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1、本讲主要内容本讲主要内容 一、公务礼仪与政府形象塑造一、公务礼仪与政府形象塑造 二、现代办公礼仪二、现代办公礼仪 三、公务活动与交往礼仪三、公务活动与交往礼仪 四、媒体应对礼仪四、媒体应对礼仪3 第 一 讲一、礼仪是中华文化的瑰宝一、礼仪是中华文化的瑰宝我国礼仪的发展：我国礼仪的发展： 奴隶制阶段奴隶制阶段奴隶制阶段奴隶制阶段五礼五礼五礼五礼 封建制阶段封建制阶段封建制阶段封建制阶段儒学为基础，伦儒学为基础，伦儒学为基础，伦儒学为基础，伦理道德化，理道德化，理道德化，理道德化，“ “三纲五常三纲五常三纲五常三纲五常” ” 现代礼仪阶段现代礼仪阶段现代礼仪阶段现代礼仪阶段中西结合，与中西结合，与
2、中西结合，与中西结合，与时俱进时俱进时俱进时俱进 中国古代五礼：中国古代五礼： 周礼周礼周礼周礼将礼为五类：将礼为五类：将礼为五类：将礼为五类： 吉礼、凶礼、宾礼、军礼、嘉吉礼、凶礼、宾礼、军礼、嘉吉礼、凶礼、宾礼、军礼、嘉吉礼、凶礼、宾礼、军礼、嘉礼礼礼礼5 礼仪是人际交往的行为规范礼仪是人际交往的行为规范 礼仪的礼仪的“礼礼”字指的是字指的是尊重尊重，即在人际交往，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人，尊重社会；中既要尊重自己，也要尊重别人，尊重社会； 礼仪的礼仪的“仪仪”字字仪式仪式也，即尊重的表现形式。也，即尊重的表现形式。通过仪表、仪式、礼貌、礼节通过仪表、仪式、礼貌、礼节表现出
3、来。表现出来。 礼仪是一种行为规范，是待人接物之道礼仪是一种行为规范，是待人接物之道, ,更更是一种人际沟通技巧。是一种人际沟通技巧。礼的精神：礼的精神：尊重和秩序； 仪的作用：仪的作用：规范与协调。 公务礼仪是礼仪在公务活动中的表现公务礼仪是礼仪在公务活动中的表现公务礼仪就是公务人员在政务活动中，用以维公务礼仪就是公务人员在政务活动中，用以维护行政主体形象和个人形象，对交往对象表示护行政主体形象和个人形象，对交往对象表示尊重与友好的行为规范和惯例尊重与友好的行为规范和惯例。公务礼仪的公务礼仪的特征：特征：服务导向、规范性、系统性服务导向、规范性、系统性。公务礼仪的基本原则公务礼仪的基本原则公
4、务礼仪的基本原则公务礼仪的基本原则 1.尊重原则 2.自律原则 3.适度原则 4.对等原则公务人员的基本礼仪修养公务人员的基本礼仪修养公务人员的基本礼仪修养公务人员的基本礼仪修养 真诚真诚 热情热情 守信守信 谦虚谦虚 宽容宽容二、公务礼仪与政府形象塑造二、公务礼仪与政府形象塑造塑造塑造塑造塑造个人形象个人形象个人形象个人形象提升提升提升提升政府形象政府形象政府形象政府形象强化素质强化素质强化素质强化素质协调关系协调关系协调关系协调关系促进文明促进文明促进文明促进文明公务礼仪的作用9 第第 二二 讲讲一、塑造良好的个人职业形象一、塑造良好的个人职业形象注重着装注重着装修饰仪容修饰仪容巧为妆饰巧
5、为妆饰表情魅力表情魅力举止端庄举止端庄言谈得体言谈得体 （一）公务人员着装礼仪（一）公务人员着装礼仪. . . .现代着装的现代着装的现代着装的现代着装的TPOTPOTPOTPO原则原则原则原则时间（时间（TIMETIME）地点（地点（PLACEPLACE）场合（场合（OCCASIONOCCASION）. . . .不同场合的着装不同场合的着装不同场合的着装不同场合的着装 三类服装：三类服装：三类服装：三类服装：职业服装、礼服、便装职业服装、礼服、便装 三类场所：三类场所：三类场所：三类场所：公务场合、社交场合、休闲场合公务场合、社交场合、休闲场合3.3.公务员着装的基本原则和规范要求：公务员
