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1、顾客满意管理顾客满意管理“Customers Satisfaction Management”顾客满意是顾客满意是需求被满足或被超越的感知需求被满足或被超越的感知研究发现，平均而言，一个不研究发现，平均而言，一个不满意的顾客会将自己的不满传满意的顾客会将自己的不满传达给其他达给其他11个人，而他们每个个人，而他们每个人又会将这种不满分别传达给人又会将这种不满分别传达给另外另外5个人。于是就有个人。于是就有67(1十十11+55)个人在说你企业的不个人在说你企业的不悦或不好。企业会由于这种非悦或不好。企业会由于这种非常糟糕有效的广告而受损常糟糕有效的广告而受损n一个朴素的真理一个朴素的真理满满意
2、的顾客会更频繁地和意的顾客会更频繁地和你做更大的生意。他们你做更大的生意。他们一次比一次买得多，而一次比一次买得多，而且他们买的更频繁。他且他们买的更频繁。他们还会向家人和朋友推们还会向家人和朋友推荐你。荐你。不满意但还到你那买东西的顾客不满意但还到你那买东西的顾客不投诉：不投诉：9%（91%不会再回来）不会再回来）投诉没有得到解决投诉没有得到解决：19%（81%不会再回来）不会再回来）投诉得到了解决：投诉得到了解决：54%（46%不会再回来）不会再回来）投诉迅速得到了解决投诉迅速得到了解决: 82%（仅有（仅有18%不会再回来）不会再回来）n n1我们如何提高顾客满意度?n n回答：通过按时
3、传送正确的定单。 n n2我们如何确保我们按时传送定单？n n回答：通过把我们的要求通知到供应商。n n3我们如何将我们的需要与供应商沟通?n n回答：通过回顾我们定货和收货物的历史记录。n n4我们如何能收集到这些资料?n n回答：通过与我们采购部门历史记录逐条对照。n n5我们如何使采购人员帮助我们提高顾客满意度水平?n n回答：通过向他们展示他们的工作如何影响供应商和顾客。n n1为何顾客不满意?n n回答：因为他们没有按时收到购买的商品。n n2为何他们没有按时收到购买的商品?n n回答：因为我们的购货定单延误。n n3为何我们的购货定单延误?n n回答：因为我们更换了供应商。n n4
4、为何我们更换供应商?n n回答：因为以前的供应商货物运输延误。n n5为何我们没有找到其他供应商?n n回答：因为我们没有去找。(等等)以上分析可看出，原因在供应商，须更换供应商以防止顾客不满意！水桶原理与顾客流失n n顾客流失顾客流失n n 一个公司平均每年要流失一个公司平均每年要流失10103030的顾的顾客，但他们常常不知道失去的是哪些顾客，什客，但他们常常不知道失去的是哪些顾客，什么时候失去，也不知道为什么失去，更不知道么时候失去，也不知道为什么失去，更不知道这样的顾客流失给他们的销售收入和利润带来这样的顾客流失给他们的销售收入和利润带来怎样的损失。怎样的损失。 然而他们完全不为正在流
5、失然而他们完全不为正在流失的顾客感到担忧，大多数公司反而依然按照传的顾客感到担忧，大多数公司反而依然按照传统做法拼命招徕新顾客。这些公司就像底上有统做法拼命招徕新顾客。这些公司就像底上有洞的一个桶：他们的顾客正在流失，而公司经洞的一个桶：他们的顾客正在流失，而公司经理非但不集中精力补上桶底的漏洞，却集中所理非但不集中精力补上桶底的漏洞，却集中所有人力、物力继续往桶里塞进更多的新顾客有人力、物力继续往桶里塞进更多的新顾客水桶原理与顾客流失n n太多公司都像底上有洞的桶，顾客流失严重。更糟糕的是，它们仍集中更多的人力、物力向桶里灌人更多的新顾客，而不想办法堵住桶底的漏洞。n n顾客流失是由不满意造
6、成，而引起不满意的原因可追溯到顾客预期和实际得到的服务之间的差距。水桶原理与顾客流失n n研究显示，许多公司没有很好地向职员传达研究显示，许多公司没有很好地向职员传达提高顾客满意的重要性，顾客满意测量显示了提高顾客满意的重要性，顾客满意测量显示了高层管理者的决心，只有通过它，加上制定目高层管理者的决心，只有通过它，加上制定目标和奖励办法，才能给员工以足够的动力，为标和奖励办法，才能给员工以足够的动力，为顾客满意而努力工作。顾客满意而努力工作。n n越来越多资料详尽、可信度高的研究调查表明，越来越多资料详尽、可信度高的研究调查表明，顾客流失率高造成极大的损失，顾客满意的提顾客流失率高造成极大的损
