牛人分享绩效管理讲义

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1、第二节第二节 考核主体的选择考核主体的选择小组小组员工自己员工自己下属下属同事同事客户客户考核信息来源考核信息来源1上司上司 2. 2.能将员工工作与部门或组织的目标能将员工工作与部门或组织的目标 联系起来。联系起来。 缺点：缺点：1.1.个人因素会影响评价结果的公正性。个人因素会影响评价结果的公正性。 2. 2.需要花费大量的时间、精力。需要花费大量的时间、精力。 优点：优点：1.1.熟悉被考评者工作并有机会观察员熟悉被考评者工作并有机会观察员 工工作状况。工工作状况。第二节第二节 考核主体的选择考核主体的选择2同事同事 优点：能够观察到上司无法观察到的某些方面。优点：能够观察到上司无法观察

2、到的某些方面。缺点：竞争关系、无责任，易出现虚假结论。缺点：竞争关系、无责任，易出现虚假结论。下级下级优点：优点：1.1.处于观察上司的有利位置。处于观察上司的有利位置。 2. 2.有利于听取员工意见，改进工作方式。有利于听取员工意见，改进工作方式。缺点：容易给予过高评价。缺点：容易给予过高评价。第二节第二节 考核主体的选择考核主体的选择3第二节第二节 考核主体的选择考核主体的选择部门内部员工满意度调查表部门内部员工满意度调查表考核平均分数：考核平均分数： 优优 良良一一般般有所有所不足不足显著显著不足不足1 1对部门的整体管理工作很满意对部门的整体管理工作很满意543212 2对室领导的工作

3、作风很满意对室领导的工作作风很满意543213 3对部门的工作氛围很满意对部门的工作氛围很满意543214 4室领导在推行所内规定的各项制度时的表率室领导在推行所内规定的各项制度时的表率作用很好作用很好543215 5室领导和员工的关系很好，工作起来很愉快室领导和员工的关系很好，工作起来很愉快543216 6室领导通常能较好的和我沟通室领导通常能较好的和我沟通543217 7室领导给我安排的工作清晰合理室领导给我安排的工作清晰合理543218 8室领导的考核工作基本公平、公正室领导的考核工作基本公平、公正543214第二节第二节 考核主体的选择考核主体的选择案例：某电器公司员工的绩效评价案例：

4、某电器公司员工的绩效评价 位于新泽西的某电器公司规模较大，效益也不错；公司的人事政策包括每年一度的位于新泽西的某电器公司规模较大，效益也不错；公司的人事政策包括每年一度的员工绩效评定。评定的方法是：公司将评定的表格下发给各部门经理，由各部门经理对员工绩效评定。评定的方法是：公司将评定的表格下发给各部门经理，由各部门经理对下属的每一个员工进行评估，公司不限定评估方式，由各部门经理决定。下属的每一个员工进行评估，公司不限定评估方式，由各部门经理决定。 辛迪辛迪安德森是该公司会计部经理。在绩效评定期间，她总是与下属每一个员工单安德森是该公司会计部经理。在绩效评定期间，她总是与下属每一个员工单独见面，

5、讨论每个人的工作绩效情况以及她所做出的评估，这样员工就能请楚地了解经独见面，讨论每个人的工作绩效情况以及她所做出的评估，这样员工就能请楚地了解经理对自已是如何评价的。她评估的方式非常有效，总能为员工找到需要改进的地方，并理对自已是如何评价的。她评估的方式非常有效，总能为员工找到需要改进的地方，并帮助他们改进工作。但从去年开始，她的评估方式开始出问题：在她第一次与应付账款帮助他们改进工作。但从去年开始，她的评估方式开始出问题：在她第一次与应付账款分部的主管巴利分部的主管巴利耐特进行评估会面时，她发现他抵触性很强，不接受任何批评。耐特进行评估会面时，她发现他抵触性很强，不接受任何批评。 巴利是个能

6、力很强的会计，辛迪不想失掉他。但辛迪对他进行评估并指出他工作上的巴利是个能力很强的会计，辛迪不想失掉他。但辛迪对他进行评估并指出他工作上的不足后，他在这些方面没有任何的改进。因此，今年辛迪想换一种评估方式：自我评估。不足后，他在这些方面没有任何的改进。因此，今年辛迪想换一种评估方式：自我评估。方法是员工对自己的评估与班组长的定期评估相结合。在安排好的评定会面前一周，她方法是员工对自己的评估与班组长的定期评估相结合。在安排好的评定会面前一周，她发给巴利一份评估表格；让他自己填好并在会面时带上。在会面的那天，巴利来得很准发给巴利一份评估表格；让他自己填好并在会面时带上。在会面的那天，巴利来得很准时

