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1、医院医院的服务理念和服务技巧的服务理念和服务技巧 林林 2013年年3月月1内内 容容 介介 绍绍第一部分服务理念第二部分服务技巧第三部分商务礼仪第四部分医院文化泉州百信医院2服服 务务 理理 念念在我们生活中何处不有服务和被服在我们生活中何处不有服务和被服务？务？讨论讨论1：1. 你感受过什么好服务？你感受过什么好服务？2. 同时感受过什么不满的服务？同时感受过什么不满的服务？ 泉州百信医院31 1、服务可以创造更高的利润、服务可以创造更高的利润2 2、服务可以形成差异、服务可以形成差异3 3、服务可以加深印象、服务可以加深印象4 4、服务可以促进沟通、服务可以促进沟通 ( (增进理解增进理
2、解) )5 5、服务可以创造品牌、服务可以创造品牌好的服务将给我们带来什么？好的服务将给我们带来什么？泉州百信医院4 讨论（讨论（2） 您觉得在目前的医院服务中，有您觉得在目前的医院服务中，有哪些方面经常让患者感觉不好？哪些方面经常让患者感觉不好？泉州百信医院5引起患者抱怨的导火索：引起患者抱怨的导火索：1 1、排了很长时间的队，好不容易排到了，医务、排了很长时间的队，好不容易排到了，医务 人员却突然什么也不说离开了人员却突然什么也不说离开了2 2、对着龙飞凤舞的医嘱，高才生象个文盲一样、对着龙飞凤舞的医嘱，高才生象个文盲一样3 3、每次都忘记带挂号卡，每次都得掏钱买卡、每次都忘记带挂号卡，每
3、次都得掏钱买卡4 4、家属很着急地想问个明白病因，可是医务人、家属很着急地想问个明白病因，可是医务人 员却表现得漠不关心员却表现得漠不关心5 5、输液回血叫不到人、输液回血叫不到人泉州百信医院6医院的服务理念医院的服务理念1、 没有病人就没有医院没有病人就没有医院2、 “一切以病人为中心一切以病人为中心”3、“来者都是客来者都是客”（何为客？你是如何待客）（何为客？你是如何待客）4、“服务无小事服务无小事”5、“人人是窗口人人是窗口”（人人有责与人人无责，我（人人有责与人人无责，我有责）有责）6、“没有最好，只有更好没有最好，只有更好”泉州百信医院7第二部分第二部分 服务技巧服务技巧沟通方式沟
4、通方式与不同年龄患者沟通方式：与不同年龄患者沟通方式：儿儿儿儿 童童童童-引导式，注重家长的感觉（打针）引导式，注重家长的感觉（打针）引导式，注重家长的感觉（打针）引导式，注重家长的感觉（打针）青少年青少年青少年青少年-平等，尊重个性，保密，幽默平等，尊重个性，保密，幽默平等，尊重个性，保密，幽默平等，尊重个性，保密，幽默老年人老年人老年人老年人-尊敬，关心，启发回忆尊敬，关心，启发回忆尊敬，关心，启发回忆尊敬，关心，启发回忆泉州百信医院8沟通技巧1.交谈中应该使用正确的词汇交谈中应该使用正确的词汇 你找谁！？你找谁！？你找谁！？你找谁！？ 请问您找哪一位？请问您找哪一位？请问您找哪一位？请问
5、您找哪一位？ 有什么事！？有什么事！？有什么事！？有什么事！？ 请问您有什么需要帮忙的吗？请问您有什么需要帮忙的吗？请问您有什么需要帮忙的吗？请问您有什么需要帮忙的吗？ 你找他有什么事！？你找他有什么事！？你找他有什么事！？你找他有什么事！？ （他走了，放话筒）（他走了，放话筒）（他走了，放话筒）（他走了，放话筒） 请问有什么可以转告的吗？请问有什么可以转告的吗？请问有什么可以转告的吗？请问有什么可以转告的吗？泉州百信医院9 知道了，不要再讲了！（母亲知道了，不要再讲了！（母亲知道了，不要再讲了！（母亲知道了，不要再讲了！（母亲“开刀开刀开刀开刀”，“住院住院住院住院”）您的病情我已经清楚了，
6、我们会在最短的时间为您治您的病情我已经清楚了，我们会在最短的时间为您治您的病情我已经清楚了，我们会在最短的时间为您治您的病情我已经清楚了，我们会在最短的时间为您治疗。请问，您还有什么其他要求？疗。请问，您还有什么其他要求？疗。请问，您还有什么其他要求？疗。请问，您还有什么其他要求？ 我只能这样，我也没办法。我只能这样，我也没办法。我只能这样，我也没办法。我只能这样，我也没办法。 对不起，也许我真的帮不上您！对不起，也许我真的帮不上您！对不起，也许我真的帮不上您！对不起，也许我真的帮不上您！ 这是医院的政策！（火车）这是医院的政策！（火车）这是医院的政策！（火车）这是医院的政策！（火车） 根据多
