如何预防与化解职场冲突4272546

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1、更多课程更多课程PPT及视频访问：及视频访问：如何预防与化解职场冲突如何预防与化解职场冲突1成功是什麼成功是什麼?2成功的新思維成功的新思維3成功者与失败者的区别成功者与失败者的区别4成功的一把利剪成功的一把利剪成功成功=能力能力个个性性5成功成功=(能力能力 個性個性 價值觀價值觀)意志力意志力思考思考自我自我選擇選擇發掘發掘偏愛偏愛決定決定途徑途徑途徑途徑途徑途徑結果結果動機動機=6能能力力能力能力=知识知识+技巧技巧知识知识= =专业知识专业知识+ +非专业知识非专业知识知识知识= =知识知识+ +常识常识常识常识= =明辨是非的能力明辨是非的能力= =判断力判断力 做正确抉择的能力做正

2、确抉择的能力= =抉择力抉择力 做正确决策的能力做正确决策的能力= =决策力决策力7個性個性=性格性格+風格風格先天先天後天後天遺傳遺傳學習學習習慣習慣習慣習慣內在內在外顯外顯心態心態行為行為8 決定決定心态心态+行为行为=结果结果9性格性格=心態心態很難改變很難改變但可以控制但可以控制風格風格=行為行為可以修正、調整、調適可以修正、調整、調適 10人的本质人的本质 一个人的本质是无法改变的。一个人的本质是无法改变的。我我们们不不能能、也也不不应应该该去去改改变变一一个个人人的本质。的本质。不不要要浪浪费费时时间间与与精精力力，去去改改正正一一个个人一些无法改正的缺点。人一些无法改正的缺点。(

3、系牛，牵到江西还系牛系牛，牵到江西还系牛)-客家谚语客家谚语- 11个个性性坏坏好好高高能力高能力高个性坏个性坏能力高能力高个性好个性好成而成而后败后败一路順一路順风风低低能力低能力低个性坏个性坏能力低能力低个性好个性好荊天棘地荊天棘地先苦先苦后后甘甘能能力力12 个性性坏坏好好高高能力高能力高个性坏个性坏能力高能力高个性好个性好才能出才能出众众优优秀人才秀人才【III】【I】低低能力低能力低个性坏个性坏能力低能力低个性好个性好頑劣份子頑劣份子平庸部平庸部属属【IV】【II】能能力力13順順从从低低高高绩效高绩效高順順从从低低绩效高绩效高順順从从高高可留可不留可留可不留留住人才留住人才绩效低绩

4、效低順順从从低低绩效低绩效低順順从从高高免职开除免职开除训练或重新调派训练或重新调派绩绩效效高高低低14才才能能既既新新工作既工作既才能既才能既工作既工作既才能新才能新第一第一类类第二第二类类工作新工作新才能既才能既工作新工作新才能新才能新第三第三类类第四第四类类工工作作既既新新15 你已知道的，且你已知道的，且 知知己己你可以下工夫你可以下工夫已能已能运运用的用的事实事实去去充实充实的的领域领域知道知道不知道不知道你知道自己你知道自己你知道自己你知道自己知道的知道的事实事实不知道的不知道的事实事实你知道的，但未你知道的，但未你你应该应该去去发掘发掘善加运用的事实善加运用的事实的的无知无知的的

5、领域领域你不知道自己你不知道自己你不知道自己你不知道自己知道的知道的事实事实不知道的不知道的事实事实知知道道不不知知道道16知道知道不知道不知道知道，知道，做对做对不知道，不知道，做对做对知道，知道，做不对做不对不知道，不知道，做不对做不对对对不不对对17改变别人应先改变自己改变别人应先改变自己念头产生意识念头产生意识意识产生态度意识产生态度态度形成行动态度形成行动行动形成习惯行动形成习惯习惯塑造性格习惯塑造性格健全的人格会改变你的命运健全的人格会改变你的命运好运祝你迈向成功好运祝你迈向成功18信念信念想法想法感感觉觉思想思想信仰信仰个个性性态态度度积极积极消极消极侵略侵略行為行為积极积极消极

6、消极侵略侵略19周周边边说服者说服者态度态度动作动作被说被说服者服者1.说服说服力力表情表情气质气质1.被被说说服者服者2.口才口才服装服装核核心心伦理伦理的性格特性的性格特性3.人格人格人格人格2.能力能力4.信赖信赖感感內容內容3.有有无无決定決定权权方式方式4.经济经济性性(能力能力)信仰:可靠、权威权威、热热忱5.現況如何現況如何口口头语头语言言6.周遭周遭情況情況场场所所气气氛氛肢肢体语体语言言價價值值觀觀信信仰仰20认识与了解别人的要诀认识与了解别人的要诀一、探索对方的性向一、探索对方的性向沉默沉默? ?完美主完美主义义? ?热热忱忱? ?充充满满活力活力? ?二、二、判断判断對方