7、，辛迪看了他对自己的评估情况，发现他在表中的每一项目上都为自己评了最高分，时，辛迪看了他对自己的评估情况，发现他在表中的每一项目上都为自己评了最高分，并在表格的最后注明：他已作好准备被提升到更有挑战性的职位上工作。并在表格的最后注明：他已作好准备被提升到更有挑战性的职位上工作。 员工自评员工自评 5第二节第二节 考核主体的选择考核主体的选择问题分析问题分析 1你认为自我评估如何发挥作用？它只适合于某一类员工你认为自我评估如何发挥作用？它只适合于某一类员工吗吗?比如对主管人员是否合适比如对主管人员是否合适? 2辛迪为某一特定员工而改变她的评估方法，你认为如何辛迪为某一特定员工而改变她的评估方法，

8、你认为如何? 6员工自评员工自评 优点：调动员工积极性，减少对考评的抵触情优点：调动员工积极性，减少对考评的抵触情 绪。绪。缺点：自我宽容。缺点：自我宽容。第二节第二节 考核主体的选择考核主体的选择7客户（外部客户、内部客户）客户（外部客户、内部客户）优点：优点：1.1.能够监控外勤人员的工作。能够监控外勤人员的工作。 2. 2.加强与客户的联系。加强与客户的联系。 3. 3.提高内部个体、团体的服务意识提高内部个体、团体的服务意识缺点：不容易控制。缺点：不容易控制。第二节第二节 考核主体的选择考核主体的选择8第二节第二节 考核主体的选择考核主体的选择部门间满意度评估表部门间满意度评估表被评估

9、部门：被评估部门：行政部行政部 接受服务部门：接受服务部门：市场部市场部评估时间：评估时间：2000年年5月月 评估者姓名评估者姓名(可不填可不填)：提供服务的时提供服务的时间及内容间及内容我部门对我部门对服务的要求服务的要求提供服务提供服务的情况的情况评估评估等级等级5月月5日至日至8日。日。年度项目招标年度项目招标会的后勤工作会的后勤工作n安排好外地参会人员的餐宿安排好外地参会人员的餐宿n会议开始前准备好所需设备会议开始前准备好所需设备及材料及材料n提供会议期间的现场服务提供会议期间的现场服务n参会人员对食宿非常满意参会人员对食宿非常满意n会议所需设备及材料能及会议所需设备及材料能及时得到

10、时得到n事先未料到的突发事件也事先未料到的突发事件也能很好应付能很好应付A5月中旬，制月中旬，制作市场促销活作市场促销活动的宣传品动的宣传品n按市场部的要求制作按市场部的要求制作n在在5月月18日之前完成日之前完成n能按时完成能按时完成n发现一处印刷中的小错误发现一处印刷中的小错误C对该部门总体满意等级：对该部门总体满意等级：B等级说明：等级说明：A.非常满意非常满意 B.比较满意比较满意 C.一般一般 D.不太满意不太满意 E.不满意不满意9第二节第二节 考核主体的选择考核主体的选择范例：范例：XX公司业务支持部门绩效调查表（部分）公司业务支持部门绩效调查表（部分）一、对行政部门一、对行政部

11、门1.总的来说，您对行政部门的工作满意度为：总的来说，您对行政部门的工作满意度为：2.请分别评价您对行政部门以下方面工作的满意程度：请分别评价您对行政部门以下方面工作的满意程度：1）行政管理有关制度的健全程度）行政管理有关制度的健全程度2）行政管理有关的工作流程的有序性）行政管理有关的工作流程的有序性3）客户服务意识）客户服务意识4）工作效率）工作效率.注，注，等级说明：等级说明：A.非常满意非常满意 B.比较满意比较满意 C.一般一般 D.不太满意不太满意 E.不满意不满意10专业人士专业人士优点：优点：1.1.无利益冲突，易做到公平。无利益冲突，易做到公平。 缺点：需要投入较多的时间精力准