6、着装的基本原则和规范要求： 应时：应时：应时：应时： 与时代同步；与四季同步；与早中晚同步。与时代同步；与四季同步；与早中晚同步。 应景：应景：应景：应景： 在机关上班不宜过于时尚或休闲；重要公务时要穿正装。在机关上班不宜过于时尚或休闲；重要公务时要穿正装。 应已：应已：应已：应已： 与性别相吻合；与自己和形体特点相吻合。与性别相吻合；与自己和形体特点相吻合。 应制：应制：应制：应制： 制度化、系列化、标准化。制度化、系列化、标准化。公务着装公务着装“四应四应”要求：要求：应时、应景、应已、应制应时、应景、应已、应制（二）公务人员的仪容装饰（二）公务人员的仪容装饰 发式美化：发式美化： 男士和
7、女士发型要求男士和女士发型要求 面容美化：面容美化： 眼睛、眼睛、 鼻子、嘴巴、牙齿、男士胡子鼻子、嘴巴、牙齿、男士胡子 手部美化：手部美化： 清洁，指甲定期修剪清洁，指甲定期修剪 职场女性化妆职场女性化妆: : 自然、美化、避人、协调自然、美化、避人、协调 配饰配饰: : 配饰适宜配饰适宜 奢华为忌奢华为忌 14（三）公务人员的表情管理（三）公务人员的表情管理 服服服服饰饰饰饰的的的的目目目目标标标标是是是是形形形形象象象象，但但但但服服服服饰饰饰饰不不不不足足足足以以以以塑塑塑塑造造造造一一一一个个个个理理理理想想想想的的的的形形形形象，还要配之适当的表情、得体的语言和恰当的形体语言。象，
8、还要配之适当的表情、得体的语言和恰当的形体语言。象，还要配之适当的表情、得体的语言和恰当的形体语言。象，还要配之适当的表情、得体的语言和恰当的形体语言。 思考思考思考思考: : : : 感情的表达中感情的表达中感情的表达中感情的表达中, , , ,最有表现力的是言语、声音、还是表情？最有表现力的是言语、声音、还是表情？最有表现力的是言语、声音、还是表情？最有表现力的是言语、声音、还是表情？ 您最惯常的表情神态是啥样您最惯常的表情神态是啥样您最惯常的表情神态是啥样您最惯常的表情神态是啥样? ? ? ? 感情的表达感情的表达 言语（言语（7%7%）+ +声音（声音（38%38%）+ +视觉（视觉（
9、55%55%） 公务人员的表情组合公务人员的表情组合微笑微笑自信自信精神饱满精神饱满严肃与庄重严肃与庄重平淡与从容平淡与从容注意眼神的配合注意眼神的配合16 微笑微笑 自信的象征自信的象征 礼貌的表示礼貌的表示 和睦相处的反映和睦相处的反映 交际手段交际手段 心理健康表露心理健康表露我们需要：我们需要： 真诚地微笑真诚地微笑 用心去微笑用心去微笑卡耐基的微笑效应反馈试验：卡耐基的微笑效应反馈试验：对象：纽约场外交易所经纪人对象：纽约场外交易所经纪人斯坦哈特斯坦哈特内容：微笑一周活动。内容：微笑一周活动。结果：领导、同事、下属、太太、客结果：领导、同事、下属、太太、客户？户？17 学会眼晴的语言
10、学会眼晴的语言 “一一一一旦旦旦旦学学学学会会会会了了了了眼眼眼眼睛睛睛睛的的的的语语语语言言言言，表表表表情情情情的的的的变变变变化化化化将将将将是是是是无无无无穷穷穷穷无无无无尽尽尽尽的的的的” -泰戈尔泰戈尔泰戈尔泰戈尔 1 1作用：作用： 是人们沟通中最清楚最传神的信号。是人们沟通中最清楚最传神的信号。 2 2目光运用的基本要求：目光运用的基本要求： 第一，把握注视区域、时间及角度第一，把握注视区域、时间及角度 公务凝视区、社交凝视区与亲密凝视区；公务凝视区、社交凝视区与亲密凝视区；30%-60%30%-60%时间时间 第二，神采要求：第二，神采要求： （1 1）真诚专注：自然真实，诚
