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1、集团公司教育培训中心集团公司教育培训中心ETCETC-丰田人的问题解决丰田人的问题解决真因把握练习真因把握练习集团公司教育培训中心集团公司教育培训中心ETCETC-模拟练习模拟练习小李是某大型手机连锁店的地区担当员。小李是某大型手机连锁店的地区担当员。该连锁店经营不同品牌的不同型号的手机。该连锁店经营不同品牌的不同型号的手机。最近两个多月，销售业绩出现明显下滑。最近两个多月，销售业绩出现明显下滑。小李非常着急。小李非常着急。特别是附近出现了竞争对手的店，特别是附近出现了竞争对手的店，来店客人数虽然有所增加，但实际购买的顾客人数却减少了。来店客人数虽然有所增加，但实际购买的顾客人数却减少了。于是
2、对没有购买的顾客进行了采访，于是对没有购买的顾客进行了采访，其中相对集中的意见是其中相对集中的意见是“转了半天，没有找到中意的手机转了半天，没有找到中意的手机”。 让我们考虑一下让我们考虑一下“为什么顾客找不到中意的手机为什么顾客找不到中意的手机”集团公司教育培训中心集团公司教育培训中心ETCETC-练习练习 补充信息补充信息补充信息补充信息1 1 1 1 店内，手机按照店内，手机按照 “NOKIA/MOTOROLA/PANASONIC/SONY/NOKIA/MOTOROLA/PANASONIC/SONY/NEC/SAMSUNG/KEJIANNEC/SAMSUNG/KEJIAN”等等 品牌设立
3、专柜，每个专柜都有专门的销售人员管理。品牌设立专柜，每个专柜都有专门的销售人员管理。 进什么商品，基本由各连锁店自行决定。总部根据各连锁店的进货进什么商品，基本由各连锁店自行决定。总部根据各连锁店的进货 申请，向各品牌的厂家申请，向各品牌的厂家代理商统一进货，并发往需要的连锁店。代理商统一进货，并发往需要的连锁店。集团公司教育培训中心集团公司教育培训中心ETCETC-首先筛选出首先筛选出“能想到的主要原因能想到的主要原因”为做到这一点：为做到这一点：首先考虑切入点首先考虑切入点我们首先发挥自己的想象力，思考一下可能会有哪些原因。我们首先发挥自己的想象力，思考一下可能会有哪些原因。然后参照下张然
4、后参照下张PPTPPT的形式，来总结一下。的形式，来总结一下。解说解说集团公司教育培训中心集团公司教育培训中心ETCETC-没有找到中没有找到中意的手机意的手机原因是原因是原因是原因是原因是原因是原因是原因是回答形式回答形式集团公司教育培训中心集团公司教育培训中心ETCETC-把有问题的地方像放电影一样，想象具体的情景把有问题的地方像放电影一样，想象具体的情景把影像中所有的事物，毫无遗漏地表达出来把影像中所有的事物，毫无遗漏地表达出来（涵盖对状况起到影响作用的全部要素）（涵盖对状况起到影响作用的全部要素）思考切入点的窍门思考切入点的窍门集团公司教育培训中心集团公司教育培训中心ETCETC-想象
5、一下你进入一家手机专卖店，看到了一款你中意的手机，并想把他买下想象一下你进入一家手机专卖店，看到了一款你中意的手机，并想把他买下来。这之间的过程中，具体可能会发生什么呢？来。这之间的过程中，具体可能会发生什么呢？店内的情景怎么样店内的情景怎么样？比如比如店门前立着减价宣传的牌子，牌子上醒目地写着店门前立着减价宣传的牌子，牌子上醒目地写着“手机，减价手机，减价百元百元”手机专柜上摆放着促销赠送的礼品，看上去很不错的样子手机专柜上摆放着促销赠送的礼品，看上去很不错的样子墙上贴着会员优惠的宣传报，上面写着墙上贴着会员优惠的宣传报，上面写着“会员酬宾，积分返点会员酬宾，积分返点”柜台的情况怎么样柜台的