12、备。缺点：需要投入较多的时间精力准备。 2. 2.能发挥专家的专长，得出较为可信的能发挥专家的专长，得出较为可信的 结论。结论。第二节第二节 考核主体的选择考核主体的选择11360360 绩效考评绩效考评优点：优点：1.1.比较全面的看出一个人在各种场合下比较全面的看出一个人在各种场合下 的表现。的表现。缺点：设计复杂、成本高。缺点：设计复杂、成本高。2.2.能客观的反映一个人的能力、素质。能客观的反映一个人的能力、素质。第二节第二节 考核主体的选择考核主体的选择12第二节第二节 考核主体的选择考核主体的选择有关有关360360度考核的争论度考核的争论支持支持反对反对n由由于于信信息息是是从从

13、多多方方面面收收集集的的，因因此此这种方法比较全面这种方法比较全面 n信信息息的的质质量量比比较较好好(回回答答的的质质量量比比数量重要数量重要)n由由于于这这种种方方法法更更重重视视内内部部外外部部客客户户和和工工作作小小组组这这些些因因素素，因因此此它它使使全全面质量管理得改进面质量管理得改进 n由由于于信信息息反反馈馈来来自自多多人人而而不不是是单单个个人，因此减少了存在偏见的可能人，因此减少了存在偏见的可能n来来自自同同事事和和其其他他方方面面的的反反馈馈信信息息有有助于员工自我发展助于员工自我发展n综综合合各各方方面面信信息息增增加加了了系系统统的的复复杂杂性性n如如要要员员工工感感

14、到到与与考考核核人人是是联联合合起起来来对对付付他他，参参与与考考核核人人可可能能受受到到胁胁迫迫，而且会产生怨恨而且会产生怨恨n有有可可能能产产生生相相互互冲冲突突的的考考核核，尽尽管管各种考核在其各自的立场是正确的各种考核在其各自的立场是正确的n需要经过培训才能使系统有效工作需要经过培训才能使系统有效工作 13第二节第二节 考核主体的选择考核主体的选择GE研发中心研发中心360度考核表（部分）度考核表（部分）14案例：东大阿尔派软件公司的案例：东大阿尔派软件公司的360管理管理 东大阿尔派软件公司在不断发展，但我们不能为员工提供一个没有困难、没有挑东大阿尔派软件公司在不断发展，但我们不能为

15、员工提供一个没有困难、没有挑战、安逸和舒适的工作环境；不能为员工的一生提供一个永远的保证，因为我们所需战、安逸和舒适的工作环境；不能为员工的一生提供一个永远的保证，因为我们所需的一切都来源于市场和我们对用户的贡献。东软需要的是能够在激烈竞争中获得维护的一切都来源于市场和我们对用户的贡献。东软需要的是能够在激烈竞争中获得维护我们的生存资源的战士，公司所能提供的是充分发挥员工的创造力和创造精神的空间。我们的生存资源的战士，公司所能提供的是充分发挥员工的创造力和创造精神的空间。我们以人为本的理念是尊敬和爱护那些为东软的发展做出贡献的战士，并不断为他们我们以人为本的理念是尊敬和爱护那些为东软的发展做出

16、贡献的战士，并不断为他们创造事业和物质生活可能的完美。创造事业和物质生活可能的完美。”1996年东大阿尔派股票上市，公司有许多员工通年东大阿尔派股票上市，公司有许多员工通过股票回报，拥有百万财产，这样的人不是个别，而是一批，这也正实现了当初东软过股票回报，拥有百万财产，这样的人不是个别，而是一批，这也正实现了当初东软创业时对人材的承诺：在国外享有的环境，我们同样有；在国外享有的高收入，我们创业时对人材的承诺：在国外享有的环境，我们同样有；在国外享有的高收入，我们同样也有。同样也有。 素质考核素质考核 东大阿尔派很注重应聘者能力的考核，有很多岗位公司通过技术细节考核能够检验东大阿尔派很注重应聘者

17、能力的考核，有很多岗位公司通过技术细节考核能够检验 应聘者的素质。业务部门面试时注重能力，人力资源部面试时主要看应聘者对公司理应聘者的素质。业务部门面试时注重能力，人力资源部面试时主要看应聘者对公司理念的认同。在非智力方面的考核，东大阿尔派非常注重责任心，责任心是其他素质的念的认同。在非智力方面的考核，东大阿尔派非常注重责任心，责任心是其他素质的综合体现。目前东大阿尔派正在和美国一家大公司进行合作，准备从那里弓综合体现。目前东大阿尔派正在和美国一家大公司进行合作，准备从那里弓1进能力进能力和心理测试软件，增加人才测试的科学性。和心理测试软件，增加人才测试的科学性。“当我们不充分了解新员工的知识

