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1、1技术品质责任汽车三包基础知识2技术品质责任课程目标通过学习，使学员能够：n充分了解汽车三包的基本知识n懂得汽车三包是完善汽车服务市场的必然趋势，明确执行好三包的重要性。n掌握在执行三包过程中的要点及服务技巧，合理组织、落实好三包服务。3技术品质责任汽车三包概述l三包业务预警管理l服务流程优化l业务工作调整l备件业务支持预警管理及业务支持l汽车三包出台背景l汽车三包概念l汽车三包政策解读l三包对厂家和经销商的影响l用理性的思维方式看三包政策目录4技术品质责任1840(销售量/万辆)1806稳居全球第一汽车三包概述汽车三包出台背景在中国汽车业已经持续十年增长的态势下，旨在保证消费者权益的汽车“三
2、包”规定却迟迟无法出台，实在颇具讽刺意味。5技术品质责任汽车三包出台背景w事实上，早在2004年12月30日，国家质检总局就公布了家用汽车产品修理、更换、退货责任规定(草案)(简称汽车三包规定草案)。但历经7年之久，这份草案仍未能转正，仍处在“只听楼梯响，不见人下来”的尴尬境地。6技术品质责任汽车三包出台背景w影响三包出台的原因：首先，汽车三包制度是关乎消费者、厂商、经销商利益的民生政策，也正是因为其关乎民生、关乎各方利益的政策，如何平衡厂家与消费者之间的利益关系，一直是三包政策制定中的一个敏感话题。其次，在三包权利归属问题上，厂商与经销商的利益博弈也并未解决。三包经销商消费者厂家7技术品质责
3、任汽车三包出台背景w然而在销量上升的同时，关于汽车的各类投诉也不断攀升。2011年，全国消协组织共受理汽车投诉16,805件，同比增长19.2%，投诉量再创新高，汽车也因此成为2011年投诉量同比上升幅度最大的商品。“目前中国市场针对很多行业都推出了三包规定，在规范市场的同时有效保护了消费者的权益，汽车作为发展最快的行业也同样需要一个相关的规范。8技术品质责任汽车三包出台背景w客户投诉9技术品质责任汽车三包背景（国内消费者消费观念误区）w我国消费者用车观念还不够成熟，很多消费者更希望包退、包换，而不是包修三包包修三包政策消费者10技术品质责任汽车三包出台背景（国内消费者消费观念误区）不少车主觉
4、得自己花钱买了车，出了问题肯定需要维权，或许他们能够接受新车出一些小故障，但经过维修乃至换件后，依然出现同种故障时，他们更希望4S店通过退换的方式来补偿他们的损失。11技术品质责任汽车三包出台背景（国内消费者消费观念误区）w对车辆使用不了解，不管什么出了问题12技术品质责任汽车三包出台背景w政策缺失w鉴定无门w举证不力w维权成本高w解决效率低w退车换车难w13技术品质责任汽车三包出台背景（美国：柠檬法）w美国各州都拥有一部专门维护汽车消费者权益的法律柠檬法（LemonLaw）。柠檬是一种又酸又苦的水果，人们把不争气和问题多的新汽车称为柠檬车（LemonCar），保护汽车消费者权益的法律也就被称
5、为柠檬法。14技术品质责任汽车三包出台背景（日本：产品责任法）w日本汽车售后的修换退1994年日本颁布了产品责任法(简称PL法)，规定由产品的缺陷而引起的对人身安全损失，要追究责任，并明确规定用户无需举证缺陷的原因，这是对消费者权益的保护。15技术品质责任汽车三包出台背景（韩国：缺陷物保修责任法）w韩国在民法中有一个“缺陷物保修责任法”，规定了对产品的缺陷确认后，要给用户赔偿。并规定对产品的重要部件，修理3次仍未修好，应予更换。根据汽车的特点，韩国的厂商将发动机、变速器列为重要部件，3次修不好(含更换总成)，可以换车。但没有退车的规定。16技术品质责任汽车三包出台背景（欧洲:199944EC指
6、令）w目前在欧洲适用的主要是199944EC指令，其规定销售者必须向消费者提供符合销售合同的商品，其强制的最短的质量担保期是两年，但销售者可以根据自己的实际情况给予延长担保期。若提供的产品不符合销售商允诺或消费者合理期望的特性，则意味着未履行其合同，则需承担更换、修理、降价处理或补偿消费者损失的责任。17技术品质责任汽车三包出台背景（国际相关政策）w汽车“三包”规定的深层次意义并不是让消费者高枕无忧，而是在于建全产品责任的法律制度。这一规定将明确汽车行业生产商、销售商、维修商与消费者之间的权利与义务，制度化、规范化汽车产品的权责关系。以此为依据，质量问题举证、鉴定机构选择以及索赔流程等一系列在