6、情况怎么样？比如比如在醒目的地方张贴着新机型的宣传广告，广告上的手机看上去很炫目在醒目的地方张贴着新机型的宣传广告，广告上的手机看上去很炫目在柜台上摆放着各种机型的模型在柜台上摆放着各种机型的模型, ,其中有一款手机的别致的颜色和小巧的外观其中有一款手机的别致的颜色和小巧的外观一下子映入了你的眼帘一下子映入了你的眼帘销售员怎样对手机进行销售销售员怎样对手机进行销售？对各品牌的各机型进行比较说明对各品牌的各机型进行比较说明, ,从专业的角度给你推荐了一款手机从专业的角度给你推荐了一款手机销售员说销售员说手机是现在销的最好的手机是现在销的最好的等等等等思考切入点的窍门思考切入点的窍门集团公司教育培
7、训中心集团公司教育培训中心ETCETC-从逻辑树的最左边观察是否有重复、遗漏从逻辑树的最左边观察是否有重复、遗漏 各个层次之间是否有必然的联系各个层次之间是否有必然的联系 例）例）“没有找到中意的手机是因为没有找到中意的手机是因为” “ “是因为是因为” 而而“是因为是因为” 比较一下同一序列中的项目，看看抽象和具体是否混杂在一起比较一下同一序列中的项目，看看抽象和具体是否混杂在一起 解说解说 Check ListCheck List集团公司教育培训中心集团公司教育培训中心ETCETC-没有找到没有找到中意的手机中意的手机商品商品不适合不适合价格设定价格设定不合理不合理机型少机型少受店铺空间的
8、影响受店铺空间的影响进货以大品牌为中心进货以大品牌为中心销售员的销售方法不好销售员的销售方法不好促销活动不好促销活动不好价格高价格高没有了解竞争对手的定价政策没有了解竞争对手的定价政策新品上货慢新品上货慢, ,跟不上潮流跟不上潮流宣传的要点不符合顾客需求宣传的要点不符合顾客需求市场上畅销的机型没有市场上畅销的机型没有在柜台里摆着在柜台里摆着畅销机型断货畅销机型断货销售销售不恰当不恰当店铺不好店铺不好次数少次数少内容不合顾客需求内容不合顾客需求接待礼仪不好接待礼仪不好进价高进价高解说解说（解答例）（解答例）（解答例）（解答例）集团公司教育培训中心集团公司教育培训中心ETCETC-更进一步对顾客和
9、店员了解情况后，又听到了以下的意见。更进一步对顾客和店员了解情况后，又听到了以下的意见。 你们店的机型有点老你们店的机型有点老。看广告已经有新的机型上市了，但是到你们店看广告已经有新的机型上市了，但是到你们店 一看一看, ,还没有到货呢。还没有到货呢。 不太想等不太想等, ,所以就到附近的别的手机专卖店去买所以就到附近的别的手机专卖店去买了。反正价格也没有什么太大差别了。反正价格也没有什么太大差别（顾客）顾客） 送话费送话费、消费券消费券, ,礼品，或向会员提供优惠价格等，我们经常推出各种礼品，或向会员提供优惠价格等，我们经常推出各种各样的促销活动。反响也还不错（店内宣传担当各样的促销活动。反
10、响也还不错（店内宣传担当） 很难把握很难把握什么样的机型该进多少货。为了减少库存的风险，我们一般什么样的机型该进多少货。为了减少库存的风险，我们一般采取小量进货的政策，卖完了再进。但这样一来，经常发生柜台上断采取小量进货的政策，卖完了再进。但这样一来，经常发生柜台上断货的现象。（库存担当）货的现象。（库存担当）请从这些意见出发请从这些意见出发, ,思考问题到底发生在什么地方思考问题到底发生在什么地方。补充信息补充信息2 2集团公司教育培训中心集团公司教育培训中心ETCETC-没有找到没有找到中意的手机中意的手机商品商品不适合不适合价格设定价格设定不合理不合理机型少机型少受店铺空间的影响受店铺空
