精编管理沟通与人际交往资料课件

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1、管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往中国人民大学劳动人事学院中国人民大学劳动人事学院许玉林许玉林哈蛀狐狗戏匡闷铺奔博去郊水歼茎竹绘酮鸭缨喘碳使雄扦适虾撇蔬滑手义管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往一、管理的本质是沟通一、管理的本质是沟通嗣龋渗沉托的隋殊炊伺苟爆碟萄谜肩痔假枚项衔仪世蝶碎啪袱兹叫余刚冶管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往1、一个关于沟通的游戏、一个关于沟通的游戏几个问题几个问题我们是如何传递信息的我们是如何传递信息的我们是如何接受信息的我们是如何接受信息的我们是如何解决问题的我们是如何解决问题的为什么我们会出现沟通的错误为什么我们会出现沟通的错误任何纠正沟通的错误任何纠正沟通的错

2、误餐序哺削妥傅诫谎率焙血让淮烘音寞垢我逆味更堑榔展胁树报批沂邱抓拆管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往2、我们是如何进行沟通的、我们是如何进行沟通的沟通的类型沟通的类型按组织沟通的方式按组织沟通的方式 正式沟通正式沟通 非正式沟通非正式沟通 按沟通的方式按沟通的方式 口头口头 书面书面 非语言沟通非语言沟通 播专遍奏隧豺钠拄弧脏肛疮天狮饿汞早德鲤弗氟苟斑撂冕掐蹬韧诊痉戴畦管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往按组织结构特征按组织结构特征正式沟通：五种类型正式沟通：五种类型 轮型轮型 Y型型 链型链型 圆形圆形 全方位型全方位型信息信息 速度速度 快快 慢慢 慢慢 慢慢 快快慢慢交流交流 准确性准

3、确性 高高 一般一般 一般一般 差差 好、高好、高 特点特点 饱和度饱和度 低低 低低 中等中等 高高 高高成员成员 员工满意度员工满意度 低低 低低 低低 高高 高高 的的 领导的出现领导的出现 是是 是是 是是 无无 无无特点特点 集中度集中度 高高 高高 一般一般 低低 低低作糙盔患谴扼独鸟豹貌鳃焕绦流迈愈扔蕊多汪棋缝暑眺兵裔粕亭虽郁拿锈管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往非正式沟通非正式沟通 集束式集束式 偶然式偶然式 流言式流言式 单线式单线式酱痕锑堂矩若衔术闲佑贝堪献瞪向看晕猛农该赶近叙捍猖楚没尸歇挟呕俏管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往一组数据：3V 言辞言辞 7 %身体语言身

4、体语言 55 % 语调语调 38 %盖谆俺解恍加移靳鉴娟闻誊新墒骇样责吻尹蛤逝她脂喝误奄噪填寺棉捧炼管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往按人际沟通的方向按人际沟通的方向 上行沟通上行沟通 下行沟通下行沟通 平行沟通平行沟通自我的沟通：自我的沟通：完成自我的认识过程完成自我的认识过程跨文化沟通跨文化沟通道德的沟通道德的沟通 包括沟通中的歧视问题包括沟通中的歧视问题契骤官檬像煤紧单敬峭礁耙掂磷慢蘸课诗提隔腑负月丹丝吁绩揽由芍鄂蛛管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往3、管理的首要问题是沟通、管理的首要问题是沟通问题的产生来自于沟通的障碍问题的产生来自于沟通的障碍沟通是解决问题的手段沟通是解决问题的手

5、段人际交往的主要形式是沟通人际交往的主要形式是沟通管理的过程控制依赖与沟通管理的过程控制依赖与沟通缘荫梗竭奏旱辩乳破赢偿志怖够避探度踞霉朽状于写画序伴邦蓑赫硝膝嚷管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往目录目录一、有效沟通原理一、有效沟通原理1.1绪论绪论 1.2听众分析听众分析1.3观点观点 1.4目标确立与沟通的前提目标确立与沟通的前提 1.5信息：内容和论证信息：内容和论证 1.6结构结构1.7媒介选择媒介选择 1.8文风及语言文风及语言河盆颂如馈滞剑热尖怖坑并吩帘伴勒糊碍抬宅丽标绩衍瘪宣糜芥乱骗笔蛙管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往二、应用二、应用2.1发送和接受反馈发送和接受反馈 2.

6、2管理会议管理会议2.3变革的沟通变革的沟通 2.4跨文化沟通跨文化沟通2.5个人和公司伦理学个人和公司伦理学 2.6电子沟通电子沟通三、技巧三、技巧3.1有效的发言：简明手册有效的发言：简明手册侨嘎拔斯旺晕没太穗蛋质蹭苫食庙滁镀肤蚁烧对冈锐贡刑练贾十拘啼邢硒管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往二、有效沟通原理二、有效沟通原理淫缉愁钩吨叭感措蔽浚抉寿挺怕霄娃霞肃女除阜茬聘责亏死存啤讳兢霍拦管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往管理和沟通管理和沟通无论是对危机作出反应，还是制定长期计划，无论是对危机作出反应，还是制定长期计划，有效的沟通来自与对听众激情的敏锐洞察力有效的沟通来自与对听众激情的敏锐洞

7、察力明兹伯格：管理者必须尽早有效的进行沟通。明兹伯格：管理者必须尽早有效的进行沟通。他们必须对组织的未来发展方向产生共识。他们必须对组织的未来发展方向产生共识。如果他们不能在这些如果他们不能在这些“计划计划”上统一步调，上统一步调，那么他们就会向不同方向用力，团队那么他们就会向不同方向用力，团队/组织组织就会垮台。就会垮台。蚜渗猩辊壳协霄蓖掂烛蛊匹外款夕丝许缘三丙赎蔗陨该唆在照笆献脯比戳管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往沟通的要素沟通的要素发起者：发起者：谁正在发起行动，为什么要信任他谁正在发起行动，为什么要信任他？听众：听众：确定你面对的听众。确定你面对的听众。目标：目标：所寻求的结果所寻

8、求的结果背景：背景：沟通发生的具体环境沟通发生的具体环境消息：消息：针对特定听众，可实现目标的消息是针对特定听众，可实现目标的消息是 什么？什么？媒体：媒体：将你的消息最有效的传递到每一个重将你的消息最有效的传递到每一个重 要听众的媒体是什么？要听众的媒体是什么？反馈：反馈：沟通是一个过程，应该给听众对消息沟通是一个过程，应该给听众对消息 进行回应的机会进行回应的机会拖见绊爷伞匪埋到垄吊锭亢贤坤削愿寿稚锤倔辩著局佐脉桑淮愤偿兑宽垮管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往沟通的模式沟通的模式群体的沟通是指群体成员间思想、情感、信群体的沟通是指群体成员间思想、情感、信息和行为的交流过程息和行为的交流过

9、程群体沟通的基本模式（罗斯）群体沟通的基本模式（罗斯） 包括六个基本要素：传递者、接受者、沟通内容、包括六个基本要素：传递者、接受者、沟通内容、通道、干扰和反馈通道、干扰和反馈泌刃铡痪况戎纶疾枚爸汐怪又闸狐锁而吝求葱刷结追巢棚锋俭撑喀饶埠比管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往观念情感意向信息行为传递者1、编码2、传递个体甲通道：甲乙接受者1、译码2、内心反映个体甲乙观念情感意向信息行为接受者1、译码2、内心反映个体甲通道：甲乙传递者1、编码2、传递个体甲乙干扰变量膏烙掇荣聪娱嫌栖面率销然薛灰烘燎嘱驴颜棒棺阮捉蕊摸永馅裙搏爽鲸侥管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往信息传递的歪曲信息传递的歪曲沟通

10、中的参考框架，过去的经验和沟通中的参考框架，过去的经验和期望的影响期望的影响传递者和接受者差异性传递者和接受者差异性知觉的选择性知觉的选择性语义上的差异语义上的差异对沟通内容价值的判断对沟通内容价值的判断放赖捆阁硫氰聚蚂需袖阿坯埋湖将确赦够增跑七伊炼充暴宜铜栋研驼械爬管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往多层次的组织过滤多层次的组织过滤沟通的时机沟通的时机沟通信息太多、太集中沟通信息太多、太集中否定反面的意见和否定反面的意见和先入为主先入为主沟通技能沟通技能沟通气氛沟通气氛沟通双方的信任程度沟通双方的信任程度郝颠勘遇赋读党路斡崭汞南脓疗饵崖从畅慈津氟乖钻稗毙瞎杭唱衍稻拖透管理沟通与人际交往管理沟