7、现行制度下无法彻底解决的难题将迎刃而解。生产者销售者消费者维修着权利义务18技术品质责任汽车三包出台背景w国内汽车行业的保修条款处理没有参照规范保修标准不同损坏无法评估和鉴定现行的保修是各个厂家自行规定拒赔的理由存在差异客户对保修条款理解缺少统一认识缺陷19技术品质责任三包和保修的对比三包保修统一标准各厂家的自身条款有明确的处理规范主观因素较多用数据说话人为因素有清晰的赔偿范围无赔偿范围损坏鉴定有专家组无法鉴定和评估有统一的信息管理没有明确信息管理能与客户建立统一认识与客户达成共识困难20技术品质责任讨论：现行保修方法给我们工作中带来的问题和困境会哭的孩子有奶吃拒赔的理由存在差异没有统一标准，
8、处理问题认为因素较多21技术品质责任汽车三包概念w三包是零售商业企业对所售商品实行“包修、包换、包退”的简称。指商品进入消费领域后，卖方对买方所购物品负责而采取的在一定限期内的一种信用保证办法。对不是因用户使用、保管不当，而属于产品质量问题而发生的故障提供该项服务。22技术品质责任汽车三包概念p家用汽车产品，是指消费者为生活消费需要而购买和使用的乘用车。p乘用车，是指相关国家标准规定的除专用乘用车之外的乘用车。p生产者，是指生产家用汽车产品并以其名义颁发产品合格证的单位。p销售者，是指以自己的名义向消费者直接销售、交付家用汽车产品并收取货款、开具发票的单位或者个人。p修理者，是指与生产者或销售
9、者订立代理修理合同，依照约定为消费者提供家用汽车产品修理服务的单位或者个人。p经营者，包括生产者、销售者、向销售者提供产品的其他销售者、修理者等。p产品质量问题，是指家用汽车产品出现影响正常使用、无法正常使用或者产品质量与标准法规、企业明示的质量状况不符合的情况。p严重安全性能故障，是指家用汽车产品存在危及人身、财产安全的产品质量问题，致使消费者无法安全使用汽车，包括出现安全装置不能起到应有的保护作用或者存在起火等危险情况。23技术品质责任汽车三包政策解读w有效期家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程60,000公里，以先到者为准；家用汽车产品三包有效期限不低于2年或者行驶里程50,000
10、公里，以先到者为准。家用汽车产品包修期和三包有效期自销售者开具购车发票之日起计算。24技术品质责任汽车三包政策解读w何种情况“包修”（草案）规定，在三包有效期内，汽车产品出现质量问题，消费者凭三包凭证在指定的或者约定的修理商处办理免费修理（包括工时费和材料费）。因质量问题和修理、更换、退货给消费者造成损失，销售商、制造商、修理商应当负责赔偿相应的损失。25技术品质责任何种情况何种情况“包退换包退换”家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏销售者负责免费更换或退货因严重安全性能故障累
11、计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的更换发动机、变速箱总成两次或同一总成零部件因产品质量问题更换两次，仍不能正常使用转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题累计更换二次，仍不能正常使用在家用汽车产品三包有效期内：26技术品质责任汽车三包政策解读w何种情况“包换”在整车三包有效期内，因产品质量问题修理占用时间累计不得超过35日；超过35日的。在整车三包有效期内，同一质量问题累计修理5次后，又出现质量问题的。修理时间自消费者与修理者确定修理之时起，至完成修理之时止。1次修理占用时间不足24小时的，以1日计。销售者负责更换同品牌同型
12、号家用汽车产品在家用汽车产品三包有效期内：27技术品质责任汽车三包政策解读w何种情况需提供备用车或费用补偿在家用汽车产品保修期内，每次修理占用时间（包括等待维修备用件时间）超过5日的，修理商应当负责为消费者提供备用车，或者由修理商与消费者协商后给予消费者合理的交通费用补偿。超过5日的计费，从第六日算起28技术品质责任汽车三包政策解读w折旧费如何计算；w按照规定退货车辆，应减去消费者使用该车产生的合理折旧费；w销售者依照本规定应当免费更换、退货的除外。消费者应向销售商支付的合理使用补偿费用的计算公式为：（车价款（元）行驶里程（km）/1000n使用补偿系数n由生产者根据家用汽车产品使用时间、使用
