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1、儿科医患沟通儿科医患沟通儿科儿科贺海兰贺海兰2013-04-16讲课内容讲课内容当前医患关系现状当前医患关系现状1 医患沟通的目的及意义医患沟通的目的及意义2儿科医患沟通方法儿科医患沟通方法3 儿科医患沟通技巧儿科医患沟通技巧4当前医患关系现状当前医患关系现状近些年来，中国的近些年来，中国的“医患关系医患关系”已不能用紧张来形容了，已不能用紧张来形容了， 而是尖锐对立。甚至有人用而是尖锐对立。甚至有人用“战争战争”来形容！来形容！据新华社报道，据新华社报道，20062006年我国内地共发生年我国内地共发生98319831起严重扰乱医疗起严重扰乱医疗 秩序事件，打伤医务人员秩序事件，打伤医务人员
2、55195519人，医院财产损失超过两亿元。人，医院财产损失超过两亿元。据中华医院管理学会调查显示：全国据中华医院管理学会调查显示：全国73.3373.33的医院出现的医院出现 过病人家属殴打、威胁、辱骂医务人员过病人家属殴打、威胁、辱骂医务人员。61.4861.48的医院发生的医院发生过病人去世后，家属在院内摆花圈、烧纸、设灵堂等。过病人去世后，家属在院内摆花圈、烧纸、设灵堂等。 山厦医院钢盔事件山厦医院钢盔事件 20062006年年1212月底，深圳市山月底，深圳市山厦医院因为与一死亡患者厦医院因为与一死亡患者的家属发生纠纷，医生护的家属发生纠纷，医生护士遭受一伙人围攻谩骂。士遭受一伙人围
3、攻谩骂。为了安全，医院所有医生、为了安全，医院所有医生、护士、杂工和财务人员均护士、杂工和财务人员均戴钢盔上班。戴钢盔上班。南平市医闹事件南平市医闹事件 2009 2009年年6 6月福建南平市第一月福建南平市第一医院一重症患者抢救无效医院一重症患者抢救无效死亡。医闹组织封锁门诊死亡。医闹组织封锁门诊大楼，摆满花圈、焚烧纸大楼，摆满花圈、焚烧纸钱，见到医务人员即大打钱，见到医务人员即大打出手，一名医生身中出手，一名医生身中6 6刀，刀，另外有另外有1010余名医生护士不余名医生护士不同程度砍伤。同程度砍伤。 八毛钱门事件八毛钱门事件 20112011年年9 9月陈先生儿子因腹胀到深月陈先生儿子
4、因腹胀到深圳儿童医院就诊，诊断圳儿童医院就诊，诊断“先天性巨先天性巨结肠结肠”，建议手术治疗，治疗总费，建议手术治疗，治疗总费用约用约1010万元。陈先生拒绝手术，给万元。陈先生拒绝手术，给儿子口服了儿子口服了8 8毛钱石蜡油，患儿腹毛钱石蜡油，患儿腹胀暂时缓解。家属就误以为深圳儿胀暂时缓解。家属就误以为深圳儿童医院为了利益，故意让患儿行没童医院为了利益，故意让患儿行没必要的手术。一月后患儿病情加重，必要的手术。一月后患儿病情加重，在同济医院手术治疗后患在同济医院手术治疗后患儿才恢复健康。儿才恢复健康。压力压力山大山大以上举例只是冰山一角，在当前紧张以上举例只是冰山一角，在当前紧张的医患环境下
5、，的医患环境下，我们该怎么样办？我们该怎么样办？学会防范，学会防范，学会沟通学会沟通！保保护自己！保护医院！护自己！保护医院！Doctor-patientcommunication医患沟通医患沟通就是在医疗卫生保健中，医患就是在医疗卫生保健中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各种有特征的全方题，以医方为主导，通过各种有特征的全方位信息的多途径交流，科学地指引诊疗患者位信息的多途径交流，科学地指引诊疗患者的伤病，使医患双方形成共识并建立信任合的伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展作关系，达
6、到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。和社会进步的目的。医患沟通的目的医患沟通的目的通过医患沟通，医务人员能够及时了通过医患沟通，医务人员能够及时了解并满足患者：解并满足患者：被理解的需求、受重视的需求、受尊重被理解的需求、受重视的需求、受尊重的需求、感觉舒适的需求等等，并能及时、的需求、感觉舒适的需求等等，并能及时、有效的服务患者的需求。有效的服务患者的需求。医患沟通的医患沟通的意义意义1医学医学目的目的需要需要3临床临床治疗治疗需要需要.2医学医学诊断诊断需要需要4医学医学人文人文需要需要5医学医学发展发展需要需要6减少减少纠纷纠纷需要需要儿儿科科沟沟通通对对象象的的特特殊殊性性1