11、恳。）真诚专注：自然真实，诚恳。 （2 2）亲切自然：面带微笑，）亲切自然：面带微笑，散点柔视散点柔视散点柔视散点柔视 （3 3）明亮有神：充满自信，有激情）明亮有神：充满自信，有激情18 （四）公务人员的举止风度（四）公务人员的举止风度总原则：总原则：文明 得体 优雅（五）公务人员的言谈礼仪（五）公务人员的言谈礼仪 1. 1. 1. 1. 敬语常常用敬语常常用敬语常常用敬语常常用 1 1）道好：您好、你好、早上好）道好：您好、你好、早上好 2 2）道谢：谢谢）道谢：谢谢 3 3）道请：请坐、请就位、请喝茶）道请：请坐、请就位、请喝茶 4 4）道歉：对不起、失礼了、很抱歉、不好意思）道歉：对不
12、起、失礼了、很抱歉、不好意思 2. 2. 2. 2. 分寸把握好分寸把握好分寸把握好分寸把握好 1 1）说话和自己身份相符）说话和自己身份相符 2 2）内容要尽量客观）内容要尽量客观 3. 3. 3. 3. 态度要领先态度要领先态度要领先态度要领先 说话要诚恳、有善意说话要诚恳、有善意 言谈礼仪三要素：言谈礼仪三要素： 习惯、分寸、态度习惯、分寸、态度链接 -职业形象的缺失？幻灯片 30二、办公室形象设计二、办公室形象设计 办公室是每一位公务人士办公室是每一位公务人士, ,甚至一个行甚至一个行业的形象写照：业的形象写照： 1.1.要树立整洁端庄的个人礼仪形象要树立整洁端庄的个人礼仪形象 2.2
13、.办公室摆设风格要和组织形象风格相一致办公室摆设风格要和组织形象风格相一致 3.3.办公设备摆放应遵循既方便使用，又不干办公设备摆放应遵循既方便使用，又不干扰他人工作原则。扰他人工作原则。 4.4.确保每一饰品是为了提高组织和个人的形确保每一饰品是为了提高组织和个人的形象而设。象而设。 三、办公行为基本要求三、办公行为基本要求恪守时间尽职尽责沟通上下公私分明 遵守规则规范语言四、汇报礼仪四、汇报礼仪 （一）向上级汇报（一）向上级汇报 1. 1. 1. 1.按时守约：按时守约：按时守约：按时守约：准点为好。准点为好。 2.2.2.2.举止得体：举止得体：举止得体：举止得体：进门前敲门或示意、忌久
14、站门边。进门前敲门或示意、忌久站门边。 3.3.3.3.实事求是：实事求是：实事求是：实事求是：注意领导表情，把握内容主次。注意领导表情，把握内容主次。 4.4.4.4.适时告辞：适时告辞：适时告辞：适时告辞：掌握时间告辞。掌握时间告辞。告辞时：整理（材料、衣着、茶具座椅）、感谢告辞时：整理（材料、衣着、茶具座椅）、感谢（领导）。（领导）。退出礼仪：不要扭头就走。注意开关门。退出礼仪：不要扭头就走。注意开关门。（二）听取下级汇报（二）听取下级汇报 1. 1. 1. 1.不摆架子，善待对方：不摆架子，善待对方：不摆架子，善待对方：不摆架子，善待对方： 遵守时间，及时招呼，善于倾听，不随意打遵守时
15、间，及时招呼，善于倾听，不随意打断。断。 2.2.2.2.讲求艺术，掌握要点：讲求艺术，掌握要点：讲求艺术，掌握要点：讲求艺术，掌握要点： 专心致志听取汇报，抓住重点。专心致志听取汇报，抓住重点。 及时办理，及时转办。及时办理，及时转办。下级或客人告辞时：站起来，目送。下级或客人告辞时：站起来，目送。对联系不多的下级，还应送至门口，并亲切道别。对联系不多的下级，还应送至门口，并亲切道别。 五、会议礼仪五、会议礼仪规范会务程序规范会务程序遵守座次排列遵守座次排列严格与会要求严格与会要求提倡会风改进提倡会风改进 遵守座次排列遵守座次排列一）小型会议位次排列1.自由择座2.面门设座3.依景设座二）大
16、型会议的位次排列 大型会议主席台排座规则：大型会议主席台排座规则：大型会议主席台排座规则：大型会议主席台排座规则： 1.中央高于两侧 2.左侧高于右侧 3.前排高于后排27 不可缺席不可缺席有备而来有备而来遵守座次排列遵守座次排列准时落座准时落座发言限时发言限时认真倾听认真倾听适时互动适时互动手机合礼手机合礼忌打瞌睡、看报纸、发信息或交头接耳忌打瞌睡、看报纸、发信息或交头接耳严格与会要求严格与会要求“睡觉门睡觉门”事件事件28 第 三 讲 （一）建立职业习惯（一）建立职业习惯 见面要见面要 主动主动 致意与问候致意与问候 世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项世界上最廉价的、而且能够得到最