13、状况等因素，在0.5%至0.8%之间确定，并在三包凭证中明示。3000公里/60天内符合退货的车辆不收取折旧费。汽车三包概述29技术品质责任质量保证期新车期（60日/3000）三包有效期（2年5万）包修期（3年6万）每次修理时间5日内（含）正常服务发动机、变速箱主要零件每次修理时间超过5日方案一：提供备用车方案二：交通费用补偿严重安全性能故障发动机总成、变速箱总成或发动机、变速器同一主要零部件转向、制动、悬架、前/后桥、车身等系统同一主要零件 2次以上维修仍存在故障或出现新的安全故障2次以上更换仍存在故障（总成和主要零部件更换次数不重复计算）2次以上更换仍存在故障索赔修理时间累计超过35日同一
14、质量问题累计维修超过5次出现1次故障转向系统失效、制动系统失效、燃油泄露、车身开裂等出现1次故障可选择退车或换车可选择维修或换车可选择免费更换发动机总成、变速器总成可选择免费退车或换车30技术品质责任案例研讨：w消费者应向销售商支付的合理使用补偿费用的计算方法：奇瑞A3车价款80000元行驶里程：4000公里补偿系数：0.8%补偿费用=【80000（元）4000（公里）/1000】0.8%=2560元31技术品质责任汽车三包概述汽车三包政策解读如何解决争议“争议处理专家库”：由质检部门组织争议处理专家库，从而更好地解决消费者和汽车厂商之间在汽车产品质量问题上的责任认定等问题。同时还规定：要经争
15、议双方同意，各级质量技术监督部门和有关机构可以选择专家参与调解工作。32技术品质责任汽车三包概述汽车三包政策解读w汽车召回与三包的区别从表面上看，汽车召回和“三包”都是为了解决汽车出现的一些质量问题，维护消费者的合法权益。但就问题的性质、法律依据、对象、范围和解决方式上是有区别的：33技术品质责任汽车三包政策解读w汽车召回与三包的区别性质不同法律依据不同对象不同范围不同解决方式不同召回三包34技术品质责任汽车三包政策解读w八种情况免三包车辆用于出租、租赁或其他运营目的；无有效发票和三包凭证；发票或三包凭证上的产品品牌、型号、车辆识别代码与要求三包的车辆不符；消费者购车时，以书面形式被告知车辆存
16、在瑕疵；因消费者未按使用说明书正确使用、维护、修理车辆而造成损坏；说明书中明示不得改装、调整、拆卸的，消费者自行改装、调整、拆卸后造成损坏；发生故障后，消费者自行处置不当造成损坏；因不可抗力造成损坏。35技术品质责任三包对生产者和销售者的影响w汽车销售并非如同其他生活用品的销售一般，它所涉及的领域以及手续十分复杂，这样就给退车、换车后续工作带来麻烦。36技术品质责任三包对生产者和销售者的影响w退回的车，如何处理？三包执行中一定会出现被消费者退回和更换的车辆，而这些车辆已不能作为新车销售。如何减少损失？如何能从这些车辆中重新找到新的价值？这是销售者所要面对的问题。37技术品质责任三包对生产者和销
17、售者的影响三包对生产者和销售者的要求销售者提升对销售者的支持能力加强远程服务能力提高预警能力生产者提高检测设备迅速适应市场提升服务能力承担三包责任不得无故拒赔不得故意拖延适应政策变化38技术品质责任提问：w你如何看待我们国家的三包政策？w三包真的是“狼”来了？39技术品质责任汽车三包概述我们应用理性的思维方式看待汽车三包服务企业会更加关注维修和服务质量厂家与4S店之间职责分明疑难问题有明确争议处理程序统一标准，便于与消费者达成协议有利于实际操作使服务人员更有底气40技术品质责任汽车三包概述我们应用理性的思维方式看待汽车三包服务站借机可提升服务质量和管理水平服务站可减少经营成本服务站能确保更多客
18、户保修期内规范车辆保养三包政策是双刃剑，正确运用会增加客户忠诚度二手车市场的机遇厂家、服务站可开发新的经营产品服务站会获得更多的实惠41技术品质责任我们应用理性的思维方式看待汽车三包w三包出台之后对企业也是一个保护。我们有很多案例可以证明，现在很多投诉都是过度维权。42技术品质责任三包的概念三包有效期何种情况“包修”何种情况“包退换”何种情况“包换”费用补偿如何计算折旧费用如何计算召回和三包的区别何种情况免三包43技术品质责任w主要总成和系统及其主要零部件目录汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内，以先到者为准，发动机、变速器的主要零件出现质量问题的，消费者可以