7、 1患儿家属法律意识和自我保护意识增强患儿家属法律意识和自我保护意识增强2 2儿科素称儿科素称“哑科哑科”，患儿不善于表达自已，患儿不善于表达自已的病情及感受。的病情及感受。3 3大多孩子是独生子女，是家中的小皇帝、大多孩子是独生子女，是家中的小皇帝、小宝贝小宝贝-非常非常6+1。4 4家长格外紧张、焦虑，对医生的期望高。家长格外紧张、焦虑，对医生的期望高。因此，因此，如果儿科医患沟通不当，容易产生医疗纠纷如果儿科医患沟通不当，容易产生医疗纠纷。儿科医患沟儿科医患沟通方法通方法在沟通前应设身处地为患儿及家属着想，这样才在沟通前应设身处地为患儿及家属着想，这样才能增加家属的信任度，便于更好地沟通
8、。如家属能增加家属的信任度，便于更好地沟通。如家属往往会对疾病预后产生恐惧感，尤其是危重病患往往会对疾病预后产生恐惧感，尤其是危重病患儿家属，往往表现出悲观情绪，这时医务人员应儿家属，往往表现出悲观情绪，这时医务人员应该安慰家长，给予精神支持。该安慰家长，给予精神支持。（一）安抚性沟通（一）安抚性沟通（一）（一） 操操 作作 方方 法法在医疗活动过程中，如发现可能出现问题在医疗活动过程中，如发现可能出现问题的病人，应立即将其作为重点沟通对象，针对的病人，应立即将其作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。还应在交班时将值班中发现的性的进行沟通。还应在交班时将值班中发现的可能出现问题的患儿和事件作为重
9、要内容进行可能出现问题的患儿和事件作为重要内容进行交班，使下一班医护人员更好的做沟通与交流交班，使下一班医护人员更好的做沟通与交流工作。工作。（二）预防为主的沟通（二）预防为主的沟通（三）交换沟通者如主管医师与患儿或家属沟通有困难或语言上有障碍时，应如主管医师与患儿或家属沟通有困难或语言上有障碍时，应另换其他医护人员另换其他医护人员、上级医师或科主任与其沟通。上级医师或科主任与其沟通。（四）集体沟通（四）集体沟通当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，应先请当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，应先请示上级医师或与上级医师一同集体沟通。对一些示上级医师或与上级医师一同集体沟通。对一些高发的病症，如癫
10、痫等不可乱下结论，应会诊后高发的病症，如癫痫等不可乱下结论，应会诊后给予家长确定信息。给予家长确定信息。（五）协调统一后沟通（五）协调统一后沟通诊断不明或病情恶化时，在沟通前，医生与医生之间，诊断不明或病情恶化时，在沟通前，医生与医生之间，医生与护士之间，护士与护士之间要相互讨论，统一医生与护士之间，护士与护士之间要相互讨论，统一认识后由上级医师对家属进行解释，不要随意乱下结认识后由上级医师对家属进行解释，不要随意乱下结论，避免使家属产生不信任和疑虑的心理。论，避免使家属产生不信任和疑虑的心理。（六）书面沟通（六）书面沟通对对丧丧失失语语言言能能力力或或需需进进行行某某些些特特殊殊检检查查、治
11、治疗疗的的患患儿儿，患患儿儿或或家家属属不不配配合合或或不不理理解解医医疗疗行行为为的的、或或一一些些特特殊殊的的患患儿儿，应应当当采采用用书书面面形形式式进进行沟通。行沟通。（一）（一） 操操 作作 方方 法法儿科医患沟通技巧儿科医患沟通技巧“一一” ” 个要个要 求求 “ “两两” ” 个技个技 巧巧 “ “三三” ” 个掌个掌 握握 “ “四四” ” 个留个留 意意 “ “五五” ” 个避个避 免免 “ “六六” ” 个方个方 式式 “ “七七” ” 个明个明 白白 （一）（一） 操操 作作 方方 法法“ “一一一一” ” 个个个个 要要要要 求求求求诚诚信信尊重尊重同情同情耐心耐心（一
12、）（一） 操操 作作 方方 法法倾听：倾听：就是多听患儿或家属说几句。就是多听患儿或家属说几句。介绍：介绍：就是多对患儿或家属说几句。就是多对患儿或家属说几句。“两两”个个技技巧巧“三三”个个掌掌握握1掌握患儿掌握患儿病情、检病情、检查结果和查结果和治疗情况治疗情况 。2掌握患儿掌握患儿医疗费用医疗费用情况情况 。3掌握患儿掌握患儿及家属的及家属的社会心理社会心理状况状况 。“四四”个留个留意意留留意意沟沟通通对对象象的的情情绪绪 留意对方教育程度及沟通感受留意对方教育程度及沟通感受留意对方对疾病的认识程度及期望值留意对方对疾病的认识程度及期望值留意自己的反应，学会自我控制留意自己的反应，学会