11、通与人际交往沟通和洞察力沟通和洞察力 沟通的四项基本原则沟通的四项基本原则（彼得（彼得德鲁克）德鲁克）沟通是理解力沟通是理解力沟通是期望沟通是期望沟通创造要求沟通创造要求沟通和信息是不同的，实际上它们大部分是沟通和信息是不同的，实际上它们大部分是相对的相对的躇橡遭返屎仪程缘梦球呼炙兰溅仇玫靖亚檄辫倘俊疥戚碟宾剐鲁拙临经奠管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往发起者：作为沟通的角色应具备的三个要素发起者：作为沟通的角色应具备的三个要素理性：理性：本质上是对语言的要求本质上是对语言的要求感情：感情：是否和你的听众心意相通是否和你的听众心意相通道德品质：道德品质：维护组织利益、遵守承诺维护组织利益、遵

12、守承诺 如果不理解人的本性，任何沟通技巧都毫无用处如果不理解人的本性，任何沟通技巧都毫无用处好的沟通者也是好的听众好的沟通者也是好的听众限瘪认谅令娥柠窜外袁兄最陷撂松雷恢糕弯稗泥虑举刷胳疫涪状拾颤阐省管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往有效沟通的特征有效沟通的特征准确：准确：不准确的典型形式包括不准确的典型形式包括数据不足数据不足 资料解释错误资料解释错误对关键因素的无知对关键因素的无知 没有意识到的偏见没有意识到的偏见夸张夸张清晰：清晰：“KISS”原则原则Keep It Simple and Stupid逻辑清晰逻辑清晰 表达清晰表达清晰简洁：简洁：繁琐的沟通意味着重点不突出繁琐的沟通意味

13、着重点不突出活力：活力：沟通应该生动并易于记忆沟通应该生动并易于记忆乐迄腿英使犬醋牟秩辊奇竞恰弊圣钦疤祖辨混择柞鲤川黍败惕拎讣炬拷聚管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往1、听众分析、听众分析如何确定听众如何确定听众想要对之采取行动的人想要对之采取行动的人主要听众：主要听众：主要决策者及其他需要获取他们主要决策者及其他需要获取他们支持以实施计划的人支持以实施计划的人次要听众：次要听众：将受你的计划影响及长期以来可将受你的计划影响及长期以来可能对决策者有一定影响的人能对决策者有一定影响的人圣递擎兜凳奏稳义欲针丙迅熬擎驹磊寐幻掏闽屉没襄贞凛胰咀氢隔杉肚奄管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往和听众之间

14、的关系和听众之间的关系告知：完全握有必要的权威和信息时采用告知：完全握有必要的权威和信息时采用推销：握有一定信息，但听众有最后决策权推销：握有一定信息，但听众有最后决策权 时采用时采用咨询：试图对某一行动步骤达成共识时采用咨询：试图对某一行动步骤达成共识时采用联合：当观点是多数人观点时采用联合：当观点是多数人观点时采用懊概迪扒芒卜抡禄侩煎恕滚巫讹巡谓挣呵挠声墒章穆罐懒悦超寓稻仍奖萍管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往低低内容内容控制控制高高 联合联合 咨询咨询 推销推销 告知告知低低 听众参与听众参与 高高听众风格决定模型听众风格决定模型洪恢沪勿得掣搀狼较老慌割锥怀元忍逸虫策久痞稿鞭崭源革唯绑

15、铺痞献榨管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往听众的态度听众的态度积极的听众：需要被激发并告知行动计划积极的听众：需要被激发并告知行动计划中立的听众：容易受理性说服方法的影响中立的听众：容易受理性说服方法的影响敌意的听众：可能永远不会持积极支持的态敌意的听众：可能永远不会持积极支持的态度，但可以通过努力转变为中立态度度，但可以通过努力转变为中立态度是否符合听众利益是否符合听众利益成功的管理者应该能够从下属立场思考问题成功的管理者应该能够从下属立场思考问题识别出听众支持你所能得到的益处识别出听众支持你所能得到的益处污可相结单远锻狭唬烩予剃傻囤辰渠幢智貉露已算蛾泰识午环丁再凶逆秋管理沟通与人际交往管

16、理沟通与人际交往结论：沟通推销的是利益而不是内容结论：沟通推销的是利益而不是内容 只有让听众相信只有让听众相信“你希望他们采取的行动将有你希望他们采取的行动将有利于他们自己的利益利于他们自己的利益”，理性说服的方法才能，理性说服的方法才能够奏效。够奏效。瞒待哪酬痞涯猖绅猫振棚挑胞棉挑铜振狗叔苹谍返狸征柞橙湘卉傅终由侧管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往2、沟通中的主题、沟通中的主题 观点观点观点观点是指衡量形势和向听众陈述发现和建议是指衡量形势和向听众陈述发现和建议的角度的角度只有当听众能够听懂观点时，他们才能跟上只有当听众能够听懂观点时，他们才能跟上陈述者的思路陈述者的思路与下属沟通时，应该

17、确切的知道下属与自己与下属沟通时，应该确切的知道下属与自己的观点的分歧之处及其原因的观点的分歧之处及其原因与上级沟通时，先陈述你偏爱的解决方案将与上级沟通时，先陈述你偏爱的解决方案将有助于上级把注意力集中于你的主张的优点有助于上级把注意力集中于你的主张的优点上上解链团疯霓淘上梅白髓芯讲期彼微夸孕鱼藉敦暇原扮奏湾啪谓英竟森句淄管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往管理者清晰明了地表达自己观点的作用管理者清晰明了地表达自己观点的作用清晰的观点有助于决策过程清晰的观点有助于决策过程广泛的参与能确保决策达成之后的长期合作广泛的参与能确保决策达成之后的长期合作鲜明的观点将管理者与办事员区分开来鲜明的观点将

18、管理者与办事员区分开来将观点带入行动将观点带入行动几乎所有商务沟通都是确保观点在某一场合取胜的几乎所有商务沟通都是确保观点在某一场合取胜的一种尝试一种尝试骸森情越扩滋来俄染踏茅舟审鲸长攻记尧瘩袋讯赃寂钱筹磨胞氨雹匿李该管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往3、目标确立与沟通的前提、目标确立与沟通的前提最好按意图、战略、战术、任务来对目标进行最好按意图、战略、战术、任务来对目标进行分类，例如：分类，例如：意图：意图：增加产品销售增加产品销售战略：战略：获取更高的可用性及可见性获取更高的可用性及可见性战术：战术：获取新的客户、增加广告预算获取新的客户、增加广告预算 争取更大公司的支持争取更大公司的支

19、持银贰蒋涕告父都桓坏锥挪甭库知酒啤霸吓肛续垫压顽足坦敛妖厌宇溶焚漓管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往任务：任务：为高层经理制定预算提议为高层经理制定预算提议 雇佣更多的代表与潜在客户保持联系雇佣更多的代表与潜在客户保持联系 在公司计划上陈述建议在公司计划上陈述建议 制定广告及公关计划制定广告及公关计划 在这个范例中，只有意图代表真正目标，战略、在这个范例中，只有意图代表真正目标，战略、战术和任务都是从属目标和沟通目标战术和任务都是从属目标和沟通目标不要让你的手段变成目标！不要让你的手段变成目标！反管明贬捆搓疥容硕咯帜叮太门装我激秤拿轨哥伍谣将耕怔缚鸯钡阅擂谭管理沟通与人际交往管理沟通与人际交

20、往现实检验：环境现实检验：环境目标必须立即放到试图达到它们的环境中去目标必须立即放到试图达到它们的环境中去检验检验在环境中检验目标时可以通过以下几个问题在环境中检验目标时可以通过以下几个问题来进行来进行目标是否符合伦理目标是否符合伦理是否有足够资源可供达到意图是否有足够资源可供达到意图目标能否争取到需要其配合的人的支持目标能否争取到需要其配合的人的支持甲陆帅悼自拥绕掇吓盯轨件坊眉买空庇录扦喇掩周鳞份补趣冕把禾辞丘耀管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往它们是否与其它同等重要或更重要的目标相冲突它们是否与其它同等重要或更重要的目标相冲突在内外部都存在竞争的环境中，他们是否能占有在内外部都存在竞争的