7、数人的情况，我们医院目前是这样规定的。我根据多数人的情况，我们医院目前是这样规定的。我根据多数人的情况，我们医院目前是这样规定的。我根据多数人的情况，我们医院目前是这样规定的。我们一定会重视你的意见，并会及时改进，谢谢你对我们一定会重视你的意见，并会及时改进，谢谢你对我们一定会重视你的意见，并会及时改进，谢谢你对我们一定会重视你的意见，并会及时改进，谢谢你对我们工作的理解们工作的理解们工作的理解们工作的理解泉州百信医院102，温情传递，温情传递1 ）听诊器的传递（热）听诊器的传递（热）2）缓解病人紧张心情（手术）缓解病人紧张心情（手术）3）温馨关爱（关节开刀）温馨关爱（关节开刀送花）送花）4）
8、视同亲人（老人可怕形象，如亲人护理，日本）视同亲人（老人可怕形象，如亲人护理，日本）5）不用命令口气（）不用命令口气（用用用用“我将要我将要我将要我将要”以建立信任以建立信任以建立信任以建立信任 用用用用“您能您能您能您能吗？吗？吗？吗？”以减少摩擦以减少摩擦以减少摩擦以减少摩擦 用用用用“你可以你可以你可以你可以”以婉转的方式说以婉转的方式说以婉转的方式说以婉转的方式说“不不不不”）6）用我（我们）来代替你）用我（我们）来代替你 “你搞错了你搞错了你搞错了你搞错了” “我觉得我觉得我觉得我觉得这里存在误解这里存在误解这里存在误解这里存在误解” 你本来应该这样做的。你本来应该这样做的。你本来应
9、该这样做的。你本来应该这样做的。我们我们我们我们最好这样最好这样最好这样最好这样泉州百信医院117）用）用“你可以你可以”代代“不不” 1）我不知道，这不是我份内的事，你自己去药房查一）我不知道，这不是我份内的事，你自己去药房查一查查 你可以在药房查到你可以在药房查到 2）王主任不在）王主任不在 你可以到住院部的去找一找，他今天应该在那边（您稍你可以到住院部的去找一找，他今天应该在那边（您稍等，我帮你找一下）等，我帮你找一下）8）用）用“我将要我将要” 没看出来我们多忙吗？你那个问题至少也得花上半个小没看出来我们多忙吗？你那个问题至少也得花上半个小时时 我们将要在半小时内到你病房去我们将要在半
10、小时内到你病房去泉州百信医院12倾 听数据表明：当病人在诉说症状时，平均数据表明：当病人在诉说症状时，平均19秒会被医生打断（造成病人不服从医秒会被医生打断（造成病人不服从医嘱，甚至会带来诊断的错误）嘱，甚至会带来诊断的错误）讨论：为什么难做到到位的倾听呢？讨论：为什么难做到到位的倾听呢？泉州百信医院13倾听注意事项1，一般不要打断对方2，专注3，不带成见4，积极回应5，加以分析泉州百信医院14认识抱怨（心态）我们需要患者的良好口碑患者的抱怨代表对我们的信赖患者是我们的衣食父母患者的抱怨可以帮助我们发现问题患者抱怨给我们带来一次优质服务的机会抱 怨 处 理泉州百信医院15权威公司的数字统计：有
11、了大问题但没有提出抱怨的客户，有再来惠顾的占 9%会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占 19%提出抱怨并获得圆满解决，则有再度惠顾意愿的占 54%提出抱怨并迅速获得圆满解决的客户，愿意再度惠顾的占 82%泉州百信医院16处理抱怨的步骤：处理抱怨的步骤：第一步：了解患者抱怨的原因第二步：安抚患者不满的情绪第三步：解决患者抱怨的问题泉州百信医院17处理抱怨的理念处理抱怨的理念先处理心情，再处理事情。先处理心情，再处理事情。泉州百信医院18岗 位 形 象打电话 看报刊 吃东西 待朋接友 玩电脑游戏 泉州百信医院191 1、实行差异化的服务：、实行差异化的服务：满足病人的便捷：满足病人的便捷：开
12、展电话开展电话、网络、网络预约挂预约挂号、开设绿色通道、全程导诊等号、开设绿色通道、全程导诊等满足病人需求的层次性：满足病人需求的层次性：个性化服务、个性化服务、“低价病房低价病房”、“简易门诊简易门诊”、“家庭病床家庭病床”泉州百信医院202 2、实行人性化的服务：、实行人性化的服务：以尊重为原则：以尊重为原则：实行实行“一对一门诊一对一门诊”、设立设立“哺乳区哺乳区”、治疗室男女分开等。、治疗室男女分开等。细微服务：细微服务：24小时供应热水、备有一次小时供应热水、备有一次性水杯、书报、发放性水杯、书报、发放“爱心联系卡爱心联系卡”上面印有科主任、护士长和上面印有科主任、护士长和24小时服