17、大收益的一项品质就是礼节。品质就是礼节。 -拿破仑拿破仑. .希尔希尔一、会面一、会面-友好真诚的第一印象友好真诚的第一印象30（二）得体的介绍（二）得体的介绍思考：先介绍谁？思考：先介绍谁？思考：先介绍谁？思考：先介绍谁？原则：先有知情权为尊重原则：先有知情权为尊重原则：先有知情权为尊重原则：先有知情权为尊重仪态：站立，手掌五指并拢，掌心朝上，指向仪态：站立，手掌五指并拢，掌心朝上，指向仪态：站立，手掌五指并拢，掌心朝上，指向仪态：站立，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人被介绍人被介绍人被介绍人介绍的先后次序：介绍的先后次序：介绍的先后次序：介绍的先后次序：先将位卑者介绍给位尊者先将位卑者
18、介绍给位尊者先将位卑者介绍给位尊者先将位卑者介绍给位尊者31（三）握手（三）握手-别敷衍了事别敷衍了事 美国著名盲女作家海伦美国著名盲女作家海伦美国著名盲女作家海伦美国著名盲女作家海伦凯勒谈感受凯勒谈感受凯勒谈感受凯勒谈感受: : : :“我接触过的手，虽然无言，却极我接触过的手，虽然无言，却极我接触过的手，虽然无言，却极我接触过的手，虽然无言，却极有表现性。我握住冰冷冷的手指就象和凛冽的北风握手一样，而有些人有表现性。我握住冰冷冷的手指就象和凛冽的北风握手一样，而有些人有表现性。我握住冰冷冷的手指就象和凛冽的北风握手一样，而有些人有表现性。我握住冰冷冷的手指就象和凛冽的北风握手一样，而有些人
19、的手都充满阳光，他们握住你的是手，使你感到温暖的手都充满阳光，他们握住你的是手，使你感到温暖的手都充满阳光，他们握住你的是手，使你感到温暖的手都充满阳光，他们握住你的是手，使你感到温暖”。 顺序顺序顺序顺序： 尊者为先尊者为先 迎接客人，主人先；迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。送走客人，客人先。 力度：力度：力度：力度：适度。适度。 不要太用力；不要交叉；不带手套。不要太用力；不要交叉；不带手套。 姿式：姿式：姿式：姿式： 站立，眼睛看着对方，热情并伴语言；站立，眼睛看着对方，热情并伴语言； 男士之间握到手掌；与女士握手只握手指部分；男士之间握到手掌；与女士握手只握手指部分； 时间：时间
20、：时间：时间： 2-3 2-3秒；秒；32常用姿式：常用姿式：常用姿式：常用姿式： 1.1.对等式：标准式对等式：标准式对等式握手：对等式握手：（注意男女有别）（注意男女有别） ( (支配式：掌心向下或向左支配式：掌心向下或向左 谦恭式谦恭式: :掌心向上掌心向上) ) 2.2.政客式：（双握式）政客式：（双握式） 20092009年年1111月月1717日，中国国家主席胡锦涛和美国总统奥巴马在北京人民大会堂共同会见中外记者。日，中国国家主席胡锦涛和美国总统奥巴马在北京人民大会堂共同会见中外记者。 3.3.抠手心式：抠手心式： 4.4.热烈时双握式（汉堡包式）热烈时双握式（汉堡包式） 忌：忌：
21、 死鱼式；木棒式；拉臂式；捏手指式。死鱼式；木棒式；拉臂式；捏手指式。二、接待、迎送与会客礼仪二、接待、迎送与会客礼仪把握总体把握总体: :注意细节注意细节: :主动迎接，有迎有欢;态度友好，尊位让客;专注接待，认真倾听；委婉告别，送客有度。重视接待工作规范接待环节注意与时俱进34（一）乘车礼仪（一）乘车礼仪 尊者位在哪？尊者位在哪？尊者位在哪？尊者位在哪？客人意愿为至尊。客人意愿为至尊。客人意愿为至尊。客人意愿为至尊。团体上车：先主宾，先女士。团体上车：先主宾，先女士。团体上车：先主宾，先女士。团体上车：先主宾，先女士。轿轿轿轿车车车车座座座座位位位位尊尊尊尊次次次次序序序序：驾驾驾驾驶驶驶