18、技能水当我们不充分了解新员工的知识技能水平时，我们根据其学历和经历来评价和定位他们的初始工资；今后的收入取决于你自平时，我们根据其学历和经历来评价和定位他们的初始工资；今后的收入取决于你自己的表现和业绩；己的表现和业绩；15案例：东大阿尔派软件公司的案例：东大阿尔派软件公司的360管理管理 公司鼓励一个持续稳定的、综合的薪资福利体系，同时鼓励透过公司鼓励一个持续稳定的、综合的薪资福利体系，同时鼓励透过23年的工资变年的工资变化曲线回头看公司对你的评价。化曲线回头看公司对你的评价。”东大阿尔派的薪资跟岗位挂钩。公司给员工的待遇东大阿尔派的薪资跟岗位挂钩。公司给员工的待遇包括薪金、奖金、股票、福利

19、、发展机会。工作时间长短在薪金上的体现不大，跟岗包括薪金、奖金、股票、福利、发展机会。工作时间长短在薪金上的体现不大，跟岗位关系很大，在提拔一个人进入一个管理岗位，就已经考虑了其学位、能力、经验。位关系很大，在提拔一个人进入一个管理岗位，就已经考虑了其学位、能力、经验。 东大阿尔派为了让知识和头脑成为企业资本的一部分，变过去员工与企业简单的劳东大阿尔派为了让知识和头脑成为企业资本的一部分，变过去员工与企业简单的劳 动契约联结为员工拥有企业股份的资本联结，知识与智力劳动参与分配，企业与员工动契约联结为员工拥有企业股份的资本联结，知识与智力劳动参与分配，企业与员工结成命运共同体，员工与企业形成互利

20、共生的关系。东大阿尔派的绩效评估形成了一结成命运共同体，员工与企业形成互利共生的关系。东大阿尔派的绩效评估形成了一个体系。公司每年有年度的绩效考核，主要从管理、技术开发、营销三个方面进行考个体系。公司每年有年度的绩效考核，主要从管理、技术开发、营销三个方面进行考核。管理、营销、技术开发的考核体系都是不一样的，各自有非常多的指标。例如营核。管理、营销、技术开发的考核体系都是不一样的，各自有非常多的指标。例如营销部门有销售额和应收款考核，开发部门有开发成本考核。各部门的考核有的是每月销部门有销售额和应收款考核，开发部门有开发成本考核。各部门的考核有的是每月一次，有的是每季一次。人力资源部对员工进行

21、一次，有的是每季一次。人力资源部对员工进行360的考核，主要针对员工在企业的考核，主要针对员工在企业文化方面的表现进行。一个人的行为需要他的上司、他自己、他的同事、他的下属的文化方面的表现进行。一个人的行为需要他的上司、他自己、他的同事、他的下属的评价，所以称之为评价，所以称之为360考核，每个人的考核意见都通过加权平均，最后形成对这个考核，每个人的考核意见都通过加权平均，最后形成对这个员工的行为表现总分。绩效考核一年一次，人力资源部的行为考核是半年一次。员工的行为表现总分。绩效考核一年一次，人力资源部的行为考核是半年一次。16案例：东大阿尔派软件公司的案例：东大阿尔派软件公司的360管理管理

22、 沟通渠道沟通渠道 东大阿尔派是一个非常注重企业文化的公司，在管理中将企业文化融入其中。在东大阿尔派是一个非常注重企业文化的公司，在管理中将企业文化融入其中。在招聘新员工时也要看应聘者是否符合企业文化理念。对干部最重要的一个素质要求是招聘新员工时也要看应聘者是否符合企业文化理念。对干部最重要的一个素质要求是看这个人能否和公司一起成长。看这个人能否和公司一起成长。 东大阿尔派是从大学发展出来的企业，以人为本，追求个人与社会的共同发展是公东大阿尔派是从大学发展出来的企业，以人为本，追求个人与社会的共同发展是公司的理念东大阿尔派的人本文文化是尊重人、激励人、发展人。司的理念东大阿尔派的人本文文化是尊