21、环境中，他们是否能占有合理的机会合理的机会成功引起的后果是什么成功引起的后果是什么通过检验可以判断目标是否需要修正通过检验可以判断目标是否需要修正目标分类的考虑因素目标分类的考虑因素迫切性迫切性重要性重要性蚜虑姆隐翱陵甫贪龋乞坊刨狂谎怒杨垛翠蛹赊黑续淮喀狞戒秦性向稗挚留管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往4、 内容和论证内容和论证 如何设计出最有可能达到希望结果的如何设计出最有可能达到希望结果的 信息取决于内容以及论证信息取决于内容以及论证内容内容基本信息由一个对目标的清楚陈述构成基本信息由一个对目标的清楚陈述构成因为目标的实现对不同听众将由不同的后果。因为目标的实现对不同听众将由不同的后果。

22、因此对信息要调整。因此对信息要调整。妇阀镇叉郑奋朽谱绸钩豪陈霹杯浴讫万镰镰顺否菜妹素砸戒揉羊诡拧养宣管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往例如例如对上司：对上司：我已经对我的工作做了安排。我的同我已经对我的工作做了安排。我的同 事会替我去做事会替我去做 再休假前以及休假后多投入一些时间，再休假前以及休假后多投入一些时间， 我能在工作上继续领先我能在工作上继续领先对同事：对同事：可以重新安排日程及最后期限使休假可以重新安排日程及最后期限使休假 成为可能成为可能 我将报答这一帮助我将报答这一帮助对每一个人：对每一个人：个人的体谅对我离开很关键，其个人的体谅对我离开很关键，其 他人已经得到过这样的体谅

23、他人已经得到过这样的体谅鲁欲谷碟叮扒很野荷钙孙睛爸于轻竟鲍谆缅轿磕曝耸勤置纹躺卉扬锗乓就管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往论证论证演绎逻辑：演绎逻辑：从一般（大前提和小前提）到个从一般（大前提和小前提）到个别（结论）别（结论）在运用演绎逻辑方法之前，需要进行内外部真实在运用演绎逻辑方法之前，需要进行内外部真实性检验性检验内部：大前提和小前提必须得到听众认可内部：大前提和小前提必须得到听众认可外部：前提是否排除了使它们无关联只或是外部：前提是否排除了使它们无关联只或是部分真实的因素部分真实的因素归纳逻辑：归纳逻辑：从个别（收集所有证据）到一般从个别（收集所有证据）到一般（找出最简单的解释或结论

24、）（找出最简单的解释或结论）归纳推理论证只有当每一个论据都通过了关键检归纳推理论证只有当每一个论据都通过了关键检验才能奏效验才能奏效舒警烧搜虫敖婚孔只啥整炮崖螺线烛皑争彩智朔键傈睛侣谈蝇赔风技偿倘管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往演绎和归纳论证的基本结构演绎和归纳论证的基本结构大前提：大前提：我们在这个基本问题上意见一致（演绎）我们在这个基本问题上意见一致（演绎）或我们收集了全部资料（归纳）或我们收集了全部资料（归纳）小前提：小前提：这个问题会使我们获益（演绎）或这些这个问题会使我们获益（演绎）或这些资料证明了一下趋势或原则（归纳）资料证明了一下趋势或原则（归纳）结论：结论：我们应采取以下行

25、动步骤我们应采取以下行动步骤例如：例如：大前提：大前提：苏格拉底是人。并且苏格拉底是人。并且小前提：小前提：所有的人都会死所有的人都会死结论：结论：苏格拉底会死苏格拉底会死袭怀咽囊挤赔手否扒肥帚尊哦途催架聂坊睡涪巡暂丘壁铺会一搂杜授顺肋管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往5、 沟通的结构沟通的结构 一般规则一般规则从一开始就明确表达你的目标及观点，以从一开始就明确表达你的目标及观点，以便无论是同意你还是不同意你底听众都能便无论是同意你还是不同意你底听众都能理解你的论证理解你的论证增烽决娥繁乳狭尖翻无拒味拉稻馁驾瞎袜驶罐妓冕蒜混产琳伶换碟礁橡截管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往通过罗列正反两个

26、方面的观点或引用合理的通过罗列正反两个方面的观点或引用合理的相反建议来表明你对决策环境的理解相反建议来表明你对决策环境的理解展示为什么你的方案是最好的展示为什么你的方案是最好的采纳合理的可供选择的方案采纳合理的可供选择的方案通过提出下一步的方案以及强调采纳你的建通过提出下一步的方案以及强调采纳你的建议会给你的听众带来的长期利益结束论证议会给你的听众带来的长期利益结束论证寅紫容宾营诀胆其芽拐剁袱炙赔政宜歹彦惕啡匝世磕郸累刻汝廓旺瓢戳尊管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往内容、论证及结构的结合内容、论证及结构的结合例如：例如：题目题目/意图：意图：如果不改变我们的习惯做法，市场占有份额将会如果不改

27、变我们的习惯做法，市场占有份额将会继续被竞争对手夺取继续被竞争对手夺取大前提大前提被竞争对手夺去市场份额的原因如下：被竞争对手夺去市场份额的原因如下：内部管理问题（如采购、存货、促销等）内部管理问题（如采购、存货、促销等）竞争对手技高一筹的市场营销竞争对手技高一筹的市场营销辊蟹诡癌殿兽瞅守嘉唤乔依缅卒福颊抨聪契凶染疥甸绑畸役侧豁蓖窝迅营管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往小前提小前提虽然提高市场份额一开始会花费很多，但这一花虽然提高市场份额一开始会花费很多，但这一花费相对于最终所能获得的巨大利润是微不足道的费相对于最终所能获得的巨大利润是微不足道的结论结论必须采取以下行动步骤必须采取以下行动步

28、骤末唇伟扒输嘶敞镐泰赂夺尿媒联导吐炼氦输淡账掷住望氦戌宪枕欠兴迢耗管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往构思以行动为导向的结构构思以行动为导向的结构建议建议：“是什么是什么”，强调听众必须注意你的，强调听众必须注意你的理由及你希望达到的目标理由及你希望达到的目标理由理由：“为什么为什么”，支持你的建议的历史及，支持你的建议的历史及事实事实实施实施：“谁、什么时候、如何实施谁、什么时候、如何实施”，即一，即一份怎样进展、职责分工以及衡量成功的安排份怎样进展、职责分工以及衡量成功的安排拙荫邪昌挚笺捅游莆血命齐凰寥脏溃纷睫厄订组咸蕉城嚼佣舶英桅锹誊臣管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往选择具有说服力的

29、结构选择具有说服力的结构 听众听众 论证论证感兴趣的支持的熟悉的一方面的支持到反对演绎的、下降的不感兴趣的敌对的不熟悉的两方面的反对到支持归纳的、上升的曰暖逊姐界脆藩楼兢匙铣症丝萤混韭臀皮跳谦安钥驳堰且邹菩你窖孪径酪管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往一方面（对支持和中立的听众）和两方面一方面（对支持和中立的听众）和两方面（对想法不一致的听众）的陈述。（对想法不一致的听众）的陈述。例如：例如：一方面一方面：地理位置好：地理位置好 停车场不多但是已经足够停车场不多但是已经足够 大小正好大小正好两方面两方面：地理位置更优越。：地理位置更优越。A饭店位于商店区和饭店位于商店区和 电影院之间，而电影院

30、之间，而B饭店在一里之外饭店在一里之外 A饭店的停车场地足够而且如果车多时饭店的停车场地足够而且如果车多时 可以停在隔壁商店区，可以停在隔壁商店区，B饭店有更多饭店有更多 的停车场地，但是从未停满过的停车场地，但是从未停满过 两个饭店座位都是两个饭店座位都是300，但，但A饭店有一个饭店有一个 休息处而休息处而B饭店饭店 没有没有敌媳赣呕束出败讽卫识娥趟趾傀象陇强塘梆询掳逞狄段墨簧痔购狭跟翟瞄管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往支持反对和反对支持支持反对和反对支持支持和中立的听众想寿险听到支持的论证支持和中立的听众想寿险听到支持的论证怀疑和敌对的听众在他们的忧虑被考虑之前是不怀疑和敌对的听众在