7、的對方的知识层知识层面面深藏不露深藏不露? ? 装腔作势装腔作势? ?脚踏实地脚踏实地? ? 博览群书博览群书? ? 三、三、评估对方的意志力评估对方的意志力具侵略性具侵略性? ?安静敏感安静敏感? ?犹豫不决犹豫不决? ?强烈自信强烈自信? ?21四、四、洞察对方生活态度洞察对方生活态度理想理想主义者主义者? ? 现实主义者现实主义者? ? 讲究实际者讲究实际者? ? 爱唱高调者爱唱高调者? ?五、五、处理对方的自我意识处理对方的自我意识自我自我意识意识高高?自我自我意识意识低低?六、六、克服克服对方病态的否定态度对方病态的否定态度 悲观悲观? ? 负面负面? ? 偾世偾世? ? 嫉俗嫉俗?

8、 ?七、衡量對方的心靈七、衡量對方的心靈 客观客观(objective)?(objective)? 开朗开朗(open-minded)?(open-minded)? 情绪情绪(emotional)?(emotional)? 闭塞闭塞(close-minded)?(close-minded)?22冲突发生的情况冲突发生的情况一、一、于被人发生冲突于被人发生冲突, ,因為：因為：为维护为维护自己的想法自己的想法为坚持为坚持自己的主張自己的主張 为争取为争取資源資源 为为保持尊保持尊严严二、要二、要处处理緊急情況、意外事態，例如：理緊急情況、意外事態，例如： 机机器故障器故障 员员工缺勤工缺勤 原料

9、原料断断貨貨 客戶客戶诉诉怨怨三、三、担任担任幹旋角色幹旋角色结论结论：所有的冲突，都是与具有相互依存关系的一方，顿挫了对方的所有的冲突，都是与具有相互依存关系的一方，顿挫了对方的目标而引起的。目标而引起的。23对冲突对冲突情況的情況的反应反应方式方式 竞争竞争 合作合作 妥协妥协 让步让步 躲避躲避24冲突冲突的定的定义义( (一一) )冲突冲突是指一是指一种种情況情況在在这这情況中，一情況中，一个个人人会会去去从从事事两两种种以上相互排斥的以上相互排斥的活动活动例如，在例如，在语言层次语言层次上，一上，一个个人可人可能想能想说实说实話，但又怕冒犯別人話，但又怕冒犯別人 -Ed.J.MURR

10、AY-Ed.J.MURRAY25冲突的定义冲突的定义( (二二) )一种战争或斗争一种战争或斗争 纷争纷争争议争议不睦不睦行行动动、感、感觉觉或外表的不或外表的不协调协调利益或原則的利益或原則的敌对敌对相互相互殴打殴打抵触抵触彼此在想法、彼此在想法、欲望欲望、事件或活、事件或活动动上的不相容上的不相容 -蓝灯蓝灯屋英文字典屋英文字典 26职场冲突的定义职场冲突的定义 职场冲突是发生在员工间的状况。职场冲突是发生在员工间的状况。这些员工的工作是相互影响，是需要这些员工的工作是相互影响，是需要互动的。当员工之间发生冲突状互动的。当员工之间发生冲突状况时，他们会很生气，都处于负面的况时，他们会很生气

11、，都处于负面的情绪中，而认为一切都是对方的错。情绪中，而认为一切都是对方的错。 他们因此而衍生的行为，会影响到生他们因此而衍生的行为，会影响到生产力与工作绩效。产力与工作绩效。27职场冲突的要件职场冲突的要件1当事人双方具有相互依赖性当事人双方具有相互依赖性2 2當事人當事人双双方彼此指責方彼此指責3 3當事人當事人双双方都在生對方的氣方都在生對方的氣4 4 當事人當事人双双方的行方的行为为都都会影响生会影响生产力与产力与工作工作绩效绩效28职场冲突的结构职场冲突的结构1.相互依賴性相互依賴性2.冲突冲突所涉及所涉及对象对象的的数量数量3.当当事人的身份事人的身份4.谈判谈判者的者的权力权力5