23、重人、激励人、发展人。 东大阿尔派有一个内部网页，设立了东大阿尔派有一个内部网页，设立了“8小时之外小时之外”的栏目，员工经常可以上去交的栏目，员工经常可以上去交流流自己的思想体会，大家像在聊天室一样交流。如果员工遇到关系个人、不方便公开谈自己的思想体会，大家像在聊天室一样交流。如果员工遇到关系个人、不方便公开谈的问题，在东大阿尔派也有比较多的渠道进行沟通。公司会经常开一些沟通会，还建的问题，在东大阿尔派也有比较多的渠道进行沟通。公司会经常开一些沟通会，还建立了一个员工内部提案制度，员工可以通过内部提案制度为公司出谋划策。立了一个员工内部提案制度，员工可以通过内部提案制度为公司出谋划策。199

24、9年年9月月13日，东大阿尔派举行员工提案颁奖会，专门奖励那些通过提案制度给公司带来日，东大阿尔派举行员工提案颁奖会，专门奖励那些通过提案制度给公司带来价值的人。价值的人。17案例：东大阿尔派软件公司的案例：东大阿尔派软件公司的360管理管理 东大阿尔派的员工可以直接给老总发东大阿尔派的员工可以直接给老总发E-mail。每年的员工大会，董事长刘积仁都。每年的员工大会，董事长刘积仁都要做全年工作总结，气氛非常活跃。刘积仁本身就是企业文化的最大推动者，他经常要做全年工作总结，气氛非常活跃。刘积仁本身就是企业文化的最大推动者，他经常给员工讲的话，成为员工经常念叨的话，刘积仁也将自己的话兑现。刘积仁具

25、有敏捷给员工讲的话，成为员工经常念叨的话，刘积仁也将自己的话兑现。刘积仁具有敏捷的思维、风趣的谈吐、宽容的心态，这给东大阿尔派的文化带来很大的活力。人力部的思维、风趣的谈吐、宽容的心态，这给东大阿尔派的文化带来很大的活力。人力部长贾斌说：长贾斌说：“沟通需要的不仅仅是途径，更重要的是一种氛围，氛围是让员工说实话、沟通需要的不仅仅是途径，更重要的是一种氛围，氛围是让员工说实话、说真话的重要因素。东大阿尔派也要求干部有这种与员工沟通的意识和概念。说真话的重要因素。东大阿尔派也要求干部有这种与员工沟通的意识和概念。”东大东大阿尔派在制定一项制度时，非常注重事前事后和员工沟通。人力资源部为了让自己制阿

26、尔派在制定一项制度时，非常注重事前事后和员工沟通。人力资源部为了让自己制定的每一项制度能够贴近公司的核心业务，经常跟各个分支机构和部门沟通。人力资定的每一项制度能够贴近公司的核心业务，经常跟各个分支机构和部门沟通。人力资源部在进行日常的招聘、保险、福利等工作时，事前接受各部门反映的问题，然后进源部在进行日常的招聘、保险、福利等工作时，事前接受各部门反映的问题，然后进行沟通决策。人力资源部通过不同的渠道，将人事政策发放到各部门主管、分支机构，行沟通决策。人力资源部通过不同的渠道，将人事政策发放到各部门主管、分支机构，另外在网上还要发送信息，员工可以上网去看。从事前到事后，让大家了解政策，参另外在

27、网上还要发送信息，员工可以上网去看。从事前到事后，让大家了解政策，参与决策，这样才能理解政策。公司在制定人事政策时，会召集相关人员，包括基层员与决策，这样才能理解政策。公司在制定人事政策时，会召集相关人员，包括基层员工和骨干，组成专案组，这些代表周围还聚集着许多员工，员工代表将他们的意见带工和骨干，组成专案组，这些代表周围还聚集着许多员工，员工代表将他们的意见带上来。员工代表从人力资源部了解政策，回去会找周围的员工讨论，征求意见，这些上来。员工代表从人力资源部了解政策，回去会找周围的员工讨论，征求意见，这些代表都有组织技巧，在员工中就政策进行充分的沟通。提案委员会也在其中起到很大代表都有组织技

28、巧，在员工中就政策进行充分的沟通。提案委员会也在其中起到很大的作用。的作用。181对评价者的要求对评价者的要求 有足够时间和机会观察被考评者的工作情况有足够时间和机会观察被考评者的工作情况 有能力将观察结果转化为有用信息有能力将观察结果转化为有用信息 有能力提供真实的被考评者评价结果有能力提供真实的被考评者评价结果 第二节第二节 考核主体的选择考核主体的选择范例：范例：YS公司管理人员的绩效考评公司管理人员的绩效考评19第一节第一节 考核指标的建立考核指标的建立工作产出工作产出指标类型指标类型具体指标具体指标绩效标准绩效标准评价主体评价主体销售利润销售利润数量数量n年销售额年销售额n税前利润百