22、驶员员员员开开开开车车车车、主主主主人人人人亲亲亲亲自自自自开开开开车时情况有别。车时情况有别。车时情况有别。车时情况有别。多多多多排排排排座座座座车车车车（9 9 9 9座座座座及及及及以以以以上上上上）：前前前前排排排排为为为为上上上上，后后后后排排排排为为为为下；右高左低下；右高左低下；右高左低下；右高左低 。飞机或火车：以窗为尊、以同向为尊。飞机或火车：以窗为尊、以同向为尊。飞机或火车：以窗为尊、以同向为尊。飞机或火车：以窗为尊、以同向为尊。35（二）行走空间礼仪（二）行走空间礼仪 陪同引导陪同引导陪同引导陪同引导 本人所处方位本人所处方位 行进速度行进速度 及时的关照提醒及时的关照提
23、醒 采用正确的体位采用正确的体位 上下楼梯上下楼梯上下楼梯上下楼梯 走指定楼梯走指定楼梯 减少楼梯上的停留减少楼梯上的停留 “ “右上右下右上右下” ” 礼让客人礼让客人- - 进出电梯进出电梯进出电梯进出电梯 记住记住“先进后出先进后出” 照顾好服务对象照顾好服务对象 要尊重周围的乘客要尊重周围的乘客 侧身而行侧身而行 - - 出入房门出入房门出入房门出入房门 要先通报要先通报 要以手开关要以手开关 要面向他人要面向他人 尊者先或尊者先或“先出后进先出后进”（三）会客与洽谈的座次安排（三）会客与洽谈的座次安排规范排列：规范排列： 1.1.相对式：相对式：面门为上、以右为上。面门为上、以右为上
24、。 2.2.并列式：并列式：双方一同面门而座，以右为上双方一同面门而座，以右为上 ；双方一同在室内的右侧或左侧就座，以远为上，；双方一同在室内的右侧或左侧就座，以远为上，即距门较远之座为上座。即距门较远之座为上座。 3.3.居中式：居中式：当多人并排就座，讲究当多人并排就座，讲究“ “居中为居中为上上” ”。依景排列：依景排列： 考虑客人的舒适度。（通风、景观、空调等）考虑客人的舒适度。（通风、景观、空调等）自由式：自由式： 不分主次、不讲位次，自由择座。不分主次、不讲位次，自由择座。37 第 四 讲38一、了解媒体，一、了解媒体， 增强与传媒合作的思想增强与传媒合作的思想 -善待新闻媒体，重
25、视记者采访善待新闻媒体，重视记者采访善待新闻媒体，重视记者采访善待新闻媒体，重视记者采访 我们可能通过很我们可能通过很多途径与记者联系，多途径与记者联系，其中包括新闻发布会、其中包括新闻发布会、电话、书面和电视广电话、书面和电视广播采访，甚至重要会播采访，甚至重要会议和活动等。议和活动等。39 1.1.塑造得体的整体形塑造得体的整体形象象2.2.镜头意识的把握：镜头意识的把握：自然、亲切、坚定自然、亲切、坚定3.3.注意身体符号语言注意身体符号语言和声音符号的把握和声音符号的把握二、重视聚光灯下的形象设计二、重视聚光灯下的形象设计片段 (2).shs三、重视媒体前的语言表达三、重视媒体前的语言
26、表达 政府需要塑造 一个什么样的形 象？ 1）“人本”政府 2）“责任”政府 3）“透明”政府 4）“高效”政府 应对新闻记者的基本思路： 1）换位思考，以诚相待2）主动配合，及时回应3）尊重事实，公正客观4）保持理智，控制自己请勿对请勿对“型型”入座：入座：“无可奉告型无可奉告型”“大包大揽型大包大揽型”“照本宣科型照本宣科型”“自我辩护型自我辩护型”“报喜不报忧型报喜不报忧型”“恼羞成怒型恼羞成怒型”“感情错位型感情错位型”幻灯片 106官员介绍汛情大谈领导 央视主播强行打断.flv 现代礼仪实践的灵活性原则现代礼仪实践的灵活性原则 白金法则 黄金法则 遵守成规 礼仪入俗欢迎指导和交流：欢迎指导和交流：电话：电话：邮箱邮箱