12、.急迫性急迫性6.沟通沟通管道管道29职场冲突职场冲突的成本的成本1.时间时间成本成本2.决策决策成本成本3.重组重组成本成本4.损害损害成本成本5.员工员工成本成本30职场冲突的风险职场冲突的风险1.1.职场暴力职场暴力 2.2.怠工怠工 3.3.黑函黑函 4.4.诉讼诉讼31组织与冲突组织与冲突(一一) 在每个组织中，都隐藏着难以避免的冲突在每个组织中，都隐藏着难以避免的冲突导火线。导火线。 将将一一群群人人组组织织起起来来，就就等等于于是是引引进进冲冲突的道火线。突的道火线。 当当我我们们所所追追求求的的事事物物，与与同同事事的的目目标标相相重重叠时，冲突将是在所难免的。叠时，冲突将是在

13、所难免的。 我我们们通通常常都都会会优优先先考考虑虑自自己己的的任任务务。在在这这过过程程里里，我我们们可可能能会会对对组组织织的的整整体体目目标标、价值观、程序、以及存在理由视而不见。价值观、程序、以及存在理由视而不见。 每每个个人人都都倾倾向向于于将将自自己己的的工工作作标标准准，强强加加到组织内其它单位身上。到组织内其它单位身上。32组织与冲突组织与冲突(二二) 在一个组织里，冲突潜量与层在一个组织里，冲突潜量与层级数、每一层级里不同的头衔数，级数、每一层级里不同的头衔数，以及完成产品或服务所需的步骤以及完成产品或服务所需的步骤成正比。成正比。组织愈大，冲突愈多。组织愈大，冲突愈多。冲冲

14、突突是是来来自自于于工工作作的的本本质质(例例：警察取缔酒醉驾驶者警察取缔酒醉驾驶者)。33组织与冲突组织与冲突(三三) 组织是由相互依赖或协同一致的个体所组组织是由相互依赖或协同一致的个体所组成的一个群体。成的一个群体。组组织织中中的的每每个个单单位位、部部门门或或事事业业部部，都都会会发发展展出出与与组组织织使使命命相相调调和和的的目目标标、价价值值观观以及程序。以及程序。每每个个部部门门都都会会发发展展出出适适合合自自己己的的目目标标与与标标准准。于于是是，当当这这些些部部门门开开始始以以自自己己的的目目标标与标准评估其它部门时，冲突就发生了。与标准评估其它部门时，冲突就发生了。34组织

15、内部的其它冲突来源组织内部的其它冲突来源 一、争取有限的资源一、争取有限的资源 二、责任二、责任 三、人员三、人员 四、空间四、空间 五、工具与设备五、工具与设备 六、接近上司六、接近上司35人与人之间的差异人与人之间的差异1、思想、思想2、观念、观念3、决策、决策4、方式、方式待人方式待人方式工作方式工作方式沟通方式沟通方式情绪处理方式情绪处理方式压力管理方式压力管理方式异议因应方式异议因应方式*人与人之间的上述差异，造成人际紧张、误解、冲突。人与人之间的上述差异，造成人际紧张、误解、冲突。36两个不同的人两个不同的人较难建立和谐关系较难建立和谐关系较常沟通不良较常沟通不良较不容易为对方所说

16、服较不容易为对方所说服较较常常发发生生马马屁屁拍拍在在马马腿腿上上的的情情形形，因因为为双双方方都都是是以以自自己己的的风风格格行行事事。37 拥有透过他人创造生产力的能力，是人最重要的资拥有透过他人创造生产力的能力，是人最重要的资产。产。每一个人都必须具备：每一个人都必须具备：1.与人愉快共事的能力与人愉快共事的能力2.与人和谐相处的能力与人和谐相处的能力*在在一一个个企企业业里里，只只有有当当每每位位员员工工都都有有能能力力营营造造出出具具有生产力的工作关系，组织的生命才得以延续下去。有生产力的工作关系，组织的生命才得以延续下去。你是不是一个有价值的人你是不是一个有价值的人? ? * *如

17、如果果你你具具有有与与各各式式各各样样的的人人愉愉快快共共事事以以及及和和谐谐相相处处的的能能力力，让让工工作作因因此此而而发发挥挥最最大大效效率率与与最最高高效效能能，在雇主的眼中，你就是一个有价值的人。在雇主的眼中，你就是一个有价值的人。38行动之前先预测对方：行动之前先预测对方：1 1、可能出现的工作方式。、可能出现的工作方式。2 2、喜欢受到的待遇。、喜欢受到的待遇。然后：然后：1 1、改变自己的做事方式，来顺应对方。、改变自己的做事方式，来顺应对方。2 2、慷慨的给予对方，他喜欢受到的待遇。、慷慨的给予对方，他喜欢受到的待遇。 预测，是行为的先决条件。预测，是行为的先决条件。 你的行