13、务小时服务的热线电话等。的热线电话等。泉州百信医院212 2、实行人性化的服务：、实行人性化的服务：优化视觉感受：优化视觉感受：蓝色蓝色镇静作用，尤其是高烧病人看到蓝色能够保持镇静作用，尤其是高烧病人看到蓝色能够保持情绪稳定。情绪稳定。橙色橙色消除抑郁消除抑郁绿色绿色振奋心情振奋心情紫色紫色安慰情绪安慰情绪黄色黄色刺激食欲刺激食欲泉州百信医院22第三部分第三部分 商务礼仪商务礼仪1 1、握手礼、握手礼v握手的主动权掌握在四类人手中：主人、年长者、身握手的主动权掌握在四类人手中：主人、年长者、身份高的人、女士份高的人、女士v握手总是应该得到响应的握手总是应该得到响应的v正确的握手姿式：站起来，两
14、脚并立正确的握手姿式：站起来，两脚并立 手抬到腰部，手掌垂直手抬到腰部，手掌垂直 身体稍微前倾身体稍微前倾 面带笑容，眼睛温和地注视对方面带笑容，眼睛温和地注视对方 轻轻地握住对方的手上下抖动轻轻地握住对方的手上下抖动泉州百信医院23v握手应该握手应该站立站立相握相握v握手应先握手应先脱去手套脱去手套，用，用右手右手相握，相握，不交叉不交叉握手，握手，一般一般不隔着桌子不隔着桌子握手握手v顺序：长幼之间，顺序：长幼之间，长辈长辈先伸手；男女之间，先伸手；男女之间，女女士士先伸手；上下级之间，先伸手；上下级之间，上级上级先伸手。先伸手。v时间不宜过长，时间不宜过长，2525秒秒即可即可v力度适中
15、力度适中泉州百信医院242 2、介绍礼：、介绍礼：（1 1）自我介绍）自我介绍介绍工作单位、部门、职位、姓名等介绍工作单位、部门、职位、姓名等（2 2）介绍他人）介绍他人v介绍时经常使用祈使句和敬语介绍时经常使用祈使句和敬语v把把晚辈晚辈介绍给介绍给长辈长辈, ,把把男士男士介绍给介绍给女士女士v把把下级下级介绍给介绍给上级上级, ,把把客人客人介绍给介绍给主人主人v把把自己医院的同事自己医院的同事介绍介绍给另一家医院的同行给另一家医院的同行v把把医院同事医院同事介绍介绍给患者给患者泉州百信医院253 3、名片礼仪：、名片礼仪：v双手递接名片，递名片时应使名片的字顺着对方；双手递接名片，递名片
16、时应使名片的字顺着对方；接名片时应说声接名片时应说声“谢谢谢谢”，并认真看一遍，好好，并认真看一遍，好好收藏。收藏。v对方人多时，应该从领导起依次交换名片。对方人多时，应该从领导起依次交换名片。v注意名片的摆放位置注意名片的摆放位置v如果双方同时递交名片，应该从对方的稍下方递如果双方同时递交名片，应该从对方的稍下方递过去，以左手接过对方名片。过去，以左手接过对方名片。泉州百信医院26四、电话礼仪四、电话礼仪v 电话铃响电话铃响三声之内接听电话之内接听电话v “您好您好”之后请报公司名称之后请报公司名称v 接听电话时应该保持笑容接听电话时应该保持笑容v 左手握话筒，右手执笔，做好正确记录，同时左
17、手握话筒，右手执笔，做好正确记录，同时 应特别注意数字、号码等的准确性应特别注意数字、号码等的准确性v 通话完毕让对方先挂电话通话完毕让对方先挂电话v 耐心接听电话，不能在电话中表现出不耐烦的耐心接听电话，不能在电话中表现出不耐烦的 口吻口吻v 应熟知到达医院的任何一条交通路线应熟知到达医院的任何一条交通路线v一般早上一般早上7点以前点以前，晚上晚上10点点以后和以后和用餐、午休用餐、午休时间时间不宜打电话；若有急事，不得不打，一定要不宜打电话；若有急事，不得不打，一定要先道歉先道歉泉州百信医院27目光接触的礼仪目光接触的礼仪 视视线线向向下下表表现现权权威威感感和和优优越越感，感，视视 线线
18、 向向上上 表表 现现服服 从从 与与任任 人人 摆摆布。布。视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智。理智。泉州百信医院28赞 美泉州百信医院29赞 美 赞美的好处1赞美可以使人兴奋2赞美可以拉近距离3赞美可以增强自信4赞美可以促进沟通5赞美可以获得双赢泉州百信医院30赞美的方法 年龄与性别的不同 儿童的赞美女士的赞美男士的赞美老人的赞美泉州百信医院31赞美的方法 职业与职务的不同医生护士老师保洁员私营业主农民厂长与经理一般员工泉州百信医院32赞美的方法 性格与兴趣的不同内向性格外向性格兴趣不同泉州百信医院33第四部分医院文化 群体共识，而内化为生产力1、周边文化2、核心文化 泉州百信医院34周边文化1、优质服务2、微笑服务3、导诊服务 泉州百信医院35核心文化健康、关爱患者的健康需求医务人员的健康形象随处都流露出对患者的关爱之情泉州百信医院36 谢 谢！泉州百信医院37
