为什么你仅做一次设计评审？n“这些评审都是什么时候进行的？”n“怎样控制评审过程？”n“谁参加设计评审？”n这些评审的记录保存在哪里？8/9/2024S16949体系封闭型提问（1/2）n得到肯定或否定的回答为目的n单词引导：是或不是n
73、例如：n“你们有一个不合格品控制程序吗？”“是的。”n“这个程序是经过批准的吗？”“是的。”n“这个程序包括软件吗？”“不包括。”8/9/2024S16949体系封闭型提问（2/2）n一般情况下不用，确认理解时有用n例如：n“那个唯一被记录的顾客投诉是顾客写信寄来的，对吗？”“是。”n“那件服务工程师直接受理的顾客口头投诉尚未根据顾客投诉程序进行处理，对吗？”“对”。n“你们的顾客投诉程序没有将口头投诉与书面投诉区别开，对吗？”“是的，我也认为它规定得不清楚。”8/9/2024S16949体系情绪性提问n对某一方法正在表现一种偏见n不建议使用不建议使用n例如：n“你不使用红色返工标签吗？”n“
74、你必须使用一个记录索引表吗？”n“为什么不在这份文件上盖非受控章呢？”8/9/2024S16949体系欺骗性提问n让人钻入给定答案的提问，如果进一步阐明则不会答错n不建议使用不建议使用n例如：n“你们什么时候才不再放行不合格品？”不正确地暗示他们有放行不合格品的习惯。n“你们的程序里规定所有文件都需经理签字，那么为什么这些国际标准上没有经理的签字呢？”不正确暗示程序适用于外来文件。n“我注意到在试验室墙上你们挂有一个时钟，它的校正标签在哪里。”不正确暗示时钟是用于测试产品的测量设备。8/9/2024S16949体系引导性提问n包含假设的引导性提问n不建议使用不建议使用n例如：n“我想你在这些文
75、件被发放前审查过它们？”n“我猜想你在管理评审会议之前发出过一份管理评审的日程表？”n“我想所有的采购订单中都包含了要增加预选资格的内容。”8/9/2024S16949体系假设性问题n包含假设的提问n在所检查的资料中没有证据显示活动处于受控状态时使用n例如：n“如果设计评审的结果表明设计必须更改，那么这种更改是怎样进的？”n“如果客户打电话来修改合同并要求你立即执行，怎么办？”n“如果供应商没有随货发来装箱文件，怎么办？”8/9/2024S16949体系系统性提问n问很多共同的提问n跟踪审核线索时用n例如：n“下一步怎么做啦？”n“好的，你发出了设计评审计划，哪么下一步怎么做呢？”8/9/20
76、24S16949体系复合型提问n很多问题集中在一起的提问n避免使用n例如：n“哪些产品是返工的，检查的记录在哪里，对于哪些通过检验的产品又怎么办呢？”n“请解释一下这种资格的意义，并让我看一下这名员工的培训记录，他的工作职责范围及能力要求是什么。”8/9/2024S16949体系哪些不该问，例如：n“你有什么资格做这项工作？”应说：做这一项工作的人需要什么样的资格？n“做这个工作之前你进行了哪些培训？应说：你怎样学做这项工作的n“什么是质量方针？”应说：“质量方针怎样影响你的工作”n“为什么这台设备没有校正呢？”应说：“这台设备用来做什么的？”8/9/2024S16949体系审核技巧之四记笔记
77、n要求-准确、清楚、全面、易懂、便于查询n内容：l表明符合的事实或可能是不符合的事实l有效运作或无效运作的观察l印象深刻的现象、产品、文件、运作、条件、态度等案例n细节的记录l产品标识l文件设备l区域及位置8/9/2024S16949体系审核技巧之五观察n观察什么：文件、产品、工具和设备、区域、数据资料、材料8/9/2024S16949体系文件（1/2）n所用文件的状态现行的还是过期的；整洁的还是肮脏的；完整的还是缺章少页的；合法更改的还是非法更改的。n图表、表格或者是贴在办公室墙上机器上的体系文件摘录的有效性现行的还是过期的，整洁的还是肮脏的等。8/9/2024S16949体系文件（2/2）
78、n操作人员是否可以拿到有关文件文件是否离使用地点最近；工作时间是否可以拿到；是否被锁起来等。n他们对需要使用的文件是否理解。n有无证据说明文件正在使用的，而不是工人天天清理文件封面上的灰尘。n有无证据文明文件正确地描述了具体的操作。8/9/2024S16949体系产品（1/5）n产品状况（清洁的还是肮脏的，有无损坏，泄漏等）不干净的产品未必意味着控制不良，它取决于控制过程的特性。例如：生锈的铸件不一定是不合格品，它可能是老化工序的一部分，铁锈会在喷涂工序中被除去。8/9/2024S16949体系产品（2/5）n产品标识（零件标记，修理状态，检验状态，生产工序号等）产品没有自带标识时，也可用他们
79、的位置或者形态来识别，所以不能立即得出结论说这是不合格。8/9/2024S16949体系产品（3/5）n产品的搬运和隔离、容器、保护措施、起重设施等。生产车间的产品是如何贮存的？操作人员是怎样搬运的？观察具体的表现可以发现员工是否关心产品，对质量是否有承诺？8/9/2024S16949体系产品（4/5）n产品包装（组件、半成品和最终产品）结合有关工业知识；例如：一些电子元器件零件防静电，但并非全部电子元器件都要求。8/9/2024S16949体系产品（5/5）n对产品和人类产品危害的警示易碎产品有无保护措施？包装窗口摆放正确吗？8/9/2024S16949体系工具和设备n用途-先弄清这些工具/