11、间的影响进货以大品牌为中心进货以大品牌为中心销售员的销售方法不好销售员的销售方法不好促销活动不好促销活动不好价格高价格高没有了解竞争对手的定价政策没有了解竞争对手的定价政策新品上货慢新品上货慢, ,跟不上潮流跟不上潮流宣传的要点不符合顾客需求宣传的要点不符合顾客需求市场上畅销的机型没有市场上畅销的机型没有在柜台里摆着在柜台里摆着畅销机型断货畅销机型断货销售销售不恰当不恰当店铺不好店铺不好次数少次数少内容不合顾客需求内容不合顾客需求接待礼仪不好接待礼仪不好进价高进价高解说解说（解答例）（解答例）（解答例）（解答例）集团公司教育培训中心集团公司教育培训中心ETCETC-从刚才筛选的结果来看，原因是
12、：从刚才筛选的结果来看，原因是：、新品上货晚新品上货晚, ,跟不上潮流跟不上潮流、畅销机型已经售完畅销机型已经售完这些是真正的原因吗？这些是真正的原因吗？还有什么需要增加吗？还有什么需要增加吗？解说解说（提炼原因）（提炼原因）（提炼原因）（提炼原因）集团公司教育培训中心集团公司教育培训中心ETCETC-没有就销售的基础知识对包括店长在内没有就销售的基础知识对包括店长在内的全体员工进行过培训的全体员工进行过培训（不买的理由不买的理由）畅销机型断货畅销机型断货为什么为什么对畅销机型没有及时补充库存对畅销机型没有及时补充库存为什么为什么为什么为什么没有把握好，什么样的外观，什么样没有把握好，什么样的
13、外观，什么样的颜色，具有什么样的性能的手机受的颜色，具有什么样的性能的手机受顾客们欢迎的趋势顾客们欢迎的趋势没有把握能够反映商品销售情况（如不没有把握能够反映商品销售情况（如不同机型同机型、性能性能、设计等）的客观数据设计等）的客观数据为什么为什么没有认识到销售统计信息的重要性没有认识到销售统计信息的重要性为什么为什么（不买的理由不买的理由）新品上货慢，跟不上新品上货慢，跟不上潮流潮流为什么为什么想根据市场上的销售情况，再决定进想根据市场上的销售情况，再决定进货不进货和进货量货不进货和进货量为什么为什么新品能否销售出去还不清楚，想将库新品能否销售出去还不清楚，想将库存风险降到最低存风险降到最低
14、为什么为什么解说解说（反复追问反复追问“为什么为什么”）集团公司教育培训中心集团公司教育培训中心ETCETC-在思考原因的切入点时，将状况在思考原因的切入点时，将状况“影像化影像化”对于思考的众多的原因，应该通过现地现物对于思考的众多的原因，应该通过现地现物进行筛选进行筛选不断追问不断追问“为什么为什么”解说解说（演习重点）（演习重点）（演习重点）（演习重点）集团公司教育培训中心集团公司教育培训中心ETCETC-（）（）抛弃先入为主的观念，从多方面思考原因抛弃先入为主的观念，从多方面思考原因（）（）本着现地现物的精神，在尊重事实基础上反复追问本着现地现物的精神，在尊重事实基础上反复追问“为什么为什么” 对可能成为原因的事实进行推定对可能成为原因的事实进行推定 确认事实确认事实 反复问反复问“为什么为什么”（3 3）特定真因）特定真因将状况影像化，筛选出所有的要素将状况影像化，筛选出所有的要素 （记住一些代表性的切入点将很有帮助）（记住一些代表性的切入点将很有帮助）现地现物的进行分析、筛选现地现物的进行分析、筛选总结归纳真因，尽量详细，并且应该少而精炼总结归纳真因，尽量详细，并且应该少而精炼总结总结集团公司教育培训中心集团公司教育培训中心ETCETC-ENDEND