7、失，顾客满意的提高和利润的增加之间有着直接的联系。高和利润的增加之间有着直接的联系。二 为什么要衡量顾客满意度n1衡量使人们产生成就感，这种成就感随即将转化为对顾客提供的优质服务。n2衡量提供了基本的工作标准和他们经过一番努力方可达到的优异工作标准。这两方面又将导致质量改进和顾客满意度的提高。 n3衡量为操作人员提供快速反馈，尤其当顾客在评价这位服务人员或提供这种服务的企业时。 n4衡量告诉你必须做什么工作以及如何做，才能提高质量和顾客满意度。这样的信息也可以从顾客那里直接获得。 n5衡量工作激励人们提高生产力。衡量顾客满意度的工具衡量顾客满意度的工具衡量顾客满意度的工具衡量顾客满意度的工具控
8、控制制运运行行图图衡量顾客满意度的工具衡量顾客满意度的工具检查表检查表因因果果分分析析图图帕帕累累托托图图直直方方图图离散图离散图顾客满意的 十个行动计划n n顾客满意服务调查单顾客满意服务调查单n n 我们很想知道你如何看待我们的服务，请在靠近每一条陈述的空白处，写下对陈述的反应的相应数字。n n从来没有 偶尔 一半 经常 非常普遍n n1电话铃响不超过三声就有人接。n n2回电话有礼貌、友好。n n3电话被搁在一边超过30秒。n n4我的电话直接转到要找的人。n n5办公室(商店)位置好，容易找到。n n6靠近办公室(商店)的地方，有很大的停车场n n7办公室(商店)的气氛温馨。n n8日
9、常的办公时间对我很方便。n n9销售员或服务提供者见到顾客就打招呼。n n10如果约见被推迟，等待的时间少于15分钟n n11产品和服务的价格适中。n n12产品和服务的付款条件灵活。n n13付款方式可以接受。n n14物超所值。n n顾客满意度调查表n n我们对您获得的服务和您的满意程度很感兴趣。请在下面靠近每项的空白处，写下相应答案代码。 5非常不满意 4有一点不满意 n n3没有不满意 2满意 l非常满意 n n您对以下项目的满意程度n n 1办公室(商店)地点n n 2办公室(商店)附近的停车场n n 3办公室(商店)工作时间n n 4办公室(商店)的气氛和装潢n n 5职员打电话的
10、方式n n6从职员那里受到的待遇n n7从服务人员那里受到的待遇n n8服务的价格n n9付款条件和方式n n10服务的质量n n11服务人员的资格n n12处理你投诉的方式n n13回答你问题的方式n n14职员的专业化水平n n15服务人员的营销和广告方案。顾客满意的 十个行动计划n n在了解了如何衡量服务质量和顾客满意度之后，还必须知道如何处理已获得的信息。一般的公司有两种选择。n n可以是主动型的，即在还没有与顾客真正接触之前，就已经开始了服务质量与顾客满意的管理过程；n n也可以是被动应变型的，等着顾客的抱怨或是由顾客来告诉他们应该怎样做；n n还有些公司同时采用上述两种做法，但是我
11、建议尽可能地采用主动型管理服务质量和顾客满意度的策略。列出目前你所采取的措施列出目前你所采取的措施n n主动性措施主动性措施列出目前你所采取的措施列出目前你所采取的措施n n应变性措施应变性措施顾客满意的十个行动计划n n十个行动计划将有助于你主动管理顾客满意度。如果将这十条建议落实到工作中，顾客满意度肯定会上一个台阶顾客满意的十个行动计划n n1人人为顾客服务人人为顾客服务n n 公司必须完全成为以顾客为中心的组织。你和你的员工并不是为了公司而工作，而是为了顾客而工作。没有顾客，就没有生意，更谈不上公司了。因此，你需要把顾客放在第一位，尽量满足他们的要求顾客满意的十个行动计划n n2深入了解