18、为大部分受到你的预设条件的影响。你的行为大部分受到你的预设条件的影响。 当当然然，影影响响行行为为的的因因素素，除除了了预预设设条条件件外外，还还有潜意识、直觉反应、习惯有潜意识、直觉反应、习惯等等。等等。39你是否曾有过以下的经验：你是否曾有过以下的经验： 你不过是说了一句话或做了一件事，你不过是说了一句话或做了一件事，结果却引来他人莫大的反应结果却引来他人莫大的反应? ? 也也许许你你纯纯粹粹是是出出自自于于一一片片好好心心，谁谁知知道你做的事却激怒了别人。道你做的事却激怒了别人。 遭遭受受自自己己预预想想不不到到或或不不该该自自己己得得到到的的负面反应，真是让人气馁。负面反应，真是让人气

19、馁。40个性 性格，是表示个人内在的自我状态，性格，是表示个人内在的自我状态，包括个人内在思想、态度、感觉、价包括个人内在思想、态度、感觉、价值判断等。值判断等。 风风格格，是是表表示示个个人人外外显显的的言言行行举举止止，包括肢体语言、用字遣词。包括肢体语言、用字遣词。個性個性=性格性格+風格風格41行行为为 行为是一个人显现于外的行为是一个人显现于外的言行举止。言行举止。行行为为也也就就是是个个人人生生活活的的外外在显相。在显相。42习惯习惯( (一一) ) 风格是由习惯行为所决定，而不是由偶发的行为风格是由习惯行为所决定，而不是由偶发的行为所决定。所决定。个个人人风风格格是是有有关关于于

20、一一个个人人一一而而再再、再再而而三三，日日复复一日所做的事。一日所做的事。个个人人风风格格也也就就是是有有关关我我们们毋毋须须多多加加思思索索而而做做出出的的事。事。习习惯惯行行为为也也被被称称为为第第二二天天性性，因因为为我我们们几几乎乎是直觉的依赖这些行为。是直觉的依赖这些行为。正正因因为为组组成成我我们们风风格格的的行行为为具具有有习习惯惯性性，因因此此这这些些行行为为感感觉觉起起来来好好象象是是天天生生自自然然的的一一样样，让让我我们们觉得自在。觉得自在。43习惯习惯( (二二) ) 有人约会或开会常迟到。有人约会或开会常迟到。 有人几乎每次都很准时。有人几乎每次都很准时。 有人几乎

21、总是一丝不茍。有人几乎总是一丝不茍。 有人常激怒别人。有人常激怒别人。 有人不管发生什么事情都有借口。有人不管发生什么事情都有借口。 有人个性严谨，埋头苦干有人个性严谨，埋头苦干。44风格风格(一一) 简单来说，你的风格，就是其它人对你言行举简单来说，你的风格，就是其它人对你言行举止的看法。止的看法。 具具体体的的说说，一一个个人人的的风风格格，是是指指他他行行为为中中所所展展现现出出的的强强势势与与反反应应行行为为模模式式。这这个个模模式式能能帮帮助助我我们预测这个人喜欢用哪种方式与人相处和共事。们预测这个人喜欢用哪种方式与人相处和共事。 用用风风格格的的角角度度来来了了解解别别人人，这这种

22、种方方式式，它它强强调调的是人的行为，而非人的性格。的是人的行为，而非人的性格。 人人际际风风格格模模型型是是有有关关肢肢体体语语言言的的模模型型，包包括括：这这个个人人走走路路快快慢慢？手手势势多多寡寡？嗓嗓门门大大小小？说说话话是是否有明显的抑杨顿挫？否有明显的抑杨顿挫？45风格风格( (二二) ) 你的风格并非建立在自我了解的基础上，而是你的风格并非建立在自我了解的基础上，而是建立在别人对你的认识上建立在别人对你的认识上( (不管别人对你的看法不管别人对你的看法是否符合你的自我形象是否符合你的自我形象) )。 风风格格行行为为风风格格并并无无好好坏坏之之分分，它它只只代代表表人人与与人之