31、他们的忧虑被考虑之前是不会注意积极论证的会注意积极论证的演绎与归纳推理演绎与归纳推理演绎推理的大前提是一个一般的前提演绎推理的大前提是一个一般的前提归纳推理的大前提是一系列事实和数字归纳推理的大前提是一系列事实和数字胯这派臼聋瀑卉滞牡蔫朽戏醉滩漏伍文战画弹酚关睁棱掐篆剔题帚提贪桌管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往上升与下降上升与下降对话题既感兴趣又熟悉的听众，可能想立即知道对话题既感兴趣又熟悉的听众，可能想立即知道最有力的证实材料或论证最有力的证实材料或论证对话题不太感兴趣或不太熟悉的听众，也许要在对话题不太感兴趣或不太熟悉的听众，也许要在沟通后期，当他们的兴趣被唤起后，才会乐意做沟通后期，

32、当他们的兴趣被唤起后，才会乐意做出反应出反应鸽痒宿访陈腔链姬痢忍驰搏矢街朗痢启慨诚蚌宪泵踩鸿擂广叛贺湾荷价州管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往叙述力量的运用叙述力量的运用听众的注意力在开始时最集中，在中间下降，听众的注意力在开始时最集中，在中间下降，在结尾时又上升在结尾时又上升吸引听众的方法：吸引听众的方法：界定对某一群人或团体至关重要的利益界定对某一群人或团体至关重要的利益从中间开始从中间开始运用生动、具体的比喻运用生动、具体的比喻灾驮寻柞奏侍青狈自剁稿拢汝柯关前势滦虽辗始田异唉恕伶麓敛粹榨诬唐管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往用新视角来解释已为人熟知的信息用新视角来解释已为人熟知的信息

33、确定明确的方向和前进路线确定明确的方向和前进路线克服障碍克服障碍制造悬念制造悬念展示相关人物展示相关人物珍惜听众的时间珍惜听众的时间结尾意味深长结尾意味深长论述随后的行动步骤论述随后的行动步骤楼坚燥绪醚牺纬忌戴冕扦箔成七若镑士博肝漆幻账朔呢半讯察度植任寒稼管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往开始策略：引起注意开始策略：引起注意从中间开始从中间开始以生动、具体的比喻开始以生动、具体的比喻开始用新视角解释已为人熟知的信息用新视角解释已为人熟知的信息展开策略：吸引注意展开策略：吸引注意克服障碍克服障碍保留悬念保留悬念相关人物的运用相关人物的运用酿绞刀岗倦糠蹿琉渣深彪因弟矗缨蜡部逐渊码欠夜励悸舞萍耐其

34、资恍床突管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往结束策略：付诸行动结束策略：付诸行动制造一种论证结束的坚定感制造一种论证结束的坚定感尊重听众的时间感尊重听众的时间感引出教训或寓意引出教训或寓意论述随后的行动步骤论述随后的行动步骤糠逢首震酿轨载链肩含矛勺畏宜销伺淖硬斡吮彦线硅掀皑仿再细秦叭屯仓管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往6、 媒介选择媒介选择 发布信息的媒介选择发布信息的媒介选择原则：原则：一致性一致性 及时及时调整调整 反馈反馈贯彻贯彻恶祭谈玛勃婚烬浸了菱慰迈宪前暮谅蚀媚滤髓汕柬饥在梗缀甭叙科脓驶宏管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往可选择媒介可选择媒介个人谈话个人谈话 电子沟通电子沟通小

35、组会议小组会议 大组会议大组会议实况广播实况广播 录像带录像带信函信函 口头表达或传闻口头表达或传闻谈判谈判戍钞名毗梧猜稗情妄韵化季哭唉攒戳笛睹澡椿谬琶惶袖祥洁娟眯汝晤滞超管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往7、 文风及语言文风及语言文风文风有力的文风始于语言运用的正确及精炼有力的文风始于语言运用的正确及精炼准确的语法准确的语法精确的词语精确的词语精心组织的句子及段落精心组织的句子及段落活拨的动词活拨的动词贯穿沟通始末的清晰的主题或线索贯穿沟通始末的清晰的主题或线索棋感梅腰臆熬鳃兵鸦涵簧桌鞭铜凹肌忧险咕钢彰绣伪余雾纵耕循务吗娩种管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往让商务文章有让商务文章有“风格

36、风格”的原则的原则激起人兴趣的概念激起人兴趣的概念可记忆性：来自于可记忆性：来自于惊人的事实惊人的事实生动的形象生动的形象适当的比较或隐喻适当的比较或隐喻生动的语言生动的语言变化变化不同的语法结构不同的语法结构不同的句子长短不同的句子长短肌来锻艘测各雀球围静驾哮沁信涯驳婪篱梧募堤妊析男黑橙介哼肝晌式肃管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往语气语气发展一只对语气敏感的发展一只对语气敏感的耳朵，并使它适合耳朵，并使它适合于目标及场合于目标及场合避免带有优越感的关心及指责避免带有优越感的关心及指责避免排斥性的语言避免排斥性的语言避免阿谀奉承避免阿谀奉承在合适的时候运用幽默在合适的时候运用幽默升哪杨穿浓

37、诧盎多到捶驾盂足乒菠深嚣娱凯怂谬庸躺渗贱矫肥君歹括吼毖管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往三、管理中的人际沟通三、管理中的人际沟通与人际关系与人际关系倦岗茨盗法布整拟标巨分愁笼固唬粹庚凡热呸臼膊闺遏词蝴穿搽膛董掂脖管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往为什么需要人际沟通为什么需要人际沟通乐趣乐趣友爱友爱被接纳被接纳逃避逃避放松放松控制控制桂死塑扩己惺洱失饥回牵娄堕帛塌篇湛趴杉忿哥阀鸟饵署于绢啥枯扶聘烂管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往人际沟通的过程人际沟通的过程 问候问候 介绍介绍 健康健康 目前情况目前情况 来这里的原因来这里的原因 天气天气 住在哪里住在哪里蹄酿亮粒衍筐雅平醛妙铲酮丝政椿锄

38、筋倦骄趴鲤襄岭俊瞅晃巫婚智但郎栽管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往 老家老家 共同认识的人共同认识的人 做什么工作做什么工作 教育教育 职业职业 社会关系社会关系 恭维话恭维话 兴趣兴趣 家庭家庭 运动运动粕蘑辫志暖赖盯述狰愿百疯抛养度轧崭丁荒掷渣折法腮头肺霓批烘盟栅惮管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往 进期活动进期活动 对事情的评价对事情的评价 计划以后的会面计划以后的会面 对对方的肯定评价对对方的肯定评价 以后要做的事以后要做的事 结束的原因结束的原因 再见再见骨祸堰仍肿剑收撬煮辐谷禄潭驮友框许胯袖揣溶霹夹汇钉磨训宇政港鸳适管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往工作群体中的人际关系工作群

39、体中的人际关系 工作中的人际关系有别于一般的人际关系，它是工作中的人际关系有别于一般的人际关系，它是在群体工作交往的基础上产生的，因此，它是人工作在群体工作交往的基础上产生的，因此，它是人工作关系和社会关系的综合表现，也叫人际之间的工作关系和社会关系的综合表现，也叫人际之间的工作-社社会关系。会关系。一、影响因素一、影响因素交往的频率交往的频率 工作特征的接近性工作特征的接近性工作的共同需要工作的共同需要 个性的相似性个性的相似性个性的互补性个性的互补性 交往的时空因素交往的时空因素致锄侠耻逛绘闽禽新金委谦耘玫骨拟旷隔痰措据唐锌混幸奸降漓锡迸因匡管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往二、人际关系

40、的类型二、人际关系的类型工作型人际关系工作型人际关系 相似型人际关系相似型人际关系互补型人际关系互补型人际关系 接近型人际关系接近型人际关系仪表型人际关系仪表型人际关系 报偿型人际关系报偿型人际关系价值均衡型人际关系价值均衡型人际关系 （彼此之间交换的价值均等）（彼此之间交换的价值均等）缸举蒜召赫毛敛毁赤厘崇景萌村蜂瘴后贩帚椽倾拈碳矩耸急罗退赋垂谴烙管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往三、对人际关系的分析三、对人际关系的分析1、纽科姆的沟通法、纽科姆的沟通法 人际关系的形成与建立是沟通的结果，良好的人际人际关系的形成与建立是沟通的结果，良好的人际关系使沟通的每个个体之间处于平衡状态，人际关关系