12、顾客深入了解顾客n n 能够深入了解顾客的公司在竞争中一定会比对手获取更多的利润。这是因为在与顾客的深入细致接触的过程中，他们比竞争者更容易了解顾客的真正需要。你应该与顾客直接交流：写信、登门造访、询问请他们填写调查问卷，或邀请他们到公司来，请他们共进午餐、从而尽可能地了解顾客，了解他们的需要、想法和期望，以及他们希望你以一种什么样的方式去满足他们。然后以顾客期望的方式去满足他们的需求。顾客满意的十个行动计划n n 3产品质量和服务质量的建立产品质量和服务质量的建立n n 一旦了解到了顾客的需求，你就有可能提一旦了解到了顾客的需求，你就有可能提供质量最好的产品。不过产品的质量是由顾客供质量最好
13、的产品。不过产品的质量是由顾客来定义和评判的，而且可能每天都在发生变化。来定义和评判的，而且可能每天都在发生变化。因此从一开始，你就必须树立产品质量和服务因此从一开始，你就必须树立产品质量和服务质量观念。质量就像是公司业务上的保健项目，质量观念。质量就像是公司业务上的保健项目，你得用良好的预防医疗手段来保证尽可能生产你得用良好的预防医疗手段来保证尽可能生产出最好的产品或是提供最好的服务。出最好的产品或是提供最好的服务。顾客满意的十个行动计划n n4 积极地以顾客为中心积极地以顾客为中心n n 仅仅以顾客为中心是远远不够的，这只能使你与同样深信他们是以顾客为中心的公司等量齐观。对待顾客必须达到一
14、种积极的程度，你应该像你希望他们来爱你那样去爱他们。你的顾客中心理念应该根深蒂固、忠贞不渝，并且深入员工之人心，贯穿于企业生命之中。顾客是企业生意赖以生存的血液，因此对待顾客必须无微不至、百般呵护。顾客满意的十个行动计划n n5向员工授权向员工授权n n 仅仅培养养员工的质量观念，使他们能提供最仅仅培养养员工的质量观念，使他们能提供最佳的顾客服务，并承担使顾客满意的责任是不够佳的顾客服务，并承担使顾客满意的责任是不够的。你必须向每一位员工授权，使他们具有满足的。你必须向每一位员工授权，使他们具有满足顾客需要所必备的权威。比如说，在顾客提出退顾客需要所必备的权威。比如说，在顾客提出退货或是更换的
15、要求时，无需把皮球题给同事或提货或是更换的要求时，无需把皮球题给同事或提交上司批准定夺。无论何时，应该使每一位员工交上司批准定夺。无论何时，应该使每一位员工可以根据客户的要求，有权去做任何需要做的事可以根据客户的要求，有权去做任何需要做的事情，以真正使客户感到满意。在授权给员工后，情，以真正使客户感到满意。在授权给员工后，你会发现员工能全身心地投入到他们的工作，公你会发现员工能全身心地投入到他们的工作，公司的生意和顾客纷至沓来。司的生意和顾客纷至沓来。顾客满意的十个行动计划n n6衡量、衡量、再衡量衡量、衡量、再衡量n n 衡量无处不在，因为：衡量无处不在，因为：n n1)1)你能够衡量到的，
16、就能够做到；你能够衡量到的，就能够做到；n n2)2)必须衡量它然后然后才能改善它。因此，衡必须衡量它然后然后才能改善它。因此，衡量你的工作业绩和员工的工作业绩；衡量产品量你的工作业绩和员工的工作业绩；衡量产品质量和服务质量；衡量顾客满意度和顾客对服质量和服务质量；衡量顾客满意度和顾客对服务的感知。然后，在衡量的基础上，主动进行务的感知。然后，在衡量的基础上，主动进行适当的、必要的改进。适当的、必要的改进。顾客满意的十个行动计划n n7认同与酬报认同与酬报n n 对雇员和顾客都要加以适时适当的认同与酬报。对雇员和顾客都要加以适时适当的认同与酬报。当某位雇员工作干得很棒时，你要对此深表赏识，当某
17、位雇员工作干得很棒时，你要对此深表赏识，让他们知道：你对他们的关心，同时，你应该对顾让他们知道：你对他们的关心，同时，你应该对顾客带来的生意深表感激：你关心他们就像正常的人客带来的生意深表感激：你关心他们就像正常的人应该得到关心一样，而不仅仅因为他们给你带来了应该得到关心一样，而不仅仅因为他们给你带来了利润。当你认同人们的付出时，酬报必然是不容忽利润。当你认同人们的付出时，酬报必然是不容忽略的。当然，这并非意味着你一定要用金钱来实现。略的。当然，这并非意味着你一定要用金钱来实现。事实上，人们只是渴望他们努力与付出得到必要的事实上，人们只是渴望他们努力与付出得到必要的认同。认同。顾客满意的十个行