23、间的不同。人之间的不同。 每每个个人人都都有有自自己己喜喜欢欢被被别别人人看看待待的的方方式式，但但我我们们的的日日常常举举止止，与与我我们们希希望望别别人人对对我我们们的的看看法法之之间，总会有些差距。间，总会有些差距。 行为风格代表别人对你的看法。行为风格代表别人对你的看法。46风格风格( (三三) ) 每一个人都有自己的一种主导风格。每一个人都有自己的一种主导风格。 换换句句话话说说，在在与与人人相相处处共共事事上上，你你有有自自己己最最喜喜欢欢的方式。的方式。 早早在在幼幼儿儿时时期期，你你就就已已经经发发展展出出自自己己最最喜喜欢欢的的风风格，而现在你大多是依赖着这种风格行事。格，而

24、现在你大多是依赖着这种风格行事。 正正因因为为这这种种风风格格已已经经成成为为你你的的一一种种习习惯惯，因因此此你你就就会会在在不不知知不不觉觉中中于于各各种种场场合合展展现现出出这这种种风风格格，包括工作时。包括工作时。 易易言言之之，这这就就是是你你的的自自在在范范围围(comfort (comfort zone)zone)47风格风格( (四四) ) 每种风格都有潜在的优缺点。每种风格都有潜在的优缺点。 优优点点其其实实只只是是潜潜在在的的资资产产，想想要要让让这这些些优优点点变变成成真真正正的的资资产产，还还需需要要花花费费一一番番养养成成功夫。功夫。 缺点则是潜在的负债。缺点则是潜在

25、的负债。 48风格风格( (五五) ) 你无法改变自己的主导风格。你无法改变自己的主导风格。 你你的的风风格格只只是是你你所所以以是是你你的的重重要要部部份份，但但却却只只能能代代表表部部分分的的你你( (行行为为风风格只能描绘部分的你格只能描绘部分的你) )。 行为风格相同的人也会有相异之处。行为风格相同的人也会有相异之处。 接接纳纳各各种种不不同同的的风风格格，就就能能让让人人际际风格模型成为你的助力，而非阻力。风格模型成为你的助力，而非阻力。 49风格冲突风格冲突你有自己的为人处世方式、习惯、风格；与你共事你有自己的为人处世方式、习惯、风格；与你共事相处的人也有他们自己的一套方式、习惯、

26、风格。相处的人也有他们自己的一套方式、习惯、风格。如如果果不不同同风风格格的的人人聚聚在在一一起起工工作作，但但彼彼此此都都不不愿愿意意适应对方，可能就会发生严重的问题。适应对方，可能就会发生严重的问题。每每次次只只要要有有人人一一起起工工作作处处不不来来，就就会会造造成成沟沟通通窒窒碍碍、合合作作受受阻阻、机机会会丧丧失失等等情情形形，而而生生产产力力也也肯肯定定向向下下滑落。滑落。虽虽然然有有时时不不同同工工作作风风格格之之间间的的差差距距很很难难弥弥补补，但但却却没有任何一种风格是无法与其它风格并存的。没有任何一种风格是无法与其它风格并存的。如如果果有有两两个个风风格格不不同同的的人人无

27、无法法相相处处，问问题题并并非非出出在在不不同同风风格格无无法法兼兼容容，而而多多半半是是由由于于双双方方互互不不妥妥协协所所致。致。50风格调整风格调整为了团队成功，每个人都必须学习调整自为了团队成功，每个人都必须学习调整自己的风格，这就是所谓的风格调整。己的风格，这就是所谓的风格调整。风风格格调调整整包包括括调调整整自自己己的的行行为为，使使你你的的工工作方式更能配合其它人的风格。作方式更能配合其它人的风格。调调整整行行为为就就如如同同职职业业棒棒球球选选手手在在接接到到快快速速直直球球、外外角角滑滑球球和和曲曲线线球球时时，会会用用不不同同的的挥棒方式接球一样。挥棒方式接球一样。风格调整

28、，是圆融，而非操弄或顺从。风格调整，是圆融，而非操弄或顺从。风风格格调调整整就就是是有有意意识识的的调调整整自自己己的的行行为为，去配合别人喜欢的互动方式。去配合别人喜欢的互动方式。51风格调整的涵义风格调整的涵义一、风格调整改变的是你的行为一、风格调整改变的是你的行为 风格调整不是去改变别人，而是改变自风格调整不是去改变别人，而是改变自 己。己。 风格调整，就是接受别人的风格。风格调整，就是接受别人的风格。 接受别人风格会带来三种正面结果：接受别人风格会带来三种正面结果： (1)(1)你你不不需需要要等等别别人人改改变变成成你你那那种种做做事事方方式式后后，才才能能让让关关系系步步上上轨轨道