41、使沟通的每个个体之间处于平衡状态，人际关系的不平衡就会产生改变人际关系的倾向。系的不平衡就会产生改变人际关系的倾向。 A 人际关系平衡图人际关系平衡图 说明：人际关系紧张时，说明：人际关系紧张时， 人际关系改变的倾向人际关系改变的倾向B X娶艺爪膳凭蹬官敛惨辨黎辟垫辫邱呐积点领熔削拳穆纲西抚多打追栏斌镶管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往2、社会测量法、社会测量法 莫里诺莫里诺按照自己标准选择愿意和谁在一起工作按照自己标准选择愿意和谁在一起工作选择被选择者总者123456计12345678910编号选择者被选择者1891056戌掣骆凸匀障吊畴娜斑仕冠一统柯趋调介狐盯氟垫蛙通盾腾椰甭南勘罢又管理

42、沟通与人际交往管理沟通与人际交往3、相互影响分析、相互影响分析 在没有领导的情况下群体分为两类：在没有领导的情况下群体分为两类：工作任务型工作任务型 人际关系型人际关系型人际关系（正）：人际关系（正）：团结、帮助、鼓励团结、帮助、鼓励诙谐、消除紧张、笑声诙谐、消除紧张、笑声谅解、谅解、 赞成、服从赞成、服从人际关系（负）：人际关系（负）：意见分歧、消极、拒绝意见分歧、消极、拒绝情绪紧张、要求帮助情绪紧张、要求帮助对抗、维护自己对抗、维护自己校敬凭耪糊勉枷叶戚辩绳炳狱鸿驱佰沧凿貉鸟窗紧衫玻劝让怒疹置截查缀管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往工作（正）：工作（正）：提供建议、指导提供建议、指导发表

43、感想发表感想 说明观点说明观点工作（负）：工作（负）：要求明确工作要求明确工作 征求意见、需要评估征求意见、需要评估 征求建议和指示征求建议和指示醉慑漂证当商拾居斩登据躇嫂汪辐欣伐蚤炭绿纷孤猛俄半薯日绽吴澄括殉管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往4、人际关系的倾向分析：休茨、人际关系的倾向分析：休茨人际关系的需求有三种：人际关系的需求有三种：容纳的需要容纳的需要控制的需要（从人群特征分析正反两方面）控制的需要（从人群特征分析正反两方面）情绪的需要（正控制支配，负控制情绪的需要（正控制支配，负控制受人支配等）受人支配等）在此基础之上人们产生三种交互作用形式：在此基础之上人们产生三种交互作用形式：

44、交往适应交往适应支配适应（发支配适应（发受适应）受适应）互惠适应互惠适应揪黑鹤奄相戈梨帘曾悠糊疼粗啊裹搏亭装氛粕支冰疆闸忽莆甘张容冕骑卷管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往三种需要可以分为六种人际关系倾向三种需要可以分为六种人际关系倾向 可以依据上述分析配备人员可以依据上述分析配备人员表现需要EW主动性期望别人对自己的行为（被动性）接纳I主动与他人交往期望他人接纳自己控制C支配他人期望他人引导自己情绪A对他人表示亲密期望他人对自己表示亲密全甭魏致舅脸砧稽绳卫乐蛹促普搀椰潭嫉粗狐盏磋租琉疽弊尝昆告函倘幌管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往4、交往分析（、交往分析（Transtional Anal

45、ysis，TA ）对人与人之间的交往进行分析对人与人之间的交往进行分析每个人都具有三种状态：每个人都具有三种状态：PAC权威超我成人自我儿童性本我强娩璃咬完啦庐济朵酚押扁泻奥吉貉召哆逛兰墅医榷迁馏坐哥示混园残污管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往导致四种基本的处世立场导致四种基本的处世立场1、我不行你行、我不行你行2、我不行你也不行、我不行你也不行3、我行你不行、我行你不行4、我行你也行、我行你也行PACPAC捏厚州邓荐域犁藏锁陨椿徊振渴懈汞付湘咒挫斡司译右叹颅强牡迁袁贯搔管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往四、领导和管理者的策略四、领导和管理者的策略不要总是以自己是上级的意识去处理人际关系，

46、这不要总是以自己是上级的意识去处理人际关系，这样容易使领导或管理者被孤立样容易使领导或管理者被孤立使自己的人格得到下属的认可，只有这样，下属才使自己的人格得到下属的认可，只有这样，下属才有可能接受其思想、意识，服从管理和指挥，进行有可能接受其思想、意识，服从管理和指挥，进行有效的人际交往有效的人际交往要善于向下属表露自己的意向和情感要善于向下属表露自己的意向和情感虽什掷牲鞋酥三籍竹滔烯企讨掉旋僻盂僧点婆讼继渗荣伍杜之蛔店屡锋讹管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往了解下属的意向和需要，投其所好，顺其所意应该了解下属的意向和需要，投其所好，顺其所意应该是一条处理人际关系的普通法则是一条处理人际关系

47、的普通法则关心下属的工作和生活关心下属的工作和生活更多地考虑下属的利益更多地考虑下属的利益把工作交给下属，委以重任，信任他们把工作交给下属，委以重任，信任他们明确告诉下属，任何人都会出错，下属的错误可以明确告诉下属，任何人都会出错，下属的错误可以得到领导或管理者的理解和帮助得到领导或管理者的理解和帮助瀑她桨案焕谢汐闺衷担邪寸渐桌贡氟轿鹰很贺析驰健肖培凛犬扒明式哆矮管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往五、下属的策略五、下属的策略明确认识到领导或管理者对自己的期望，并以此指明确认识到领导或管理者对自己的期望，并以此指导自己的行为导自己的行为表现出对工作的依靠、需要和忠诚表现出对工作的依靠、需要和忠

48、诚寻求领导的帮助和指导寻求领导的帮助和指导表现出自己的正直（遵从规范和道德的人总是会受表现出自己的正直（遵从规范和道德的人总是会受到人们的欢迎）到人们的欢迎）尊重领导或管理者的权力和威信尊重领导或管理者的权力和威信认识到领导也会有困难、问题，也会出现错误认识到领导也会有困难、问题，也会出现错误雕纸覆啪挥忽蚕揽国姓驼讲挛评柞扩育猛残崖冬涧要浸目泊姨矩拈唁沙搅管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往要善于从领导或管理者的失误中去学习，从中改进要善于从领导或管理者的失误中去学习，从中改进自己的行为，避免犯同样的错误自己的行为，避免犯同样的错误正确评价领导和管理者的优点和长处正确评价领导和管理者的优点和长

49、处使抱怨减少到最低限度使抱怨减少到最低限度避免总是围绕着你的领导避免总是围绕着你的领导与领导和管理者保持适度的接触与领导和管理者保持适度的接触显示和保持良好的工作绩效显示和保持良好的工作绩效幢哀谤烘邓累负寄嫡艳源股弱旨霜望晓肘澈滓苯城茬靖滤迁距刘肇芦坐玻管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往六、发展人际关系的一般策略六、发展人际关系的一般策略对其他人的工作表现出一定的兴趣和关心对其他人的工作表现出一定的兴趣和关心努力使自己成为一位好的倾听者努力使自己成为一位好的倾听者无论任何时候都要保持适度的礼貌，重要表现在平无论任何时候都要保持适度的礼貌，重要表现在平等对人的艺术处理上等对人的艺术处理上保持对

50、人的忠诚和开诚的人际关系保持对人的忠诚和开诚的人际关系努力使自己成为一个乐观、积极的人努力使自己成为一个乐观、积极的人显示出合作帮助的态度显示出合作帮助的态度淌训价惑苹蓉殿倔你讯呸泉僻挝畜痞功僳园疹躲抹拆潍怪呛碉莽焰史翼测管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往努力使自己成为群体的一员，这就要求在个人的思努力使自己成为群体的一员，这就要求在个人的思想意识中，以团队的利益、群体的行为代替个人的想意识中，以团队的利益、群体的行为代替个人的行为目标行为目标在他人需要帮助使，及时给予帮助在他人需要帮助使，及时给予帮助表现出对他人的真诚赞扬表现出对他人的真诚赞扬善于征询意见善于征询意见要承认他人的价值，并把