13、自我控制 “五” 个 避 免 避免强求沟通对象即时接受事实；避免强求沟通对象即时接受事实；避免使用易剌激对方情绪的语气和语言；避免使用易剌激对方情绪的语气和语言；避免过多使用对方不易懂的专业语；避免过多使用对方不易懂的专业语；避免刻意改变对方的观点；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪。避免压抑对方的情绪。“六六” ” 个个 方方 式式 安安抚抚性性沟沟通通交交换换对对象象沟沟通通集集体体沟沟通通协协调调统统一一后后沟沟通通书书面面沟沟通通预预防防为为主主的的沟沟通通 “七” 个 明 白 （1 1）病情：所患何病？预后如何？）病情：所患何病？预后如何？（2 2）治疗：选啥治疗方案、利弊、
14、特殊药物有否毒副作用？）治疗：选啥治疗方案、利弊、特殊药物有否毒副作用？（3 3）检查：应该做何检查？目的？注意事项？费用等？）检查：应该做何检查？目的？注意事项？费用等？（4 4）政策：医保、合作医疗病人住院的有关政策、用药有何限制或要求？）政策：医保、合作医疗病人住院的有关政策、用药有何限制或要求？如何办理出院手续？如何办理出院手续？（5 5）转归：病人在病情转归过程中可能发生的变化及注意事项。可能出现）转归：病人在病情转归过程中可能发生的变化及注意事项。可能出现的并发症或后遗症以及其他意外情况等。的并发症或后遗症以及其他意外情况等。（6 6）费用：住院期间一般情况下的大概费用。）费用：住
15、院期间一般情况下的大概费用。（7 7）出院：出院后是否继续治疗？如何治疗？应注意事项？）出院：出院后是否继续治疗？如何治疗？应注意事项？沟通是门艺术。沟通是门艺术。良好的医患沟通将促使我们得到心灵的良好的医患沟通将促使我们得到心灵的舒解，也使患者得到安宁与满足。舒解，也使患者得到安宁与满足。结结语语沟沟通通能能力力自我测试自我测试为了测试自己的沟通能力，回答下列题：为了测试自己的沟通能力，回答下列题：（1 1）在和别人交谈的时候，是否觉得自己的话尝尝不能被人正确理解？）在和别人交谈的时候，是否觉得自己的话尝尝不能被人正确理解？ 常常是常常是 有时是有时是 很少很少（2 2）和与自己观点不同的人
16、交流时，你是否会觉得对方的思想很怪异呢？）和与自己观点不同的人交流时，你是否会觉得对方的思想很怪异呢？ 从不从不 有时是有时是 经常是经常是（3 3）在与人谈话的时候，如果你对正确理解别人的观点没有把握，你是否会请对方明确）在与人谈话的时候，如果你对正确理解别人的观点没有把握，你是否会请对方明确解释？解释？ 总是总是 很难说很难说 一般不会一般不会（4 4）你在开会或上课的时候，你是否能够专心听讲？）你在开会或上课的时候，你是否能够专心听讲？ 一般会一般会 很少很少 几乎不几乎不（5 5）如果一个同事或同学对一个你看起来很无聊的笑话大笑不止，你）如果一个同事或同学对一个你看起来很无聊的笑话大笑
17、不止，你 会觉得他（她）无聊吗？会觉得他（她）无聊吗？ 会会 难说难说 不会不会（6 6）如果别人在回答你的问题时很含糊，你会重新把自己的问题再说一遍吗？）如果别人在回答你的问题时很含糊，你会重新把自己的问题再说一遍吗？ 会会 有时会有时会 不会不会（7 7）在一次会上，老板（老师）说出了一件错误的事情或者根据错误的信心得）在一次会上，老板（老师）说出了一件错误的事情或者根据错误的信心得出了一个错误的论点，你会出来反对吗？出了一个错误的论点，你会出来反对吗？ 经常会经常会 偶尔会偶尔会 不会不会（8 8）在一次会议中，有人反对你的观点，你认为他（她）是反对你这个人本身）在一次会议中，有人反对你
18、的观点，你认为他（她）是反对你这个人本身吗？吗？ 不是不是 可能是可能是 一定是一定是（9 9）在通知别人一件事时，你喜欢用发手机短信的形式代替电话吗？）在通知别人一件事时，你喜欢用发手机短信的形式代替电话吗？ 喜欢喜欢 觉得无所谓觉得无所谓 不喜欢不喜欢（1010）你不同意一个人已经发表的谈话内容时，是否还会认真听下去？）你不同意一个人已经发表的谈话内容时，是否还会认真听下去？ 是是 难说难说 不会不会得分指导：得分指导： 每个问题选择每个问题选择得得2 2分，选择分，选择得得1 1分，选择分，选择得得0 0分。分。 1.1.总分在总分在0-120-12分，说明你的沟通能力较差，必须加强这方分，说明你的沟通能力较差，必须加强这方面的学习；面的学习； 2. 2.总分在总分在13-1613-16分，说明你的沟通能力一般，分，说明你的沟通能力一般， 仍需继续仍需继续学习和锻炼，不断提高自己；学习和锻炼，不断提高自己； 3. 3.总分在总分在1717分以上，说明你的沟通能力很强！分以上，说明你的沟通能力很强！Ending