29、道( (虽虽然然你你无无法法控控制制别别人人的的行行为为，但但你你可可以以控制自己的控制自己的) )。 (2)(2)试试着着去去适适应应别别人人，不不但但使使你你更更觉觉得得大大权权在在握握，常常常常也能帮助你达成目标。也能帮助你达成目标。52(3)(3)等到你让别人觉得跟你一起工作变轻松等到你让别人觉得跟你一起工作变轻松 时，对方通常也会将自己的行为改变成你时，对方通常也会将自己的行为改变成你所喜欢的样子。所喜欢的样子。 ( (结果双方对关系都产生正面的影响力。结果双方对关系都产生正面的影响力。) ) ( (不不管管是是谁谁先先造造成成人人际际关关系系紧紧张张，人人际际间间的的弹弹性性，需需

30、要要有有人人先先将将步步调调转转成成与与对对方方一一致致) ) ( (你你应应该该做做你你所所能能做做的的，找找出出方方法法，让让别别人可以轻松愉快的和你工作人可以轻松愉快的和你工作) ) 53二、风格调整是调整某些行为二、风格调整是调整某些行为 1.1.找找出出你你和和对对方方风风格格的的不不同同点点，之之后后调调整整你你的的肢肢体体动动作作，以以及及你你的的说说话话方方式式，以以便便更更符符合合对对方方喜欢的做事方式。喜欢的做事方式。 ( (要要注注意意的的是是，哪哪些些行行为为能能让让对对方方觉觉得得彼彼此此的的互互动更自在动更自在) ) 2. 2.调整少数行为，即能大大改善人际关系。调

31、整少数行为，即能大大改善人际关系。三、关键时刻再调整风格三、关键时刻再调整风格 1. 1.过度调整会有危险。过度调整会有危险。 2.2.过过度度适适应应他他人人的的人人，并并不不会会将将自自己己特特有有长长处处带进一段关系中，反而会失去大部分的活力。带进一段关系中，反而会失去大部分的活力。54格格齡齡業業位位色色人人年年職職地地角角理理念念機機求求驗驗倫倫信信動動需需經經價值觀價值觀判斷判斷惡惡重重急急非非好好輕輕緩緩是是資訊資訊觀點觀點立場立場態度態度行為行為結果結果55观点观点立立场场己己方方對對方方观点观点立場立場舍于取舍于取交互作用交互作用说说听听互动过程互动过程发讯人发讯人收讯人收讯

32、人语言语言、文字、文字媒体媒体想法想法感覺感覺欲望欲望想法想法感覺感覺欲望欲望相互相互传递传递有声的语言有声的语言=说说无声的语言无声的语言=思考思考纸上的语言纸上的语言=文字文字肢肢体体的的语语言言=动动作作、表情表情(语语言言是是思思考考的的媒媒介介)56沟通沟通的模式的模式发讯发讯人人媒媒体体收收讯讯人人回回馈馈57沟通沟通的的障碍障碍发讯人发讯人障障碍碍收收讯讯人人心态不正心态不正认识不清认识不清发讯不当发讯不当听不进去听不进去听不明白听不明白听不清楚听不清楚 讯息的障碍讯息的障碍认认知知情情绪绪溝通溝通58沟通沟通的過程的過程1发讯发讯人人的心意的心意6回馈至回馈至发讯人发讯人2编译

33、编译3媒介媒介4收讯人收讯人5译解译解相相同同的的意意識識、經經驗驗收訊人的收訊人的背景背景知識知識能力能力發訊人的發訊人的背景背景知識知識能力能力59沟通的两大支柱沟通的两大支柱一、自我揭露的意一、自我揭露的意愿愿二、接受回二、接受回馈馈的能力的能力60開開始始結結束束自我揭露的意愿自我揭露的意愿利人利己的人际观利人利己的人际观赢赢赢赢 赢赢输输接受回馈的能力接受回馈的能力 设身处地的同理心设身处地的同理心 输输输输過過程程結果結果61自我揭露的意願自我揭露的意願揭露揭露回饋回饋低低高高(溫和型溫和型)揭露揭露回饋回饋高高高高(表達型表達型)揭露揭露回饋回饋低低低低(分析型分析型)揭露揭露回

34、饋回饋高高高高(駕馭型駕馭型)接接受受回回饋饋的的能能力力高高低低低低高高62四种行为风格四种行为风格1 1 温和型温和型 默许默许 2 2 分析型分析型 逃避逃避 3 3 驾驭型驾驭型 专制专制 4 4 表达型表达型 攻击攻击63影响沟通成功的因素影响沟通成功的因素1 1目标目标2 2思想思想3 3信息信息4 4作风作风5 5语言语言64沟通目标设定的原则沟通目标设定的原则1.1.目标的设定从掌握问题开始。目标的设定从掌握问题开始。2.2.沟沟通通的的目目标标必必须须顾顾及及舍舍与与得得双双向向互互动动，并并谋谋求求舍舍与与得得两者间的平衡。两者间的平衡。3.3.认清自己的目标。认清自己的目