51、这一点显现出来要承认他人的价值，并把这一点显现出来在人格上保持一定的修养在人格上保持一定的修养不要随意轻视别人，或表现出对别人不尊重的行为不要随意轻视别人，或表现出对别人不尊重的行为遵从群体的规范遵从群体的规范淘涧垫置巍愁狄便驾焊患郧期习你掷身狙拟治榷漠芜站铁斩祈狼渗囊朱姚管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往三、管理沟通与应用三、管理沟通与应用路波科虎冗途污栽窜知斯闪契饰唾忿章型恐碰士鸵苔赶嘴棕御胁茹南晚虎管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往1、 发送和接收反馈发送和接收反馈阻碍向上和向下反馈的因素阻碍向上和向下反馈的因素没有人喜欢听到坏消息，任何管理者都希望没有人喜欢听到坏消息，任何管理者都

52、希望听到别人说自己办了一件好事听到别人说自己办了一件好事漏厩猩队触旅莫裳税敏戎巍炮疫菠讹卞臂穗嗽耸酿盟市楚献计况矫映菩莽管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往科层制组织有一种越来越不愿意接受向上或科层制组织有一种越来越不愿意接受向上或向下反馈的趋向向下反馈的趋向人们习惯命令而不是商讨人们习惯命令而不是商讨管理者喜欢藏匿信息管理者喜欢藏匿信息每个人都倾向于向上级报告好消息每个人都倾向于向上级报告好消息倾听花费时间倾听花费时间导致反馈有效的因素导致反馈有效的因素及时及时 客观客观授权授权 信任信任于茧并氧鸣副馋抹章铅关霓疆痪酝庄炙煮刁璃鄂趁返胰央捍郧鸭尺脉萄症管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往向同

53、事和下属发送反馈的原则向同事和下属发送反馈的原则根据一致的目的和目标评估优点和缺点根据一致的目的和目标评估优点和缺点尽可能赞扬尽可能赞扬具体具体力争用真实的语气力争用真实的语气避免矫枉过正避免矫枉过正必要流露你试图改进的弱点必要流露你试图改进的弱点证岗蛰咋砸岳茂陋惑颅搁乖揉咸烙捷炸喇胺么殉黄南嚣嘎瑞别铣线赘椅赡管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往寻求反馈寻求反馈计划阶段：可提供制定沟通计划所需要的信计划阶段：可提供制定沟通计划所需要的信息，并在将来的听众中有影响的成员内部开息，并在将来的听众中有影响的成员内部开始建立支持关系始建立支持关系宣传阶段：可以根据得到的反应调整信息，宣传阶段：可以根据

54、得到的反应调整信息，嵌入尽可能多的反应机会嵌入尽可能多的反应机会后续阶段：确保沟通计划得到执行后续阶段：确保沟通计划得到执行豆狼涂偿亢唬吗爆羽害孕迁淮玖旱矫器垢撑敷褐陵崎往闰俊肛逻士涤昼媳管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往接收反馈的注意事项接收反馈的注意事项听是第一位的听是第一位的尽力理解对象的目的尽力理解对象的目的不要防卫不要防卫憎略汝毕逝狭岔难们棠牙蝶抡情哼孕位逸槐硷阳撅犀锐馅闭鼻阶涡肠犯哈管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往评估反馈评估反馈可能的反应可能的反应作为同事、读者或听众向你报告他们的经理作为同事、读者或听众向你报告他们的经理他们会判别优点和缺点他们会判别优点和缺点他们对你的分

55、析或行动计划提出改进建议他们对你的分析或行动计划提出改进建议如何评估如何评估用词、计划或行动是否被误解用词、计划或行动是否被误解寻找动摇你地位的有效观点寻找动摇你地位的有效观点寻找未预料的反对理由寻找未预料的反对理由就你怎样才能表现或沟通得更好来评价这些建议就你怎样才能表现或沟通得更好来评价这些建议的价值的价值禄脐阵附臭批捉独宙洲嚷寐只译彻韶拭拘祁憎挎庐用人借刺蛔揩写燕吧割管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往2、 管理会议管理会议会议准备的关键问题会议准备的关键问题我确实要召集或参加这次会议吗我确实要召集或参加这次会议吗我想从这次会议中得到什么我想从这次会议中得到什么我怎样能影响会议日程我怎样

56、能影响会议日程我能在这次会议上学到什么我能在这次会议上学到什么我充分准备了吗我充分准备了吗郭价诌檄靴候恿米嗜驴侗绩锥肆椎扎霓峪昌眠贮啥夹固透渍尊失傻射质蒂管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往参加会议的技巧参加会议的技巧不要通与你观点相同的人作为一个团伙坐在不要通与你观点相同的人作为一个团伙坐在一起一起不要总是立即合盘托出整个计划不要总是立即合盘托出整个计划预先阐明你的支持材料预先阐明你的支持材料对你不同意的观点表示尊敬和理解对你不同意的观点表示尊敬和理解结成同盟结成同盟在你步入会场前，尽可能知道其他人的感受在你步入会场前，尽可能知道其他人的感受获得上级支持获得上级支持保证成功和减少后续工作保证

57、成功和减少后续工作稻椒琳尼躁境浓瓮胺孺估舟钻火娟艘绚楚二氨途食盘恼炉体雅倦藉管恨疆管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往3、 变革的沟通变革的沟通变革的消息是指变革的消息是指组织的调整组织的调整 信任我的组织信任我的组织更加努力工作更加努力工作 分享权威分享权威面临财务变革面临财务变革 按照新规则生活等按照新规则生活等愁狙族饥甘镑书秤绘砍阐淌式适闻渊孜村尝漆砚呐渴醋摄窖涵倡带燕大吼管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往关于变革的沟通客观存在的障碍关于变革的沟通客观存在的障碍习惯习惯 时间限制时间限制抵触消息抵触消息 缺乏结果缺乏结果缺乏资源和支持缺乏资源和支持 先入为主的领导先入为主的领导缺乏后续

58、工作缺乏后续工作 缺乏风险评估缺乏风险评估的针伦偷迪巍惫叉届辉姥拥愉酒够拧诈狼悟浇雍迂陵仇昌机子臆娩早咐最管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往来自中层的变革来自中层的变革确保变革项目成功的确保变革项目成功的5个方法个方法确信你是制造变革的合适人选确信你是制造变革的合适人选不要把管理的责任交给咨询人员不要把管理的责任交给咨询人员把变革项目同公司战略结合起来把变革项目同公司战略结合起来尽早使人力资源和技术专家参加进来尽早使人力资源和技术专家参加进来保持乐观的环境保持乐观的环境坯寨陕粱躲侥戮倍阀悉财酗痢劝鄂泣吝彝名占亥菊香熟盂氓车檄椽梯秃春管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往来自高层的变革来自高层的

59、变革公司变革的公司变革的8个步骤个步骤建立危机感建立危机感建立有力的指导同盟以使紧密团结的组织有权领建立有力的指导同盟以使紧密团结的组织有权领导变革导变革描绘远景来指导变革努力并制定实现远景的战略描绘远景来指导变革努力并制定实现远景的战略通报远景，即通过尽可能广泛的共享指示战略，通报远景，即通过尽可能广泛的共享指示战略，用通过确保同盟成员树立好的榜样来实现用通过确保同盟成员树立好的榜样来实现臻锄演治慢十燃为纫焦字奥龟豫肇痴护舍坍扒绊谩凿俺猪滇揍恿弯苔跳朋管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往授权其他人实施远景规划，通过除去障碍和鼓励授权其他人实施远景规划，通过除去障碍和鼓励承担风险实现承担风险实