29、税前利润百分比分比n年销售额年销售额2025万万n税前利润税前利润18%22%n销售记销售记录录n财务记财务记录录新产品新产品设计设计质量质量n创新性创新性n体现公司形体现公司形象象n性价比性价比n相对竞争对相对竞争对手产品的偏好手产品的偏好程度程度n至少有三种产品与竞至少有三种产品与竞争对手不同争对手不同n使用高质量的材料，使用高质量的材料，适当的颜色、样式，提适当的颜色、样式，提高公司形象高公司形象n直接上直接上级级n产品价值超过它的价产品价值超过它的价格格n在不告知品牌的情况在不告知品牌的情况下对顾客进行测试，发下对顾客进行测试，发现本公司产品比选择竞现本公司产品比选择竞争对手产品的概率

30、要高争对手产品的概率要高n外部客外部客户户20第一节第一节 考核指标的建立考核指标的建立生产服务处生产服务处科研发展处科研发展处质量技术处质量技术处总设计师总设计师专业室员工专业室员工专业室主任专业室主任人力资源处人力资源处主管副所长主管副所长1b科研任务完成科研任务完成情况表情况表1a生产任务完成情况表生产任务完成情况表1c日常管理考核表日常管理考核表3a内部员工满意度调查表内部员工满意度调查表3b内部员工满意度反馈表内部员工满意度反馈表2a内部客户满意度调查表内部客户满意度调查表2b内部客户满意度反馈表内部客户满意度反馈表1d质量事故（问题）质量事故（问题）（问题）记录（问题）记录4考考评

31、评表表沟沟通通确确认认5考考评评表表提提交交审审批批主管科研（生主管科研（生产）副所长产）副所长212考评主体的选择考评主体的选择 不同考评主体提供的信息对人力资源管理中的各不同考评主体提供的信息对人力资源管理中的各种目标具有不同的意义种目标具有不同的意义 。 第二节第二节 考核主体的选择考核主体的选择3考评主体的权重考评主体的权重22 影响考评周期的因素影响考评周期的因素 奖金发放周期奖金发放周期 工作任务完成周期工作任务完成周期 考评对象的工作性质考评对象的工作性质 考评的内容考评的内容 每个管理人员负责考核的人员数量每个管理人员负责考核的人员数量 错觉归类错觉归类第三节第三节 考核周期考

32、核周期23考核目的、指标、主体及周期的综合考核目的、指标、主体及周期的综合24 描述法描述法 比较法比较法 量表法量表法第四节第四节 考核方法考核方法25 描述法描述法1鉴定法：以描述性文字描述考评对象的能力、优缺鉴定法：以描述性文字描述考评对象的能力、优缺点、发展的可能、需加以指导的事项等。点、发展的可能、需加以指导的事项等。第四节第四节 考核方法考核方法员工自我鉴定表员工自我鉴定表262关键事件法关键事件法第四节第四节 考核方法考核方法27范例范例一个积极的关键事件一个积极的关键事件 王林是一家公司的销售员，李志光是他的老板。一天，王林是一家公司的销售员，李志光是他的老板。一天，李志光路过

33、王林的座位的时候，正巧他在打电话。李注意李志光路过王林的座位的时候，正巧他在打电话。李注意到王正在给买了产品的客户打电话，询问客户使用产品的到王正在给买了产品的客户打电话，询问客户使用产品的情况：情况：“您觉得用起来怎么样啊？您觉得用起来怎么样啊？”“您觉得我们的产品您觉得我们的产品还有哪些需要改进的方面吗？还有哪些需要改进的方面吗？”除了我们的产品，您还用除了我们的产品，您还用过其他品牌的产品吗？他们在哪些方面比我们好？过其他品牌的产品吗？他们在哪些方面比我们好？“并且并且看到王认真地记录下客户的意见。过了几天，一份整理完看到王认真地记录下客户的意见。过了几天，一份整理完好的客户意见调查报告