35、标。4.4.了解对方的目标。了解对方的目标。65倾听时你要发掘的是什么倾听时你要发掘的是什么1.1.是意见不是细节是意见不是细节2.2.可能藏在语言后面的感受可能藏在语言后面的感受3.3.话题的重心话题的重心4.4.自己的语意是否被扭曲自己的语意是否被扭曲5.5.辨别与判断对方话语的真伪辨别与判断对方话语的真伪6.6.勇于向对方提出问题勇于向对方提出问题66强化倾听技巧的九大步骤强化倾听技巧的九大步骤1.1.随时都专注。随时都专注。2.2.倾听讯息。倾听讯息。3.3.以一种不带任何威胁的方式和样子，向对方提出问题。以一种不带任何威胁的方式和样子，向对方提出问题。4.4.留心观察对方的肢体语言。

36、留心观察对方的肢体语言。5.5.不要插嘴、干扰、中断对方的话。不要插嘴、干扰、中断对方的话。6.6.要有耐性。要有耐性。7.7.要能跟对方产生共鸣。要能跟对方产生共鸣。8.8.任何你不了解的，要求对方澄清。任何你不了解的，要求对方澄清。9.9.在在对对方方做做说说明明时时，从从你你的的沟沟通通立立场场，来来寻寻求求可可予予接接受受或或同意之点。同意之点。67如何使别人专心倾听你说话如何使别人专心倾听你说话1.1.明白自己究竟要说什么明白自己究竟要说什么2.2.尽量了解对方尽量了解对方3.3.争取对方对你的注意争取对方对你的注意4.4.判断对方了解事情的能力判断对方了解事情的能力5.5.努力协助

37、彼此的沟通努力协助彼此的沟通6.6.鼓励对方反应回来鼓励对方反应回来68对批评的反应对批评的反应1.1.感到好奇感到好奇经由寻求第二或第三种观点来确认人家给你的批评经由寻求第二或第三种观点来确认人家给你的批评或忠告。或忠告。2.2.有所怀疑有所怀疑暂且先将批评放在心上，等到当你变得比较不情绪暂且先将批评放在心上，等到当你变得比较不情绪或易于接受时，再做审视。或易于接受时，再做审视。3.3.否认否认你认定这是个错误的批评或忠告。你认定这是个错误的批评或忠告。4.4.感激感激这是最适当的反应。这是最适当的反应。69如何清楚的表达思想和意见如何清楚的表达思想和意见1.消除了解的最大障碍消除了解的最大

38、障碍2.以简明加强效率以简明加强效率3.不要向别人传达语言噪音不要向别人传达语言噪音4.确定听者了解你真正的意思确定听者了解你真正的意思5.加强口头说明的力量加强口头说明的力量語言噪音語言噪音70非语言的技巧非语言的技巧1肢体的沟通肢体的沟通2眼睛的沟通眼睛的沟通3声音的沟通声音的沟通4空间的沟通空间的沟通71人们在什么情况下会说谎人们在什么情况下会说谎1.1.当真话会伤人时当真话会伤人时 2. 2.当需要隐藏错误时当需要隐藏错误时 3. 3.当需要推拖某些事情或工作时当需要推拖某些事情或工作时 4. 4.当没有可见的证据或事实时当没有可见的证据或事实时 5. 5.当没有人能与你争论时当没有人

39、能与你争论时 謊話謊話72如何表达拒绝如何表达拒绝1.1.亲切的忽略亲切的忽略没问题，我会尽力的。没问题，我会尽力的。2.2.诉诸无知诉诸无知我不知道该怎么办？我不知道该怎么办？3.3.诉诸无所不知诉诸无所不知我需要知道更多的详情。我需要知道更多的详情。4.4.诉诸第三者或更高阶主管诉诸第三者或更高阶主管让我和老板讨论看看。让我和老板讨论看看。73沟通的礼貌性规则沟通的礼貌性规则1.1.不要垄断发言权不要垄断发言权2.2.不要任意改变话题不要任意改变话题3.3.不要急着帮别人把话说完不要急着帮别人把话说完4.4.不要大动肝火不要大动肝火5.5.不要忘记给对方留退路不要忘记给对方留退路74说服的