80、设备的用途，因为它们可能会影响如产品或服务的交付质量；n工具/设备的状况（是否清洁、是否完好等）-肮脏的设备可能表明被频繁的使用或者管理差；-留意废物可能遮蔽了作业指导书或者是工装夹具；n标识（型号、生产序列号、版号等）n状态（校准状态、验收状态和修理状态等）-并非所有的测量设备都需要被校准确无误，这取决于它们的用途 8/9/2024S16949体系区域（1/2）n通常情况下的后勤管理水平n差劲的后勤管理可能给产品带来危害或者导致文件的丢失或变质。n但也要记住一个不整洁的办公室并不一定预示着失控，正如一个整洁的办公室也不一定预示着什么都受控。n车间布局和生产流程及信息传递的关系n优化的工艺可以
81、减少停顿、缩短工人移动距离。n而活动越多，搬运也就越多，从而会产品潜在的危害。8/9/2024S16949体系n产品或者信息流通中处于等侯状态的瓶颈n这可能表明资源配置不当，过程能力不足等。n“瓶颈”可能对那些正在进行生产的人造成压力，甚至使他们以不适当的方法放行产品。n贴出的告示n它们和操作人员有关吗？员工们遵守它吗？n安放在设备机动器上或在其附近放置的设备操作批示书。n是否被批准？是否是现行版本？是否处于受控状态？n若可能对产品或人员产生危害，有无相应的警示区域（1/2）8/9/2024S16949体系数据资料n用途-先确认数据资料的用途，明确它是否会影响最终产品或服务的质量；-有效性（有
82、无批准？状态如何？）；n完整性-应注意是否限止数据的修改；n准确性-应确认最近一次批准有关数据的精度，留意数据和结论是否准确。8/9/2024S16949体系材料n用途n先确认材料的用途，明确它是否会影响最终产品或服务质量。n状况（是否清洁、有无损坏等）n-具有有效期的材料有无过期，n-有无材料暴露于阳光之下从而引致脱色和老化；n标识（型号、批号等）n注意如果只有一种类型的钢材，那么就没必要对每一件钢板进行标识；n警示若对产品和人有危害，则应有警示。8/9/2024S16949体系审核技巧之六验证方法n寻找客观证据n验证n跟踪审核线索n追根求源n分组协作8/9/2024S16949体系客观证据
83、n建立在通过观察、测量、试验或其他手段所获事实的基础上，证明是起初的信息。8/9/2024S16949体系客观证据的形式n存在的客观事实；n被访问人员（当事人）的口述；n现存的文件记录等。8/9/2024S16949体系非客观证据的形式-主观、推测、臆断要发生的事、传闻；-陪同及无关人员谈话；-作废文件的规定、擅自更改的记录。8/9/2024S16949体系验证n验证：揭示过程运作现状、活动是否符合要求。n样本（记录、文件、方法、产品、原材料或人员） ：n看其代表性n看其符合性8/9/2024S16949体系关于代表性n同一部门中抽出的样本不能代表其它的部门；n同一合同中抽出的样本不能代表其它
84、的合同；n同一产品中抽出的样本不能代表其它的产品；n同一项目中抽出的样本不能代表其它的项目。8/9/2024S16949体系验证的流程样本符合性检查证实代表性在别的区域、过程、项目、合同或产品里抽样 YNYOKN如果所有样本都是不合格 -根据其对质量的影响确定严重性 如果不是所有的样本都有类似的问题 1)多抽2-3个样本 2)证实是不是孤立的 如果一个样本不符合 -依靠已经审查过的活动或程序； -核对是否所有样本都是不符合的； 注意：记下文件和产品标识位置的详细情况及其它可追溯的信息。 8/9/2024S16949体系跟踪审核线索n跟踪审核线索步骤-从信息或产品起源处展开；-依次询问接下来的步
85、骤直到最终阶段；-再问有关的产出的流向和附代产生的文件记录。n跟踪审核线索方式-通过一系列如果怎么？开放型的提问8/9/2024S16949体系跟踪审核线索，例如：n产品和信息的不同流程；n文件更改需求确定后-采取了什么措施-检查文件更改控制；n作业指示不全面、不合法-有关人员怎么办？n一名员工接到其他主管的指令要求其放行未完成的产品-他将怎么做-检查工作纪律和对质量的承诺。8/9/2024S16949体系追根求源n不应该对一些问题的根本原因所显露出的征兆视而不见。n“征兆”就是由于不合格而产生出来可的观察到的现象，如：未被批准的文件、不合格产品、未执行的操作。n不合格存在的理由中会有一个主要的原因，消除它以防止不合格再次发生。n连续七次提问“为什么”，通常就可以揭示出问题的根源，审核线索的深入探究甚至能揭示出几个不合格。8/9/2024S16949体系分组协作n分组审核的好处扩大观察视野n分组审核的好处相互佐证 n分组审核的好处调整状态 n分组审核的好处时间提醒 n分组审核的好处专业互补 8/9/2024S16949体系8/9/2024S16949体系