34、就呈现在李的办公桌上。李发现，好的客户意见调查报告就呈现在李的办公桌上。李发现，王详细地对客户使用产品的意见进行了总结和归类，并且王详细地对客户使用产品的意见进行了总结和归类，并且有自己的分析意见，这些意见对于产品的改进很有帮助。有自己的分析意见，这些意见对于产品的改进很有帮助。28范例范例一个消极的关键事件一个消极的关键事件 赵爽将一份打印精美的月度报告交给了高经理。高经理赵爽将一份打印精美的月度报告交给了高经理。高经理非常认真地阅读了这份报告，他对报告中的一些感到有些非常认真地阅读了这份报告，他对报告中的一些感到有些怀疑，于是就重新计算了一下，果然发现有错误。高经理怀疑，于是就重新计算了一

35、下，果然发现有错误。高经理忽然想到赵爽的报告与林磊的报告用的是同样的模版，于忽然想到赵爽的报告与林磊的报告用的是同样的模版，于是他拿出林磊的报告与其对照了一下，结果发现赵爽的报是他拿出林磊的报告与其对照了一下，结果发现赵爽的报告中有些数据由于粗心没有被替换掉，用的还是林磊原来告中有些数据由于粗心没有被替换掉，用的还是林磊原来的数据，这样就导致了数据的错误。的数据，这样就导致了数据的错误。29 比较法比较法排序法排序法 简单排序法简单排序法 交替排序法交替排序法 2成对比较法成对比较法 3强制分布法强制分布法 4人物比较法人物比较法第四节第四节 考核方法考核方法30 F公司又到了年终绩效评估的时

36、候了，从主管到每个人公司又到了年终绩效评估的时候了，从主管到每个人都惴惴不安。由于都惴惴不安。由于F公司采用的是强制分布法，即每个部门公司采用的是强制分布法，即每个部门中中A、B、C、D、E 5个等级各占一定比例，因此主管人员个等级各占一定比例，因此主管人员就需要按照给定的比例将部门内员工分配到各个档次上去。就需要按照给定的比例将部门内员工分配到各个档次上去。这是令主管人员非常头痛的事情，特别是该把谁评为这是令主管人员非常头痛的事情，特别是该把谁评为E等等确实很难办，结果往往还要向员工解释一番：确实很难办，结果往往还要向员工解释一番：“其实今年其实今年我们部门大家都表现不错，只是上面规定每个部

37、门必须要我们部门大家都表现不错，只是上面规定每个部门必须要有有15%的人被评为的人被评为E等，上次开会只有你迟到了，所以只等，上次开会只有你迟到了，所以只有委屈你了，我也是没办法。有委屈你了，我也是没办法。”员工们更是猜测者自己会员工们更是猜测者自己会被评为几等，甚至于会对主管察言观色。如果这段时间主被评为几等，甚至于会对主管察言观色。如果这段时间主管对自己总是笑容可掬，心里就会猜测自己的结果差不多；管对自己总是笑容可掬，心里就会猜测自己的结果差不多；如果看到主管总是对自己板着脸，那自己说不定就成了牺如果看到主管总是对自己板着脸，那自己说不定就成了牺牲品。牲品。课堂案例讨论课堂案例讨论31 讨

38、论问题：讨论问题： 1. 你如何看待你如何看待F公司的考评制度？公司的考评制度？ 2. 如何你是该公司的人事主管，你是否采用强制分如何你是该公司的人事主管，你是否采用强制分 部法进行年终考评？部法进行年终考评？ 3. 如何才能有效的利用强制分布法如何才能有效的利用强制分布法课堂案例讨论课堂案例讨论32 量表法量表法 1行为对照表法行为对照表法 2等级鉴定法等级鉴定法 3行为锚定法行为锚定法 4目标管理法目标管理法第四节第四节 考核方法考核方法33范例：一个详细的范例：一个详细的MBO评价表评价表绩效绩效范围范围需求需求重要重要性性权重权重潜在潜在障碍障碍绩效目标绩效目标指标指标行动计划（人员、

39、行动计划（人员、任务、时间）任务、时间）成本成本控制控制第二季度第二季度减少减少15%的的部门开支部门开支必须必须提高提高利润利润25%卖方价卖方价格过高格过高n对所有对所有招标竞价招标竞价n找到至找到至少三家新少三家新供货商供货商任务完成提任务完成提高了高了1%nA4月月10日前日前做好竞标准备做好竞标准备nB4月月15日前日前核准招标计划核准招标计划nC5月月10前实前实施招标计划施招标计划生产生产时间时间安排安排把待货订把待货订单的延期单的延期减少到减少到3个工作日个工作日会失会失去主去主要顾要顾客客40%n新机新机器开支器开支n雇员雇员抵制抵制n9月月1日日前安装一前安装一线、二线线、