18、动计划n n 8另辟蹊径另辟蹊径n n 每一个人付出金钱时都期望获得与此相称的回每一个人付出金钱时都期望获得与此相称的回报。因此必须另辟蹊径来使你的业务与众不同，报。因此必须另辟蹊径来使你的业务与众不同，企业应该提供给顾客尽可能多的产品附加值。殚企业应该提供给顾客尽可能多的产品附加值。殚精竭虑想顾客所未想，会使他们大喜过望。使你精竭虑想顾客所未想，会使他们大喜过望。使你的顾客达到的顾客达到“ “哇哇! !” ”、“ “惊喜惊喜” ”的程度。你如的程度。你如何去做、做些什么才能创造出所说的何去做、做些什么才能创造出所说的“ “哇哇! !” ”的效应呢的效应呢? ?顾客满意的十个行动计划n n9精
19、益求精精益求精n n 一些公司在对顾客进行调查后，发现顾客一些公司在对顾客进行调查后，发现顾客对他们的产品以及所提供的服务很满意，然后，对他们的产品以及所提供的服务很满意，然后，这些公司意满志得，不思进取，在现有的成绩这些公司意满志得，不思进取，在现有的成绩上高枕无忧。当顾客说你的产品质量非常好、上高枕无忧。当顾客说你的产品质量非常好、公司提供的服务非常棒、他们对你的服务方式公司提供的服务非常棒、他们对你的服务方式非常满意时，你所作的就该是改变和精益求精。非常满意时，你所作的就该是改变和精益求精。质量如同顾客的满意度均可以不断地提高。这质量如同顾客的满意度均可以不断地提高。这种提高可能微乎其微
20、，但却是持续不断的、循种提高可能微乎其微，但却是持续不断的、循序渐进的提高。序渐进的提高。顾客满意的十个行动计划n n10员工培训体系员工培训体系n n 这是获得产品质量和顾客满意的关键因素之这是获得产品质量和顾客满意的关键因素之一。顾客服务以及质量改进是每一个员工的工作，一。顾客服务以及质量改进是每一个员工的工作，因此，除了对员工进行与他们工作直接相关的技因此，除了对员工进行与他们工作直接相关的技术培训外，还必须对他们进行与顾客服务有关的术培训外，还必须对他们进行与顾客服务有关的全方位培训。为顾客服务是每一位员工的职责，全方位培训。为顾客服务是每一位员工的职责，而不仅仅是顾客服务部的专门事务
21、。事实上，你而不仅仅是顾客服务部的专门事务。事实上，你可以考虑不去设立什么顾客服务部，这就使得每可以考虑不去设立什么顾客服务部，这就使得每一位员工都得依靠他们自己承担为顾客服务的责一位员工都得依靠他们自己承担为顾客服务的责任，并设法满足顾客的需要。任，并设法满足顾客的需要。第十阶段：第十阶段： 顾客抱怨顾客抱怨顾客抱怨原因统计顾客抱怨原因统计面对怨言7要点(1)怨言是佳音，也是宝贵的情报。(2)处理怨言可改善井加深人际关系。注意与顾客保持亲密的关系。(3)怨言的处理优先于一切事情。要到现场去亲自观察、处理。(4)彻底探明原因，进行再发预防的处理。(5)一则怨言背后的可能隐藏着300个潜在的怨言
22、。(6)领导自己要努力恢复自己的信誉。(7)怨言处理后的三个月内要注意追踪。怨言处理清单怨言处理清单n n 怨言的处理规定是否切合实际怨言的处理规定是否切合实际? ? n n n n 怨盲内容的分类、责任是否明确怨盲内容的分类、责任是否明确? ? n n n n(1) 3(1) 3怨言的处理基准是否有具体的规定怨言的处理基准是否有具体的规定? ? n n n n 制制 4 4怨言的处理手续能否实行怨言的处理手续能否实行? ? n n n n 作作 5 5有关怨言的账票类是否实行标准化管理，是否分发到必要的部门有关怨言的账票类是否实行标准化管理，是否分发到必要的部门? ? n n n n 规规 6 6受理来自顾客怨言的部门是否明确受理来自顾客怨言的部门是否明确? ? n n n n 定定 是否制定了能够进行批次追踪的怨言处理体制是否制定了能够进行批次追踪的怨言处理体制? ? n n n n 所制定的规定是否得到了相关部门的认同和理解所制定的规定是否得到了相关部门的认同和理解? ? n n n n 是否建立了矛是否建立了矛n n质管理推进责任者等责任体制质管理推进责任者等责任体制? ?