40、基本条件说服的基本条件1.1.充实谈话内容充实谈话内容2.2.自己的态度和行动自己的态度和行动3.3.要有明确的目的要有明确的目的4.4.能引起对方的兴趣和关心能引起对方的兴趣和关心5.5.遣词用句要小心谨慎遣词用句要小心谨慎75说服的四个基本步骤说服的四个基本步骤1.1.建立可信度建立可信度2.2.设计寻求共同立场的架构设计寻求共同立场的架构3.3.提供强烈的证据提供强烈的证据4.4.进行情绪联系进行情绪联系76消除不安是说服的快捷方式消除不安是说服的快捷方式1.1.熟悉说服内容并立即解答疑难熟悉说服内容并立即解答疑难 2. 2.确实把握对方的了解程度确实把握对方的了解程度 3. 3.随时掌

41、握重点随时掌握重点 4. 4.让对方能够了解全局让对方能够了解全局 5. 5.以具体事物促进理解以具体事物促进理解 6. 6.帮助对方在脑中绘出影像帮助对方在脑中绘出影像 7. 7.仔细组合重要条件仔细组合重要条件 8. 8.使用比较法和对照法以助具体了解使用比较法和对照法以助具体了解 9. 9.利用问题解除疑难利用问题解除疑难 10. 10.不可疏忽对内和对外的协调不可疏忽对内和对外的协调77职场冲突管理架构职场冲突管理架构建立成功的战斗团队建立成功的战斗团队营造和谐的工作环境营造和谐的工作环境避免避免预防预防冲突冲突发生发生降低降低解決解決合作合作78冲冲 突突 管管 理理79对冲突的评估

42、对冲突的评估拥有的权利拥有的权利发展的阶段发展的阶段冲突的结构冲突的结构80降低冲突的策略或途径降低冲突的策略或途径81解决冲突的途径解决冲突的途径解決解決冲冲突突平息平息冲冲突突化解化解冲冲突突支配支配妥协妥协统合统合82统合技巧的运用统合技巧的运用虚拟立场虚拟立场( (显显性性) )虚拟立场虚拟立场( (显显性性) )实际立场实际立场( (隐隐性性) )共同共同基础基础自在自在范围范围实际差异实际差异( (隐隐性性) )虚拟差异虚拟差异( (显显性性) )实际立场实际立场( (隐隐性性) )83统合技巧的运用统合技巧的运用84统统合合是让利害双方都能在其中找到自己的平衡点，而不是让利害双方

43、都能在其中找到自己的平衡点，而不需牺牲任何主要利益的解决方法。需牺牲任何主要利益的解决方法。 次要利益次要利益主要利益主要利益(核心利益核心利益)週邊利益週邊利益85冲突调解的类型冲突调解的类型86冲突的调节技巧冲突的调节技巧87解决冲突必备的条件解决冲突必备的条件88解决冲突必备的行为解决冲突必备的行为89结果论结果论人的所作所为，乃是由于其态度、价人的所作所为，乃是由于其态度、价值观、信念、个性、需要、动机、欲值观、信念、个性、需要、动机、欲望、情绪或是自信多寡所致。态度与望、情绪或是自信多寡所致。态度与感觉导致行为。感觉导致行为。90我高我高 对对低低( (我急我急对对不急不急)我高我高

44、 对对低低( (双双方都急方都急) )我低我低 对对低低( (暂暂不不会会有有冲冲突突我低我低 对对高高( (我不急我不急对对急急) )对方依赖度对方依赖度高高低低高高低低我我方方依依赖赖度度91对对 象象量多量多 对单对单 量多量多 对复对复量少量少 对单对单量少量少 对复对复(难度高难度高) )(难难度低度低)单单一一复杂复杂数数量量多多少少92代代 本本代代 代代本本 本本本本 代代(难难度低度低)代代理理人人本本人人本人本人代理人代理人(难难度高度高)93对方的权利对方的权利我高我高 对对低低我高我高 对对高高我低我低 对对低低我低我低 对对高高(容易解決容易解決)很很难难解決解決我我方方的的权权利利高高低低高高低低94我高我高 对对低低我高我高 对对高高我低我低 对对低低我低我低 对对高高(时间急迫难解时间急迫难解)(时间充裕易解时间充裕易解)对对方急迫性方急迫性低低高高我我方方急急迫迫性性高高低低95对方沟通管道对方沟通管道我我方方沟沟通通管管道道多多少少少少多多我多我多 对对少少我多我多 对对多多我少我少 对对少少我少我少 对对多多(易解易解)(难难解解)96权力的不同型态权力的不同型态97