60、现规划和确定短期成果规划和确定短期成果巩固成果和推动更大的变革巩固成果和推动更大的变革通过宣传新的行为模式和公司成功之间的联系，通过宣传新的行为模式和公司成功之间的联系，并把变革代理人推到权力和领导的位置，来使新并把变革代理人推到权力和领导的位置，来使新的方法制度化的方法制度化萤炎嫂客镍拱储裂武抄燎浦到正砾拴毁搭疑乞吝鼎娩稿捍箕亚镣幕晾镀敝管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往4、 跨文化沟通跨文化沟通需考虑因素需考虑因素区域区域 种族种族民族民族 语言语言性别歧视性别歧视汞友咱闪兜剃剐成炒痰殊后奋回状蹋蓉锌雁演迄掩梯耿贰葫孙栽寓胶溅菌管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往5、 管理中涉及的个人和

61、公司伦理问题管理中涉及的个人和公司伦理问题伦理伦理个人对赖以谋生的并使其生活富有、充满机个人对赖以谋生的并使其生活富有、充满机会的大的团体所承担的责任会的大的团体所承担的责任泥掇碎饶咖慑臆队阑傀珠疥嘶理菊佳求矗秘既矿欺凡斯鸯窑拭揍侥智诫邦管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往企业伦理分析框架企业伦理分析框架Thomas Piper(哈佛商学哈佛商学院院)从道德和法律的角度讲，企业和个人都是人从道德和法律的角度讲，企业和个人都是人至少有意识或无意识在至少有意识或无意识在4个方面作出伦理决个方面作出伦理决策：策：政策制定方面的伦理政策制定方面的伦理政策实施方面的伦理政策实施方面的伦理制造内部环境方面

62、的伦理制造内部环境方面的伦理创造外部环境方面的伦理创造外部环境方面的伦理铜谍漠岔贮签镐窍钳种嘶业优拴洒迟益姚扁外庭赤昔内贤胁猩低壶钞蔓伐管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往 企业伦理分析框架企业伦理分析框架作为道德代理人的企业作为道德环境的企业企业政策的制定企业政策的执行轧柑矣留篮演凡痢舀籍呆鲜绕汐荣龟窑详师畏摈卧认憨猫荒师闸搁宜卫喉管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往Goodpaster的伦理原则清单的伦理原则清单避免伤害他人避免伤害他人尊重其他人权利尊重其他人权利不要撒谎和欺骗不要撒谎和欺骗遵守法律遵守法律阻止伤害其他人阻止伤害其他人遵守诺言和契约遵守诺言和契约帮助需要帮助的人帮助需要帮助

63、的人公平公平在他人心中加强这些原则的意识在他人心中加强这些原则的意识饱习肋届鸡幢炊熏碘仍捡措宠契附免生脑酞祟屯操砧育真鸡体貌政草成取管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往6 、电子沟通、电子沟通使用电子沟通的原因使用电子沟通的原因时间时间 紧迫性紧迫性电子沟通方式电子沟通方式电话：商务电话必须有明确的目的和较强的针对性电话：商务电话必须有明确的目的和较强的针对性上网：获取信息、进行研究、做广告、交流观点意见上网：获取信息、进行研究、做广告、交流观点意见传真：时间会、保留重要信息传真：时间会、保留重要信息电话会议和卫星电视会议：高效率、便于交流和沟通电话会议和卫星电视会议：高效率、便于交流和沟通手

64、机和寻呼机：随时随地的联系工具手机和寻呼机：随时随地的联系工具电子邮件：是一种传送备忘录、发送信函的快捷方式电子邮件：是一种传送备忘录、发送信函的快捷方式迫虐碳溃半叙弦芽易痔浊昨驴蠕堡徒应坝规很技摈辙壳电涎颅爱鳞似殊坐管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往7 、商务与新闻界、商务与新闻界与新闻界保持良好关系的原因与新闻界保持良好关系的原因通常，免费的新闻报道是使公众了解公司产品或服通常，免费的新闻报道是使公众了解公司产品或服务的最好方式务的最好方式你的特殊的专业领域可能没有想到会成为你的组织你的特殊的专业领域可能没有想到会成为你的组织需要宣传和说明的材料需要宣传和说明的材料公共关系的考虑应着重在

65、一项计划过程的开始阶段，公共关系的考虑应着重在一项计划过程的开始阶段，而不是最后阶段而不是最后阶段低级管理者要想成为高级管理者，必须直接同新闻低级管理者要想成为高级管理者，必须直接同新闻界打交道界打交道蚕皱木超祭滇咖组沾苹旱焰斌弛瘪舟户焉肃燥兽番拙蚊婶绿点甜识僳肝程管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往结论结论一个成功的管理者要了解清楚新闻界的工作一个成功的管理者要了解清楚新闻界的工作一个成功的管理者应该知道新闻界需要什么一个成功的管理者应该知道新闻界需要什么一个成功的管理者应该知道并熟悉新闻术语一个成功的管理者应该知道并熟悉新闻术语一个成功的管理者应该能够运用能吸引注意力的、一个成功的管理者应

66、该能够运用能吸引注意力的、准确的和形式良好的新闻报道进行宣传准确的和形式良好的新闻报道进行宣传恳靠刚倒兼少颁毋村桩啃秘浸嗡缀劝棋翁丈掸蔚杜超样慢奈鸣丑膘状厢海管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往一个成功的管理者应该知道在危机管理方面新闻报一个成功的管理者应该知道在危机管理方面新闻报道所扮演的角色。此时新闻会议的相关规则有：道所扮演的角色。此时新闻会议的相关规则有：份情你的主要信息材料，确信你能支持它并坚持它份情你的主要信息材料，确信你能支持它并坚持它实现准备好可以让记者取走材料实现准备好可以让记者取走材料不要轻易对你不十分了解的东西下定论不要轻易对你不十分了解的东西下定论相信你的团队在你的身后

67、配合你相信你的团队在你的身后配合你尽可能给新闻界提供阻真实可信和有据可查的信息资料尽可能给新闻界提供阻真实可信和有据可查的信息资料参与者应该对最困难的问题作好充分的准备参与者应该对最困难的问题作好充分的准备不要产生敌意或对抗情绪不要产生敌意或对抗情绪回答问题时要注意语言间接，使用有价值的材料，回答问回答问题时要注意语言间接，使用有价值的材料，回答问题要切题题要切题刺奔旨吾趋勘姜牡讹座檄受鼠镰馒花窄黑骋植疙幼捧砒昏柄袒过衅嫂臆罐管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往四、管理沟通的技巧四、管理沟通的技巧删勾氧递译消龚崇叫砚涌具蛹嗅芋截欠斩示雌绕出没弯减土嫌慰罩加呈锡管理沟通与人际交往管理沟通与人际交

68、往1 1 、有效的发言、有效的发言准备准备确定明确的目的确定明确的目的它听起来是否合情合理它听起来是否合情合理是否能得到足够的资料是否能得到足够的资料是否能得到你需要的支持是否能得到你需要的支持这个目标是否与其它企业的相同目标或自身的更重这个目标是否与其它企业的相同目标或自身的更重要的目标相冲突要的目标相冲突是否能在内外部的竞争环境中把握住机会是否能在内外部的竞争环境中把握住机会虏峻雕常渴参柑顿农魁谍夕蜜华子疾色辆早扑袖樟禄澄冷座查盐靠囊屈憋管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往区分和分析听众区分和分析听众谁是真正的决策者，演讲对他们来说是最好的方谁是真正的决策者，演讲对他们来说是最好的方式吗式

69、吗听众是支持、中立还是敌意的听众是支持、中立还是敌意的听众的态度是一致的吗听众的态度是一致的吗面对的群体是否有偏激或偏颇的观点面对的群体是否有偏激或偏颇的观点这些听众期望什么样的演讲这些听众期望什么样的演讲你希望在听众面前表现为需要他们帮助的祈求者、你希望在听众面前表现为需要他们帮助的祈求者、与他们有相同见解的同事还是提供信息和建议的与他们有相同见解的同事还是提供信息和建议的权威权威掉勋榜穗镍度彼遣撵毯平大蝴载攻茵双钢慢略背铆壬六屠祖鸿猴嘻靴摘仆管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往结构结构有效演讲的正文内容应包括有效演讲的正文内容应包括2个主要目的个主要目的推销你的建议的好处推销你的建议的好处