19、选择免费更换发动机、变速器。在汽车产品三包有效期内，发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货。44技术品质责任如何在服务中执行和落实三包政策制定出规范的执行政策w发动机和变速器的主要零部件总成主要零部件名称发动机活塞、曲轴、连杆（活塞、连杆、曲轴）缸盖（气缸盖）凸轮轴缸体（气缸体）机油泵变速器箱体液压元件（箱内机械和液压传递部件）齿轮、轴类45技术品质责任案例研讨w王先生刚买的一辆车，行驶700公里，还未上牌照（其他手续已经办完),发现行驶困难。经检查变速箱档位开关损坏，更换后问题解决，但是王先生执意要求换车w
20、如达不到以上要求，现在就打电话到消协，并通知媒体过来拍照曝光；质量三包条例？46技术品质责任本案例符合三包条例吗？客户对三包政策不了解客户非理性要求，期望值过高体现三包政策给我们带来的好处我要退车我要退车47技术品质责任制定出规范的执行政策w其他主要总成或系统及其主要零部件总成或系统主要零部件转向系统转向机总成转向柱和转向万向节转向拉杆（不含球头）转向节液压泵、助力电机制动系统制动主缸制动器分缸助力器（泵）驻车制动器ABS(ESP)液压控制模块悬架系统弹簧（螺旋弹簧、扭杆弹簧、钢板弹簧、空气弹簧、液压弹簧）控制臂前/后桥桥壳主减速器、差速器传动轴（含半轴）车身车身骨架纵梁、横梁前后车门本体48
21、技术品质责任案例研讨服务顾问小王服务能力强，与客户关系一直不错。在处理一些疑难问题时，常常运用习惯的方式与客户聊天、吃饭、交朋友来解决，效果也还不错。三包法出台后，一天，车龄1年半，里程3万多的老客户白先生来站检修刹车故障，经检查是制动主缸问题，更换主缸后出去不久发现问题还是没有解决，再次检查原因还是主缸质量引起的，再次更换后，白先生发现问题没有得到彻底解决，于是客户要求退车。服务顾问小王觉得平常和白先生关系不错，通过沟通和给一些好处，应该能解决。没想到的是这次白先生执意要求退车49技术品质责任案例解析三包法出台后需要我们改变服务理念三包法出台后客户也在进步50技术品质责任如何在服务中执行和落
22、实三包政策制定出规范的执行政策w易损耗零部件质量担保目录汽车产品的易损耗零部件在其质量保证期内出现质量问题的，消费者可以选择免费更换易损耗零部件。质量保证期低于汽车产品包修期的易损耗零部件，其种类范围及其质量保证期由生产者明示在三包凭证上。生产者明示易损耗零部件的种类范围不应超出表3所列出的范围。51技术品质责任制定出规范的执行政策w易损耗零部件的种类范围序号名称1空气滤清器2机油滤清器3燃油滤清器4火花塞5制动盘/鼓6制动摩擦片7离合器片8轮胎9制动液10发动机油11变速器油12液压（转向助力、悬架）油13蓄电池14遥控器电池15灯泡16雨刮片52技术品质责任三包凭证管理w三包凭证与维修相关
23、规定：第十八条在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者凭三包凭证由修理者免费修理（包括工时费和材料费）；第二十条在家用汽车产品三包有效期内，符合本规定更换、退货条件的，消费者凭三包凭证、购车发票等由销售者更换、退货。第三十一条在家用汽车产品包修期和三包有效期内，无有效发票和三包凭证的，经营者可以不承担本规定所规定的三包责任。三包凭证是用户保修的重要凭证之一，请告诫用户一定要妥善保管；当三包车辆因质量问题维修时必须查验用户车辆的三包凭证53技术品质责任三包凭证管理w三包凭证格式54技术品质责任汽车三包给我们的启示以前的市场是市场发展初期的产物，随着市场的成熟势必将被改进和淘汰，企业需认清其发展规律，适应变革，适应市场规律，并调整思路，回到客户是上帝的古老规则上来，真正学会理解和包容消费者的呼声，并落实其三包承诺，其必将对企业长期发展奠定基础。市场终归会回到理性时代，企业间的竞争最终靠的是实力和服务，这就要求企业提升自身的实力和服务。55技术品质责任感谢您的分享!