40、二线自动化零自动化零件生产线件生产线n错过最后错过最后期限的产品期限的产品n拒收货物拒收货物百分比百分比n是否赶上是否赶上了启动日期了启动日期nA5月月1日前准日前准备好报告备好报告nB5月月12日前日前核准计划核准计划nC6月月30日前日前完成自动化项目完成自动化项目某公司绩效合约样表（部分）某公司绩效合约样表（部分）34范例：一个简单的范例：一个简单的MBO评价表评价表35频率频率 5% 20% 50% 20% 5%不合格不合格 低于一般低于一般 一般一般 高于一般高于一般 杰出杰出强制分布法强制分布法第四节第四节 考核方法考核方法36频率频率 10% 30% 45% 13% 2%不合格不

41、合格 低于一般低于一般 一般一般 高于一般高于一般 杰出杰出强制分布法强制分布法第四节第四节 考核方法考核方法37第四节第四节 考核方法考核方法38简单排序法简单排序法39交替排序法交替排序法40频率频率 5% 20% 50% 20% 5%不合格不合格 低于一般低于一般 一般一般 高于一般高于一般 杰出杰出强制分布法强制分布法41频率频率 10% 30% 45% 13% 2%不合格不合格 低于一般低于一般 一般一般 高于一般高于一般 杰出杰出强制分布法强制分布法4243444546471一个女顾客持在本公司另一分店所一个女顾客持在本公司另一分店所购女式衬衫，要求退换成另一款式，购女式衬衫，要求

42、退换成另一款式，能圆满予以退换，使该顾客大受感能圆满予以退换，使该顾客大受感动，当场又另购三件衬衫，一条裙动，当场又另购三件衬衫，一条裙子与一件上衣子与一件上衣一怒气冲冲的顾客持一件羊毛衫一怒气冲冲的顾客持一件羊毛衫来，声称上周购自本店，今日发来，声称上周购自本店，今日发现有一小洞。能技巧的为她退换现有一小洞。能技巧的为她退换表示歉意，感谢她指出本店缺点表示歉意，感谢她指出本店缺点欢迎以后多加监督，结果使顾客欢迎以后多加监督，结果使顾客满意而去满意而去顾客说本周从本店所购一副手套顾客说本周从本店所购一副手套嫌小了，要求换大一码的。能礼嫌小了，要求换大一码的。能礼貌为她退换貌为她退换一顾客要求将

43、一件背心退款。未一顾客要求将一件背心退款。未见瑕疵起先拒绝。后在顾客的坚见瑕疵起先拒绝。后在顾客的坚持下，终于接受其退货为其退款持下，终于接受其退货为其退款当一顾客要求退换一在本公司购当一顾客要求退换一在本公司购得的商品时，虽明知公司政策，得的商品时，虽明知公司政策，该商品尚在规定退货有效期，却该商品尚在规定退货有效期，却慌称已过期限，无法在退慌称已过期限，无法在退一顾客持购自本店男式大衣一件，一顾客持购自本店男式大衣一件，说才购一年多，衬里已磨损，要求说才购一年多，衬里已磨损，要求更换，能友好接待，并同意为他更更换，能友好接待，并同意为他更换衬里换衬里用理性方式处理了几位持春节前购用理性方式

44、处理了几位持春节前购物高潮中在本店购得的商品，现节物高潮中在本店购得的商品，现节后又来退货的顾客后又来退货的顾客在顾客要求将已购商品更换另一颜在顾客要求将已购商品更换另一颜色或式样的货品时，予以拒绝，态色或式样的货品时，予以拒绝，态度粗鲁，令顾客惺惺而去度粗鲁，令顾客惺惺而去一老年妇女要求更换刚购得的围巾，一老年妇女要求更换刚购得的围巾，说原以为是天然羊毛的，回家后女说原以为是天然羊毛的，回家后女儿指出混有大量人造毛，保温不良。儿指出混有大量人造毛，保温不良。对此开始不理，继则粗暴拒绝，指对此开始不理，继则粗暴拒绝，指责顾客自己粗心，最后发生争吵，责顾客自己粗心，最后发生争吵，破口大骂顾客破口大骂顾客98.78.37.476.7565.754.64323.62.71.6百货店售货员对待顾客投诉态度行为锚定评分表百货店售货员对待顾客投诉态度行为锚定评分表4849