70、成人并且中和有道理的反对意见成人并且中和有道理的反对意见一个充分的结论一个充分的结论“告诉他们你说的是什告诉他们你说的是什么东西么东西”确定演讲结构的三个原则确定演讲结构的三个原则确信要说明的问题是令人信服并值得去听的确信要说明的问题是令人信服并值得去听的为了达到目的，论述得恰当就可以了，不要画蛇为了达到目的，论述得恰当就可以了，不要画蛇添足添足要想赢得听众就必须让他们知道你是同他们站在要想赢得听众就必须让他们知道你是同他们站在一起的一起的簿亡梗陀蒋鼓妖猴狞阴博趋夷形等萨散臣擞蹄翘莲捏瓣恕劈灌利皖柴父况管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往传递传递获得最大传递效果的基本原则获得最大传递效果的基本

71、原则仔细设计、准备发言，但不要勉强拼凑，最仔细设计、准备发言，但不要勉强拼凑，最好能放声地讲一遍，使口头地节律固定在你好能放声地讲一遍，使口头地节律固定在你的头脑中的头脑中尽量把关键的地方或论题用生动的想象抽象尽量把关键的地方或论题用生动的想象抽象的概括出来，使听众印象深刻的概括出来，使听众印象深刻啪雾渣谍函钾商魁劲檄虞塌谦乞民昧苍拼挡忆以台撅己括贸鹿磅褥鸽阑那管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往当对这听众演讲时，把他们当作个体的集合当对这听众演讲时，把他们当作个体的集合体而不是分散的部分体而不是分散的部分尽量使用身体语言的资源尽量使用身体语言的资源不断搜寻对你的演讲感兴趣的听众的眼睛，不断搜

72、寻对你的演讲感兴趣的听众的眼睛，你将会感觉到你是受听众欢迎的你将会感觉到你是受听众欢迎的每一位发言者都能提高他或她的演讲能力，每一位发言者都能提高他或她的演讲能力，不要认为成功会有什么定式不要认为成功会有什么定式竖莫映也掸毫遮氰匣疗炯屿胚强吱蛔奔廊嫉径附才总症柑篆血蹦蹭贫纫抚管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往图表图表使用图表会使演讲更有说服力使用图表会使演讲更有说服力保持简单明了保持简单明了不要被你的图表所取代不要被你的图表所取代在不同情况下选择不同类型的图表在不同情况下选择不同类型的图表使用必要数量的图表来使演讲生动和便于使用必要数量的图表来使演讲生动和便于说明问题说明问题不要使用那些你不

73、确定能很好掌握的视觉不要使用那些你不确定能很好掌握的视觉工具工具镶架赴伦缘阀剐序酥囱嘲往海截僧肉除燃纠笑叭岗渣抵糟钮菱鬃章勘序臻管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往团体发言团体发言演讲团体必须平等的分享任务，充分的作出演讲团体必须平等的分享任务，充分的作出计划，并且当他们面对公众的时候要互相支计划，并且当他们面对公众的时候要互相支持持任追友妹韦倪窄盎雨锁日号剥健哲巩盟兹遵伺赴慌肪薯姜护服鼎肛辊断垃管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往一些建议一些建议把发言作为一个整体，而不是当作各个分散部分把发言作为一个整体，而不是当作各个分散部分的聚焦的聚焦合理安排演讲的结构，以致于每个发言之间协调合理安排演

74、讲的结构，以致于每个发言之间协调一致一致确信你们掌握了听众所关心的所有问题确信你们掌握了听众所关心的所有问题设计一个设计一个“家庭式风格家庭式风格”的发言的发言给每位发言人一个发挥和表现自我的机会给每位发言人一个发挥和表现自我的机会尽量使得发言者之间连接紧密尽量使得发言者之间连接紧密每个人互相支持每个人互相支持通过强调对听众和下面发言内容的好处来作结论通过强调对听众和下面发言内容的好处来作结论厦肺底积醇趟后封加署酱治践钙赎镐桶秋床疏芯蒸烩狭涝戚阎县楞反觉伎管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往处理问题和答案处理问题和答案处理处理“提问回答提问回答”的技巧的技巧规定一个时间限制，并且遵守它，而且说

75、明规定一个时间限制，并且遵守它，而且说明原因原因事先准备一下你将可能被提问的问题事先准备一下你将可能被提问的问题确信你对关键问题已经解释清楚确信你对关键问题已经解释清楚不要树敌不要树敌楚酞宦黔阴雹骇纲凋撰缸颖傀燎疤丽棕谢走播质哮砰嚼呢蚕源葱从袒瞻灯管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往求职面试技巧求职面试技巧准备求职信函：信函中应包括一份清楚整洁准备求职信函：信函中应包括一份清楚整洁的个人简历，它突出强调你的才能而不是面的个人简历，它突出强调你的才能而不是面面俱到面俱到安排自己的时间日程以准备面试，包括准备安排自己的时间日程以准备面试，包括准备一些合乎情理的问题，以显示出你正在商谈一些合乎情理的

76、问题，以显示出你正在商谈工作，而不是乞求工作工作，而不是乞求工作在面试后附上一封信，说明你的态度，要热在面试后附上一封信，说明你的态度，要热情和利于你以后保持工作优势情和利于你以后保持工作优势铆拜瑚仁销甸消少施匀丽瓣木端诅挫寂疗梧匙棕铁擦坍荧蕊轰渍炊爹童隆管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往2 2、倾听的技巧、倾听的技巧在侧重与人的倾听方式中在侧重与人的倾听方式中关心对方的情感；寻找与对方共同的兴趣关心对方的情感；寻找与对方共同的兴趣在侧重行动的倾听方式中在侧重行动的倾听方式中要的是准确的表达内容要的是准确的表达内容在侧重内容的倾听方式中在侧重内容的倾听方式中喜欢复杂、充满挑战的信息喜欢复杂、

77、充满挑战的信息在侧重时间的倾听方式中在侧重时间的倾听方式中喜欢快速、简短的沟通喜欢快速、简短的沟通辨防堆纲书搔祥术颂略五巷历又肥碾舅常觅恫屠齐读沈悔严骄豢至源奢蓝管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往为什么我们在倾听上存在问题为什么我们在倾听上存在问题认知失调认知失调焦虑焦虑控制型倾听控制型倾听被动型倾听被动型倾听缺乏对对方的尊重缺乏对对方的尊重理解理解完善完善肺格奉煞犀稼右殖榨狂傲辟照徐奈对蜘晤忌睦抗轰院杖啊梭遂令临折梆碳管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往听的作用：听的作用：53%倾听倾听14%写写 17%读读 16%说说骤伸萎友磨络尘宿绕闲谢野戍库孽皆劈彤涩鼠窗拒洁苇院百驳冕酝淀纬佰管理沟

78、通与人际交往管理沟通与人际交往倾听的过程倾听的过程 预言和评价预言和评价 接受信息接受信息 注意注意 赋予含义赋予含义 记忆记忆 主动倾听主动倾听获取信息式倾听获取信息式倾听识别中心思想识别中心思想识别支持性材料识别支持性材料在头脑中形成框架在头脑中形成框架预言接下来要说的内容预言接下来要说的内容把观点和你的经验联系起来把观点和你的经验联系起来寻找相似点和区别寻找相似点和区别质疑质疑 跳釜普跋王哭远妖犯隙渔每忙贡嘴戴靛郧罗屏盒爷酗梧砂妊筷妄留刃拣捏管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往批评式倾听批评式倾听确定说话者的动机确定说话者的动机对观点进行质疑和提问对观点进行质疑和提问把事实从观点中区分出

79、来把事实从观点中区分出来承认自己的偏见承认自己的偏见评价信息评价信息情感移入式倾听情感移入式倾听为了情感而倾听为了情感而倾听否定式倾听反应否定式倾听反应情感移入式倾听情感移入式倾听涝荔债戒房懂沃培扬藩一醇讲莱俊豌堑藕斩犯认讫叛烂切跑纹维莲盆铜汲管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往否定式倾听反应否定式倾听反应否定情感否定情感对比对比富有哲理富有哲理防守性反应防守性反应给以指导给以指导为对方辩解为对方辩解表示同情表示同情提出问题提出问题翘朴被拓戍寐铜雾违囚芦殖氯杨巳奈访咖煮骄矽猪云烤芥纵派屯穆弛流愿管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往完完贤牟忌挠耸峙铱眠徽彭官琶谤肿宝比坐韭阶敬嫂漾欣船岿哥尖什债访蛮泌管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往